一名出色的銷售員的銷售技巧和能力培訓(xùn)

1、一名出色的銷售員的銷售技巧和能力培訓(xùn)How to be a Sales?如何成為一名出色的銷售員？Ps: 6-skill 銷售過程中的6個技巧現(xiàn)在的客人更多的選擇更多的知識更老成更精明權(quán)力 Power轉(zhuǎn)換代價Switching Cost產(chǎn)品優(yōu)勢 Product Advantage服務(wù)優(yōu)勢 Service Advantage商業(yè)關(guān)系 Business Relationship價格與價值 Price and Price ValuePS：價值只是你對價格的看法，表現(xiàn)為價格高低與價值的平衡。關(guān)于價格價格永遠不是決定購買的唯一的因素；我們永遠不是唯一的最為便宜的酒店；價格永遠放到最后再談。PS：在任何一

2、個銷售意向還未達成之前，我們有信念相信：無論我們給予怎樣的價格讓步，仍然是一筆不可達成的業(yè)務(wù)。那么，我們的價格底線并不是確能提供的最低的價格。來自China Intl Biz Travel的數(shù)據(jù)顯示至2014年前，商務(wù)旅游客人將至少增長9.0%。在2010年前，國內(nèi)旅游消費額將達到萬億元。中國將成為全世界第四位的商務(wù)旅游國家，同時中國在2010前將成為全世界首選的商務(wù)旅游國家。國內(nèi)客人對酒店的需求在不斷提高。五星級酒店只占全國酒店總數(shù)的2.0%。PS：2008北京奧運會、2008英國“中國文化年”、2010上海世界博覽會。來自2006年浙江飯店業(yè)白皮書的數(shù)據(jù)顯示浙江省3個第五： 接待國內(nèi)游客人

3、僅次于粵、蘇、魯、川，位居第五； 國內(nèi)游旅游收入僅次于蘇、粵、滬、京，位居第五； 旅游總收入僅次于粵、蘇、滬、京之后，位居第五。截止2005年底，浙江省星級飯店客房容量階梯分布如下：合計（座）/客房間數(shù)500間及以上300499間200299間100199間99間及以下100232496335544來自2006年浙江飯店業(yè)白皮書的數(shù)據(jù)顯示截止2005年底，浙江省星級飯店分布如下：合計（座）五星級四星級三星級二星級一星級1002168830051484截止2005年底，浙江省星級飯店平均出租率，平均房價元/間夜。杭州市的各項指標(biāo)是最高的：平均出租率，平均房價元/間夜。來自2006年浙江飯店業(yè)白皮

4、書的數(shù)據(jù)顯示截止2005年底，杭州市星級飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)分布如下：項 目五星級四星級三星級二星級一星級平均出租率68.1271.3372.6756.4759.31項 目五星級四星級三星級二星級一星級平均房價 元/RN582.15354.56262.34145.8864.24請記住People love to buy, buthate to be sold. Be smart. HELP the client to buy the product they LIKE and FEEL GOOD.當(dāng)下的客戶關(guān)系不再是一味地銷售， 關(guān)鍵是抓住客戶的喜好和需求?？蛻粲袡?quán)提出他們的疑問，或質(zhì)疑產(chǎn)品的缺陷。讓

5、你的客戶充分地相信你。你是客戶的導(dǎo)購專家， 同時也是他值得信任的朋友。如果你的客戶開始向你說謝謝的話做一名銷售員難嗎？難。不難。 請將此圖中的方 格平均分成四份 你是否想得到呢？杯中的回形針你認(rèn)為還可以放多少枚回形針？這說明了什么問題？銷售中的一些實際情況客戶的思緒是可以受到影響的。客戶是有潛力的。請不要假設(shè)銷售是贏在心理，再加上技巧。作為一名銷售人員要有韌性。銷售人員必須要有興奮感、痛苦感。積極、敏銳地去找信息，并接受各方面的信息。好的銷售人員必須從思維上有所改變。在失去生意前你是否已經(jīng)嘗試了5種以上的方法去爭取這筆生意？永遠不要放棄任何生意！質(zhì)量數(shù)量知識與技巧（SBO）計劃、時間管理、系統(tǒng)

