客戶談判及成交技巧講義課件

1、 客 戶 談 判 及 成 交 技 巧 與客戶談判的六個階段一、初步接觸第一個關鍵時刻初步接觸是找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內的。有三點應特別留意：即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；你不可能將客戶的生意全包了；你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。二、揣摩顧客需要第二個關鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確的喜好，才能向顧客推薦最合適

2、的單位。1、要求用明朗的語調交談。注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的談話做出積極的回答。2、提問你對本樓盤感覺如何？你是度假還是養(yǎng)老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？3、備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。三、處理異議第三個關鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產品提出的反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被子拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產品或不接受我們

3、所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。這個途徑既復雜又簡單，歸結起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客房的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產品產生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產品，進而成交。四、成交第四個關鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客

4、下決心購買。成交時機顧客不再提問、進行思考時。當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。話題集中在某單位時。顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。成交技巧不要再介紹其他單位，讓顧客注意力集中在目標單位上。強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。強調優(yōu)惠期，不買的話，今天不買，就會沒有了。觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。成

5、交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。選擇法先生，既然您已找到最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。協商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢？真誠建議法我希望與您達成協議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對方表現出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。角色互換法利用形勢法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。備注：切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩：你到底買不買？必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進

6、行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服務第五個關鍵時刻顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。要求：保持微笑，態(tài)度認真。身體稍稍傾前，表示興趣與關注。細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。備注：必須熟悉業(yè)務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現漫不經心的態(tài)度。六、結束第六個關鍵時刻終結成交是銷售過程中的自然結果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，銷售員就應該立即準備終結成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現雙方的讓步都已經達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定終結成交

7、。成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。要求：保持微笑，保持目光接觸。對于未能即時解決的問題，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。目送或親自送顧客至門口。備注：切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期帶來更多生意。終結成交后的要點：銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結本次銷售成功的原因和經驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結成

8、交之日自問：在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產品的認識？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？促銷成交一般來說，前期的銷售準備工作都是為了后期的成交，以求能最大限度的創(chuàng)造業(yè)績和經濟效益；對于售樓員來說成交是一個復雜而艱難的過程，因此要非常注意長叫的技巧和方法，基本上有以下幾點可供參考：、釣魚促銷法 即利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。 、感情聯絡法 通過投顧客之所好，幫顧客實現所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認同感

9、，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。 、動之以利法 通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。 、以攻為守法 當估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。、從眾關連法 利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。 、引而不發(fā)法 在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當的引導和暗示，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。 、動之以誠法 抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠的服務，從心理上接受你。 、助客權衡法 積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡利大于弊而作出購買決定。 、失利心理法 利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒有這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。、期限抑制法 推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內和所設定的期限內作出抉擇。 、欲擒故縱法 針對買賣雙方經常出現的戒備心理和對峙現象，在熱情的服務中不應向對方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，先擺出