中國聯(lián)通威海分公司-降低重點客戶用戶端故障率課件

1、降低重點客戶用戶端故障率中國聯(lián)通山東省威海分公司1課題背景2課題背景威海重點客戶市場占有率高，覆蓋大多數(shù)城市重要部門。政府電子辦公威海大學(xué)區(qū)交警視頻監(jiān)控金融證券聯(lián)網(wǎng)3小組概況小 組 概 況 小組名稱重點客戶機房整治QC小組課題名稱降低重點客戶用戶端故障率課題類型現(xiàn)場型成立時間2008年注冊編號CU-SHAND-WEIH-2008-001活動時間2008年1月-2008年12月活動次數(shù)26小組成員由運維部門主管和技術(shù)骨干共19人組成，平均年齡37歲，53%的小組成員有本科學(xué)歷：41、用戶端故障2、用戶端故障率術(shù)語解釋術(shù)語解釋5用戶端故障術(shù)語解釋局端故障線路故障用戶端故障6 用戶端故障次數(shù) 用戶端

2、故障率= x 100% 用戶業(yè)務(wù)故障總次數(shù) 術(shù)語解釋用戶端故障率7一、選題理由8一、選題理由2007年7月-12月故障統(tǒng)計圖網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀網(wǎng)運部承諾重點客戶用戶端故障率降至30%選定課題 降低重點客戶用戶端故障率62%9二、目標設(shè)定10二、目標設(shè)定本次QC小組活動目標為：現(xiàn)狀目標將重點客戶用戶端故障率由目前的62%降低到30%。（百分比）11三、目標可行性分析12-62%次數(shù)占比（%）三、目標可行性分析2007年7-12月份故障統(tǒng)計表1、現(xiàn)狀了解346次215次13設(shè)備電源線、信號線相互交越 沒有綜合布線 線纜接頭多機柜內(nèi)部線纜沒有捆扎線纜沒有標簽 走線不規(guī)范 設(shè)備灰塵嚴重 溫度變化大 運行環(huán)境差設(shè)

3、備、機柜外殼沒有接地使用市電無UPS與其他辦公設(shè)備共用電源插排 UPS電源不穩(wěn)定 外接電源不安全 用戶人為、割接等其它沒有專門機柜設(shè)備隨意放在辦公室 設(shè)備周圍堆放雜物 多個用戶設(shè)備堆放 機柜內(nèi)設(shè)備放置不合理設(shè)備放置沒有規(guī)則機柜內(nèi)多種設(shè)備堆放用戶端設(shè)備安裝不規(guī)范2、引起用戶端故障的因素三、目標可行性分析引起用戶端故障的因素都有哪些？14三、目標可行性分析3、目標依據(jù)分析00項目故障次數(shù)占比累計占比設(shè)備安裝不規(guī)范136633%633%走線不規(guī)范39179%81.2%外接電源不安全1638%85%運行環(huán)境差148%93%其它107%100%15三、目標可行性分析200150100用戶端 故障次數(shù)50

4、占比（%）設(shè)備安裝不規(guī)范 走線不規(guī)范 外接電源不安全 運行環(huán)境差 其它 10080604020136 63.33981.28593161410 設(shè)備安裝不規(guī)范、走線不規(guī)范是用戶端故障的關(guān)鍵少數(shù)。16346次局端故障和線路故障38%用戶端次要多數(shù)故障12%10%用戶端關(guān)鍵少數(shù)故障通過減少用戶端關(guān)鍵少數(shù)故障次數(shù)可以有效降低用戶端故障率。三、目標可行性分析187次50%用戶端關(guān)鍵少數(shù)故障20%70%17三、目標可行性分析理論上可以徹底根除深入討論分析18三、目標可行性分析2007年7-12月故障率變化24%74%50%19三、目標可行性分析2007年各區(qū)域故障率變化11%56%59%67%64%20

5、三、目標可行性分析4、客觀情況分析公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視小組成員由跨部門技術(shù)骨干組成，經(jīng)驗豐富21三、目標可行性分析由以上分析可知：小組設(shè)定的目標是可以達到的。22四、原因分析23四、原因分析與其他雜物混放設(shè)備隨意放置散熱效果差人為設(shè)備碰撞掉電、接口線纜不清楚用途設(shè)備工作不穩(wěn)定專線終端損壞3、沒有標識5、走線不規(guī)則4、沒有三線分設(shè)2、走線沒有保護1、設(shè)備沒有專門機柜各類線纜絞纏線纜受傷掛斷信號相互干擾走線不規(guī)范設(shè)備安裝不規(guī)范24五、要因確認25五、要因確認要因確認1：設(shè)備沒有專門機柜 方法：現(xiàn)場勘查客戶故障多發(fā)機房26五、要因確認無專門機柜機房數(shù)占比80%無機柜機房故障次數(shù)占比88% 客戶機房數(shù) 無

