護(hù)士與病人的溝通課件

1、護(hù)士與病人的溝通技巧南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院腫瘤科：王娟隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心，對(duì)病人實(shí)施整體護(hù)理的觀念已滲透到整個(gè)衛(wèi)生行業(yè)，然而在臨床護(hù)理實(shí)踐中，要想得到滿(mǎn)意效果，護(hù)士與病人之間的溝通是很重要的一個(gè)方面。護(hù)患間的溝通有助于護(hù)士了解病人的身心狀況，能夠向病人提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為病人服務(wù)、減輕病人的身心痛苦、創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，亦促進(jìn)了護(hù)患之間的理解與支持，同時(shí)提高了治療、護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到了滿(mǎn)意效果。 一、非語(yǔ)言性溝通面部表情目光舉止和儀表手勢(shì)和撫摸物理環(huán)境空間效應(yīng)面部表情： 在非語(yǔ)言性溝通中有特殊的重要性。英國(guó)的斯提德說(shuō)：“微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。因此面帶微笑接待

2、病人是進(jìn)行溝通的首要條件，微笑可使病人消除陌生感、恐懼感，增加對(duì)護(hù)士的信任，縮短護(hù)患間的距離。相反，護(hù)士的表情冷漠，則可增加患者的緊張感，會(huì)使他們認(rèn)為這樣的護(hù)士難以接近，即使有心理和生理上的問(wèn)題，也不愿透露，這樣就不能從病人那里得到更多的信息，無(wú)法實(shí)施有效的護(hù)理。另一方面也可根據(jù)病人的面部表情來(lái)觀察病人的身心狀況。如當(dāng)病人緊皺雙眉，滿(mǎn)面愁容，則為憂(yōu)愁、煩悶的表現(xiàn)；當(dāng)病人面露喜色，心情愉快，則為病情好轉(zhuǎn)的表現(xiàn)。當(dāng)護(hù)患間達(dá)到真正的溝通，病人高興時(shí)醫(yī)護(hù)人員也會(huì)不自覺(jué)地露出微笑；病人傷感時(shí)，則會(huì)不自覺(jué)的皺眉表示同情。目光： 眼睛是心靈的窗戶(hù)。目光在護(hù)患溝通中起著舉足輕重的作用。與病人溝通時(shí)應(yīng)以期待的目

3、光，注視病人的面部。應(yīng)避免以下幾種目光：從頭到腳看病人，表示審察對(duì)方；面無(wú)悅色斜視病人，表示卑視病人；不注視病人橫眉掃視周?chē)?，表示監(jiān)視病人；看完病人一笑，表示譏諷病人。尤其是給病人做治療護(hù)理時(shí)要專(zhuān)注的望著自己的操作，給病人以信任感和安全感。護(hù)士的舉止和儀表： 對(duì)病人可產(chǎn)生很強(qiáng)的知覺(jué)反應(yīng)。護(hù)士應(yīng)保持舉止文雅、儀表端莊、穩(wěn)重大方、著裝整潔，能使病人產(chǎn)生安全感、尊敬感，使病人愿意同你接近。相反，若濃妝艷抹，態(tài)度生硬，作風(fēng)懶散，這樣既有損于護(hù)士的自我形象，又會(huì)使病人感到反感而不愿意與你溝通。手勢(shì)和撫摸： 手勢(shì)運(yùn)用可增補(bǔ)語(yǔ)言溝通的效果，對(duì)感覺(jué)有缺陷的病人，如老年病人和聽(tīng)力障礙病人，則應(yīng)更多使用這種非語(yǔ)言

4、性溝通方式。撫摸是非語(yǔ)言性溝通的特殊形式，在疾病的治療和護(hù)理中起到特別的作用。如手術(shù)病人盡管在術(shù)前已做了心理護(hù)理，在手術(shù)時(shí)仍有些緊張，通過(guò)觸摸使病人感覺(jué)有人在關(guān)心他，會(huì)增加戰(zhàn)勝疾病的信心，使病人得到很大的慰藉。對(duì)老年人護(hù)士撫摸手或肩部，病人會(huì)覺(jué)得不再孤獨(dú)。撫摸雖有積極的作用，但受年齡、性別、部位、文化因素的影響，對(duì)年齡相近的異性病人應(yīng)慎用。物理環(huán)境： 良好舒適的病室環(huán)境，是溝通能夠進(jìn)一步深入的條件。不良的病室環(huán)境使病人煩躁、淡漠，甚至影響病人的思維活動(dòng)。因此，病人床單應(yīng)保持清潔、干燥、平整，使病人有舒適感。同時(shí)，病室需溫濕度適宜，空氣清新無(wú)異味，保持安靜，避免噪音，光線(xiàn)應(yīng)柔和，使病人感到寧?kù)o。

