66個(gè)餐廳服務(wù)技巧！

1、Word文檔 66個(gè)餐廳服務(wù)技巧！ 就餐服務(wù)亦稱值臺(tái)服務(wù)，是指服務(wù)員將客人點(diǎn)的食品、飲料送上餐桌，在客人整個(gè)就餐過程中，照料客人的各種需求，最大限度地使客人滿足的服務(wù)過程。 就餐服務(wù)包括上菜上酒、巡察服務(wù)、結(jié)賬收款、征求看法、熱忱送客等環(huán)節(jié)，是餐飲服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)，是就廳小妹每日的必修科目，能否做好就餐服務(wù)，直接影響著餐企的經(jīng)營品質(zhì)。但是，餐廳小妹在實(shí)際的就餐服務(wù)中，總會(huì)遇到形形色色的突發(fā)問題，面對(duì)這些難題，餐廳小妹往往束手無策，不知道應(yīng)當(dāng)如何快速圓滿地解決問題，下面，將列舉這些難題和相對(duì)應(yīng)的對(duì)策，以供大家參考學(xué)習(xí)。1、客人點(diǎn)的菜沒有時(shí)怎么辦? 餐廳小妹可以禮服地向客人賠禮，說明狀況并準(zhǔn)時(shí)

2、主動(dòng)地向客人介紹其他口味相同，或制作方法相近的菜肴。 2、客人由于對(duì)菜式品種不熟識(shí)，點(diǎn)了口味相同或制作方法相近的菜怎么辦? 餐廳小妹應(yīng)準(zhǔn)時(shí)懇切地告知客人：您點(diǎn)的這兩道菜口味有些相像，您需要嘗試一下其他口味或者更換別的菜式嗎? 3、客人點(diǎn)了菜單上沒有的菜式怎么辦? 餐廳小妹應(yīng)首先向廚師詢問該菜能否馬上制作，假如廚房臨時(shí)沒有原料或制作時(shí)間較長，要解釋清晰：您好，特別愧疚，這道菜的制作也許需要半小時(shí)左右的時(shí)間，您看可以嗎? 4、客人點(diǎn)的菜式，服務(wù)員不知道時(shí)怎么處理? 若餐廳小妹對(duì)客人所點(diǎn)的菜式不了解，應(yīng)當(dāng)懇切地向客人說：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。并馬上去請(qǐng)教同事或廚師，準(zhǔn)時(shí)地為客人作解答。 5、用餐的客人急于

3、趕時(shí)間怎么辦? 餐廳小妹可以將客人支配在靠近餐廳門口的地方，介紹一些制作簡潔的菜式，并在訂單上注明，要求廚師先做并請(qǐng)傳菜部協(xié)作;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿意客人的要求;準(zhǔn)時(shí)為客人添加飲料撤換盤碟;預(yù)先備好賬單，縮短客人的結(jié)賬時(shí)間;如客人未用完菜肴需要離開，可主動(dòng)為其打包以便顧客帶走。 6、傳菜員將菜傳到餐臺(tái)時(shí)服務(wù)員怎么辦? 傳菜員把菜傳到臺(tái)邊時(shí)，餐廳小妹應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式，在臺(tái)上整理出落菜位置，上菜時(shí)要用雙手端菜盤，從伴隨位上菜，放好后報(bào)菜名并請(qǐng)客人食用。 7、上菜時(shí)臺(tái)面已經(jīng)擺滿菜肴怎么辦? (1)征求客人同意后，將已經(jīng)剩得不多的菜肴換成小盤。 (2)將適合進(jìn)行分菜的菜肴或點(diǎn)心(如以個(gè)

