突發(fā)事件的處理及預(yù)防(共10頁(yè))

1、突發(fā)事件的處理(chl)及預(yù)防愛(ài)莎突發(fā)事件調(diào)查(dio ch) 你曾經(jīng)歷(jngl)的？ 你正在經(jīng)歷的？ 你可能會(huì)經(jīng)歷的？ 前言 公司已處在關(guān)鍵的發(fā)展期，同時(shí)又是矛盾的凸顯期，對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)；當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，如何成功地處置，將成為對(duì)增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的良好時(shí)機(jī)，有助于增加外界對(duì)企業(yè)的了解，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。目 的 1、正確認(rèn)識(shí)突發(fā)事件 2、給予處理事件帶來(lái)經(jīng)驗(yàn) 3、院長(zhǎng)面對(duì)突發(fā)事件有一個(gè)基本框架核心思想 1、提升院長(zhǎng)面對(duì)工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)解決能力 2、通過(guò)學(xué)習(xí)累積經(jīng)驗(yàn) 3、防火大于救火目錄 一、突發(fā)事件的正確認(rèn)識(shí) 二、突發(fā)事件的概念及處理原則 三、突發(fā)事件的形成因素

2、及分類(lèi) 四、 突發(fā)事件案例分享處理流程 五、突發(fā)事件的預(yù)防突發(fā)事件的正確認(rèn)識(shí) 負(fù)面(f min)的：1、經(jīng)濟(jì)(jngj)； 2、精力(jngl)； 3、客戶(hù)、員工、市場(chǎng)、滿意度； 4、品牌影響； 5、安全的代價(jià) 正面的：給我們更好的完善管理，及三個(gè)滿意度的提升！ 墨菲定律：只要是人，就會(huì)犯錯(cuò)。 野豬磨牙的故事 海恩法則：突發(fā)之前有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。二、突發(fā)事件的概念及處理原則 突發(fā)事件的概念：打破正常的管理或服務(wù)秩序，或意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或?qū)ω?cái)產(chǎn)損失的事件。主要特點(diǎn) 1、突然性：突發(fā)事件是事物內(nèi)在矛盾由量變到質(zhì)變的飛躍過(guò)程，是通過(guò)一定的契機(jī)誘發(fā)的，誘因具有

3、一定的偶然性和不易發(fā)現(xiàn)的隱蔽性，它以什么樣的方式出現(xiàn)，在什么時(shí)候出現(xiàn)，是人們無(wú)法把握的，這就是說(shuō)突發(fā)事件發(fā)生的具體的時(shí)間，實(shí)際規(guī)模，具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是難以預(yù)測(cè)的。 2、目的明確性：任何突發(fā)事件（除自然時(shí)間外），都有明確的目的性和欲望性，因?yàn)槿藗冞x擇和行為的目標(biāo)，都是為了滿足某種需要。 3、破壞性：突發(fā)事件往往是各類(lèi)矛盾的集中暴露，一般具有較大的危害性，對(duì)顧客、員工(yungng)、公司有較大的破壞性。 4、難以預(yù)測(cè)性：雖然少數(shù)突發(fā)事件，在事前已有蛛絲馬跡，如顧客(gk)情緒越來(lái)越激動(dòng)，意見(jiàn)越來(lái)越頻繁，有的被親屬或朋友慫恿等，但相當(dāng)一部分則是難以預(yù)測(cè)的。（人心難測(cè)） 5、復(fù)雜性：類(lèi)型多樣；矛