6、工具（SPP）銷售業(yè)績時間管理重要緊急B重要不緊急A重要緊急C不緊急不重要D緊急不重要PS：每天的工作中哪一個象限是最重要的工作？營銷組合輪銷售售后服務(wù)渠道促銷價格產(chǎn)品營銷什么是銷售？Sale the right products to right person at the right time and right price with the profit Purpose.將正確的產(chǎn)品在正確的時間以正確的價格銷售給正確的人，并達到贏利的目的。銷售人員的基本技能要求 如何接近客戶？ 如何發(fā)掘客戶需求？ 如何有效地進行銷售陳述？ 如何處理客戶異議？ 如何快速達成銷售協(xié)議？你知道如何打電話給客戶

7、嗎？你會打電話嗎？打電話接近客戶的目的：獲得與其面談的機會。利用電話接近客戶不同于電話銷售。打電話接近客戶時常見的錯誤： * 抨擊競爭對手。 * 電話里談?wù)摷毠?jié)。 * 不清楚誰是主要的負責(zé)人。 * 在電話里與客戶討價還價。你會打電話嗎？銷售員：早上好，請找一下王處長。接線員：哪位王處長，是王文還是王勇？銷售員：請問哪位負責(zé)辦公室采購業(yè)務(wù)？接線員：王勇，我給你轉(zhuǎn)過去。銷售員：你好，是王處長嗎？我是XX酒店的銷售員李達，我能和您約個 時間見個面嗎？王處長：有什么事嗎？銷售員：您一定聽說過XX酒店吧？我們是品質(zhì)一流的度假酒店。王處長：XX酒店一直在與我們合作，處理這類事務(wù)。銷售員：但我能保證給您更優(yōu)

8、惠的價格。王處長：你們的價格是多少？銷售員：700元。王處長：XX酒店給我們的價格比你們還便宜。銷售員：但我們能保證更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。王處長：可能吧？不過我們今年不打算作什么變動，你明年再來電話吧！你會打電話嗎？給客戶打電話前的準(zhǔn)備工作：收集客戶資料。了解客戶潛在需求。找出關(guān)鍵人物。理解客戶遠大目標(biāo)。你會打電話嗎？給客戶通話過程中的步驟:說明身份說明目的約請面談克服異議PS：避免討論商業(yè)細節(jié)。避免向關(guān)鍵人物詢問瑣碎的問題（如地址、電話等）。une In建立關(guān)系Match Needs迎合需求ain Commitment認(rèn)同下一步Dissolve Resistance化解阻礙Enlarge Needs

9、深入探討xplore Needs探討需求2 3 4 5 61銷售過程中的六種技巧une In建立關(guān)系。 1完整的介紹 Complete Introductions正式的拜訪 State call purpose建立關(guān)系 Build Rapport第一印象第一印象銷售員：早上好，李主任，我是昨天打電話給你的小周，我今 天急著過來就是要給你個驚喜，我們新裝修的客房完 工了，這是圖片。客 戶：你把圖片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不 姓李。銷售員：對不起，我上次電話里聽錯了。 （此時，銷售員發(fā)現(xiàn)客戶桌上有一張小男孩的照片， 拿著看）銷售員：多可愛的孩子啊，您真有福氣，兒子長得像您！客 戶：那是

10、我侄子，我還沒結(jié)婚呢！良好印象的要素良好的外表(避免）- 皮帶掉漆 - 眼鏡臟或有破損- 黑皮鞋配白襪 - 滿臉油光或汗水- 淺色襯衣里配深色內(nèi)衣 - 有頭屑, 頭發(fā)臟亂 - 服裝暴露 - 臉上有胡子茬- 皮鞋臟，西裝上有污漬 - 指甲過長或不干凈- 襯衣臟，衣服皺 - 指甲有殘缺 - 衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散 - 飯后未漱口（氣味/食物殘留）良好的身體語言- 握手姿勢- 目光接觸- 適度的微笑- 合適的坐姿商務(wù)距離安全距離個人或親密距離營造輕松氣氛安全距離（一米）疏遠距離（對面與型）選擇合適的開場白客戶的個人愛好 * 關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討對客戶辦公環(huán)境的贊美 * 對客戶業(yè)務(wù)或產(chǎn)業(yè)的贊美一些時