4、或位為單位的菜)分到客人的碟中，撤下空盤。 (3)從主賓位開頭，將需要上的菜按顧客人數(shù)平均分到餐碟上。 (4)通知廚房該臺(tái)的菜肴可以出得慢一些。 8、客人催菜時(shí)怎么辦? 這時(shí)候餐廳小妹不要焦急，更不要沖到廚房去要菜，要先向顧客表示歉意，再到傳菜間了解出菜狀況，并向劃單員反映清晰客人要求，回到就餐大廳告知顧客出菜的可能時(shí)間，請(qǐng)顧客稍候。比如特別愧疚，菜品還有15分鐘就能上來了，請(qǐng)您稍候。 9、作為服務(wù)工作中，心情不好時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么辦? 服務(wù)人員、餐廳小妹要時(shí)刻牢記顧客就是自己的衣食父母，應(yīng)當(dāng)保持微笑服務(wù)，禮貌服務(wù)，把餐廳當(dāng)做舞臺(tái)，牢記自己的角色，努力克制自己，忘掉不快樂的 事，對(duì)待興奮而來的顧客，假

5、如讓自己的壞心情影響到別人，是一種失態(tài)、失禮、失信的行為。所以必需在服務(wù)工作中不斷提示自己，為顧客供應(yīng)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 10、當(dāng)看到宴會(huì)單上一些自己不熟悉的菜品時(shí)怎么辦? 餐廳小妹應(yīng)先到廚房了解這些菜肴的烹調(diào)方法和上菜方法，了解它們的口味特點(diǎn)以及來歷，以便向顧客進(jìn)行介紹，并在餐前備好需的菜肴配套餐具。11、客人訂了宴會(huì)，但過了用餐時(shí)間還未到時(shí)怎么辦? 餐廳小妹應(yīng)馬上與迎賓員和領(lǐng)班聯(lián)系，查明客人是否已經(jīng)取消宴會(huì)或推遲宴會(huì)，并馬上通知廚房。如是因故推遲應(yīng)當(dāng)急躁等候，不行流露出不耐煩的神情。 12、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、仆人離席講話時(shí)怎么辦? 在主賓、評(píng)價(jià)講話前，餐廳小妹要先把每位客人的酒杯斟滿;

6、在主賓或仆人離席講話時(shí)，餐廳小妹要將酒放在托盤上，站立在主賓或仆人身后一側(cè);主賓仆人講話結(jié)束時(shí)快速送上，以便其舉杯敬酒;在客人發(fā)表講話時(shí)，餐廳小妹要停止一切服務(wù)操作，站立在工作柜一旁，不行隨便走動(dòng)，保持宴會(huì)廳的寧靜;適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。 13、因用餐人數(shù)意外削減，客人臨時(shí)提出減菜怎么辦? 這時(shí)餐廳小妹應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)考慮，假如菜肴份量偏大，可以通過劃單員與廚房聯(lián)系，在不鋪張的前提下適當(dāng)取消個(gè)別菜肴。當(dāng)然也可以在削減份量的同時(shí)，建議客人提高菜肴的檔次。假如宴會(huì)規(guī)模較大或者標(biāo)準(zhǔn)較高，餐廳小妹應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)，由餐飲部相關(guān)人員與廚房聯(lián)系后提出減菜方案，再將新的菜單交給客人確認(rèn)。 14、

7、宴會(huì)臨時(shí)加人怎么辦? 宴會(huì)臨時(shí)需要增加的人數(shù)不多時(shí)，餐廳小妹可視增加人數(shù)多少先安放椅子，再擺上相應(yīng)的餐具，然后征求案值仆人的看法，是根據(jù)人均標(biāo)準(zhǔn)增加菜肴份量還是添加其它菜肴。如需加菜則應(yīng)開單到廚房，隨后盡快將實(shí)際人數(shù)通知廚房、傳菜部和迎賓員。假如增加人數(shù)過多可建議仆人增開桌數(shù)，并告知迎賓員處進(jìn)行支配。 15、開宴時(shí)客人要求更換原定的菜肴怎么辦? 假如更換一般的大眾菜可按客人的要求賜予更換，假如要更換制作特別的、或制作時(shí)間長、做工簡單的菜式，要向客人解釋清晰，并將菜肴的優(yōu)點(diǎn)具體地介紹給顧客，盡量勸說客人保留，以免造成餐廳的損失。 16、客人在大廳用餐時(shí)大聲喧嘩怎么辦? 客人在餐廳大聲喧嘩如劃拳行

