飯店服務(wù)質(zhì)量管理：理念和方法課件

1、精品課程 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第三部分 飯店服務(wù)質(zhì)量管理:理念和方法第六章 全面質(zhì)量管理基本原理第六章 全面質(zhì)量管理基本原理第一節(jié) 全面質(zhì)量管理理論的演變一、事后檢驗(yàn)階段 泰羅科學(xué)管理原理:標(biāo)準(zhǔn) 加工檢驗(yàn) 問(wèn)題：如何確定標(biāo)準(zhǔn) 如何事先預(yù)防廢品 需要破壞性檢驗(yàn)的產(chǎn)品，如何了解和 保證產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)抽樣檢查制造過(guò)程各種因素控制二、抽樣檢查階段 1960年代，發(fā)源于日本；1970年代引入美國(guó)，80年代普及。全面質(zhì)量管理：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。三、全面質(zhì)量管理一、戴明14點(diǎn)質(zhì)量方法 1、建立恒久目標(biāo) 2、采用新的

2、理念 3、不依靠檢查取得質(zhì)量 4、不根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè) 5、不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng) 6、進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)第二節(jié) 質(zhì)量管理方法第六章 全面質(zhì)量管理基本原理 7、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo) 8、消除恐懼 9、消除部門之間的障礙 10、不空喊口號(hào) 11、消除工作指標(biāo)（定額） 12、消除障礙使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊 13、實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃 14、讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作二、朱蘭的質(zhì)量管理 質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制 （一）質(zhì)量的兩個(gè)特性 1、產(chǎn)品特性:滿足客人需要 2、零缺陷性:降低成本 （二）質(zhì)量管理 1、質(zhì)量計(jì)劃和控制 （1）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織； （2）質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的選擇； （3）質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目

3、的生命周期。 2、質(zhì)量改進(jìn)：以空前的規(guī)模減少缺陷以達(dá)到績(jī)效突 破，在營(yíng)業(yè)成本上取得前所未有的節(jié)約。三、克勞士比的質(zhì)量管理 管理四項(xiàng)基本原則： 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。 生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防結(jié)果，而不是檢驗(yàn)結(jié)果。 質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷，而不是差不多。 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是靠指數(shù)。質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟是： （1）管理層的承諾讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀。 （2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)全方位地遵循質(zhì)量要求。 （3）質(zhì)量衡量清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況，例如延遲交貨、根據(jù)實(shí)際銷售額進(jìn)行預(yù)算、交貨、核算成本等，使之簡(jiǎn)單明了、便于理解。 （4）質(zhì)量成本確保企

4、業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒(méi)有質(zhì)量系統(tǒng)會(huì)給企業(yè)造成的額外成本。 （5）質(zhì)量意識(shí)使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果。 （6）改正行為建立可以分析缺陷和進(jìn)行簡(jiǎn)單因果分析的系統(tǒng)以防止再次出現(xiàn)缺陷。 （7）零缺陷計(jì)劃找出應(yīng)該運(yùn)用零缺陷原理的企業(yè)活動(dòng)。 （8）主管計(jì)劃培訓(xùn)主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中。 （9）零缺陷日使部門全體員工都意識(shí)到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動(dòng)。 （10）目標(biāo)設(shè)定一旦企業(yè)的某一個(gè)部門做出變更，下一個(gè)步驟就是要求該部門的全體員工和主管制定改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量。 （11）消除錯(cuò)誤成因通過(guò)溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，然后重新評(píng)估目標(biāo)或依靠管理層的

5、支持來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 （12）贊賞管理者必須表?yè)P(yáng)那些參與質(zhì)量計(jì)劃的員工。 （13）質(zhì)量委員會(huì)運(yùn)用專門知識(shí)和員工的經(jīng)驗(yàn)來(lái)認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)。 （14）從頭再來(lái)不斷改進(jìn)質(zhì)量意味著不斷地從頭開(kāi)始。四、全面質(zhì)量管理的核心理念 1、消費(fèi)者導(dǎo)向（Customer-driven） 2、注重質(zhì)量（Focus on quality） 3、系統(tǒng)的不斷改進(jìn)（Continuous improvement in systems） 4、協(xié)作（Collaboration） 5、客觀性（Objectivity） 6、團(tuán)隊(duì)合作（Teamwork） 7、授權(quán)（Empowerment） 8、教育與培訓(xùn)（Education and

