第一章-旅游飯店概述-(1)(ppt可編輯修改)課件

1、第一章 旅游飯店概述1 飯店的涵義與功能1.1 涵義從各種定義中總結(jié)飯店具備的四個(gè)條件1、它是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所 2、提供住宿、餐飲及其他服務(wù) 3、它的服務(wù)對(duì)象是公眾4、以營(yíng)利為目的商業(yè)性服務(wù)企業(yè)定義：飯店是以接待型建筑設(shè)施為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)1.2 飯店的功能住宿功能家居功能餐飲功能會(huì)議功能商務(wù)功能度假功能 飯店的最基本功能就是住宿和餐飲。 其他功能是飯店為了滿足賓客日益增長(zhǎng)的需求而不斷改善的結(jié)果。 除了上述給定的飯店功能外，飯店還有許多其它的功能（如飯店還具有娛樂功能；購(gòu)物功能；康樂功能等） 2 飯店的作用與特點(diǎn)2.1 飯店的作用 1、旅游

2、者旅游活動(dòng)的基地 2、創(chuàng)造旅游收入 3、為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì) 4、促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化 5、帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展 6、飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志 2.2 飯店的特點(diǎn)1、服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主 2、綜合性：具有綜合功能 3、享受性：滿足賓客享受的需要 4、文化性：是感受異地文化的消費(fèi)場(chǎng)所 飯店服務(wù)的特性1.飯店服務(wù)的無(wú)形性2. 酒店服務(wù)業(yè)是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)3. 生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性4. 服務(wù)無(wú)法事先進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè) 5. 服務(wù)的不可存儲(chǔ)性6. 服務(wù)需求的不可預(yù)測(cè)性1、飯店服務(wù)的無(wú)形性 服務(wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過程，而不是實(shí)物，這個(gè)過程我們不能像感覺有形商

3、品那樣看到、感覺或者觸摸到服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來說，購(gòu)買服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)。 無(wú)形性是所有服務(wù)業(yè)所體現(xiàn)出來的一個(gè)共同的特性。2. 酒店服務(wù)業(yè)是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)力的數(shù)量勞動(dòng)力的質(zhì)量3. 生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性 大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷售和消費(fèi) 生產(chǎn)的過程同時(shí)就是消費(fèi)的過程。 生產(chǎn)與消費(fèi)之間沒有空隙。生產(chǎn)過程暴露在顧客的面前，顧客對(duì)所提供的服務(wù)，當(dāng)場(chǎng)就可以做出評(píng)價(jià)。 此特點(diǎn)帶來第四個(gè)特點(diǎn)。4. 服務(wù)無(wú)法事先進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè) 微笑 可以檢測(cè)嗎？5. 服務(wù)的不可存儲(chǔ)性 飯店業(yè)中，我們經(jīng)常會(huì)提到這個(gè)概念，就是一天賣不出去的房子就是酒店永遠(yuǎn)的損失。 任何服務(wù)業(yè)都會(huì)有這種問題。 比如一個(gè)律師，今天

4、沒有生意，今天也就沒有收益。6. 服務(wù)需求的不可預(yù)測(cè)性服務(wù)有些是事先安排好的，尤其是一些一般的、共同的東西。但是許多服務(wù)需求都是根據(jù)顧客臨時(shí)發(fā)生的問題，臨時(shí)的變化，隨時(shí)對(duì)酒店提出相應(yīng)的需求。突發(fā)性，事先無(wú)法完全預(yù)料。3 飯店的類型與等級(jí)3.1 飯店的類型 1、根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類2、根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類3、根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類1、根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店：（暫住型飯店） commercial hoteltransient hotel英文名稱位于城市的中心地區(qū) 接待商務(wù)客人、旅游客人及因?yàn)楦鞣N原因作短暫逗留的其他客人適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中比例大 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的需求，分為各種等級(jí) 位置

5、及客源類型其他特點(diǎn)長(zhǎng)住型飯店： resident hotel英文名稱主要接待住宿時(shí)間較長(zhǎng)，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝?簽訂租約 ；建筑布局多采用家庭型；賓客自理飲食 位置及客源類型其他特點(diǎn)residential hotel度假型飯店： resort hotel英文名稱地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地以接待游樂、度假的賓客為主 開辟有各種娛樂體育項(xiàng)目 位置及客源類型其他特點(diǎn)resort hotels 會(huì)議型飯店： convention hotel英文名稱大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地接待各種會(huì)議團(tuán)體 會(huì)議廳或大的多功能廳 會(huì)議設(shè)備 高效率的接待服務(wù) 位置及客源類型

