患者感受滿意度

1、 患者(hunzh)滿意度管理東方國際管理學(xué)院029-8542015020031mkyy共四十頁從北京青年報(bào)的一篇(y pin)報(bào)道談起公眾(gngzhng)調(diào)查 2003年5月10日A11版“非典”提高公眾對醫(yī)務(wù)人員滿意度20032mkyy共四十頁公眾對抗擊“非典”一線工作醫(yī)護(hù)人員的新聞(xnwn)關(guān)注態(tài)度非常關(guān)注 34.0%比較(bjio)關(guān)注 46.6%一般關(guān)注 16.0%不關(guān)注 3.4%80.6%20033mkyy共四十頁前言：各自(gz)的評說是對還是錯(cuò)20034mkyy共四十頁患者(hunzh)滿意感的分析 結(jié) 果 因 素積極結(jié)果消極結(jié)果可控結(jié)果表揚(yáng)/感謝批評/生氣不可控結(jié)果驚奇/

2、高興失望/容忍期望的穩(wěn)定結(jié)果信任退出期望的不穩(wěn)定結(jié)果嘗試猶豫20035mkyy共四十頁小結(jié)(xioji)由此可見，患者滿意感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(sh j)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過程。情感成分是指患者將服務(wù)實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動等。20036mkyy共四十頁案例(n l)本院杜吉元大夫的服務(wù)藝術(shù)和患者評價(jià)：“我就相信杜大夫” 。本院輸液大廳的人文服務(wù)的患者感受：“我孩子非要輸液不可”。江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的3分鐘”：“治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“這個(gè)器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用?！?、“可以(k

3、y)開始治療了嗎？”20037mkyy共四十頁仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)士(h shi)為患者提供更多更好的服務(wù)，讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號。上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿意度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者高出5倍；越是滿意的患者越是有著更高的忠誠度。從患者中選聘一批“醫(yī)院管理顧問”，讓患者參與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理。20038mkyy共四十頁三.滿意(mny)感的境界20039mkyy共四十頁服務(wù)質(zhì)量管理(gunl)的四個(gè)階段第一階段：被動(bidng)服務(wù) 第二階段：主動服務(wù)第三階段：滿意服務(wù)第四階段

4、：感動服務(wù)20世紀(jì)60十年代開始20世紀(jì)80年代提倡21世紀(jì)興起200310mkyy共四十頁滿意度的三個(gè)境界(jngji)（層次）基本(jbn)預(yù)期的境界滿意的境界驚喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值200311mkyy共四十頁對感動服務(wù)(fw)的認(rèn)識讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過患者的期望(qwng)，即第三層次：感動服務(wù)滿意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。感動服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。感動服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。200312mkyy共四十頁指導(dǎo)感動(gndng)服務(wù)的

5、三方面思路用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。用戶認(rèn)為(rnwi)我們做不到的，我們卻為用戶做到了。用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。 200313mkyy共四十頁感動服務(wù)(fw)的身體語言交流和藹的微笑(wixio)細(xì)心的傾聽關(guān)切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報(bào)用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場合中的作用遠(yuǎn)超過語言的溝通。200314mkyy共四十頁診療后跟蹤(gnzng)接觸度是指醫(yī)院(yyun)在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院(yyun)跟蹤接觸越及時(shí)，對患者最終的評價(jià)影響越大。太早或太晚都會降

6、低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施辦法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。200315mkyy共四十頁對口頭(kutu)宣傳的激勵(lì)是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色與收益的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對患者這些(zhxi)行為的獎(jiǎng)勵(lì)，會強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時(shí)患者會對以往的消費(fèi)決策給予肯定，加強(qiáng)對醫(yī)院的信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。措施辦法：紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等。200316mkyy共四十頁小結(jié)(xioji)從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個(gè)階段的滿意度的綜合。醫(yī)院管

7、理者可針對各個(gè)階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)(xji)問題。將這些細(xì)節(jié)(xji)問題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。200317mkyy共四十頁案例 浙江慈溪人民醫(yī)院提高患者(hunzh)滿意感的七種方法：住院患者每日清單(qngdn)、門診藥品清單(qngdn)。假日服務(wù)窗口和診室全部開放。服務(wù)延伸到社區(qū)。推行整體護(hù)理。開設(shè)多項(xiàng)便民措施。單病種收費(fèi)制。52小時(shí)等待手術(shù)制。200318mkyy共四十頁六.員工滿意(mny)感是患者滿意(

