十分鐘學懂戰(zhàn)略地圖課件

1、(最新整理)十分鐘學懂戰(zhàn)略地圖2021/7/261 戰(zhàn)略地圖 化無形資產(chǎn)為有形成果你無法描述的，就無法衡量；你無法衡量的，就無法管理。2021/7/262第一章 引論2021/7/263戰(zhàn)略地圖：戰(zhàn)略描述；平衡記分卡：戰(zhàn)略衡量；戰(zhàn)略中心型組織：戰(zhàn)略管理突破性業(yè)績=戰(zhàn)略地圖+平衡記分卡+戰(zhàn)略中心型組織 描述 衡量 管理你無法描述的，就無法衡量；你無法衡量的，就無法管理。2021/7/264客戶層面為了滿足客戶，我們必須擅長哪些流程內(nèi)部層面學習與成長層面為了實現(xiàn)愿景，我們的企業(yè)必須如何學習和提高為了實現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶財務層面如果想要成功，我們?nèi)绾慰创蓶|戰(zhàn)略價值創(chuàng)造的簡單模型財務

2、層面提供了組織成功的最終定義客戶層面定義了目標細分客戶的價值主張內(nèi)部流程為客戶創(chuàng)造并傳遞價值主張無形資產(chǎn)是持續(xù)創(chuàng)造價值的最終源泉2021/7/265戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值財務層面客戶層面內(nèi)部流程學習與成長長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張運營管理流程供應生產(chǎn)分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別RD組合設計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作組織資本2021/7/266戰(zhàn)略地圖建立在如下幾項原則之上戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾戰(zhàn)略

3、要以差異化的客戶價值主張為基礎投資于無形資產(chǎn)是為了長期的收入增長，削減成本是為了實現(xiàn)短期的財務業(yè)績。描述戰(zhàn)略以平衡并連接短期財務目標和長期目標為起點。滿意的客戶是持續(xù)價值創(chuàng)造的源泉；戰(zhàn)略要求在目標細分客戶和令他們愉悅的價值主張之間建立清晰的聯(lián)系；每個價值主張都清晰界定了它們的特征，即為使客戶滿意而必須傳送價值。價值是通過內(nèi)部業(yè)務流程來創(chuàng)造高效協(xié)調(diào)的內(nèi)部流程決定了價值的創(chuàng)造和持續(xù)；企業(yè)必須關注少數(shù)幾個關鍵內(nèi)部流程，這些流程對于建立并傳遞差異化的客戶價值主張是最重要的，我們將這些少量的關鍵流程稱之為戰(zhàn)略主題。2021/7/267戰(zhàn)略包括并存的相互補充的主題運營流程的改善通常通過節(jié)約成本和提高質(zhì)量帶

4、來短期效果；來自于客戶關系增強的收益，會在最初對客戶管理流程改善后6-12個月內(nèi)逐步顯現(xiàn)出來；創(chuàng)新流程通常要花費更長的時間來提高客戶收入和經(jīng)營利潤；加強法規(guī)與社會流程的益處可能要發(fā)生在未來。每一流程在不同時點帶來益處。戰(zhàn)略應該是平衡的，在四個內(nèi)部流程中，每類至少有一個戰(zhàn)略主題被包括進來戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定了無形資產(chǎn)的價值當學習與成長的三個要素，即人力、信息和組織資本，都與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時，企業(yè)就具有很高的組織準備度：它有能力動員和維持戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的變革流程。2021/7/268在戰(zhàn)略地圖中，無形資產(chǎn)被分為以下三類：人力資本：員工技能、才干和知識信息資本：數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡和技術(shù)基礎設施；組織

5、資本：文化、領導力、員工協(xié)調(diào)一致、團隊工作和知識管理在戰(zhàn)略地圖中，確定了三個使無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的目標方法：戰(zhàn)略工作組群：使人力資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；戰(zhàn)略IT組合：使信息資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；組織變革議程：使組織資本整合并協(xié)調(diào)一致在下列情況下，組織準備度較高 ：戰(zhàn)略工作組群的人力資本能力與戰(zhàn)略主題高度協(xié)調(diào)一致；信息資本提供至關重要的基礎設施和戰(zhàn)略IT應用，協(xié)助人力資本在其戰(zhàn)略主題中創(chuàng)造卓越業(yè)績；文化、領導力、協(xié)調(diào)一致和團隊工作加強了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的組織氛圍的變革。2021/7/269第二章 戰(zhàn)略地圖2021/7/2610利用無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值不同于管理有形的實物和財務資產(chǎn)創(chuàng)造價值價值創(chuàng)造

6、是間接的價值與戰(zhàn)略環(huán)境有關資產(chǎn)是相互配套的價值是潛在的無形資產(chǎn)本身很少創(chuàng)造價值。脫離了企業(yè)背景和戰(zhàn)略，它們分文不值。當無形資產(chǎn)有效地與其它資產(chǎn)（有形的和無形的）結(jié)合起來時，它們的價值才能體現(xiàn)出來。 對無形資產(chǎn)的投資成本只代表了企業(yè)對無形資產(chǎn)價值的拙劣估計。無形資產(chǎn)具有潛在價值，但不具有市場價值。 無形資產(chǎn)的價值取決于它與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)程度。無形資產(chǎn)很少能直接影響財務成果，無形資產(chǎn)的改善是通過因果關系鏈來影響財務成果的2021/7/2611財務層面客戶層面內(nèi)部流程層面學習與成長層面因果關系界定將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形資產(chǎn)的邏輯鏈條客戶價值主張明晰創(chuàng)造客戶價值的條件價值創(chuàng)造流程界定將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為客戶和財

7、務成果的流程將資產(chǎn)和作業(yè)分組界定與價值創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致且有機融合的無形資產(chǎn)長期股東價值收入增長生產(chǎn)率價格質(zhì)量時間功能伙伴關系品牌產(chǎn)品/服務特征關系形象運營管理客戶管理創(chuàng)新管理法規(guī)與社會流程管理人力資本組織資本信息資本+平衡計分卡框架2021/7/2612使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r值什么對我們重要愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略我們的對策戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡記分卡指標和重點目標值和行動方案我們需要做什么個人目標我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂且訓練有素的員工平衡記分卡是描述價值是什么和價值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)2021/7/2613戰(zhàn)略是什么？波特認為，戰(zhàn)略就是選擇一套行動方案使企