11、事性的社會話題 * 與客戶相關(guān)行業(yè)的信息令人振奮的消息 * 天氣與自然環(huán)境PS:* 說話不要太多或太少。* 說話的聲音大小要適度。轉(zhuǎn)移話題善于轉(zhuǎn)移話題三步驟提出議程陳述議程對客戶的價值征求客戶的同意如： 今天前來拜訪您，也是為了能了解一下您的需求，看看我們是否有可能建立長期的合作？。xplore Needs探討需求2確定潛能 Establish potential探討需求 Uncover needs and wants發(fā)現(xiàn)競爭者 Discover competitors為什么要了解需求？不了解客戶需求就難以贏得客戶認(rèn)同。只有了解客戶的真正需求才能實現(xiàn)銷售。PS： 銷售的過程即滿足客戶需求的過程

12、?？蛻舻男枨罅私庑枨蟮闹匾员尘? 馮大勇吃魚時被魚剌卡住了,現(xiàn)在坐在醫(yī)院的椅子上侯診大 夫:（從桌上拿一份掛號單，大聲地喊) 馮大勇。馮大勇:（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是，我是大 夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意馮大勇 坐下。）馮大勇: 我(咳嗽)我今天(咳嗽)大 夫: 不用說了，我知道了。(從桌下拿出一個大盒子放在桌上)我看你適合 吃這個藥，這是本院獨家開創(chuàng)的哮喘新藥“咽喉靈”，療程短，見效快 一個療程吃3盒，平均每天只需花3元錢，給你先開6盒吧。 馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并不停地彎腰咳嗽，以至于把魚剌咳出來了，他把咳出的魚剌遞給醫(yī)生，醫(yī)生見到魚剌，先是吃驚，

13、而后變得很尷尬。需求的本質(zhì)：明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距（需求）解決問題是需求的最高層次（成為合作伙伴，提供解決的方案達到win-win。）客戶的需求5 Buying Needs舒適 Comfort方便 Convenience安全 Security社交 Social尊貴 PrestigePS：Need is a kind of feeling！需求是一種（特殊的）感覺！Question Time 提問時間 你們每個在場的人都有一次向我發(fā)問的機會。PS： 請注意我的回答。發(fā)問的形式 Husband & WifeOpen Question - How - WhyClose Question - W

14、hat - Where - Who - When 在發(fā)掘客戶需求時，多用開放式問題而少用封閉式問題。 在向客戶確認(rèn)自己的理解或想引導(dǎo)客戶談話方向時，使用封閉式問題。銷售員：小姐，你是要買賣太陽鏡嗎？顧 客：是??！銷售員：（戴上了一副）想買這副嗎?顧 客:（搖頭） 不想!銷售員:（變魔術(shù)地又戴上另一副）想買這副嗎?顧 客: 不想!銷售員:（又戴了一副）那您一定是喜歡這種式樣的了?顧 客: 不喜歡。銷售員: （快速地變換著太陽鏡）這個，這個您想要嗎? （顧客帶著莫名其妙的表情，走開了。)銷售員: 咦，別走啊!發(fā)問的形式 Husband & Wife信息流油燈法則確定現(xiàn)狀了解期望深入探討確認(rèn)理解確認(rèn)

15、需求封閉性問題開放式問題開放式問題封閉性問題你可以用以下問題來了解客戶的需求除了我們酒店，還有哪些選擇嗎?選擇其他酒店的價格范圍在多少之間呢?400-600? 800-900?你們之前和他們酒店合作過嗎?您上一次的會議是在哪家酒店辦的?一般每年都有哪些會議呢？都在什么時候開??？您在選擇酒店時會考慮哪些因素?您為什么選擇集團性的酒店呢?您都有哪些要求呢?能說得具體點嗎?除了這些，還有其他要求嗎?在向客戶發(fā)問時需注意對客戶的需求要了解清晰不要加入自己過多的想像與猜測了解客戶需求的背景及重要程度對客戶的需求要了解完整不要太過急于介紹產(chǎn)品和服務(wù)了解客戶需求的優(yōu)先順序與客戶達成共識如: 對價格的認(rèn)知,

