物流客戶服務(wù)第七單元課件

1、 第七單元學(xué)會客戶分類，體驗大客戶服務(wù)模塊一 嘗試客戶ABC分類一、知道分類管理物流客戶是合理分配企業(yè)資源的需要（一）ABC分類法的作用1.不同的客戶帶來的價值不同2.企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源3.不同價值的客戶有不同的需求4.是有效進行客戶溝通，實現(xiàn)客戶滿意的前提（二）考慮進行客戶分級的物流企業(yè)1.客戶數(shù)量已經(jīng)超出營銷管理者所能管理的幅度2.同一客戶可能帶來兩次或兩次以上的銷售或服務(wù)3.不同客戶間的價值差異明顯二、描述客戶分類依據(jù)（一）80/20法則帕雷托通過長期的觀察發(fā)現(xiàn)：美國80%的人只掌握了20%的財產(chǎn)，而另外20%的人卻掌握了全國80%的財產(chǎn)，而且很多事情都符合該規(guī)律。

2、（二）ABC分類法1951年，管理學(xué)家戴克將其應(yīng)用于庫存管理，命名為ABC法。三、能初步對客戶進行分類與管理在客戶管理中，按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作。（一）ABC分類的步驟1.收集數(shù)據(jù)按分析對象和分析內(nèi)容，收集有關(guān)數(shù)據(jù)。2.對收集來的數(shù)據(jù)資料進行整理，按要求計算和匯總。（1）計算每一種貨物的金額。 （2）按照金額由大到小排序并列成表格。 （3）計算每一種材料金額占庫存總金額的比率。 （4）計算累計比率。 3.制ABC分析表 制ABC分析表，把計算匯總的結(jié)果填入表中。 4.根據(jù)ABC分析表確定分類，繪ABC分析圖5.確定重點管理對象及方法 根據(jù)ABC分析的結(jié)果，對

3、ABC三類商品采取不同的管理策略。（1）重要客戶（2）主要客戶（3）關(guān)鍵客戶（4）普通客戶（5）小客戶（二）ABC管理法1.關(guān)鍵客戶管理法（1）成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu) 1）關(guān)鍵客戶服務(wù)的機構(gòu)要負責(zé)聯(lián)系關(guān)鍵客戶。 2）關(guān)鍵客戶服務(wù)機構(gòu)還要為企業(yè)高層提供準確的關(guān)鍵客戶信息。 3）關(guān)鍵客戶服務(wù)機構(gòu)還要利用客戶數(shù)據(jù)庫分析每位關(guān)鍵客戶的交易歷史，注意了解關(guān)鍵客戶的需求和采購情況，及時與關(guān)鍵客戶就市場趨勢、合理的庫存量進行商討。 4）關(guān)鍵客戶服務(wù)機構(gòu)還要關(guān)心關(guān)鍵客戶的利益得失，并且注意競爭對手。 5）關(guān)鍵客戶服務(wù)機構(gòu)要關(guān)注關(guān)鍵客戶的動態(tài)強化對關(guān)鍵客戶的跟蹤管理。（2）集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶1）要為

4、20%的客戶花費80%的努力。2）要準確預(yù)測關(guān)鍵客戶的需求，把服務(wù)想到他們的前面，領(lǐng)先一步提供能為其帶來最大效益的全套方案。 3）增加關(guān)鍵客戶的財務(wù)利益。 4）創(chuàng)建VIP客戶服務(wù)通道。（3）通過溝通和感情交流，密切關(guān)注雙方的關(guān)系 1）有目的、有計劃地拜訪關(guān)鍵客戶。 2）經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見。 3）及時、有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨。 4）充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種手段于關(guān)鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道。 5）增進于關(guān)鍵客戶的感情交流。2.普通客戶管理法 1）針對有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。2）針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本。3.小客戶管理法（1）判斷

