房地產物業(yè)管理基礎知識培訓精講講義(126頁)1

1、環(huán) 境 部 2012年06月16日6月份物業(yè)管理基本概念培訓 培 訓 內 容一、服務禮儀培訓 1、儀表 2、儀態(tài) 二、物業(yè)管理基本概念問答 服務禮儀培訓 禮儀的定義；禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。 “三秒鐘”印象 60% 、外表儀表 40% 。聲音談話內容，培訓的基本目標體會禮儀的基本特點，掌握禮儀的基本要求，懂得人際交往的一般禮節(jié) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣提高服務質量，將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中 。 男職員： 1、短發(fā)，清潔、整齊。2、精神飽滿，面帶微笑 3、每天刮胡須 ，飯后潔牙4、白色或單色襯衫，領

2、口、袖口無污跡 5、領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標）7、西裝口袋不放物品（筆）8、西褲平整，有褲線 9、短指甲，保持清潔 10、皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內 一、儀表服務禮儀培訓 服務禮儀培訓女職員：1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2、化淡妝，面帶微笑；3、著正規(guī)套裝，大方、得體；4、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5、裙子長度適宜；6、膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7、鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內。 服務禮儀培訓二、儀態(tài) 站姿、坐姿、 蹲姿、 微笑 、走姿等的標準要求(一）站姿

3、服務禮儀培訓、兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。、兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提。、腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。、兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。、兩手臂放松，自然下垂于體側。、脖頸挺直，頭向上頂。、下頜微收，雙目平視前方。 服務禮儀培訓女士前搭手站姿 兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。 服務禮儀培訓男士前搭手站姿服務禮儀培訓兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平

4、視，兩手在身后相搭，貼在臀部。持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（男士） 身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側。 服務禮儀培訓（二）坐姿 女士坐姿 服務禮儀培訓男士坐姿 服務禮儀培訓坐姿輕輕入座坐滿椅子的為宜，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 服務禮儀培訓（三）基本蹲姿 應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2、下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3、下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4、女

5、士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 服務禮儀培訓交叉式蹲姿 服務禮儀培訓 （女士）在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾 服務禮儀培訓 高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體標準微笑。服務禮儀培訓服務禮儀培訓（四）微笑 服務性行業(yè)中以露八顆

6、牙為美，然而很多人則認為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。 三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。 服務禮儀培訓 （五）走姿服務禮儀培訓走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現出一個人良好的氣質與風度。 1、走姿的三要素： 步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內側著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內側著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的11.5倍。 步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分

7、鐘118步120步，男士每分鐘108110步，即每兩秒鐘約走3步。 服務禮儀培訓 2、禮節(jié)握手 ，鞠躬、 問候 、引路 。 握手順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先，時間：35秒為宜，力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。握手時，應目視對方并面帶微笑 ，切不可帶著手套與人握手 服務禮儀培訓 3、鞠躬，鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象 ，鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度

8、禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面 服務禮儀培訓 4、問候 ，早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部門的其他人打招呼 ，在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼，下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等服務禮儀培訓 5、引路 ，在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3 步處；自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側)，自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。服務禮儀培訓 6、禮儀行為十點通 ：笑

9、容多一點、嘴巴甜一點 、想得細一點 、說得清一點 、站得直一點 、坐得正一點 、走得慢一點 、穿得雅一點 、 態(tài)度誠一點、應變活一點 。 服務禮儀培訓 1、什么是物業(yè)管理？ 答：物業(yè)管理指業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的活動。主要從三個角度理解：一業(yè)主選聘有合格資質等級證書的物業(yè)管理企業(yè)來實施物業(yè)管理；二物業(yè)管理活動中兩個重要的主體是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)，雙方簽訂物業(yè)服務合同，明確雙方的權利義務；三物業(yè)管理的內容是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關

10、區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。 物業(yè)管理基本概念問答 2、為什么要實施物業(yè)管理？ 答：（1）房屋產權多元化。隨著我國經濟體制由計劃經濟向市場經濟轉變，90年代初以來我市住房制度改革逐步變化，房屋商品化，房屋產權多元化，個人擁有房屋產權的比例越來越高，原來的公房管理體制不能適應市場化和產權轉移的形勢。 物業(yè)管理基本概念問答 （2）人們生活水平的提高，需求增強。房屋作為價值高的資產，是大多數家庭最主要財產以及財富積累的主要形式，人們對房屋財產的使用、維護、保值提出了較強的服務要求，一方面要求住得好，房屋狀況保持的好，環(huán)境整潔優(yōu)美，同時還要求房屋的保值增值，這些都需要高水平的專業(yè)物業(yè)管理服務 物業(yè)管理

11、基本概念問答 （3）物業(yè)項目建設規(guī)模大，房屋及設施設備的維護管理要求專業(yè)性程度高。一個物業(yè)項目里往往有成百上千業(yè)主，眾多業(yè)主由于房產毗鄰，在使用管理物業(yè)、在物業(yè)的保值增值等方面，全體業(yè)主形成公共性物業(yè)管理服務需求，而且房屋建筑結構及設施設備較為復雜，對物業(yè)管理服務要求轉業(yè)文化程度高。這種公共性的物業(yè)管理服務不可能由單個業(yè)主或少數業(yè)主來完成，需要通過全體業(yè)主委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)來提供這種服務。 物業(yè)管理基本概念問答 物業(yè)管理基本概念問答3、什么是業(yè)主？業(yè)主在物業(yè)管理活動中主要有什么權利和義務？答：房屋所有權人為業(yè)主。在成立業(yè)主大會及組建業(yè)主委員會過程中，除房屋權屬證書上記載的權利人可以認定為

