客服ISO文件（06.11.1）

1、目 錄1組織架構(gòu)1.1客服組織架構(gòu)WI-NWGZ-AL.KF-01-012崗位職責(zé)2.1客服組崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-012.2客服主任崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-022.3客服主任助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-032.4高級客服助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-042.5客服助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-052.6大區(qū)高級物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-062.7高級物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-072.8物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-082.9禮賓領(lǐng)班崗位職

2、責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-092.10 禮賓員崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-102.11監(jiān)控領(lǐng)班崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-112.12監(jiān)控員崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-123管理規(guī)定3.1業(yè)主檔案管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-013.2首問責(zé)任制管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-023.3客服值班管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-033.4咨詢服務(wù)規(guī)范WI-NWGZ-AL.KF-03-043.5借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-053.6空置房單元鑰匙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-0

3、63.7空置房管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-073.8樓宇巡查管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-083.9業(yè)主投訴處理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-093.10 回訪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-103.11家訪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-113.12 物業(yè)接管驗收要求及規(guī)程WI-NWGZ-AL.KF-03-123.13前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議WI-NWGZ-AL.KF-03-133.14 交樓工作總則WI-NWGZ-AL.KF-03-153.15交樓工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-143.16 交樓工作技巧WI-NWGZ-AL.KF

4、-03-163.17交樓前期工作組織管理WI-NWGZ-AL.KF-03-173.18 交樓工作組織管理WI-NWGZ-AL.KF-03-183.19室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議WI-NWGZ-AL.KF-03-193.20 裝修注意事項WI-NWGZ-AL.KF-03-203.21裝修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-213.22 二次裝修管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-223.23報修管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-233.24 裝修施工承諾書WI-NWGZ-AL.KF-03-243.25業(yè)戶違章處理管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-253.26 禁止違章占地及亂搭

5、亂建管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-263.27噪音控制管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-273.28 空調(diào)安裝管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-283.29社區(qū)文化活動組織實施規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-293.30 小區(qū)廣告安裝管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-303.31有線電視管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-313.32 緊急事件處理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-323.33商鋪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-333.34 標(biāo)識管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-343.35監(jiān)控管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.

6、KF-03-353.36 便民雨傘、小推車借用管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-363.37 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-373.38 游樂場管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-383.39 二手房入伙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-393.40 信息發(fā)布管理辦法WI-NWGZ-AL.KF-03-404工作標(biāo)準(zhǔn)4.1房屋管理工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-014.2物業(yè)助理衛(wèi)生檢查監(jiān)督執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-024.3清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-034.4清潔藥品保管、使用標(biāo)準(zhǔn)WI

7、-NWGZ-AL.KF-04-044.5樓宇日常清潔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-054.6清潔消殺工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-064.7公共場地和馬路清潔操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-074.8外墻清洗檢查操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-084.9停車場清潔操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-094.10 化糞池清潔操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-104.11清潔工作應(yīng)急執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-114.12 綠化接管驗收標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-124.13綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法WI-NW

8、GZ-AL.KF-04-134.14 綠化監(jiān)督管理工作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-144.15綠化藥品保管、使用標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-154.16 綠化日常養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-165工作流程5.1接待業(yè)主/用戶流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-015.2業(yè)主收樓流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-025.3處理用戶投訴工作流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-035.4裝修審批、監(jiān)管、驗收流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-045.5業(yè)主二次裝修流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-055.6公共設(shè)施維修服務(wù)流程圖WI-NW

9、GZ-AL.KF-05-065.7回訪業(yè)主/用戶流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-075.8欠費(fèi)催繳程序WI-NWGZ-AL.KF-05-085.9首問責(zé)任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-095.10 有償服務(wù)工作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-105.11清潔監(jiān)管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-115.12綠化監(jiān)管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-126常用表格6.1客服組前臺工作臺帳WI-NWGZ-AL.KF-06-016.2客服組工作統(tǒng)計表WI-NWGZ-AL.KF-06-026.3業(yè)主卡申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-036.4客戶投訴受理單（

10、項目）WI-NWGZ-AL.KF-06-046.5客戶投訴/建議/意見記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-056.6事件處理跟蹤表WI-NWGZ-AL.KF-06-066.7投訴處理匯總表WI-NWGZ-AL.KF-06-076.8樓宇接管驗收情況檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-086.9小區(qū)周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-096.10 空置房單元巡查記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-106.11工作任務(wù)單WI-NWGZ-AL.KF-06-116.12 欠費(fèi)情況明細(xì)表WI-NWGZ-AL.KF-06-126.13物品放行申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-136.

11、14 單元接管驗收記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-146.15樓宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-156.16 裝修申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-166.17裝修單元辦理統(tǒng)計表WI-NWGZ-AL.KF-06-176.18 裝修保證書WI-NWGZ-AL.KF-06-186.19房屋裝修工程、防水工程質(zhì)量、防火安全承諾書WI-NWGZ-AL.KF-06-196.20 裝修/延期施工許可證WI-NWGZ-AL.KF-06-206.21施工許可證WI-NWGZ-AL.KF-06-216.22 裝修工作證申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-226.23裝修巡查表WI-N

12、WGZ-AL.KF-06-236.24 標(biāo)識項目清單WI-NWGZ-AL.KF-06-246.25整改通知單WI-NWGZ-AL.KF-06-256.26 項目遺留工程保修跟進(jìn)表WI-NWGZ-AL.KF-06-266.27閉水試驗確認(rèn)書WI-NWGZ-AL.KF-06-276.28 裝修竣工檢查申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-286.29裝修單元復(fù)工申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-296.30 房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表WI-NWGZ-AL.KF-06-306.31房屋鑰匙接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-316.32 物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表WI-NWG

13、Z-AL.KF-06-326.33公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-336.34 公共設(shè)備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表WI-NWGZ-AL.KF-06-346.35樓宇接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-356.36 樓宇情況驗收檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-366.37消防配置設(shè)備/設(shè)施接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-376.38 業(yè)主收樓物品資料簽收單WI-NWGZ-AL.KF-06-386.39業(yè)主收樓鑰匙（托管）聲明WI-NWGZ-AL.KF-06-396.40 業(yè)主資料登記表WI-NWGZ-AL.KF-06-406.41業(yè)

14、主資料情況表WI-NWGZ-AL.KF-06-416.42 總體服務(wù)意見問卷調(diào)查WI-NWGZ-AL.KF-06-426.43客戶回訪記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-436.44 清潔質(zhì)量月評估評分表WI-NWGZ-AL.KF-06-446.45清潔工作日檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-456.46 清潔工作周檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-466.47便民雨傘/小推車領(lǐng)用登記表6.48 垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-486.49消殺服務(wù)過程記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-496.50 消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表WI-NWGZ-AL.KF-06-506.51綠化養(yǎng)護(hù)評估評分表WI-NWGZ-AL.KF-06-516.52 綠化工日工作檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-526.53外判工作不合格服務(wù)處理表WI-NWGZ-AL.KF-06-