賓客的氣質(zhì)行為特征與服務(wù)策略

1、Word文檔 賓客的氣質(zhì)行為特征與服務(wù)策略 來(lái)賓的氣質(zhì)行為 特征與服務(wù)測(cè)略 氣質(zhì)這種典型而穩(wěn)定的共性心理特征，往往對(duì)來(lái)賓的消費(fèi)行為產(chǎn)生比較深刻的影響。雖然，來(lái)賓的氣質(zhì)行為特征不行能一進(jìn)入酒店就能鮮亮地反映出來(lái)，但在消費(fèi)過(guò)程中，來(lái)賓通過(guò)自己的言談舉止；帶特性的反應(yīng)速度和精神狀態(tài)；心情和情感的表露程度等一系列表現(xiàn)，都會(huì)反映其氣質(zhì)行為的特征。服務(wù)員依據(jù)來(lái)賓的氣質(zhì)類(lèi)型有的放矢地做好服務(wù)工作，是一種可行的服務(wù)策略。 一、興奮型來(lái)賓的行為特征和服務(wù)策略興奮型（膽汁質(zhì)型）來(lái)賓在酒店消費(fèi)活動(dòng)中，其行為特征有如下表現(xiàn)：對(duì)服務(wù)人員或其他客人熱忱，話(huà)語(yǔ)較多且講話(huà)直率；喜愛(ài)與他人爭(zhēng)辯問(wèn)題而且力求爭(zhēng)贏，因此簡(jiǎn)單發(fā)怒；在

2、用餐時(shí)不情愿久等，喝酒多充英雄；在住宿時(shí)喜愛(ài)對(duì)客房設(shè)施提出看法，簡(jiǎn)單丟失小物品；購(gòu)物時(shí)很少過(guò)多選擇和考慮；掃瞄中常發(fā)出自己的感嘆或向?qū)в翁岢鲂聠?wèn)題；在投訴時(shí)，如發(fā)覺(jué)是自己的失誤能立即承認(rèn)和賠禮。在接待中，我們應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、快捷滿(mǎn)意興奮型客人的合理要求；在消失沖突時(shí)，留意避其鋒芒，同時(shí)盡量在言語(yǔ)、心情方面不要激怒客人；在客人離開(kāi)房間時(shí)提示不要遺留物品，留意隨身攜帶的東西；對(duì)客人的過(guò)激言語(yǔ)和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。二、活潑型來(lái)賓的行為特征及服務(wù)策略活潑型（多血質(zhì)）來(lái)賓在酒店消費(fèi)過(guò)程中，其行為特征有如下表現(xiàn)：常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開(kāi)朗樂(lè)觀，笑聲不絕；對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出愛(ài)好，

3、喜愛(ài)評(píng)價(jià)，擅長(zhǎng)交際，于其他客人相識(shí)較快；內(nèi)心情感簡(jiǎn)單外露，且簡(jiǎn)單受到他人情感的感染。在接待中，應(yīng)禮貌回答客人的提問(wèn)，滿(mǎn)意其愛(ài)交際、喜講話(huà)的行為特點(diǎn)；在推舉服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，多介紹新、特、奇品種；遇上客人情感多變時(shí)，熱忱急躁做好解釋工作?？傊?，服務(wù)員應(yīng)利用情感效應(yīng)，使活潑型氣質(zhì)的來(lái)賓對(duì)酒店和服務(wù)人員產(chǎn)生美妙印象。三、穩(wěn)重型來(lái)賓的行為特征及服務(wù)策略穩(wěn)重型（粘液質(zhì)型）來(lái)賓在酒店消費(fèi)活動(dòng)中，其行為特征有如下表現(xiàn)：很少與服務(wù)人員或其他客人交談，使人覺(jué)得不易打交道；喜寧?kù)o獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作不發(fā)表看法，生活極其有規(guī)律；喜愛(ài)吃熟識(shí)的菜品、住曾經(jīng)住過(guò)的樓層，對(duì)酒店新服務(wù)項(xiàng)目不感愛(ài)好；購(gòu)物多買(mǎi)使用