5、空間效應(yīng)(也稱(chēng)為距離效應(yīng))： 是關(guān)于人們相互作用時(shí)如何利用空間進(jìn)行交流的研究。在溝通過(guò)程中，不同距離產(chǎn)生不同的效果。如給病人做皮膚護(hù)理，宜采用約50cm親密距離。在采集病史或涉及到病人穩(wěn)私時(shí)，宜采用5080cm個(gè)人距離，在這種情況下，用社會(huì)距離(1.34m)則不合適。但距離并不是越近效果越好，通知病人去做某項(xiàng)檢查時(shí)，若用親密距離，病人會(huì)感到不適，此時(shí)應(yīng)采用個(gè)人距離。因此，在與病人溝通時(shí)，需根據(jù)談話(huà)內(nèi)容選擇不同的距離，以免影響護(hù)患間的溝通效果 .二、語(yǔ)言性溝通語(yǔ)言是護(hù)士與病人交往最普通的工具，也是護(hù)患間溝通思想情感的重要媒介。因此，在與病人進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)特別注意以下幾個(gè)問(wèn)題，要做的恰到好處。語(yǔ)言性

6、溝通言辭需恰當(dāng)傾聽(tīng)的技巧沉默的使用自我暴露言辭需恰當(dāng) 語(yǔ)言作為情感交流的媒介，是護(hù)患溝通的主要環(huán)節(jié)。護(hù)士所使用語(yǔ)言應(yīng)該是美好的、親切的，這樣會(huì)使病人有愉快感。溝通時(shí)應(yīng)使用普通話(huà)盡量避免使用方言。在詢(xún)問(wèn)病史時(shí)首先應(yīng)禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方，然后自我介紹，說(shuō)明談話(huà)的目的，采用開(kāi)放式談話(huà)方式引導(dǎo)病人談話(huà)，再用非語(yǔ)言信息的反饋表示理解其內(nèi)容，鼓勵(lì)談話(huà)繼續(xù)下去。若談話(huà)時(shí)病人因悲傷而哭泣，護(hù)士給她1條毛巾或遞1杯溫開(kāi)水，或輕拍肩膀，待情緒穩(wěn)定后，針對(duì)傷心原因給以勸導(dǎo)，使病人得到安慰。對(duì)于正在發(fā)怒的病人，護(hù)士應(yīng)表示理解，并重視他的要求，轉(zhuǎn)移注意力，避免與病人正面沖突，待情緒穩(wěn)定后，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)原因，耐心細(xì)致做好解釋工作。

7、傾聽(tīng)的技巧 積極有效的傾聽(tīng)是溝通技巧的核心部分。護(hù)士要使自己成為有效的傾聽(tīng)著，首先在傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)全神貫注。一般在病人講述病情時(shí)，不要隨便打斷病人講話(huà)，表示你已經(jīng)理解了病人的意思以鼓勵(lì)其繼續(xù)說(shuō)下去。其次，是核實(shí)病人的意見(jiàn)，將理解的意思或了解的內(nèi)容復(fù)述，讓對(duì)方核實(shí)，對(duì)一些未理解的部分采用澄清方式予以核實(shí)。如：“您的意思是”?最后，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言將病人所講述的內(nèi)容重復(fù)一遍作為小結(jié)。沉默 沉默是溝通的一種技巧，運(yùn)用得當(dāng)可起到很有價(jià)值的作用。在病人焦慮時(shí)，護(hù)士可告訴病人：“您不想說(shuō)，可以不說(shuō)，我可以陪您待一會(huì)?！边@樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中體驗(yàn)到護(hù)士正在替她分擔(dān)憂(yōu)愁，感到護(hù)士與她的情感正

8、在相互交融；在病人感到孤獨(dú)、悲傷時(shí)，與其默默地坐一會(huì)兒，能夠提供支持力量，鼓舞其信心；在病人煩躁、情緒激動(dòng)時(shí)，恰當(dāng)?shù)某聊苁蛊淅潇o下來(lái)；有些初參加工作的護(hù)士，因害羞不習(xí)慣與病人溝通，只是無(wú)聲地工作著，病人很難聽(tīng)到她的聲音。顯然這種沉默，不利護(hù)理工作的開(kāi)展，是不能提倡的。自我暴露 自我暴露的中心思想是敢于向他人暢露自己的思想。只要敢于向他人作自我暴露，就能獲得健康。盡管自我暴露可產(chǎn)生積極的作用，但在護(hù)理中病人卻很少能夠自我暴露。了解是信任、尊敬的基礎(chǔ)。首先護(hù)士應(yīng)向病人介紹自己，包括自己的姓名、職別和從事護(hù)理專(zhuān)業(yè)的經(jīng)歷，這些都是病人很希望了解的；三、談話(huà)技巧 “會(huì)聽(tīng)會(huì)說(shuō)”（一）、認(rèn)真聽(tīng)人說(shuō)話(huà)言語(yǔ)交

