云南城投云客會客服培訓-共65頁課件

1、 營銷管理中心2019年8月28日云南城投云客會客服培訓目錄1、云客會簡介2、云客會會員章程3、云客會內(nèi)部管理制度4、云客會現(xiàn)場說辭1、云客會簡介云客會成立2019年，云客會由云南城投置業(yè)有限公司組建成立，致力于打造一個高品質(zhì)的會員俱樂部，從產(chǎn)品、服務到居住生活帶給客戶全新體驗。云客會簡介云客會理念云南城投云客會奉行“服務、溝通、分享”的理念，致力于為客戶建立完善的、高品質(zhì)的會員服務體系，關注客戶的需求以及期望，理解并幫助客戶實現(xiàn)對高品質(zhì)生活的需求。未來，云南城投將成為西南區(qū)域具有全面影響力與戰(zhàn)略主導地位的房地產(chǎn)綜合運營商。在云南城投戰(zhàn)略的指引下，云客會將加強企業(yè)與客戶的溝通聯(lián)系，提供各種優(yōu)質(zhì)

2、實惠的增值服務，成為客戶進行品牌體驗的強力支點。云客會力求成為云南城投與客戶間可靠高效的溝通平臺，全面提供包括居住、商務、旅游等的優(yōu)質(zhì)生活服務，全心全力回報業(yè)主及社會各界的支持與厚愛。云客會簡介云客會服務云南城投的業(yè)主在享受城投卓越的產(chǎn)品之外，更可在云客會享受到多元化會員專享服務。從會員專屬置業(yè)折扣，到享受城投強大的資源整合所帶來的便利和特惠生活服務：涉及購物、旅游、養(yǎng)生、教育、商務等全方位會員增值服務平臺。在“云客會”，廣大會員不僅可以輕松獲取云南城投提供的各種增值服務，更可以通過繽紛多彩的俱樂部活動及開放便捷的網(wǎng)絡平臺與廣大會員進行互動，分享生活快樂點滴。云客會簡介云客會會員專屬權(quán)益1、專

3、屬購房優(yōu)惠2、專屬推薦積分3、專屬消費折扣4、專屬主題活動云客會簡介2、云客會會員章程會籍會員需年滿18歲以上，向云客會提供入會所需的真實、準確、詳細的個人資料，云客會審核后發(fā)放相應的會員卡。云客會會員章程會員卡入會申請被接納后，將獲一張本會簽發(fā)的會員卡。會員享受本會任何優(yōu)惠或參與任何活動，須于被要求時出示會員卡。云客會會員章程會員卡分級云南城投云客會會員共分四個等級，紅卡會員、銀卡會員、金卡會員、鉑金卡會員，按等級的不同將享受不同的權(quán)益。會員的直系親屬（父母子女配偶）購房時均可享受與您同等會員折扣優(yōu)惠，但必須在辦理簽約手續(xù)前提交直系親屬證明文件，否則無法享受會員權(quán)益。如會員所購云南城投物業(yè)發(fā)

4、生換、退或更名等變更，按實際情況重新辦理。云客會會員章程申請（升級）條件填寫書面云南城投置業(yè)云客會入會申請表生效時間云客會審核通過申請發(fā)卡時起有效期1年會員權(quán)益1.有機會優(yōu)先獲取云南城投最新推出樓盤之相關信息與資料； 2.可優(yōu)先參與城投最新推出樓盤的開放體驗； 3.獲得登陸“云南城投云客會網(wǎng)站”的專有會員服務帳號，網(wǎng)站中含有增值服務，包括電子會刊；4.自由選擇參加本會舉辦的指定會員活動； 5.通過客戶會云南城投客戶會積分規(guī)則，獲取積分獎勵； 6.通過本會了解置業(yè)常識、家裝知識；7.可以最先獲得城投物業(yè)“二手房”資訊8.享受紅卡會員積分兌付政策（兌付后獎勵積分自動清零，每年只兌付一次）：1分=5

5、元RMB，20分起兌，100分封頂；紅卡會員申請（升級）條件方法1：購買云南城投二手房，出示有效房產(chǎn)證，填寫書面云南城投云客會入會申請表方法2：參加云南城投客戶會積分計劃累計積分達到100分或以上生效時間云客會審核通過申請發(fā)卡時起有效期1年會員權(quán)益享有紅卡會員權(quán)益；享受銀卡會員專屬自購或直系親屬（僅指父母、配偶、子女，須提供有效法律證明）自購城投房產(chǎn)可獲得額外0.5%的折扣（除非現(xiàn)場另有說明）；享受云客會聯(lián)盟商家銀卡會員專屬特惠折扣（餐飲、休閑娛樂、旅游、精品百貨等）；銀卡會員累計滿500分可享受首次自購或直系親屬（僅指父母、配偶、子女，須提供有效法律證明）自購城投房產(chǎn)獲得額外1%的折扣（不重