5、有沒有升級的可能1）科學(xué)評判小客戶。2）如果有升級的可能，企業(yè)應(yīng)幫助其成長。3）如果沒有升級可能，也要考慮是否非淘汰。（2）是不是非淘汰不可1）開發(fā)新客戶的成本是老客戶的5-6倍。2）成本優(yōu)勢。3）失去成本優(yōu)勢。（3）有禮節(jié)地淘汰1）為什么要有禮節(jié)的淘汰。2）怎樣有禮節(jié)地淘汰。3）堅決淘汰劣質(zhì)客戶。實訓(xùn)活動一：尋找客戶請同學(xué)們閱讀下面的情景材料，分組完成客戶分類。 如中外運敦豪臺州分公司成立于 2003年，經(jīng)過幾年的發(fā)展，已成為臺州快件市場的領(lǐng)先企業(yè)。DHL臺州分公司目前采用的是按每月快件收入來劃分客戶的。即：A 類客戶為每月快件費用5 萬元以上大型分公司：每月快件費用5 萬元以上中型分公司：

6、每月快件費用2 . 5 萬元以上小型分公司；B類客戶為有較大業(yè)務(wù)潛力，但目前業(yè)務(wù)量尚不符合A類客戶標準的客戶；C類客戶為每月快件費用在3500-5000元的客戶；D類客戶為每月快件費用在2000-3500元的客戶。由于這種分類方式較為粗放，缺少對客戶數(shù)據(jù)的深入挖掘，因此導(dǎo)致客戶流失率的緩慢增長及公司銷售成本的增加。公司當(dāng)前又處于規(guī)模迅速擴張時期，更要確保市場占有率，同時合理配置公司有限的資源，降低客戶流失率。因此確立新的分類指標，對公司的所有客戶進行更準確的分類，是當(dāng)前面臨的重要問題。拓展提升基于客戶價值的物流企業(yè)客戶分類方法綜合考慮客戶生命周期階段與客戶發(fā)展?jié)摿蓚€因素來評價客戶價值，并以此

7、為依據(jù)進行客戶分類?？蛻羯芷谑侵缚蛻絷P(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡,它描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)(一個階段)向另一種狀態(tài)(另一階段)運動的總體特征。評價客戶價值的另一個重要因素是客戶發(fā)展?jié)摿?。資金狀況:DHL公司依據(jù)資金回收狀況和最長付款期對客戶的資信信用度評價。穩(wěn)定性:根據(jù)關(guān)系墻的一系列指標來評價客戶的穩(wěn)定性大小。收入指標：某客戶當(dāng)年在DHL公司的定貨總金額的大小。附加指標：這一指標通過知名度、市場地位、行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展空間四個二級指標來表征客戶在將來能給企業(yè)帶來更多價值的可能性的大小即客戶的發(fā)展?jié)摿Α８郊又笜藢ψ罱K分類結(jié)果起修正作用，不作為分類指標。模塊二 熟記大客戶服務(wù)的內(nèi)容與流程一、大

8、客戶和大客戶管理 大客戶（Key Account/KA）又稱為核心客戶、重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶或優(yōu)質(zhì)客戶等，是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶或是能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶，經(jīng)常被挑選出來并給與特別關(guān)注。根據(jù)“帕累托法則”，企業(yè)80%的利潤來源于20%的高端客戶，這20%的客戶就是物流企業(yè)的大客戶。二、服務(wù)物流大客戶（一）大客戶管理內(nèi)容 大客戶的管理是在嚴謹市場分析、競爭分析、客戶分析基礎(chǔ)之上，通過界定目標客戶，以對戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標與計劃管理、銷售流程管理、團隊管理、市場營銷管理、客戶關(guān)系管理等方面進行的系統(tǒng)管理，達到為大客戶管理確定總體戰(zhàn)略方向、提供過程管理工具和制定具體工作計劃的目

9、的。（二）大客戶管理流程 大客戶管理的流程，實質(zhì)上可以分解為對大項目的銷售流程管理和對大客戶的客戶關(guān)系管理兩個有機整體，輔助以戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標與計劃管理、市場營銷管理和團隊管理等管理系統(tǒng)，是一個立足全局的綜合管理體系。（三）服務(wù)物流大客戶鑒于大客戶的重要性，物流企業(yè)有必要針對大客戶開展個性化的服務(wù)。1.建立大客戶服務(wù)機構(gòu)2.提供和諧的運營環(huán)境3.加強大客戶的經(jīng)營分析4.幫助大客戶提升自身價值5.為大客戶提供個性化服務(wù)6.對大客戶進行回訪7.與大客戶建立合作共贏8.實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟三、維護大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素與大客戶建立全面的關(guān)系是贏得大客戶的一個有效途徑。這里介紹維護大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素。