12、“業(yè)主”外，購買預售商品房（含經濟適用房），尚未取得房屋權屬證書的，房屋買賣合同記載的“購房人”可以視為“業(yè)主”。 業(yè)主是物業(yè)管理活動中的重要主體，物業(yè)管理離不開業(yè)主的參與。業(yè)主的物業(yè)管理權利和義務是建立在對房屋擁有的財產權基礎上，業(yè)主既擁有物業(yè)管理區(qū)域內的一份房產，也是物業(yè)管理區(qū)域的成員。業(yè)主在物業(yè)管理中享有權利，同時也要履行相應的義務。 物業(yè)管理基本概念問答 業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權力主要有：接受物業(yè)服務；提議召開業(yè)主大會，就物業(yè)管理的有關事項提出建議；參加業(yè)主大會會議，行使投票權；選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權等。同時負有遵守業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則，執(zhí)行業(yè)主大會決定和業(yè)主大會

13、授權業(yè)主委員會作出的決定，交納物業(yè)服務費用等義務。 物業(yè)管理基本概念問答4、為什么購房時要關注物業(yè)管理事項？ 答：購房時就關注物業(yè)管理，才能為將來的物業(yè)管理打下好的基礎。因為在業(yè)主大會成立之前的前期物業(yè)管理階段，物業(yè)服務費用、服務內容和質量要求等有關物業(yè)管理事項按房屋買賣時的約定實行。如果購房時沒有約定，房屋買賣關系已經形成，業(yè)主到入住時發(fā)現物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務內容等不滿意，就容易產生矛盾。因此在購房時要與開發(fā)單位書面約定好房屋入住后的有關物業(yè)管理事項，即使是預售房屋，購房時離入住還有一段時間，也應在購房時與開發(fā)單位約定好物業(yè)管理事項，才能有效避免入住后的物業(yè)管理糾紛。 物業(yè)管理基本概念問

14、答5、購房時應注意哪些物業(yè)管理事項？ 答：主要簽訂好兩個文件：房屋買賣合同和業(yè)主臨時規(guī)約。 購房時與開發(fā)公司簽訂的房屋買賣合同中要包含有物業(yè)服務費用、物業(yè)服務內容和質量要求等內容；買房人同時要承諾遵守業(yè)主臨時規(guī)約。 物業(yè)管理基本概念問答6、是否可以到辦理入住手續(xù)時再看業(yè)主臨時規(guī)約？ 答：買房人在購房時就要看業(yè)主臨時規(guī)約，在簽訂房屋買賣合同的同時要書面承諾遵守臨時業(yè)主規(guī)約。建設單位應當在銷售房屋前，制定業(yè)主臨時規(guī)約，在房屋銷售時，將業(yè)主臨時規(guī)約向買房人明示，并予以說明；不能到辦理入住手續(xù)時再將業(yè)主臨時規(guī)約出示給買房人看。物業(yè)管理基本概念問答7、業(yè)主臨時規(guī)約具有什么作用？ 答：業(yè)主臨時規(guī)約要求物業(yè)

15、管理區(qū)域內全體業(yè)主共同遵守，能起到規(guī)范業(yè)主在物業(yè)管理活動中行為，維護全體業(yè)主整體權益的作用。例如,業(yè)主臨時規(guī)約規(guī)定不允許在小區(qū)內堆放易燃、易爆等危險物品，就是為了保證小區(qū)全體住戶的安全；又如業(yè)主臨時規(guī)約規(guī)定對欠繳費用的業(yè)主，業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)有權公布欠費名單催繳，是為了維護全體業(yè)主的利益，對欠費業(yè)主的約束。 物業(yè)管理基本概念問答8、業(yè)主臨時規(guī)約包括哪些主要內容？ 答：業(yè)主臨時規(guī)約由開發(fā)企業(yè)在售房前制訂，主要對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反規(guī)約應承擔的責任等事項依法作出約定。開發(fā)企業(yè)制訂的業(yè)主臨時規(guī)約不能侵犯購房人的合法權益。 物業(yè)管理基本概念問答9、

16、違反業(yè)主臨時規(guī)約怎么處理？ 答：業(yè)主違反業(yè)主臨時規(guī)約的，應該承擔相應的違約責任，比如個別業(yè)主不按照規(guī)約的規(guī)定使用公用部位公用設施設備，造成損壞，是對其他業(yè)主的利益侵害，應該賠償損失。 對業(yè)主違反業(yè)主臨時規(guī)約的行為，相關業(yè)主、業(yè)主委員會，物業(yè)管理企業(yè)、可以督促其改正；協商調解不成的，可以提起訴訟；違反相關政策法規(guī)的，報告有關部門。 物業(yè)管理基本概念問答10、新的業(yè)主臨時規(guī)約制度從什么時候開始實行？原來已經簽署的物業(yè)管理規(guī)約是否繼續(xù)有效？ 答：2007年10月1日后中華人民共和國物權法的實施使物業(yè)管理條例重新修訂將業(yè)主臨時公約改成業(yè)主臨時規(guī)約，實行新的業(yè)主臨時規(guī)約制度。原來已經簽署的物業(yè)管理公約（

17、或房屋使用、管理、維修公約），在業(yè)主大會通過新的公約前，原公約繼續(xù)有效。物業(yè)管理基本概念問答11、業(yè)主臨時規(guī)約和業(yè)主規(guī)約有何區(qū)別？ 答：業(yè)主臨時規(guī)約和業(yè)主規(guī)約均對物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主臨時規(guī)約適用于業(yè)主大會成立前的前期物業(yè)管理階段；業(yè)主規(guī)約是業(yè)主大會成立后，經全體業(yè)主所持投票權三分之二以上通過后生效。 12、房屋買賣合同中包含哪些有關物業(yè)管理的條款？ 答：內容包括物業(yè)服務費用、物業(yè)服務內容和質量要求以及承諾遵守業(yè)主臨時規(guī)約等。 物業(yè)管理基本概念問答13、開發(fā)企業(yè)制訂的房屋買賣合同中有關物業(yè)管理的內容，購房人為什么不能隨意修改，是不是霸王條款？ 答：由于物業(yè)管理服務具有公共性的特