6、復享有0.5%折扣），積分用于換取購房折扣后自動清零（除非現(xiàn)場另有說明）；銀卡會員累計滿2000分可享受首次自購或直系親屬（僅指父母、配偶、子女，須提供有效法律證明）自購城投房產(chǎn)獲得額外2%的折扣（不重復享有0.5%折扣），積分用于換取購房折扣后自動清零（除非現(xiàn)場另有說明）享受銀卡會員專屬積分兌付政策（兌付后獎勵積分自動清零，每年只兌付一次）：1分=5元RMB，20分起兌，1000分封頂；參加客戶會云南城投客戶會積分計劃，獲取積分獎勵。銀卡會員申請（升級）條件購買云南城投開發(fā)的房產(chǎn)，簽訂商品房購銷合同生效時間云客會審核通過申請發(fā)卡時起有效期長期會員權(quán)益享有銀卡會員權(quán)益；享受金卡會員專屬自購或直

7、系親屬（僅指父母、配偶、子女，須提供有效法律證明）自購城投房產(chǎn)可獲得額外1%的折扣（除非現(xiàn)場另有說明）； 享受云客會聯(lián)盟商家金卡會員專屬超值折扣（云客會聯(lián)盟商家涉及餐飲、休閑娛樂、旅游、精品百貨等）； 享受金卡會員專屬服務大禮包（涉及旅游、醫(yī)療養(yǎng)生、商務、教育、休閑娛五大領域）,金卡會員專屬服務禮包內(nèi)容云客會將每年新增與更新，具體內(nèi)容詳見金卡會員專屬服務手冊；享受金卡會員專屬積分兌付政策（兌付后積分自動清零，每年只兌付一次）：1分=5元RMB，20分起兌，2000分封頂；參加客戶會云南城投客戶會積分計劃，獲取積分獎勵。金卡會員云客會積分規(guī)則積分總述“云客會積分規(guī)則”是云客會為全體會員量身定制的

8、一套積分獎勵制度，每年為一個積分期。根據(jù)積分規(guī)則，會員將獲得不同額度的積分，積分可享受購房折扣或進行兌付。云客會會員章程獲得積分途徑積分項目積分標準積分說明自購房1分/1萬元本人購買云南城投房產(chǎn)，積分核算按購房的實際成交價款計算，去零取整推薦他人購房1分/1萬元成功推薦親友購房，并按規(guī)定辦理相關手續(xù)方為有效；積分核算按購房的實際成交價款計算，去零取整云客會會員章程積分來源積分類型備注自購房積分晉級積分可與獎勵積分累積，成為會員晉級分值，但該積分不可兌付推薦購房積分獎勵積分可與晉級積分累積，成為會員晉級分值，該積分可兌付，兌付后該積分自動清零。云客會積分類型云客會會員章程推薦購房積分1、同一套房

9、產(chǎn)只能有一個推薦人享受積分，被推薦人必須為非云客會會員。2、本積分規(guī)則所指“購房”行為，均指云客會會員個體通過二級市場直接從云南城投置業(yè)購買在售物業(yè)（不含車庫和車位），不包括三級市場交易（二手房交易）；3、購房時機成交價款核算積分時，萬位取整，千位及以下房款統(tǒng)一舍棄（如558888元取整55萬）；4、特別申明：在售項目集中開盤當天不予辦理推薦購房關系確認；云客會會員章程積分兌付1、云客會將根據(jù)會員提供的賬戶信息，以現(xiàn)金的方式進行積分兌付；2、被推薦人全款付清，按揭付款則以放款為準，推薦購房積分生效；3、積分獎勵起兌分值為20分，未達起兌分值前，云客會不辦理兌付手續(xù)，未達起兌分值積分可與未來所獲

