商務(wù)溝通與談判第2章課件

1、溝通篇商務(wù)溝通與談判（微課版）商務(wù)溝通前的準(zhǔn)備第 2 章 目 錄CONTENTS2了解商務(wù)溝通對象31熟悉商務(wù)溝通環(huán)境分析商務(wù)溝通的障礙林廠長原來是上海一液壓器廠的廠長，由于工作業(yè)績出色，去年調(diào)到上海某油泵廠任廠長。這家油泵廠問題較多，正是春風(fēng)得意的林廠長倒是躊躇滿志，希望能夠大干一場。 林廠長上任后不久，就決定從不合理的廠紀(jì)廠規(guī)著手啟動(dòng)改革。因?yàn)榭紤]到員工居住分散是遲到的客觀原因，于是就決定取消對遲到扣款的處罰，同時(shí)，他認(rèn)為早退純屬個(gè)人主觀原因，于是加大對早退的處罰。新的規(guī)定一出，全廠嘩然。不久，就因?yàn)榕毠は丛枥щy的客觀原因?qū)е?名女工提前下班洗澡，使林廠長陷入了處罰還是維護(hù)自己權(quán)威的兩難

2、境地。如果處罰這7名女職工半年獎(jiǎng)金，一是不合人情，二來也顯然是違背了林廠長的初衷：如果不處罰，制度的嚴(yán)肅性以及廠長的權(quán)威何在？案例導(dǎo)入林廠長的困惑2.1.1 外部溝通環(huán)境的分析在全球化、現(xiàn)代化、信息化的時(shí)代，商務(wù)溝通越來越頻繁，也更加復(fù)雜，跨區(qū)域溝通更加常見，相應(yīng)地，企業(yè)組織更加重視外部環(huán)境的分析，從而制定相應(yīng)地溝通策略。 那么，分析外部溝通環(huán)境的意義何在？外部溝通環(huán)境的意義有助于企業(yè)融入全球化商務(wù)活動(dòng)有助于企業(yè)制定商務(wù)溝通戰(zhàn)略有助于企業(yè)確立信息傳遞對象有助于企業(yè)找到有效的溝通渠道1、分析外部溝通環(huán)境的意義2.1.1 外部溝通環(huán)境的分析企業(yè)是生存在與客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府、競爭對手、金融機(jī)

3、構(gòu)、社會公眾團(tuán)體共同組成的社會大環(huán)境中。這些外部因素是企業(yè)的利益共同體或相關(guān)者。因此，企業(yè)必須與組織外部進(jìn)行良好有效的溝通。對組織外部環(huán)境的分析就是為了通過剖析外界相關(guān)者的特點(diǎn)而采取相應(yīng)的溝通策略。2、外部溝通環(huán)境因素分析與溝通策略2.1.1 外部溝通環(huán)境的分析政府在外部溝通環(huán)境中占有不可或缺的地位，一方面，政府是企業(yè)耐以生存的重要條件，一方面，企業(yè)是維護(hù)企業(yè)品牌的重要參與者。只有正確的認(rèn)識了政府的地位和功能，企業(yè)在與政府進(jìn)行溝通時(shí)，才能采取適當(dāng)?shù)臏贤ú呗?，通常，企業(yè)在與政府的溝通中的態(tài)度都較為謹(jǐn)慎和實(shí)事求是。 01OPTION政府因素分析與溝通策略2.1.1 外部溝通環(huán)境的分析02OPTIO

4、N商業(yè)群體因素分析與溝通策略充分認(rèn)識客戶的價(jià)值：認(rèn)識客戶的價(jià)值能夠幫助企業(yè)制定有效的傳播策略。通過分析客戶的長期潛在價(jià)值，可以確定傳播的優(yōu)先順序。掌握客戶的需求特點(diǎn)和心理特點(diǎn)：掌握客戶的需求特點(diǎn)和心理特點(diǎn)是溝通的關(guān)鍵，溝通過程中需要與客戶多接觸，仔細(xì)聆聽客戶的意見和想法，了解客戶的需求，通過合適的渠道向客戶傳遞和交流信息。建立信息反饋機(jī)制：信息反饋機(jī)制可以說是企業(yè)的必備條件和要求，便于企業(yè)與客戶更好地實(shí)現(xiàn)溝通和持續(xù)溝通。2.1.1 外部溝通環(huán)境的分析企業(yè)并非只是與顧客打交道，互相傳達(dá)信息，還要與利益相關(guān)的社會公眾團(tuán)體進(jìn)行溝通交流，如消費(fèi)者協(xié)會、環(huán)保組織、行業(yè)協(xié)會等，這些社會公眾群體的意見和態(tài)度

