溝通與執(zhí)行力培訓(xùn)教材

1、溝通技巧與執(zhí)行力培訓(xùn)1內(nèi) 容 安 排第一單元: 高效溝通的要點(diǎn)與技巧第二單元: 溝通中存在的基本障礙 第三單元：企業(yè)內(nèi)部溝通常見問題分析 第四單元：內(nèi)部溝通技巧與方法第五單元：沖突管理第一篇：溝通訓(xùn)練2內(nèi) 容 安 排第六單元: 什么是執(zhí)行力第七單元: 執(zhí)行的態(tài)度第八單元：贏在執(zhí)行的天龍八步法第九單元：打造管理層高績效的執(zhí)行能力第二篇：執(zhí)行力訓(xùn)練3第一單元溝通的要點(diǎn)與技巧4成功取絕于：成功=IQ（智商）+EQ（情商）5“這事不怪我，我根本就不知道”“這事應(yīng)該他先干完通知我的，但他根本沒通知”“這事我早就想向你匯報，但你太忙了，所以就 耽誤下來了”“這事三天就要干完呀，我以為不那么著急呢”“你是讓

2、我干這事嗎，我還以為你讓我干那件事呢”。在工作中是不是經(jīng)常聽到這樣的話6問題是在中產(chǎn)生，也是在中解決。7管理者溝通時間分配高層管理人員:80-90%中層管理人員:60-70%基層管理人員(班組長):30-40%世界第一CEO杰克.韋而奇: 溝通時間占工作時間的95%8溝通的類型1、單向溝通表達(dá)傾聽9 2、雙向溝通表達(dá)傾聽反饋溝通的類型10 “小王，你到我辦公室來一趟！”銷售部經(jīng)理“啪”的一聲掛了電話，讓剛剛和同事還有說有笑的小王一下子心驚膽戰(zhàn)，硬著頭皮走進(jìn)了經(jīng)理辦公室。 “你這個月的銷售成績怎么這么差??？你看看人家小鄧，剛來兩個月的工夫業(yè)績就飚到本月第一名。你以為我能讓你拿這么多的薪水，我就不

3、能讓別人拿的比你更高？” 還沒等小王開口，坐在老板椅上的經(jīng)理就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸。 討論11 “經(jīng)理，我”小王本想趁這個機(jī)會就此事與經(jīng)理正面溝通。 “你別說了，你回去好好反省吧。我再給你一個月的機(jī)會，要是下個月你的業(yè)績還不能提升，那我就要扣你年終獎金了。好了，你先出去吧?！苯?jīng)理不耐煩的擺手示意欲言又止的小王出去。 問題1此為單向溝通還是雙向溝通 2經(jīng)理這么做對嗎請說明理由 3如果你是小王你會怎么做？ 12溝通中的印象原理1、身體語言2、語調(diào)3、言辭身體語言 55%語調(diào) 38%言辭 7%請注意說話的語氣13君子貴乎道者有三動容貌 斯遠(yuǎn)暴慢矣正顏色 斯近信矣出辭氣 斯遠(yuǎn)鄙倍矣 -曾子14身體語言

4、練習(xí)15 討論請分別說出以下身體語言代表的意思16真誠 自信贊美他人善待他人溝通要點(diǎn)17溝通的方法問聽說18溝通技巧-觀察1、注意眼神2、掌握姿勢3、反復(fù)次數(shù)4、聲調(diào)高低191、描述情境2、表達(dá)感受3、提出條件4、征詢意見溝通技巧-反饋201、使目光接觸。2、展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑。3、避免分心的舉動或手勢。4、適當(dāng)?shù)奶釂?。溝通技?傾聽21第二單元溝通中存在的基本障礙 22高高在上 在與下屬溝通的時候，作為上司的最容易犯的毛病就是高高在上。本來上司和下級之間就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的還有意無意地擴(kuò)大這種不平等的效應(yīng)，導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾，有話不敢講，影響了上下級的順暢溝通

