服務(wù)員在服務(wù)過程中經(jīng)常碰到及幾種問題處理

1、服務(wù)員在服務(wù)過程中經(jīng)常碰到的幾種問題處理當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎么做？應(yīng)主動(dòng)上前招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好！請(qǐng)問我有什么可以幫到您的”？當(dāng)班時(shí)客人邀請(qǐng)你喝酒，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能喝酒，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。在營(yíng)業(yè)中突然停電，點(diǎn)歌系統(tǒng)和音響停止音樂時(shí)你該怎么辦？服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜并立即點(diǎn)燃備用蠟燭，向客人禮貌說明停電的原因及僅是短暫停電，正在修復(fù)中，讓客人保持安靜，在停電期間為了穩(wěn)定客人情緒，服務(wù)員需要更親切、溫馨、周到、禮貌的服務(wù)以彌補(bǔ)客人因停電造成的不高興。在請(qǐng)客人交砸蛋糕的衛(wèi)生費(fèi)時(shí)，你怎么做？崗位服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人今天哪

2、位客人是壽星，并向這位壽星賜生日祝福及婉轉(zhuǎn)禮貌解釋本店的規(guī)定，當(dāng)接到客人錢時(shí)應(yīng)說聲謝謝并迅速拿到收銀臺(tái)交給收銀并將收銀開的蛋糕衛(wèi)生費(fèi)收據(jù)交給該客人，提醒客人收好離開時(shí)記住憑此條退還。五、在服務(wù)中遇到喝醉酒的客人嘔吐，你怎么辦？服務(wù)員應(yīng)耐心、迅速地清除干凈，不要抱怨或顯示出愛理不理的態(tài)度。當(dāng)場(chǎng)內(nèi)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，你怎么辦？服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定及時(shí)勸解，不要偏向任何一方，勸解無效時(shí)應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班、主管及內(nèi)保，并安撫好其他在場(chǎng)或包廂客人，切免圍觀。六、當(dāng)你接到客人錢時(shí)，你什么做？ 應(yīng)當(dāng)客人面辨別錢的真?zhèn)?，并告訴客人收您XX元及致謝，如收到假錢應(yīng)禮貌向客人說聲：“麻煩您換一張好嗎？”千萬不要直接說客人的

3、錢是假的。當(dāng)迎賓把客人帶到包廂后，客人不說什么又離去了，你怎么辦？崗位服務(wù)員應(yīng)査找看確定客人是否離開或稍等客人10分鐘左右后確定是否入座，如未入座及時(shí)通知迎賓預(yù)定臺(tái)做好重賣工作。當(dāng)客人要求你送果盤或茶水時(shí)，你怎么做？你應(yīng)該禮貌地和客人解釋“不好意思”！我沒有權(quán)利送，要不您買一份好嗎？或?qū)嵲诮忉尯罂腿诉€是非常強(qiáng)烈要求，就麻煩客人打電話給預(yù)訂包廂本人經(jīng)同意方可送（指本店管理人員或其他員工訂的包廂，自來客消費(fèi)大的要求強(qiáng)烈可向現(xiàn)場(chǎng)管理員說明情況，管理員根據(jù)情況處理）當(dāng)你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你該怎樣做好？ 誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想辦法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)及時(shí)用

4、紙巾為客人擦拭衣服，動(dòng)作要輕重適宜，女士應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，如果客人還是不滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方面帶笑容說聲：“沒關(guān)系”。當(dāng)遇到客人或上司時(shí)，你怎樣態(tài)度？見到客人或上司都要主動(dòng)微笑示意或問好，若在行走時(shí)迎面遇到客人或上司，應(yīng)主動(dòng)退讓或側(cè)身讓路。十一、當(dāng)你為客人點(diǎn)酒水、小吃時(shí)而該產(chǎn)品已售清，你怎樣向客人解釋？ 應(yīng)和客人說聲“對(duì)不起”您所點(diǎn)的XX酒水或小吃比較暢銷，現(xiàn)已剛剛賣完，請(qǐng)您點(diǎn)其它的好嗎？須推銷介紹價(jià)格相同的產(chǎn)品，如價(jià)格不一樣的應(yīng)以建議的語氣介紹十二、當(dāng)你上洗手間時(shí)遇到客人時(shí)你該怎么辦。 先讓客人上洗手間、若洗手間位置己滿要主動(dòng)引導(dǎo)客人

5、到其它樓層上洗手間。用完洗手間后要隨手沖洗客人嘔吐的酒水，保持洗手間干凈。十三、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)包廂內(nèi)有吸毒、賣淫等違法事件該怎么辦？ 先報(bào)告領(lǐng)班某某包廂有情況，先讓領(lǐng)班處理后再留意是否還有異常情況。十四、當(dāng)客人站在桌面上、茶具面跳舞該怎辦？ 先勸客人下來，否則會(huì)踩破桌面大理石，如果客人堅(jiān)持要站上面跳，這時(shí)要報(bào)告領(lǐng)班和內(nèi)保。十五、當(dāng)客人要求你換酒水或換包廂時(shí)你該怎辦？ 先有禮貌地向客人說本人無權(quán)利給你換酒水或包廂。若客人堅(jiān)持要換，你就勸客人打電話給訂包廂者是否同意換或請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)。十六、當(dāng)客人要求你找某某人的時(shí)候該怎么辦？ 先讓客人給某某人打電話，因?yàn)槟悴恢浪谀抢?！若客人不知道某某人的電話而且再三?qiáng)調(diào)一定要找到他時(shí)，你用對(duì)講機(jī)呼叫某某人或叫迎賓臺(tái)打電話。十七、當(dāng)客人要求你幫他到外面買煙或其它物品該怎么辦？ 先向客人介經(jīng)本店有煙有小吃賣，若客人堅(jiān)持你幫他到外面買時(shí)你要婉轉(zhuǎn)地拒絕我們公司有規(guī)定不準(zhǔn)外買東西將受重罰。十八、當(dāng)客人外帶酒水進(jìn)包廂該怎么辦？十九、當(dāng)客人推你或打你或罵你時(shí)你該怎么辦？二十、當(dāng)你拿酒水進(jìn)錯(cuò)包廂客人己經(jīng)開酒使用該怎么辦