酒店前廳部客務(wù)關(guān)系管理課件

1、前廳客務(wù)關(guān)系管理【教學目的】1、使學生了解溝通協(xié)調(diào)的基本原理；2、使學生能夠清晰認識酒店前廳部與其它部門之間的關(guān)系；3、使學生了解大堂副理、賓客關(guān)系主任的崗位職責與素質(zhì)要求；4、使學生正確認識客人投訴；5、使學生掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)；6、使學生認識到客史檔案建立的重要性?！窘虒W要求】1、要求學生能夠有基本的溝通協(xié)調(diào)能力；2、要求學生能夠用大堂副理的任職要求來要求自己；3、要求學生會處理賓客的投訴；4、要求學生懂得如何建立客史檔案。【重點難點】1、酒店前廳部與其它部門之間的聯(lián)系（難點）；2、大堂副理任職要求及工作處理（重點）；3、賓客投訴及其處理（重點、難點）；4、客史檔案的建立與保管（

2、難點）。第一節(jié)、溝通協(xié)調(diào)的基本原理一、溝通的定義和目的（一）溝通的定義管理學中的溝通，是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的過程。有效的溝通包括信息傳遞，即把信息全部傳遞出去和信息接受者及時、準確、充分地獲取全部信息并在必要時反饋了信息兩個方面。 （二）溝通的目的溝通是以飯店的決策目標為基本出發(fā)點，通過對不同業(yè)務(wù)部門的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動，使飯店各部門之間、員工之間、飯店與客人之間、飯店與社會公眾之間和諧統(tǒng)一，充分發(fā)揮各部門的工作潛能，以實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標。前廳部作為飯店的“神經(jīng)中樞”以及聯(lián)系客人與飯店的橋梁和紐帶，必須發(fā)揚團隊精神，做好同客人及其他部門之間的信息溝通，協(xié)調(diào)處理好相互之間的沖突和矛盾。因

3、此，認識和理解前廳部際溝通有著非常重要的意義。二、溝通的原則（一）明確目的（二）注重對象和時機（三）選擇正確的渠道（四）注重信息的接受及反饋三、溝通的方式（一）會議溝通（二）函件溝通1、報紙、雜志和內(nèi)部簡報2、給員工的信 3、備忘錄4、員工手冊 5、日志記事本（三）活動溝通（四）培訓溝通（五）其他形式的溝通四、溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙溝通的障礙1、個人主義嚴重，互相拆臺；2、彼此缺乏尊重與體諒；3、本位主義，缺少團隊意識和集體主義精神；4、感情、意氣用事。（二）克服及糾正的方法 1、進行在職培訓2、注意檢查部門內(nèi)部與部門之間信息溝通情況并及時修正3、組織集體活動第二節(jié)、前廳部與各部門

4、的溝通協(xié)調(diào)一、前廳部內(nèi)部溝通（一）接待處與客房預訂處（二）接待處與前臺收銀處 二、前廳部對外溝通（一）與總經(jīng)理室溝通（二）與營銷部溝通（三）與客房部溝通（四）與餐飲部溝通（五）與財務(wù)部溝通（六）與其他部門溝通第三節(jié)、客務(wù)經(jīng)理制一、處理客戶關(guān)系的重要性（一）尋找一位新顧客來取代一位流失的客人，成本比保留一位老顧客高35倍（如，假日酒店集團市場營銷副總裁詹姆斯.L.肖爾的“營銷木桶理論”）。（二）從多次交易來評價顧客的價值，老顧客流失，從長遠來看，會帶來更大的損失。二、客務(wù)經(jīng)理崗位設(shè)置（一）大堂副理（Assistant ManagerAM）主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的

5、客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 （二）賓客關(guān)系主任（Guest Relation OfficerGRO）是一些中、高星級飯店設(shè)立的專門從事建立和維護良好賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理（Duty Manager）負責。三、客務(wù)經(jīng)理職責（一）大堂副理工作職責1、負責檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施完整。如需修理，應(yīng)及時通知工程部。2、監(jiān)督檢查大廳清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查大廳部位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)現(xiàn)的問題向前廳部經(jīng)理報告。3、盡快解決客人

6、投訴，盡量滿足客人要求，保持管理者與客人之間的關(guān)系和諧。4、確保在貴賓到達之前，做好一切必要的準備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔的布置標準等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進房。并按照工作程序批準置放水果、鮮花和禮品。 5、編排每日到達、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離店貴賓送行。落實貴賓接待的每一個細節(jié)。6、酒店客滿時積極配合接待部人員做好客人的安置工作。7、夜班當值時，檢查酒店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門。 8、當客人對帳單有疑問時，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。9、協(xié)助保安部調(diào)杳異常事物和不受歡迎的客人。必要時，按照緊急情況處理程序規(guī)定處理突發(fā)