18、點，綠化、保潔、公共秩序維護等物業(yè)服務，服務內容和服務水平，對入住的每個業(yè)主都是一樣的，支付的費用也應該是一樣的。如果與每個業(yè)主約定的公共性服務內容不一樣，沒有可操作性；如果約定的費用不一樣，一樣的服務水平，有的費用高，有的費用低，對多付費的業(yè)主不公平。 物業(yè)管理基本概念問答 因此，房屋買賣合同中關于公共性物業(yè)服務的費用，服務內容和質量要求等條款應由開發(fā)企業(yè)根據前期物業(yè)服務合同確定，與前期物業(yè)服務合同保持一致，開發(fā)企業(yè)在售房時要將物業(yè)服務內容和費用等明示給買房人并進行約定，但不能由個別購房人與開發(fā)單位單獨協商確定。這是由于前期物業(yè)管理的特殊性決定的，目的是為了維護全體業(yè)主的合法權益，不應理解為

19、霸王條款。 物業(yè)管理基本概念問答14、房屋買賣合同中約定的物業(yè)服務費、服務內容和質量等在什么階段實行？ 答：在業(yè)主大會成立前的前期物業(yè)管理階段實行。業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂新的物業(yè)服務合同生效時，物業(yè)服務價格、服務內容和質量等按新合同執(zhí)行。 15、前期物業(yè)服務合同如何簽訂，包含哪些主要內容？ 答：前期物業(yè)服務合同由建設單位與物業(yè)管理企業(yè)簽訂，包含主要內容為前期物業(yè)管理階段的服務費用、服務內容和質量要求、雙方的權利義務等。前期物業(yè)服務合同必須采取書面形式。 物業(yè)管理基本概念問答16、業(yè)主大會成立前，業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同為由拒絕交納物業(yè)服務費用？ 答：不能。因為按照規(guī)

20、定，前期的物業(yè)管理企業(yè)由開發(fā)建設單位委托，業(yè)主應當按照約定交納物業(yè)服務費用，接受物業(yè)管理企業(yè)的服務。17、業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同后，單個業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同為由拒絕交費？ 答：不能。業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主必須履行業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同的約定，交納物業(yè)服務費用。 物業(yè)管理基本概念問答18、什么是業(yè)主大會？ 答：物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主大會是對應物業(yè)管理區(qū)域成立的，一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。業(yè)主大會代表維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。 19、如

21、何劃分物業(yè)管理區(qū)域？ 答：物業(yè)所在地區(qū)、縣國土房管局會同街道辦事處負責協調物業(yè)管理區(qū)域劃分工作。劃分住宅物業(yè)管理區(qū)域應當考慮建筑規(guī)模、自然形成、設施設備共用程度及社區(qū)建設等因素；非住宅區(qū)域劃分主要考慮建設立項、規(guī)劃等因素；住宅與非住宅結構相連的區(qū)域，應本著有利于物業(yè)管理的原則劃定。 物業(yè)管理基本概念問答20、什么時候應成立業(yè)主大會？ 答：新建和已建成的商品房（包括經濟適用房）入住率超過50%的或入住率不足50%但首戶入住已滿兩年的物業(yè)管理區(qū)域；公有住房出售率超過50%的物業(yè)管理區(qū)域，應當盡快組織召開首次業(yè)主大會會議，成立業(yè)主大會，選舉產生業(yè)主委員會。 物業(yè)管理基本概念問答21、如何召開首次業(yè)主

22、大會會議，成立業(yè)主大會？ 答：應按以下步驟召開首次業(yè)主大會會議，成立業(yè)主大會： （1）成立籌備組，負責業(yè)主大會籌備工作。 住宅物業(yè)首次業(yè)主大會會議由所在地的街道辦事處負責組織業(yè)主代表、建設單位（或公有住房出售單位）、社區(qū)居委會組成業(yè)主大會會議籌備組；籌備組中的業(yè)主代表由籌備組組成單位按照業(yè)主自薦、推薦的形式在充分聽取業(yè)主意見基礎上確定。非住宅物業(yè)籌備組由業(yè)主代表、建設單位組成。 物業(yè)管理基本概念問答籌備組的主要職責如下： 確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點、形式和內容； 按照政府主管部門制訂的示范文本，擬定業(yè)主大會議事規(guī)則（草案）和業(yè)主規(guī)約（草案）； 確定業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議

23、上的投票權； 確定業(yè)主委員會委員候選人產生辦法及名單； 做好召開首次業(yè)主大會會議的其他準備工作。 上述工作-應以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內公告。 物業(yè)管理基本概念問答（2）籌備組應自組成之日起30日內組織召開首次業(yè)主大會會議，審議通過業(yè)主大會議事規(guī)則和業(yè)主公約，并選舉產生業(yè)主委員會。區(qū)、縣國土房管局對籌備組召開業(yè)主大會會議工作進行指導、監(jiān)督。 業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。 22、什么情況下可以不成立業(yè)主大會？ 答：物業(yè)管理區(qū)域只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數較少且經全體業(yè)主一致同意，可以不成立業(yè)主大會。決定不成立業(yè)主大會的，業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。 物業(yè)管理基本概念問答23

24、、如何確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議的投票權？ 答：首次業(yè)主大會會議的投票權按照業(yè)主擁有的物業(yè)建設面積計算。以每一平米為投票權計算基數，不足一平米部分不予計算。 以后業(yè)主大會會議的投票權計票方式可以通過業(yè)主大會議事規(guī)則確定。 24、業(yè)主大會會議以什么形式召開？ 答：業(yè)主大會會議可以采取集體討論形式，也可以采取書面征求意見形式。但應當有物業(yè)管理區(qū)域內持有1/2以上投票權的業(yè)主參加。 業(yè)主因故不能參加業(yè)主大會會議，可以書面委托代理人參加。 物業(yè)管理基本概念問答25、業(yè)主大會是否要定期開會，由誰召開？ 答：業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。 業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定由業(yè)主委員會組

