運營手冊-企業(yè)分支機構運營大全

1、辦 事 處 營 運 手 冊 人力資源部2001年6月手 冊 使 用 提 示 我們成功的秘訣是始終如一地保持高標準。xxxx辦事處營運手冊是確保全國各地辦事處保持高標準的重要工具之一,其中列出做為各地辦事處內部管理所應遵守的政策和程序,本手冊中的內容是實際工作中總結出來的寶貴經驗,隨著企業(yè)的發(fā)展和市場的不斷運作,各辦事處負責人應不斷地進行修改和補充，以使我公司的辦事處運營手冊得以更完善的建設。如何使用運營手冊一 本手冊獨立成章節(jié)，可根據索引查找所需要的信息。二 本手冊在辦事處負責人處保存，只能在各地辦事處使用，每次使用時，要做借閱記錄， 并在使用后立即歸還給辦事處負責人。三 在員工、管理層中可廣

2、泛介紹手冊內容，也可請他們對其中需要了解的部分進行學習并 加以考核。對營運手冊更新 根據工作的需要和實際情況的變化，公司銷售總部會對營運手冊進行更新，會對更新的工作采用以下兩種方式：一 重新翻印手冊二 使用公司銷售總部發(fā)文，臨時更新手冊等方式進行更新。當有更新內容時，一定要在營 運手冊的記錄表中做相應記錄。三 如果更新的內容簡單，可在更新記錄欄做好記錄，在相應的部分進行修改。修改后的內 容應及時通知公司總部。四 如果更新的資料內容較多，可將更新資料附在營運手冊的后面，并同時在營運記錄表中 進行標記。五 公司總部應確保全國各地工作人員及時了解營運手冊的更新內容。告知更新的內容一 為確保管理層閱讀

3、營銷總部的發(fā)文。把發(fā)文中關于手冊更新的有關內容貼到所有員工可 以看到的地方。請所有員工閱讀學習。并在實際工作中予以應用，必要時可采取統(tǒng)一培 訓的方式。二 指定專門人員（管理層成員）負責將更新的內容通知所有的員工三 確保員工能夠得到新程序的崗位規(guī)范檢查表，（SOS），特別是初次進行崗前培訓的員工。四 銷毀過時的資料手冊內容索引xxxx簡介服務業(yè)務運作值班管理人事管理培訓財務管理與信息溝通產品的維護保養(yǎng)與能源管理服務推廣安全與保全附件一：表格匯編附件二：辦事處管理索引各章內容的概要xxxx簡介一、xxxx公司發(fā)展史及公司介紹二、xxxx文化介紹三、xxxx產品介紹四、xxxx管理框架五、xxxx銷

4、售總部和辦事處介紹服務服務的含義及xx服務的理念辦事處的服務項目服務程序及xx服務的四步曲與客戶關系的信條如何處理客戶投訴業(yè)務運作辦事處業(yè)務流程介紹辦事處各崗位操作規(guī)范崗位規(guī)范檢查表及其內容備件運作管理規(guī)定值班管理值班管理的概念及要點介紹營業(yè)時間段前后的值班管理運營檢查表的介紹及檢查表的內容人事管理辦事處人事管理結構及管理介紹辦事處員工的招聘、輔導及溝通員工的發(fā)展及激勵制度績效考核及崗位規(guī)范檢查介紹員工的保留、調崗及解聘辦事處內部人事檔案管理培訓培訓的意義xxxx培訓體系介紹辦事處崗位培訓的四個步驟財務管理與信息溝通辦事處財務管理模式介紹辦事處定期填寫的表格介紹信息溝通與檔案管理的管理規(guī)定維護

5、保養(yǎng)及能源管理辦事處的辦公區(qū)及設備的定期全面維護，保養(yǎng)介紹控制水電能源節(jié)約的指南服務推廣服務推廣的三個層次中心站服務推廣的四個等級服務推廣與媒體關系安全與保全人員的安全與保全辦事處在營業(yè)時間外的安全與保全意外事件和不可抗力的預防和處理營運手冊更新記錄表更新章節(jié)更新頁碼原有內容概要更新內容概要更新方式更新日期營運手冊的借閱登記表序號借閱日期借閱人簽字歸還日期歸還人簽字備 注第一章xxxx簡 介本章內容簡介1xxxx發(fā)展史及公司介紹2xx的文化13xx公司產品介紹14xx公司管理框架5xx公司的銷售總部辦事處第二章xxxx服 務 對于每一名客戶而言，服務意味著不同含義，有時它意味著特別的友善，有時

6、意味著技術的特別熟練，但它永遠都意味著提供盡善盡美的服務，確保每位客戶都百分之百的滿意。 人力資源部本章內容簡介21 服務的涵義22 xx公司的服務理念23 辦事處的服務項目24 服務的程序25 xx服務的四步曲26 客戶關系信條27 客戶投訴和處理28 服務參考信息21服務的涵義什么是服務：準確而清晰地界定服務這一概念，是專家學者們一直努力的目標，按照美國市場營銷協(xié)會下的定義，定義為：用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或者滿足感。我們xx公司認為：我們應該給客戶提供質量最好的產品和最優(yōu)質的服務。我們的產品，能給客戶創(chuàng)造極大的價值，我們的服務能使客戶為我們傳播良好的聲譽。我們的服務目

7、標是：我們與客戶的心與心之間沒有距離。22xx公司的服務理念目的（由銷售部制定）原則1 全方位的服務：無論客戶在哪里，我們的服務都能覆蓋得到。 2全功能服務：我們不僅要做好被動式的服務，更要多做主動式的服務，不但要把幫助客戶使用好購買的產品看作是我們的職責，更重要的是，把環(huán)保儀器的應用和推廣，看做是我們神圣的義務。（TCSS： 全面顧客滿意系統(tǒng)）為了保證顧客全面滿意的實現(xiàn)，我們xx公司必須建立運作順暢，組織嚴密、反映迅速的服務體系結構。該體系是由售后服務中心全國各區(qū)域技術服務分中心以及全國各地辦事處或服務中心站授權維修站三級組成。我們必須要堅持不懈的努力，逐步形成這個層次清晰，覆蓋廣泛、布局合

8、理、貼近客戶的技術服務體系，是我們賴以為客戶提供優(yōu)質服務的基礎保障。同時也是xx公司長期發(fā)展必須要夯實的基礎建設。23辦事處的服務項目1 硬件維修服務。上門期內的硬件，上門維修服務，保修期內的硬件接待維修服務。2 咨詢服務 電話咨詢服務和在線支持服務。3 有償服務A硬件升級服務（產品更新?lián)Q代服務）B技術培訓服務(產品使用培訓服務除外)C軟件有償服務D非保修期內的維修服務或驗機服務24服務的程序服務意味著客戶完全滿意：我們的承諾是為客戶提供最佳服務我們的長期目標就是客戶的完全滿意。為了達到這個目的我們除了做好客戶的維修工作外，更重要的是確保每一名客戶在與我們打交道的過程中視為一種愉快的經歷。 服

