飯店服務(wù)心理學(xué)分析報告

1、 . . 9/9飯店服務(wù)心理學(xué)分析 日期： 飯店服務(wù)心理學(xué)第一章心理學(xué)：以人的心理為主要研究對象，是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)學(xué)派分支：構(gòu)造，行為，機能，人本，格式塔主義，精神分析，日瓦學(xué)派。探討飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性：掌握賓客的心理是做好服務(wù)的基礎(chǔ)，具有競爭力的服務(wù)隊伍是飯店的立足基點，有利于飯店管理水平提高，是研究營銷策略的依據(jù)。飯店服務(wù)心理學(xué)的研究對象與基本方法：心里是腦的機能對客觀現(xiàn)實的反映，心理存在活動，賓客的心理研究方法，賓客的心理策略研究，重視員工的心理研究。研究飯店服務(wù)心理學(xué)的原則：客觀，關(guān)聯(lián)，發(fā)展，分析與綜合。飯店服務(wù)心理學(xué)的研究方法：觀察法分析心理活動規(guī)律，實驗法

2、分析心理現(xiàn)象的產(chǎn)生，調(diào)查法分析心理狀況和需要，個案法分析真實信息資料。第二章感覺的概念：是人腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性反映。感覺的分類：外部（視，聽，味，嗅，膚），部（機體感，運動覺，平衡覺）外部感覺是指：接受外部刺激，反映外界事物的個別屬性感覺。部感覺是指：接受機體本能的刺激，反映機體的位置，運動和部器官不同狀態(tài)的感覺。感受性：各種感覺器官隊適宜刺激的感覺能力，作為一種能力，以感覺閾限的大小來度量。感覺閾限：引起感覺的，持續(xù)一定時間的刺激。感受性和感受閾限都有絕對和差別兩種形式。絕對感受性：能夠?qū)σ粋€刺激物感受最小刺激量得能力，絕對感受閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激量。絕

3、對感受性合絕對感受閾限在數(shù)量上成反比關(guān)系：E=1/R（E絕感性，R絕閾）差別感受性：剛剛能夠感覺出兩個刺激物間的最小差異量的能力，差別感覺閾限：能夠引起差別感覺的刺激物的最小量變化。兩者再數(shù)量上成反比。感受性的變化：感覺適應(yīng)，感覺對比，感覺的相互作用，感覺補償，實踐的影響。感知：人腦對當(dāng)前作用于感覺器官的客觀事物的整體反映，分一般知覺和復(fù)雜知覺。一般（簡單）知覺：是多種分析器協(xié)同活動的結(jié)果，按知覺過程中起主導(dǎo)作用的分析器劃分。復(fù)雜（綜合)知覺：需要多種分析器同時參與活動，感知的對象、容比較復(fù)雜。按其所反映的對象性質(zhì)分：時間，空間，運動知覺。時間知覺：客觀對象的持續(xù)時間，速度和順序在人腦中的反映

4、。空間知覺：是物體的空間特性在人腦中的反映，分：形狀，大小，距離四種。運動知覺：是物體在空間的位移、移動速度與人體自身運動狀態(tài)在人腦中的反映，由視、聽、膚、平衡、機體和運動覺等系統(tǒng)組成。運動覺分：真動，似動，誘動知覺三種。知覺特性表現(xiàn)：選擇，理解，整體，恒常性。特殊的感知覺錯覺與幻覺。錯覺：特定條件下對事物所產(chǎn)生的某種固有的傾向的歪曲知覺。錯覺分：視錯覺，形重錯覺，時間錯覺，運動錯覺，對比錯覺?；糜X：在沒有外界刺激作用于感覺器官時所產(chǎn)生的一種虛幻的知覺。觀察是最高的感知覺水平，是一種為感知特定對象而又組織有目的有計劃的，必要時需要采用一定方法的高水平的感知覺過程，是思維的知覺，是智力的重要組成

5、部分之一。感知覺的實踐意義：視覺，聽覺，味覺，時間知覺，人際知覺對客人的心理影響。人際知覺分：自我知覺，第一印象，暈輪（月暈）效益，角色知覺。感知覺對服務(wù)人員的實踐意義：賓客感知覺與飯店服務(wù)的相互關(guān)系：服務(wù)人員個人形象是飯店的招牌，良好的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（樹立高度得責(zé)任感，加強修養(yǎng)，完美服務(wù)行為），良好服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)建。飯店員工感知覺與飯店服務(wù)工作：培養(yǎng)良好的感知覺能力(仔細觀察，觀察能力的培養(yǎng))飯店員工對賓客進行準(zhǔn)確感知：觀察賓客的衣著服飾，面部表情，體型特征，肢體語言，語言特點，隨身物品與生活習(xí)慣。第三章記憶：人腦對經(jīng)驗過的事物的識記、保持、再現(xiàn)和再認。記憶按容，特點，目的，方法的各種分類：根據(jù)