4、盾呈交織(jiozh)狀態(tài)；過(guò)程呈反復(fù)之勢(shì) 6、連鎖性：突發(fā)事件波及很快、處理不及時(shí)會(huì)發(fā)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)突害鏈。 7、影響性：一經(jīng)產(chǎn)生往往傳播迅速，影響巨大，引起廣泛關(guān)注，負(fù)作用大，且持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。小結(jié)：破壞公司名譽(yù)；傷害顧客；傷害員工三、突發(fā)事件處理的原則 1、真誠(chéng)溝通（三誠(chéng)）是處理危機(jī)的基本原則之一 誠(chéng)意：勇于承擔(dān)，贏得對(duì)方理解、同情。 誠(chéng)懇：不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤。 誠(chéng)實(shí)：最關(guān)鍵也是最有效的解決辦法，我們會(huì)原諒一個(gè)人犯錯(cuò)，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。 2、以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)。先將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)。 3、切記不能和客人對(duì)立，發(fā)生沖突，要站在客人的立場(chǎng)和公司原則上思考問(wèn)題。 4、果斷決策，迅速實(shí)施，由

5、于人性復(fù)雜，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。 5、循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治；要真正徹底的消除突發(fā)，需要在解決事件后，及時(shí)(jsh)準(zhǔn)確地找到癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅 停留在治標(biāo)階段，就會(huì)前功盡棄，甚至(shnzh)引發(fā)新的危機(jī)。 6、處理突發(fā)事件的溝通三大原則：地點(diǎn)(ddin)不對(duì)不談，時(shí)間不對(duì)不談，需求不對(duì)不談。 7、專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。四、突發(fā)事件的形成因素及分類(lèi) 突發(fā)事件的誘因： 1.內(nèi)部管理不善；2.產(chǎn)品問(wèn)題；3.技能問(wèn)題 1、主觀因素：A、專(zhuān)業(yè)；B、服務(wù)細(xì)節(jié)；C、工作環(huán)境 案例：眼角膜潰瘍售前顧客護(hù)理中眼膜水進(jìn)入眼部。顧客喊眼部不舒服。員工未做回答，過(guò)了幾天后檢查眼角膜潰瘍。 場(chǎng)景

6、：顧客到店后找領(lǐng)導(dǎo)，怎么弄？ 解決方案： 首先關(guān)心顧客-了解情況-帶顧客到就近醫(yī)院就診-院長(zhǎng)的親自陪伴-在此過(guò)程中一定要細(xì)心的照顧并且引導(dǎo)是違規(guī)操作引起-（責(zé)任的提醒）-給共同病房的人員搞好關(guān)系-訴苦法-在出院前的試探法-后期對(duì)顧客的跟進(jìn)回訪-給顧客買(mǎi)營(yíng)養(yǎng)物品看望-最大化降低損失 2、客觀因素： A、顧客體質(zhì)；B、顧客不理解；C、顧客大意 案例：?jiǎn)T工離職顧客退卡 場(chǎng)景：你們的院長(zhǎng)呢？喊她出來(lái)，我要退卡！ 顧客(gk)的反應(yīng)：A、無(wú)條件退款(tu kun)，退卡；B、身體(shnt)原因；C、不在這個(gè)地方 解決流程：安撫顧客-了解原因-給顧客談?wù)撌录陌l(fā)展-安排優(yōu)秀員工服務(wù)-主動(dòng)進(jìn)行感情投入（家

7、訪） 3、按不同人群劃分五、突發(fā)事件案例幫幫幫1、關(guān)于顧客 直觀反應(yīng)：服務(wù)過(guò)敏賠償意外案例一：操作失誤引起 情況分析：操作受傷引起員工在操作過(guò)程中因?yàn)椴僮鞑划?dāng)引起的顧客受傷。 現(xiàn)場(chǎng)情景：顧客很生氣，大吵大鬧 。 顧客反應(yīng)類(lèi)型：1、先給我治療，不談賠償，恢復(fù)到原樣；2、看好了再談；3、退款 解決流程：前臺(tái)接待顧客-將顧客帶到房間（單獨(dú)）-倒水-安撫顧客坐下-了解顧客情況-通知院長(zhǎng)-匯報(bào)情況-院長(zhǎng)進(jìn)房間（禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇）-檢查顧客身體-傷害度（過(guò)大要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)）-帶顧客處理傷口-跟進(jìn)顧客修復(fù)情況-遵循1,3,6,回訪。并且多關(guān)心。下來(lái)針對(duì)員工進(jìn)行單獨(dú)的溝通。案例二：過(guò)敏 顧客反應(yīng)：怎么解決？ 場(chǎng)景

