客戶關(guān)系管理第一章課件

1、2022-07-241第一章 客戶關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)理念知識(shí)目標(biāo)掌握影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素；熟悉營(yíng)銷(xiāo)理念的演變；理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征和目標(biāo)；掌握提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑；掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。技能目標(biāo)能夠從客戶角度看待如何提升企業(yè)業(yè)績(jī)；能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施方案。2022-07-242忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？靠培養(yǎng)請(qǐng)柬即將畢業(yè)的學(xué)生2022-07-243第一節(jié) 提升業(yè)績(jī)的新出路（一）企業(yè)所處的外部環(huán)境1.政治環(huán)境2.社會(huì)環(huán)境3.技術(shù)環(huán)境4.經(jīng)濟(jì)環(huán)境一、影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素2022-07-244（二）企業(yè)本身的內(nèi)在素質(zhì)1領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與管理水平2企業(yè)的規(guī)模3產(chǎn)品的創(chuàng)新能力4企業(yè)員工的知識(shí)

2、、技能、態(tài)度與行為模式一、影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素第一節(jié) 提升業(yè)績(jī)的新出路2022-07-245（一）傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念1生產(chǎn)觀念2產(chǎn)品觀念3促銷(xiāo)觀念二、營(yíng)銷(xiāo)理念的新詮釋2022-07-2461.生產(chǎn)觀念的出發(fā)點(diǎn)諸位，我們生產(chǎn)什么產(chǎn)品好呢？這要看我們有什么技術(shù)看我們有什么樣資源成本低不低廠商2022-07-247經(jīng)營(yíng)思想我只生產(chǎn)這些，你要不要廠家商家顧客我只有這些賣(mài)你要不要唉！沒(méi)辦法，沒(méi)有別的，只好買(mǎi)我生產(chǎn)什么，商家就賣(mài)什么，顧客就買(mǎi)什么2022-07-248關(guān)注要點(diǎn)諸位認(rèn)為，我們現(xiàn)在要抓什么？成本和費(fèi)用的降低人員素質(zhì)的提高擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道生產(chǎn)效率和銷(xiāo)售覆蓋面廣告宣傳2022-07-249銷(xiāo)售手段前所未有的震

3、撼每臺(tái)只售389元低價(jià)、大規(guī)模2022-07-2410追求目標(biāo)趁現(xiàn)在好賣(mài)，給我使勁生產(chǎn)通過(guò)大規(guī)模生產(chǎn)來(lái)獲取短期利潤(rùn)2022-07-2411生產(chǎn)觀念的局限性（1）老板，我要退貨天哪！又要退貨忽視產(chǎn)品質(zhì)量、品種與推銷(xiāo)2022-07-2412局限性（2）有紅色的車(chē)嗎？沒(méi)有！全是黑色的不考慮消費(fèi)者的需求2022-07-2413局限性（3）無(wú)視人的存在消費(fèi)者2022-07-2414適應(yīng)場(chǎng)合低收入、無(wú)差異、較大顧客群的市場(chǎng)2022-07-2415我生產(chǎn)什么，你就要什么2022-07-24162.產(chǎn)品觀念的出發(fā)點(diǎn)諸位，我們?cè)鯓由a(chǎn)產(chǎn)品呢？增加產(chǎn)品特色努力提高產(chǎn)品質(zhì)量增加產(chǎn)品性能廠商2022-07-2417經(jīng)

4、營(yíng)思想看看，是不是白玉無(wú)暇擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就擁有了購(gòu)買(mǎi)者制造廠商2022-07-2418關(guān)注要點(diǎn)諸位認(rèn)為，我們現(xiàn)在要抓什么？抓好質(zhì)量增加花色品種開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品質(zhì)量、品種、性能、品牌樹(shù)立品牌2022-07-2419銷(xiāo)售手段高價(jià)、小規(guī)模、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專賣(mài)蒙娜妮莎 專 賣(mài) 店2022-07-2420追求目標(biāo)通過(guò)高質(zhì)量的產(chǎn)品來(lái)獲取短期利潤(rùn)獎(jiǎng)2022-07-2421局限性（1）產(chǎn)品客戶需求營(yíng)銷(xiāo)近視癥（Marketing myopic)2022-07-2422局限性（2）公司規(guī)定的質(zhì)量顧客要求的質(zhì)量公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品市場(chǎng)需要的產(chǎn)品過(guò)分追求完美，忽視市場(chǎng)變化2022-07-2423局限性（3）只要我能生產(chǎn)出最好的，

