房地產(chǎn)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)精講講義(126頁)1

1、環(huán) 境 部 2012年06月16日6月份物業(yè)管理基本概念培訓(xùn) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容一、服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1、儀表 2、儀態(tài) 二、物業(yè)管理基本概念問答 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 禮儀的定義；禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 “三秒鐘”印象 60% 、外表儀表 40% 。聲音談話內(nèi)容，培訓(xùn)的基本目標體會禮儀的基本特點，掌握禮儀的基本要求，懂得人際交往的一般禮節(jié) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量，將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中 。 男職員： 1、短發(fā)，清潔、整齊。2、精神飽滿，面帶微笑 3、每天刮胡須 ，飯后潔牙4、白色或單色襯衫，領(lǐng)

2、口、袖口無污跡 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標）7、西裝口袋不放物品（筆）8、西褲平整，有褲線 9、短指甲，保持清潔 10、皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內(nèi) 一、儀表服務(wù)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)女職員：1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2、化淡妝，面帶微笑；3、著正規(guī)套裝，大方、得體；4、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5、裙子長度適宜；6、膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7、鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、儀態(tài) 站姿、坐姿、 蹲姿、 微笑 、走姿等的標準要求(一）站姿

3、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。、兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。、腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。、兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。、兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。、脖頸挺直，頭向上頂。、下頜微收，雙目平視前方。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)女士前搭手站姿 兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)男士前搭手站姿服務(wù)禮儀培訓(xùn)兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平

4、視，兩手在身后相搭，貼在臀部。持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（男士） 身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)（二）坐姿 女士坐姿 服務(wù)禮儀培訓(xùn)男士坐姿 服務(wù)禮儀培訓(xùn)坐姿輕輕入座坐滿椅子的為宜，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)（三）基本蹲姿 應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2、下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3、下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4、女

5、士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)交叉式蹲姿 服務(wù)禮儀培訓(xùn) （女士）在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體標準微笑。服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（四）微笑 服務(wù)性行業(yè)中以露八顆

6、牙為美，然而很多人則認為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。 三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。 服務(wù)禮儀培訓(xùn) （五）走姿服務(wù)禮儀培訓(xùn)走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。 1、走姿的三要素： 步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的11.5倍。 步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分

7、鐘118步120步，男士每分鐘108110步，即每兩秒鐘約走3步。 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2、禮節(jié)握手 ，鞠躬、 問候 、引路 。 握手順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先，時間：35秒為宜，力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 ，切不可帶著手套與人握手 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 3、鞠躬，鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象 ，鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度

8、禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 4、問候 ，早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 ，在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼，下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等服務(wù)禮儀培訓(xùn) 5、引路 ，在走廊引路時：應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。服務(wù)禮儀培訓(xùn) 6、禮儀行為十點通 ：笑

9、容多一點、嘴巴甜一點 、想得細一點 、說得清一點 、站得直一點 、坐得正一點 、走得慢一點 、穿得雅一點 、 態(tài)度誠一點、應(yīng)變活一點 。 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1、什么是物業(yè)管理？ 答：物業(yè)管理指業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的活動。主要從三個角度理解：一業(yè)主選聘有合格資質(zhì)等級證書的物業(yè)管理企業(yè)來實施物業(yè)管理；二物業(yè)管理活動中兩個重要的主體是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)，雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)；三物業(yè)管理的內(nèi)容是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)

10、區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。 物業(yè)管理基本概念問答 2、為什么要實施物業(yè)管理？ 答：（1）房屋產(chǎn)權(quán)多元化。隨著我國經(jīng)濟體制由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，90年代初以來我市住房制度改革逐步變化，房屋商品化，房屋產(chǎn)權(quán)多元化，個人擁有房屋產(chǎn)權(quán)的比例越來越高，原來的公房管理體制不能適應(yīng)市場化和產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的形勢。 物業(yè)管理基本概念問答 （2）人們生活水平的提高，需求增強。房屋作為價值高的資產(chǎn)，是大多數(shù)家庭最主要財產(chǎn)以及財富積累的主要形式，人們對房屋財產(chǎn)的使用、維護、保值提出了較強的服務(wù)要求，一方面要求住得好，房屋狀況保持的好，環(huán)境整潔優(yōu)美，同時還要求房屋的保值增值，這些都需要高水平的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù) 物業(yè)管理

11、基本概念問答 （3）物業(yè)項目建設(shè)規(guī)模大，房屋及設(shè)施設(shè)備的維護管理要求專業(yè)性程度高。一個物業(yè)項目里往往有成百上千業(yè)主，眾多業(yè)主由于房產(chǎn)毗鄰，在使用管理物業(yè)、在物業(yè)的保值增值等方面，全體業(yè)主形成公共性物業(yè)管理服務(wù)需求，而且房屋建筑結(jié)構(gòu)及設(shè)施設(shè)備較為復(fù)雜，對物業(yè)管理服務(wù)要求轉(zhuǎn)業(yè)文化程度高。這種公共性的物業(yè)管理服務(wù)不可能由單個業(yè)主或少數(shù)業(yè)主來完成，需要通過全體業(yè)主委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)來提供這種服務(wù)。 物業(yè)管理基本概念問答 物業(yè)管理基本概念問答3、什么是業(yè)主？業(yè)主在物業(yè)管理活動中主要有什么權(quán)利和義務(wù)？答：房屋所有權(quán)人為業(yè)主。在成立業(yè)主大會及組建業(yè)主委員會過程中，除房屋權(quán)屬證書上記載的權(quán)利人可以認定為