8、業(yè)能夠善于在市場上創(chuàng)造持續(xù)性差異。持續(xù)性差異能夠向客戶傳遞的價值超過競爭者，或者在相同價值下提供更低的成本。他說，“差異化源于行動方案及其實現(xiàn)方式的選擇”。2021/7/2614財務層面：長短期對立力量的戰(zhàn)略平衡財務層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價值提高客戶價值增加收入機會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)減少現(xiàn)金支出減少缺陷：提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進行增量投資減少瓶頸新收入來源（新的產(chǎn)品、市場、伙伴）改善現(xiàn)有客戶的盈利性財務層面提供了價值的有形定義2021/7/2615客戶層面：戰(zhàn)略的基礎是差異化的價值主張生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價值提高客戶價值增加收入機會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)財務層面

9、客戶層面價格質(zhì)量可用性選擇服務伙伴關系品牌功能產(chǎn)品/服務特征關系形象客戶盈利性市場份額客戶份額客戶獲得率客戶保持率客戶滿意度創(chuàng)造持續(xù)的差異化價值主張是戰(zhàn)略的核心2021/7/2616提供一致、及時和低成本的產(chǎn)品和服務突破現(xiàn)有的業(yè)績邊界，提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務為客戶提供最優(yōu)的解決方案最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本成本最低的供應商一貫的高質(zhì)量快速的采購適當?shù)倪x擇總成本最低Best Total Cost產(chǎn)品領先Product Leader 全面客戶解決方案Complete CustomerSolution 系統(tǒng)鎖定System Lock-in不同價值主張的客戶目標表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確度、重量

10、首先進入市場新細分市場滲透客戶生命周期盈利性客戶保持率每位客戶的產(chǎn)品和服務數(shù)量已提供方案的質(zhì)量為輔助廠商增加價值提供多種選擇和方便的接入提供廣泛使用的標準平臺穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新提供大量的客戶基礎提供易用的平臺和標準2021/7/2617內(nèi)部層面：價值通過內(nèi)部業(yè)務流程創(chuàng)造內(nèi)部流程實現(xiàn)兩個關鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素：1、他們向客戶生產(chǎn)和傳遞價值主張；2、為了財務層面的生產(chǎn)率要素，他們改善流程并降低成本。運營管理流程客戶管理流程法規(guī)與社會流程創(chuàng)新流程2021/7/2618生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價值提高客戶價值增加收入機會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)財務層面客戶層面價格質(zhì)量可用性選擇服務伙伴關系品牌功能產(chǎn)品/

11、服務特征關系形象客戶價值主張運營管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務的流程供應生產(chǎn)分銷風險管理法規(guī)與社會流程創(chuàng)新流程客戶管理流程提高客戶價值的流程選擇獲得保持增長創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程機會識別RD組合設計/開發(fā)上市環(huán)境安全和健康招募員工社區(qū)內(nèi)部層面為客戶和股東創(chuàng)造價值的內(nèi)部流程2021/7/2619學習與成長：無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致學習與成長描述了組織的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。人力資本：支持戰(zhàn)略所要的技能、才干和知識的可用性；信息資本：支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡和基礎設施的可用性；組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力。2021/7/2620生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長

12、期股東價值提高客戶價值增加收入機會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)財務層面客戶層面價格質(zhì)量可用性選擇服務伙伴關系品牌功能產(chǎn)品/服務特征關系形象客戶價值主張法規(guī)與社會流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程客戶管理流重程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程營運管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務的流程戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略IT組合組織變革議程創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致創(chuàng)造準備度內(nèi)部層面學習與成長層面人力資本信息資本組織資本技能培訓知識系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡文化 協(xié)調(diào)一致領導力 團隊工作無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價值2021/7/2621第三章 運營管理流程2021/7/2622運營管理流程運營流程為客戶生產(chǎn)和提供產(chǎn)品與服務。運營管理

13、流程包括四個重要的流程：開發(fā)并保持供應商關系；生產(chǎn)產(chǎn)品和服務；向客戶分銷和提供產(chǎn)品和服務；管理風險。2021/7/2623財務層面客戶層面內(nèi)部流程學習與成長長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張運營管理流程供應生產(chǎn)分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別RD組合設計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作組織資本運營管理2021/7/2624財務層面長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略行業(yè)成本領先者現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化新收入來源提高客戶份額最低總成

14、本質(zhì)量上乘購買快速及時良好的選擇競爭性價格開發(fā)供應商關系更低的獲得成本適時送貨高質(zhì)量供應供應商新理念外包成熟的非戰(zhàn)略服務生產(chǎn)產(chǎn)品和服務更低的生產(chǎn)成本持續(xù)改進加工周期固定資產(chǎn)利用率營運資本效率向客戶分銷更低的服務成本反應迅速的送貨時間提高質(zhì)量管理風險財務風險經(jīng)營風險技術(shù)風險人力資本信息資本組織資本質(zhì)量管理和流程改進技能促進流程改進的技術(shù)持續(xù)改進文化運營管理戰(zhàn)略地圖模板學習與成長層面內(nèi)部層面客戶層面2021/7/26251、供應商關系管理的目標和指標如下：目標指標降低獲得成本獲得材料和服務的作業(yè)成本（包括訂貨、接收、檢查、儲存和處理缺陷的成本）；采購成本占采購總價的百分比；電子化采購（EDI或In

15、ternet)的百分比；供應商排名：質(zhì)量、交付、成本。獲得適時交付的供應能力從訂貨到收貨的提前期；交貨及時率；訂單遲到率；供應商直接將訂貨送到生產(chǎn)流程的百分比。開發(fā)高質(zhì)量供應商的能力到達訂貨中每百萬件的次品數(shù)或次品率；送貨免檢的供應商百分比；接收優(yōu)質(zhì)訂貨的百分比；運用來自供應商的新理念來自供應商的創(chuàng)新數(shù)量；實現(xiàn)供應商的伙伴關系直接向客戶提供服務的供應商數(shù)量；外包成熟、非核心產(chǎn)品和服務外包關系數(shù)量；外包伙伴的標桿業(yè)績。2021/7/26262、生產(chǎn)產(chǎn)品和服務的目標和指標目標指標降低生產(chǎn)產(chǎn)品和服務的成本關鍵運營流程的作業(yè)成本；單位產(chǎn)出的成本（生產(chǎn)相似產(chǎn)品的組織）；營銷、銷售、分銷和管理費用占總劇本

