電子課件-《口語交際訓(xùn)練(第二版)》-A42-9574-第三章-秘書日常應(yīng)用口語-第五節(jié)-接打電話

1、單擊此處添加標(biāo)題文字口語交際訓(xùn)練第三章 第五節(jié) 接打電話教學(xué)目標(biāo)1. 了解接打電話的相關(guān)知識(shí)2熟悉接打電話的相關(guān)技巧3掌握準(zhǔn)確接打電話的方法一、案例導(dǎo)入 閱讀下面兩則案例，請(qǐng)思考： 這兩則案例中，同樣是找張明，為什么案例1中甲乙二人的通話在不愉快中中斷，而案例2中兩人順利地交談起來？ 案例1： 電話鈴響，乙接起電話 甲：“喂，張明在嗎？” 乙：“不在?！?甲（急火火）：“他怎么會(huì)不在？” 乙（生氣）：“我怎么知道。” 甲（尷尬）：“那，那我跟你說可以嗎？” 乙： “對(duì)不起，你還是等會(huì)兒找張明吧。” “啪！”電話擱下了。案例2： 電話鈴響，乙接起電話 乙： “你好，這里是龍發(fā)有限公司?！?甲：

2、“你好，請(qǐng)問張明在嗎？” 乙： “對(duì)不起，他不在。” 甲：“哦，小姐，那我跟你說也一樣。我是振興文具用品公司的，我們” 乙：“好的，請(qǐng)說吧?！倍⒔哟螂娫挼囊笞鳛槊貢?，接打電話是與他人溝通的重要途徑之一。電話禮儀和電話用語對(duì)秘書來講極為重要。因?yàn)殡娫掚p方都是只聞其聲不見其面，語言就是雙方表達(dá)內(nèi)容和情感的唯一手段。能否給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，完全依賴于談吐技巧。因此，接打電話是展示秘書口才的重要“窗口”，只有明確其中的要求和相關(guān)技巧，才能讓自己的語言充滿魅力。通過電話，我們成功地展示了形象，促進(jìn)了合作的成功。1. 接打電話態(tài)度要親切2表述要迅速準(zhǔn)確 3聲音要清晰有度，簡(jiǎn)潔明了4懂得有效溝通

3、1. 接打電話態(tài)度要親切 當(dāng)我們打電話給某單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，并對(duì)該單位留下較好的印象。因此，秘書接打電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)，力求聲音親切悅耳，吐字清晰清脆。雖然面對(duì)著的只是一個(gè)沒有生命的設(shè)備，但必須在想象中看見那個(gè)接電話的人，好像正在面對(duì)他（她）一樣。 案例： 幾年前，重慶一家剛起步的私營文具公司要求員工注意通過電話塑造公司的形象，效果就很好。一次，一位記者因撥錯(cuò)號(hào)碼，將電話打到該公司，記者竟不知不覺地為接電話人的客氣、熱忱所感動(dòng)、吸引，與對(duì)方交談了十來分鐘，最后掛上話筒時(shí)才深感“上當(dāng)”，但該公司的影子卻深深留下了。后來，這位記者

4、無意中路過該公司，忍不住進(jìn)去拜訪了一下，發(fā)現(xiàn)其員工素質(zhì)果然不俗。這使記者深受感動(dòng)和啟發(fā)，回去后馬上寫了篇報(bào)道。報(bào)道發(fā)表后，這家私營文具公司的知名度和美譽(yù)度大大提高，生意越做越紅火。 2表述要迅速準(zhǔn)確 聽到電話鈴聲，即使業(yè)務(wù)繁忙，也應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘，如果長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的。對(duì)方在等待時(shí)，心里會(huì)十分急躁，從而對(duì)通話單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，附近沒有其他人時(shí)，聽到電話鈴聲后，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，更是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的行為習(xí)慣。如果電話鈴響了五聲以后才拿起話筒，應(yīng)該