6、其他特點(diǎn)convention hotel 汽車飯店： motor hotelmotel英文名稱常見于歐美國(guó)家公路干線上以接待駕車旅游者投宿為主設(shè)施、設(shè)備較為簡(jiǎn)單，規(guī)模較小 位置及客源類型其他特點(diǎn)motel 2、根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類歐式計(jì)價(jià)飯店歐陸式計(jì)價(jià)飯店百慕大計(jì)價(jià)飯店修正美式計(jì)價(jià)飯店美式計(jì)價(jià)飯店房租房租+美式早餐房租+歐陸式早餐房租+早餐+一正餐房租+三餐星級(jí)酒店中的“歐陸式早餐”也叫“簡(jiǎn)單早餐”，而美式早餐相對(duì)項(xiàng)目繁多，因此也被稱為“復(fù)雜式早餐”和“全早餐”。 美式早餐中，除了與歐陸式早餐相同的項(xiàng)目比如咖啡或茶、黃油、果醬、面包和果汁外，還包括英式早餐中的煮黃豆、德式早餐中的香腸，還有麥片

7、、谷物粥類、雞蛋類、肉食類等食品。 3、根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類1、根據(jù)設(shè)施規(guī)模大小 客房數(shù)大型飯店 600間以上中型飯店 600-300間小型飯店 300間以下 2、根據(jù)所在地區(qū)不同 3、根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間 4、按飯店的所有制形式 3.2 飯店的等級(jí)星級(jí)制： 即將飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)標(biāo)志，以區(qū)別等級(jí)的制度。比較流行的是五星級(jí)級(jí)別，星級(jí)越高，等級(jí)越高 這種星級(jí)制在世界上，尤其在歐洲，采用最為廣泛。我國(guó)國(guó)家旅游局也采用這種方法進(jìn)行飯店星級(jí)的評(píng)定。4 飯店發(fā)展簡(jiǎn)史4.1 世界飯店發(fā)展簡(jiǎn)史 （一）客棧時(shí)期 （二）大飯店時(shí)期 （三）商業(yè)飯店時(shí)期 （四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期 （一）客棧時(shí)期 住宿業(yè)產(chǎn)生到

8、19世紀(jì)中葉。古時(shí)候 “借宿”商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)頻繁，出現(xiàn)商隊(duì)，于是在商隊(duì)的必經(jīng)之路出現(xiàn)客棧。古羅馬：商路上都有這種官方所辦的場(chǎng)所。我國(guó)商朝：驛站。這時(shí)的客棧條件較差，規(guī)模較小，設(shè)施簡(jiǎn)陋，只滿足食宿基本需求。自12世紀(jì)到18世紀(jì)在英國(guó)、法國(guó)、意大利等國(guó)相當(dāng)普遍?？蜅r(shí)期，現(xiàn)代飯店的雛形時(shí)期（二）大飯店時(shí)期 18世紀(jì)以后，工業(yè)化，大飯店應(yīng)運(yùn)而生。1874愷撒大飯店、1876法蘭克福大飯店、1880巴黎大飯店、1885羅浮宮大飯店、1889倫敦薩伏依飯店。“第一座現(xiàn)代化飯店”特里蒙特(Termont)飯店于1829年在波士頓落成。大飯店規(guī)模宏大，建筑與裝飾豪華講究，飯店的使用者大多是王室、貴族和官宦，飯

9、店講求禮儀、重視服務(wù)。豪華飯店在經(jīng)營(yíng)方面存有缺陷，首先，它的使用者局限于富裕階層，身份、地位乃至權(quán)力的象征，對(duì)價(jià)格毫不在乎。其次，這一時(shí)期的飯店投資者投資動(dòng)機(jī)單純，而并非完全為了追逐利潤(rùn)，對(duì)投資的回收不是特別關(guān)心。（三）商業(yè)飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期，也稱現(xiàn)代飯店時(shí)期隨著資本主義經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，商品貿(mào)易活動(dòng)的日益頻繁，交通工具的不斷進(jìn)步，旅游活動(dòng)在社會(huì)生活中的地位日益提高。這時(shí)，簡(jiǎn)陋的客棧和豪華的大飯店均不能滿足日益增多的旅游者尤其是以經(jīng)商為主的旅游者的需求，于是一種面向社會(huì)公眾、價(jià)格適中、舒適方便的飯店隨之誕生。20世紀(jì)初，被譽(yù)為“現(xiàn)代飯店大王”的美國(guó)人斯塔特勒建成了具有劃時(shí)代意義的斯塔特勒飯店。