16、的百分比。持續(xù)改進流程持續(xù)改進流程的數(shù)量；減少無效或不增值流程的數(shù)量；每百萬件產(chǎn)品缺陷率；合格率；報廢和廢品率；檢查和測試成本；質(zhì)量總成本（預防、評價、內(nèi)部失敗、外部失?。└倪M流程反應程度周轉(zhuǎn)期（從生產(chǎn)開始到產(chǎn)品完工）；加工時間（產(chǎn)品實際被加工的時間）；加工效率（加工時間占周轉(zhuǎn)期的比率）提高固定資產(chǎn)利用率生產(chǎn)能力利用百分比；設備可靠性（可用于生產(chǎn)的時間的比率）；故障次數(shù)或百分比；靈活性（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務的流程的范圍）。提高營運資本效率日存貨、存貨周轉(zhuǎn)率；日應收賬款；庫存比率；現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率（應收賬款周轉(zhuǎn)加上存貨周轉(zhuǎn)期減去應付賬款周轉(zhuǎn)期）2021/7/26273、向客戶分銷和提供產(chǎn)品和服務目標指

17、標降低服務成本向客戶交付和儲存的作業(yè)成本；通過低服務成本渠道到達的客戶比率；快速反應向客戶交貨從訂貨到交付的提前期；從產(chǎn)品/服務完成到可供客戶使用的時間；準時交付率；提高質(zhì)量無缺陷交付項目的百分比；客戶投訴的數(shù)量和頻率。2021/7/26284、風險管理的目標和指標目標指標管理財務風險/保持高信用質(zhì)量劣質(zhì)負債比率；壞賬比率；來自利率、外匯或商品價格波動的風險或損失；過時或變質(zhì)存貨；負債權(quán)益比率；利息保障倍數(shù)；每月薪水的現(xiàn)金支出。管理運營風險積壓訂單；現(xiàn)有和積壓訂單所需生產(chǎn)能力的比率；管理技術(shù)風險與競爭對手相比，產(chǎn)品或工藝的技術(shù)排名。2021/7/2629運營管理的效果和效率是組織向他們的客戶提

18、供有吸引力的價值主張的重要因素：競爭性價格和較低的供應總成本；質(zhì)量上乘；快速及時的購買；良好的選擇。2021/7/2630卓越的運營管理流程提供的價值主張，客戶目標和指標如下所示：目標指標降低客戶成本；增加客戶利潤相對于競爭對手的價格；客戶的獲得成本；本公司產(chǎn)品和服務的客戶盈利性；向客戶交付零缺陷的產(chǎn)品和服務每百萬件零缺率或客戶體驗到的缺陷等級的比率；客戶抱怨的數(shù)量和百分比；質(zhì)保事件和現(xiàn)場維修服務的數(shù)量。準時交付產(chǎn)品準時交付比率；客戶提前期（從訂貨到交付）；完美訂單比率（在正確的時間將無缺陷的產(chǎn)品和服務交付到正確的地點）提供良好的選擇衡量客戶需求滿足程度的產(chǎn)品或服務提供狀況指數(shù)；缺貨比率。20

19、21/7/2631卓越運營流程影響直接或間接的財務目標和指標可以概括如下：目標指標成為行業(yè)中的成本領先者單位成本，將競爭對手作為標桿；單位產(chǎn)出成本的年降低率；成本預算差異百分比；單位產(chǎn)出或每個場所的一般、銷售和管理費用；現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化銷售/資產(chǎn)；存貨周轉(zhuǎn)率；投資效率（新項目的凈現(xiàn)值與投資總額的比率）；可利用生產(chǎn)能力的生產(chǎn)和開發(fā)渠道；準時開票的百分比；增加與現(xiàn)有客戶賬戶份額現(xiàn)有客戶業(yè)務增長比率；增加新客戶的收入來自新客戶的收入金額。2021/7/2632驅(qū)動運營管理改進的學習與成長層面的目標和指標可概括如下：目標指標開發(fā)質(zhì)量管理和流程改善技能參加質(zhì)量管理技術(shù)培訓的員工百分比；具有6SIGMA

20、” 黑帶“水平資格的員工比率或數(shù)量；參加作業(yè)管理、適時制度和限制理論培訓或具有這方面知識的員工比率。推動流程改善和客戶滿意的技術(shù)從運營中獲得及時反饋的員工比率；能夠?qū)τ唵吻樾芜M行電子化跟蹤的客戶比率；持續(xù)改善文化持續(xù)改善和知識共享文化的員工調(diào)查；提出流程改善新思路的數(shù)量；采納員工流程改善建議的比率；跨多個部門共享質(zhì)量和流程改善思路的數(shù)量；來自員工建議和行動（成本節(jié)約、缺陷減少、產(chǎn)量提高、處理時間減少）的業(yè)績改善。2021/7/2633第四章 客戶管理流程2021/7/2634財務層面客戶層面內(nèi)部流程學習與成長長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值選擇功

21、能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張運營管理流程供應生產(chǎn)分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別RD組合設計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作組織資本客戶管理2021/7/2635財務層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張客戶選擇客戶獲得客戶保留客戶增長了解細分市場篩掉非盈利客戶瞄準高價格客戶品牌管理宣傳客戶價值主張客戶化大規(guī)模營銷獲得/轉(zhuǎn)化客戶線索開發(fā)經(jīng)銷網(wǎng)絡額外客戶服務“唯一來源”伙伴關系服務卓越終身客

22、戶交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育客戶管理流程2021/7/2636典型的客戶選擇流程目標和指標如下所示 ：客戶選擇目標指標了解細分客戶細分客戶盈利貢獻篩選非盈利客戶非盈利客戶百分比瞄準高價值客戶戰(zhàn)略客戶數(shù)量管理品牌關于品牌認知和偏好的客戶調(diào)查2021/7/2637典型的客戶獲得流程目標和指標如下所示：客戶選擇目標指標宣傳價值主張品牌認知（調(diào)查）定制化大規(guī)模營銷客戶對活動的響應率；使用促銷樣品的客戶數(shù)量。獲得新客戶客戶線索轉(zhuǎn)化率；獲得每個新客戶的成本；獲得新客戶的壽命周期。開發(fā)經(jīng)銷商和分銷商關系經(jīng)銷商記分卡；經(jīng)銷商調(diào)查反饋。2021/7/2638典型的客戶保留流程目標和指標如下所示：