6、training） 9、共同的理念（Shared vision） 10、領(lǐng)導(dǎo)方式（Leadership） 高效組織的特點(diǎn)： 1、重視員工技能培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)組織信息共享； 2、建立以參與和授權(quán)為基礎(chǔ)的組織機(jī)構(gòu)，發(fā)展新型的伙伴關(guān)系； 3、報(bào)酬與績(jī)效和技能掛鉤，提供有支持力的工作環(huán)境，并確保員工職業(yè)安全。第六章 全面質(zhì)量管理基本原理第三節(jié) 高效組織的特點(diǎn)第七章 飯店全面質(zhì)量管理 案例分析第七章 飯店全面質(zhì)量管理案例分析第一節(jié) 馬爾科姆鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和里茲卡爾頓飯店公司 一、里茲卡爾頓飯店公司概況 1898年創(chuàng)立，1995年被萬(wàn)豪集團(tuán)收購(gòu)； 1992年、1999年兩度獲鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)二、鮑德里奇國(guó)

7、家質(zhì)量獎(jiǎng)（一）基本情況 1987年8月20日簽署； 商務(wù)部下屬國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)協(xié)會(huì)（NIST）管理； 申請(qǐng)程序： 1、申請(qǐng)書(shū)（75頁(yè)，小公司50頁(yè)），申請(qǐng)費(fèi)（2500美元，小公司1000美元）； 2、由若干組審查員打分，超過(guò)600分進(jìn)入第二階段（總分1000分；審查員為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、顧問(wèn)和學(xué)術(shù)界人士）； 3、4-6人實(shí)地審查，提出審查資料和調(diào)查報(bào)告； 4、9人評(píng)審小組選定獲獎(jiǎng)名單，提交給商務(wù)部長(zhǎng)。 （二）核心價(jià)值和觀念 1、以顧客為中心 2、領(lǐng)導(dǎo) 3、不斷地改進(jìn)和學(xué)習(xí) 4、員工的參與和培養(yǎng) 5、快速反應(yīng) 6、設(shè)計(jì)質(zhì)量和預(yù)防 7、對(duì)未來(lái)的長(zhǎng)期觀點(diǎn) 8、通過(guò)實(shí)際績(jī)效進(jìn)行管理 9、發(fā)展伙伴關(guān)系 10、

8、公司的職責(zé)和公司的義務(wù) 11、注重結(jié)果（三）標(biāo)準(zhǔn)體系 7大類24個(gè)項(xiàng)目： 領(lǐng)導(dǎo) 120 戰(zhàn)略計(jì)劃 85 以顧客和市場(chǎng)為中心 85 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90 以人為本 85 過(guò)程管理 85 營(yíng)業(yè)結(jié)果 450 總分 1000 三、里茲卡爾頓飯店公司的質(zhì)量管理 （一）領(lǐng)導(dǎo) 1、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自制定質(zhì)量管理策略： （1）新飯店啟動(dòng)質(zhì)量保證措施：“七日倒計(jì)時(shí)”控制計(jì)劃實(shí)施（720個(gè)工作領(lǐng)域） （2）金牌標(biāo)準(zhǔn)：三步服務(wù)法、座佑銘、信條、基本要求 2、社會(huì)責(zé)任和義務(wù)： （1）及早偵測(cè)到火災(zāi)和其他緊急情況并做出反應(yīng)； （2）可以理智地處理緊急情況并疏散客人； （3）把財(cái)產(chǎn)損失降到最低。 （二）戰(zhàn)略計(jì)劃 控制計(jì)劃