5、。 23自以為是 對待一個問題自己已經(jīng)有了一定的想法和見解，這時候就很容易關(guān)上自己的心門，不愿意甚至拒絕接受別人的意見。要知道正確與錯誤都是相對的，當(dāng)我們以寬闊的胸懷、謙虛的心態(tài)對待他人的建議時，肯定會有意想不到的收獲。 24 先入為主是偏見思維模式造成的。溝通的一方如果對另一方有成見，順利溝通就無法實(shí)現(xiàn)。比如你對一個下屬的能力產(chǎn)生懷疑，即使這位下屬有一個很不錯的想法你可能也不會接受。 先入為主25 居高臨下，好為人師；自以為是，推己及人；抓耳撓腮，急不可耐；左顧右盼，虛應(yīng)故事；環(huán)境干擾，無心傾聽；打斷對方，變聽為說；刨根問底，打探隱私；虛情假意，施舍恩賜等都是影響傾聽的不良習(xí)慣，應(yīng)該注意避免

6、。 不善于傾聽26 反饋是溝通的過程中或溝通結(jié)束時的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少人在溝通過程中不注意、不重視或者忽略了反饋，結(jié)果溝通效果打了折扣。不少人在溝通中都以為對方聽懂了自己的意思，可是實(shí)際操作過程中卻與自己原來的意思大相徑庭。其實(shí)，在雙方溝通時，多問一句“您說的是不是這個意思請您再說一下，好嗎？”，問題自然就解決了。 缺乏反饋27 國加利福尼亞洲立大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有2030%被下級知道并正確理解；從下到上反饋的信息不超過10被知道和正確理解；而平行交流的效率則可達(dá)到90以上。位差損耗效應(yīng)28 阿霞到崗一年，耳朵里已經(jīng)灌滿了老板的閑話，她上司是高級總監(jiān)，下轄數(shù)十個部門，雷厲風(fēng)行的作

7、風(fēng)很容易招來眾人的非議，阿霞很想把這些情況反映給老板，也勸她在管理方式上稍微柔和一點(diǎn)，又怕身為行政助理不夠分量，被她誤會成愛傳閑話的小人。那么她該不該說呢？ 討論29于是阿霞預(yù)約了一個下午工作的空擋，跟上司談了自己的看法，一邊喝咖啡一邊閱讀報告的上司先是心不在焉，接著就皺起了眉頭最后說：好了，你可以出去了，我也給你個忠告：辦公室不是散布流言蜚語的地方。 問題1若你是阿霞會找上司講嗎為什么2阿霞應(yīng)如何把此事反應(yīng)給上司3上司這樣溝通態(tài)度對嗎應(yīng)如何做30第三單元企業(yè)內(nèi)部溝通常見問題分析31上級對下級溝通中存在的障礙認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是對的，不善于傾聽打斷他人講話忽略過程，只急著看結(jié)果工作繁忙，精力不集中過

8、早的評價32上級對下級溝通技巧 不急著說，先聽聽看 不說長短，免傷和氣 廣開言路，接納意見 部屬有錯，私下規(guī)勸 態(tài)度和藹，語氣親切 若有過失，過后熄滅33缺乏及時反饋一味抱怨傾聽障礙無法準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖下級向上級溝通中存在的障礙34 意見略有差異,要先表贊同 持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式 如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮 心中存有上司,比較好溝通下級向上級溝通技巧35互相爭功、推諉責(zé)任只顧自己個人利益，不懂得分享固執(zhí)己見、自以為是平級之間溝通存在的障礙36 彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在對方立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 如有誤會,誠心化解障

9、礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象平級之間溝通技巧37跨部門之間溝通不暢權(quán)責(zé)不清晰只顧本人、本部門利益 溝通渠道不暢內(nèi)部溝通存在的障礙38內(nèi)部溝通技巧 重視“人的環(huán)節(jié)” 使自己的同事滿意 下一環(huán)節(jié)就是客戶，并努力使客戶滿意 建立內(nèi)部客戶概念 崗位權(quán)責(zé)明確定位39 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的

10、病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 角色演練與皇帝溝通40 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。41第四單元內(nèi)部溝通技巧與方法42下達(dá)命令的技巧5W

11、2H法Who(執(zhí)行者）What(做什么）How(怎么做）When(時間）Where(地點(diǎn)）How many(工作量）Why(為什么）43 自檢 例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?作業(yè)：請學(xué)員根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會該方法所傳遞的重點(diǎn)。Who(執(zhí)行者)：_ What(做什么)：_How(怎么做)：_ When(時 間)：_Where(地點(diǎn))：_ How many(工作量)_Why(為什么)：_44如何使部下積極的接受命令 態(tài)度和善，用詞禮貌 讓部下明白這件工作的重要性 給部下更大的自主權(quán)