23、客戶選擇目標指標提供優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量；優(yōu)質(zhì)客戶的質(zhì)量評價；解決客戶關注問題或抱怨的時間；客戶對質(zhì)詢初次應答的不滿意比率。創(chuàng)建增值伙伴關系來自單一來源合同的收入比率及金額；提供卓越服務服務水平（來自渠道）創(chuàng)造高度忠誠的客戶客戶份額（贏得客戶某項消費的百分比）；推薦新客戶的數(shù)量；通過現(xiàn)有客戶推薦獲得新客戶的數(shù)量；來自“使徒”客戶的推薦書數(shù)量；忠誠客戶對產(chǎn)品和服務提升的建議數(shù)量。2021/7/2639典型的客戶增長目標和指標如下所示：客戶選擇目標指標交叉銷售客戶每位客戶使用的產(chǎn)品數(shù)量；交叉營銷收入，入門級產(chǎn)品以外的市場或產(chǎn)品創(chuàng)造收入。解決方案銷售聯(lián)合開發(fā)的服務協(xié)議數(shù)量；售后服務的收入/利潤；

24、客戶可獲得的增值服務數(shù)量。與客戶結(jié)為伙伴關系單一來源的合同數(shù)量；獲得共享協(xié)議的數(shù)量；從獲得共享協(xié)議中賺取收的收入；與客戶打交道的時間2021/7/2640與客戶管理流程相聯(lián)系的客戶層面的指標如下：客戶選擇目標指標通過有吸引力的價值主張增加客戶滿意度高度滿意客戶的比率增加客戶忠誠度客戶保持率；客戶關系深度造就狂熱的癡迷者客戶推薦業(yè)務的百分比。2021/7/2641典型的客戶管理流程財務目標和指標如下所示；客戶選擇目標指標創(chuàng)建新的收入來源新客戶收入；新產(chǎn)品和服務收入；增加單位客戶的收入客戶份額（荷包份額）增加客戶盈利性客戶盈利性（通過ABC系統(tǒng)來衡量）；非盈利客戶比率；改善銷售效率銷售費用/收入總

25、額；單位銷售成本（通過渠道）；電子化客戶交易比率。2021/7/2642客戶管理戰(zhàn)略中的典型的學習和成長目標和指標如下所示：學習與成長層面目標指標人力資本開發(fā)戰(zhàn)略能力；吸引和保留頂級人才人力資本準備度；關鍵員工周轉(zhuǎn)率。信息資本開發(fā)客戶管理信息和數(shù)據(jù)系統(tǒng)組合；增加知識分享?？蛻魬孟到y(tǒng)組合準備度；知識管理系統(tǒng)使用程度組織資本創(chuàng)建客戶中心型文化創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致的個人目標員工文化調(diào)查；與BBC客戶流程和成果指標相聯(lián)系的員工目標比率。2021/7/2643客戶管理的學習與成長戰(zhàn)略財務層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善銷售效率增加銷售機會提高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格

26、客戶價值主張客戶選擇客戶獲得客戶保留客戶增長了解細分市場篩掉非盈利客戶瞄準高價格客戶品牌管理宣傳客戶價值主張客戶化大規(guī)模營銷獲得/轉(zhuǎn)化客戶線索開發(fā)經(jīng)銷網(wǎng)絡額外客戶服務“唯一來源”伙伴關系服務卓越終身客戶交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育市場研究盈利性分析市場宣傳客戶中心文化個人目標協(xié)調(diào)一致最佳實踐分享客戶數(shù)據(jù)庫客戶分析E調(diào)查/抽樣盈利性分析顧問銷售技巧客戶/行業(yè)知識產(chǎn)品線知識客戶中心文化個人目標協(xié)調(diào)一致最佳實踐分享客戶信息系統(tǒng)資產(chǎn)組合規(guī)劃模型集成訂單管理呼叫中心協(xié)議產(chǎn)品線知識問題解決客戶反饋客戶中心文化個人目標協(xié)調(diào)一致最佳實踐分享客戶交互中心問題跟蹤系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)電話銷售產(chǎn)品線知識客

27、戶溝通伙伴管理客戶中心文化個人目標協(xié)調(diào)一致最佳實踐分析數(shù)據(jù)庫營銷客戶線索管理銷售隊伍自動化網(wǎng)址設計人力資本信息資本組織資本學習與成長層面2021/7/2644層面目標指標財務創(chuàng)造新收入來源增加單位客戶收入增加客戶盈利性改善銷售效率新客戶收入荷包份額單位客戶利潤（ABC）銷售成本（渠道）客戶增加客戶滿意度增加客戶忠誠度創(chuàng)造狂熱愛好者高度滿意客戶百分比保護保持率關系深度客戶推薦業(yè)務比率內(nèi)部流程選擇了解細分市場篩掉非盈利客戶瞄準高價值客戶品牌管理細分市場貢獻非盈利客戶比例戰(zhàn)略賬戶數(shù)量品牌意識/偏好獲得客戶價值主張客戶化大規(guī)模營銷獲得新客戶開放經(jīng)銷商網(wǎng)絡品牌意識響應率運動客戶線索數(shù)量/轉(zhuǎn)化率經(jīng)銷商品質(zhì)

28、排名保留提供額外客戶服務創(chuàng)造唯一伙伴來源關系提供卓越服務創(chuàng)造終身客戶額外服務客戶數(shù)量唯一來源收入比率服務水準（渠道）客戶生命周期價值增長交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶數(shù)量單位客戶產(chǎn)品數(shù)量聯(lián)合開發(fā)服務協(xié)議數(shù)量利潤分享協(xié)議數(shù)量/比率與客戶接觸時間學習與成長人力資本開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和留住頂尖人才人力資本準備度關鍵員工周轉(zhuǎn)率信息資本開發(fā)戰(zhàn)略 CRM投資組合增加知識共享投資組合運用準備度接觸知識管理系統(tǒng)的客戶/員工數(shù)量組織資本創(chuàng)造客戶中心文化創(chuàng)造個人目標協(xié)調(diào)一致客戶調(diào)查將個人目標與BSC連接客戶管理計分卡模板2021/7/2645第五章 創(chuàng)新流程2021/7/2646保持競爭優(yōu)勢要求組織持續(xù)創(chuàng)新

29、，開發(fā)新產(chǎn)品、服務和流程；成功的創(chuàng)新驅(qū)動客戶獲得率和增長率、利潤提高和客戶忠誠度；如果沒有創(chuàng)新，公司的價值主張最終要被模仿，這將會造成組織對標準化產(chǎn)品和服務只能進行價格競爭。當公司擁有快速而又高效地向市場推出創(chuàng)新產(chǎn)品的能力時，公司就能創(chuàng)造出巨大的競爭優(yōu)勢；杰出的創(chuàng)新能力決定了行業(yè)的領先地位。創(chuàng)新的重要性和必要性2021/7/2647四個創(chuàng)新流程識別新產(chǎn)品和服務機會管理研發(fā)組合設計和開發(fā)新產(chǎn)品和服務新產(chǎn)品和服務上市2021/7/2648財務層面客戶層面內(nèi)部流程學習與成長長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主