8、令等，會(huì)破壞餐廳的氣氛和用餐環(huán)境，這時(shí)餐廳小妹應(yīng)禮貌地上前勸阻，請(qǐng)其保持寧靜，以免影響其他客人用餐。若是發(fā)生吵鬧則應(yīng)立即將當(dāng)事人勸到餐廳門外或者空閑的包房中解決，若客人不聽勸阻，必需立即告知餐廳經(jīng)理或主管，由領(lǐng)導(dǎo)出面勸解。 17、當(dāng)客人不會(huì)使用一些配料時(shí)怎么辦? 遇到有特別食用方法的菜肴，餐廳小妹在上菜時(shí)應(yīng)向客人說明。假如客人不習(xí)慣這種就餐方式，要準(zhǔn)時(shí)賜予關(guān)心，如吃北京烤鴨時(shí)，可以在征得同意后，讓廚房替顧客將卷好的烤鴨特地上一份。 18、小妹與客人同走一個(gè)通道時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么辦? 這時(shí)餐廳小妹應(yīng)當(dāng)主動(dòng)讓道，并作出禮讓的手勢(shì)請(qǐng)客人先走。假如餐廳小妹手上托著菜肴，則要側(cè)向客人的相反一邊，微笑著說：您先請(qǐng)

9、。這時(shí)要留意托盤肯定不要遇到客人。 19、遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰塊時(shí)怎么辦? 用水扎壺盛裝冰塊，放在仆人的右手邊;將紅酒和雪碧出示請(qǐng)仆人核對(duì)，問清客人需要的勾兌比例;先倒入紅酒，后倒入雪碧;空酒瓶和寬雪碧要準(zhǔn)時(shí)撤下。 20、正在為一桌客人服務(wù)時(shí)，其它桌上的客人要求你服務(wù)，怎么辦? 這時(shí)餐廳小妹要立刻給那些等候服務(wù)的客人以熱忱、開心的微笑，回答：我立刻就來為您服務(wù)。或?qū)Σ黄?，?qǐng)您稍等一會(huì)兒。，手上的動(dòng)作要加快但不要忙亂。要讓客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。假如手上的工作費(fèi)時(shí)較長，則應(yīng)立即查找四周的同事噗顧客供應(yīng)服務(wù)。21、客人在用餐過程中要求改菜時(shí)怎么辦? 餐廳小妹要請(qǐng)客人稍等，并立即

10、到廚房了解菜肴是否正在烹調(diào)。若已在烹調(diào)，要回復(fù)客人無法取消，并告知客人出菜的精確時(shí)間，請(qǐng)他諒解。若未制作則通知廚房停止制作，回復(fù)客人并通知餐廳經(jīng)理取消該菜。向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)告知制作時(shí)間，以免客人因等待時(shí)間過長而投訴。 22、開餐時(shí)有電話找在餐廳用餐的客人時(shí)怎么辦? 這時(shí)餐廳小妹要問清要找的客人的具體狀況其體貌特征、姓名、大約的年齡、公司名稱或其他信息，請(qǐng)打電話的客人稍等，餐廳顧客不多時(shí)可以立即找到相像的顧客禮貌詢問。假如餐廳客人許多無法辯認(rèn)，可立即將狀況告知餐廳迎賓員由其代為查找。餐廳有播音條件的可告知相關(guān)工作人員播放尋人。 23、開餐時(shí)小孩兒在餐廳亂跑怎么辦? 開餐時(shí)，從廚房端出來的菜或

11、湯都有較高的溫度，易燙傷人，小孩子處處亂跑也簡單滑倒撞傷。這時(shí)餐廳小妹應(yīng)立刻制止并將小孩兒帶回大人的身邊，提示大人要隨時(shí)照看好小孩子避開意外，要安置好小孩子的BB椅，可能的話供應(yīng)一些顏色艷麗的小玩具，讓孩子安心坐下。 24、客人提出食物變質(zhì)時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么辦? 餐廳小妹應(yīng)急躁傾聽客人的看法，并向客人表示歉意，馬上把食物撤回后臺(tái)，請(qǐng)廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)。若食物確已變質(zhì)，可為顧客取消該菜并推舉其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴。若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面對(duì)客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等。處理過程要盡量輕聲，以不影響其他顧客為宜。 25、客人點(diǎn)的菜肴剛開頭上，突然