6、記憶容分：形象，邏輯，情緒，運動記憶。根據(jù)記憶特別分：感覺記憶（瞬間記憶），短時記憶和長時記憶。根據(jù)記憶目的分：無意記憶和有意記憶。根據(jù)記憶的方法分：理解記憶和機械記憶判斷人的記憶品質(zhì)：敏捷性，持久性，正確性，備用性。注意的基本概念：把注意定義為心理活動對一定對象的指向性，集中性和選擇性。注意的種類：無意注意（不隨意注意），有意注意（隨意注意），有意后注意（繼續(xù)有意注意）注意的功能：選擇，保持，調(diào)節(jié)。特點：注意的圍，緊性，穩(wěn)定性，分配，轉(zhuǎn)移，分散。培養(yǎng)記憶力：有“我能記住”的信念，興趣動力，理解是記憶的基礎(chǔ)，建立合理的知識結(jié)構(gòu)，記憶的選擇性，記憶的概括性，緊腦力勞動后的積極休息，有目的記憶，記

7、憶的黃金時間。培養(yǎng)良好的服務(wù)記憶力，是一名優(yōu)秀的飯店從業(yè)人員具備的基本素質(zhì)。注意力在飯店服務(wù)中的意義：培養(yǎng)良好的注意力，賓客的注意與飯店服務(wù)工作，賓客注意的飯店對象（環(huán)境的裝飾，清潔衛(wèi)生，服務(wù)態(tài)度的提升，價格公開公正，齊全服務(wù)設(shè)施），培養(yǎng)提高飯店服務(wù)人員的注意力（穩(wěn)定性，圍擴大，注意分配能力的提高）第四章需要：有機體部某種缺乏或者不平衡狀態(tài)，表現(xiàn)出有機體生存和發(fā)展對客觀條件的依賴性需要的種類：按起源分：天然性和社會性需要。按對象性質(zhì)不同分：物質(zhì)和精神需要。生理、安全、愛、尊重和自我實現(xiàn)層次。需要的重要理論：馬斯洛的需求層次理論，激勵、保健因素理論、成就需要理論。動機：能引起，維持一個人的活動，

8、并將該活動導(dǎo)向某一目標(biāo)，以滿足個體某種需要的念頭，愿望，理想等。引起動機有：在和外在兩種條件。動機的種類：根據(jù)起源分：生理性和社會性。根據(jù)意義分：合理和不合理。根據(jù)自主水平不同分：在和外在。根據(jù)在活動中的地位作用大小分：主導(dǎo)性和輔助性。根據(jù)行為與目標(biāo)長遠關(guān)系劃分：遠景性和近景性。根據(jù)所涉與的活動分：學(xué)習(xí)，游戲，工作，犯罪，自殺動機。動機的功能以與形成：具有激活，指向，維持和調(diào)整功能。由主觀刺激和客觀刺激產(chǎn)生：在需要的激發(fā)：需要是動機產(chǎn)生的基礎(chǔ)。外界刺激的激發(fā)：在動機也可以在外界刺激的作用下被激發(fā)起來。動機的理論：精神分析的動機理論（弗洛伊德），驅(qū)力理論（赫爾），認知論（托爾曼）動機的研究方法：

9、訪談，投射，試驗。飯店客人需要的特點：多樣性，指向性，變化性，主觀性，周而復(fù)始性。飯店客人需求種類：天然性需求種類（前廳部，餐飲部，客房部，其他部門分析），社會性。需要與飯店的工作：清潔安全為基本，舒適安靜為基礎(chǔ)，高效快捷為基準(zhǔn)，熱情耐心為重點標(biāo)準(zhǔn)靈活為根本，以人為本、公平對待為目標(biāo)。動機對客人的影響：求方便快捷，求享受，求合理價值，求美，求新求奇。購買動機的延長與二次激發(fā)：努力開發(fā)自身特色產(chǎn)品和服務(wù)，加強飯店服務(wù)與管理，加強廣告宣傳，讓客人獲得更多的有關(guān)飯店信息。第五章情感：人隊客觀現(xiàn)實的態(tài)度和體驗。情感的功能：動力，調(diào)節(jié)，信號，保健，感染，遷移。情感成熟的標(biāo)志：能夠保持健康，能夠控制環(huán)境，