30、張運營管理流程供應生產(chǎn)分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別RD組合設計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作組織資本創(chuàng)新管理2021/7/2649財務層面客戶層面長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略產(chǎn)品生命周期總成本管理新產(chǎn)品收入毛利：新產(chǎn)品拓展新市場首次上市高性能產(chǎn)品客戶價值主張識別機會客戶需求預測發(fā)現(xiàn)新機會資產(chǎn)組合管理選擇和管理項目組合拓展產(chǎn)品的新應用合作設計和開發(fā)開發(fā)階段的產(chǎn)品管理減少開發(fā)周期減少開發(fā)成本上市高速增長時間生產(chǎn)成本、質(zhì)量、周期實現(xiàn)初始銷售目標內(nèi)部層面學習與成長層面多種技能開發(fā)、集成和加速上市的技術(shù)創(chuàng)新文化人力資

31、本信息資本組織資本創(chuàng)新管理戰(zhàn)略地圖模板2021/7/2650思想和機會創(chuàng)新流程的一些典型目標和指標包括：識別機會目標指標預期未來客戶需求花費在關鍵客戶的時間，獲得他們的機會和需求基于新客戶推出的新項目數(shù)量和百分比發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的、更有效的或更安全的產(chǎn)品和服務為開發(fā)提出的新項目和概念的數(shù)量確定新增值服務的數(shù)量2021/7/2651管理研發(fā)組合流程的典型指標和目標包括：管理研發(fā)組合目標指標為優(yōu)秀的創(chuàng)新和客戶定位、業(yè)績和利潤積極管理產(chǎn)品/方案組合項目的實際和預期的組合（高級開發(fā)、平臺、衍生和外包）比較每個項目的實際與預期花費技術(shù)排名（獨立對手的當前技術(shù)能力研究）項目傳遞途徑的產(chǎn)品凈現(xiàn)值拓展（在傳遞途徑

32、中，基于產(chǎn)品原型的客戶反饋和收入計劃）項目組合的選擇性價值。把當前的產(chǎn)品平臺拓展到新的和既有的市場利用既有平臺（瞄準新市場）的項目數(shù)量生命周期延長的項目數(shù)量通過協(xié)作拓展產(chǎn)品組合被許可的產(chǎn)品數(shù)量新市場的合資項目數(shù)量技術(shù)或產(chǎn)品伙伴數(shù)量2021/7/2652新產(chǎn)品設計和開發(fā)的目標指標如下：設計和開發(fā)的目標指標管理項目組合專利數(shù)；專利引用數(shù)項目通過率（進入下一步的項目百分比）進入每個產(chǎn)品開發(fā)流程的項目數(shù)量利用階段門分析或其他正式開發(fā)回顧流程的項目百分比減少開發(fā)周期及時交付的項目數(shù)量項目在開發(fā)流程的開發(fā)、試驗和上市階段的平均時間總時間（從概念到上市）管理開發(fā)周期成本每個開發(fā)階段項目的實際與預算費用202

33、1/7/2653新產(chǎn)品上市的目標和指標產(chǎn)品上市目標指標新產(chǎn)品快速上市從試產(chǎn)到全面實現(xiàn)產(chǎn)能的時間再設計循環(huán)數(shù)量新產(chǎn)品上市或商業(yè)化數(shù)量新產(chǎn)品的有效生產(chǎn)新產(chǎn)品的制造成本（實際與目標）新產(chǎn)品制造流程產(chǎn)量從客戶那里獲得的失敗或收益初始保證和現(xiàn)場服務成本消費者對新上市產(chǎn)品的滿意度或抱怨新產(chǎn)品的安全事故量新流程環(huán)境事故量新產(chǎn)品的有效營銷、分銷和銷售新產(chǎn)品的六個月收入（實際與預算）新產(chǎn)品的脫銷或毀約2021/7/2654創(chuàng)新流程與客戶層面的目標和指標：一個有效的創(chuàng)新流程的客戶產(chǎn)出目標和指標包括功能、及時性和市場創(chuàng)新客戶目標指標為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品/服務的功能新產(chǎn)品/服務的獨特性能（例如，規(guī)格、精密度、散熱、速

34、度、亮度、存儲期、清晰度、耐久性、易用性、反應時間）新產(chǎn)品/服務首次上市相對于競爭者的提前時間首次上市產(chǎn)品/服務的數(shù)量及時上市產(chǎn)品的百分比把產(chǎn)品/服務拓展到新市場平臺產(chǎn)品的新應用領域數(shù)量新市場和細分客戶的收入2021/7/2655創(chuàng)新流程與財務層面的目標和指標財務目標指標研發(fā)投資回報技術(shù)投資回報實際和目標盈虧時間（BET）專利的特許權(quán)和許可權(quán)收入現(xiàn)有客戶的收入增長最近一年現(xiàn)有客戶的收入和利潤增長現(xiàn)有客戶的銷售增長百分比新客戶的收入增長使用新產(chǎn)品的新客戶收入和利潤管理生命周期成本維修成本占總制造成本的百分比處理成本占總制造成本的百分比2021/7/2656創(chuàng)新流程和學習與成長層面相聯(lián)接的目標和指

35、標如下學習與成長目標指標實現(xiàn)淵博的功能專長關鍵研發(fā)職位的戰(zhàn)略技能覆蓋率開發(fā)有效的交叉學科和跨職能團隊在交叉學科和跨職能產(chǎn)品開發(fā)團隊有效工作員工比例擁有有效的項目管理領導能力的員工比例為模擬和虛擬模型開發(fā)計算機技術(shù)具有先進模型工具知識的研發(fā)員工比例為產(chǎn)品快速上市利用技術(shù)有效整合CAD/CAM的上市產(chǎn)品比例從科技界捕獲領先知識從外部來源獲得的新思想數(shù)量研究同行的現(xiàn)有科學和技術(shù)能力培育創(chuàng)新文化新產(chǎn)品和能力的建議數(shù)量對創(chuàng)新和變革的員工文化調(diào)查2021/7/2657第六章 法規(guī)與社會流程2021/7/2658財務層面客戶層面內(nèi)部流程學習與成長長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收