6、專門機柜機房數(shù) 10 8用戶業(yè)務(wù)故障數(shù)無機柜機房故障次數(shù)171527五、要因確認無專門機柜機房發(fā)生的用戶業(yè)務(wù)故障占比高達88%，是要因。 確認結(jié)果：要因 責(zé)任人：宋志強 劉海濤時 間： 2008年1月 28五、要因確認設(shè)備無標識不會導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)故障，不是要因。 確認結(jié)果：非要因責(zé)任人：宋志強 李建春時 間： 2008年1月 客戶機房數(shù)安裝設(shè)備數(shù)無標識設(shè)備數(shù)用戶業(yè)務(wù)故障次數(shù)無標識導(dǎo)致故障次數(shù)故障率15351118要因確認2：設(shè)備沒有標識 方法：現(xiàn)場勘查客戶機房15處，并訪談客戶 0029五、要因確認在所發(fā)生的12起業(yè)務(wù)故障中，沒有一起是由于走線沒有保護引起 。確認結(jié)果：非要因責(zé)任人：宋志強 李建

7、春 時 間：2008年1月要因確認3：走線沒有保護 方法：選擇多接入點、多機房的客戶，現(xiàn)場確認故障發(fā)生原因用戶人為原因 用戶端線纜松動 用戶端電源原因 用戶設(shè)備原因 其它合計411331230六、要因確認未三線分設(shè)不會導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)故障，不是要因。 確認結(jié)果：非要因責(zé)任人：宋志強 梁健 時 間：2008年1月要因確認4：沒有三線分設(shè) 方法：現(xiàn)場勘查客戶機房客戶機房數(shù)未三線分設(shè)機房數(shù)未三線分設(shè)比例用戶業(yè)務(wù)故障次數(shù)無三線分設(shè)導(dǎo)致故障次數(shù)故障率（%）1212100%80031五、要因確認要因確認5：走線不規(guī)則 方法：走訪線纜故障頻發(fā)用戶 ，現(xiàn)場確認故障發(fā)生原因32五、要因確認 客戶機房數(shù) 客戶線纜數(shù)走

8、線不規(guī)則 線纜數(shù)386用戶業(yè)務(wù)故障次數(shù)不規(guī)則線纜的故障次數(shù)76走線不規(guī)則線纜占比75%不規(guī)則線纜的故障占比86%33五、要因確認走線不規(guī)則的線纜發(fā)生的故障次數(shù)高 ，是要因。 確認結(jié)果：要因 責(zé)任人：宋志強 劉海濤 時 間：2008年1月34通過驗證，我們最終確定了兩條要因：五、要因確認12設(shè)備沒有專門機柜走線不規(guī)則35六、制定對策36六、制定對策對策方案評價表 序號要因?qū)Σ咴u價綜合得分選定方案有效性可操作性經(jīng)濟性可靠性1設(shè)備沒有專門機柜 購買標準柜 14用自行設(shè)計的光纖收發(fā)器箱或?qū)拵涮娲鷻C柜162走線不規(guī)則 重新布線 12整治線纜 16注： 5分 3分 1 分37六、制定對策對策方案選擇表序

9、號要因?qū)Σ呖尚行苑治鼋Y(jié)論1設(shè)備沒有專門機柜 購買標準機柜 采用標準機柜，設(shè)備放置在里面安全可靠，但投資較大，每個標準柜2800元。 不可行用自行設(shè)計的光纖收發(fā)器箱和寬帶箱替代機柜用光纖收發(fā)器箱或?qū)拵?，不僅保障了設(shè)備安全，而且可以撤掉原有光終端盒，原有用戶端的網(wǎng)絡(luò)為光終端盒加光收發(fā)器，價格為360元，改為寬帶箱后，價格為280元，比原來節(jié)省80元。 可 行2走線不規(guī)則 重新布線 撤掉所有原有走線重新布線，網(wǎng)絡(luò)連接更加安全，但對用戶影響程度大，影響客戶感知，另外重新布線投入成本較大，每點線路投入200元。 不可行線纜整治利用已有線路逐點改造，用戶影響很小，同時采用線纜利舊的方法，不影響線路和網(wǎng)絡(luò)