9、務包含了程序和個性：程序有助于我們按照高效有序的途徑，為客戶提供技術服務。個性則使客戶感受到深切真摯的關注。如果程序缺乏個性，其結果導致機械式的問侯或服務。如果單純地追求個性而忽視了程序，服務就失去了標準。工作效率也會隨之降低。如果把二者有機的結合起來，使服務既具個性又遵循程序，那么就會使客戶受到最佳的服務經歷。 客戶期望些什么：根據最近的調查，下面列出了客戶期望的內容：最可靠的產品完善的今后服務體系?？焖俨⒂行У靥幚砜蛻敉对V。個性化接觸：象對待朋友或貴賓一們接待客戶。準確、快捷的服務。令人印象深刻的服務：使我感到自己很特殊。成功之路： 服務意味著最好的技術水平：對xx服務中心站來說，確保我們

10、的維修水平位于同行業(yè)者前列是我們提供最佳服務的基礎，優(yōu)良的維修技術是我們賴以生存的本錢。服務要不斷創(chuàng)新：一個新奇的想法可以使服務質量變得非常卓越，遠遠超出一般的服務。優(yōu)秀的xx技服務人員總是要不斷自問：我們怎樣才能做得更好？服務要求團隊合作：管理人員應該身先士卒，協(xié)助員工工作，進行領導和演示，展現(xiàn)良好的服務風范。服務是一種美妙的感覺：從事服務的人不是被動地承擔所賦予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與社會的作用。當人們確信自己在工作領域中是最出色的時候，才會有最佳的表現(xiàn)。杰出的服務就是最豐厚的回饋。服務意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對待客戶，關心客戶的需求，動作快捷。始終向員工灌

11、輸為客戶提供快速服務的重要性。服務意味著美觀的儀表：客戶第一印象來自于我們每個人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服和名牌，一絲不茍的個人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待客戶時的微笑。服務要有較高的起點：站長要確立服務基調，要與員工肩并肩工作，要通過實際行動向員工示范自己的標準，激發(fā)員工的工作熱情。服務要求進行不斷的檢查：我們必須達到并且超越本章節(jié)規(guī)定的評估標準，必須給每一位客戶留下感人至深的印象。服務意味著恰當使用行業(yè)術語：行業(yè)術語對一般的普通客戶而言有時會產生差距，不能認為自己的語言一般人都能理解，而努力理解客戶的想法，盡量使用他們能接受的語言。服務意味著平等對待所有客戶：每一

12、個客戶都是我們的上帝，他們享有被尊重的權利。不能讓任何客戶感覺到他受到了歧視。服務具有針對性：針對性地提供服務，盡可能了解和滿足不同層次客戶實際需要和心理需要，就是把每一個客戶都當做“個人”來接待。在今天，服務質量成為企業(yè)生存的先決條件。判斷一個企業(yè)成功與否，就是要看它是否能滿足客戶不斷增長和變化的需求。為了實現(xiàn)客戶滿意的目標，我們需要充分理解以下三點：關心客戶服務步驟個性化服務團隊241關心客戶關心客戶就是指如何達到或超越客戶的期望。為了實現(xiàn)客戶滿意的長期目標，必須遵循下列程序：根據實際情況，采取正確行動來滿足并超越客戶的期望。加強對管理層和員工的授權，支持有效的團隊合作。不斷進行評估，不斷

13、予以改進。關心內部和外部的客戶我們都知道我們最重要的客戶是購買聯(lián)想產品的客戶，同時也知道滿足客戶期望的重要性。但是，在關心外部客戶的同時也要求我們認識到內部客戶存在，并且滿足他們的需要。所謂內部客戶是指與我們一同工作的各位同仁。服務要從內部開始 我們如何對待員工，員工就會如何對待客戶。我們年有人都要領帶他人的幫助才能有效地完成工作，因此每個人的職責就是要使他的客戶百分之滿意。首先你必須清楚的知道誰是你的內部客戶，然后了解他們的需求。在詢問你的內部客戶（員工）需求時，可以利用下列問題：我怎樣做才能幫助你為客戶提供更好的服務？我們怎樣合作才能確保實現(xiàn)百分之百客戶滿意？以上是關心客戶的一些主要問題，

14、你所得出的結論將會奠定關心客戶程序的基礎。242服務步驟1 調查：找出客戶需求。2 策劃：決定采取哪些行動來滿足客戶的需求。3 執(zhí)行：按照你策劃的方案采取實際行動。4 不斷改進：繼續(xù)執(zhí)行計劃，不斷取得進步。這些步驟適用于同我們一起工作的、遇到的和為之服務的每一個人，其中包括：員工、管理層、代理商、客戶和公眾。步驟1 調查詢問客戶的需求除了詢問之外，沒有其它任徑可以了解客戶的需求。關心客戶的第一步是調查。調查意味著找出：客戶的期望。企業(yè)在滿足客戶期望方面做得如何？ 我們面臨的挑戰(zhàn)就是要得到客戶滿意方面真實反饋，要使客戶愿意再次購買xx產品。調查來源有兩個：外部客戶：企業(yè)的客戶，潛在的客戶（學生、

15、職員等等），前任員工等等。內部客戶：雇員（員工和管理層）和代理商。聆聽企業(yè)中客戶的需求是最生要的一項調查工作。增加的市場占有率、總收入、利潤和資金周轉只證明了昨天的工作成績，而對目前客戶滿意的評估則預示著今后生意的發(fā)展情況。內部調查也同樣重要。員工與外部客戶直接接觸，他們了解客房的感受。詢問他們的所見所聞，然后根據得到的住處采取相應的行動！員工們提供的信息不僅反應了客戶的意見，也反應了員工自己的看法。這樣一來，你就兼顧了所有的客戶！調查工具范例：企業(yè)客戶 員工電話回訪 周例會討論滿意度調查問卷 員工面談客戶監(jiān)督 內部意見調查卡面對面地聆聽 員工座談會客戶座談會 征求建議客戶意見卡 意見調查投訴