36、入機會提高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張運營管理流程供應生產(chǎn)分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別RD組合設計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作組織資本法規(guī)與社會流程2021/7/2659財務層面客戶層面長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略減少業(yè)務執(zhí)行風險吸引有社會意識的客戶和投資者負責的公民社區(qū)伙伴客戶價值主張環(huán)境能源和資源消耗污水和廢氣排放固體廢物得置產(chǎn)品環(huán)境影響安全和健康安全健康招聘社區(qū)社區(qū)計劃聯(lián)合非營利組織內(nèi)部層面學習與成長層面投資于人力資本培養(yǎng)清潔技術(shù)社會意識和責任文化多樣性招聘失業(yè)者法規(guī)與

37、社會戰(zhàn)略地圖模板2021/7/2660第三篇 無形資產(chǎn)第七章 使無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致在本章，我們將討論無形資產(chǎn)如何成為持續(xù)性價值創(chuàng)造的決定性因素2021/7/2661平衡計分卡的學習與成長層面強調(diào)了保持公司無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略一致的作用。這一層面包含了實施任何戰(zhàn)略都必需的三種無形資產(chǎn)的目標和指標人力資本信息資本組織資本這三個方面的目標必須與內(nèi)部流程目標保持一致，并且彼此融合。無形資產(chǎn)應該基于其他無形和有形資產(chǎn)創(chuàng)造的能力，而不是在沒有任何共性之間創(chuàng)造獨立能力2021/7/2662協(xié)調(diào)：為了創(chuàng)造價值，無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略保持一致。戰(zhàn)略協(xié)同是從無形資產(chǎn)中創(chuàng)造價值的最主要原則整合：無形資產(chǎn)戰(zhàn)略作用的發(fā)揮

38、不能只靠孤立的基礎。公司所有的無形資產(chǎn)的提高需要一體化計劃的支持2021/7/2663描述無形資產(chǎn)：無形資產(chǎn)：存在于公司內(nèi)，用來創(chuàng)造不同優(yōu)勢的知識“，或”公司員工滿足客戶需要的能力“人力資本：、戰(zhàn)略能力：執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力（的平衡計分卡包括這一目標）。信息資本：、戰(zhàn)略信息：支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識運用和基礎設施能力（的平衡計分卡包括這一目標）。組織資本：、文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價值的意識和內(nèi)在化（的平衡計分卡包括這一目標）。、領導力：調(diào)動公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質(zhì)領導的可獲得性（的平衡計分卡包括這一目標）。、協(xié)調(diào)：組織各級的戰(zhàn)略與目標、激勵協(xié)

39、調(diào)一致（的平衡計分卡包括這一目標）。、團隊工作：知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享（的平衡計分卡包括這一目標）。2021/7/2664無形資產(chǎn)準備度準備度：無形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度人力資本信息資本組織資本有形資產(chǎn)短期資產(chǎn) 應收賬款 存貨長期資產(chǎn) 設備 房地產(chǎn) 商譽現(xiàn)金流動性：資產(chǎn)易于變現(xiàn)流動性戰(zhàn)略通過戰(zhàn)略的直接支持，無形資產(chǎn)可以被轉(zhuǎn)化為有形收入2021/7/2665第八章 人力資本準備度2021/7/2666財務層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張運營管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務的流

40、程客戶管理流程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程學習與成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致創(chuàng)造準備度戰(zhàn)略工作組群人力資本技能知識價值描述人力資本準備的框架2021/7/2667確定戰(zhàn)略工作組群構(gòu)建能力圖解評估人力資本準備度人力資本開發(fā)計劃第一步第二步第三步第四步人力資本準備度戰(zhàn)略步驟2021/7/2668戰(zhàn)略地圖確定能力圖解人力資本開發(fā)項目人力資本準備度報告確定戰(zhàn)略工作組群評估戰(zhàn)略準備度人力資本準備模型12342021/7/2669能力圖解模型知識技能價值有效發(fā)揮作用的特定工作知識有效發(fā)揮作用所要求的特定工作技能有效發(fā)揮作用所要求的一般價值和行為2021/7/2

41、670A、戰(zhàn)略工作組組群模型B、戰(zhàn)略價值模型10%90%知識技能價值戰(zhàn)略的重要性戰(zhàn)略人力資本開發(fā)模型戰(zhàn)略工作組群經(jīng)營角色2021/7/2671第九章 信息資本準備度信息資本是新經(jīng)濟時代創(chuàng)造價值的原材料2021/7/2672財務層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張運營管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務的流程客戶管理流程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程學習與成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致創(chuàng)造準備度戰(zhàn)略IT組合人力資本交易處理型應用程序信息資本分析型應用

42、程序變革型應用程序技術(shù)基礎設施信息資本準備度框架2021/7/2673描述信息資本使信息資本與戰(zhàn)略保持一致衡量信息資本準備度2021/7/2674信息資本種類描述變革型應用程序變革公司主流業(yè)務模式的系統(tǒng)和網(wǎng)絡分析型應用程序促進信息/知識分析、解釋和共享的系統(tǒng)和網(wǎng)絡技術(shù)基礎設施促使有效傳遞和使用信息資本應用程序所要求的共享技術(shù)和管理專長交易處理型應用程序使公司基本的重復交易自動化的系統(tǒng)描述信息資本2021/7/2675信息資本組合產(chǎn)品管理客戶管理運營管理財務管理人力管理戰(zhàn)略管理變革型分析型交易型基礎設施信息資本投資戰(zhàn)略2、投資水平3、組合（通過戰(zhàn)略流程）4、組合（信息資本種類）被批準的信息資本投

43、資計劃5、哪個應用計劃6、投資多少7、什么時間1、哪個應用程序開發(fā)信息資本的投資戰(zhàn)略2021/7/2676信息資本典型的價值來源典型的預算組合關注成本降低平衡成本和敏捷性關注彈性和敏捷性變革型應用程序快速上升或優(yōu)質(zhì)優(yōu)價導致員工平均收入更高14%5%15%17%分析型應用程序為公司管理提供信息，對信息密集型企業(yè)（客戶信息、產(chǎn)品質(zhì)量）特別要求16%13%20%14%交易處理型應用程序主要關注成本降低12%40%15%11%IT基礎設施創(chuàng)造業(yè)務彈性和整合，培育交叉銷售、新產(chǎn)品引入58%42%50%58%信息資本總支出支出水平（IT支出/收入）所有行業(yè)金融制造零售4.1%7.0%1.7%1.0%信息資