9、戰(zhàn)略計(jì)劃工作小組目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃 （三）以顧客和市場(chǎng)為中心 信息收集系統(tǒng)（6個(gè)渠道）； 經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)中對(duì)顧客滿意的關(guān)注（5種方法）； 超過(guò)顧客的期望（9個(gè)方面）。 終極目標(biāo)：永遠(yuǎn)不失去一個(gè)顧客。 （四）測(cè)量、分析和知識(shí)管理 信息來(lái)源：內(nèi)部自動(dòng)特征管理系統(tǒng)、質(zhì)量生產(chǎn)報(bào)告系統(tǒng)、員工績(jī)效管理系統(tǒng)、其他經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)；外部網(wǎng)絡(luò)。 獲取的信息：客人愛(ài)好、無(wú)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量、提高質(zhì)量的機(jī)會(huì) 分析：歸納從不同飯店不同的財(cái)務(wù)結(jié)果分析質(zhì)量因素；比較與飯店建設(shè)基準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出更確切的目標(biāo)、解釋費(fèi)用支出。（五）以人為本 人力資源主任、員工培訓(xùn)經(jīng)理； “性格特征招聘法” 褒獎(jiǎng)體系：口頭、書(shū)面表?yè)P(yáng)；參加新飯店啟動(dòng)小組；

10、獎(jiǎng)金分享系統(tǒng)。 員工健康計(jì)劃、員工交叉培訓(xùn)計(jì)劃、員工退休計(jì)劃等 （六）過(guò)程管理 包括： （1）金字塔互交小組； （2）基本產(chǎn)品管理過(guò)程； （3）區(qū)域產(chǎn)品管理過(guò)程。 具體包括以下幾個(gè)方面的工作： （1）產(chǎn)品設(shè)計(jì) （2）供應(yīng)商管理 （3）服務(wù)保障 （4）檢查與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（七）經(jīng)營(yíng)結(jié)果 可靠而及時(shí)地傳送設(shè)備 個(gè)性化服務(wù) 真正關(guān)心客人的員工 最好的食品和飲料 物有所值第二節(jié) ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和金馬飯店一、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則： （1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （5）管理的系統(tǒng)方法 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用 （6）持續(xù)改進(jìn) （3）全員參與 （7）基于事實(shí)的決策方法 （4）過(guò)程方法 （8）與供方

11、互利的關(guān)系 第七章 飯店全面質(zhì)量管理案例分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系： 質(zhì)量管理體系 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測(cè)量分析和改進(jìn) 二、金馬飯店質(zhì)量管理改造 （1）取得共識(shí) （2）正確處理實(shí)施ISO認(rèn)證與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 （3）確保ISO體系的貫徹實(shí)施 （4）重視環(huán)境因素提升環(huán)境意識(shí) （5）實(shí)施強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo) 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)第一節(jié) 顧客的價(jià)值一、忠誠(chéng)顧客的價(jià)值 （1）經(jīng)常惠顧 （2）節(jié)約飯店的營(yíng)銷費(fèi)用 （3）產(chǎn)生口碑效應(yīng) （4）具有戰(zhàn)略價(jià)值 （5）有利于企業(yè)制定決策 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué) （一）顧客對(duì)價(jià)值和服務(wù)的知覺(jué) 如何提高顧客對(duì)價(jià)值和服務(wù)的知覺(jué)： （1）提供情感性服務(wù) （2）管理客人的全

12、程經(jīng)歷 （3）理解顧客的利益期望 （二）提供可靠服務(wù) 1、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 2、對(duì)服務(wù)進(jìn)行徹底的檢查和再檢查 3、建立完美服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二、超越顧客的期望 （一）顧客期望的構(gòu)成 渴望的服務(wù)、容忍區(qū)、滿意的服務(wù) （二）管理顧客的期望 1、保證承諾反映現(xiàn)實(shí) 2、重視服務(wù)可靠性 3、與顧客進(jìn)行溝通（三）超出顧客的期望 1、授權(quán)給員工 2、設(shè)計(jì)超越顧客需要的服務(wù)藍(lán)圖 第二節(jié) 飯店員工的價(jià)值 一、員工的個(gè)人資源 離開(kāi)員工的個(gè)人資源，客人的期望值幾乎不可能超過(guò)，事實(shí)上，甚至無(wú)法達(dá)到。 二、員工不滿意的代價(jià) 1、失去生意。 2、員工離職的直接成本 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)三、員工對(duì)工作價(jià)值和內(nèi)部服務(wù)的知覺(jué) 內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻指一些特定的事件、情景或相互交流，在這些時(shí)刻公司雇傭的任何人員與公司的某一方面進(jìn)行接觸，這對(duì)這些人的工作生活的質(zhì)量產(chǎn)生影響。 第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性 服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽(yù)以及營(yíng)銷活動(dòng)的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增