5、會影響企業(yè)形象。03OPTION社會公眾團(tuán)體因素分析與溝通策略2.1.2 內(nèi)部溝通環(huán)境的分析企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，員工之間利益越來越呈現(xiàn)出多元化的特征，要在瞬息萬變的市場環(huán)境和激烈的競爭中生存和發(fā)展，內(nèi)部溝通具有非常重要的意義。內(nèi)部溝通環(huán)境的分析組織結(jié)構(gòu)對內(nèi)部溝通的影響企業(yè)文化對內(nèi)部溝通的影響技術(shù)環(huán)境對內(nèi)部溝通的影響1、內(nèi)部溝通環(huán)境分析的意義與方向2.1.2 內(nèi)部溝通環(huán)境的分析信息收集過程控制信息加工處理的控制信息傳遞過程的控制2、內(nèi)部信息控制策略目 錄CONTENTS2了解商務(wù)溝通對象31熟悉商務(wù)溝通環(huán)境分析商務(wù)溝通的障礙孫穎穎在公司里做市場部經(jīng)理，年底公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場部的員工，制定

6、了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒遣块T里的13名員工都想去，孫穎穎就向去向上級申請，想再要3個(gè)名額。她跟老總說：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會有意見，能不能再給3個(gè)名額?”朱總說：“篩選一下不就完了嗎?公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們怎么不多為公司考慮?你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，態(tài)度高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎?”孫穎穎這次溝通失敗了，可她還不知道自己錯(cuò)在哪里了。案例導(dǎo)入溝通的疑惑2.2.1 溝通主體分析1、溝通主體的自我認(rèn)知與定位在自我認(rèn)知的和定位的過程中，主要是分析溝通者

7、的可信度，所謂可信度，就是讓大家感受到自己是值得信任的?？尚哦劝顺跏伎尚哦群秃筇炜尚哦葍蓪雍x，而溝通者的可信度受到身份地位（rank）、良好意愿（good will）、專業(yè)知識（expertise）、外表形象（image）、共同價(jià)值觀（shared values)的影響。2.2.1 溝通主體分析向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞螅髮Ψ浇邮苄畔ⅰ?、主體的溝通策略告知策略向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊，以供對方?jīng)Q策時(shí)參考。說服策略通過商議來共同達(dá)到溝通目的，使執(zhí)行方案得到受眾認(rèn)同。征詢策略溝通者最初沒有形成有效建議，需要共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的方法，如集體討論。參與策略2.2.1 溝通主體分析（1）

8、自我溝通的特點(diǎn)分析（2）提高自我溝通的能力3、自我溝通自我溝通的主體和客體都是“我”本身溝通的目的在于說服自己溝通過程中的反饋來自于“我”本身溝通渠道也通過“我”自身 認(rèn)識自我提升自我超越自我 2.2.2 溝通客體分析1、溝通客體的特點(diǎn)分析（1）明確受眾他們是誰？溝通的六類受眾接收和處理信息的特點(diǎn)初始受眾有時(shí)要求你提供文件的就是初始受眾，他們最先獲得信息守門人他們是初始受眾和最終受眾信息傳遞的“橋梁”，他們有權(quán)阻止信息傳遞給其他對象，有權(quán)決定信息是否能夠傳遞給主要對象，判斷守門人在于是否必須通過他們傳遞信息主要受眾（直接受眾）指直接獲得你的信息的人或團(tuán)體，當(dāng)信息傳遞到主要受眾才能達(dá)到預(yù)期效果。

9、主要受眾有權(quán)決定是否接受你的信息，是否按照你的建議執(zhí)行次要受眾（間接受眾）所謂意見領(lǐng)袖，即受眾中有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體。他們可能沒有絕對的權(quán)力阻止傳遞信息，但他們的政治、社會地社會地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可能對信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大的影響意見領(lǐng)袖所謂意見領(lǐng)袖，即受眾中有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體。他們可能沒有絕對的權(quán)力阻止傳遞信息，但他們的政治、社會地社會地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可能對信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大的影響關(guān)鍵決策者即最后且可能最重要的可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的人或團(tuán)體，如存在，則要依據(jù)他們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容表溝通的六類受眾2.2.2 溝通客體分析（2）分析受眾他們了解什么？重點(diǎn)是分析有多少背景資