5、就一定有人來(lái)買(mǎi)！忽視消費(fèi)者活動(dòng)和推銷(xiāo)活動(dòng)2022-07-2424適應(yīng)場(chǎng)合高收入、較大差異、較小顧客群的市場(chǎng)2022-07-2425照葫畫(huà)瓢張大胡子酸菜魚(yú)劉大胡子酸菜魚(yú)王大胡子酸菜魚(yú)大大胡子酸菜魚(yú)2022-07-24263.推銷(xiāo)觀念的出發(fā)點(diǎn)非渴求商品用什么辦法把這些東西賣(mài)掉廠商2022-07-2427經(jīng)營(yíng)思想快來(lái)買(mǎi)啦！廠家大優(yōu)惠啦！買(mǎi)一送一啦！好壞都要靠吆喝2022-07-2428關(guān)注要點(diǎn)哪一招最靈？買(mǎi)一送一買(mǎi)100返100宣傳手冊(cè)強(qiáng)力廣告人員推銷(xiāo)展示會(huì)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售示范表演游戲商品組合有效的推銷(xiāo)和促銷(xiāo)工具、產(chǎn)品銷(xiāo)售量2022-07-2429追求目標(biāo)通過(guò)大規(guī)模銷(xiāo)售來(lái)獲取短期利潤(rùn)老板，我們?cè)趺醋?？我們?/p>

6、把銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)建立到每一個(gè)村，一個(gè)也不放過(guò)2022-07-2430局限性（1）來(lái)??！買(mǎi)??！買(mǎi)一套，可到新馬泰旅游忽視消費(fèi)者需求，注重生產(chǎn)后現(xiàn)有產(chǎn)品的推銷(xiāo)2022-07-2431局限性（2）你娃，敢不要不想活了嗎？強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，損害消費(fèi)者利益2022-07-2432局限性（3）本藥含有人體需要的維生素A、B、C、D、F、.吃了它，能長(zhǎng)生不老，萬(wàn)壽無(wú)疆濫做宣傳，損害企業(yè)自身利益2022-07-2433適應(yīng)場(chǎng)合天那！怎么賣(mài)?。」┐笥谇蟮氖袌?chǎng)2022-07-2434（二）現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念2社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念3大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念二、營(yíng)銷(xiāo)理念的新詮釋2022-07-24351.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念出發(fā)點(diǎn)諸位，我們應(yīng)怎樣做

7、呢？了解消費(fèi)者需求努力滿足他們的需求讓客戶滿意目標(biāo)客戶2022-07-2436經(jīng)營(yíng)思想顧客就是上帝，以顧客為核心??！你是我的太陽(yáng)是嗎？2022-07-2437關(guān)注要點(diǎn)客戶需要消費(fèi)者多樣化的需要和欲望，使客戶得到滿足2022-07-2438追求目標(biāo)你滿意嗎？我永遠(yuǎn)都非常滿意通過(guò)客戶滿意獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)2022-07-2439市場(chǎng)協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)滿足顧客需要獲取利潤(rùn)顧客需要(b) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（outside in）工廠產(chǎn)品銷(xiāo)售與促銷(xiāo)通過(guò)銷(xiāo)售獲取利潤(rùn)起點(diǎn)中心手段目的(a)推銷(xiāo)觀念（inside out） 營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)的區(qū)別2022-07-2440局限性（1）客戶廠商你怎么啦？你的需求太多了，我沒(méi)辦法活了在強(qiáng)