16、雙方都要求價 格適中, 但如果就適中這個詞 定義不同, 就會影響達成共識客戶討論的問題基本業(yè)務(wù)問題與利益相關(guān)方客戶的隱憂PS：考慮客戶的購買行為將對他的整個業(yè)務(wù)產(chǎn)生什 么影響，對客戶所在部門的所有人產(chǎn)生什么影 響？動態(tài)聆聽，發(fā)現(xiàn)商機例：醫(yī)院的超聲波機器場景：一銷售員在醫(yī)院向醫(yī)生推銷超聲胃鏡。銷售：醫(yī)生，我們的超聲胃鏡效果很好吧？客戶：是啊，圖像非常清晰，我對它的檢查效果很滿意。銷售：太好了！我們公司采用了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，并在試驗中進行了復(fù) 雜的測試，確保質(zhì)量和品質(zhì)?？蛻簦菏前桑?！你們的產(chǎn)品確實是不錯。我上周參加一個學(xué)術(shù)交流會還向其 他醫(yī)院的醫(yī)生說起過呢！銷售：謝謝！我們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量好，售

17、后服務(wù)也很好，技術(shù)支持全年365 天24小時無休，并且市區(qū)范圍內(nèi)1小時上門服務(wù)，同時提供備用機 器，確保你們的檢查工作不受影響。動態(tài)聆聽，發(fā)現(xiàn)商機例：醫(yī)院的超聲波機器場景：一銷售員在醫(yī)院向醫(yī)生推銷超聲胃鏡。客戶：是啊，服務(wù)對于我們來說非常重要。我們一直希望能夠找到合適的長 期的合作伙伴。銷售：選擇我們公司你就省心了。盡管我們是一家新公司，但是在產(chǎn)品開發(fā) 和售后服務(wù)方面一直是行業(yè)的領(lǐng)先者。你知道這是為什么嗎？靠的就 是我們的服務(wù)和我們的模式。（客戶電話響起，中斷）PS： 丟失的商機在哪里？。Enlarge Needs深入探討。 3 Introduce competitor weaknesses

18、闡述競爭者劣勢 Highlight disadvantages 夸大、放大缺點 Clarify benefits 說明利益 Enlarge Needs 深入探討“下毒”您與那家XX酒店合作過嗎？你是否參觀過他們的會場？ 如果回答“是”：不知您是否 已經(jīng)感覺到他們的不是 很好？如果回答“沒有”：不知您是 否聽說XX酒店的不是很 好？PS：最多“下毒” 兩次?？刂凭置鏋槭裁匆刂凭置?？* 不能夠了解客戶的真正需求（引導(dǎo)）。* 只能被動地回答問題， 陷入客戶的陷井。利用反問來控制局面：掌握談話的主動權(quán)。引導(dǎo)客戶的思路。轉(zhuǎn)變談話被控制的局面。事先應(yīng)有的思想準(zhǔn)備。銷售員：在我們的報紙上登廣告， 一定會很

19、快打開貴公司產(chǎn) 品的銷路?？?戶：你們的發(fā)行量是多少？銷售員：每月17000份?？?戶：那么少？銷售員：可是我們增長很快，比如 上個月就已經(jīng)達到19000 份了?？?戶：那要花多少錢才能擁有 1000名讀者？銷售員：20003000元吧！客 戶：不太值吧！銷售員：在我們的報紙上登廣告， 一定會很快打開貴公司產(chǎn) 品的銷路?？?戶：你們的發(fā)行量是多少？銷售員：發(fā)行量的多少對你們是否 很重要呢？客 戶：當(dāng)然重量，發(fā)行的少看的 人就少啊。銷售員：您希望什么人看到貴公司 的產(chǎn)品廣告？客 戶：3045歲的高收入人群。銷售員：也就是說讀者的素質(zhì)如何 才是最重要的?？?戶：可以這么說。Match Needs迎