10、積分進行累加；4、會員積分兌付將以每年固定一次的兌付方式進行；5、云客會積分兌付方式為銀行卡現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬手續(xù)費等其他費用由會員承擔；會員在兌付云客會積分時須繳納稅款=營業(yè)稅+個人所得稅云客會會員章程3、云客會內(nèi)部管理制度1、云客會入會管理條例2、云客會推薦購房管理條例3、云客會會員積分確認管理條例4、云客會積分兌付管理條例云客會內(nèi)部管理制度客戶來訪，由項目公司的客服專員介紹云客會情況，引導客戶入會項目公司的客服專員為客戶辦理入會手續(xù)，填寫入會申請表現(xiàn)場初步認定會員級別紅卡會員入會現(xiàn)場直接發(fā)卡及會員手冊銀卡及以上級別會員，將入會資料移交云客會審核所有客戶入會資料移交云客會統(tǒng)一收回存檔銀卡及以上

11、級別會員卡由云客會統(tǒng)一發(fā)放會員資料由云客會錄入會員管理系統(tǒng)（CRM）云客會負責通知會員入會云客會入會流程圖云客會內(nèi)部管理制度云客會入會管理條例云客會內(nèi)部管理制度云客會入會管理條例適用范圍適用于云南城投在售項目中客戶參加云客會的入會手續(xù)的辦理。現(xiàn)場客服專員的職責1、每個項目公司現(xiàn)場必須至少有一名客服專員；2、針對客戶進行云客會的相關介紹、規(guī)范入會手續(xù)的辦理、促進客戶加入云客會。3、為辦理紅卡會員的客戶現(xiàn)場發(fā)放紅卡；4、定期向云客會移交項目會員入會資料，保證入會申請表填寫的完整性和資料傳遞的及時性；5、填寫云客會會員卡發(fā)放登記表，并定期移交云客會；云客會內(nèi)部管理制度云客會入會管理條例云客會內(nèi)部管理

12、制度云客會入會管理條例云客會的職責1、負責各會員入會細則的制訂、入會申請表及會員手冊的編制；2、匯總各期云客會入會申請表，并向客戶確認入會申請；3、準確錄入現(xiàn)場申請的會員入會信息，將會員信息編入會員管理系統(tǒng)（CRM），4、向各項目現(xiàn)場發(fā)放紅卡，以及向客戶郵寄銀卡及以上級別的會員卡；云客會內(nèi)部管理制度云客會入會管理條例工作程序1、在客戶具有入會意愿時，主動了解該客戶是否符合會員資格，以及應有的會員級別；2、在客戶簽訂入會申請表后，客服專員需將核查申請表填寫的完整性，并請客戶簽名確認；3、(1)紅卡入會資料：入會申請表和身份證復印件；(2)銀卡入會資料：入會申請表、身份證復印件、城投置業(yè)二手房購銷

13、合同；(3)金卡及以上入會資料：入會申請表、身份證復印件、城投置業(yè)一手房購銷合同。1、云客會入會管理條例2、云客會推薦購房管理條例3、云客會會員積分確認管理條例4、云客會積分兌付管理條例云客會內(nèi)部管理制度客戶首次到訪現(xiàn)場現(xiàn)場確認電話確認置業(yè)顧問填寫項目推薦購房來訪登記表，引導至現(xiàn)場客服專員處填寫云客會會員推薦關系確認單推薦人致電項目銷售部，確認推薦關系,由被推薦人代填云客會會員推薦關系確認單項目銷售經(jīng)理審批云客會會員推薦關系確認單項目客戶專員將云客會會員推薦關系確認單一份入客戶檔案，一份提交至客服部存檔置業(yè)顧問確認是否有推薦人推薦購房關系確認流程圖云客會內(nèi)部管理制度云客會推薦購房管理條例云客會

14、內(nèi)部管理制度云客會推薦購房管理條例適用范圍適用于云客會積分計劃中推薦購房關系確認的辦理。云客會內(nèi)部管理制度云客會推薦購房管理條例各銷售現(xiàn)場置業(yè)顧問的職責1、確認首次來訪客戶對項目認知途徑是否為他人推薦；如確認為他人推薦，填寫項目推薦購房來訪登記表。2、向此類來訪客戶解釋云客會推薦積分相關管理規(guī)則。3、引導此類來訪客戶到客服專員處辦理推薦關系確認的后續(xù)手續(xù)。云客會內(nèi)部管理制度云客會推薦購房管理條例各銷售現(xiàn)場客服專員的職責1、現(xiàn)場確認推薦人與被推薦人入會情況，確認會員推薦關系。2、指導推薦人和被推薦人填寫云客會會員推薦關系確認單。3、定期保管及傳遞留存的云客會會員推薦關系確認單，保證積分書面憑證的