7、事件。10、每天堅持在值班記錄本上記錄當天所發(fā)生的事情入投訴處理情況，并交前廳部經(jīng)理。11、完成上級交給的其它工作。（二）賓客關(guān)系主任工作職責1、協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。 2、協(xié)助大堂副理歡迎VIP客人以及安排團隊會議臨時性的特別要求。3、歡迎并帶領(lǐng)VIP客人入住客房。4、負責帶領(lǐng)有關(guān)客人參觀飯店。5、處理客人投訴。 6、征求客人意見，做好記錄，可作為飯店日報或周報的內(nèi)容。7、留意、巡查飯店公共場所的秩序。8、與飯店其他部門進行合作溝通，發(fā)展飯店與客人的良好關(guān)系。9、在大堂副理缺勤時，行使大堂副理的職權(quán)。10、完成大堂副理指派的其他任務(wù)。四、大堂副理工作“十忌”（一）忌總是刻

8、板呆坐在大堂工作臺（二）忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”（三）忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 （四）忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑（五）忌唯恐客人投訴 （六）忌講話無分寸，不留余地（七）忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識 （八）忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài) （九）忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖（十）忌忽視對投訴結(jié)果的進一步關(guān)注第四節(jié)、賓客投訴分析一、賓客滿意的心理分析（一）賓客對服務(wù)質(zhì)量評估的影響因素1、賓客預期的服務(wù)質(zhì)量（賓客預期服務(wù)）2、賓客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量（賓客感知服務(wù)）（二）賓客預期服務(wù)質(zhì)量的影響因素1、企業(yè)市場溝通活動2、酒店的市場形象3、

9、其他賓客的口頭宣傳4、賓客的需要與愿望5、賓客的文化背景（三）賓客即時服務(wù)質(zhì)量的影響因素1、可靠性（是否兌現(xiàn)服務(wù)承諾）；2、響應(yīng)性（是否隨時準備對客服務(wù)）；3、保證性（服務(wù)人員是否友好和有能力）；4、移情性（是否能設(shè)身處地為客人著想）；5、有形性（有形的設(shè)施和設(shè)備）。二、賓客不滿意的表現(xiàn)（一）沉默不打算再次光顧該酒店的顧客一般表示沉默。（二）采取行動1、向酒店投訴2、向家庭或朋友抱怨3、向第三方投訴（行業(yè)協(xié)會、工商管理部門、政府、律師機構(gòu)等）三、常見賓客投訴的直接原因1、酒店硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障（客房中）2、客人對服務(wù)質(zhì)量不滿3、酒店管理不善給客人造成損失或傷害4、客人對酒店的有關(guān)政策不了解

10、或誤解四、對客人投訴的認識1、可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。2、為飯店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于飯店的市場營銷。3、有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。五、處理客人的投訴的辦法（一）做好接待投訴客人的心理準備（二）設(shè)法使客人消氣（三）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）對客人反映的問題立即著手處理（六）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果的意見，同時感謝客人六、外國客人對我國飯店的常見投訴1、飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別

11、；2、閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看；3、客房沒有冰塊供應(yīng)；4、衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”；5、飯店沒有無煙區(qū)和無煙客房；6、商務(wù)客房多是燈光暗淡；7、飯店工作人員大聲喧嘩；8、電話收費問題；9、飯店服務(wù)要有明確的時間概念。第五節(jié)、客史檔案的建立與管理一、建立客史檔案的目的建立酒店賓客歷史檔案的管理系統(tǒng)， 其目是: 酒店對客服務(wù)部門，在賓客抵店或住店期間，能夠充分利用賓客歷史檔案的相關(guān)信息，及時有效地增加賓客滿足感的同時，為他（她）們提供全方位、持續(xù)性與細致的個人化服務(wù)，并努力超越賓客的愿望。 二、建立客史檔案的作用（一）“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”（二）讓賓客影響賓客，提醒員工，創(chuàng)造改變（三）便于對客人提供個性化服務(wù)三、客史檔案的內(nèi)容1、常規(guī)檔案：客人姓名、性別、年齡、出生年月、婚姻狀況以及通迅地址、電話號碼、公司名稱、職務(wù)等。收集這些資料有利于了解酒店目標市場基本情況；2、預訂檔案：包括客人的訂房方式、訂房數(shù)量、訂房時間、訂房類型等；3、消費檔案：包括房間價格、客人入住房間、餐費、以及商品、娛