25、織召開。 有下列情況之一的，業(yè)主委員會應當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議： (1)20%以上業(yè)主提議的； (2)發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的； (3)業(yè)主大會議事規(guī)則或業(yè)主規(guī)約規(guī)定的其他情況。 物業(yè)管理基本概念問答26、業(yè)主大會具有哪些主要職責？ 答：業(yè)主大會主要職責如下： （1）制定、修改業(yè)主規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則； （2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工 作； （3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)； （4）決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施； （5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度； （6）法律、法規(guī)或者

26、業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責。 物業(yè)管理基本概念問答27、業(yè)主大會如何決議才有效？ 答：一般事項，必須經與會業(yè)主所持投票權1/2以上通過；業(yè)主大會作出制定或修改業(yè)主規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專項維修資金使用、續(xù)籌方案的決定，須經物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權2/3以上通過。 28、什么是業(yè)主委員會，與業(yè)主大會是什么關系？ 答：業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產生，是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，具體實施業(yè)主大會的決議。業(yè)主委員會組成人數一般為5至9人的單數，業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會委員中推選產生。 物業(yè)管理基本概念問答29、業(yè)主委員會職責是什么？ 答：業(yè)主委員會

27、的主要職責為： （1）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況； （2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同； （3）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同； （4）監(jiān)督業(yè)主規(guī)約的實施； （5）業(yè)主大會賦予的其他職責。 業(yè)主委員會應當監(jiān)督違反物業(yè)服務合同約定逾期不交納物業(yè)服務費用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務費用。 物業(yè)管理基本概念問答 30、什么人可以當選業(yè)主委員會委員？ 答：具備以下資格條件的業(yè)主可以成為業(yè)主委員會委員： （1）具有完全民事行為能力的業(yè)主； （2）遵守國家有關法律、法規(guī)； （3）遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主規(guī)約、模范履行業(yè)主義務

28、； （4）熱心公益事業(yè)，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力； （5）具有一定組織能力； （6）具備必要的工作時間。 在實際工作中，鼓勵和支持物業(yè)管理區(qū)域內具有業(yè)主身份的 各 級人大代表和政協 委員作為業(yè)主委員會委員參與物業(yè)管理。 物業(yè)管理基本概念問答31、業(yè)主委員會是否需要備案？ 答：業(yè)主委員會應自選舉產生之日起30內，到物業(yè)所在地的區(qū)、縣國土房管局備案。備案時須提交業(yè)主委員會備案單及業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約、業(yè)主大會決議、法律法規(guī)規(guī)定其它材料。 32、業(yè)主委員會如何作出決定？ 答：經1/3以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認為有必要的，應當及時召開業(yè)主委員會會議。會議應當有過半數委員

29、出席，作出的決定須經委員人數半數以上通過。 業(yè)主委員會的決定應以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內及時公告。 物業(yè)管理基本概念問答 33、什么情況下業(yè)主委員會委員資格終止？ 答：出現以下情況時業(yè)主委員會委員資格終止： （1）因物業(yè)轉讓，滅失等原因不在是業(yè)主的； （2）無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)三次以上的； （3）因疾病等原因喪失履行職責能力的； （4）有犯罪行為的； （5）以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的； （6）拒不履行業(yè)主義務的； （7）其他原因不宜擔任業(yè)主委員會委員的。 物業(yè)管理基本概念問答34、業(yè)主大會、業(yè)主委員會是否可以作出于物業(yè)管理無關的決定？ 答：業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當依法履行職責，不得作

30、出于物業(yè)管理無關的決定，不得從事與物業(yè)管理無關的活動。 35、什么是業(yè)主規(guī)約？ 答：業(yè)主規(guī)約由全體業(yè)主共同制定，經業(yè)主大會會議通過后，對全體業(yè)主具有約束力。主要內容是對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反規(guī)約應當承擔的責任等事項。 物業(yè)管理基本概念問答36、什么是業(yè)主大會議事規(guī)則？ 答：業(yè)主大會議事規(guī)則由業(yè)主大會制定和修改，由全體業(yè)主共同遵守。業(yè)主大會議事規(guī)則主要就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權確定方法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項作出約定。物業(yè)管理基本概念問答37、業(yè)主大會、業(yè)主委員會與社區(qū)建設是怎樣的關系？ 答：居住區(qū)物業(yè)管理納入社區(qū)建設，是我

31、市城市管理的重要基礎工作之一、目的是為了保障物業(yè)管理秩序，維護業(yè)主和居民物業(yè)管理合法權益，促進社區(qū)建設全面發(fā)展。 按照有關規(guī)定，社區(qū)居委會指導、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會工作，并參與成立業(yè)主大會籌備組。業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當配合公安機關、與社區(qū)居委會相互協作，共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域的社會治安的相關工作。 物業(yè)管理基本概念問答 住宅小區(qū)業(yè)主大會會議，應當告知相關的社區(qū)居委會；業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定，應當聽取社區(qū)居委會的建議；積極配合社區(qū)居委會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監(jiān)督。 物業(yè)管理基本概念問答38、新建住宅是否必須進行招標選聘物業(yè)管理企業(yè)？ 答：是的