15、完整性和資料傳遞的及時性。4、對本人所辦理的推薦人信息的真實性、有效性、規(guī)范性負有直接責任。5、定期將云客會會員推薦關系確認單提交至項目銷售主管處審核。云客會內(nèi)部管理制度云客會推薦購房管理條例項目銷售主管的職責1、負責審核置業(yè)顧問填報的推薦人身份認定和積分情況是否屬實，復核推薦人書面資料是否齊全；2、對本項目的全部推薦人的真實性、有效性、規(guī)范性負有監(jiān)督責任。云客會內(nèi)部管理制度云客會推薦購房管理條例云客會的職責1、定期收取各項目云客會會員推薦關系確認單，核查推薦人身份及推薦購房關系；資料歸檔。2、定期匯總項目推薦購房來訪登記表，進行不同維度報表分析。云客會內(nèi)部管理制度云客會推薦購房管理條例工作程

16、序1、在接待客戶過程中主動向推薦人介紹云客會積分計劃。如推薦人是非會員，則引導其填寫云客會入會申請表加入云客會。2、云客會會員推薦關系確認單需由現(xiàn)場客服專員簽名確認，并交現(xiàn)場銷售主管復核。3、云客會會員推薦關系確認單一式兩聯(lián)，一份交由項目現(xiàn)場的客服專員入客戶檔案；另一份轉(zhuǎn)交云客會存檔。1、云客會入會管理條例2、云客會推薦購房管理條例3、云客會會員積分確認管理條例4、云客會積分兌付管理條例云客會內(nèi)部管理制度云客會內(nèi)部管理制度云客會會員積分確認管理條例積分確認審批流程圖各項目客服專員每月底，根據(jù)本月產(chǎn)生的自購房積分、推薦購房積分，制作XX項目X月積分確認審批單項目銷售經(jīng)理審核確認 客服部確認房款結(jié)

17、清并核查推薦關系客服經(jīng)理審批并簽字確認客服部將已審核確認的積分錄入CRM會員管理系統(tǒng)客服部通知客戶積分已積入會員卡云客會內(nèi)部管理制度云客會會員積分確認管理條例適用范圍適用于云客會積分規(guī)則中積分確認手續(xù)的辦理。云客會內(nèi)部管理制度云客會會員積分確認管理條例各銷售現(xiàn)場客服專員的職責1、制定積分確認審批單，并提交給相關部門簽字；2、當出現(xiàn)換退房、更名、更改付款折扣等變更情況時，核查該套房的積分狀況，如有積分記錄，由銷控修改或刪除原積分記錄，并重新辦理積分手續(xù)，由經(jīng)辦置業(yè)顧問確認簽名，并致電原積分當事人，告知變更情況；云客會內(nèi)部管理制度云客會會員積分確認管理條例各銷售現(xiàn)場主管的職責負責審核項目客服專員所

18、填報的積分情況是否屬實，復核客戶書面資料是否齊全；云客會內(nèi)部管理制度云客會會員積分確認管理條例各銷售現(xiàn)場財務的職責負責根據(jù)合同履行情況，核查銷售合同是否回款到位。云客會的職責1、及時匯總積分確認審批單，核查簽字后將會員積分變更信息錄入會員積分管理系統(tǒng)（CRM）；2、負責根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、積分證明表，核查客戶積分情況的真實性、有效性和規(guī)范性。云客會內(nèi)部管理制度云客會會員積分確認管理條例1、云客會入會管理條例2、云客會推薦購房管理條例3、云客會會員積分確認管理條例4、云客會積分兌付管理條例云客會內(nèi)部管理制度云客會內(nèi)部管理制度云客會積分兌付管理條例積分兌付內(nèi)部審批流程圖年度積分兌付活動開始，云客會負責通

19、知會員年度積分兌付辦理信息云客會接待會員，會員現(xiàn)場填寫會員積分兌付申請表云客會匯總會員積分兌付申請表，制云客會項目年度推薦購房積分兌付明細表，并分發(fā)到各項目云客會專員處由各項客服專員發(fā)起項目費用支付審批內(nèi)部流程（經(jīng)項目財務審核，項目負責人審批）兌付完畢，項目反饋通過審批的項目年度推薦購房積分兌付明細表復件到云客會存檔云客會在CRM系統(tǒng)中完成會員積分兌付變更云客會內(nèi)部管理制度云客會積分兌付管理條例年度積分兌付活動開始，云客會負責通知會員年度積分兌付辦理信息由云客會接待會員，會員填寫會員積分兌付申請表會員積分兌付申請表提交給項目財務審批，審批通過后實行積分兌付現(xiàn)金兌付完成后，云客會將會員積分兌付變