12、“業(yè)主”外，購買預(yù)售商品房（含經(jīng)濟適用房），尚未取得房屋權(quán)屬證書的，房屋買賣合同記載的“購房人”可以視為“業(yè)主”。 業(yè)主是物業(yè)管理活動中的重要主體，物業(yè)管理離不開業(yè)主的參與。業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)利和義務(wù)是建立在對房屋擁有的財產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)上，業(yè)主既擁有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一份房產(chǎn)，也是物業(yè)管理區(qū)域的成員。業(yè)主在物業(yè)管理中享有權(quán)利，同時也要履行相應(yīng)的義務(wù)。 物業(yè)管理基本概念問答 業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權(quán)力主要有：接受物業(yè)服務(wù)；提議召開業(yè)主大會，就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)等。同時負有遵守業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則，執(zhí)行業(yè)主大會決定和業(yè)主大會

13、授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定，交納物業(yè)服務(wù)費用等義務(wù)。 物業(yè)管理基本概念問答4、為什么購房時要關(guān)注物業(yè)管理事項？ 答：購房時就關(guān)注物業(yè)管理，才能為將來的物業(yè)管理打下好的基礎(chǔ)。因為在業(yè)主大會成立之前的前期物業(yè)管理階段，物業(yè)服務(wù)費用、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求等有關(guān)物業(yè)管理事項按房屋買賣時的約定實行。如果購房時沒有約定，房屋買賣關(guān)系已經(jīng)形成，業(yè)主到入住時發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等不滿意，就容易產(chǎn)生矛盾。因此在購房時要與開發(fā)單位書面約定好房屋入住后的有關(guān)物業(yè)管理事項，即使是預(yù)售房屋，購房時離入住還有一段時間，也應(yīng)在購房時與開發(fā)單位約定好物業(yè)管理事項，才能有效避免入住后的物業(yè)管理糾紛。 物業(yè)管理基本概念問

14、答5、購房時應(yīng)注意哪些物業(yè)管理事項？ 答：主要簽訂好兩個文件：房屋買賣合同和業(yè)主臨時規(guī)約。 購房時與開發(fā)公司簽訂的房屋買賣合同中要包含有物業(yè)服務(wù)費用、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求等內(nèi)容；買房人同時要承諾遵守業(yè)主臨時規(guī)約。 物業(yè)管理基本概念問答6、是否可以到辦理入住手續(xù)時再看業(yè)主臨時規(guī)約？ 答：買房人在購房時就要看業(yè)主臨時規(guī)約，在簽訂房屋買賣合同的同時要書面承諾遵守臨時業(yè)主規(guī)約。建設(shè)單位應(yīng)當在銷售房屋前，制定業(yè)主臨時規(guī)約，在房屋銷售時，將業(yè)主臨時規(guī)約向買房人明示，并予以說明；不能到辦理入住手續(xù)時再將業(yè)主臨時規(guī)約出示給買房人看。物業(yè)管理基本概念問答7、業(yè)主臨時規(guī)約具有什么作用？ 答：業(yè)主臨時規(guī)約要求物業(yè)

15、管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共同遵守，能起到規(guī)范業(yè)主在物業(yè)管理活動中行為，維護全體業(yè)主整體權(quán)益的作用。例如,業(yè)主臨時規(guī)約規(guī)定不允許在小區(qū)內(nèi)堆放易燃、易爆等危險物品，就是為了保證小區(qū)全體住戶的安全；又如業(yè)主臨時規(guī)約規(guī)定對欠繳費用的業(yè)主，業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)公布欠費名單催繳，是為了維護全體業(yè)主的利益，對欠費業(yè)主的約束。 物業(yè)管理基本概念問答8、業(yè)主臨時規(guī)約包括哪些主要內(nèi)容？ 答：業(yè)主臨時規(guī)約由開發(fā)企業(yè)在售房前制訂，主要對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當履行的義務(wù)，違反規(guī)約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等事項依法作出約定。開發(fā)企業(yè)制訂的業(yè)主臨時規(guī)約不能侵犯購房人的合法權(quán)益。 物業(yè)管理基本概念問答9、

16、違反業(yè)主臨時規(guī)約怎么處理？ 答：業(yè)主違反業(yè)主臨時規(guī)約的，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，比如個別業(yè)主不按照規(guī)約的規(guī)定使用公用部位公用設(shè)施設(shè)備，造成損壞，是對其他業(yè)主的利益侵害，應(yīng)該賠償損失。 對業(yè)主違反業(yè)主臨時規(guī)約的行為，相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會，物業(yè)管理企業(yè)、可以督促其改正；協(xié)商調(diào)解不成的，可以提起訴訟；違反相關(guān)政策法規(guī)的，報告有關(guān)部門。 物業(yè)管理基本概念問答10、新的業(yè)主臨時規(guī)約制度從什么時候開始實行？原來已經(jīng)簽署的物業(yè)管理規(guī)約是否繼續(xù)有效？ 答：2007年10月1日后中華人民共和國物權(quán)法的實施使物業(yè)管理條例重新修訂將業(yè)主臨時公約改成業(yè)主臨時規(guī)約，實行新的業(yè)主臨時規(guī)約制度。原來已經(jīng)簽署的物業(yè)管理公約（

17、或房屋使用、管理、維修公約），在業(yè)主大會通過新的公約前，原公約繼續(xù)有效。物業(yè)管理基本概念問答11、業(yè)主臨時規(guī)約和業(yè)主規(guī)約有何區(qū)別？ 答：業(yè)主臨時規(guī)約和業(yè)主規(guī)約均對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主臨時規(guī)約適用于業(yè)主大會成立前的前期物業(yè)管理階段；業(yè)主規(guī)約是業(yè)主大會成立后，經(jīng)全體業(yè)主所持投票權(quán)三分之二以上通過后生效。 12、房屋買賣合同中包含哪些有關(guān)物業(yè)管理的條款？ 答：內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)費用、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求以及承諾遵守業(yè)主臨時規(guī)約等。 物業(yè)管理基本概念問答13、開發(fā)企業(yè)制訂的房屋買賣合同中有關(guān)物業(yè)管理的內(nèi)容，購房人為什么不能隨意修改，是不是霸王條款？ 答：由于物業(yè)管理服務(wù)具有公共性的特