12、 共同探討狀況，提出對策 讓部下提出疑問 45贊揚(yáng)部下的技巧 贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 贊美要注意場合 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧46贊揚(yáng)部下的技巧請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為?你常常贊美你的部下嗎?你對他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎?你喜歡當(dāng)眾贊美或批評你的部下嗎?當(dāng)部下不在場的時候，你還會贊美他嗎?你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評他嗎?你的批評常常令你的部下難堪嗎?你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎? 自檢47批評下屬的藝術(shù) 以真誠的贊美做開頭 要尊重客觀事實(shí) 指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信 友好的結(jié)束批評 選擇適當(dāng)

13、的場所48向上司請示和匯報的要點(diǎn) 仔細(xì)聆聽上司的命令 與上司探討目標(biāo)的可行性 擬定詳細(xì)的工作計劃 在工作進(jìn)行中隨時向上司匯報 在工作完成后及時總結(jié)匯報49請示和匯報的基本態(tài)度 尊重而不吹捧 請示而不依賴 主動而不越權(quán)50第五單元沖突管理51沖突的實(shí)質(zhì)是觀點(diǎn)差異分歧分歧矛盾沖突產(chǎn)生的原因52如何處理與員工之間的沖突1、先自我批評，學(xué)會寬容2、不與爭論，冷處理3、找個時間與下屬溝通4、找個機(jī)會，化解矛盾5、請人斡旋，從中化解6、對事不對人，客觀公正53第六單元什么是執(zhí)行力龐娟與孫臏54 執(zhí)行力就是貫徹執(zhí)行任務(wù)的能力,能夠按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)的能力,這其中包含心態(tài)、工作能力、習(xí)慣、時間管理、自信程

14、度等許多因素了解執(zhí)行力55誰來執(zhí)行?高層中層基層56執(zhí)行力的核心 人員 結(jié)果 過程57 執(zhí)行的效率 執(zhí)行的質(zhì)量 執(zhí)行的成本 執(zhí)行力的三大指標(biāo)58第七單元執(zhí)行的態(tài)度59執(zhí)行力八字方針 認(rèn)真第一、聰明第二態(tài) 度 決 定 一 切60執(zhí)行力十六字原則 結(jié)果提前 自我退后 鎖定目標(biāo) 簡單重復(fù)61執(zhí)行力的二十四字戰(zhàn)略 決心第一 成敗第二 速度第一 完美第二 結(jié)果第一 理由第二62執(zhí)行文化的三要 要敢 要快 要對63心態(tài)要素構(gòu)建執(zhí)行力 態(tài)度決定一切：信則成真 沒有正確態(tài)度，就算用盡各種良法也是徒勞。 積極態(tài)度（PMA）與消極態(tài)度（NMA）啟示64第八單元贏在執(zhí)行的八步法65第一步： 用有執(zhí)行力的人什么樣的人

15、具有執(zhí)行力66首先是執(zhí)行的態(tài)度堅決、肯定、自愿和親力親為非常懂時間管理工作專心、專注、認(rèn)真、效率高注重細(xì)節(jié),追求完美,懂得總結(jié)、檢討什么樣的人具有執(zhí)行力?67自信、求勝欲望強(qiáng)烈,一定贏的心態(tài)懂得團(tuán)隊合作,人際關(guān)系良好堅持不懈,為了任務(wù)犧牲個人時間什么樣的人具有執(zhí)行力?68第二步： 堅決服從是執(zhí)行的根本為什么不能堅決服從69服從領(lǐng)導(dǎo)的六大原則領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)不會有錯；如果領(lǐng)導(dǎo)有錯，那一定是我看錯；如果我沒有看錯，一定是我先犯錯，才害的領(lǐng)導(dǎo)犯錯；如果領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)有錯，只要他不肯認(rèn)錯，那就是我的錯；領(lǐng)導(dǎo)不肯認(rèn)錯，我仍然堅持他有錯，那就是我在犯錯；總之，領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)不會有錯，這句話絕對不會錯70我有我的想法自以為是我有什么利益不顧大局授權(quán)不很清楚有心無力迫于無奈執(zhí)行全力應(yīng)付意識、性格、習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)主義為什么不能堅決服從71第三步： 凡事立即執(zhí)行執(zhí)行的態(tài)度堅決、肯定、自愿堅持不懈，為了任務(wù)犧牲個人時間72第四步： 拒絕任何借口，敢于承擔(dān)責(zé)任不敢承擔(dān)