44、本總支出-低于行業(yè)平均的10%-20%等于行業(yè)平均信息資本總支出-高于行業(yè)平均的10%-25%信息資本的標桿經(jīng)濟學:韋爾/布羅德布特的研究2021/7/2677第十章 組織資本準備度2021/7/2678組織資本定義為執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的動員和維持變革流程的組織能力擁有較高組織資本的公司對公司愿景使命價值和戰(zhàn)略有共同的認識,他們圍繞戰(zhàn)略創(chuàng)造了業(yè)績文化,并且在組織高層基層以及整個公司共享知識一般情況下,組織資本有四個組成部分:1、文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和核心價值的意識和內(nèi)在化；2、領導力；各層級中動員組織朝著戰(zhàn)略發(fā)展的合格領導的可獲得性；3、協(xié)調(diào)一致：個人、團隊和部門目標和激勵與戰(zhàn)略目標的

45、實現(xiàn)相結(jié)合；4、團隊工作：整個組織共享的具有戰(zhàn)略潛力的知識。2021/7/2679財務層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張運營管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務的流程客戶管理流程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程學習與成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致創(chuàng)造準備度組織變革議程人力資本文化信息資本領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作組織資本描述組織準備的框架2021/7/2680財務層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提

46、高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張運營管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務的流程客戶管理流程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程學習與成長層面人力資本信息資本組織變革議程：確定戰(zhàn)略所要求的新行為創(chuàng)造價值： 1、客戶為中心：理解客戶、解決客戶問題； 2、創(chuàng)新：挑戰(zhàn)假設，提出新方法 3、提交成果：為客戶和股東提交成果執(zhí)行戰(zhàn)略： 4、理解戰(zhàn)略：理解使命、愿景和戰(zhàn)略； 5、責任：確定方向、目標值和責任； 6、公開溝通：創(chuàng)造明晰的溝通和反饋； 7、團隊工作：跨邊界工作，共享知識。組織資本支持戰(zhàn)略所要求的組織動員和持續(xù)變革流程的能力文化領導力

47、協(xié)調(diào)一致團隊工作組織變革議程2021/7/2681一般特征描述作用創(chuàng)造價值理解客戶，解決客戶問題挑戰(zhàn)假設，提出新方法；為客戶和股東提交成果創(chuàng)造組織準備度執(zhí)行戰(zhàn)略明確確定使命、愿景、價值和戰(zhàn)略；設定方向、目標值和責任；溝通公開化、提供反饋；跨邊界工作、共享知識；開發(fā)人力資本向別人學習，向自己學習；花費在向別人學習的時間；模范指導，設定個人高標準創(chuàng)造人力資本準備度領導力模型：關注能力2021/7/2682行動氣氛優(yōu)化技術(shù)基礎設施/電子商務員工專長：通過雙重身份充分發(fā)揮企業(yè)能力開發(fā)和維持我們員工的一流技能薪酬與業(yè)績掛鉤在各級開發(fā)領導力、能力和責任改進全球知識管理和最佳實踐的交流提供較高的系統(tǒng)利用率吸

48、引和留住高素質(zhì)員工人力資本組織資本信息資本開發(fā)戰(zhàn)略員工能力充分發(fā)揮交叉業(yè)務協(xié)同的作用例示IR指導原則共享最佳實踐經(jīng)驗拓展技術(shù)能力人力資本組織資本信息資本吸引和保留高素質(zhì)員工關注職業(yè)和技能開發(fā)改善員工交流推動變革文化和員工授權(quán)人力資本組織資本典型的組織資本戰(zhàn)略圖解皇冠城堡英格索蘭通用媒體2021/7/2683一般特征Hi-Tek領導能力創(chuàng)造價值： 客戶為中心 創(chuàng)新/冒險 提交成果客戶洞察力：杰出的領導理解他們的客戶，牢記他們的客戶，愿意花時間來了解客戶現(xiàn)在和未來的需求，并提出解決方案；突破性思想：杰出的領導向傳統(tǒng)的思想挑戰(zhàn)，關注能力。他們處理復雜事務，確定和開發(fā)新的解決方案，并培育創(chuàng)造力和創(chuàng)新性

49、；驅(qū)動成功：杰出的領導善于尋找以高質(zhì)量、低成本快速完成工作的方法，他們?yōu)樽约旱钠渌嗽O計了挑戰(zhàn)性目標，并能承擔提高業(yè)績帶來的可計算風險。執(zhí)行戰(zhàn)略： 理解戰(zhàn)略 責任 溝通 團隊工作團隊領導力：杰出領導的使命與公司一致。他們領導變革和創(chuàng)造緊迫意識來迎接挑戰(zhàn)和實施戰(zhàn)略。他們設定方向、建立目標并富有責任心；公開交流：杰出的領導，實話實說，他們公開與同事、經(jīng)理和下級共享信息，通報“整個”實事，并不單指他們的狀態(tài)。他們在做正確的事情方面起著模范作用；團隊工作：杰出的領導在整個組織內(nèi)與他們的團隊共同工作，他們授權(quán)他們的團隊實現(xiàn)卓越。開發(fā)人力資本： 學習； 指導/開發(fā)； 個人貢獻構(gòu)建能力：杰出的領導關于描述公

50、司的長期能力來產(chǎn)生和維持卓越的成果。他們關注學習；指導/開發(fā)能力：杰出的領導善于幫助別人為現(xiàn)在和未來建立一個強有力的團隊。他們通過表達預期、提供反饋和追求學習機會；杰出的領導執(zhí)行支持公司目標和戰(zhàn)略的方法。他們使自己的需要與公司的需要相一致，支持對整個公司的利益有利的強硬決策；決策：杰出的領導快速、緊迫和堅恝地執(zhí)行公司的強硬決策。他們向作出卓越?jīng)Q策的決策流程輸入資源；對業(yè)務充滿熱情：杰出領導對業(yè)務、贏得市場，以及能為世界提供技術(shù)和服務等方面充滿熱情。2021/7/2684一般特征領導能力創(chuàng)造價值 客戶為中心 創(chuàng)新/冒險 提交成果關注客戶價值：提交能滿足客戶的高質(zhì)量解決方案，維持強有力客戶關系；開

51、發(fā)關鍵客戶：構(gòu)建和維持能促進公司市場良好表現(xiàn)的和影響的關系；驅(qū)動創(chuàng)新：促進創(chuàng)新對于變革是公開的；提交成果：對所有利益相關者生產(chǎn)和提交卓越的結(jié)果。執(zhí)行戰(zhàn)略 理解戰(zhàn)略 責任 溝通 團隊工作全球化愿景：對公司業(yè)務環(huán)境有廣泛的認識，在專長領域的全球開發(fā)是最新的；塑造戰(zhàn)略：理解愿景是如何通過相關職能戰(zhàn)略和實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的行動計劃來實施的；激勵和構(gòu)建忠誠：溝通是公開和有效的，獲得其他人的支持來共享和支持公司愿景和核心價值；培育整合和團隊工作：跨個人、組織和文化的團隊工作成效表明了公司的文化交流能力。開發(fā)人力資本 學習 指導/開發(fā) 個人貢獻 培育組織學習：通過知識轉(zhuǎn)化和智力資的提高，保持業(yè)務的持續(xù)性；財