20、更錄入會員積分管理系統(tǒng)（CRM）由云客會通知會員積分兌付完成會員年度積分兌付管理流程圖云客會內(nèi)部管理制度云客會積分兌付管理條例適用范圍適用于云客會積分規(guī)則中積分兌付手續(xù)的辦理。云客會內(nèi)部管理制度云客會積分兌付管理條例云客會的職責1、負責短信通知會員對積分兌付的申領，及現(xiàn)場接待會員填寫積分兌付確認單；2、在積分核實后，與項目公司財務申領兌付費用，及幫助財務部門核實費用的準確性；3、及時更新會員積分信息到CRM系統(tǒng)當中，及時向項目公司通報所屬會員積分變動，及時向會員告知積分變動。4、客戶積分兌付情況的真實性、有效性、規(guī)范性負有直接責任。云客會內(nèi)部管理制度云客會積分兌付管理條例項目公司財務部的職責1

21、、核實項目所屬會員積分兌付的金額；2、及時向年度兌付活動撥款；云客會內(nèi)部管理制度云客會積分兌付管理條例工作程序1、會員積分兌付將在年底統(tǒng)一進行，只對申請積分兌付的會員有效，逾期申請不予兌付；2、在會員入會時，項目置業(yè)顧問或云客會工作人員應向客戶說明會員積分兌付的具體流程，以免積分兌付時產(chǎn)生不必要的糾紛；3、推薦購房積分可用于積分兌付，自購房的積分將不可用于積分兌付；4、積分兌付確認單需由云客會工作人員簽名，并交總部復核，同時在證明表上簽名后，請客戶在積分確認單上簽名確認；5、積分兌付必須是云客會制定銀行的現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬，不可出現(xiàn)現(xiàn)金交付的情況，銀行轉(zhuǎn)賬由集團公司財務部進行；6、會員積分兌付確認單一式

22、三聯(lián)，一聯(lián)由會員保管憑證，一聯(lián)由云客會總部存檔，最后一聯(lián)由項目公司財務部保留財務憑證。4、云客會現(xiàn)場說辭云客會現(xiàn)場說辭為什么會有云客會？云南城投希望能帶給客戶持續(xù)、優(yōu)質(zhì)、全面的品牌服務體驗。云客會作為可以直接面對業(yè)主和消費者的組織形式，將更好的為客戶帶來全面的品牌和產(chǎn)品體驗。云客會在提供會員積分系統(tǒng)，以及豐富會員活動的同時，將更多地融合云南城投的資源優(yōu)勢，給會員更多資源共享的機會。云客會現(xiàn)場說辭我要如何入會？您可以在即日起至社區(qū)物業(yè)服務中心領取云客會會員手冊做深入了解，在項目現(xiàn)場和物業(yè)服務中心填寫詳細的入會申請表后，即可辦理入會。如果您是紅卡會員可在現(xiàn)場直接領卡；而銀卡以上級別會員，云客會總部

23、將在7個工作日內(nèi)向業(yè)主投遞各項會員卡。云客會現(xiàn)場說辭入會后能有哪些會員權(quán)益？入會后，您可以享受到多元化會員專享服務。從會員專屬置業(yè)折扣，到享受城投強大的資源整合所帶來的便利和特惠生活服務，其中涉及到購物、旅游、養(yǎng)生、教育、商務等全方位增值服務。此外，您也可以通過繽紛多彩的俱樂部活動及開放便捷的網(wǎng)絡平臺與廣大會員進行互動。云客會現(xiàn)場說辭會員商家聯(lián)盟是怎么回事？云客會將推出一系列極具誘惑力的商家折扣聯(lián)盟，會員們都將享受到其中的優(yōu)惠政策。請您繼續(xù)關注云客會的最新動態(tài)，了解您感興趣的商家折扣政策。購買城投物業(yè)的客戶能辦幾張金卡?會員卡必須是產(chǎn)權(quán)人姓名嗎? 購買城投物業(yè)的客戶每個人只能辦理一張金卡，而會員卡登記人必須是產(chǎn)權(quán)人本人的姓名。云客會現(xiàn)場說辭云客會現(xiàn)場說辭會員積分對我有用么？按照云客會的積分細則，您可以累