新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料

1、客服新員工(yungng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)在線客服部 安偉共二十二頁一、整體業(yè)務(wù)(yw)介紹二、常用業(yè)務(wù)(yw)介紹與對比三、受理業(yè)務(wù)思路共二十二頁一、整體(zhngt)業(yè)務(wù)介紹二、常用業(yè)務(wù)介紹(jisho)與對比三、受理業(yè)務(wù)思路共二十二頁整體業(yè)務(wù)介紹(jisho)概述 今目標(biāo)成立于2005年，累積了深厚的技術(shù)產(chǎn)品底蘊(yùn)，是國內(nèi)最大的企業(yè)工作平臺。平臺集企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和企業(yè)間協(xié)作于一體(yt)，擁有管理應(yīng)用三十余個，擁有超過100萬家企業(yè)用戶共二十二頁整體業(yè)務(wù)(yw)介紹了解今目標(biāo)免費承諾：今目標(biāo)遵循互聯(lián)網(wǎng)的運營模式，承諾客戶使用(shyng)永久免費，今目標(biāo)的收入主要通過增值服務(wù)的推廣和銷售取得。系統(tǒng)安

2、全性：電信級客戶資料托管：所有客戶資料都托管在亞洲最大的服務(wù)器托管中心鵬博士機(jī)房安全0事故：運營10年，服務(wù)100多萬家注冊企業(yè)，從來沒有出現(xiàn)過一起安全事故共二十二頁一、整體業(yè)務(wù)(yw)介紹二、常用(chn yn)業(yè)務(wù)介紹與對比三、受理業(yè)務(wù)思路共二十二頁常用業(yè)務(wù)介紹應(yīng)用(yngyng)分類高效協(xié)同：有效的提升公司(n s)內(nèi)部或公司(n s)外部的工作效率內(nèi)部管理：保障公司內(nèi)部流程、人員的流暢性，形成體系化管理。內(nèi)部溝通：多途徑溝通方式，分享信息及時性，讓信息飛一般到達(dá)。發(fā)展管理：公司發(fā)展，客戶資源管理必不可少，掌握客戶信息。共二十二頁常用業(yè)務(wù)介紹高效(o xio)協(xié)助工作協(xié)同主線：將平臺中其

3、他應(yīng)用下的信息片段聚合在一起，還原并描述了完整的業(yè)務(wù)過程(guchng),是關(guān)聯(lián)、分享平臺中信息的應(yīng)用備忘：快速記錄、分享、定時提醒、討論工作的應(yīng)用 臺歷：個人或者團(tuán)隊記錄、分享日程安排的管理應(yīng)用時間管理計劃：個人時間管理，自我管理，體現(xiàn)執(zhí)行力的應(yīng)用 日志：工作中自我管理和上下級之間溝通工作的應(yīng)用 項目管理項目：用于企業(yè)中那些實現(xiàn)周期長、多部門協(xié)同、內(nèi)容復(fù)雜工作的應(yīng)用任務(wù)：用于常規(guī)工作以及臨時小任務(wù)的派収和管理的應(yīng)用共二十二頁常用(chn yn)業(yè)務(wù)介紹內(nèi)部管理人事管理考勤：基于互聯(lián)網(wǎng)的考勤管理，使用(shyng)電腦和手機(jī)登記上下班時間的應(yīng)用 流程管理審批：適用于規(guī)范、控制企業(yè)流程的應(yīng)用共二