16、處理追蹤隨機調查鄰里意見調查調查時提出的主要問題（詢問客戶）1 與我們聯(lián)絡是否方便？2 您認為我們的響應速度和維修速度如何？3 您認為服務人員的縱使技術水平如何？4 您認為服務人員的態(tài)度是否友善？5 與其它企業(yè)相比，您認為本企業(yè)的產品是否物有所值？6您認為本店的清潔如何？7 是否有某個員工特別熱情或不夠熱情？如果有，請指出他們。8 我們應如何改進？步驟2：策劃 共同制訂策略最終的策略是在每個人意見的基礎上歸納總結出來的。應征求員工和管理組的建議，讓大家共同參與決策，而不僅僅是強制執(zhí)行。利用調查工具發(fā)掘出的信息，制訂“服務策略”。這個策略是一個“執(zhí)行綱要”，它描述了實現(xiàn)百分之百客戶滿意的應做事項

17、，使每個人把精力集中在自己的首要職責上。此策略應該明確指出你們的客戶服務目標。策略目標范例：根據調查所得的信息，為提供優(yōu)質服務確定新的標準。對每個人進行關心客戶的教育，確保所有人都知道如何實現(xiàn)百分之百客戶滿意。對現(xiàn)有系統(tǒng)進行調整，排除有礙提高服務水準的一切障礙。建立一個“應急”系統(tǒng)，當員工或管理人員沒有滿足客戶期望時，就啟動此系統(tǒng)。對在客戶滿意方面表現(xiàn)出色的員工給予下面認可和獎勵。創(chuàng)建一個“衡量”系統(tǒng)，對客戶滿意工作進行不斷評估，以確保策略沒有偏離目標。要確保此策略是“可行的”，具有較強的靈活性，并且易于溝通和理解。步驟3 執(zhí)行信任和尊重團隊中不同職位人員。要創(chuàng)造一種氣氛，使每個人都感到自己是

18、一名決策者，提出的意見將被傾聽和采納，自己會成為一名有貢獻的團隊成員。執(zhí)行的內容包括：針對客戶滿意的長期目標和服務策略與大家進行溝通。得到員工和管理層的全力支持與承諾。把策略付諸實踐。執(zhí)行工作要從高層開始，然后擴展到熱線電話、前臺接待和上門服務以及客戶可能接角到的其他任何崗位。要通過自己的一言一行，展示百分之百客戶滿意的涵義。你對持續(xù)培訓的承諾和對客戶滿意的承諾同等重要，培訓應保持業(yè)務和服務技巧之間的平衡。經過培訓的人員，他們會理解如何關心客戶，從而實現(xiàn)客戶滿意。當他們成為工作的主人時，也就意味著他們已經了解如何確保提供客戶滿意了。通過向員工授權，使他們成為工作的主人。授權可以創(chuàng)建一種“沒有借

19、口”的環(huán)境，寬會激發(fā)員工的積極性并促使他們采取相應行動。實現(xiàn)客戶完全滿意的途徑舉例：與企業(yè)中的所有人員溝通服務策略，征求他們的意見，獲得他們的承諾?；仡櫬毲昂喗楹团嘤栂到y(tǒng)，確保所有員工都了解實現(xiàn)客戶滿意是自己的首要工作。鄭重承諾將尋找并排除服務的障礙。要盡可能多地將客戶滿意工作的權利和職責受權給下級，強調每個人的工作都是支持在第一線服務客戶的人員。明確每項工作中有關客戶滿意方面的職責，允許員工在指定范圍內離有自主權（包括處理多種類型的客戶投訴）。員工積極性在大多數情況下，員工會把自己的熱情帶到工作中去。他們希望得到培訓，渴望參與，勇于承擔重任。那么，就給他們機會，讓他們把自己的潛力發(fā)揮出來吧。

20、步驟4 不斷改進要堅持不懈每天都要呈現(xiàn)你的長期目標：客戶完全滿意。請牢記：唯一對客戶和員工施加影響的途徑就是自己堅持不懈的典范作用。關心客戶是沒有止境的，客戶的期望在不斷地變化。這些變化要求我們采用新的策略，進行更多教育，不斷地聆聽和學習。不斷改進意味著重新進行已經完成的工作，從而取得更好的結果。聆聽員工和管理層的意見。聆聽客戶和社區(qū)的意見。向不同層次的員工授權。慶祝每一個小成績，它們是奠定巨大成功的基礎。為每個人提供不斷學習的機會。通過個人的參與、關注和典范作用來進行管理。制定連續(xù)性策略，將客房完全滿意始終列為每個人的首要職責。對在客戶滿意方面做出貢獻的員工，即使這種貢獻很小，也要提供正面認

21、知并且給予獎勵。要公開表揚，對他們的行為進行由衷的稱贊。不斷地傾聽和評估客戶滿意工作，確保正在執(zhí)行既定的策略。深入到客戶中去，詢問他們的感受。不斷改進的范例：在每周例會講座如何改進工作。從員工和管理層中挑選幾名代表，組成“關心客戶委員會”。經常開會，講座客戶滿意的情況。設立關心客戶“優(yōu)勝獎”，給予他們正面認可，公司開表揚。獎勵那些采取超出常規(guī)的方法來實現(xiàn)客戶滿意的員工。每天都抽出一些時間，與客戶和員工討論服務問題。鼓勵所有管理層都進行這項工作。用簡單的方法（例如：意見調查卡或隨機調查）來：不斷檢查客戶滿意工作補充其它調查技巧與所有人員分享有關客戶的信息，花些時間講座它的重要性和涵義。鼓勵不同層

22、次和不同職位的員工征求客戶的意見。對你希望看到的成績表示慶祝，使其繼續(xù)發(fā)揚光大。從客戶的角度著想！243個性化服務團隊個性：個性指導關心客戶和遵循服務步驟有機地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名員工和經理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中。它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供盡善盡美的服務，使每一位客戶都百分之百滿意。下面的建議有助于你建立一支關心客戶的服務團隊：在企業(yè)中創(chuàng)建一種關心客戶的積極態(tài)度，你必須以身作則。利用員工培訓跟蹤卡，對新的及有經驗的技服務人員進行跟蹤培訓。必要時進行員工崗位輪換！輪崗會提高員工的工作效率。員工應對自己、對他人和對客戶持有積極的態(tài)度，他們很快會成為服務團隊中的骨干。如果

23、一名員工經常微笑著為客戶提供友善的服務，具有較高的工作熱情，對客戶由衷地關 心，那么一定要給予正面認可。25xx公司服務四步曲中心站前臺接待、熱線服務及上門服務流程是經過周密策劃的，以便確保達到客戶完全滿意的目標。這一流程是以下面的幾個步驟為基礎的。第一步：了解客戶服務需求服務人員通過電話聆聽、與客戶面談、網上交流等形式與客戶溝通信息，詳細了解客戶需求，記錄客戶信息。第二步：確定合理服務方式服務人員根據客戶的具體需求，縱使xx服務政策，充分利用資源，制定合理的客戶服務方案。第三步：標準規(guī)范實施服務服務人員守信、守時，按照xx服務規(guī)范，精心操作，為客戶提供周到的服務，實現(xiàn)客戶滿意。第四步：檢查效