12、有事需要結(jié)賬離開時(shí)該怎么辦? 餐廳小妹應(yīng)立即通知廚房停止制作此桌菜肴，了解有哪些菜肴已經(jīng)在加工中無法取消，告知客人需要付費(fèi)并詢問客人是否需要打包，將需要顧客結(jié)賬的部份通知收銀員，向顧客表示未能供應(yīng)服務(wù)的愧疚并請(qǐng)他下次再享用良好的服務(wù);準(zhǔn)時(shí)將取消的狀況告知餐廳經(jīng)理或迎賓員，快速為顧客結(jié)賬。 26、客人認(rèn)為所點(diǎn)的菜品制作方法不對(duì)時(shí)怎么辦? 餐廳小妹肯定要聽清晰客人所點(diǎn)的是什么菜，假如是由于餐廳小妹在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤，或未聽清而造成的，應(yīng)立刻為客人重新做一道他點(diǎn)的菜肴并向客人致歉。若是因客人對(duì)該菜肴的制作方法理解錯(cuò)誤而造成的，餐廳小妹應(yīng)急躁地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，突出講解該菜肴的優(yōu)

13、點(diǎn)，以取得客人的理解。 27、客人投訴食物的火候把握不好時(shí)怎么辦? 餐廳小妹首先要向客人表示歉意，并詢問是火候欠缺還是過火，然后快速將菜肴送到廚房請(qǐng)廚師特長理，重新上桌時(shí)要詢問顧客的口感。假如加工后的食物客人仍不滿足，就要建議客人另選其它的食物，并向客人表示歉意，狀況要馬上告知餐廳經(jīng)理以打算是否為客人免去該道菜肴的費(fèi)用。 28、服務(wù)員未聽清晰客人所點(diǎn)的菜而上錯(cuò)菜，客人不要時(shí)怎么辦? 餐廳小妹應(yīng)向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推銷掉這道菜，若客人堅(jiān)持不要，不行牽強(qiáng)客人;通知廚師優(yōu)先做客人想要的那道菜;客人點(diǎn)完后，餐廳小妹肯定要給客人復(fù)述一遍，以避開此類狀況發(fā)生。 29、下單前已經(jīng)向顧客復(fù)述過

14、所點(diǎn)菜肴，但是上菜時(shí)客人拒不承認(rèn)點(diǎn)過這道菜，要求撤下去時(shí)，怎么辦? 餐廳小妹在這時(shí)肯定會(huì)感到特別委屈，但是肯定不要和客人去爭論，而應(yīng)當(dāng)禮貌地表示復(fù)述的時(shí)候已經(jīng)得到了顧客的確認(rèn)，并請(qǐng)同桌的其他客人證明。要留意保持臉部的微笑并向客人說明這是一道很有特色的菜肴，點(diǎn)了這道菜是很有眼光的，不妨一試。 30、客人投訴菜里有異物時(shí)怎么辦? 餐廳小妹要立刻向客人賠禮，即將菜肴撤下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，未經(jīng)調(diào)查不行與客人爭吵，也不行隨便附和客人的看法，應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)后以征得客人諒解。餐廳小妹應(yīng)當(dāng)懂得一些調(diào)味品的學(xué)問以便當(dāng)場(chǎng)向客人說明，假如的確是異物，要立刻取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物，餐廳經(jīng)理也可以考

