卡通風(fēng)醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作匯報(bào)工作總結(jié)PPT模板

1、LOGO服務(wù)禮儀醫(yī)院窗口lor m ipsum dolor sit m t, cons ct tur dipiscing lit, s d do iusmod t mpor incididunt ut l in volupt t v lit ss cillum dolor u fugi tqui nim id st l borum. 目 錄CONT NTS1.窗口服務(wù)規(guī)范3.工作異議、糾紛處理2.崗中接待患者規(guī)范4.在崗服務(wù)文明用語5.儀表儀態(tài)規(guī)范01窗口服務(wù)規(guī)范P rt on 提前到崗，崗前準(zhǔn)備，崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。窗口服務(wù)

2、規(guī)范“三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟校仨氉龅剑褐鲃?dòng)問候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者?！叭齻€(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。3. 主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。“五個(gè)一樣” 要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：男女患者一樣老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；窗口服務(wù)規(guī)范使患者感到親切和溫暖無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。工作時(shí)間打私人電話

3、，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報(bào)；收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；窗口服務(wù)規(guī)范致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式點(diǎn)頭致意與患者相遇的致意。欠身致意禮遇禮讓患者。招手致意 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等）請(qǐng)崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。窗口服務(wù)規(guī)范02崗中接待患者規(guī)范P rt two受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。崗中接待患者規(guī)范“三到 ” “三聲 ”患者/家屬到微笑到敬語到問有答聲走有送聲來有應(yīng)聲遞接物品：本、卡、錢、藥品手勢禁忌：一指神功窗口有些手勢、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好崗中接待患者

4、規(guī)范03工作異議、糾紛處理P rt thr 工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 個(gè)人。4%的患者會(huì)說出來96%的患者會(huì)默默不語察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。揣摩談話，探索共同點(diǎn)。步步深入，挖掘共同點(diǎn)禮遇時(shí)簡短的溝通忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承換位思考檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？04在崗服務(wù)文明用語P rt four醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則 分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。情感性：同情、

5、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。?一是用藥，二是 ？醫(yī)務(wù)語言的基本原則掛號(hào)、門診收費(fèi)文明用語今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。，請(qǐng)您到處領(lǐng)藥（檢查）。對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。您好，請(qǐng)把住院通知書給我看一下。你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)保卡交給我。請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到樓科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。醫(yī)務(wù)語言的

6、基本原則藥劑人員文明用語配好藥后，應(yīng)對(duì)病人講：“ 同志，這是 藥，一天 次 飯前（后）服，服藥前請(qǐng)您再看一下藥袋上的注明?！辈∪朔?種特殊藥，可能會(huì)產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請(qǐng)您一定要按時(shí)按量取藥，”“請(qǐng)?jiān)陲埱鞍?時(shí)服藥，”“服后請(qǐng)多喝開水，”“服藥后可能有 癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴(yán)重，請(qǐng)隨時(shí)來院，告訴醫(yī)生?！碑?dāng)發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對(duì)時(shí)，應(yīng)講：“同志，請(qǐng)您稍等一下，因這藥劑量不對(duì)，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您?！碑?dāng)發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時(shí)，應(yīng)講：“同志，對(duì)不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請(qǐng)您改日再來取藥?！碑?dāng)病人同時(shí)配取內(nèi)服和外用藥時(shí)，醫(yī)務(wù)人

7、員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請(qǐng)用藥前仔細(xì)看一下。”藥劑人員文明用語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào) 杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語污辱人格不尊重的命令式不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式醫(yī)院窗口服務(wù)忌語諷刺挖苦05儀表儀態(tài)規(guī)范P rt fiv （1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; （2）保持真誠有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：傾聽藝術(shù)男 士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士女 士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？工作服拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？鞋子鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢查-女士LOGO感謝觀看演示完畢lor m ipsum dolor sit m t, co