10、能夠使緊的情緒化解到無害方面，能夠洞察理解社會，就是心理成熟。情感的分類：根據(jù)價值的正負變化方向不同分：正向和負向。根據(jù)價值的強和度持久時間的不同分：心境，熱情與激情。根據(jù)價值的主導(dǎo)變量不同分：欲望，情緒和感情。根據(jù)價值主體的類型不同分：個人，集體和社會情感。根據(jù)事物基本價值類型不同：分真感，善感和美感。根據(jù)價值目標(biāo)指向不同分：對物，對人，對己和對待特殊事物情感。根據(jù)價值作用時期不同分：追溯情感，現(xiàn)實情感和期望情感。根據(jù)價值動態(tài)變化的特點分：確定性和概率性情感。根據(jù)價值的層次不同：分溫飽類，安全與健康類，人尊與自尊類和自我實現(xiàn)類。感情的兩極性：感情在性質(zhì)，強度，緊度等方面存在的向背兩極狀態(tài)，就

11、是情感的兩極性。情感的兩極性變現(xiàn)：肯定與否定，積極與消極，強于弱，緊與輕松，激動與平靜的兩極性。情緒：是指伴隨著認知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，是客觀事物和主體需求的之間關(guān)系的反應(yīng)，是以個人愿望和需要為中介的一種心理活動。表現(xiàn)：面部，體態(tài)，語言表情。情緒緯度理論：主要指情緒的動力性，激動性，強度和緊度，有三維理論和思維理論。情緒的基本分類：快樂，憤怒，恐懼和悲哀。情緒的狀態(tài)分類：心境，激情，應(yīng)激。情緒與情感的區(qū)別：情緒出現(xiàn)較早，情緒具有情境性和暫時性，具有沖動性和明顯外部表現(xiàn)。情緒與情感的聯(lián)系：情感在多次情緒的基礎(chǔ)上形成，并通過情緒變現(xiàn)出來。情緒的表現(xiàn)和變化又受已經(jīng)形成的情感制約。情緒是

12、情感的基礎(chǔ)和外部變現(xiàn)，情感是情緒的深化和本質(zhì)容。始終保持良好的精神狀態(tài)和情緒上崗要做到：飯店服務(wù)人員保持外在形象美，具有強烈的角色意識，創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境（回避，發(fā)泄，轉(zhuǎn)移緩解），不良情緒的控制（消沉情緒，憤怒情緒，厭倦情緒，緊情緒） 第六章個性：人在一定社會條件下形成的，具有一點傾向的，比較穩(wěn)定的心理特征的總和。個性的特性：自然性與社會性，穩(wěn)定性與可塑性，獨特性與共同性。個性特性的結(jié)構(gòu)：個性傾向性（動力結(jié)構(gòu)），個性心理特征（特征結(jié)構(gòu)）性格：表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度以與與之相適應(yīng)的，習(xí)慣化的行為方式方面的個性心理特征。性格是人隊現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式的概括化與定型化地結(jié)果，行為方式與性格特征的相應(yīng)關(guān)

13、系是非線性的。性格指一個人獨特的，穩(wěn)定的個性心理。性格的分類：以心理機能優(yōu)勢分類（英，培因和法，波特提出）。以心理活動傾向分類（瑞士，榮格）。以個體獨立性程度分類（美，威特金）。以人的社會生活方式分類（德，斯普蘭格）。特質(zhì)論(分個體所獨有和共同，美，奧爾波特?？ㄌ貭栆蛩胤治龇ǚ直砻婧透刺刭|(zhì))性格的結(jié)構(gòu)：態(tài)度特征，意志特征，情緒特征，理智特征。性格的外部變現(xiàn)：性格在在活動中，言語中，外貌上的表現(xiàn)。性格與氣質(zhì)的區(qū)別：氣質(zhì)更多的受個體高級神經(jīng)活動類型的制約，主要是先天的。性格更多的受社會生活條件的制約，主要是后天的。氣質(zhì)無好壞之分，性格有。氣質(zhì)可塑性小，慢。性格與氣質(zhì)的聯(lián)系：氣質(zhì)可按自己的動力方式

