教育咨詢師課程顧問當面咨詢話術復習課程課件

1、面咨流程 西安分公司 電話邀約 前期準備 面咨過程 后期跟蹤我們要問什么？ 1、孩子上幾年級2、您覺得孩子在哪方面還有比較大的提升空間？學習興趣不夠，學習方法不對？還是沒有養(yǎng)成好的學習方法？3、您覺得您對孩子的了解客觀嗎？（往往家長眼中的孩子和老師眼中孩子是不一樣的）比如:您覺得您的孩子用什么樣的方式學習效果會最好，是讓他聽，看,還是參與？我們將孩子分為視覺型，聽覺型，動覺型和觸覺型？4、您有沒有讓孩子做過一次自我認識方面的測評？5、孩子在哪所學校就讀 避免出現(xiàn)的問題 1.問題過于寬泛(要為客戶設想好答案，切勿自己都想不出來，問家長，使家長不知道如何作答)2.問題太難3.鑒別客戶需求階段，避免

2、使用引導性的問題 ,引導性的問題是你想要的答案,但可能不是客戶的真實需求情況4. 前期準備 態(tài)度 積極的態(tài)度：態(tài)度決定一切 服飾得體 預案 凡事預則立，不預則廢 預案的準備可根據(jù)電話邀約的內容來展開，如銷售道具的準備、相關案例的準備、主攻方向的確定、可能出現(xiàn)的疑義的處理、設計多種輔導方案等 面咨過程 開場白探詢需求說明好處疑義處理簽單 面咨過程-開場白 咨詢師自我介紹、學大介紹及校區(qū)參觀 目的：留下良好的“第一印象” 1、關于校區(qū)硬件 2、關于咨詢師個人素質 3、了解家長的到訪方式、衣著等（潛在的消費能力） 4、讓學生對學大感興趣面咨過程-探詢需求核實電話中的信息，進一步判斷需求利用學生情況登

3、記表，準確判斷需求，并刺激利用PPTS測評征服家長及學生 核實電話中的信息，進一步判斷需求信息篩選和進一步整合注意事項： 初步詢問需輔導的科目（需求點） 家長和學生的期望（了解期望值） 過往的輔導經(jīng)歷（為后期對比做準備） 家庭教育、親子關系等（突出學大的個性化）利用學生情況登記表，準確判斷需求，并刺激1 客觀分析學生學習的綜合實力 a 學生所在學校的層級 b 年級排名 c 科目的差距 d 學習方法和學習態(tài)度、學習目標、習慣等2 強調學生目前的缺失（知識、學習能力、態(tài)度等）3 相關案例的列舉，愿景規(guī)劃利用PPTS測評征服家長及學生讓家長對孩子先天和后天優(yōu)劣勢有一個全面了解，客觀認知學生目前的實力

4、： 智力注意力、觀察力、注意力、邏輯思維、想像力 非智力意志力、進取心、自信和好強心、對父母評價、考試焦慮、對學校的評價， 還有孩子的個性、天賦情況、感知模式（動覺型，聽覺型，觸覺型）、環(huán)境需求等等利用學大的專業(yè)性使家長和學生清楚，問題只是階段性的，學大是能夠幫助學生改善上述問題 利用PPTS的注意事項：小學生： 主攻家長，強調學習習慣，盡可能使學生盡快喜歡咨詢師，喜歡學大（愛屋及烏）初中生： 兩者兼顧，重點分析學習方法以及中考考點，使學生感到學習是一件輕松的事情高中生： 主攻學生，高中生重點關注高考的分數(shù)和復習的重點，以及自己在學習過程中產(chǎn)生的應試能力問題見：各年級特點和心理特征見：各年級咨