32、。按照規(guī)定，國家提倡通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)管理企業(yè)；新建住宅物業(yè)的建設單位，應通過招標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。 39、業(yè)主大會決定續(xù)聘原物業(yè)管理企業(yè)，是否應進行招標？ 答：不需要。物業(yè)服務合同到期，業(yè)主大會決定續(xù)聘原物業(yè)管理企業(yè)提供服務的，可不再進行招標，直接授權業(yè)主委員會續(xù)簽物業(yè)服務合同。 物業(yè)管理基本概念問答40、業(yè)主大會決定更換物業(yè)管理企業(yè)的決議，應當有持有多少投票權的業(yè)主同意？ 答：業(yè)主大會更換物業(yè)管理企業(yè)的決議，必須經物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權2/3以上通過。 41、業(yè)主大會更換物業(yè)管理企業(yè)，是否應當告知社區(qū)居委會和街道辦事處？ 答：是的。作為

33、物業(yè)管理區(qū)域的重大事項，業(yè)主大會作出更換物業(yè)管理企業(yè)的決議后，應當及時告知當地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū)居委會。 物業(yè)管理基本概念問答42、業(yè)主委員會通過招標方式更換物業(yè)管理企業(yè)之前，應當就哪些事項形成決議？ 答：根據不同情況，業(yè)主大會應當在招標前決定以下事項： （1）授權業(yè)主委員會或委托招標代理機構組織招標； （2）確定采取公開招標或邀請招標方式； （3） 授權業(yè)主委員會直接確定中標人或由評標委員會推薦中標候選人名單后，由業(yè)主大會最終確定中標人； （4）物業(yè)服務價格幅度或水平。 物業(yè)管理基本概念問答43、業(yè)主委員會招標前，是否需要備案？ 答：業(yè)主委員會招標前，應當到項目所在區(qū)、縣國土資

34、源和房屋管理局備案。備案時，應提交以下資料： （1）業(yè)主大會決議； （2）招標公告或者投標邀請書； （3）招標文件； （4） 法律、法規(guī)規(guī)定的其他資料。業(yè)主委員會委托招標代理機構進行招標的，還應提交雙方簽訂的委托書。 物業(yè)管理基本概念問答44、業(yè)主委員會組織招標過程中，如何保證廣大業(yè)主的知情權？ 答：應從以下幾個方面保障業(yè)主的知情權： （1）業(yè)主大會會議通過書面征求意見的形式召開的，業(yè)主委員會應當在招標前將業(yè)主大會決議在物業(yè)管理區(qū)域內的顯著位置向全體業(yè)主公示； （2）評標過程中，現場答辯可采用公開的方式，業(yè)主可參加旁聽； （3）評標結束后，業(yè)主委員會可以將招標的過程情況以及評標委員會提交的評標

35、報告向全體業(yè)主公示； 物業(yè)管理基本概念問答（4）中標企業(yè)確定后，業(yè)主委員會應將其基本情況和與其鑒定的物業(yè)服務合同的服務內容、范圍、標準以及價格等主要內容在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置向全體業(yè)主公示。 45、業(yè)主委員會通過招標方式更換物業(yè)管理企業(yè)的，應當提前多少天告知原物業(yè)管理企業(yè)？ 答：原物業(yè)服務合同即將到期，業(yè)主大會決定重新選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應當及時召開全體業(yè)主大會，并在原物業(yè)服務合同到期前三個月將有關決議書面告知物業(yè)管理企業(yè)。前期物業(yè)服務合同尚未到期，業(yè)主大會決定另行選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應當在做出決議后及時書面告知物業(yè)管理企業(yè)。 物業(yè)管理基本概念問答46、業(yè)主委員會招標應當何時完成？ 答：業(yè)主

36、大會通過招標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的工作，應在原物業(yè)服務合同到期前一個月完成。47、業(yè)主委員會通過招標重新選聘物業(yè)管理企業(yè)后，應當如何組織新老企業(yè)的交接？ 答：業(yè)主大會依法重新選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應當在解除與原物業(yè)管理企業(yè)的(前期）物業(yè)服務合同后，方可組織雙方交接。交接活動由業(yè)主委員會組織，原物業(yè)管理企業(yè)應將下列材料移交給新物業(yè)管理企業(yè)： 物業(yè)管理基本概念問答（1）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料； （2）設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料； （3）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件； （4）物業(yè)管理所必需的其他資料。交接時，應當制作交接

37、證明并由雙方企業(yè)和業(yè)主委員會加蓋印章。交接完畢后，原物業(yè)管理企業(yè)應退出物業(yè)管理區(qū)域。 物業(yè)管理基本概念問答48、如何與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同？ 答：按照有關規(guī)定，由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主，與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。物業(yè)服務合同生效后，全體業(yè)主均應履行合同約定。 物業(yè)服務合同主要內容包括物業(yè)管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、合同期限、違約責任等。北京市國土資源和房屋管理局2004年5月頒布了物業(yè)服務合同的示范文本。 物業(yè)管理基本概念問答49、物業(yè)服務一般包含哪些內容？ 答：物業(yè)服務的內容按照物業(yè)服務合同的約定實行。物業(yè)服務指的是對房屋及配套的設

38、施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動；一般包括綜合管理、房屋及共用設施設備的維護管理、公共秩序維護、保潔服務、綠化管理、裝飾裝修管理服務、停車管理服務等。 物業(yè)管理基本概念問答50、什么是公共性物業(yè)管理服務、特約性物業(yè)管理服務？ 答：公共性物業(yè)管理服務指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內提供的共用部位共用設施設備維修、養(yǎng)護、環(huán)境保潔和公共秩序等多種內容的綜合服務。一般提到的物業(yè)管理服務主要為公共性物業(yè)管理服務。 特約性服務指受個別業(yè)主的單獨委托提供的服務。比如戶內自用部位和設備的維修、室內保潔、代訂機票、報紙等。 物業(yè)管理基本概念問答51、物業(yè)管理企業(yè)在公共秩序維

39、護服務方面承擔何種職責？是否應對業(yè)主人身和財產負責答：物業(yè)管理企業(yè)在公共秩序維護的主要職責是公共區(qū)域的秩序維護和公共財產的看管，包括： （1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值班，危及人身安全儲有明顯標志和防范措施； （2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停車位置進行管理，保持車輛行駛通暢； 物業(yè)管理基本概念問答（3）看管公共財產：包括樓內的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等； （4）夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄； （5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處