14、渲染性格，是性格具有獨特色彩。氣質(zhì)會影響性格的形成與發(fā)展速度。性格對氣質(zhì)有重要調(diào)節(jié)作用。氣質(zhì)的類型：膽汁質(zhì)，多血質(zhì)，粘液質(zhì)，抑郁質(zhì)。性格與能力的關(guān)系：性格與能力是個性心理特征的兩個側(cè)面。性格制約能力的發(fā)展。能力的形成與發(fā)展也會促使相應(yīng)的性格特征隨之發(fā)展。性格評定方法：行為評定(觀察，談話，作品分析，個案）。自然實驗。測驗法（自，投射）服務(wù)人員的個性性格要求：態(tài)度方面，意志方面，情緒方面，性格理智方面。針對賓客的個性性格服務(wù)：依心理機能分類提供服務(wù)，依心理活動的傾向提供服務(wù)，依個體獨立性程度提供服務(wù)，依人的社會生活方式提供服務(wù)。 第七章前廳部的作用：飯店的門面，業(yè)務(wù)中心。前廳服務(wù)的質(zhì)量要素：規(guī)性

15、，可靠性。主動性。知識、能力和態(tài)度。感情投入。具體性。前廳服務(wù)職能:銷售客房(訂房推銷，接待無預(yù)訂客人，辦理住宿登記，排房,確定房價),提供信息,協(xié)調(diào)對客人服務(wù),控制客房狀況,提供各種前廳服務(wù),建立客帳,結(jié)賬離店,建立客史檔案。美化前廳環(huán)境：環(huán)境的布置（合理布局，美化環(huán)境），重視員工形象美（形體美，服飾美，發(fā)型美），培養(yǎng)員工的態(tài)度美（表情，舉止，語言），服務(wù)技巧表現(xiàn)美（動作嫻熟，變現(xiàn)適中）。對客人服務(wù)時禮貌服務(wù)用語應(yīng)該注意：三上以上對話，要用互相聽懂的語言。不要模仿他人的語言，聲調(diào)和談話。不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩。不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。不講過分玩笑。不準(zhǔn)粗言惡語，使

16、用蔑視和侮辱性語言。不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。不講有損飯店形象語言。飯店服務(wù)人員與客人溝通：有聲語言(用語,語氣和聲調(diào))書面語言,無聲語言(表情語,手勢語）賓客在前廳的一般心理需求：求服務(wù)質(zhì)量的需求，求尊重的需求，求方便快捷的需求，求知的需求，求環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)備齊全的需求，求服務(wù)人員素質(zhì)的需求。 第八章客房部作用：飯店客房收入是飯店經(jīng)濟的主要來源，飯店客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，飯店客房部的管理直接影響整個飯店的運行和管理。客房管理是飯店有效經(jīng)營基礎(chǔ)客房部的工作：客房公共場所的衛(wèi)生與保養(yǎng)，員工的培訓(xùn)與督促，客房用品供應(yīng)與設(shè)備控制，日常文書工作報告、表格、計劃等。 客房部人員包括：

17、經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員，雜務(wù)工，被巾管理員，清潔工，織補工，維修工，夜班服務(wù)員等?？头坎糠?wù)程序：住客迎接（了解客情，布置房間，樓層迎賓）叫醒服務(wù)（接聽客人應(yīng)在三聲，把叫醒要求告知總機，填寫叫醒記錄，叫醒沒有應(yīng)答時，應(yīng)樓層服務(wù)員敲門叫醒）客衣程序服務(wù)（收取衣服，送還衣物），客人遺留物品的處理程序（類別，照看，認領(lǐng)），迷你吧服務(wù)程序（發(fā)放，填充，檢查），送客服務(wù)程序（準(zhǔn)備工作，送別，檢查），加床服務(wù)程序，擦鞋服務(wù)程序，豪華套房與重點房間接待程序，對客人租借用品服務(wù)?？头坎颗c各部門的聯(lián)系：與前廳部，與PA聯(lián)系，與工程部聯(lián)系，與餐飲部聯(lián)系。客房部服務(wù)特點：客源、業(yè)務(wù)廣泛，工作繁瑣、隨機性強，背后服