52、務和業(yè)務專家：理解他們自己業(yè)務領域潛在的財務業(yè)績要素關注創(chuàng)造價值。Fisco(金融服務）公司的領導能力圖解2021/7/2685一般特征領導能力創(chuàng)造價值 客戶為中心 創(chuàng)新/冒險 提交成果 在變化的市場中戰(zhàn)略性思考：預期和認識對RMI業(yè)務目標有貢獻的機會和關鍵市場趨勢。在不確定的形勢下，創(chuàng)造一系列與公司愿景和目標保持協(xié)調(diào)一致的未來行動。挑戰(zhàn)和冒險：在各級直接挑戰(zhàn)假設和員工理念。愿意站在可能產(chǎn)生沖突和不流行的一面，鼓勵這些行為。學習變革和創(chuàng)新：領導員工、結(jié)構(gòu)和流程的變革，幫助公司從現(xiàn)在的“在哪里”轉(zhuǎn)向“我們想去哪里”。預測和應對變革產(chǎn)生的機會，通過追求、產(chǎn)生和鼓勵新工作方法，從而產(chǎn)生額外的成果。執(zhí)

53、行戰(zhàn)略 理解戰(zhàn)略 責任 交流 團隊工作構(gòu)建高業(yè)績環(huán)境：在這個環(huán)境下，使命和愿景能清晰界定，業(yè)績目標富進取心，能夠得到反饋并將其用于提高業(yè)績，獎優(yōu)罰劣是看得見摸得著的。負責地實踐承諾：提高對公司產(chǎn)生極大影響的行動方案的責任心。在整個實施過程制定具體的承諾和規(guī)則，闡明自己和他人的作用?？邕吔绻ぷ鳎涸诟鲗蛹墶⒏鞑块T和各職能單位建立伙伴關系，從而實現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務結(jié)果。開發(fā)人力資本樹立內(nèi)外部標桿：與其它外部組織或單位比較RMI的實踐，衡量和比較產(chǎn)品、服務、戰(zhàn)略和流程。自我和他人的：創(chuàng)造一個能培育、加強把開發(fā)和學習的重要性作為業(yè)務優(yōu)先的環(huán)境。持續(xù)的自我評估和改進是楷模，積極尋找?guī)戆l(fā)展和成長的挑戰(zhàn)性機會，支

54、持這一流程的直接報告。風險管理公司（RMI）（財產(chǎn)和意外保險公司）的領導能力圖解2021/7/2686第十一章 為你的戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略的本質(zhì)在于作業(yè)，要選擇不同方法執(zhí)行作業(yè)，或選擇執(zhí)行不同的作業(yè)2021/7/2687長期股東價值新客戶收入最大化利用現(xiàn)有資產(chǎn)成為行業(yè)成本領先者提高客戶賬戶份額生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長戰(zhàn)略提供一致的、及時的、低成本的產(chǎn)品和服務最低成本（最高利潤）供應同質(zhì)量優(yōu)異快速購物適當選擇運營管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和社會流程杰出的供應商關系效率、及時分銷管理風險提供物質(zhì)和服務：成本、質(zhì)量和時間提供及時服務提供方便的訂單處理流程提供期望的產(chǎn)品多樣化服務流程管理管理資本項目防止環(huán)境和安全

55、事項奉獻于社區(qū)”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊伍“佃和人力資本信息資本組織資本戰(zhàn)略地圖樣板：總成本最低財務層面客戶層面內(nèi)部層面學習與成長層面產(chǎn)品領先戰(zhàn)略地圖6西格瑪/TQM流程改進能力創(chuàng)造電子化供應商和客戶關系“更好、更快、更便宜”的流程改造便于知識共享和復制最佳經(jīng)驗2021/7/2688長期股東價值新產(chǎn)品收入管理產(chǎn)品生命周期的總成本毛利潤：新產(chǎn)品生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長戰(zhàn)略”將現(xiàn)有業(yè)績邊界拓展到更高業(yè)績期望的產(chǎn)品和服務“首次上市高業(yè)績產(chǎn)品：更小、更快、更輕、更酷、更精確、更便于儲藏、更靚新客戶細分群體運營管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和社會流程強健靈活的流程快速成長的供應能力在線試驗和改進快速推出

56、新產(chǎn)品向客戶傳遞復雜的新產(chǎn)品和服務嚴格高新效的產(chǎn)品開發(fā)從主意到入市的產(chǎn)品開發(fā)周期使產(chǎn)品事故和環(huán)境影響最小奉獻于社區(qū)捕捉客戶對新產(chǎn)品和服務的思想”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊伍“有創(chuàng)造力的、多才多藝的員工：跨職能團隊工作電腦輔助設計和制造創(chuàng)造力和創(chuàng)新佃和人力資本信息資本組織資本淵博的職能專長虛擬產(chǎn)品原形和仿真戰(zhàn)略地圖樣板：產(chǎn)品領先財務層面客戶層面內(nèi)部流程層面學習與成長層面2021/7/2689長期股東價值新產(chǎn)品收入減少服務成本提高客戶賬戶份額生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長戰(zhàn)略” 為客戶提供最好的解決方案“為客戶提供的解決方案質(zhì)量客戶人均產(chǎn)品服務數(shù)量客戶生命周期利潤率運營管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和社會流程提供更廣的產(chǎn)品和服務線為擴大產(chǎn)品/服務能力創(chuàng)造供應商網(wǎng)絡使產(chǎn)品/服務客戶化向客戶交付結(jié)果創(chuàng)造為客戶服務的新機會預期客戶的未來需要獲得新產(chǎn)品的法律批準奉獻于社區(qū)”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊伍“拓寬對客戶有用的技能CRM和數(shù)據(jù)挖掘能力以客戶為中心佃和人力資本信息資本組織資本為客戶創(chuàng)造成功的員工使現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化客戶保持率創(chuàng)造客戶化解決方案建立穩(wěn)固的客戶關系開發(fā)關于客戶的知識客戶數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)化來自前衛(wèi)客戶的知識戰(zhàn)略地圖模板：全面客戶解決方案財務層面客戶層面內(nèi)部層面學習與成長層面2021/7/2690長期股東價值新客戶收入降低入門產(chǎn)品的成