18、點，綠化、保潔、公共秩序維護等物業(yè)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，對入住的每個業(yè)主都是一樣的，支付的費用也應(yīng)該是一樣的。如果與每個業(yè)主約定的公共性服務(wù)內(nèi)容不一樣，沒有可操作性；如果約定的費用不一樣，一樣的服務(wù)水平，有的費用高，有的費用低，對多付費的業(yè)主不公平。 物業(yè)管理基本概念問答 因此，房屋買賣合同中關(guān)于公共性物業(yè)服務(wù)的費用，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求等條款應(yīng)由開發(fā)企業(yè)根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同確定，與前期物業(yè)服務(wù)合同保持一致，開發(fā)企業(yè)在售房時要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和費用等明示給買房人并進行約定，但不能由個別購房人與開發(fā)單位單獨協(xié)商確定。這是由于前期物業(yè)管理的特殊性決定的，目的是為了維護全體業(yè)主的合法權(quán)益，不應(yīng)理解為

19、霸王條款。 物業(yè)管理基本概念問答14、房屋買賣合同中約定的物業(yè)服務(wù)費、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量等在什么階段實行？ 答：在業(yè)主大會成立前的前期物業(yè)管理階段實行。業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同生效時，物業(yè)服務(wù)價格、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量等按新合同執(zhí)行。 15、前期物業(yè)服務(wù)合同如何簽訂，包含哪些主要內(nèi)容？ 答：前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)簽訂，包含主要內(nèi)容為前期物業(yè)管理階段的服務(wù)費用、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求、雙方的權(quán)利義務(wù)等。前期物業(yè)服務(wù)合同必須采取書面形式。 物業(yè)管理基本概念問答16、業(yè)主大會成立前，業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同為由拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用？ 答：不能。因為按照規(guī)

20、定，前期的物業(yè)管理企業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位委托，業(yè)主應(yīng)當按照約定交納物業(yè)服務(wù)費用，接受物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。17、業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，單個業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同為由拒絕交費？ 答：不能。業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主必須履行業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同的約定，交納物業(yè)服務(wù)費用。 物業(yè)管理基本概念問答18、什么是業(yè)主大會？ 答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主大會是對應(yīng)物業(yè)管理區(qū)域成立的，一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。業(yè)主大會代表維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。 19、如

21、何劃分物業(yè)管理區(qū)域？ 答：物業(yè)所在地區(qū)、縣國土房管局會同街道辦事處負責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理區(qū)域劃分工作。劃分住宅物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當考慮建筑規(guī)模、自然形成、設(shè)施設(shè)備共用程度及社區(qū)建設(shè)等因素；非住宅區(qū)域劃分主要考慮建設(shè)立項、規(guī)劃等因素；住宅與非住宅結(jié)構(gòu)相連的區(qū)域，應(yīng)本著有利于物業(yè)管理的原則劃定。 物業(yè)管理基本概念問答20、什么時候應(yīng)成立業(yè)主大會？ 答：新建和已建成的商品房（包括經(jīng)濟適用房）入住率超過50%的或入住率不足50%但首戶入住已滿兩年的物業(yè)管理區(qū)域；公有住房出售率超過50%的物業(yè)管理區(qū)域，應(yīng)當盡快組織召開首次業(yè)主大會會議，成立業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。 物業(yè)管理基本概念問答21、如何召開首次業(yè)主

22、大會會議，成立業(yè)主大會？ 答：應(yīng)按以下步驟召開首次業(yè)主大會會議，成立業(yè)主大會： （1）成立籌備組，負責(zé)業(yè)主大會籌備工作。 住宅物業(yè)首次業(yè)主大會會議由所在地的街道辦事處負責(zé)組織業(yè)主代表、建設(shè)單位（或公有住房出售單位）、社區(qū)居委會組成業(yè)主大會會議籌備組；籌備組中的業(yè)主代表由籌備組組成單位按照業(yè)主自薦、推薦的形式在充分聽取業(yè)主意見基礎(chǔ)上確定。非住宅物業(yè)籌備組由業(yè)主代表、建設(shè)單位組成。 物業(yè)管理基本概念問答籌備組的主要職責(zé)如下： 確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點、形式和內(nèi)容； 按照政府主管部門制訂的示范文本，擬定業(yè)主大會議事規(guī)則（草案）和業(yè)主規(guī)約（草案）； 確定業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議

23、上的投票權(quán)； 確定業(yè)主委員會委員候選人產(chǎn)生辦法及名單； 做好召開首次業(yè)主大會會議的其他準備工作。 上述工作-應(yīng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。 物業(yè)管理基本概念問答（2）籌備組應(yīng)自組成之日起30日內(nèi)組織召開首次業(yè)主大會會議，審議通過業(yè)主大會議事規(guī)則和業(yè)主公約，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。區(qū)、縣國土房管局對籌備組召開業(yè)主大會會議工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督。 業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。 22、什么情況下可以不成立業(yè)主大會？ 答：物業(yè)管理區(qū)域只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，可以不成立業(yè)主大會。決定不成立業(yè)主大會的，業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。 物業(yè)管理基本概念問答23

24、、如何確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議的投票權(quán)？ 答：首次業(yè)主大會會議的投票權(quán)按照業(yè)主擁有的物業(yè)建設(shè)面積計算。以每一平米為投票權(quán)計算基數(shù)，不足一平米部分不予計算。 以后業(yè)主大會會議的投票權(quán)計票方式可以通過業(yè)主大會議事規(guī)則確定。 24、業(yè)主大會會議以什么形式召開？ 答：業(yè)主大會會議可以采取集體討論形式，也可以采取書面征求意見形式。但應(yīng)當有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。 業(yè)主因故不能參加業(yè)主大會會議，可以書面委托代理人參加。 物業(yè)管理基本概念問答25、業(yè)主大會是否要定期開會，由誰召開？ 答：業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。 業(yè)主大會定期會議應(yīng)當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定由業(yè)主委員會組