18、務(wù)為主。賓客對客房部的心理需求：對色彩的感覺，色彩的和諧。賓客在客房的心理：求休息好，求干凈，求方便，求安全性，求尊重。滿足賓客求尊重心理：要使用尊稱，禮貌用語。記住客人的名字。尊重客人對房間的使用權(quán)。尊重客人的喜好。尊重有生理缺陷的游客。尊重有過失的客人，尊重來訪問賓客的客人。 第九章餐飲部在飯店中的地位和作用：是星級飯店的組成部分，直接影響飯店聲譽，為飯店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益，工作多、用工量大，是一種重要的旅游資源。餐廳的種類：中國廳，西餐廳，宴會廳，夜總會廳，咖啡廳，客房餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)的特點：無形性，一次性，直接性，差異性。服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)滿足賓客需求的特性總和。服務(wù)質(zhì)量的特點：綜合

19、性，即時性，關(guān)聯(lián)性賓客對餐廳服務(wù)的一般心理：求美，求尊重，求效率，求安全衛(wèi)生。為賓客提供滿意的餐廳服務(wù)：早就餐廳的形象美，餐廳服務(wù)人員美，滿足尊重需要：微笑迎送，鄰座恰當(dāng)，尊重習(xí)俗，使用標(biāo)準(zhǔn)用語（賓客來店有歡迎聲，離店有道別聲，客人幫忙或表揚時要致，客人欠安或者遇見客人時要有問候聲，服務(wù)不周有道歉聲，服務(wù)之前有提醒聲，客人呼喚有回應(yīng)聲），滿足衛(wèi)生需要，滿足求知需要，滿足服務(wù)效率需要。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制階段：準(zhǔn)備，執(zhí)行，結(jié)束階段餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督容：實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)化，程序化。通過反饋信息，與時總結(jié)工作的正反典型并與時處理投訴。改進服務(wù)質(zhì)量和提高管理水平。分析薄弱環(huán)節(jié)。定期檢查。宴會服務(wù)心理：

20、政府與外企宴會服務(wù)心理，商務(wù)以與特種宴會服務(wù)心理，特種宴會服務(wù)心理。 第十章管理心理學(xué)概念：把心理學(xué)的知識運用于分析，說明，指導(dǎo)管理活動中的個體和群體行為的工業(yè)心理學(xué)分支，是研究管理過程中人們的心理現(xiàn)象，心理過程與其發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。管理心理學(xué)的主要研究容：動機，認知，情緒，行為，組織管理。與其他分支或?qū)W科的關(guān)系：與普通心理學(xué)，與工程心理學(xué)，與社會心理學(xué)，與行為心理學(xué)。管理心理學(xué)需要解決的問題：個體關(guān)懷與宏觀關(guān)心,是什么或為什么,實務(wù)或理論,行為或意識 第十一章營銷心理管理：指市場營銷活動中客觀現(xiàn)實在營銷人員和營銷對象頭腦中的主觀反映。營銷心理學(xué)研究的對象：消費者心理活動的過程，消費需求只是消費

21、者的行為原動力，消費者購買動機，消費者購買行為，不同市場的心理特征，產(chǎn)品，商標(biāo)，包裝，價格，購物，推銷，洽談，廣告，公關(guān)，營銷人員等的心理。研究容：研究市場營銷過程中的宏觀與微觀分析，對消費者的市場消費心理進行宏觀和微觀分析，研究現(xiàn)代市場營銷觀念與市場營銷心理策略等方面容，對營銷過程進行心理分析，研究營銷人員的選撥，考核和培訓(xùn)，從心理角度不斷研究市場營銷中出現(xiàn)的新事物。營銷心理學(xué)的主要特征：時代性，跨界性，實用性營銷心理學(xué)的價值：心理是成功的基石，做好營銷前的準(zhǔn)備，提高營銷績效。營銷心理學(xué)的研究方法：實驗法，觀察法，調(diào)查法（晤談或訪問法，問卷法）營銷心理學(xué)的基本原則：客觀性，發(fā)展性，聯(lián)系性飯店

22、市場營銷心理學(xué)：是一門研究飯店在激烈競爭和不斷變化的市場環(huán)境中，對賓客心理進行識別，分析，評價，選擇和利用，開發(fā)適銷對路的飯店產(chǎn)品，探求飯店生產(chǎn)和銷售最佳形式和最合理的途徑的學(xué)科。飯店營銷學(xué)發(fā)展階段：數(shù)量中心時代，產(chǎn)品質(zhì)量時代，企業(yè)形象時代，定位時代。飯店心理營銷八大效應(yīng)：考慮，主導(dǎo)，妥協(xié)，互惠，社會驗證，默認，承諾，心疼花錢效應(yīng)。飯店營銷心理策略：影響現(xiàn)場感受，收益分割，損失合并，混合損失，混合收益，心理占有，稀有，不斷改進等策略。 第十二章人際交往：人們?yōu)榱吮舜藗鬟_思想,交換意見,表達情感和需要目的,運用語言符號實現(xiàn)的溝通溝通：發(fā)送者憑借一地渠道，講信息發(fā)送給既定對象，并尋求反饋以達到互相