5、詢關鍵點見：各年級危機感的建立面咨過程-說明好處目的：突顯學大的唯一性具體方式：a 系統(tǒng)總結歸納學生的所有問題 1 學習成績 2 學習習慣及方法 3 過往輔導機構的失敗原因輔導方案的制定與推薦（品牌、師資、輔導過程）b 講解同行機構的弊端 1 學大的成立時間 2 品牌的優(yōu)勢 3 個性化教育研究院c 推師資（與公立學校的一致性）管理：教研組長管理制及制定學科帶頭人薪資：底薪+五險一金+績效（課時費）招聘：筆試、一對一試講、培訓專業(yè)度：師范類院校經(jīng)驗：學大特聘38名多年參與國家中高考命題、閱卷的專家，為學生提前破解中高考必考點、必考題型，從國家命題、閱卷專家高度傳授應試技巧，走捷徑、拿高分！ d

6、輔導過程（可以利用現(xiàn)有學員的文本檔案說明） 選派老師 課前交流會 精心備課，三次課后整體學科輔導計劃 月測 學情分析會 客服回訪面咨過程-疑義處理客戶異議產(chǎn)生的來源 解決客戶異議的正確步驟常見異議處理解決客戶疑義三要素 客戶異議產(chǎn)生的來源需求 客戶不清楚我們將對自己的孩子帶來的幫助 信任 客戶懷疑我們所說的內容的真實性價格 客戶對價格的期望與我們的報價不符（避免報價）其它解決客戶疑義的正確步驟第一步: 聆聽并表達同理心第二步：提問了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：提供解決方法/澄清異議 第四步：核實客戶是否滿意第五步：提出要求注：整個過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，將成為成

7、交的關鍵常見異議處理 貴(確定家長是因為單價原因還是總價原因） 師資（強調師資的招聘和管理） 效果（突出個性化一對一）解決客戶疑義三要素：認同+ 確認+ 反問例：你們的價格太貴了 家長，謝謝您這么坦誠的告訴我您的擔心（認同），我們真的也很理解您，如果能夠給您優(yōu)惠，一定不會讓您為孩子操碎了心（表達同理心，讓客戶在情感上接受我們） ，還在這樣的小事上讓您費心。這個價格可能確實不是市場上最便宜的，但一定是性價比最高的。（描述我們的理由，得到家長的認同）家長，您覺得您的心理期望大概范圍是什么樣子？我參考一下看能不能通過贈送課時的方式，來接近您的要求？（通過確認+反問，了解家長的承受能力在50元/小時還

8、是在200元/小時）反問，表示對家長的尊重，減少說“我們不能優(yōu)惠”給家長帶來的挫敗感）。（話外音：話說到這份上，除非家長真承受不了，否則肯定跟你簽單）例：你的衣服太難看了（通過處理生活中的反對問題），來練習認同+確認+反問的解決方式要求：用非對抗，非投向，非回避的處理方式，得到客戶的配合與支持，將疑義變成資源-謝謝你告訴我你的看法，我覺得你的衣服看起來就很舒服，那您覺得我穿什么樣的衣服會更好一些。面咨過程-簽約 抓住購買信號 a 可以刷卡嗎？ b 我們什么時候能上課？ c 。 采用必要的促銷手段及道具 a 比如積分鼓勵 b 兩高學員的折扣優(yōu)惠 c 贈課時 d . 及時簽立合同(可收取定金)后期跟蹤 已報學員跟蹤 結課學員跟蹤已報學員跟蹤重點關注以下幾類學員： 課時量較大的學員 相對家長要求較多的學員 有轉介紹可能的學員 學習基礎比較好的學員（加強美譽度的宣傳、以及樹立咨詢師信心）結課學員跟蹤 目的：續(xù)費 轉介紹 續(xù)費：及時與學生和家長溝通，了解學生近期學習變化結合學管老師與教師，在學情會上向家長滲透跟隨學生的年級進行適當?shù)目颇吭鰷p，產(chǎn)生必要的續(xù)費轉介紹：態(tài)度：轉介紹是一種工作習慣同時，親友介紹也是我們今后業(yè)績來源的重要渠道，我們要把家長發(fā)展成我們的代理商，通過家長對我們的認可以及對學大的認可，幫助我們