5、先向?qū)Ψ降狼浮?案例： 有一天，某單位負(fù)責(zé)人向人事部經(jīng)理打電話，電話響了很久聽到“無人應(yīng)答”的提示語后，負(fù)責(zé)人重新又打了一次電話，還是“無人應(yīng)答”。當(dāng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)未接來電后馬上回?fù)茇?fù)責(zé)人電話，負(fù)責(zé)人不滿地說：“本來電話通知你出去考察療養(yǎng)，現(xiàn)在名額讓給其他人了”。經(jīng)理因沒能及時(shí)接聽電話，既挨了批評(píng)又失去了療養(yǎng)機(jī)會(huì)。 案例： 總經(jīng)理室電話鈴響，秘書小胡抓起聽筒報(bào)了一聲“喂”,對(duì)方便說“請(qǐng)老王聽電話”。該公司的總經(jīng)理即姓王，小胡不敢怠慢，趕緊把聽筒遞給了他。王總經(jīng)理剛一開口，對(duì)方便是一頓責(zé)怪。王總經(jīng)理覺得奇怪，便詢問對(duì)方的身份。一番口舌之后，才明白這是一場(chǎng)打錯(cuò)電話所造成的誤會(huì)。事后，王總經(jīng)理狠狠地批評(píng)了

6、小胡。但是，小胡卻認(rèn)為，打錯(cuò)電話乃區(qū)區(qū)小事，不必小題大作，自已不過是轉(zhuǎn)接電話，并無過錯(cuò)。作為秘書，小胡的看法顯然是不盡妥當(dāng)?shù)摹?聲音要清晰有度，簡(jiǎn)潔明了 在打電話時(shí)，由于我們的姿態(tài)、笑容、表情和動(dòng)作，對(duì)方完全看不見。因此，我們的善意、親切、好感，完全依靠語言和聲音來傳達(dá)。不要拿腔拿調(diào)，應(yīng)該聲調(diào)適中，語氣柔和沉穩(wěn)。接打電話，語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，引起對(duì)方反感。如回答對(duì)方的問題不清不楚，似是而非，比如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，你再打一次電話也行，不打也行”等，不能給對(duì)方簡(jiǎn)潔明了的信息，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你，甚至對(duì)你的單位產(chǎn)生不好的印象。案例： 公司將要召開銷售會(huì)議，

7、小季正在為總經(jīng)理整理會(huì)議材料。突然電話鈴響了，小季放下手頭工作，提起話筒：“您好，這里是海天公司。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”“你先猜猜我是誰。”對(duì)方不緊不慢地回答小季。小季心里著急，但還是很有禮貌的重復(fù)了一句：“這里是海天公司。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”“猜不到吧？”對(duì)方得意地說。小季實(shí)在沒有時(shí)間與對(duì)方玩捉迷藏，直接問：“請(qǐng)問你需要找哪位？”“我是小施?！薄澳愫茫∈?。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”“我想問一下，公司經(jīng)理在嗎？”4懂得有效溝通 不管是主打電話還是接聽電話，都必須明確通電話的目的，這就是懂得有效溝通。如果是接聽電話，了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。比如，本次來電

8、的目的是什么、是否可以代為轉(zhuǎn)告、是否一定要指名者親自接聽、是一般性的電話行銷還是電話來往等問題，接聽者都要用心弄明白，不能因?yàn)椴皇亲约旱碾娫挾牟辉谘伞Ｈ绻菗艽螂娫?，必須明確電話的內(nèi)容和通過電話要達(dá)到的效果。要做到這一點(diǎn)，可在打電話前在心里組織一下通電話的內(nèi)容，或?qū)⒅饕獌?nèi)容寫在紙上。這樣溝通就能達(dá)到良好的效果。讀一讀：九種有效電話溝通方式 A接到領(lǐng)導(dǎo)不愿意接聽的電話（裝作領(lǐng)導(dǎo)不在）B被問到公司的業(yè)務(wù)隱私（婉拒）C領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)（進(jìn)行記錄）D對(duì)方語氣令人不解（引導(dǎo)對(duì)方）E對(duì)方在電話里怒氣沖天（緩和氣氛）F對(duì)方對(duì)一個(gè)問題喋喋不休（加以概括）G電話線路突然中斷時(shí)（直接說明）H對(duì)方說話離題萬里（循本，將