15、慮再賜予折扣或者免單。31、客人在用餐過程中遇到鄰桌的伴侶，要求并桌時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么辦? 餐廳小妹遇到這種狀況，應(yīng)盡量便利客人，盡可能滿意其要求，準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的狀況以免傳錯(cuò)菜，并重新給客人擺臺(tái)。 32、客人自帶食物要求加工時(shí)怎么辦? 為餐廳的聲譽(yù)著想，對(duì)于客人自帶食品到餐廳要求加工的要求，餐廳小妹一般要婉言謝絕，由于無法保證原材料的來源，也就無法掌握食物中毒等意向風(fēng)險(xiǎn)。 33、客人提出根據(jù)他的方法去烹飪菜肴時(shí)怎么辦? 餐廳小妹可以詢問廚房能否根據(jù)客人的要求制作，可以的話要問清可能消失的偏差，將狀況告知客人，并在點(diǎn)菜單上注明客人的要求。 34、客人喝醉酒時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么辦? 客人有喝醉酒的跡象時(shí)，

16、餐廳小妹應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水，并請(qǐng)他糊涂的伴侶關(guān)心勸解;給客人遞上熱毛巾，上一些熱茶或礦泉水;如有嘔吐，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)清理污物保持桌邊清潔;如有客人在餐廳或包間酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理和保安部，以便實(shí)行相應(yīng)措施。 35、客人用餐時(shí)突然感到不舒適怎么辦? 餐廳小妹要照看好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易搬運(yùn)他的身體，準(zhǔn)時(shí)打電話通知醫(yī)院。待醫(yī)生趕到，幫助醫(yī)生送客人離開餐廳到四周醫(yī)院就診，以免發(fā)生意外;保留客人用過的菜，以便現(xiàn)場(chǎng)檢查。 36、客人們正在談話，服務(wù)員有問題要問客人時(shí)怎么辦? 客人們正在談話，餐廳小妹卻有問題向客人詢問時(shí)，決不能隨便地打斷客人的談話，而應(yīng)禮貌地站一旁等候客人

17、談話的間隙，表示歉意后再提問，問完后要表示謝意。比如：對(duì)不起，打攪您一下，想請(qǐng)教您一個(gè)問題，感謝! 37、客人正在談話，無法正常為客人服務(wù)怎么辦? 餐廳小妹決不能隨便打斷客人間的談話，而應(yīng)禮貌地站一旁等候，將需要更換的餐具和需要上桌的菜肴預(yù)備好，在客人談話的間隙表示歉意后快速上菜分菜和撤換餐具。 38、客人用餐時(shí)將煙頭等雜物扔到地毯上怎么辦? 客人這種缺乏基本素養(yǎng)的行為會(huì)影響餐廳的檔次及形象，餐廳小妹應(yīng)用溫柔的服務(wù)語準(zhǔn)時(shí)提示客人使用煙灰缸，并準(zhǔn)時(shí)更換。但肯定要留意語言技巧，以免損害客人的自尊心。對(duì)勸告無效的客人可輕聲提示其這種行為需要對(duì)餐廳設(shè)施的損壞進(jìn)行賠償。 39、服務(wù)中不當(dāng)心把食物或飲料灑

18、在客人身上時(shí)怎么辦? 餐廳小妹在上菜或飲料的時(shí)候，要禮貌地提示客人，以免不當(dāng)心把菜汁和飲品灑客人的身上。若不當(dāng)心灑客人身上，餐廳小妹要懇切地向客人賠禮，并馬上設(shè)法替客人清理，嚴(yán)峻時(shí)可將客人請(qǐng)到空包間中稍事休息，將其更換下的衣服送洗衣房，免費(fèi)為客人清洗潔凈，并快速送回，時(shí)間不宜過長，并且要準(zhǔn)時(shí)告知顧客放心用餐。 40、在用餐過程中，客人不當(dāng)心碰翻水杯、酒杯時(shí)怎么辦? 餐廳小妹立刻賜予清理，用餐巾吸干臺(tái)面的酒水，然后用相同顏色的清潔餐巾平鋪有水漬的位置上，重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。留意使用和緩的證據(jù)寬慰客人，比如顧客您好，沒有燙到您吧?我立刻為您清理潔凈。41、客人損壞了餐具怎么辦? 客人損壞