10、（一）信任信任是與大客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。建立信任的途徑有：1高頻率接觸，進行感情投資2積極履行承諾，解決問題3高層管理者時刻關(guān)注大客戶4支持大客戶重要活動，對問題給予警示5進行開放式交流，舉辦各種活動（二）競爭對手競爭對手是威脅物流企業(yè)與大客戶關(guān)系的重要因素，可以通過阻止對手進入和鞏固對手退出來阻止競爭對手，鞏固與大客戶的關(guān)系。（三）阻止對手進入1與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)2與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)3提供增值服務(wù)4制定競爭性低價5共同制定長期合作計劃6保持密切接觸（四）鞏固對手退出鞏固對手退出是指物流企業(yè)采取各種措施使其成為大客戶不可或缺的合作伙伴。鞏固對手退出的方法是：1建立大客戶服務(wù)機構(gòu)2鼓勵企

11、業(yè)內(nèi)合作3給予財務(wù)上的支持4提供融資方案5讓大客戶產(chǎn)生技術(shù)依賴6優(yōu)先配給權(quán)和優(yōu)惠7為大客戶開發(fā)獨特的設(shè)計8給予特殊的培訓(xùn)支持（五）合作風(fēng)險物流企業(yè)與大客戶進行業(yè)務(wù)合作，就要共同承擔(dān)合作性風(fēng)險。這能使合作雙方形成利益統(tǒng)一體，提升與大客戶關(guān)系。但是如果不善于控制風(fēng)險，也會給大客戶關(guān)系帶來嚴重威脅。實訓(xùn)活動：服務(wù)物流大客戶請同學(xué)們閱讀下面的情景材料，針對下列問題，提出解決方案。某經(jīng)銷商是一公司在浙江的重要客戶，船運是其主要的到貨方式，去年影響該經(jīng)銷商銷售和利潤的最大問題是公司的船期無法保證，造成其斷貨現(xiàn)象時有發(fā)生。尤其在臺風(fēng)季節(jié)運輸矛盾更突出，而這又是銷售的旺季。該經(jīng)銷商聲稱去年由于公司到貨不及時的

12、原因，造成其經(jīng)濟損失，若今年的運輸狀況未有改善則給予其相應(yīng)價格上的補償。如果你是客戶經(jīng)理，你怎樣解決問題？拓展提升識別20%物流企業(yè)大客戶的方法1年營業(yè)額的計算物流企業(yè)可以通過CRM計算每個客戶的年營業(yè)額。2總收入的計算物流企業(yè)計算每個客戶的年總收入。3接觸成本的計算物流企業(yè)需要認真核算與客戶接觸、客戶服務(wù)相關(guān)的所有成本，確認所有“直接花費”，也確認“間接花費”。4凈客戶利潤的計算物流企業(yè)需要評估不同客戶產(chǎn)生的利潤水平，分析接觸成本高低的原因。5合作關(guān)系持續(xù)時間的計算只有通過對整個客戶關(guān)系生命周期的評估，才能準確故居客戶的總體價值?？梢园聪率龇椒A(yù)測客戶關(guān)系生命周期：（1）計算客戶關(guān)系生命周期

13、平均時間，如1年、3年、5年、10年或15年。（2）進行客戶調(diào)查，以確認客戶將來在公司再次購買商品的贏利性。（3）進行一次簡單的客戶交易評估。6客戶預(yù)期贏利的計算物流企業(yè)在估計出客戶關(guān)系周期和凈利潤之后，可以將兩項相乘，計算客戶預(yù)期總利潤。未來贏利應(yīng)將公司內(nèi)部資金成本計算在內(nèi)。模塊三 體驗物流大客戶管理一、懂得項目管理基本知識 （一）項目管理(Project Management)的概念項目管理是指運用各種相關(guān)知識、技能、方法與工具，為滿足或超越項目有關(guān)各方對項目的要求與期望，所開展的各種計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等方面的活動。（二）項目管理形式1設(shè)置項目管理的專門機構(gòu)，對項目進行專門管理。2設(shè)置