24、果及時改進尊重客戶評價，不斷改進提高服務技能技巧，為客戶提供更高質量的xx服務。每個在中心站為客戶提供服務的人員都應該知道服務四步曲，每個人都就該把自己的獨特個性與服務步驟結合起來。如果不能指導個性和服務程序結合起來，那么客戶就無法得到全面的xx服務。26客戶關系信條不論你如何努力，前來維修的客戶都是帶著總是和不滿來的。這就為你提供了一個良相，提高自己的服務水平，防止客戶流失。良好的客戶關系技巧可以幫助你平息客戶的不滿。你在客戶關系方面付出的努力，將達到兩個目標：令不滿的客戶重新樹立起對xx的信任。避免以后再次發(fā)生同樣的問題。但事實上，客戶通常不會花費時間來告訴你問題所在。有效的客戶關系技巧可

25、以幫助我們發(fā)現(xiàn)這些問題，然后采取相應措施，避免總是以后重復出現(xiàn)?？蛻絷P系十大信條：我們的客戶：客戶是我們業(yè)務中最重要的人，他們是我們的衣食父母。他們并不依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。他們沒有影響我們的工作，他們是我們工作的目的?？蛻舻墓馀R是我們的榮幸，不要認為是我們給予他們恩惠?？蛻羰俏覀儤I(yè)務的一部分，他們不是局外人?？蛻舨皇抢淠慕y(tǒng)計數字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。客戶并非是我們與之爭論和斗智的對象。客戶告訴我們他們的需求，我們的職責就是滿足他們的要求?？蛻粲袡嘞硎芪覀兯芙o予的最禮貌、最關注的服務?？蛻粲袡嘞Ｍ覀兊膯T工具有整齊清潔的儀表。11、要想使客戶改變

26、，就必須先改變自己；要想使客戶變得更好，就必須使自己變得更好； 要想使自己成功，就必須先讓客戶成功。27客戶投訴對于我們xx服務中心站而言，最重要的人就是客戶。投訴的客戶通常中最忠誠的客戶。事實上，大多數客戶并不抱怨，他們是以不再購買xx品牌產品作為抗議。這就表明你沒有機會修正錯誤了，更糟糕的是，他們還會把此次不愉快的體驗至少告訴10個人。這就是“壞事傳千里”的廣告效果，它將有損xx的形象。所以，應該感謝投訴的客戶給你提供了一個契機，使你能夠修正錯誤，重新贏得客戶，使他們日后繼續(xù)支持xx。如果你以使他們成為回頭客，他們就會把這次積極的體驗分享給他人。沒有比下面更糟的抱怨方式了：如果一名客戶對企

27、業(yè)不滿，但卻不告訴你，這就是最壞的一種情形了。為客戶解決問題，處理客戶投訴是我們日常工作中最艱巨的一項任務。要隨時準備好處理客戶投訴，回答各種棘手的問題。271讓客戶滿意每個人的職責你當然會深知讓客戶滿意的重要性，你所面臨的挑戰(zhàn)就是確保你的管理層和員工都樹立起這一信念。員工通常是第一個接觸客戶投訴的人員，當然，沒有你的培訓和支持，員工就不會知道應該如何處理。他們通常會以自己的方式來處理這些情況，要幫助員工理解不能以個人方式處理任何形式的客戶投訴。要指導他們以積極主動的方式處理問題，根據你所教授的內容，樹立良好的典范。永遠保持樂觀態(tài)度非常重要，企業(yè)從不允許采用粗暴無禮的態(tài)度對待他人。272向員工

28、授權當你不能親自回答問題或處理客戶投訴時，就把此項工作授權給你的管理層和員工。向你的下屬授權應該注意：允許具備相關能力的人員自行判斷并采取措施處理客戶投訴。事后應讓他們向你匯報。增強他們在處理客戶投訴方面的能力和自信。授權并不是簡單地告訴員工通過提代盡善盡美的服務來使客戶滿意。授權意味著培訓，在不同職位之間創(chuàng)建并發(fā)展一種團隊合作和勇挑重擔的精神。通過授權：你將幫助他們取得自信和不斷成長的機會。向員工授權可以提高：員工的滿意程度?？蛻舻臐M意程度。因為他們的問題立即得到了解決。273處理投訴客戶投訴向你發(fā)出了信號，告訴你要： 立刻修錯誤。 采取相應行動，確保日后不再發(fā)生。這包括員工和管理層之間的溝

29、通。 查看企業(yè)整體情況，聆聽客戶意見。xx投訴處理三原則道德處理好與客戶的界面；找到相關的責任人并分析總是的性質，進行批評和處罰；觸類旁通分析總是的根源，制定改進措施。我們應該注意解決客戶投訴的方式，經常強調正確處理投訴的重要性。在處理客戶投訴的過程中，處理好與客戶的界面，是成功解決投訴與否的關鍵。特別要注意以下幾點：對客戶需求做出快速反應如果做出了快速和誠摯的反應，不僅可以顯示出你對客戶關心，同時也表明企業(yè)非常重視客戶滿意。立即停下你手中的工作，馬上處理客戶投訴，千萬不要讓客戶等待。保持自信和冷靜的態(tài)度。以積極主動的態(tài)度處理問題可以防止形勢惡化，要有耐心。最重要的就是要努力做到彬彬有禮，千萬

30、不要以個人的方式處理問題或者帶有防衛(wèi)心理面對客戶。這一點也許很難做到，但當客戶平靜下來之后，雙方就會更好地變論問題。避免事態(tài)擴大如果你感到客戶投訴的影響在逐漸擴大，就要把客戶帶到遠離其他客房的地方。對給客戶帶來的不便表示誠摯的道歉，并且找出問題的真正根源。要理解和同情客戶。一句簡單的“對不起”往往會起到意想不到的效果，要設身處地為客戶著想。傾聽：確信問題已經發(fā)生，相信客戶所說的一切。詢問有關細節(jié)，把客戶所說的重復一遍，確保你已理解全部的投訴內容。澄清事實，這將有助于客戶更好地向你解釋發(fā)生的情況，同時也將再次證明你很關心客戶投訴。不要推卸責任如果發(fā)生的問題超越了你的職責范圍，那么就向客房保證你將

