異議處理技巧課件

1、象羚羊一樣奔跑 F.A.B.E銷(xiāo)售訓(xùn)練 你對(duì)自己要有信心你不可以沒(méi)有信念人都是逼出來(lái)的，請(qǐng)你認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握方法并刻苦訓(xùn)練 1、贊美（破冰） 2、提出問(wèn)題（了解需求） 3、原因分析(制造恐慌) 4、解決方案(銷(xiāo)售開(kāi)始) 5、建議與確認(rèn)（落單成交）銷(xiāo)售診斷流程解決方案中的四步驟確定需求推薦產(chǎn)品連帶銷(xiāo)售促單成交第一步：確定需求1、記?。?duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買(mǎi)欲望的潛在消費(fèi)者。2、作為一名成功的銷(xiāo)售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造機(jī)會(huì)。3、確定需求的兩條黃金法則：A、準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)B、積極聆聽(tīng)1、節(jié)檢型：討價(jià)還價(jià)，貪小便宜 。 對(duì)策：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給她些優(yōu)惠，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶來(lái)的好處。 2、虛

2、榮型：時(shí)尚、新鮮 。 對(duì)策：投其所好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎之處，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予贊美。 顧客類(lèi)型及對(duì)策3、自負(fù)型：喜歡談自己，愛(ài)面子，喜歡以自我為中心。 對(duì)策：抓住對(duì)主弱點(diǎn)，故意假狀崇拜適度就好。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，適當(dāng)時(shí)給她些激將法。 顧客類(lèi)型及對(duì)策4、固執(zhí)型：主觀意識(shí)非常強(qiáng)，不容易動(dòng)搖，有明確的購(gòu)買(mǎi)意向，不愿意接愛(ài)別人意見(jiàn) ，外表冷漠，內(nèi)心狂熱。 對(duì)策：以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，站在對(duì)方角度去分析她的心理，錄求她的需求。 顧客類(lèi)型及對(duì)策5、茍求型：吹毛求疵，不容易被說(shuō)服 ，追求高標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)策：反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)，從專(zhuān)業(yè)性角度介紹。 6、專(zhuān)家型：擺著專(zhuān)家的樣子，抱著專(zhuān)業(yè)性知識(shí)打轉(zhuǎn)。 對(duì)策：小心應(yīng)付，傾聽(tīng)、贊美 。

3、顧客類(lèi)型及對(duì)策7、反復(fù)無(wú)常型：善變、情緒不穩(wěn)定 。 對(duì)策：安撫，輸入一些積極、好的東西，順應(yīng)她的情緒 。 8、理智穩(wěn)健型：理智、慎重、冷靜、深思熟慮，對(duì)疑點(diǎn)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，羅輯性較強(qiáng)，不容易被說(shuō)服 。 對(duì)策：講公司實(shí)力、前景、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) ，消除雙方疑點(diǎn) 。進(jìn)行案例分析 。顧客類(lèi)型及對(duì)策9、沉默寡言型：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知、親切誠(chéng)懇。 對(duì)策：從溝通過(guò)程找到切入點(diǎn)，引入主題，達(dá)成銷(xiāo)售 。10、斤斤計(jì)較型：非常仔細(xì)，大小通吃，分毫必爭(zhēng) 。 對(duì)策：適當(dāng)給一些優(yōu)惠，利用氣勢(shì)與誘惑引導(dǎo)她。 顧客類(lèi)型及對(duì)策第二步：推薦產(chǎn)品描述特征（功能、特點(diǎn)）指明優(yōu)勢(shì)導(dǎo)出顧客所需利益演示產(chǎn)品出示證明銷(xiāo) 售呈現(xiàn)四要素 F. A. B

