客戶關(guān)系維護方案的制定

1、騰躍.車美集客戶關(guān)系維護方案的制度客戶關(guān)系維護對汽車美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因為只要留住客 戶，汽車美容店的業(yè)務(wù)量就只會增加不會減少。相反，如果客戶流失 嚴重，一方面汽車美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一 方面，流失老客戶很可能把汽車美容店不好的影響傳遞給潛在消費 者，從而增加了汽車美容店開發(fā)新客戶的難度。1、建立客戶檔案汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這既 可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準確地計算各種消費積分。汽車美容店 應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費積分記錄。如果消費 者到汽車美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載， 并附注未記入積分卡的信息

2、，以后方便時再補記到積分卡上。對于客 戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人 開車來消費，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分； 同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的 客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個 客戶的積分里。2、建立客戶回訪制度客戶服務(wù)人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的 回訪制度，充分了解客戶的需求。進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。（1）回訪工作安排專人負責(zé)，專職回訪員。（2）回訪對象：所有服務(wù)過的客戶。（3）回訪的內(nèi)容：自我介紹；解釋說明；詢問服務(wù)信息；

3、告別客戶。（4）回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首 先應(yīng)表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相 關(guān)人員，并做好記錄，及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實責(zé)任人，并做 好妥善處理，并再次回訪客戶，告知處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。3、加強聯(lián)絡(luò)與宣傳汽車美容店在對客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工 作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹汽車美容店的新增服務(wù)項 日和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶 最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務(wù)，是否需要汽車美容店幫助的其他事 項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。4、確保服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。

4、美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過 一項研究報告指出：再次光臨的顧客，可為企業(yè)帶來25% 85%的 利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn) 品本身，最后才是價格。可見服務(wù)質(zhì)量對鞏固老顧客作用，為此汽車 美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認真操作，確保質(zhì)量。如果為 客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，汽車美容店應(yīng)主動提出補救措施，并向客 戶賠禮道歉。5、完善同客戶良好關(guān)系的措施客戶關(guān)系維護的措施（1）積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信 息和政府信息等。（2）提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。（3）耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。（4）企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知客戶。（5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎勵會， 并根據(jù)情況請客戶頒獎。（6）每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)， 增強客戶對本企業(yè)的了解。（7）國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司 特點的小禮品。6、定期的活動策劃與促銷定期的活動策劃與促銷，有利于吸引新客戶，鞏固老客戶，進 一步強化品牌知名度與忠誠度。7、提供其他服務(wù)汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供