8、mny)感的基礎(chǔ)200319mkyy共四十頁提高患者滿意感的實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項(xiàng)制度，主動尋求讓患者滿意的各種服務(wù)方法(fngf)和藝術(shù)。所以，醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識和責(zé)任。200320mkyy共四十頁醫(yī)院所有員工屬于醫(yī)院內(nèi)部(nib)顧客許多先進(jìn)的醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因?yàn)闆]有滿意的醫(yī)務(wù)人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人(bngrn)滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠的患者。200321mkyy共四十頁“公司（醫(yī)院(yyun)）內(nèi)在服務(wù)質(zhì)

9、量”的概念醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然(dngrn)必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。員工對醫(yī)院的滿意度大部分來源于對醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿意度（包括員工對工作本身的態(tài)度、對同事之間的感受等），部分來源于員工自身不同的感受和認(rèn)識（如醫(yī)院的社會聲譽(yù)、個(gè)人身份等）。200322mkyy共四十頁“公司(n s)（醫(yī)院）內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有形(yuxng)的無形的1、工作環(huán)境滿意2、工作條件完備3、薪酬待遇認(rèn)可4、管理規(guī)范公平1、有利自身發(fā)展2、獎(jiǎng)罰激勵(lì)動力3、感受團(tuán)隊(duì)精神200323mkyy共四十頁小結(jié)(xioji

10、)針對以上分析，說明醫(yī)院管理者要有一個(gè)明確的認(rèn)識，即應(yīng)該通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好的工作環(huán)境和激勵(lì)人才的管理氛圍，維護(hù)員工的共同利益。通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的最終目的(md)，是為了更好提高外部服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)患者，讓患者滿意。200324mkyy共四十頁案例 本院的“堅(jiān)定不移維護(hù)(wih)員工利益”的做法：新建輸液大廳，縮短搶救距離，提高搶救便利。建立(jinl)“好醫(yī)生網(wǎng)站”工作站。堅(jiān)持每月一次思想工作專題研究。配備出診部專用車輛。員工的福利待遇。200325mkyy共四十頁案例(n l) 微軟推出新的薪酬計(jì)劃 從今年9月份開始，微軟中國的員工將與其全球各地的

11、員工同步，領(lǐng)到他們的第一筆股票獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)行“股票津貼”薪酬。從7月份開始，用戶的滿意度將成為銷售人員獎(jiǎng)金(jingjn)多寡的重要考核指標(biāo)（占獎(jiǎng)金(jingjn)額的50%）。微軟最高級別主管的薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。（北京青年報(bào) 7月29日）200326mkyy共四十頁案例(n l) 惠普最早提出 公司應(yīng)“以人為本” 1949年，37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參加了一次美國商界領(lǐng)袖的會議，與會者就如何追求公司利潤(lrn)侃侃而談。他站起來說：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，那就是對員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)”。當(dāng)時(shí)沒有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。他在員工中開創(chuàng)了“

12、開放式管理”模式，還讓員工共享利潤和股份，創(chuàng)造了一種獨(dú)特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤保持了40年的增長。200327mkyy共四十頁案例(n l)西南醫(yī)院的零缺陷文化內(nèi)涵：兩個(gè)貼近機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一點(diǎn)。每年都有一個(gè)工作主題：質(zhì)量管理年、優(yōu)勢發(fā)展年、文化建設(shè)年、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年等。提出：“從患者滿意的地方(dfng)做起，從患者不滿意的地方(dfng)改起”、“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但決不能摻水變味”、“爭取第一次就做好”。200328mkyy共四十頁七. 患者(hunzh)滿意的市場成本分析200329mkyy共四十頁患者滿意感市場價(jià)值 是指患者在消

