投訴處理流程課件

1、環(huán)球車享企業(yè)文化7/26/2022融合企業(yè)精髓 創(chuàng)新汽車文化版本號：MK0702目錄投訴的處理流程 投訴組分類流轉相關話術 投訴的由來目錄投訴的處理流程相關話術 投訴的由來 投訴組分類流轉投訴的概念投訴是由若干個服務瑕疵或某一個關鍵服務缺陷，從而引發(fā)的客戶痛點。投訴的由來什么情況下你會打電話進行投訴？投訴的由來1.客服服務態(tài)度差，辱罵，多次打斷你講話，甚至掛你電話的。2.答應幫你做的沒有做，比如送優(yōu)惠券，給折扣等3.公司的過失造成你的經濟損失或遇到不公正的對待4.客服提供錯誤信息，造成客戶自身時間或者經濟損失.5.正當或非正當的要求無法滿足.6.遭遇車禍，導致身體與精神雙重受損.投訴的由來客戶

2、投訴我們的渠道？投訴的由來討論：你是客戶希望公司如何處理？ 你們所想的，正是你所面對的客戶所希望得到的。1. 案例一 2. 案例二 3. 案例三 4. 案例四 投訴的由來你是一名客服，你會怎么做?請大家換位思考。本金損失會員量減少影響績效聲譽損失 客戶流失利潤縮水公司：座席：年終獎打折警告處分外部投訴的影響投訴的由來目錄投訴的處理流程相關話術 投訴的由來 投訴組分類流轉案例一背景：問題點 ： 投訴的處理流程2017-05-21 11:56:22，客戶使用手機電400熱線，由座席工號8193接聽?？蛻魜黼姳硎咀饬艘惠v車寶馬i3，現準備將車歸還在同濟大學附近的網點，但現場

3、工作人員告知客戶該網點無法歸，還需停至指定網點。經查詢，座席告知客戶附近可歸還寶馬i3的網點地址，但客戶表示不認可。座席承諾客戶可為其減免兩個小時的行車費用（21*12=252元），并安排相關工作人員與客戶聯(lián)系，客服認可掛機123案例二背景：問題點 ： 2017年5月21日8：42，客戶使用手機電400熱線，由座席工號8112接聽?？蛻魜黼姳硎驹陂h行租了一輛車，發(fā)現車中保護車鑰匙的外殼已經脫落，特來電告知座席期望其記錄并反饋安排相關人員處理，以免影響后續(xù)的客戶使用。但座席沒有及時理解客戶的需求，反而要求客戶在還車后再次致電反饋此問題。客戶告知后續(xù)歸還車輛的停車點，座席

4、沒有回應反而再次強調其還車后再次致電400熱線?？蛻裟托慕忉尣⒅鲃痈嬷葘栴}記錄并安排運管人員處理。通話中座席多次打斷客戶說話并伴隨搶話的現象，對相關處理流程缺乏了解，造成較差的客戶體驗。123投訴的處理流程投訴的處理流程客戶致電投訴了解情況并安撫客戶基于FAQ、業(yè)務知識向客戶解釋客戶接受，標準語結束對話。客戶不接受，座席確認用戶問題及要求，核實會員信息、聯(lián)系方式以及訂單信息（車輛信息，網點信息等），并記錄反饋至相關部門，告知客戶戶在2個小時內會有投訴專員聯(lián)系跟進?？蛻艚邮?，標準語結束對話?？蛻舨唤邮芑貜蜁r間，座席告知用戶會盡快回復，并立刻上報組長，組長通知投訴主管要判定投訴類型與等級，

5、轉交給投訴組核實處理，投訴組24小時內出具明確的解決方案?？蛻艚邮埽瑯藴收Z結束對話。目錄投訴的處理流程相關話術 投訴的由來 投訴組分類流轉使用背景：針對客戶剛進電就情緒激動，或者溝通中客戶情緒逐漸開始激動。1、情緒安撫：要點：客戶情緒激時，客服不與之爭辯，首先進行安撫；參考話術1：請您消消氣，具體發(fā)生了什么可以慢慢告訴我嗎？參考話術2：請問您遇到了什么事，請您告訴我，看我是否可以幫助到您？參考話術3：您先不要著急，我能了解一下發(fā)生了什么嗎？禁忌表現：請您冷靜一下；您不要這么激動好嗎？；您這樣激動無濟于事？2、同理心表達要點：客戶情緒平穩(wěn)不代表他滿意，他需要共鳴，客服需要適時理解；參考話術1：發(fā)