10、料是受眾需要了解的，以及他們已經(jīng)了解多少溝通的主題，能夠理解多少相關(guān)專業(yè)術(shù)語。受眾對背景資料的了解受眾對新信息的需求即分析受眾對于溝通的主題，需要了解什么新信息，以及他們還需要多少細(xì)節(jié)及例證。受眾的期望和偏好主要在于分析在溝通風(fēng)格和渠道上，受眾更偏向于哪一種。受眾的期望和偏好2.2.2 溝通客體分析（3）受眾反應(yīng)他們感受如何？分析受眾對信息的感興趣程度時(shí)， 對感興趣高的受眾可直奔主題，不必花時(shí)間引起受眾的興趣。受眾對信息的感興趣程度受眾表示行動(dòng)很難做到時(shí)，可將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求，盡可能簡化步驟，并提供可遵循的程序和問題檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。要求的行動(dòng)對受眾而言是否容易做到2.2.2 溝通客體分析2、激發(fā)

11、受眾的興趣明確受眾利益是激發(fā)受眾興趣最直接的手段，受眾的利益有兩類：第一類是具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性（但不要夸張）；第二類是事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益。 明確受眾利益激發(fā)興趣通過可信度激發(fā)興趣當(dāng)受眾對主題的設(shè)計(jì)和關(guān)注度越小時(shí)，溝通者即可通過可信度激發(fā)受眾興趣。通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣，即巧妙地利用信息內(nèi)容的開場白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)受眾。2了解商務(wù)溝通對象目 錄CONTENTS3分析商務(wù)溝通的障礙1熟悉商務(wù)溝通環(huán)境1月15日晚7:40，阿維安卡51航班飛行在美國南新澤西海岸上空3.7萬英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，飛機(jī)降落至紐約

12、肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說是十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上8:00整，肯尼迪機(jī)場航空交通管理員通知51航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須盤旋待命。8:45， 51航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的燃料快用完了。管理員收到信息，但在9:14之前，飛機(jī)仍沒有被批準(zhǔn)降落。阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場傳送任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。9:14， 51航班第一次試降失敗。當(dāng)機(jī)場指示51航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”，

13、 9:31，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈， 1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡了燃料的飛機(jī)于9:34墜毀于長島，機(jī)上73名人員全部遇難。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的機(jī)場管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。案例導(dǎo)入因溝通障礙造成的飛機(jī)失事悲劇2.3.1 發(fā)送者的障礙分析所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。語言障礙溝通者需要使用對方聽得懂的語言進(jìn)行溝通，即使在面對不同的語言時(shí)，我們可以換一種溝通方式，如使用書面語言交流等。發(fā)送者發(fā)送信息目的不明確或表達(dá)模糊時(shí)可能導(dǎo)致信息失真，形成溝通上的障礙。表達(dá)障礙由于不同人有著不

14、同的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求。文化障礙心理調(diào)節(jié)不好也會給溝通造成障礙。心理障礙2.3.2 接收者的障礙分析興趣障礙情緒障礙 知識與經(jīng)驗(yàn)障礙記憶障礙信任障礙F4321障礙分析：體現(xiàn)在無論接收者對談?wù)摰闹黝}過分關(guān)心或毫不在乎。直接導(dǎo)致接收者對于信息處理的態(tài)度不同或信息的理解偏差。5由于知識、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。偏見障礙接收者對某人或某事帶偏見接收者個(gè)體記憶不佳也會造成溝通的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提。2.3.3 溝通信息障礙分析分析溝通信息的障礙，一方面是認(rèn)知障礙， 在溝通過程中，如果信息的內(nèi)容是認(rèn)知性，那么信息傳播雙方的教育程度和生活背景、成長經(jīng)歷就不能相差太大，否則就會產(chǎn)生溝通障礙；另一方面，是信息泛濫導(dǎo)致的溝通障礙，太多的信息導(dǎo)致無從判斷，由于條件的限制無法有效篩選，從而無法有效溝通，因此，對信息的認(rèn)知、識別和篩選尤為重要。2.3.4 溝通渠道障礙分析時(shí)間壓力障礙空間距離障礙組織結(jié)構(gòu)障礙噪音、環(huán)境障礙1234指發(fā)送者或接收者的時(shí)間受限制，在時(shí)間緊迫的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定。距離也就成了一種阻隔溝通的主要障礙。指不合理的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的溝通障礙。