20、合需求。 4 歸納需求 Summarize Needs 完整核對 Check completeness 現(xiàn)場解答 Present Solutions購買與銷售流程購買動機詢問專家評估方案選擇方案滿足購買動機發(fā)現(xiàn)購買動機設(shè)計發(fā)問技巧充當(dāng)專家介紹產(chǎn)品提供方案達成協(xié)議克服異議銷售陳述好壞低高銷售陳述公司、產(chǎn)品的知名度ABCD銷售陳述 從小的方面講，銷售陳述做得好，可以賣出一件產(chǎn)品，推出一個方案。 從大的方面講，銷售陳述做得好，可以影響一個國家甚至整個世界的發(fā)展?。ǜ傔x、申辦奧運會等）銷售陳述醫(yī)生：治療偏頭痛對我來說很容易，用針灸就行了?；颊撸何覐膩頉]扎過針灸，連打針都害怕，麻煩您一定要 輕點兒??！醫(yī)

21、生：那我先給你解釋一下針灸治療?；颊撸耗翘兄x您了！醫(yī)生：一會兒我就在你頭頂上下左右各扎滿十針，每根針2 寸長。扎針的時候先把針直接剌到頭皮下，接著貫 穿上下，左右向?qū)?cè)沿頭皮平剌過去，然后左右捻 動，上下拔插，最后通上電，讓針隨著電流博動， 加強剌激。怎么樣，準(zhǔn)備好了嗎？患者：我要回家！特點和利益的定義特點：是指產(chǎn)品本身固有的特性，如：成份 結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、尺寸等。利益：是指客戶從購買的產(chǎn)品上得到的價值 也就是產(chǎn)品的特點能給客戶帶來的哪 方面的好處。兩端配有粗細筆頭筆桿采用凹型設(shè)計中間瘦使用水溶性墨水筆帽上帶有密封圈方便書寫不同大小和字體的字握筆舒適易擦干的快長久保持墨水新鮮銷售陳述醫(yī)生：治療偏

22、頭痛對我來說很容易，用針灸就行了?；颊撸何覐膩頉]扎過針灸，連打針都害怕，麻煩您一定要 輕點兒??！醫(yī)生：那我先給你解釋一下針灸治療?；颊撸耗翘兄x您了！醫(yī)生：剛扎進去的時候有點痛，不過是非常輕微的，就像 蚊子叮了一下，然后我會用一種剌激不強的手法行 針，這有助于病氣從體內(nèi)排出，最后用到的是波型 電流能有效地使緊張的神經(jīng)松弛下來，讓您充分放 松和休息。經(jīng)過這樣的治療，您今天晚上就可以睡 個好覺了?；颊撸耗强商昧?，我們現(xiàn)在就開始吧?？蛻粜闹械奶炱絇S：只有當(dāng)客戶心中的天平傾向于產(chǎn)品價值一邊時，也就是 認(rèn)為購買產(chǎn)品很值的時候，才會決定購買。你的產(chǎn)品競爭對手的產(chǎn)品你的產(chǎn)品價值產(chǎn)品的價格了解產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)

23、品的特點產(chǎn)品的利益關(guān)鍵購買動機演示方法了解競爭對手自己公司產(chǎn)品的特點競爭對手產(chǎn)品的特點客戶采用我方產(chǎn)品所能得到的利益積極語言的力量失敗 傷害 驕傲 困難 賣出 舒適 嘗試 結(jié)果明白 信任 事實 信號 損失 容易 應(yīng)得 安全處理 高興 節(jié)省 證實 合同 傾向 擔(dān)心 決定新的 花費 價值 發(fā)現(xiàn) 健康正確的 壞的 死亡保證 客戶的名字 失掉 樂趣 購買 錢 利潤熱愛 熱愛 付款 義務(wù) 至關(guān)重要的 正確 付出責(zé)任從以上詞語中選出你最常用的20個詞語。積極語言的力量失敗 傷害 驕傲 困難 賣出 舒適 嘗試 結(jié)果明白 信任 事實 信號 損失 容易 應(yīng)得 安全處理 高興 節(jié)省 證實 合同 傾向 擔(dān)心 決定新