19、餐廳的用具一般都是無意的，餐廳小妹應(yīng)禮貌、客氣地勸慰客人，而不能責(zé)怪客人。先幫客人清理破損的用具，并適時(shí)向客人說明餐具的賠償價(jià)格，酌情向客人索賠，若客人不愿賠償，應(yīng)報(bào)餐廳經(jīng)理處理。比如：您沒事吧，讓您受驚了。杯子不貴，每個(gè)10元，最要緊的是您沒有受傷就好。 42、餐廳即將收檔，還有客人在用餐怎么辦? 餐廳小妹在這時(shí)更要留意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不行發(fā)出響聲。廚房快下班前應(yīng)詢問客人是否還要加菜，不行用關(guān)燈、吸塵、整理餐具等形式來督促客人應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 43、客人用餐后，剩余的食物需要打包時(shí)怎么辦? 客人用餐后，餐廳小妹應(yīng)禮貌地詢問客人是否需要將剩余的食物打包，若客人要求打

20、包，應(yīng)盡快為客人服務(wù)，把剩余的菜肴分類用餐盒裝好，并放在環(huán)保打包袋里以便客觀人帶走。 44、客人把吃剩的食品留下并要求代為保管怎么辦? 餐廳小妹應(yīng)禮貌地向客人說明食品簡單變質(zhì)，最好能盡快用完，建議并幫助打包，讓客人帶走。如客人的確有事不能帶走，應(yīng)當(dāng)說明食品過期不新奇，不便代為保管，請(qǐng)客人諒解。 45、客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦? 對(duì)于不易變質(zhì)的酒品，餐廳小妹應(yīng)熱忱地供應(yīng)便利，并詢問客人的公司、姓名等，認(rèn)真做好記錄牌掛在酒瓶上，放回存酒處妥當(dāng)保管，了解客人下次光臨的時(shí)間，并做好登記。假如是開了瓶蓋的啤酒、葡萄酒，應(yīng)當(dāng)向客人說明這類酒開瓶后很快會(huì)變質(zhì)，餐廳不便保存，建議當(dāng)餐用完。 46、客人

21、用餐時(shí)間較長，要求熱菜怎么辦? 餐廳小妹肯定不能流露出不興奮的神情，應(yīng)立即為客人供應(yīng)回?zé)岱?wù)，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 47、發(fā)覺客人將物品遺留在餐廳時(shí)怎么辦? 對(duì)于客人遺留的物品，餐廳小妹應(yīng)當(dāng)妥當(dāng)?shù)刭n予保管，并報(bào)告領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，做好記錄，以便客人回來查找。若當(dāng)天餐廳營業(yè)結(jié)束后客人還沒回店查找，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理，并將物品交到失物留存部門。 48、用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架怎么辦? 假如餐廳小妹事先已發(fā)覺苗頭，要盡量隔離客人，分別為客人供應(yīng)服務(wù)，分散客人的留意力。如客人已經(jīng)發(fā)生爭吵，餐廳小妹要上前制止，隔離客人，立即報(bào)告主管、餐廳經(jīng)理或保安部，把桌上的餐具、酒具收到工作臺(tái)內(nèi)或

22、盡量移開，以防發(fā)生危急。 49、在宴會(huì)開頭前才知道有個(gè)別客人是清真人士或者素食者怎么辦? 餐廳小妹應(yīng)馬上詢問宴會(huì)主辦單位，是否需要另外預(yù)備一些清真或素食菜品。在征得同意后，盡快為客人支配。 50、客人用餐時(shí)突然停電應(yīng)當(dāng)怎么辦? 餐廳小妹應(yīng)當(dāng)保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定客人心情，勸說客人盡量不要離開自己的座位;點(diǎn)燃備用的蠟燭，打開備用電源并準(zhǔn)時(shí)打電話與修理部門聯(lián)系，親密留意客人動(dòng)向;停電時(shí)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳;來電后巡察餐廳，向客人致歉。51、遇到客人在餐廳跌倒怎么辦? 若客人在餐廳跌倒，餐廳小妹立刻上前扶起客人，詢問客人傷勢(shì)如何，是否需要醫(yī)生;地面上的雜物或油水漬要準(zhǔn)時(shí)清理。若地面不便立刻清理，要擺放防