40、置預案；發(fā)生時，應立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理。 物業(yè)管理企業(yè)原策上不對業(yè)主人身和戶內財產負有看護責任，但物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)服務合同約定，導致業(yè)主人身和財產受到損失的，物業(yè)管理企業(yè)應依法承擔賠償責任。 物業(yè)管理基本概念問答52、物業(yè)管理企業(yè)是否可以將物業(yè)管理的專項服務委托專業(yè)公司？ 答：可以，一個物業(yè)管理區(qū)域應由一家物業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一管理。物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務（比如保潔、綠化、電梯維護等）委托給保潔公司、綠化公司、電梯公司等專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內的全部物業(yè)管理業(yè)務以并委托給他人。 物業(yè)管理基本概念問答53、物業(yè)管理企業(yè)在履行合同義務時，

41、是否有權對違反業(yè)主（臨時）公約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為進行制止？ 答：是。物業(yè)管理企業(yè)按照業(yè)主（臨時）公約的規(guī)定以及物業(yè)服務合同的授權，有權要求業(yè)主配合物業(yè)管理企業(yè)的管理服務，對業(yè)主違反業(yè)主（臨時）公約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為進行勸阻、制止或按業(yè)主大會、業(yè)主委員會的授權采取其他處理措施。 物業(yè)管理基本概念問答54、車輛停放時停車人享有什么權利？應遵守什么規(guī)定？ 答：車輛停放時停車人有權按照停車管理協議的約定享受停車管理服務。同時停車人應遵守停車管理制度，交納停車管理服務費用，在指定的區(qū)域停放車輛，停放車輛不能占用、堵塞消防通道和消防設施等。 物業(yè)管理基本概念問答55、交了住宅專項維修資金，還用

42、在交大中修費嗎？ 答：交了住宅專項維修資金后，不再交納房屋共用部位共用設施設備大中修費用。 56、自用部位、自用設施的維修養(yǎng)護費用怎么交？ 答：自用部位、自用設施的維修養(yǎng)護費用可以按年（季度、月）交給物業(yè)管理企業(yè)，也可以發(fā)生時再交納。 57、出租房屋時，物業(yè)服務費用由誰來交納？ 答：出租房屋時，物業(yè)服務費用的交費義務為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。 物業(yè)管理基本概念問答58、開發(fā)企業(yè)已竣工但未出售的物業(yè)是否應交納物業(yè)服務費用？ 答：開發(fā)企業(yè)已竣工但尚未出售的物業(yè)應按照收費標準的70%交納物業(yè)服務費用。 59、電梯費用如何交納？首層要

43、交電梯費嗎？ 答：電梯費用由樓內全體產權人按建筑面積比例分攤，首層住戶也要交納電梯費用，業(yè)主大會另有決議以及業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)另有約定的，從其約定。 物業(yè)管理基本概念問答60、物業(yè)管理企業(yè)收取停車管理費的，在停車管理中應承擔何種責任？ 答：物業(yè)管理企業(yè)應負責車輛的看管和停車秩序的維護，具體包括：有機動車、非機動車管理制度和管理方案；對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；保證停車有序，24小事設專人看管；長期存放的，應簽訂存車協議，明確雙方的權利義務。 物業(yè)管理基本概念問答61、裝修時也主是否要交納裝修押金和裝修服務費？ 答：裝修時，業(yè)主應當按照裝修服務協議繳納裝修押押金。對于

44、裝修押金，業(yè)主裝修工程完工后，沒有違反協議的，物業(yè)管理公司應當退還押金。物業(yè)管理公司收取裝修服務費的，應承擔以下義務： 有健全的裝修管理服務制度；查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽訂裝修管理協議，告知業(yè)主裝修注意事項；裝修期間，對裝修現場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調節(jié)因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；業(yè)主裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修協議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。 物業(yè)管理基本概念問答62、業(yè)主或業(yè)主大會是否可以聘請專業(yè)機構對物業(yè)費用進行審計？ 答：物業(yè)服務費用實行包干制的，業(yè)

45、主大會主要對物業(yè)管理企業(yè)的服務質量進行考核，不對物業(yè)服務費用進行審計。 物業(yè)服務費用實行酬金制的，業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)可以在合同中約定對物業(yè)服務支出或成本進行審計。審計機構由雙方共同委托，審計費用由全體業(yè)主承擔，審計結果對雙方都有約束力。 物業(yè)管理基本概念問答63、建立專項維修資金的法律依據是什么？ 答：物業(yè)管理條例規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應當按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金?！皩ｍ椌S修資金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位，共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用?！?物業(yè)管理基本概念問答64、專項維修資金的用途是

46、什么？ 答：專項維修資金專項用于住宅共用部位共用設施設備的保修期滿后的維修工程，即除日常運行維修養(yǎng)護以外的中修、大修以及更新、改造工程。 65、誰應交納商品住宅專項維修資金？ 答：凡是1999年1月1日以后簽訂商品住宅（包括經濟適用住房，與住宅結構相連的非住宅等）房屋買賣合同的購房人均應交納。此外將商品住宅轉為租賃、經營或自用的開發(fā)商也應交納專項維修資金。 66、不交納專項維修資金的怎么辦？ 答：不繳納專項維修資金的，房地產管理部門將不予辦理其立契過戶手續(xù)和權屬登記手續(xù)。 物業(yè)管理基本概念問答67、業(yè)主交納專項維修資金的標準是什么？ 答：商品住宅的專項維修資金多層按總購房款的2%，高層按總購房