4、十二頁常用業(yè)務(wù)介紹內(nèi)部(nib)溝通內(nèi)部交流公告：向所有或指定員工定向發(fā)布消息或通知的應(yīng)用溝通：適用于企業(yè)內(nèi)部溝通的應(yīng)用群組：企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常溝通的人組合在一起，形成群組進(jìn)行信息交流的應(yīng)用討論：保留工作中有的問題需要獲取更多意見的應(yīng)用論壇：增進(jìn)企業(yè)內(nèi)部交流機(jī)會，打造企業(yè)文化氛圍的應(yīng)用知識：留存(li cn)企業(yè)智慧和經(jīng)驗集合的應(yīng)用個人應(yīng)用通訊錄：根據(jù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)展示成員聯(lián)系信息的應(yīng)用關(guān)注：提醒自己重點關(guān)注內(nèi)容、信息的應(yīng)用系統(tǒng)提醒：根據(jù)事件類型來設(shè)置提醒的應(yīng)用共二十二頁常用業(yè)務(wù)介紹(jisho)發(fā)展管理客戶(k h)：能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶的分配、信息跟蹤、溝通反饋的應(yīng)用購買：根據(jù)企業(yè)實際需要可以購買基礎(chǔ)服

5、務(wù)和增值服務(wù)的應(yīng)用共二十二頁常用業(yè)務(wù)對比(dub)工作協(xié)同應(yīng)用名稱相同點差異點備忘1、碎片管理集中化2、信息共享及時性3、工作協(xié)同有效性記錄隨時出現(xiàn)的工作靈感，較為散亂，可以理解為主線的子集之一臺歷以事件為元素，記錄關(guān)鍵信息，可以理解為主線的子集之一主線框架化信息展示，可關(guān)聯(lián)多種應(yīng)用，可以理解為全集共二十二頁常用業(yè)務(wù)(yw)對比時間管理應(yīng)用名稱相同點差異點計劃1、員工自我時間管理性強(qiáng)2、老板了解員工工作內(nèi)容3、上下級互動溝通及時性4、節(jié)省管理者時間和精力自定義計劃、月計劃、周計劃日志日計劃共二十二頁常用業(yè)務(wù)(yw)對比項目管理應(yīng)用名稱相同點差異點項目1、掌握工作進(jìn)度2、反饋工作信息實現(xiàn)周期長、

6、多部門協(xié)同、內(nèi)容復(fù)雜的工作任務(wù)輕量級工作任務(wù)共二十二頁常用業(yè)務(wù)對比內(nèi)部(nib)溝通應(yīng)用名稱相同點差異點公告實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部溝通的多種途徑指定人員統(tǒng)一發(fā)布溝通單對單，多人會話、廣播消息群組群組交流溝通信息，類似于QQ群討論臨時的發(fā)起或關(guān)閉的內(nèi)部信息討論論壇屬于內(nèi)部論壇，可增進(jìn)企業(yè)內(nèi)部交流機(jī)會，打造企業(yè)文化氛圍知識企業(yè)智慧和經(jīng)驗的收集整理共二十二頁常用業(yè)務(wù)(yw)推薦應(yīng)用場景角色典型場景場景說明老板全公司的目標(biāo)績效是我最關(guān)心的利用“績效看板”【主線+計劃】 搭建，看部門、員工、往期績效各部門計劃是什么，相互是協(xié)調(diào)一致的嗎？利用“計劃看板”【主線+周/月計劃】，檢查各部門計劃的協(xié)調(diào)與對稱性VIP客戶的

7、銷售情況怎么樣？利用“銷售看板”【主線+客戶】 搭建，隨時監(jiān)控任何一個銷售項目的最新變化我所關(guān)注的大項目進(jìn)展情況如何？利用“項目看板”【主線+項目】，隨時關(guān)注到某個項目的進(jìn)展周報評閱利用【主線+備忘+周報文檔】，評閱各部門提交的周報；利用“周報臺歷”【臺歷+周報文檔】，在臺歷上定期查看日程管理利用【臺歷】為老板定制的“要事管理小秘書”共二十二頁常用(chn yn)業(yè)務(wù)推薦應(yīng)用場景角色典型場景場景說明中高層關(guān)注我所負(fù)責(zé)的項目利用“項目看板” 【主線+項目】，隨時關(guān)注到某個項目的進(jìn)展我需要對公司產(chǎn)品質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任“質(zhì)量管理看板” 【主線+備忘+文檔+審批】我派出的任務(wù)進(jìn)展情況利用“任務(wù)看板”【主線+