4、. E F描述特征A指明優(yōu)勢(shì)B導(dǎo)出顧客所需利益E效果舉例說(shuō)明1、舒膚佳：F：它特有的 “迪保膚”成份A: 有效除菌并能持久抑制細(xì)菌生長(zhǎng) B: 保護(hù)家人健康2、高露潔：F: MFP2雙氟加鈣A: 堅(jiān)固牙齒 B: 有效防止蛀牙課堂討論：分辨 F.A.B.1、體積小而重量輕 F A B 2、這種方式可以讓你的顧客在店里停留的 時(shí)間加長(zhǎng)，從而帶來(lái)更多的生意機(jī)會(huì) F A B3、有消炎的功效 F A B4、可以平衡PH值 F A B5、減少黑色素的產(chǎn)生 F A B6、肌膚不干燥 F A B實(shí)例分析：本草精華原液三重能量還白全能眼部尊貴套課后練習(xí)：練習(xí)一 列舉我們產(chǎn)品（指定系列）的特征及優(yōu)勢(shì)練習(xí)二 將所列產(chǎn)

5、品可給予顧客的利益列出練習(xí)三 列出顧客常見(jiàn)的需求，并將其聯(lián)系 至有關(guān)利益第三步：連帶銷(xiāo)售 連帶銷(xiāo)售的定義：即滿(mǎn)足基本需求，挖掘潛在需求，引導(dǎo)消費(fèi)。季節(jié)連帶日晚連帶用途連帶群體連帶系列連帶膚質(zhì)連帶第四步：促單成交 當(dāng)出現(xiàn)下面一些情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)顧客話(huà)題集中在某個(gè)商品上時(shí)顧客不講話(huà)而若有所思時(shí)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)12種促成交易的方法設(shè)想成交法 請(qǐng)求成交法選擇成交法 試用成交法從眾成交法 想象成交法小點(diǎn)成交法 優(yōu)惠成交法保證成交法 機(jī)會(huì)成交法異議成交法 小狗成交法試用成交法當(dāng)顧客對(duì)所需要的產(chǎn)品不知道質(zhì)量、效果如

6、何時(shí)，你可以建議對(duì)方先試用。從眾成交法從眾心理是一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象，運(yùn)用這種方法可以有效地促成顧客的交易行為。請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法又稱(chēng)為直接成交法，這是銷(xiāo)售人員向顧客主動(dòng)提出成交的要求，直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售商品的一種方法。小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法又叫做次要問(wèn)題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷(xiāo)售人員利用成交的小點(diǎn)來(lái)間接地促成交易的方法。優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法又稱(chēng)為讓步成交法，指的是銷(xiāo)售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)的一種方法。保證成交法保證成交法是指銷(xiāo)售人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。機(jī)會(huì)成交法機(jī)會(huì)成交法也叫做無(wú)選擇成交法、唯一成交法、最后機(jī)會(huì)成交法。異議成交法異議成

7、交法就是銷(xiāo)售人員利用處理顧客異議時(shí)的機(jī)會(huì)直接要求顧客成交的方法，也可成為大點(diǎn)成交法。小狗成交法小狗成交法就是先使用、后付款的一種方法。處理顧客異議的方法傾聽(tīng)1、培養(yǎng)積極地傾聽(tīng)的技巧2、讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，并記下重點(diǎn)3、秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷4、對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài) 度5、掌握顧客真正的想法掌握顧客真正的想法顧客說(shuō)的是什么？它代表什么意思？她說(shuō)的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見(jiàn)？她為什么要這樣說(shuō)？她說(shuō)的我能相信嗎？她這樣說(shuō)的目的是什么？從她的談話(huà)中，我能知道她的需求是什么嗎？從她的談話(huà)中，我能知道她希望的購(gòu)買(mǎi)條件嗎？LSCPA法處理異議1、傾聽(tīng) “你能說(shuō)得更詳細(xì)些嗎？” “好，我明白了?！?、分擔(dān)