23、理解的過程影響人際交往的因素：主觀（認識，情感，個性）客觀（社會，階層，工作分工，年齡）常見的人際交往行為模式：幫助，支持，同情導(dǎo)致信任和接納。合作，贊同，友誼等導(dǎo)致協(xié)助和友好。尊重，贊揚，求助導(dǎo)致勸導(dǎo)和幫助。管理，指導(dǎo)，教育大盤紙尊敬和順從。怯懦，禮貌，服從導(dǎo)致驕傲和控制。攻擊，懲罰，責(zé)罵導(dǎo)致仇恨和反抗。反抗，懷疑，厭倦導(dǎo)致懲罰或拒絕?？?，拒絕，自炫導(dǎo)致不信任或自卑等反應(yīng)。人際吸引規(guī)律：互惠，接近，對等，互補，光環(huán)，強迫等律。人際溝通的技巧：自信的態(tài)度，體諒他人,適當(dāng)?shù)奶崾緦Ψ?有效直接告訴對方,善于詢問傾聽。產(chǎn)生溝通障礙的原因：個人原因，人際原因，結(jié)構(gòu)原因。個人原因：人們對人對事得態(tài)度，觀

24、念和信念不同。個人興趣特征差異。語言表達。實現(xiàn)有效溝通的四個方面：團隊領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，團隊成員提高溝通的心理水平，正確使用語言文字，學(xué)會有效傾聽。影響人際交往的不良因素：相處距離，一個人的品格、能力影響著人際關(guān)系的建立，由交往而建立的密切人際關(guān)系，重要的條件是雙方互相吸引，人際知覺是人對人之間相互關(guān)系認知。人際交往的藝術(shù)：尋找共同點，求。知己知彼，因勢利導(dǎo)。了解心態(tài)，把握情感。飯店員工與客人交往的特點：短暫性，業(yè)務(wù)性，不對等性，差異性。與客人交往的心理狀態(tài)：家長型以命令式和慈愛式,兒童型以情緒為特征,成人型以理智特征與客人交往形式：平行性交往，交叉性交往。成人型的八種行為模式：詢問，回答，提議，

25、贊同，反對，道歉，總結(jié)，破壞式。與客人交往原則：保持平行性交往，注意引導(dǎo)地方成人型交往，尊重與理解，熱情與禮貌，滿足需求與需求方便，誠信與寬容，高效與主動，無區(qū)別對待，個性差異，舉止得當(dāng)原則。常見的人際交往心理障礙：自負，忌妒，多疑，自卑，干涉，羞怯，敵視。解決方法：找出交往困難原因，找出辦法。保持正確的交往心態(tài)。主動與人交往，把握原則。 第十三章激勵的定義包含：激勵的出發(fā)點是滿足組織成員的各種需要。科學(xué)的激勵工作需要獎勵和懲罰并舉，激勵貫穿于企業(yè)員工工作的全過程，信息溝通貫穿激勵工作始末，激勵的最終目標(biāo)是組織目標(biāo)和員工個人目標(biāo)在客觀上的統(tǒng)一。激勵的原則：目標(biāo)綜合原則，物質(zhì)獎勵和精神獎勵結(jié)合原則，引導(dǎo)性原則，合理性原則，明確性原則，時效性原則，按需激勵原則，正激勵和負激勵相結(jié)合的原則。激勵的作用：吸引優(yōu)秀人才，開發(fā)員工潛力，留住優(yōu)秀人才，造就良性競爭環(huán)境激勵的類型：物質(zhì)激勵與精神激勵，正激勵與負激勵，激勵與外激勵激勵的理論：工作績效=F（能力x激勵） 馬斯洛需求層次理論，雙因素理論（赫茨伯格），期望理論（弗魯姆，激勵效用=期望+效價）提高良好的工作環(huán)境：提供誘人，安全的工作環(huán)境，人適其職，使工作有