31、把問題上報，并且盡快給他答復。要機智地向客戶解釋公司政策，講明原因比只是簡單地說：“這是我們公司的政策”要好得多。向客戶保證：你將對問題進行深入的調查。盡最大努力確保類似情況不再發(fā)生。6、立刻解決當你明確了所發(fā)生的事件及其原因后，就要采取相應行動。7、對上報的問題進行調查和跟蹤在站長留言本上記錄你所聽到的事情，這將有助于事態(tài)發(fā)展，防止問題再度發(fā)生?？蛻敉对V為你提供了下列機會：從客戶的經驗中學習。立刻解決問題。避免問題再度發(fā)生。8、履行自己的承諾不論你是通過電話或者是面對面地解決問題，都要以適當的方式履行自己的承諾。例如：如果你答應客戶在他下次光顧時提供免費資料，那么就一定要把客房的姓名記錄在站

32、長留言本上，并告知值班站長?？蛻衾響谙麓喂忸檿r得到他們的免費軟件。千萬不要忘記：處理問題的方式會比實際問題本身更讓客戶感到不滿。如果客戶非常憤怒，那么不論你說些什么都不能使他（她）感到滿意，此時可以提出一些開放式問題，例如：“我想為您提供幫助，您覺得我應該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶自己思索答案會有助于緩和情緒，如果這樣仍然無效，那么應保持片刻沉默，再重新開始詢問客戶應如何處理總是才能夠令他滿意。請記住：不要產生防衛(wèi)心理，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度。對客戶投訴保持警覺學會在投訴產生之前，就發(fā)現(xiàn)潛在的跡象。下面是些建議，可讓我們更容易地發(fā)現(xiàn)不愉快的客戶：每天花些時間與客

33、戶溝通。例如：當你在為客戶服務的時候，詢問他們：“您覺得在此是否愉快？我們需要如何改進？”鼓勵每個人注意客戶的不滿問題和言論，通過觀察和聆聽發(fā)現(xiàn)不滿的詢問員工是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓勵員工注意客房的評論或抱怨。對員工的投訴如果客戶投訴員工的行為，那么值班站長就應該警覺起來。向客戶道歉，并保證會對此問題進行深入的調查。感謝客戶把發(fā)生的情況通知你，事后與員工單獨講座這些總是不要成為憤怒的客戶和員工的仲裁人。如果客戶投訴其他客戶行為，那么員工應該立即通知站長，由值班站長運用良好的判斷力來處理有關問題。274發(fā)現(xiàn)并防止投訴的產生如果錯誤地處理投訴，應付使你面臨喪失客戶的危險。為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，

34、應找出可能產生投訴的跡象，然后采取適當的行動。你也許會發(fā)現(xiàn)應該花些時間對某些人員重新進行培訓。你不會聽到所有的投訴，它們會由投訴處理人員來處理（也許是錯誤的處理）。了解投訴的最好途徑就是詢問。在每個工作日結束時，值班站長就應詢問員工是否處理了客戶投訴。如果有，那么是何種類型的投訴，他們是如何處理的。如果發(fā)生了一些投訴，那么應該記錄在站長留言本上，以便確定問題發(fā)生的模式。站長要定期檢查留言本。確保你采取了正確措施解決總是在中心站干部例會上和大家講座客戶投訴及其解決辦法，就是一個絕好的方法。對待客戶要態(tài)度親切這非常重要，它將有助于：了解你的客戶。獲得機會，修正錯誤。促進客戶的參與。請牢記：不滿意但

35、又不投訴的客戶不會再次惠顧企業(yè)，這就是親切對待客戶的重要原因。要制造一種輕松的氣氛，使他們勇于投訴。下面就是一些建議：通過過客戶的電話回訪，了解客戶是否滿意的信息。設置意見箱和意見卡。在中心站較醒目位置安置一個意見箱?？蛻魰Y合自己的親身體驗，針對產品提出一些獨特見解。在便于客戶觀看的墻上張貼一個標牌。列出你的姓名、地址、電話號碼或你的督導的姓名、地直和電話號碼。在接待區(qū)放置站長的名片。如果客戶不滿意企業(yè)的服務，就可以即刻通知你。做為日常工作的一部分，向客戶進行自我介紹，尋求有關企業(yè)營運的回饋。分發(fā)信息卡，如果客戶有意見或問題，可以隨時與你們聯(lián)系。在員工和中心站干部例會上，強調正確處理客戶投訴

36、的重要性。員工和管理層需要明確處理客戶投訴是自己的首要職責。如果員工對投訴處理不當，那么，站長就要和員工進行單獨溝通，清楚地解釋怎樣更好地處理客戶投訴，不要忘記強調積極主動的態(tài)度。不要在客戶面前責備員工。確保所有員工都對可能引起客戶投訴的反常情況保持警覺。責任感你必須訓練員工勇于承擔防止客戶投訴的責任，要讓他們對客戶滿意工作負有現(xiàn)任感。在員工培訓中，當解釋工作職責時，應告訴員工負責列事宜：避免投訴發(fā)生。把他們發(fā)現(xiàn)的任何問題告訴你。讓投訴的客戶滿意地離開。及時處理問題，不要任其發(fā)展。在績效考評時，把處理客戶投訴的工作表現(xiàn)也包括在內。為客戶留下深刻印象“提供盡善盡美的客戶服務”員工可以為客戶提供多

37、種多樣的服務，這些服務會使企業(yè)在競爭中脫穎而出，并且使客戶不斷惠顧企業(yè)。培訓員工完成下列服務工作： 主動為每一位客戶開門。免費為他們提供飲用水。發(fā)放產品說明材料（針對客戶經常提出的問題，印制一些說明材料）。按照客戶的具體需求，進行特別設計。如果遇到緊急情況，可允許客戶使用內部電話。替取機客戶搬送機器至中心站大門或車輛上。幫助殘人或帶小孩的夫婦。28服務參考信息世界進入“服務經濟時代”企業(yè)的服務質量提高1%，銷售額可增加1%（美國馬薩諸塞州沃爾瑟姆銷售咨詢公司統(tǒng) 計計算）客戶從一家企業(yè)轉向與之競爭的另一家企業(yè)的原因，10人中有7人是因為服務問題，而 不是因為價格或質量的緣故。（美國波士頓福魯姆公

38、司）美國IBM公司公開表示自己不是電腦制造商而是提供滿足客戶需求的服務。該公司總裁 說“我們公司并不賣電腦而是賣服務”。員工怠慢一名客戶會影響40名潛在客戶。高品牌忠誠度人群：具有50%以上可可能性購買該品牌 中品牌忠誠度人群：具有10%50%以上可能性購買該品牌 低品牌忠誠度人群：具有1%10%以上可能性購買該品牌。第三章xxxx科技發(fā)展有限公司業(yè)務運作本章內容簡介31 辦事處業(yè)務流程介紹32 辦事處各崗位操作規(guī)范33 崗位規(guī)范檢查表及其內容34 備件運作管理規(guī)定業(yè)務操作部分是描述辦事處內各項業(yè)務流程、業(yè)務崗位職責和崗位操作規(guī)范的章節(jié)。通過對辦事處業(yè)務流程的梳理闡明了相關崗們之間的銜接關系，