10、商業(yè)飯店時(shí)期是飯店發(fā)展史上最重要的階段。（四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期 規(guī)模 數(shù)量 功能 等大大超越傳統(tǒng)飯店聯(lián)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展飯店業(yè)發(fā)展分布于全世界特點(diǎn)： 規(guī)模擴(kuò)大，類型多樣化，服務(wù)綜合性強(qiáng)5 中國(guó)旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)5.1 中國(guó)旅游飯店的現(xiàn)狀1、飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大 2、飯店轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代 3、供求關(guān)系比較寬松，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 4、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn) 5、飯店市場(chǎng)空間廣闊，飯店發(fā)展前景良好3、供求關(guān)系比較寬松，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈飯店競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)具有層次性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)文化競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)旅行社的價(jià)格戰(zhàn)卓越 當(dāng)當(dāng)

11、京東的圖書價(jià)格戰(zhàn)4、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn) （1）經(jīng)濟(jì)全球化浪潮對(duì)中國(guó)飯店和市場(chǎng)的巨大沖擊 （2）加入WTO的挑戰(zhàn)（3）高科技發(fā)展的挑戰(zhàn) （4）國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變革的挑戰(zhàn) （5）客戶需求與變化與飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)方式變革的挑戰(zhàn) 5.2 中國(guó)旅游飯店發(fā)展中存在的問題 1、飯店建設(shè)宏觀失控 2、飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào) （地域結(jié)構(gòu) 檔次結(jié)構(gòu)）3、重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高 4、追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個(gè)性 5、重推銷，輕營(yíng)銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷 6、重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)；重技能訓(xùn)練，輕素質(zhì)提高 5.3 旅游飯店的發(fā)展趨勢(shì)（一）管理理念深化 （二）文化內(nèi)涵升值 （三）新技術(shù)廣

12、泛運(yùn)用 （四）飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營(yíng) （五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個(gè)性化 （六）市場(chǎng)高度細(xì)分化與多元化營(yíng)銷 （七）創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理 （八）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會(huì)化 （一）管理理念深化1、對(duì)消費(fèi)者的尊重與關(guān)懷 2、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化 3、倒金字塔的管理理念 4、“學(xué)習(xí)型組織”機(jī)構(gòu) 5、實(shí)施CIS-CS-ES戰(zhàn)略 6、注重品牌與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 5、實(shí)施CIS-CS-ES戰(zhàn)略CIS(Corporate Identity System,企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng))CS（Customer Satisfaction）顧客滿意ES（Employee Satisfaction）員工滿意CIS

13、(Corporate Identity System,企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng))CI是一種意識(shí)，也是一種文化，是針對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和所處的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出制定的實(shí)施策略。將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與精神文化運(yùn)用整體系統(tǒng)傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部與社會(huì)大眾，并使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。1956年，美國(guó)國(guó)際商用計(jì)算機(jī)公司以公司文化和企業(yè)形象為出發(fā)點(diǎn)，突出表現(xiàn)制造尖端科技產(chǎn)品的精神，將公司的全稱 “International Business Machines”設(shè)計(jì)為藍(lán)色的富有品質(zhì)感和時(shí)代感的造型“IBM”。這既使這八條紋的標(biāo)準(zhǔn)字在其后四十幾年中成為“藍(lán)色巨人”的形象代表，即“前衛(wèi)、科技、智慧”的代名詞；也是CI正式誕生的重要標(biāo)志。7O年代的代表作是以強(qiáng)烈震撼的紅色、獨(dú)特的瓶形、律動(dòng)的條紋所構(gòu)成的CocaCola標(biāo)志?？傊?，6O年代到80年代，是歐美CI的全盛時(shí)期。CI一般分為三個(gè)方面：企業(yè)的理念識(shí)別Mind Identity（MI） 企業(yè)理念是指企業(yè)的價(jià)值準(zhǔn)則和文化觀念，以及由此決定的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)思