9、話題拉回）I通話過程受到干擾（向?qū)Ψ降狼福忉專?1禮貌的開場(chǎng)白拿起話筒后應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門，并首先向?qū)Ψ奖虮蛴卸Y地問好，如“您好，您找哪位？”在單位，拿起話筒后應(yīng)立刻報(bào)出公司或部門名稱，如“您好，這里是某某公司”。如果拿起電話張口就問：“喂，找誰？干嘛？”這是很不禮貌的。三、接打電話的技巧案例： “喂，你給我找一下某某某?！币晃幌壬屑笔陆o某客戶打電話，撥通電話后，高聲地讓接電話者去找人。正好那天接電話的秘書心情不佳，聽到這種電話心情更是不爽。而且秘書也知道他要找的人正在開會(huì)，這時(shí)也不能接聽電話。于是接電話秘書不高興地說：“他不在?！彪S即掛掉了電話。這位先生也不知道客戶到底干什么去了，什么時(shí)候才

10、能打電話找著人，急得像熱鍋上的螞蟻。2語調(diào)和語速要謙和適中 接打電話的語速快慢要適中，要根據(jù)不同的通話對(duì)象，恰到好處地掌握講話速度。對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理、故意拖延時(shí)間的感覺；對(duì)老年人或語言不易溝通的通話人，要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。接打電話的語調(diào)要柔和，表現(xiàn)出謙虛和氣的修養(yǎng)，因?yàn)槟闶菬崆檫€是心不在焉全都會(huì)通過說話語調(diào)暴露出來。說話應(yīng)稍慢而清晰，要注意措詞。說話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽起來更為熱情。語調(diào)要平穩(wěn)，不可時(shí)兒細(xì)語時(shí)而高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。案例： 一位公司的總經(jīng)理助理給城外的分公司的一位專家打去電話，請(qǐng)他參加總公司的會(huì)議，那位專家聽后立即說道：“為什

11、么我要跑這么遠(yuǎn)去參加這個(gè)會(huì)議呢?”助理回答說：“您是這方面的專家，而且我們討論的問題恰巧在您的研究范圍之內(nèi)，如果您能光臨，會(huì)對(duì)我們有很大幫助?！甭犃诉@些話，那個(gè)分公司的專家當(dāng)時(shí)就改變了態(tài)度“好的，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加的?！?接打電話的措辭要禮貌 接打電話時(shí)，措辭和語法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。要多用“請(qǐng)”字，要多用委婉語氣，比如“是否”、“行嗎” 和“不過”等之類表示商量和輕微轉(zhuǎn)折的語氣。即使電話交談中出現(xiàn)意見分歧，也不能不講禮貌訓(xùn)人、罵人，更不能以牙還牙、盛氣凌人，或隨意打斷對(duì)方說話，只顧自己一口氣說話。提意見時(shí)，不妨用問句讓人選擇回答的形式，比如 “您能不能在星期四把那份材料送來?”

12、或“那份報(bào)表您搞完了嗎?”等；或者用“我”字開頭，如“我星期四需要那份報(bào)告?！苯勇犽娫挄r(shí)，最好插用一些短語以鼓勵(lì)對(duì)方。如 “嗯，嗯”、“我明白”、“我理解”，或“好，好”等。對(duì)對(duì)方的要求做出反應(yīng)或?qū)Ψ教岢鲆髸r(shí)，態(tài)度應(yīng)積極而有禮貌，比如 “我將樂于關(guān)注那件事”或“請(qǐng)別忘了”等等。 不恰當(dāng)?shù)碾娫捰谜Z正確的電話用語喂喂，您好！找誰呀您好，請(qǐng)問您找哪位？我找*麻煩您幫我找一下*他不在這兒對(duì)不起，他不是在這兒的，他在*辦公室，電話是他不在對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，有事需要我轉(zhuǎn)告嗎？對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您過會(huì)兒再打過來。有事嗎請(qǐng)問您有什么事？這樣不行對(duì)不起，這樣恐怕不行。沒聽清，再說一遍對(duì)不起，剛才沒聽清，