47、款的3%繳納（實測面積后有變化的以結算價款為準）。68、業(yè)主買房時是歸集起來的維修資金由誰代為管理？ 答：商品住宅專項維修資金是屬于業(yè)主所有的，在業(yè)主委員會成立前由房地局物業(yè)辦負責代管，并存入市財政部門指定的維修資金專用銀行賬戶，保證專戶存儲、專款專用。根據國家規(guī)定，維修資金在代管期間按活期存款利率計息。 物業(yè)管理基本概念問答69、專項維修資金何時能劃回到小區(qū)進行管理與使用？ 答：業(yè)委會成立后，房地局物業(yè)辦應將維修資金劃轉給業(yè)主委員會統(tǒng)一管理，業(yè)主委員會代表物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主在指定銀行系統(tǒng)（以下簡稱經辦行）開戶存儲。經業(yè)主大會決議，業(yè)委會應委托物業(yè)管理企業(yè)代為管理，并由業(yè)委會與物業(yè)管理企

48、業(yè)簽訂維修資金委托代管協議，明確雙方權利和義務。 按照“專戶存儲，?？顚Ｓ茫创痹O帳，核算到戶”的原則進行管理。 物業(yè)管理基本概念問答70、維修資金的支取使用程序是什么？ 答：總體來說維修資金的使用應當遵循“年度普算-制定維修計劃-編制工程預算-批準預算-委托施工-工程驗收-分攤費用與支取資金-公布賬目”的程序。 71、支用維修資金時按什么原則分攤費用？ 答：住宅共用部位共用設施設備須進行維修工程的，屬人為損壞的，有責任人承擔費用，不得使用維修資金。其他按照受益人（業(yè)主）原則分攤使用維修資金。 物業(yè)管理基本概念問答72、維修資金什么情況下需要續(xù)籌？ 答：如業(yè)主維修資金不足首次歸集額的30%時，

49、業(yè)委會應提議續(xù)籌?；I集的標準和具體辦法由業(yè)主大會決定，續(xù)籌金額一般按業(yè)主所擁有的建筑面積分攤，由業(yè)主直接交存到經辦行，計入業(yè)委會賬戶和業(yè)主明細戶。 物業(yè)管理基本概念問答73、物業(yè)管理區(qū)域內的公共建筑和共用設施能否改變用途？確需改變用途的，如何辦理？ 答：物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施，是滿足業(yè)主正常的生活、工作需求所必須的，不得擅自改變用途。如擅自將小區(qū)內的學校改為娛樂場所、綠地改成商業(yè)設施等做法都是不被允許的。 業(yè)主確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當依法辦理相關手續(xù)，并告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依

50、法辦理相關手續(xù)。 物業(yè)管理基本概念問答74、因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主、物業(yè)公司或其他單位需臨時占用、挖掘道路和場地怎么辦？ 答：因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主或其他單位確需臨時占用、挖掘道路和場地的，應征得業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的同意；物業(yè)管理企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路和場地的，應征得業(yè)主委員會同意，或者按照事先制定的預案進行處理。 物業(yè)管理基本概念問答75、業(yè)主、物業(yè)公司能否擅自占用物業(yè)共用部位、公用設施設備？ 答：物業(yè)共用部位、共用設施設備是全體業(yè)主共有，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擅自占用。 如需占用物業(yè)共用部位、共用設施設備，應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理公司同意后，按照規(guī)定辦理有

51、關手續(xù)。 物業(yè)管理基本概念問答76、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)能否利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營？ 答：業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營。如需經營的，應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)同意后，按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。所得收益主要用于補充納入住宅專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。 物業(yè)管理基本概念問答77、能否在房屋樓頂架設廣告牌? 答：一幢樓內有多個產權人的，如無特殊約定，樓頂是共用部位，屬于全體業(yè)主共有。如需在小區(qū)樓頂上架設廣告牌，應征得業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)同意后，依法辦理有關手續(xù)。所得收益主要用于補充住宅專用維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決

52、定使用。 物業(yè)管理基本概念問答78、業(yè)主能否不按規(guī)定或約定封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚？ 答：封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚等行為看似是業(yè)主自家的事，但是會影響小區(qū)的環(huán)境和整體外觀。一個環(huán)境整潔優(yōu)美的小區(qū)不僅使居住其中的業(yè)主感到舒適，而且能起到提升物業(yè)品質、使其保值增值的作用。為了維護公共安全和公眾利益，業(yè)主封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚時，都應遵守業(yè)主（臨時）規(guī)約和小區(qū)有關規(guī)章制度的規(guī)定。 物業(yè)管理基本概念問答79、鄰居占用了公共樓道怎么辦？ 答：公共樓道屬于共用部位，鄰居占用了公共樓道就是侵犯了相鄰業(yè)主的權益，業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)可以要求其停止占用；造成共用部位損壞的，還

53、可以要求其承擔賠償責任。 80、物業(yè)區(qū)域內的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設施設備由誰負責維護？ 答：物業(yè)區(qū)域內的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設施設備屬供氣、供熱、通訊、有線電視等專業(yè)服務單位所有，由供氣、供熱、通訊、有線電視等專業(yè)服務單位負責維修養(yǎng)護。 物業(yè)管理基本概念問答81、物業(yè)管理公司需要入戶維修，業(yè)主是否應該配合？ 答：小區(qū)內房屋結構相連，供水、供電、供氣、供熱等基礎設施物業(yè)具有系統(tǒng)性等特點，致使物業(yè)局部安全隱患不僅會業(yè)主、使用人，還會影響到相鄰的業(yè)主，甚至整個物業(yè)管理區(qū)域的安全和正常使用。即物業(yè)安全隱患往往會影響到公共利益和他人合法權益。因此，物業(yè)管理企業(yè)需要進行入戶維修時，