8、任務(wù)】，管理我部署的所有任務(wù)我的下屬在做什么評閱【日志】計劃、成果、檢查、反饋，是作為上司的基本責(zé)任員工內(nèi)部溝通協(xié)作，我可以采取哪些方式？【企業(yè)級即時通訊】 【群組】 【友好企業(yè)】打通企業(yè)一切溝通壁壘工作日志怎么寫，我的上級能看到嗎？分時段記錄【日志】，上級評閱留痕任務(wù)按期完成有困難，我該找誰求助？使用【任務(wù)】記錄任務(wù)狀態(tài)，及時在任務(wù)中發(fā)起討論。上級可根據(jù)任務(wù)狀態(tài)及時查看公司流程復(fù)雜，提交的審批什么時侯能有反饋【審批】狀態(tài)顯示，審批完成/回退系統(tǒng)發(fā)送提醒共二十二頁常用業(yè)務(wù)推薦(tujin)應(yīng)用場景角色典型場景場景說明銷售/銷管客戶篩選（銷售員）【客戶】的錄入功能：商機(jī)篩選后錄入系統(tǒng)的潛在客戶虛

9、擬銷售團(tuán)隊 （銷售員）【客戶】的選人功能，為向該客戶銷售活動組織的虛擬團(tuán)隊銷售過程管理 （銷管）【客戶】的查看回復(fù)/評論的展開過程銷售項目看板 （銷管）利用“銷售看板”（主線+客戶 搭建），監(jiān)控任何一個銷售項目的最新進(jìn)展，做穿透分析、項目復(fù)盤項目經(jīng)理如何管理簡單項目用【項目】即可如何管理復(fù)雜項目用【主線】做的行業(yè)項目模板如何管理多方協(xié)作項目【友好企業(yè)】+【主線】+安全權(quán)限行政/人事公司人員多，不同崗位上下班時間也不同，考勤如何管理？PC/手機(jī)【考勤】 員工在線打卡，下載記錄統(tǒng)一管理制定的公司規(guī)章制度，如何發(fā)布告知全體員工在【公告】下，可自定義多個欄目，分類管理公告信息想辦一場公司內(nèi)部活動，怎樣

10、征集大家意見使用【公告】的【投票】功能入職離職，員工基本信息如何動態(tài)管理基于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的企業(yè)【通訊錄】如何讓公司審批流程規(guī)范化 【審批】可以設(shè)置多個節(jié)點，并可添加附件說明文檔共二十二頁一、整體(zhngt)業(yè)務(wù)介紹二、常用業(yè)務(wù)介紹(jisho)與對比三、受理業(yè)務(wù)思路共二十二頁受理(shul)業(yè)務(wù)思路售前、售中、售后問題類型提問方式 受理思路售前想使用業(yè)務(wù)咨詢了解產(chǎn)品定位 1、這是什么？ 2、能幫到我什么？ 注冊流程介紹 應(yīng)用模塊介紹 應(yīng)用模塊針對性了解使用方法 1、怎么使用？ 2、如何收費？ 1、應(yīng)用模塊介紹 2、應(yīng)用使用方法 3、注意事項提醒售中、售后在使用售中、售后出現(xiàn)問題故障排除出現(xiàn)問題求助 1、用不了怎么辦？ 2、出現(xiàn)問題怎么解決 1、了解問題現(xiàn)象 2、定位問題原因 3、提供解決方案共二十二頁共二十二頁內(nèi)容摘要客服新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)在線客服部 安偉。日志：工作中自我管理和上下級之間溝通工作的應(yīng)用。公告：向所有或指定員工定向發(fā)布(fb)消息或通知的應(yīng)用。溝通：適用于企業(yè)內(nèi)部溝通的應(yīng)用。關(guān)注：提醒自己重點關(guān)注內(nèi)容、信息的應(yīng)用。系統(tǒng)提醒：根據(jù)事件類型來設(shè)置提醒的應(yīng)用。購買：根據(jù)企業(yè)實際需要可以購買基礎(chǔ)服務(wù)和