25、織召開。 有下列情況之一的，業(yè)主委員會應(yīng)當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議： (1)20%以上業(yè)主提議的； (2)發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的； (3)業(yè)主大會議事規(guī)則或業(yè)主規(guī)約規(guī)定的其他情況。 物業(yè)管理基本概念問答26、業(yè)主大會具有哪些主要職責(zé)？ 答：業(yè)主大會主要職責(zé)如下： （1）制定、修改業(yè)主規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則； （2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工 作； （3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)； （4）決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施； （5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度； （6）法律、法規(guī)或者

26、業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。 物業(yè)管理基本概念問答27、業(yè)主大會如何決議才有效？ 答：一般事項，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過；業(yè)主大會作出制定或修改業(yè)主規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專項維修資金使用、續(xù)籌方案的決定，須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。 28、什么是業(yè)主委員會，與業(yè)主大會是什么關(guān)系？ 答：業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，具體實施業(yè)主大會的決議。業(yè)主委員會組成人數(shù)一般為5至9人的單數(shù)，業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會委員中推選產(chǎn)生。 物業(yè)管理基本概念問答29、業(yè)主委員會職責(zé)是什么？ 答：業(yè)主委員會

27、的主要職責(zé)為： （1）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況； （2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同； （3）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； （4）監(jiān)督業(yè)主規(guī)約的實施； （5）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。 業(yè)主委員會應(yīng)當監(jiān)督違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務(wù)費用。 物業(yè)管理基本概念問答 30、什么人可以當選業(yè)主委員會委員？ 答：具備以下資格條件的業(yè)主可以成為業(yè)主委員會委員： （1）具有完全民事行為能力的業(yè)主； （2）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)； （3）遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主規(guī)約、模范履行業(yè)主義務(wù)

28、； （4）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強，公正廉潔，具有社會公信力； （5）具有一定組織能力； （6）具備必要的工作時間。 在實際工作中，鼓勵和支持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有業(yè)主身份的 各 級人大代表和政協(xié) 委員作為業(yè)主委員會委員參與物業(yè)管理。 物業(yè)管理基本概念問答31、業(yè)主委員會是否需要備案？ 答：業(yè)主委員會應(yīng)自選舉產(chǎn)生之日起30內(nèi)，到物業(yè)所在地的區(qū)、縣國土房管局備案。備案時須提交業(yè)主委員會備案單及業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約、業(yè)主大會決議、法律法規(guī)規(guī)定其它材料。 32、業(yè)主委員會如何作出決定？ 答：經(jīng)1/3以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認為有必要的，應(yīng)當及時召開業(yè)主委員會會議。會議應(yīng)當有過半數(shù)委員

29、出席，作出的決定須經(jīng)委員人數(shù)半數(shù)以上通過。 業(yè)主委員會的決定應(yīng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告。 物業(yè)管理基本概念問答 33、什么情況下業(yè)主委員會委員資格終止？ 答：出現(xiàn)以下情況時業(yè)主委員會委員資格終止： （1）因物業(yè)轉(zhuǎn)讓，滅失等原因不在是業(yè)主的； （2）無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)三次以上的； （3）因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的； （4）有犯罪行為的； （5）以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的； （6）拒不履行業(yè)主義務(wù)的； （7）其他原因不宜擔(dān)任業(yè)主委員會委員的。 物業(yè)管理基本概念問答34、業(yè)主大會、業(yè)主委員會是否可以作出于物業(yè)管理無關(guān)的決定？ 答：業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當依法履行職責(zé)，不得作

30、出于物業(yè)管理無關(guān)的決定，不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動。 35、什么是業(yè)主規(guī)約？ 答：業(yè)主規(guī)約由全體業(yè)主共同制定，經(jīng)業(yè)主大會會議通過后，對全體業(yè)主具有約束力。主要內(nèi)容是對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當履行的義務(wù)，違反規(guī)約應(yīng)當承擔(dān)的責(zé)任等事項。 物業(yè)管理基本概念問答36、什么是業(yè)主大會議事規(guī)則？ 答：業(yè)主大會議事規(guī)則由業(yè)主大會制定和修改，由全體業(yè)主共同遵守。業(yè)主大會議事規(guī)則主要就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定方法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項作出約定。物業(yè)管理基本概念問答37、業(yè)主大會、業(yè)主委員會與社區(qū)建設(shè)是怎樣的關(guān)系？ 答：居住區(qū)物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)，是我

31、市城市管理的重要基礎(chǔ)工作之一、目的是為了保障物業(yè)管理秩序，維護業(yè)主和居民物業(yè)管理合法權(quán)益，促進社區(qū)建設(shè)全面發(fā)展。 按照有關(guān)規(guī)定，社區(qū)居委會指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會工作，并參與成立業(yè)主大會籌備組。業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當配合公安機關(guān)、與社區(qū)居委會相互協(xié)作，共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域的社會治安的相關(guān)工作。 物業(yè)管理基本概念問答 住宅小區(qū)業(yè)主大會會議，應(yīng)當告知相關(guān)的社區(qū)居委會；業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定，應(yīng)當聽取社區(qū)居委會的建議；積極配合社區(qū)居委會依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。 物業(yè)管理基本概念問答38、新建住宅是否必須進行招標選聘物業(yè)管理企業(yè)？ 答：是的

32、。按照規(guī)定，國家提倡通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)管理企業(yè)；新建住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)通過招標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。 39、業(yè)主大會決定續(xù)聘原物業(yè)管理企業(yè)，是否應(yīng)進行招標？ 答：不需要。物業(yè)服務(wù)合同到期，業(yè)主大會決定續(xù)聘原物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的，可不再進行招標，直接授權(quán)業(yè)主委員會續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同。 物業(yè)管理基本概念問答40、業(yè)主大會決定更換物業(yè)管理企業(yè)的決議，應(yīng)當有持有多少投票權(quán)的業(yè)主同意？ 答：業(yè)主大會更換物業(yè)管理企業(yè)的決議，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。 41、業(yè)主大會更換物業(yè)管理企業(yè)，是否應(yīng)當告知社區(qū)居委會和街道辦事處？ 答：是的。作為