8、調(diào)客戶需求的同時(shí)，忽視企業(yè)主動(dòng)性需要2022-07-2441局限性（2）公共場(chǎng)合成何體統(tǒng)片面強(qiáng)調(diào)目標(biāo)客戶利益，忽視其它利益的存在小孩！不準(zhǔn)看！2022-07-24422.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)出發(fā)點(diǎn)目標(biāo)顧客、環(huán)境、社會(huì)2022-07-2443經(jīng)營(yíng)思想公司利潤(rùn)消費(fèi)者需求社會(huì)利益三者的權(quán)衡和滿足2022-07-2444追求目標(biāo)顧客社會(huì)我們滿意我們都滿意我也滿意通過(guò)消費(fèi)者滿意、社會(huì)滿意獲取利潤(rùn)2022-07-2445（三）新舊營(yíng)銷(xiāo)觀念比較市場(chǎng)觀念出 發(fā) 點(diǎn)手 段目 標(biāo)生產(chǎn)觀念增加產(chǎn)量降低成本，提高生產(chǎn)效率在銷(xiāo)量增長(zhǎng)中獲利產(chǎn)品觀念產(chǎn)量質(zhì)量生產(chǎn)更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品用高質(zhì)量的產(chǎn)品推動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)推銷(xiāo)觀念產(chǎn)品銷(xiāo)售加強(qiáng)推銷(xiāo)和宣傳活動(dòng)

9、在擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售中獲利市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念顧客需求運(yùn)用整體營(yíng)銷(xiāo)策略在滿足顧客需求中獲利社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念社會(huì)利益運(yùn)用整體營(yíng)銷(xiāo)策略維護(hù)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，滿足消費(fèi)者需求大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念市場(chǎng)環(huán)境運(yùn)用“4P2P”的整體營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)入特定市場(chǎng)，滿足消費(fèi)者需求2022-07-24461以滿足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的“4P”理論2以追求顧客滿意為目標(biāo)的“4C”理論3以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的“4R”理論（四）三種典型的營(yíng)銷(xiāo)理念2022-07-2447（一）提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與管理水平1善于把握全局2. 有靈敏的反應(yīng)3有開(kāi)創(chuàng)的激情4有表率作用5知人善任，善與人同三、提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑2022-07-2448（二）改變員工態(tài)度，提高員工素質(zhì)1.

10、充實(shí)知識(shí)2.提高技能3.轉(zhuǎn)變態(tài)度三、提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑2022-07-24491有效地提升客戶價(jià)值2提高客戶對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度3完善客戶價(jià)值管理體系4建立快速反應(yīng)機(jī)制，妥善處置客戶抱怨（三）提高客戶價(jià)值，擴(kuò)大企業(yè)績(jī)效2022-07-2450第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心是正確處理企業(yè)與客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間的相互關(guān)系。 一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義2022-07-24512022-07-24521信息雙向溝通2戰(zhàn)略協(xié)同合作3謀求互利共贏4滿足情感需求5信息及時(shí)反饋二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特

11、征2022-07-2453三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)與客戶的親近度客戶保留獨(dú)立性利潤(rùn)安全關(guān)系的成功營(yíng)銷(xiāo)的成功2022-07-2454四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成影響者競(jìng)爭(zhēng)者企業(yè)內(nèi)部關(guān)系供、銷(xiāo)商客戶2022-07-2455五、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施（一）市場(chǎng)分析1.客戶分析2.競(jìng)爭(zhēng)分析3.渠道分析4.產(chǎn)品分析2022-07-24561從市場(chǎng)角度來(lái)設(shè)計(jì)2從內(nèi)容角度設(shè)計(jì)3從實(shí)踐角度設(shè)計(jì)（二）設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略2022-07-24571人員聯(lián)系2頻繁營(yíng)銷(xiāo)3俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)4數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)5定制營(yíng)銷(xiāo)（三）制定關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略2022-07-24581建立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)2配置資源3有效溝通（四）執(zhí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略2022-07-2459 測(cè)試的目的是了解客戶的滿意度、保留率、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方案的成功與不足、方案執(zhí)行過(guò)程中的成績(jī)與問(wèn)題等。測(cè)試不應(yīng)局限于短期，應(yīng)經(jīng)常性、長(zhǎng)期性地進(jìn)行，與實(shí)施過(guò)程同步。客戶滿意度測(cè)試是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)