13、費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的過程中得到的一組利益。這一組利益包含的四個(gè)價(jià)值技術(shù)性服務(wù)價(jià)值功能性服務(wù)價(jià)值員工(yungng)價(jià)值醫(yī)院形象價(jià)值200330mkyy共四十頁患者購買的總成本 是指患者為了獲取(huq)一組利益，而不得不付出的貨幣成本、時(shí)間成本、信息成本、精神成本和體力成本的組合。市場營銷的基本理論 設(shè)定顧客的市場行為產(chǎn)生于顧客的各種動機(jī)。而動機(jī)源于顧客的需要。同樣道理，患者之所以愿意付出金錢和精力消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，首先在于有這種服務(wù)的需要。而他只購買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動機(jī)，是他對該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價(jià)值大于預(yù)期總成本。200331mkyy共四十頁患者滿意(mny)感的確定對總價(jià)值和總成本的權(quán)衡，決定了患者

14、(hunzh)對服務(wù)效用的滿意感的評價(jià)。從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為： 患者購買的醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值患者滿意感 = 患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本200332mkyy共四十頁患者消費(fèi)(xiofi)服務(wù)的總價(jià)值分析技術(shù)性服務(wù)的價(jià)值 是指患者在進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)過程中的產(chǎn)出，從所購買的醫(yī)療服務(wù)中得到的利益取向。 例如門診和住院(zh yun)技術(shù)性服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性服務(wù)。 技術(shù)性服務(wù)價(jià)值是服務(wù)提供的基本價(jià)值，是患者選購、比較等市場行為的基本因素。200333mkyy共四十頁功能性服務(wù)(fw)價(jià)值 是指患者在服務(wù)過程中如何得到技術(shù)性服務(wù)的。醫(yī)院為患者提

15、供功能性服務(wù)的過程與患者就診過程同時(shí)進(jìn)行。 由于生活觀念、生活節(jié)奏、消費(fèi)收入(shur)的變化，患者選擇醫(yī)療消費(fèi)服務(wù)不再僅僅停留在對技術(shù)性服務(wù)價(jià)值的變化上進(jìn)行選擇決策，而是對能性服務(wù)價(jià)值給予了更多的關(guān)注。 功能性服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的重要因素。200334mkyy共四十頁案例(n l)美國威廉中心的滿意感調(diào)查對于患者來說，認(rèn)為由社區(qū)健康中心提供的醫(yī)療(ylio)服務(wù)顯著的降低了醫(yī)療(ylio)費(fèi)用。 因?yàn)榧膊≡缙谠\斷和早期治療，通常不需要昂貴的醫(yī)療費(fèi)用。在健康中心治療的費(fèi)用比不在健康中心治療的費(fèi)用低22-30%。200335mkyy共四十頁在健康中心，預(yù)防性的藥物不作為常規(guī)使用。社區(qū)健康中

16、心的醫(yī)生發(fā)生醫(yī)療糾紛的損失比最低。健康中心提供的服務(wù)符合成本效率分析，患者對接受的醫(yī)療服務(wù)都感到非常的滿意。并且91.5%的患者將向他們的朋友(png you)和家庭推薦社區(qū)健康中心；有4%的患者對接受的服務(wù)感到不滿意，只有3%的患者不向別人推薦社區(qū)健康中心。200336mkyy共四十頁患者(hunzh)滿意度調(diào)查結(jié)果等級選出的服務(wù)指標(biāo)平均分1醫(yī)生的幫助/服務(wù)態(tài)度3.82%2清潔/舒適/方便3.65%3和醫(yī)生/護(hù)士的關(guān)系3.58%4服務(wù)質(zhì)量3.28%5滿足所有醫(yī)療需要的能力3.20%6醫(yī)生以外人員的幫助/服務(wù)態(tài)度2.152%200337mkyy共四十頁案例：淮安市第一人民醫(yī)院護(hù)理部規(guī)范(gufn)、量化服務(wù)，提高患者滿意度。在修訂五大塊40余項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范、細(xì)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)容、完成時(shí)限和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將環(huán)節(jié)服務(wù)（用藥時(shí)、化驗(yàn)檢查前、恢復(fù)期或手術(shù)前、治療前和治療后等）做到細(xì)而又細(xì)。安置(nzh)入院病人后，將開水、生活用品送到床頭?；颊叱鲈核蜕厦篮玫淖８２⑺椭灵T口。200338mkyy共四十頁本文重點(diǎn)參考潘習(xí)龍主編(zhbin)醫(yī)院決策實(shí)戰(zhàn)全錄200339mkyy共四十頁內(nèi)容摘要患者滿意度管理。mkyy。從北京青年報(bào)的一篇報(bào)道談起。公眾調(diào)