33、物業(yè)管理區(qū)域的重大事項，業(yè)主大會作出更換物業(yè)管理企業(yè)的決議后，應(yīng)當及時告知當?shù)亟值擂k事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū)居委會。 物業(yè)管理基本概念問答42、業(yè)主委員會通過招標方式更換物業(yè)管理企業(yè)之前，應(yīng)當就哪些事項形成決議？ 答：根據(jù)不同情況，業(yè)主大會應(yīng)當在招標前決定以下事項： （1）授權(quán)業(yè)主委員會或委托招標代理機構(gòu)組織招標； （2）確定采取公開招標或邀請招標方式； （3） 授權(quán)業(yè)主委員會直接確定中標人或由評標委員會推薦中標候選人名單后，由業(yè)主大會最終確定中標人； （4）物業(yè)服務(wù)價格幅度或水平。 物業(yè)管理基本概念問答43、業(yè)主委員會招標前，是否需要備案？ 答：業(yè)主委員會招標前，應(yīng)當?shù)巾椖克趨^(qū)、縣國土資

34、源和房屋管理局備案。備案時，應(yīng)提交以下資料： （1）業(yè)主大會決議； （2）招標公告或者投標邀請書； （3）招標文件； （4） 法律、法規(guī)規(guī)定的其他資料。業(yè)主委員會委托招標代理機構(gòu)進行招標的，還應(yīng)提交雙方簽訂的委托書。 物業(yè)管理基本概念問答44、業(yè)主委員會組織招標過程中，如何保證廣大業(yè)主的知情權(quán)？ 答：應(yīng)從以下幾個方面保障業(yè)主的知情權(quán)： （1）業(yè)主大會會議通過書面征求意見的形式召開的，業(yè)主委員會應(yīng)當在招標前將業(yè)主大會決議在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置向全體業(yè)主公示； （2）評標過程中，現(xiàn)場答辯可采用公開的方式，業(yè)主可參加旁聽； （3）評標結(jié)束后，業(yè)主委員會可以將招標的過程情況以及評標委員會提交的評標

35、報告向全體業(yè)主公示； 物業(yè)管理基本概念問答（4）中標企業(yè)確定后，業(yè)主委員會應(yīng)將其基本情況和與其鑒定的物業(yè)服務(wù)合同的服務(wù)內(nèi)容、范圍、標準以及價格等主要內(nèi)容在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置向全體業(yè)主公示。 45、業(yè)主委員會通過招標方式更換物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當提前多少天告知原物業(yè)管理企業(yè)？ 答：原物業(yè)服務(wù)合同即將到期，業(yè)主大會決定重新選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當及時召開全體業(yè)主大會，并在原物業(yè)服務(wù)合同到期前三個月將有關(guān)決議書面告知物業(yè)管理企業(yè)。前期物業(yè)服務(wù)合同尚未到期，業(yè)主大會決定另行選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當在做出決議后及時書面告知物業(yè)管理企業(yè)。 物業(yè)管理基本概念問答46、業(yè)主委員會招標應(yīng)當何時完成？ 答：業(yè)主

36、大會通過招標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的工作，應(yīng)在原物業(yè)服務(wù)合同到期前一個月完成。47、業(yè)主委員會通過招標重新選聘物業(yè)管理企業(yè)后，應(yīng)當如何組織新老企業(yè)的交接？ 答：業(yè)主大會依法重新選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當在解除與原物業(yè)管理企業(yè)的(前期）物業(yè)服務(wù)合同后，方可組織雙方交接。交接活動由業(yè)主委員會組織，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將下列材料移交給新物業(yè)管理企業(yè)： 物業(yè)管理基本概念問答（1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料； （2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料； （3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； （4）物業(yè)管理所必需的其他資料。交接時，應(yīng)當制作交接

37、證明并由雙方企業(yè)和業(yè)主委員會加蓋印章。交接完畢后，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)退出物業(yè)管理區(qū)域。 物業(yè)管理基本概念問答48、如何與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同？ 答：按照有關(guān)規(guī)定，由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主，與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同生效后，全體業(yè)主均應(yīng)履行合同約定。 物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容包括物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、合同期限、違約責(zé)任等。北京市國土資源和房屋管理局2004年5月頒布了物業(yè)服務(wù)合同的示范文本。 物業(yè)管理基本概念問答49、物業(yè)服務(wù)一般包含哪些內(nèi)容？ 答：物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容按照物業(yè)服務(wù)合同的約定實行。物業(yè)服務(wù)指的是對房屋及配套的設(shè)

38、施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動；一般包括綜合管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維護管理、公共秩序維護、保潔服務(wù)、綠化管理、裝飾裝修管理服務(wù)、停車管理服務(wù)等。 物業(yè)管理基本概念問答50、什么是公共性物業(yè)管理服務(wù)、特約性物業(yè)管理服務(wù)？ 答：公共性物業(yè)管理服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供的共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護、環(huán)境保潔和公共秩序等多種內(nèi)容的綜合服務(wù)。一般提到的物業(yè)管理服務(wù)主要為公共性物業(yè)管理服務(wù)。 特約性服務(wù)指受個別業(yè)主的單獨委托提供的服務(wù)。比如戶內(nèi)自用部位和設(shè)備的維修、室內(nèi)保潔、代訂機票、報紙等。 物業(yè)管理基本概念問答51、物業(yè)管理企業(yè)在公共秩序維

39、護服務(wù)方面承擔(dān)何種職責(zé)？是否應(yīng)對業(yè)主人身和財產(chǎn)負責(zé)答：物業(yè)管理企業(yè)在公共秩序維護的主要職責(zé)是公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管，包括： （1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值班，危及人身安全儲有明顯標志和防范措施； （2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停車位置進行管理，保持車輛行駛通暢； 物業(yè)管理基本概念問答（3）看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等； （4）夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄； （5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處