8、：顧客和家人一起到店，拿著產(chǎn)品邊拍邊說(shuō)你們這是什么產(chǎn)品嘛？用了皮膚都這樣了，你們領(lǐng)導(dǎo)呢？ 解決流程：顧客到店-前臺(tái)熱情接待-安排獨(dú)立房間-員工先安撫顧客心情-通知院長(zhǎng)-態(tài)度好，-觀察顧客皮膚-了解最近接觸以及使用那些(nxi)過(guò)敏源（不能將顧客惹惱）-先給顧客修復(fù)（每天修復(fù)一次）發(fā)信息給顧客，隨時(shí)(sush)關(guān)心。案例(n l)三：淋巴發(fā)炎 顧客到店護(hù)理，肩頸五行因?yàn)楣勿饡r(shí)，因?yàn)轭櫩鸵?，刮了后頸淋巴，回家后頸部疼痛，冰敷后有所緩解，后期腫脹無(wú)法正常扭動(dòng)脖子。治療后有后遺癥。場(chǎng)景：要求要到大醫(yī)院，在醫(yī)院遇到了熟人，老公要求精神和營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等。我是院長(zhǎng)怎么解決？ 解決流程：顧客到店-帶顧客到醫(yī)院就醫(yī)

9、-避開(kāi)她的好友進(jìn)行就醫(yī)溝通-院長(zhǎng)的親自陪伴-在此過(guò)程中一定要細(xì)心的照顧并且引導(dǎo)是違規(guī)操作引起-（責(zé)任的提醒）-給共同病房的人員搞好關(guān)系-訴苦法-在出院前的試探法-后期對(duì)顧客的跟進(jìn)回訪-給顧客買(mǎi)營(yíng)養(yǎng)物品看望-最大化降低損失案例四：顧客東西遺失 場(chǎng)景：顧客到店大吵大鬧：我的項(xiàng)鏈，賠我的項(xiàng)鏈 顧客反應(yīng)類(lèi)型：1、賠償；2、賠償，退卡 處理流程：了解事件原因給予解決方案制止事態(tài)發(fā)展執(zhí)行達(dá)成方案總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)預(yù)防以及防護(hù)2、關(guān)于員工 直觀反應(yīng)：業(yè)績(jī)分配顧客安排與顧客矛盾不服從管理案例一：?jiǎn)T工(yungng)與員工因業(yè)績(jī)發(fā)生口角 場(chǎng)景(chng jng)：兩個(gè)人你說(shuō)一句我說(shuō)一句，吵得很厲害。案例二：?jiǎn)T工與顧客

10、(gk)打架 場(chǎng)景：彼此不能接受對(duì)方的態(tài)度，顧客動(dòng)手打員工，員工隨之反擊后，顧客要去員工道歉且必須退卡，包括之前所帶嘉賓一起退。怎么辦？處理流程：控制事態(tài)發(fā)展給予尊重了解原因講明事態(tài)發(fā)展后果雙方溝通公平公正再執(zhí)行3、關(guān)于外圍 直觀反應(yīng)：檢驗(yàn)罰款停業(yè)送禮 工商，稅務(wù)等執(zhí)法部門(mén)因?yàn)轭櫩屯对V，檢查商品下店巡視檢查，營(yíng)業(yè)額的調(diào)查場(chǎng)景：因顧客投訴，執(zhí)法部門(mén)來(lái)到店面就要檢查庫(kù)房產(chǎn)品、系統(tǒng)賬務(wù)、所有證照等，且態(tài)度非常強(qiáng)勢(shì)！應(yīng)對(duì)流程：禮貌接待出示證件聆聽(tīng)其意見(jiàn)提出委婉訴苦承諾遵守規(guī)則保留電話熱情送客總結(jié)：突發(fā)事件處理流程：冷靜聆聽(tīng)分析解決實(shí)施跟進(jìn)處理突發(fā)事件最有效的手段：預(yù)防+感情投資的回報(bào)突發(fā)事件的預(yù)防措施