10、質(zhì)量，節(jié)省成本。 可 行38六、制定對策整治用戶端終端設(shè)備，使90%用戶的終端進光纖收發(fā)器箱或?qū)拵洹Ｕ斡脩舳司€纜，使用戶端所有線纜走線規(guī)則。39六、制定對策序號要因?qū)Σ吣繕舜胧┩瓿扇掌谪撠?zé)人1設(shè)備沒有專門機柜 用光纖收發(fā)器箱或?qū)拵浯鏅C柜 90%用戶的終端設(shè)備固定在機柜中 1、設(shè)計光纖收發(fā)器箱2、定做光纖收發(fā)器箱，訂購寬帶箱。3、現(xiàn)場整治4、檢查整改效果 2008.6宋志強周廣維叢健薛志剛2走線不規(guī)則整治線纜線纜走線規(guī)則 1、制定標準2、準備工具和材料3、按標準現(xiàn)場整治4、檢查整改效果 2008.6卞玉東周廣維叢健薛志剛 對 策 表40七、對策實施41七、對策實施實施一：用光纖收發(fā)器箱或

11、寬帶箱替代機柜設(shè)計圖紙1、設(shè)計光纖收發(fā)器箱 422、定做光纖收發(fā)器箱，訂購寬帶箱 七、對策實施定做433、現(xiàn)場整治 現(xiàn)場勘察設(shè)計圖紙預(yù)算備料施工割接驗收七、對策實施44七、對策實施454、檢查整治效果七、對策實施家家悅興東店 整治前家家悅興東店 整治后46七、對策實施對策一：實施成功90%用戶的終端設(shè)備固定在箱中！47七、對策實施實施二：整治線纜1、制定客戶機房線纜整治規(guī)范電纜走線示意圖光纜走線示意圖48七、對策實施2、制定走線方案，準備工具、材料對走線復(fù)雜機房提前制定走線方案準備剝線鉗、斜口鉗、套管、綁帶線纜、尾纖工具和材料。49七、對策實施3、按標準現(xiàn)場整治 根據(jù)現(xiàn)場情況核對走線方案檢查線

12、纜的外觀是否完好按照規(guī)范整治線纜 打印線纜標簽，粘貼標識50七、對策實施4、檢查整治效果 家家悅宅庫店 整治前家家悅宅庫店 整治后51七、對策實施對策二：實施成功所有走線規(guī)則 52八、效果檢查532008年7-12月份效果檢查期內(nèi)用戶端故障統(tǒng)計圖1、效果分析八、效果檢查29%217次61次54八、效果檢查效果檢查期內(nèi)用戶端故障率對比圖百分比活動前現(xiàn)狀目標活動目標成功實現(xiàn)！55效果檢查期內(nèi)用戶端故障原因?qū)Ρ葓D八、效果檢查 故障次數(shù)較同期下降153次56 設(shè)備安裝不規(guī)范、走線不規(guī)范不是用戶端故障的關(guān)鍵少數(shù)。 1312101124.645.965.6 83.615 次數(shù)020406120406010

13、0800占比（%）2008年下半年效果檢查期內(nèi)用戶端故障原因排列圖外接電源不安全 運行環(huán)境差 走線不規(guī)范 設(shè)備安裝不規(guī)范 其它八、效果檢查572、取得效益八、效果檢查社會效益提升了聯(lián)通公司的企業(yè)形象 通過培訓(xùn)，提高了客戶自行維護水平提高了客戶滿意度降低了用戶業(yè)務(wù)故障次數(shù)，提高了網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量58八、效果檢查經(jīng)濟效益節(jié)約工時（215-61）*2=308小時/年節(jié)約維修費用（215-61）*100=15400元/年節(jié)省投資（360-280）*410=3.28萬元59九、鞏固措施60序號內(nèi)容納入標準或規(guī)范使用范圍1光纖收發(fā)器箱設(shè)計、制作標準光纖收發(fā)器箱制作標準編號：WH/100-12-2008 公司2終端設(shè)備入機柜、走線規(guī)范標準重點客戶機房整治規(guī)范 客戶機房線纜整治規(guī)范編號：WH/48-49-2008 公司3不同客戶機房整治樣本重點客戶機房標準化管理系統(tǒng)編號：WH/100-05-2008 公司我們對成果進行了總結(jié)，制訂、修改了相關(guān)規(guī)定，在后續(xù)工作中繼續(xù)推廣。九、