40、置預(yù)案；發(fā)生時，應(yīng)立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理。 物業(yè)管理企業(yè)原策上不對業(yè)主人身和戶內(nèi)財產(chǎn)負有看護責(zé)任，但物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定，導(dǎo)致業(yè)主人身和財產(chǎn)受到損失的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 物業(yè)管理基本概念問答52、物業(yè)管理企業(yè)是否可以將物業(yè)管理的專項服務(wù)委托專業(yè)公司？ 答：可以，一個物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)由一家物業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一管理。物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)（比如保潔、綠化、電梯維護等）委托給保潔公司、綠化公司、電梯公司等專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)以并委托給他人。 物業(yè)管理基本概念問答53、物業(yè)管理企業(yè)在履行合同義務(wù)時，

41、是否有權(quán)對違反業(yè)主（臨時）公約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為進行制止？ 答：是。物業(yè)管理企業(yè)按照業(yè)主（臨時）公約的規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同的授權(quán)，有權(quán)要求業(yè)主配合物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，對業(yè)主違反業(yè)主（臨時）公約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為進行勸阻、制止或按業(yè)主大會、業(yè)主委員會的授權(quán)采取其他處理措施。 物業(yè)管理基本概念問答54、車輛停放時停車人享有什么權(quán)利？應(yīng)遵守什么規(guī)定？ 答：車輛停放時停車人有權(quán)按照停車管理協(xié)議的約定享受停車管理服務(wù)。同時停車人應(yīng)遵守停車管理制度，交納停車管理服務(wù)費用，在指定的區(qū)域停放車輛，停放車輛不能占用、堵塞消防通道和消防設(shè)施等。 物業(yè)管理基本概念問答55、交了住宅專項維修資金，還用

42、在交大中修費嗎？ 答：交了住宅專項維修資金后，不再交納房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修費用。 56、自用部位、自用設(shè)施的維修養(yǎng)護費用怎么交？ 答：自用部位、自用設(shè)施的維修養(yǎng)護費用可以按年（季度、月）交給物業(yè)管理企業(yè)，也可以發(fā)生時再交納。 57、出租房屋時，物業(yè)服務(wù)費用由誰來交納？ 答：出租房屋時，物業(yè)服務(wù)費用的交費義務(wù)為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責(zé)任。 物業(yè)管理基本概念問答58、開發(fā)企業(yè)已竣工但未出售的物業(yè)是否應(yīng)交納物業(yè)服務(wù)費用？ 答：開發(fā)企業(yè)已竣工但尚未出售的物業(yè)應(yīng)按照收費標準的70%交納物業(yè)服務(wù)費用。 59、電梯費用如何交納？首層要

43、交電梯費嗎？ 答：電梯費用由樓內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人按建筑面積比例分攤，首層住戶也要交納電梯費用，業(yè)主大會另有決議以及業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)另有約定的，從其約定。 物業(yè)管理基本概念問答60、物業(yè)管理企業(yè)收取停車管理費的，在停車管理中應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任？ 答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)負責(zé)車輛的看管和停車秩序的維護，具體包括：有機動車、非機動車管理制度和管理方案；對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；保證停車有序，24小事設(shè)專人看管；長期存放的，應(yīng)簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。 物業(yè)管理基本概念問答61、裝修時也主是否要交納裝修押金和裝修服務(wù)費？ 答：裝修時，業(yè)主應(yīng)當按照裝修服務(wù)協(xié)議繳納裝修押押金。對于

44、裝修押金，業(yè)主裝修工程完工后，沒有違反協(xié)議的，物業(yè)管理公司應(yīng)當退還押金。物業(yè)管理公司收取裝修服務(wù)費的，應(yīng)承擔(dān)以下義務(wù)： 有健全的裝修管理服務(wù)制度；查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽訂裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)節(jié)因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。 物業(yè)管理基本概念問答62、業(yè)主或業(yè)主大會是否可以聘請專業(yè)機構(gòu)對物業(yè)費用進行審計？ 答：物業(yè)服務(wù)費用實行包干制的，業(yè)

45、主大會主要對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行考核，不對物業(yè)服務(wù)費用進行審計。 物業(yè)服務(wù)費用實行酬金制的，業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)可以在合同中約定對物業(yè)服務(wù)支出或成本進行審計。審計機構(gòu)由雙方共同委托，審計費用由全體業(yè)主承擔(dān)，審計結(jié)果對雙方都有約束力。 物業(yè)管理基本概念問答63、建立專項維修資金的法律依據(jù)是什么？ 答：物業(yè)管理條例規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金?！皩ｍ椌S修資金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用?！?物業(yè)管理基本概念問答64、專項維修資金的用途是

46、什么？ 答：專項維修資金專項用于住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備的保修期滿后的維修工程，即除日常運行維修養(yǎng)護以外的中修、大修以及更新、改造工程。 65、誰應(yīng)交納商品住宅專項維修資金？ 答：凡是1999年1月1日以后簽訂商品住宅（包括經(jīng)濟適用住房，與住宅結(jié)構(gòu)相連的非住宅等）房屋買賣合同的購房人均應(yīng)交納。此外將商品住宅轉(zhuǎn)為租賃、經(jīng)營或自用的開發(fā)商也應(yīng)交納專項維修資金。 66、不交納專項維修資金的怎么辦？ 答：不繳納專項維修資金的，房地產(chǎn)管理部門將不予辦理其立契過戶手續(xù)和權(quán)屬登記手續(xù)。 物業(yè)管理基本概念問答67、業(yè)主交納專項維修資金的標準是什么？ 答：商品住宅的專項維修資金多層按總購房款的2%，高層按總購房