54、業(yè)主應當配合。 82、業(yè)主不履行維修責任，造成損失的，是否需要賠償？ 答：由于業(yè)主不履行維修責任，致使房屋及附屬設施已經或者可能危害毗鄰設施安全及公共安全的，業(yè)主大會、業(yè)主委員會可授權物業(yè)管理公司進行修繕，其費用由業(yè)主承擔。造成損失的，業(yè)主應當賠償。 物業(yè)管理基本概念問答83、小區(qū)內的共用設施損壞，維修費用該由誰承擔？ 答：如果是人為造成小區(qū)公用設施損壞的，由損壞者負責修復；造成損失的，應當賠償損失。 如果責任不明確的，維修費用應該由全體業(yè)主按所擁有的建筑面積比例分擔。 物業(yè)管理基本概念問答84、為什么要規(guī)范房屋裝修裝修行為？ 答：我國住宅房屋多數屬于集合式樓房。在住宅小區(qū)中，住宅單體間存在共

55、用部位，如主體結構承重部位；單幢樓或小區(qū)內有共用設施設備，如電梯、水、暖、照明、消防等設施設備。不當的裝飾裝修會導致結構安全和裝修人自身的生命財產安全，還會影響到整幢樓、整個小區(qū)的正常生活秩序。為了維護公共安全和公眾利益，需要對房屋裝飾裝修行為進行規(guī)范，因此，業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)也應將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。 物業(yè)管理基本概念問答85、業(yè)主裝飾裝修房屋，需要事先告知物業(yè)管理企業(yè)嗎？ 答：裝飾裝修房屋是業(yè)主的權利，但這一權力的行使應以不損害他人利益和社會公共利益為前提。在一個存在多業(yè)主的物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主裝飾裝修房屋的行為有可能會對

56、其他業(yè)主造成影響。如裝修噪音影響相鄰業(yè)主生活和休息、破壞房屋承重結構會對其他業(yè)主的人身和財產安全構成威脅等。同時，物業(yè)管理公司有義務根據物業(yè)服務合同的約定對物業(yè)進行管理，而對物業(yè)及其共用部位、共用設施設備的結構、功能、使用等情況的了解是完成這一義務的前提。因此，業(yè)主裝飾裝修房屋，應當事先告知物業(yè)管理公司。 物業(yè)管理基本概念問答86、業(yè)主裝飾裝修房屋，需要與物業(yè)管理企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協議嗎？ 答：業(yè)主應當在裝飾裝修房屋前與物業(yè)管理企業(yè)簽訂住宅內裝飾裝修管理服務協議。 住宅室內裝飾裝修管理服務協議應當包括以下內容：裝飾裝修工程的實施內容，裝飾裝修工程的實施期限，允許施工的時間，廢棄物的清運與

57、處置，住宅外立面設施及防盜窗的安裝要求，禁止行為和注意事項，管理服務費用，違約責任等。 物業(yè)管理基本概念問答87、住宅室內裝飾裝修禁止行為有哪些？ 答：按照建設部第110令住宅室內裝飾裝修管理辦法的規(guī)定，住宅室內裝飾裝修活動，禁止下列行為： （1）未經原設計單位或者具有相應資質等級設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構； （2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房； （3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； （4）損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果； （5）未經批準，不得搭建建筑物、構筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；拆改供暖管道和設施；拆改燃氣

58、管道和設施。 （6）其他影響建筑結構和使用安全的行為。物業(yè)管理基本概念問答88、業(yè)主裝飾裝修房屋過程中，物業(yè)管理企業(yè)能否進行入戶檢查？ 答：業(yè)主裝飾裝修房屋過程中，直至裝修結束后，物業(yè)管理企業(yè)應當按照裝飾裝修管理服務協議進行現場檢查，對違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務協議的予以制止；情節(jié)嚴重的，及時向有關部門報告。 89、住宅室內裝飾裝修的施工時間如何規(guī)定？ 答：按照市建委、市規(guī)委、市國土房管局關于加強新建商品住宅家庭居室裝飾裝修管理若干規(guī)定(試行），每日12時至14時，18時至次日8時，不得從事敲、鑿、刨、鉆等產生噪聲的裝飾裝修活動。 物業(yè)管理基本概念問答90、住宅室內裝飾裝修的施工時間如何

59、規(guī)定？ 答：按照市建委、市規(guī)委、市國土房管局關于加強新建商品住宅家庭居室裝飾裝修管理若干規(guī)定(試行），每日12時至14時，18時至次日8時，不得從事敲、鑿、刨、鉆等產生噪聲的裝飾裝修活動。 91、應如何處理住宅室內裝飾裝修垃圾？ 答：住宅室內裝飾裝修所形成的各種廢棄物，應當按照物業(yè)管理企業(yè)指定的位置、方式和時間進行堆放和清運。嚴禁從樓上向地面或者垃圾道、下水道拋棄廢棄物。 物業(yè)管理基本概念問答92、住宅室內裝飾裝修工程的保修期有多長時間？ 答：在正常使用條件下，住宅室內裝飾裝修工程的最低保修期為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。保修期自住宅室內裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起

60、計算。物業(yè)管理基本概念問答93、物業(yè)管理費是否應當明碼標價？答：物業(yè)管理費必須實行明碼標價，收費項目和標準及收費辦法應在經營場所或收費地點公布。物業(yè)管理單位應當定期（一般為6個月）向業(yè)主公布收費的收入和支出賬目，公布物業(yè)管理年度計劃和小區(qū)管理的重大措施，接受小區(qū)管理委員會或物業(yè)產權人、使用人的監(jiān)督。 物業(yè)管理基本概念問答94、物業(yè)管理公司和業(yè)主之間有哪些權利和義務？ 答：在物業(yè)管理公司方面，公司的一切活動應完全以法律條款為依據，并與業(yè)主簽定契約，雙方都應共同遵守，明確各自的權利和義務。 物業(yè)管理基本概念問答95、業(yè)主的權利和義務 答： 業(yè)主即房屋的所有人。業(yè)主的權利包括住宅所有權和使用權，并享