4、過(guò)的商品；巡游時(shí)仔細(xì)聽(tīng)導(dǎo)演員講解和支配。在接待中，住宿時(shí)應(yīng)盡量支配在偏僻環(huán)境，避開(kāi)電梯旁和臨公路房間，如能滿(mǎn)意其懷舊要求則更好。在一般狀況下，服務(wù)員不要過(guò)多地于客人交談，更應(yīng)避開(kāi)長(zhǎng)篇大論。在點(diǎn)菜時(shí)不督促，讓其深思熟慮。服務(wù)員不能由于客人對(duì)服務(wù)工作不提看法而冷落、怠慢客人。四、愁?lèi)炐蛠?lái)賓的行為特征及服務(wù)策略愁?lèi)炐停ㄒ钟糍|(zhì)型）來(lái)賓在酒店消費(fèi)活動(dòng)中，其行為特征有如下表現(xiàn)：講話(huà)速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不情愿與服務(wù)員或其他客人打交道；好幻想和猜疑，對(duì)他人的言語(yǔ)和表情較敏感，一旦與服務(wù)員或他人發(fā)生沖突會(huì)長(zhǎng)時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心理平衡；在消費(fèi)活動(dòng)過(guò)程中，反應(yīng)慢、行動(dòng)遲緩。在接待中，服務(wù)員更要敬重他們

5、，交談時(shí)要語(yǔ)意明白，避開(kāi)誤會(huì)，也不要當(dāng)面竊竊私語(yǔ)，以免引起猜疑；對(duì)客人提出的要求，哪怕不合理也要急躁聽(tīng)完，懇切解釋?zhuān)荒苡捎诳腿肆_嗦而打斷話(huà)語(yǔ)；如遇上臨時(shí)調(diào)整餐位或房間，肯定要講清理由，取得諒解；在巡游時(shí)，導(dǎo)游要關(guān)懷客人，以免丟失或消失意外。五、對(duì)服務(wù)員的氣質(zhì)的特別要求在酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)這個(gè)特定的職業(yè)，對(duì)服務(wù)員的氣質(zhì)有特別要求。1.感受性、靈敏性不宜過(guò)高感受性是指?jìng)€(gè)體對(duì)外界刺激達(dá)到多大程度時(shí)才能引起反應(yīng)。靈敏性是指這種反應(yīng)的速度和動(dòng)作和靈敏程度。服務(wù)員成天與各種來(lái)賓打交道，常常會(huì)遇見(jiàn)意想不到的大事發(fā)生。假如服務(wù)員的感受性太高，稍有刺激就引起心理反應(yīng)，勢(shì)必會(huì)造成精力分散，留意力不集中，影

6、響服務(wù)工作正常進(jìn)行。同樣，服務(wù)員為了使全體來(lái)賓 最大限度滿(mǎn)足，對(duì)外界刺激的反應(yīng)速度和動(dòng)作的靈敏也不能過(guò)高，鎮(zhèn)靜、冷靜、遇事不慌，才是服務(wù)工作人員的氣質(zhì)特點(diǎn)。2.忍耐性和心情興奮性不能低忍耐性是指?jìng)€(gè)體在遇到各種刺激和壓力時(shí)的心理承受力量。心情興奮性是指?jìng)€(gè)體遇到興奮或掃興的事情時(shí)，是否能掌握住自己的心情波動(dòng)，始終處于一種不驕、不躁、不餒的狀態(tài)。服務(wù)工作是一種程序化的工作，長(zhǎng)年做的都是同一類(lèi)工作，簡(jiǎn)單產(chǎn)生厭倦心情和心理壓力。然而酒店和服務(wù)員角色要求以及來(lái)賓的盼望都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求服務(wù)員有較好的忍耐性和心情興奮性的氣質(zhì)特點(diǎn)，情商要高。3、可塑性要強(qiáng)可塑性是指服務(wù)員對(duì)服務(wù)環(huán)境中消失的各種狀況及其變化的適應(yīng)程度。服務(wù)對(duì)象因國(guó)籍、民