統(tǒng)一報(bào)修撤單計(jì)劃流程

1、5/5統(tǒng)一報(bào)修撤單流程V2.0目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了及時(shí)、準(zhǔn)確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶中意度，特制訂本流程。適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想臺式維修渠道。名詞解釋：撤單：由于各種緣故需要將差不多生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢。撤單改派：由于各種緣故需要將差不多生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢，同時(shí)生成一張新的維修單，并分派給相應(yīng)的維修站。涉及崗位及職責(zé)：Call Center相關(guān)人員（以下簡稱CC）：接聽800電話，受理用戶的撤單請求，在CC系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)際情況分派給相應(yīng)

2、的維修站。大區(qū)接口人：CC派的上門維修單，受理維修站的撤單請求，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作。維修站協(xié)調(diào)員：關(guān)于CC派的上門維修單，假如因?yàn)榕蓡五e(cuò)誤需將差不多生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進(jìn)行撤單。撤單原則：CC座席只同意用戶的撤單請求。關(guān)于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請求（包括：屬于區(qū)域派錯(cuò)（包括跨大區(qū)派錯(cuò)單）、用戶電話錯(cuò)誤、用戶5日以上聯(lián)系不上、用戶改約時(shí)刻且同意再次報(bào)修、用戶自行解決（不包括維修站電話指導(dǎo)解決）、用戶投訴不同意維修等情況），必須向大區(qū)申請，由大區(qū)操作撤單。如屬于軟件（包括電話解決）、上門插拔解決、投訴用戶維修、無故障單（包括電源問

3、題開關(guān)問題連線問題）等情況，請維修站進(jìn)行正常關(guān)單操作，不與撤單。維修站站內(nèi)生成的維修單，因填寫錯(cuò)誤等情況，同意站內(nèi)自行撤單。流程內(nèi)容：維修站進(jìn)行推斷，假如符合撤單條件，需將撤單請求提交大區(qū)，經(jīng)大區(qū)相關(guān)接口人推斷后，由大區(qū)進(jìn)行撤單，嚴(yán)禁維修站打電話到800進(jìn)行撤單和撤單改派。假如不符合撤單條件，按正常維修流程操作。大區(qū)接口人接到維修站的撤單請求，通過推斷后，假如認(rèn)為能夠撤單，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作，并將撤單完成情況通知維修站。假如不能夠撤單，讓維修站接著進(jìn)行維修。請大區(qū)在進(jìn)行撤單操作時(shí)按照如下格式填寫：大區(qū)名/維修站編號/緣故/具體情況/撤單人 ，例如：“華北區(qū)/000001/產(chǎn)能錯(cuò)/維修站來電講明已超出服務(wù)產(chǎn)能。”緣故指：區(qū)域錯(cuò)、產(chǎn)能錯(cuò)、信息不全、已正常、專門要求等。CC座席接到客戶的撤單請求