8、 “你的心情我理解。” “你的這種觀點(diǎn)我并不感到奇怪?！?、澄清 “若從另一個(gè)角度看，這個(gè)問(wèn)題是” “若我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，您是擔(dān)心”4、陳述 “有一種可能性是” “對(duì)此我有一個(gè)想法，我們可以”LSCPA法處理異議LSCPA法處理異議5、征求 “這樣做，你覺(jué)得是否可以？” “您更喜歡哪種方式？”女人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)候的三種心思：虛榮心恐懼心理攀比心理銷(xiāo)售中的誤區(qū)獨(dú)霸談話(huà)，賣(mài)弄口才海闊天空，夸大功效心懷成見(jiàn)，早下結(jié)論只談特性，忽略利益諷刺顧客，貶低其它品牌贏了爭(zhēng)論，輸了交易案例分析一位完美性格的顧客來(lái)到我們的美容院，她的皮膚較干，且膚色暗沉。銷(xiāo)售人員對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦，現(xiàn)將產(chǎn)品推介的某段經(jīng)過(guò)介紹如下：

9、根據(jù)你的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)分析：1、你認(rèn)為此銷(xiāo)售人員推介的過(guò)程中是否妥當(dāng)？2、如果你是這個(gè)銷(xiāo)售人員，你將如何推薦，促 成銷(xiāo)售？美容師：“我覺(jué)得您的膚色比較暗沉，我建議您用我們公司新推出的美白晶瑩護(hù)理產(chǎn)品，里面含有豐富的維生素C、熊果苷等，可以全面調(diào)整膚色，美白皮膚”。顧 客：“但我覺(jué)得我的皮膚很干，用美白護(hù)理產(chǎn)品皮膚會(huì)更干”美容師：“那您可以選用我們保濕的產(chǎn)品，保濕效果持續(xù)24小時(shí)，用后皮膚就不干。顧 客：“很多美容師都這么說(shuō)，我真不知道該相信誰(shuí)，但我一直都在作保濕類(lèi)產(chǎn)品的護(hù)理療程，但皮膚還是沒(méi)多大改善，做完護(hù)理的時(shí)候皮膚是挺滋潤(rùn)的，但第二天皮膚又干燥了?！泵廊輲煟骸澳蔷涂茨阌玫氖裁雌放频漠a(chǎn)品，我們

10、的保濕產(chǎn)品里面含有豐富的保濕成分，保濕效果比市面上其它保濕產(chǎn)品效果要更持久一些，另外家居護(hù)理也很重要，不知你平常是怎么保養(yǎng)皮膚的！”顧 客：“我在家里用的都是保濕的產(chǎn)品，還經(jīng)常作面膜”美容師：“你很懂得保養(yǎng)，但可能是那個(gè)品牌不適合你，你可以試一下我們公司的產(chǎn)品，效果絕對(duì)不一樣！”顧 客：“那多少錢(qián)一個(gè)療程！”第無(wú)招：贏得你的顧客信任和喜歡專(zhuān)家形象真誠(chéng)為顧客著想為自己爭(zhēng)氣為成功而打扮，為勝利而穿著信任是人格中最重要的資產(chǎn)當(dāng)你學(xué)會(huì)做人便擁有整個(gè)世界悍馬團(tuán)隊(duì)的“十條軍規(guī)”生活是不公平的，你要去適應(yīng)它。這個(gè)世界并不會(huì)在意你的自尊，而是要求你在自我感覺(jué)良好之前先有所成就。剛從學(xué)校走出來(lái)時(shí)你不可能一個(gè)月掙1萬(wàn)元，更不會(huì)成為哪家公司的總裁，還擁有一輛汽車(chē)。如果你認(rèn)為學(xué)校里的老師過(guò)于嚴(yán)厲，那么等你做了老板再回頭想一想。做好服務(wù)并不會(huì)有損于你的尊嚴(yán)。如果你陷入困境，那不是你父母的過(guò)錯(cuò)。在你出生之前，你的生活并不象今天這么乏味?，F(xiàn)在的學(xué)校也許已經(jīng)不再分優(yōu)等生和劣等生，但現(xiàn)實(shí)生活可不是這樣。沒(méi)有幾位老板樂(lè)于幫你發(fā)現(xiàn)自我，你必須自己去完成。善待你所厭惡的人吧！悍馬團(tuán)隊(duì)的“十條軍規(guī)”我們雖然年輕但不可小瞧！對(duì)于新環(huán)境，我們有良好的適應(yīng)能力 她們從小就懂得去如何競(jìng)爭(zhēng)！她們