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文檔簡介

1、處理困難客戶的技巧Rex Gao / 高煜東1困難客戶的類型投訴的客戶脾氣、性格特別的客戶騷擾客戶（或非客戶）2投訴客戶的處理技巧從傾聽開始注意客戶的語調(diào)和音量了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒了解客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍3投訴客戶的處理技巧從傾聽開始“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”4投訴客戶的處理技巧從傾聽開始向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。給客戶一個機會去重申他沒有

2、表達清晰的地方。5投訴客戶的處理技巧認同客戶的感受“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”6投訴客戶的處理技巧認同客戶的感受不用擔心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。 7投訴客戶的處理技巧表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題?！?投訴客戶的處理技巧表示愿意提供幫助讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。 9投訴客戶的處理技巧解決問題成為專業(yè)人士為客戶提供選擇誠實地向客戶承諾適當?shù)亟o客戶一些補償10脾氣性格特別的客戶有些客戶易發(fā)怒有些常常表現(xiàn)得不友好有些喜歡喋喋不休有些反應

3、比較遲鈍11脾氣性格特別的客戶發(fā)怒的客戶了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋，讓客戶理解，使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶 客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！弊恚骸氨缸屇群蛄耍裉斓目蛻羰翘貏e多了一些，我能幫助您嗎？”客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機？”座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”12脾氣性格特別的客戶發(fā)怒的客戶如果沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認為你根本沒有在聽他講話。有時，即使你認為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為?？蛻簦骸澳銐焊蜎]搞清楚，我的問題是.”13脾氣性格特別的客戶其他的一些技

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