47、款的3%繳納（實測面積后有變化的以結(jié)算價款為準）。68、業(yè)主買房時是歸集起來的維修資金由誰代為管理？ 答：商品住宅專項維修資金是屬于業(yè)主所有的，在業(yè)主委員會成立前由房地局物業(yè)辦負責(zé)代管，并存入市財政部門指定的維修資金專用銀行賬戶，保證專戶存儲、?？顚Ｓ?。根據(jù)國家規(guī)定，維修資金在代管期間按活期存款利率計息。 物業(yè)管理基本概念問答69、專項維修資金何時能劃回到小區(qū)進行管理與使用？ 答：業(yè)委會成立后，房地局物業(yè)辦應(yīng)將維修資金劃轉(zhuǎn)給業(yè)主委員會統(tǒng)一管理，業(yè)主委員會代表物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主在指定銀行系統(tǒng)（以下簡稱經(jīng)辦行）開戶存儲。經(jīng)業(yè)主大會決議，業(yè)委會應(yīng)委托物業(yè)管理企業(yè)代為管理，并由業(yè)委會與物業(yè)管理企

48、業(yè)簽訂維修資金委托代管協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。 按照“專戶存儲，?？顚Ｓ?，按幢設(shè)帳，核算到戶”的原則進行管理。 物業(yè)管理基本概念問答70、維修資金的支取使用程序是什么？ 答：總體來說維修資金的使用應(yīng)當遵循“年度普算-制定維修計劃-編制工程預(yù)算-批準預(yù)算-委托施工-工程驗收-分攤費用與支取資金-公布賬目”的程序。 71、支用維修資金時按什么原則分攤費用？ 答：住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備須進行維修工程的，屬人為損壞的，有責(zé)任人承擔(dān)費用，不得使用維修資金。其他按照受益人（業(yè)主）原則分攤使用維修資金。 物業(yè)管理基本概念問答72、維修資金什么情況下需要續(xù)籌？ 答：如業(yè)主維修資金不足首次歸集額的30%時，

49、業(yè)委會應(yīng)提議續(xù)籌?；I集的標準和具體辦法由業(yè)主大會決定，續(xù)籌金額一般按業(yè)主所擁有的建筑面積分攤，由業(yè)主直接交存到經(jīng)辦行，計入業(yè)委會賬戶和業(yè)主明細戶。 物業(yè)管理基本概念問答73、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共建筑和共用設(shè)施能否改變用途？確需改變用途的，如何辦理？ 答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，是滿足業(yè)主正常的生活、工作需求所必須的，不得擅自改變用途。如擅自將小區(qū)內(nèi)的學(xué)校改為娛樂場所、綠地改成商業(yè)設(shè)施等做法都是不被允許的。 業(yè)主確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當依法辦理相關(guān)手續(xù)，并告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依

50、法辦理相關(guān)手續(xù)。 物業(yè)管理基本概念問答74、因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主、物業(yè)公司或其他單位需臨時占用、挖掘道路和場地怎么辦？ 答：因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主或其他單位確需臨時占用、挖掘道路和場地的，應(yīng)征得業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的同意；物業(yè)管理企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路和場地的，應(yīng)征得業(yè)主委員會同意，或者按照事先制定的預(yù)案進行處理。 物業(yè)管理基本概念問答75、業(yè)主、物業(yè)公司能否擅自占用物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備？ 答：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備是全體業(yè)主共有，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擅自占用。 如需占用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理公司同意后，按照規(guī)定辦理有

51、關(guān)手續(xù)。 物業(yè)管理基本概念問答76、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)能否利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營？ 答：業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營。如需經(jīng)營的，應(yīng)當在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。所得收益主要用于補充納入住宅專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。 物業(yè)管理基本概念問答77、能否在房屋樓頂架設(shè)廣告牌? 答：一幢樓內(nèi)有多個產(chǎn)權(quán)人的，如無特殊約定，樓頂是共用部位，屬于全體業(yè)主共有。如需在小區(qū)樓頂上架設(shè)廣告牌，應(yīng)征得業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)同意后，依法辦理有關(guān)手續(xù)。所得收益主要用于補充住宅專用維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決

52、定使用。 物業(yè)管理基本概念問答78、業(yè)主能否不按規(guī)定或約定封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚？ 答：封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚等行為看似是業(yè)主自家的事，但是會影響小區(qū)的環(huán)境和整體外觀。一個環(huán)境整潔優(yōu)美的小區(qū)不僅使居住其中的業(yè)主感到舒適，而且能起到提升物業(yè)品質(zhì)、使其保值增值的作用。為了維護公共安全和公眾利益，業(yè)主封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚時，都應(yīng)遵守業(yè)主（臨時）規(guī)約和小區(qū)有關(guān)規(guī)章制度的規(guī)定。 物業(yè)管理基本概念問答79、鄰居占用了公共樓道怎么辦？ 答：公共樓道屬于共用部位，鄰居占用了公共樓道就是侵犯了相鄰業(yè)主的權(quán)益，業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)可以要求其停止占用；造成共用部位損壞的，還

53、可以要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。 80、物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設(shè)施設(shè)備由誰負責(zé)維護？ 答：物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設(shè)施設(shè)備屬供氣、供熱、通訊、有線電視等專業(yè)服務(wù)單位所有，由供氣、供熱、通訊、有線電視等專業(yè)服務(wù)單位負責(zé)維修養(yǎng)護。 物業(yè)管理基本概念問答81、物業(yè)管理公司需要入戶維修，業(yè)主是否應(yīng)該配合？ 答：小區(qū)內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)相連，供水、供電、供氣、供熱等基礎(chǔ)設(shè)施物業(yè)具有系統(tǒng)性等特點，致使物業(yè)局部安全隱患不僅會業(yè)主、使用人，還會影響到相鄰的業(yè)主，甚至整個物業(yè)管理區(qū)域的安全和正常使用。即物業(yè)安全隱患往往會影響到公共利益和他人合法權(quán)益。因此，物業(yè)管理企業(yè)需要進行入戶維修時，