39、使各崗位人員了解自己在辦事處業(yè)務動作過程中的位置，從而讓員工更好地理解自己的工作在辦事處整體工作中的重要性。31辦事處業(yè)務流程介紹按照辦事處日常業(yè)務的運作情況，我們將辦事處的所有業(yè)務以流程圖來表示。辦事處業(yè)務流程分為兩級：一級流程和二級流程。一級流程：xx服務流程二級流程：熱線服務流程 上門服務流程 接待服務流程 電話回訪流程 有償服務流程熱線服務流程圖 熱線工程師協(xié)調員開始執(zhí)行有償服務流程上門信息上門送修上門報修執(zhí)行有償服務流程結束告別客戶指導客戶送 修填寫上門派工單中相關部分解答客戶問題判斷服務方式記錄客戶信息反饋2了解客戶需求求職客戶來電 N Y N N Y Y Y N上門服務流程圖協(xié)調

40、員備件動作專員上門維修工程師執(zhí)行電話回訪流程確認維修單歸還備件返回清潔機器上門出發(fā)現(xiàn)場提供服務修復與客房協(xié)商解決辦法有備件備件出庫向備件中心申請備件備件分配上門任務承諾上門時間聯(lián)系客戶在站內開始申請備件承諾上門時間提供備件信息聯(lián)系客戶分配上門任務接受上門信息 N N Y Y Y N 接待服務流程圖接待工程師備件動作專員站內工程師提供備件信息接受任務執(zhí)行電話回訪流程確認維修單客戶簽字取機正常驗機保內申請備件工程師維修修復清潔機器有備件向備件中心申請備件備件出庫備件入庫通知客戶取機招待有償服務流程開始承諾取機時間驗機記錄客戶信息客戶送機 N Y N Y N Y 電話回訪流程電話回訪專員站長請說明原

41、因滿 意回訪信息結束開始引導客戶發(fā)言分析不滿意根源征詢客戶其它建議結束回訪告別客戶整理記錄給客戶打電話接受回訪名單分析并制定改進措施有償服務流程圖熱線工程師上門維修工程師接待工程師接受開始開始結束結束接受承諾上門帶發(fā)票上門出示價目單為客戶提供服務說明有償服務政策并報價確認屬有償服務服務完成收費，給發(fā)票交款給行政專員服務完成，填寫維修單安排工程師提供服務說明有償服務政策并報價帶客戶到行政專員處交款確認屬有償服務客戶送修結束客戶來電 N Y N Y32崗位操作規(guī)范辦事處是通過執(zhí)行統(tǒng)一標準的服務程序和個性化服務來實現(xiàn)xx服務的長期目標顧客完全滿意。我們將辦事處內每一個崗位作為管理定位對象；將其工作內

42、容細化形成標準化操作規(guī)范，從而保證辦事處的服務程序得到統(tǒng)一執(zhí)行。崗位操作規(guī)范是具體描述每一崗位工作步驟及工作標準的表格，一步步地解釋每一工作崗位的工作標準。在傳統(tǒng)的模式里，傳達工作技能和工作標準的方法是采用“師傅帶徒弟”的方式來進行的，但這種方式會由于人為的因素造成各人工作結果的差異，而傳授的層次越多，標準越不穩(wěn)定。使用崗位操作規(guī)范表可以使工作步驟和標準準確無誤地傳授給各崗位員工。下面是辦事處各崗位操作規(guī)范表：熱線工程師崗位操作規(guī)范目的：建立xx和客戶溝通的橋梁，了解客戶對服務的需求，及時為客戶找到解決問題的有效途徑，展現(xiàn)xx服務特色，給客戶留下印象深刻的xx服務體驗。工具：電話 技術資料 上

43、門派工單 客戶咨詢記錄表 價目單序號步驟規(guī) 范說 明1上崗前準備提前10分鐘到崗標準著裝，整理辦公位打開辦公用機，準備所用的表格準備有關xx服務政策和產品技術的資料2接聽電話必須在電話鈴響3聲內接電話換位思考，無聲地等待最漫長接電話必須采用標準用語“您好，xx服務XXX”語氣親切，面帶微笑，客房會通過你的聲音感覺到你的服務態(tài)度3聽取并記錄客戶需求問候客戶之后，聽取客戶需求，或引導客戶回答對客戶的意見不能不屑一顧說：“你看著辦吧”特別是非xx儀器配件出了故障不能隨意承諾，也不能置之不理，應向客戶解釋清楚，不能說“跟我們沒關系”；嚴禁在電話中推諉客戶，讓客戶就同一事件打第二次電話；嚴禁在電話中對客

44、戶直截了當地說“不”；嚴禁在電話中粗暴打斷客戶講話；接聽電話時保持鎮(zhèn)定，嚴禁電話中與客戶爭吵；客戶服修時不能說“你拿來吧”“你拿來我給你換”等，應主動向客戶介紹xx服務政策和辦事處的位置。初步判斷硬件或軟件故障，了解客戶機器的保修狀態(tài)和是否在上門期內，決定服務方式對于上門服務需求，立即填寫上門派工單若屬于有償服務，向客戶解釋xx的有償服務政策，征求客戶意見，是否接受如果客戶接受，提供報價，并征求客戶同意如果客戶不接受，委婉拒絕客戶的要求對客戶送修服務需求，電話指導客戶前往辦事處送修并填寫客戶咨詢記錄表對于技術咨詢或售前咨詢，填寫客戶咨詢記錄表客戶咨詢問題自己無法確定時不能說“不太清楚、不知道”

45、而無下文。所有表格中的項目必須填寫完整，不許有空格4承諾對于上門需求，告訴客戶“我們會有工程師盡快與您聯(lián)系”如果客戶追問具體時間，承諾客戶在2小時內聯(lián)系，并提醒協(xié)調員特殊處理。屬于送修的情況，盡量避免在電話中承諾如果客戶堅持要求承諾具體時間，可承諾為“通常情況下，在您送到辦事處后的3個工作日內修復，準確時間需要對您的機器檢驗后才能確定。對于難以解答的疑難問題，告訴客戶“我們會有更專業(yè)的工程師給您回復”自己不能解決的問題不能說“沒辦法解決“，應登記客戶信息，通知培訓技術支持工程師在一個工作日內給客戶答復。如果客戶追問具體時間，解釋單據傳遞和測試分析需要時間，將在一個工作日內給予回復。5告別客戶告