13、麻煩您再說一遍。大聲一點(diǎn)對(duì)不起，聲音能再大一點(diǎn)嗎？打錯(cuò)了對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了。清楚了嗎我剛才說的您聽明白了嗎，要不要我再說一遍？4禮遇打錯(cuò)的電話 接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)。接到錯(cuò)打的電話，人們很容易忽略禮貌問題，甚至很粗魯。這是因?yàn)槿藗冋J(rèn)為錯(cuò)打的電話與自己沒有關(guān)系。事實(shí)上，并非錯(cuò)打的電話都必定與自己沒有關(guān)系，有時(shí)，對(duì)方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽電話時(shí)，最好每一個(gè)電話都講究禮貌，保持良好的接聽?wèi)B(tài)度，要委婉告知，比如“您撥錯(cuò)號(hào)碼了，這里是XX”。案例： 小林是某廠辦公室秘書，有一次他正在辦公，突然電話鈴響了。此時(shí)林秘書正在整理文件，停了一會(huì)兒才拿起電話問：“請(qǐng)問你找誰？”對(duì)方回答

14、說找老何，林秘書隨即將話筒遞給鄰桌的何秘書說：“何秘書，你的電話?！睕]想到，何秘書接到電話沒講幾句，就和對(duì)方吵了起來，最后何秘書大聲說到：“你今后要賬時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個(gè)何鵬飛！”說完就掛斷了電話。 原來，這個(gè)電話是打給勞資科何鵬飛的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室。而對(duì)方只是含糊地說找老何，小林誤以為要找何秘書，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。其實(shí)，如果何秘書有點(diǎn)禮貌就不需要吵架了。 5掛機(jī)前的禮貌用語 在每次通話結(jié)束前，掛電話的一方應(yīng)該主動(dòng)說些禮貌規(guī)范的結(jié)束語，可以詢問對(duì)方“還有什么事嗎？”或者問“還有什么要吩咐嗎？”這一類客套話，既是表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方，讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話。這雖然

15、不是大事，卻有助于判斷對(duì)方是否故意拖延通話?？梢砸哉髑笠庖姷姆绞教岢觯?“就談到這里，好嗎？”也可以用規(guī)范的結(jié)束語，如“很高興與您通話，我們希望能盡快見到您，再見！”“謝謝你的來電，*先生，再見?！比绻趩挝换虿块T規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的通話結(jié)束語，則應(yīng)在每次通話結(jié)束前使用這句結(jié)束語，切不可正題剛講完便“啪”的一聲掛上電話，使對(duì)方措手不及。案例： 公司秘書劉玲應(yīng)總經(jīng)理的要求，邀請(qǐng)一些專家到公司開會(huì)。在與陳部長結(jié)束電話溝通前，劉玲說：“陳部長，那我們這次就說好了，請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專家論證會(huì)。如果沒有記錯(cuò)的話，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過來?！标惒块L連連說：“好的好的，我下周

16、一一早在家等司機(jī)來接我，再見。”劉玲也禮貌地說：“再見。”并等陳部長掛電話后輕輕地?cái)R上電話。合作討論 1對(duì)于下列幾種選擇，你認(rèn)為于雪應(yīng)該采用哪種比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。這天上午公司孫總正在主持召開公司的董事會(huì)。公司有規(guī)定，在開董事會(huì)時(shí)間，參加人員一般不接電話，等散了再說。十點(diǎn)左右，公司的大客戶李總來電話，他對(duì)孫總的秘書于雪說他有急事要與孫總商量。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：A.李總，對(duì)不起！我們老總正在開會(huì)，不能接聽電話。 B.李總，實(shí)在不湊巧，我們孫總正在參加董事會(huì)，估計(jì)會(huì)議要到12點(diǎn)鐘才結(jié)束?；仡^我們?cè)俳o您來個(gè)電話，您看這樣可以嗎？ C.李總，請(qǐng)您稍等一下，孫總剛剛散會(huì)，我馬上幫您去找找。 D.李總請(qǐng)您等一下，我馬上叫我們孫總來接電話！ E.李總，實(shí)在對(duì)不起，我們孫總不在公司。四、練習(xí)實(shí)訓(xùn)2物資商廈業(yè)務(wù)員給秋水服裝公司總經(jīng)理打電話，準(zhǔn)備洽談一批服裝的進(jìn)貨事宜，偏巧總經(jīng)理不在。如果你是經(jīng)理辦公室秘書