54、業(yè)主應(yīng)當配合。 82、業(yè)主不履行維修責(zé)任，造成損失的，是否需要賠償？ 答：由于業(yè)主不履行維修責(zé)任，致使房屋及附屬設(shè)施已經(jīng)或者可能危害毗鄰設(shè)施安全及公共安全的，業(yè)主大會、業(yè)主委員會可授權(quán)物業(yè)管理公司進行修繕，其費用由業(yè)主承擔(dān)。造成損失的，業(yè)主應(yīng)當賠償。 物業(yè)管理基本概念問答83、小區(qū)內(nèi)的共用設(shè)施損壞，維修費用該由誰承擔(dān)？ 答：如果是人為造成小區(qū)公用設(shè)施損壞的，由損壞者負責(zé)修復(fù)；造成損失的，應(yīng)當賠償損失。 如果責(zé)任不明確的，維修費用應(yīng)該由全體業(yè)主按所擁有的建筑面積比例分擔(dān)。 物業(yè)管理基本概念問答84、為什么要規(guī)范房屋裝修裝修行為？ 答：我國住宅房屋多數(shù)屬于集合式樓房。在住宅小區(qū)中，住宅單體間存在共

55、用部位，如主體結(jié)構(gòu)承重部位；單幢樓或小區(qū)內(nèi)有共用設(shè)施設(shè)備，如電梯、水、暖、照明、消防等設(shè)施設(shè)備。不當?shù)难b飾裝修會導(dǎo)致結(jié)構(gòu)安全和裝修人自身的生命財產(chǎn)安全，還會影響到整幢樓、整個小區(qū)的正常生活秩序。為了維護公共安全和公眾利益，需要對房屋裝飾裝修行為進行規(guī)范，因此，業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當事先告知物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。 物業(yè)管理基本概念問答85、業(yè)主裝飾裝修房屋，需要事先告知物業(yè)管理企業(yè)嗎？ 答：裝飾裝修房屋是業(yè)主的權(quán)利，但這一權(quán)力的行使應(yīng)以不損害他人利益和社會公共利益為前提。在一個存在多業(yè)主的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主裝飾裝修房屋的行為有可能會對

56、其他業(yè)主造成影響。如裝修噪音影響相鄰業(yè)主生活和休息、破壞房屋承重結(jié)構(gòu)會對其他業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全構(gòu)成威脅等。同時，物業(yè)管理公司有義務(wù)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定對物業(yè)進行管理，而對物業(yè)及其共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、功能、使用等情況的了解是完成這一義務(wù)的前提。因此，業(yè)主裝飾裝修房屋，應(yīng)當事先告知物業(yè)管理公司。 物業(yè)管理基本概念問答86、業(yè)主裝飾裝修房屋，需要與物業(yè)管理企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議嗎？ 答：業(yè)主應(yīng)當在裝飾裝修房屋前與物業(yè)管理企業(yè)簽訂住宅內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當包括以下內(nèi)容：裝飾裝修工程的實施內(nèi)容，裝飾裝修工程的實施期限，允許施工的時間，廢棄物的清運與

57、處置，住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求，禁止行為和注意事項，管理服務(wù)費用，違約責(zé)任等。 物業(yè)管理基本概念問答87、住宅室內(nèi)裝飾裝修禁止行為有哪些？ 答：按照建設(shè)部第110令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法的規(guī)定，住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止下列行為： （1）未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)； （2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房； （3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； （4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果； （5）未經(jīng)批準，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；拆改供暖管道和設(shè)施；拆改燃氣

58、管道和設(shè)施。 （6）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。物業(yè)管理基本概念問答88、業(yè)主裝飾裝修房屋過程中，物業(yè)管理企業(yè)能否進行入戶檢查？ 答：業(yè)主裝飾裝修房屋過程中，直至裝修結(jié)束后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進行現(xiàn)場檢查，對違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的予以制止；情節(jié)嚴重的，及時向有關(guān)部門報告。 89、住宅室內(nèi)裝飾裝修的施工時間如何規(guī)定？ 答：按照市建委、市規(guī)委、市國土房管局關(guān)于加強新建商品住宅家庭居室裝飾裝修管理若干規(guī)定(試行），每日12時至14時，18時至次日8時，不得從事敲、鑿、刨、鉆等產(chǎn)生噪聲的裝飾裝修活動。 物業(yè)管理基本概念問答90、住宅室內(nèi)裝飾裝修的施工時間如何

59、規(guī)定？ 答：按照市建委、市規(guī)委、市國土房管局關(guān)于加強新建商品住宅家庭居室裝飾裝修管理若干規(guī)定(試行），每日12時至14時，18時至次日8時，不得從事敲、鑿、刨、鉆等產(chǎn)生噪聲的裝飾裝修活動。 91、應(yīng)如何處理住宅室內(nèi)裝飾裝修垃圾？ 答：住宅室內(nèi)裝飾裝修所形成的各種廢棄物，應(yīng)當按照物業(yè)管理企業(yè)指定的位置、方式和時間進行堆放和清運。嚴禁從樓上向地面或者垃圾道、下水道拋棄廢棄物。 物業(yè)管理基本概念問答92、住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的保修期有多長時間？ 答：在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。保修期自住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起

60、計算。物業(yè)管理基本概念問答93、物業(yè)管理費是否應(yīng)當明碼標價？答：物業(yè)管理費必須實行明碼標價，收費項目和標準及收費辦法應(yīng)在經(jīng)營場所或收費地點公布。物業(yè)管理單位應(yīng)當定期（一般為6個月）向業(yè)主公布收費的收入和支出賬目，公布物業(yè)管理年度計劃和小區(qū)管理的重大措施，接受小區(qū)管理委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督。 物業(yè)管理基本概念問答94、物業(yè)管理公司和業(yè)主之間有哪些權(quán)利和義務(wù)？ 答：在物業(yè)管理公司方面，公司的一切活動應(yīng)完全以法律條款為依據(jù)，并與業(yè)主簽定契約，雙方都應(yīng)共同遵守，明確各自的權(quán)利和義務(wù)。 物業(yè)管理基本概念問答95、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù) 答： 業(yè)主即房屋的所有人。業(yè)主的權(quán)利包括住宅所有權(quán)和使用權(quán)，并享