11、 一直的預(yù)防工作重要？ 還是處理(chl)更重要？ 分享(fn xin)故事： 魏文王問(wèn)名醫(yī)(mn y)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？” 扁鵲回答；“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再問(wèn)；“那么你為什么最出名呢？” 扁鵲答說(shuō)；“我長(zhǎng)兄治病，是治于病情發(fā)作之前，由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的家人才知道。我中兄治病，是治于病情初起之時(shí)，一般人以為他只能治輕微小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治于病情嚴(yán)重之時(shí)，一般人都看到我在筋脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！?事后控

12、制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多管理者均未能體認(rèn)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。 提升主人翁的意識(shí)。（我是一切問(wèn)題的根源） 1、嚴(yán)格遵守公司的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。（項(xiàng)目操作流程） 2、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)，手法及儀器的熟練度。（只有精才是硬道理） 3、做好顧客客情維護(hù)。（情感是化解所有矛盾最有效的良方） 4、安全：儀器操作；流程注意事項(xiàng)；產(chǎn)品功效；客情維護(hù)等 5、定期培訓(xùn)危機(jī)意識(shí)。（居安思危預(yù)防是杜絕突發(fā)事件發(fā)生的基礎(chǔ)。） 6、從預(yù)防的角度來(lái)講：對(duì)于已經(jīng)(y jing)發(fā)生事件預(yù)防再次發(fā)生：A.即問(wèn)題(wnt)和原因未查清不放過(guò);B.客戶(hù)和員工(yun

13、gng)未受到教育不放過(guò);C.糾正措施未落實(shí)不放過(guò)總結(jié)： 突發(fā)事件是工作中的正常內(nèi)容，因?yàn)樗桥c人打交道，人是活的，而事件又是人造成的。解決問(wèn)題的過(guò)程就是談判的過(guò)程，工作的能力就是解決事情的能力。良好的預(yù)防機(jī)制是突發(fā)分享故事： 一天，一只繭上裂開(kāi)了一個(gè)小口，有一個(gè)人正好看到這一幕，他一直在觀察著，蝴蝶艱難地將身體從那個(gè)小口中一點(diǎn)點(diǎn)的掙扎出來(lái)，幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了接下來(lái)，蝴蝶似乎沒(méi)有任何進(jìn)展?？礃幼铀坪跻呀?jīng)竭盡全力，不能再前進(jìn)一步了這個(gè)人實(shí)在看的心疼，決定幫助一下蝴蝶；他拿來(lái)一把剪刀，小心翼翼地將繭破開(kāi)。蝴蝶很容易地掙脫出來(lái)，但是它的身體很萎縮、很小，翅膀緊緊地貼著身體他接著觀察，期待在某一時(shí)刻，蝴蝶的翅膀會(huì)打開(kāi)并伸展開(kāi)來(lái)，足以支撐它的身體，成為一只健康美麗的蝴蝶然而，這一刻始終沒(méi)有出現(xiàn)！實(shí)際上，這只蝴蝶在余下的時(shí)間都極其可憐的帶著萎縮的身子與翅膀在爬行，它永遠(yuǎn)也沒(méi)能飛起來(lái)這個(gè)好心好意的人并不知道，蝴蝶從繭上的小口掙扎而出，是上天的安排，它要通過(guò)這一擠壓過(guò)程將體液從身上擠壓到翅膀，這樣它才能在脫繭而出后展翅飛翔 有時(shí)候，在我們的生命中需要奮斗乃至掙扎。 如果生命中沒(méi)有障礙，我們就會(huì)很脆弱，我們不會(huì)象現(xiàn)在