46、別客房時必須重新報上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服務需求，請和我們聯(lián)系6傳遞服務信息上門派工單必須30分鐘內傳遞給協(xié)調員如果熱線繁忙，可由協(xié)調員前來取客戶咨詢記錄表中的疑難問題在一個工作日內找到解決辦法并回復客戶給客戶做出的承諾一定要兌現(xiàn)，負責到底附加職責：維護并保持辦公環(huán)境整潔協(xié)調員崗位操作規(guī)范目的：做好上門維修工程師的調度，確保客戶在承諾的時間內得到xx的服務。工具：電話 技術資料 上門派工單 客戶咨詢記錄表 價目單序號步驟規(guī) 范說 明1接受上門派工單提前20分鐘到崗一上班就分配最近2天（上門服務承諾時間內）未完成的上門派工單與熱線電話保持聯(lián)系，保證每長上門派工單30分鐘內傳遞配合

47、熱線工程師的工作，在熱線繁忙時，可以主動去取上門派工單2第一次分配如果站內有上門維修工程師則由其馬上聯(lián)系客戶如果站內沒有上門維修工程師由協(xié)調員本人負責3聯(lián)系客戶必須在客戶第一次提出需求后的2小時內與客戶取得聯(lián)系并判斷機器故障，承諾上門時間承諾上門服務時間原則：服務區(qū)域內2個工作日內到達客戶現(xiàn)場；服務區(qū)域處距客戶80公里以內自委托之日后3個工作日內到達客戶現(xiàn)場；對于有特殊要求的客房采取協(xié)商態(tài)度，盡量滿足客戶。填寫上門派工單的相關部分，不許有空格4第二次分配任務如果客戶特殊要求當天上門，協(xié)調員緊急調度撥打上門維修工程師的手機對全天的上門派工單分類，為第二天的上門維修工程師分配任務按照客戶要求上門的

48、時間、距離遠近進行分類。上門維修工程師不在站內時，協(xié)調員提前向備件運作專員確認第二天上門所需備件確認有備件，盡量不要借給他人下班前，上門維修工程師返回后，協(xié)調員將上門派工單分配給每們工程師本著準時、公平、合理的原則為每們工程師分配任務5匯總并記錄相關表格根據上門派工單記錄，確認上門維修工程師完成當天上門服務將完成的上門派工單交電話回訪專員回訪當天沒有完成的上門服務要分類歸檔，并在上門服務狀態(tài)記錄表中用紅色標注6整理協(xié)調員月底整理本月的上門派工單存檔附加職責：維護并保持辦公環(huán)境整潔上門維修工程師崗位操作規(guī)范目的：為客戶提供上門維修，讓客戶感受優(yōu)質的xx服務工具：維修工具 筆 鞋套 名片 上門派工

49、單 發(fā)票 價目單序號步驟規(guī) 范說 明1到崗準備提前10分鐘到崗上門維修工程師一定要準備充分，保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，讓客戶感覺到你是有備而來按需求正式著裝，佩帶辦事處員工胸牌準備好上門服務所需的維修工具2領到備件根據上門派工單到備件運作專員處借用備件在站內不允許訴開備件包裝借用備件時遵循“前件不還后件不借”的原則借用備件完整填寫辦事處備件借用卡按照表格說明填寫3到達現(xiàn)場準時到達客戶現(xiàn)場，嚴禁遲到或無故失約因特殊情況，上門約定取消或改期應提前1天通知客戶，并重新約定上門時間到達客戶現(xiàn)場，敲門時力度適中，節(jié)奏均勻，每次三下“咚、咚、咚”見到客戶，大方地自我介紹“您好，我是xx服務XXX，很抱

50、歉給您添麻煩了”同時向客戶出示員工胸牌在征得客戶同意后方可進入客戶家或辦公室進入客戶現(xiàn)場前必須穿上鞋套雙手遞交自己的名片給客戶查驗保修單及裝箱單了解保修情況及配置情況向客戶了解故障情況，協(xié)助客戶填寫維修單4重現(xiàn)故障現(xiàn)象查看故障機的外觀（不只是機箱外觀）及部件的連接故障重現(xiàn)指導：要按客戶的敘述操作，并向客戶詢問，了角故障的出現(xiàn)過程；復現(xiàn)時要避免擴大故障范圍；對于不易再現(xiàn)的故障，應持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過相應的維修方法加速故障的復現(xiàn)?；蛴煽蛻糇约翰僮?，以便分析；對于人為故障，應在有理有據的前提下，向客戶鄭重說明。再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因一旦發(fā)現(xiàn)屬于軟件故障，執(zhí)行有償

51、服務政策打開機箱前，應征得客戶同意查驗部件條碼，確認是xx所配部件根據所看到的現(xiàn)象，確定處理的方法。向客戶解釋所發(fā)生的故障現(xiàn)象，說明準備采用的維修辦法5維修在維修過程中工具、備件、故障機須擺放有序、整潔維修注意事項：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源，并確認自身不帶靜電的情況下進行；在可能危及到客房數據安全時，一定要告知客戶征得客戶同意并在維修單上簽字，并做好客戶重要數據的備份；維修中，故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考維修操作手冊。拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟件后硬件（先軟件調試后硬件調試、更換），先易后難（先外設后板卡）的順序操作，運

52、用原理分析法，替換法，插拔法定位故障、確定故障部件，進行維修對于一時無法修復或未復現(xiàn)的故障，應與客房協(xié)商，將儀器帶回或約定下次上門服務的時間必須給客戶提供解決方法，同時安撫客戶避免投訴；主動交流但禁止打聽客戶隱私；嚴禁在客戶處抽煙、喝酒、喝水或食用食品；嚴禁使用客戶的電話、手機等通訊設備。在維修過程中，避免沉默不語，主動與客戶交流使用儀器的常識或注意事項6修復驗機維修完成后，必須當客戶面復驗機器，以確認原故障排除和新更換部件的正常使用驗機項目：（專業(yè)項目，調查后再填）蓋上機箱前，用小刷子清理機箱內的灰塵在蓋上機箱前，應檢查維修中更換的部件，其所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；程序與部件是否對應；各連