23、滑指示牌提示客人。 52、客人用餐快結(jié)束時(shí)該做些什么工作? 首先應(yīng)當(dāng)確認(rèn)該臺(tái)的菜是否都已上齊，假如客人談性正濃可為客人上茶，通知收銀員行把賬單打出來，以便客人示意結(jié)賬時(shí)立刻服務(wù)。 53、客人還在用餐，但是立刻又有下一輪顧客預(yù)備用餐，該怎么辦? 餐廳小妹可先預(yù)備好下一輪接待服務(wù)需要的餐具。在預(yù)備工作中，留意動(dòng)作要輕，不要影響到客人用餐，不要讓現(xiàn)在的客人產(chǎn)生誤會(huì)，以為是服務(wù)員在督促;在客人離開時(shí)檢查座位邊有無遺留物品。 54、服務(wù)過程中，客人要求與餐廳小妹合影怎么辦? 餐廳小妹在服務(wù)過程中，遇到有客人趁自己斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)拍照時(shí)，應(yīng)連續(xù)工作但要保持鎮(zhèn)靜，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。有些客人會(huì)

24、在進(jìn)餐完畢后提出要與餐廳小妹一起合影，在不影響服務(wù)的狀況下，可大方接受并多請(qǐng)一個(gè)同事陪照。 55、西方客人參與中餐宴會(huì)時(shí)使用筷子不嫻熟怎么辦? 遇到西方客人點(diǎn)用中餐時(shí)，可酌情擺放西餐餐具，如主刀、主叉、湯勺。也可依據(jù)客人的詳細(xì)狀況詢問客人是否需要撤去中式餐具，并留意準(zhǔn)時(shí)給客人供應(yīng)就餐便利。 56、在宴會(huì)開頭前才得知是生日宴會(huì)時(shí)怎么辦? 如遇客人過生日，可依據(jù)飯店慣例，供應(yīng)慶賀菜肴、鮮花、生日蛋糕，播放生日祝愿音樂。 57、客人無貴賓卡要求簽單時(shí)怎么辦? 餐廳小妹應(yīng)禮貌地讓客人稍候，馬上打電話與總臺(tái)聯(lián)系，如查明客人的確屬于酒店接待的可簽單顧客，可同意其簽單;如查明客人沒有這種權(quán)限，應(yīng)禮貌地向客人

25、解釋，請(qǐng)客人用其它方式結(jié)賬。 58、客人未付賬并已離開怎么辦? 在顧客用餐接近尾聲時(shí)，應(yīng)留意隨時(shí)供應(yīng)結(jié)賬服務(wù)。通常狀況下，有意不付賬的客人是很少的，假如發(fā)覺客人未付賬就離開了所在餐廳，餐廳小妹應(yīng)立刻追索或打電話，到大堂副理處告知顧客體貌特征，留住客人有禮貌的、小聲地把狀況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付費(fèi)用。這樣可照看客人的面子而使客人不致尷尬。 59、時(shí)令菜肴品種突然加價(jià)，客人有有看法不愿付增加款項(xiàng)時(shí)怎么辦? 餐廳的?？蛯?duì)時(shí)令菜肴的價(jià)格往往了如指掌，突然提價(jià)，他們肯定會(huì)向餐廳小妹提出疑問，甚至消失拒付現(xiàn)金現(xiàn)象。餐廳小妹在接待這類常客時(shí)，應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)告知該食品已經(jīng)提價(jià)。假如客人在結(jié)賬時(shí)才發(fā)覺食品加價(jià)，就會(huì)導(dǎo)致不開心。這時(shí)餐廳小妹要懇切地向其賠禮，并承認(rèn)遺忘告知顧客該食品已經(jīng)加價(jià)，然后懇求主管或經(jīng)理，是否可按未加價(jià)的價(jià)格收款，或適當(dāng)削減加收的金額，下一頓再按價(jià)付款等。 60、客人到餐廳查找遺失物品時(shí)怎么辦? 首先向客人問清坐過的臺(tái)號(hào)、該物品的特征，盡量關(guān)心客人找尋;請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話、姓名、單位等，如有發(fā)覺，再告知客人或者聯(lián)系保安部門處理。61、左