9、往是相互的。在人們的生活中，如何對(duì)別人說(shuō)話(huà)固然很重要，但如何聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)也是一個(gè)重要的問(wèn)題。從聽(tīng)話(huà)中獲取信息 患者將內(nèi)心信息傳遞給護(hù)士，其目的：發(fā)泄內(nèi)心的痛苦，尋求幫助；取得護(hù)士理解，得到護(hù)士的體貼與安慰對(duì)護(hù)士信任。聽(tīng)病人說(shuō)話(huà)時(shí)要認(rèn)真。這不僅是對(duì)病人的尊重，同時(shí)也可以通過(guò)病人的敘述來(lái)獲取信息。聽(tīng)病人說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)盡量克制其它思維的干擾，集中注意力聽(tīng)病人說(shuō)話(huà)含義。聽(tīng)話(huà)時(shí)需要提高自己的敏感性 聽(tīng)話(huà)時(shí)要善于聽(tīng)病人的語(yǔ)詞、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)觀察病人的面部表情、姿勢(shì)、動(dòng)作，盡可能地理解病人的真實(shí)感情。同樣一句話(huà)，因不同的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、動(dòng)作等可以表達(dá)完全不同的意思。聽(tīng)話(huà)時(shí)切勿隨便打斷病人的談話(huà)。 當(dāng)病人的意見(jiàn)未表達(dá)

10、清楚時(shí)，不要打斷病人的講話(huà)。這是不禮貌的行為，容易歪曲病人的愿望。阻礙信息的溝通，甚至?xí)づ∪耍プo(hù)士在病人心中的威信。聽(tīng)取病人說(shuō)話(huà)時(shí)態(tài)度要從容不迫 表示你有時(shí)間、也很愿意聽(tīng)病人說(shuō)話(huà)。頻皺眉頭、反復(fù)地看著病人，病人容易誤解，病人可能放棄談話(huà)或匆匆忙忙快講，給病人帶來(lái)挫折感。（二）會(huì)說(shuō)話(huà)語(yǔ)言是行為護(hù)理的重要工具之一。護(hù)士在各項(xiàng)護(hù)理操作中都必須運(yùn)用語(yǔ)言取得病人的理解合作，利用語(yǔ)言促進(jìn)病人增強(qiáng)治療的信心。在與病人的交談時(shí)，我們必須注意：切勿向病人直來(lái)直往的提問(wèn)題。要在病人未察覺(jué)時(shí)獲取材料。根據(jù)病人的不同性格使用不同的技巧。要選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境與時(shí)機(jī)進(jìn)行交談。談話(huà)時(shí)要力求了解病人的需求。說(shuō)話(huà)要平易近人

11、。說(shuō)話(huà)要明確、正確。語(yǔ)言易懂，交談中避免使用專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)。正確使用暗示性語(yǔ)言。重視與病人說(shuō)話(huà)時(shí)的姿勢(shì)。說(shuō)話(huà)要富于感染力。提高語(yǔ)言的表達(dá)能力。下面我們來(lái)分析幾條阻礙有效交談的行為行為舉例后果刺探誰(shuí)把你肚子搞大的？增加患者的防備感，詢(xún)問(wèn)患者可能不會(huì)提供信息勸告如果我處在你的處境，我將叫他來(lái)，叫他認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤醫(yī)務(wù)人員的需要和觀點(diǎn)，而不是基于患者的需要和觀點(diǎn)錯(cuò)誤的保證最后一切都會(huì)好的，我知道的實(shí)際上并不能幫助患者解決問(wèn)題責(zé)備你太隨意了，在你做此事前你應(yīng)該想到后果責(zé)備患者不能促進(jìn)相互關(guān)系，只能使交流停滯輕視好了，事情到這一步你也只能自食其果了對(duì)患者進(jìn)行評(píng)價(jià)性判斷，限制了病人對(duì)憂(yōu)慮深入討論四、護(hù)理用語(yǔ)的基本技巧稱(chēng)呼病人的語(yǔ)言技巧接待病人的語(yǔ)言技巧治療護(hù)理病人時(shí)的