14、項目專職管理人員，對項目進行專職管理。3設(shè)置項目主管，對項目進行臨時授權(quán)管理。4設(shè)置矩陣結(jié)構(gòu)的組織形式，對項目進行綜合管理。矩陣結(jié)構(gòu)就是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的矩形組織結(jié)構(gòu)。套是縱向的部門職能系統(tǒng)，另一套是由項目組成的橫向項目系統(tǒng)。將橫向項目系統(tǒng)在運行中與縱向部門職能系統(tǒng)兩者交叉重疊起來，就組成一個矩陣。（三）項目管理內(nèi)容1項目范圍管理2項目時間管理3項目成本管理4項目質(zhì)量管理5人力資源管理6項目溝通管理7項目風(fēng)險管理8項目采購管理9項目集成管理（四）項目管理的過程項目管理可分為五個過程組，每個過程組的主要目標為：1.啟動過程組：明確并核準項目或項目階段。2.規(guī)劃過程組：確定和細化目標，并為實

15、現(xiàn)項目目標和完成項目要解決的問題范圍而規(guī)劃必要的行動路線。3.執(zhí)行過程組：協(xié)調(diào)人與其他資源以實施項目管理計劃。4.監(jiān)控過程組：定期測量并監(jiān)控績效情況，發(fā)現(xiàn)偏離項目管理計劃之處，以采取糾正措施來實現(xiàn)項目的目標。5.收尾過程組：正式驗收產(chǎn)品、服務(wù)或成果，并有條不紊地結(jié)束項目或項目階段。（五）項目管理的方法1.按管理目標劃分，有進度管理、質(zhì)量管理、成本管理、安全管理、現(xiàn)場管理五種方法。2.按管理的量性分類，有定性、定量和綜合管理三種方法。3.按管理的專業(yè)性質(zhì)分類，有行政管理、經(jīng)濟管理、技術(shù)管理和法律管理方法等。二、會撰寫投標任務(wù)書（一）投標是與招標相對應(yīng)的概念，它是指投標人應(yīng)招標人的邀請，按照招標的

16、要求和條件，在規(guī)定的時間內(nèi)向招標人遞價，爭取中標的行為。（二）投標書格式1.投標書封面格式2.投標書格式（1）標題 （2）招標單位名稱 （3）正文 （4）附件 （5）落款 （三）投標書的寫作要求 1.情況要了解清楚。起草投標書前一定要了解清楚各方面的情況：一是全面了解招標公告的內(nèi)容。二是全面了解招標項目的市場情況，做到知己知彼。成本核算要合理，報價要適當(dāng)。2.自我介紹要實在。投標者對自身條件和能力的介紹要實事求是，不虛夸，不溢美。投標書中提出的措施、辦法要切實可行。3.內(nèi)容表述要規(guī)范。投標書的內(nèi)容關(guān)系到中標機會，要注意與招標書相對應(yīng)，對招標條件和要求做出明確的回答和說明，數(shù)字要精確，單價、合計

17、、總報價均應(yīng)仔細核對，投標書的體式也要完整無缺。4.要堵塞漏洞。要防止投標書中出現(xiàn)漏洞，比如未密封或未加蓋公章，或負責(zé)人未蓋印章，或保證完成的時間與招標的規(guī)定不符等問題，但若不注意，就可能成為無效投標書。 5.要遵守法律法規(guī)。投標者不得相互串通投標報價，不得與招標者串通投標，也不得以低于成本的報價競標。實訓(xùn)活動：項目管理案例分析1.分析魯布革工程的項目管理經(jīng)驗。2.請為山東魯抗醫(yī)藥股份有限公司汽車貨物運輸招標公告撰寫投標書。拓展提升項目管理認證體系國際上比較認可的項目管理認證體系主要有IPMP和PMP兩大類。一、IPMP即國際項目管理專業(yè)資質(zhì)認證的簡稱，是國際項目管理協(xié)會在全球推行的四級項目管理專業(yè)資質(zhì)認證體系的總稱。IPMA依據(jù)國際項目管理專業(yè)資質(zhì)標準，針對項目管理人員專業(yè)水平的不同將項目管理專業(yè)人員資質(zhì)認證劃分為四個等級，即A級、B級、C級、D級，每個等級分別授予不同級別的證書，