6、生這樣的情況，我非常理解您當時的心情的。參考話術2：通過您這樣講述，我可以想到您當時的情況的。參考花束3：如果是我遇到您的問題，我可能不知道如何處理。禁忌表現：冷淡的態(tài)度，使用嗯，啊等詞語，使客戶感覺你不耐煩，敷衍他。相關話術3、真誠致歉：要點：一次有效的客訴溝通，致歉太多會讓人感覺廉價。參考話術1：非常抱歉，給您帶來的麻煩，我這里可以幫助到您嗎？參考話術2：讓您感受到不好的服體驗確實非常抱歉，你反饋情況我們會及時反饋，避免同樣的問題再次出現。參考話術3：很抱歉給您添麻煩了，您的問題可能是特殊情況，您先不要著急，我為您確認一下訂單信息可以嗎？禁忌表現：在客戶情緒激動時，多次投訴無結果時，致歉會

7、帶來反效果。4、贊美和感謝：要點：贊美和感謝是提升客戶感受度的方法之一。參考話術1：感謝您對于我們的信賴，也很高興能為您提供服務。參考話術2：非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；參考話術3：謝謝您的反饋，我們以后會加強工作培訓，也隨時歡迎您致電客服中心。禁忌表現：不是每位客戶都能適用于感謝和贊美的溝通方式，需要找到恰當的機會5、委婉的拒絕：要點：客戶不合理的要求，我們有權說“不”。參考話術1：您好，您的想法我可以理解，但您提出的要求，我目前無法滿足，我會反饋您的情況至相關部門進行溝通。參考話術2：您好，非常抱歉您提出方案，我與相關部門反饋溝通過，但是沒有通過申請，您看這

8、樣的方案您是否考慮呢？（表述方案給予客戶）參考話術3：非常抱歉，您之前反饋的問題暫時沒有新的進展，稍后我會再次為您催促處理進度，感謝您的理解了。禁忌表現：這個就是最終的方案了，你不接受我也沒有辦法；你的投訴不成立、無效的，你的要求我們不滿足的?？蛻敉对V是否成立并非由客服判斷。相關話術6、記錄投訴，要求承諾回復時間：要點：客服承諾時間，讓客戶可以放心。參考話術1：您好，您的問題我會第一時間反饋相關部門跟進，并且請他們加急進行處理的，請您耐心等待一下。（如果客戶堅持）專員跟進需要了解事情的過程，請您給他一點時間，一般2個小時內會有專員與您聯(lián)系的，請您放心。參考話術2：您好，您的問題我們已經在加急反

9、饋了，目前部門間溝通還是需要一定時間，請您耐心等待2個小時，我也為您再次催促事件處理，感謝您的理解了。參考話術3：非常抱歉，您的問題暫時沒有反饋，可能是某個環(huán)節(jié)有疑問，但是您放心，我會為您催促處理進度，盡快獲得方案后與您再次溝通。感謝您對于我們工作的理解和支持了。禁忌表現：我不是直接處理部門，不知道具體時間。這個事情怎么處理我不知道這個流程，您在等幾天。客戶沒有義務因為我們的工作流程而浪費他的時間。7、投訴結束語:要點：合適的結束語，為本次溝通畫上句號。參考話術1：您好，您反饋的問題我已經準確記錄，盡快反饋至相關部門，感謝您對于我工作的理解，希望這些事情不會影響您的心情，祝您生活愉快，再見。參考話術2：您好，感謝您的對于我的理解，我也同樣很高興能為您提供服務，又需要您再致電熱線，祝您生活愉快，再見。禁忌表現：您還有問題嗎？好的，再見。倉促結束，讓客戶感受急于掛電話。相關話術目錄投訴的處理流程相關話術 投訴的由來 投訴組分類流轉投訴認定表可直接定義投訴1、政府或媒體介入客訴問題（記者來電，媒體直播，微博等）1、安撫，解釋。提供相關處理方案。2、無法滿足訴求，1小時內及時上報會員姓名及聯(lián)系方式，車牌，情況說明，是否已經提供補償方案1、會員姓名：2、會員電話：3、來電電話：4、車牌：5、是否已提供補償方案：6、是否接受：7、情況說明： 8、媒體名稱：9