53、接線、電纜是否正確、可靠。在蓋上機箱之后，應檢查外部連線的連接是否正確，儀器是否能正常啟動運行，最后擦拭機箱外殼。復驗完成后，填寫維修單中的相應內容并請客戶簽字確認7告別客戶修復后清理現(xiàn)場，維修地面或桌面整齊干凈對沒有修復或未現(xiàn)的機器，需將客戶機器帶回檢修時，要給客戶留下維修單的客戶聯(lián)返回辦事處后判斷是否執(zhí)行xx儀器維修協(xié)議中的多次維修申報流程或技術咨詢流程告別客戶“對不起給您帶來不便，我叫XXX，今后您有任何服務要求，請和我聯(lián)系再見”8返回返回辦事處后填寫故障標簽，歸還備件備件運作專員在維修單上確認備件歸還務件歸還后，才能得到協(xié)調員確認完成服務；特殊的服務可以例外。返回辦事處填寫上門派工單和

54、維修單交給協(xié)調員附加職責：收集客戶信息，并及時反饋給技服務本部和xx其他部門接待工程師崗位操作規(guī)范目的：快速接待客戶，減少客戶等待時間，給客戶提供無微不至的服務，給客戶留下優(yōu)秀的xx服務印象。工具：電話 筆 維修工具 驗機工具 維修單 工具盤 價目單序號步驟規(guī) 范說 明1到崗準備提前10分鐘到崗接待臺、驗機臺、茶幾上禁止擺放員工的茶杯等個人用品按照要求標準著裝，佩帶辦事處員工胸牌打掃衛(wèi)生，接待臺、驗機臺和茶幾上潔凈接待區(qū)飲水器上潔凈，飲用水和飲水杯充足檢查當天約定客戶取機的機器是否放置在修復區(qū)準備好當天的備件庫存信息下午更換一次備件庫存信息2接待客戶主動為每一位客戶開門客戶進門后，替客房將機器

55、搬上機臺問候客戶“您好，我能為您做些什么？”起身問候客戶，態(tài)度和藹，語氣親切，面帶笑容若正在接待其它客戶一定要說“請您稍等”要幫助客戶放好儀器，不要讓客戶抱著儀器等待3判斷故障了解客戶需求，判斷服務方式重現(xiàn)故障指導：接客戶的敘述操作，并向客戶詢問，了解故障的出現(xiàn)過程；重現(xiàn)時要避免擴大故障范圍；對于不易再現(xiàn)的故障，持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可由客戶自己操作，以便分析對于人為故障，應在有理有據的前提下，向客戶鄭重說明，并重申我們的保修政策；如果屬于有償服務，向客戶說明服務政策并出示價目單查看故障機外觀（不只是機箱外觀）及部件的連接再現(xiàn)故障，分析原因，向客戶說明xx服務政策查驗部件條碼，確認

56、是xx所配部件承諾客戶取機時間，原則上3個工作日內修復當面確認機器配置是否與標準配置符合，在維修單上說明并由客戶簽字認可協(xié)助客戶完整填寫維修單，客戶簽字確認撕下維修單客戶聯(lián)交給客戶做為取機憑證4傳遞馬上將維修單和故障機轉入客戶機庫房遵守客戶機庫房管理規(guī)定擺放機器5接待取機維修單上必須有站內維修工程師簽字確認完成應立即通知客戶取機，這樣可以減少備件的占用時間電話通知客戶取機客戶取機必須在驗機臺當客戶面復驗機器驗機項目：客戶取機時 必須在三聯(lián)維修單上書寫“已經取機”字樣，客戶簽字取機將維修單客房聯(lián)交客戶6送別客戶告別客戶，替客戶搬送機器至辦事處大門外或車輛上告別語“非常抱歉給您帶來的不便，我叫XX

57、X，今后您有任何服務要求，請和我們聯(lián)系，再見”7匯總表格客戶取機后，整理維修單并匯總附加職責：維護并保持接待區(qū)域環(huán)境清潔站內維修工程師崗位操作規(guī)范目的：以出色的技術在承諾的時間內盡快修復客戶送修機器工具：維修工具 維修單 序號步驟規(guī) 范說 明1到崗準備提前10分鐘到崗按照要求標準著裝，佩帶辦事處中工胸牌保持維修臺整潔不能非工作用品嚴禁在維修臺上擺主放茶杯維修間地面干凈，沒有腳印或污濁2接受送機接到故障機時，核對維修單和機器是否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導：根據記錄的故障現(xiàn)象，了解故障的出現(xiàn)過程；重現(xiàn)時要避免擴大故障范圍；對于不易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分

58、鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過相應的維修方法加速故障的復現(xiàn)；對于人為故障，應在有理有據的前提下，向客戶鄭重說明，并重申我們的保修政策；若發(fā)現(xiàn)新的故障，應馬上與客戶聯(lián)系，并在維修單根據故障現(xiàn)象，確定處理的方法如果發(fā)現(xiàn)是人為故障，必須馬上通知接待工程師4維修填寫辦事處備件借用卡借用備件如果沒有備件填寫備件借用失敗單在維修過程中工具、備件、故障機須擺放有序、整潔，維修臺整潔有序維修過程中要注意：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源并確認自身不帶靜電的情況下進行；維修中故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考維修操作手冊；維修過程中嚴禁調用、查看客戶文件；嚴禁使用客戶電腦復制軟盤拆卸、放置、安裝任

59、何物品，都要輕拿輕放根據所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟件調試后硬件調試、更換），先易后難（先外設后板卡）的順序操作，運用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進行維修5修復檢驗在蓋上機箱前，應檢查維修中更換的部件，具所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；驅動程序與部件是否對應；各連接線、電纜是否正確、可靠驗機標準：維修完成后應復驗以確認原故障排除和新更換部件的正常使用；蓋上機箱前，用小刷子為客戶清理機箱內的灰塵在蓋上機箱之后，應檢查外部連線的連接是否正確，機器是否能正常啟動，所調試的軟件是否已正確運行蓋上機箱后，擦拭客戶機箱外殼復驗完成后，填寫完維修單中的相應內容修復后機器放置在

60、修復區(qū)的停機架上維修單填寫完整、清晰、準確，不得破損6修復確認修復后填寫備件故障標簽，歸還備件嚴格遵守“前件不還后件不借”通知接待工程師完成維修只有在歸還備件后才能通知接待工程師附加職責：維護并保持辦公環(huán)境整潔備件運作專員崗位操作規(guī)范目的：確保備件庫房的管理規(guī)范，加快備件運作周期和提高備件利用率，為辦事處的維修服務提供備件支持工具：筆 備件庫存賬本 備件命中率統(tǒng)計表 辦事處備件借用卡 序號步驟規(guī) 范說 明1到崗準備提前10分鐘到崗按照要求標準著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫房地面干凈參見備件庫房管理規(guī)定（本章附件2）備件庫房貨物碼放有序，無雜物堆放檢查庫房有無被盜或被破壞痕跡2