24、的 花費 價值 發(fā)現(xiàn) 健康正確的 壞的 死亡保證 客戶的名字 失掉 樂趣 購買 錢 利潤熱愛 熱愛 付款 義務(wù) 至關(guān)重要的 正確 付出責(zé)任這20個詞語最容易贏得訂單。 大聲地喊B-O-M,可以訓(xùn)練聲音的堅定和洪亮，B-O-M是爆炸的聲音。首先，吸一口氣，把氣往下運，然后從丹田向外爆發(fā)，大聲地念出來，多練習(xí)幾次，慢慢感覺聲音的力量。小竅門在想象你最愛吃的一樣?xùn)|西，以不同的方式說出來：我最愛吃冰淇淋。（平靜地陳述這一事實。）我最愛吃冰淇淋。（毫不猶豫地大聲說出來）我特別愛吃冰淇淋。（雙手緊握，閉上眼睛，很陶醉地回想冰淇淋的美味。）小竅門非常語言的力量客戶記憶存儲力表達方式客戶記憶程度單純解說示范產(chǎn)

25、品解說與示范客戶參與討論客戶親身體驗PS:我們的會議室我們也接待過.這里是會議的照片, 非常寬敞(層高)明亮(我們用的淺色調(diào)的裝飾,特大的吊燈）我們的酒店不就是您最好的選擇嗎？。Dissolve Resistance化解阻礙。 5客戶答謝會 Acknowledge concerns有效性評估 Assess validity恰當(dāng)?shù)幕貜?fù) Answer appropriately80%60%40%20%銷售成功率客戶提出反對意見客戶未提出反對意見64%54%積極的態(tài)度對待客戶異議PS：賣手機。銷售：我看這款手機功能齊全，可以滿足你的所有需求，它 非常適合你??！顧客：可是它太貴了！銷售：什么？太貴了？

26、你怎么不早說呢。我們有的是便宜 的，不過都沒有上網(wǎng)功能。顧客：沒有上網(wǎng)的功能我換手機干嘛？銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧？顧客：可是實在太貴了啊！銷售：一分錢一分貨啊。阻礙 Resistance人們總是會設(shè)置一些阻礙：允許客戶提出產(chǎn)品特有的缺陷快速提供解決方案提供非正當(dāng)解決途徑 通過規(guī)避缺陷以實踐以上三種因素，將會大大化解與客戶間的阻礙。所有的銷售員在銷售展開前都是從客戶的拒絕開始的Resistance Commitments 我們無法完全地抹棄這種與客戶間的阻礙（或者說疑惑），但是我們能將這種影響縮小，或變成一種無關(guān)緊要的因素。什么是阻礙？We define resistance as a

27、ny words or actions by the client that delays or opposes their committing to working with us.普遍所認(rèn)為的缺陷硬件 Hardware軟件和服務(wù) Software & Service地理位置 Location價格 Price其他方面 Others如何處理缺陷？絕對不附和任何對酒店消極的看法。不要盲目的道歉和辯解。善于引導(dǎo)優(yōu)勢，善于問為什么？消除阻礙的3 A法則將否定的轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙ǖ母挥型樾恼故灸闼赖拿鎸κ聦?真實性？（是否被別人下毒？）有多嚴(yán)重呢？解決的方案、計劃Acknowledge 正面回應(yīng)Acc

28、ess 探討Answer 回答Acknowledge Concern 正面回應(yīng)將否定的轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙ǖ?。將異議轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蟆Ｕ驹陬櫩偷牧鰜砜紤]。你要做的： 認(rèn)真聆聽并不要打斷。 適當(dāng)?shù)纳眢w語言回應(yīng)。 入神的、投入地。 詢問，或者給予利益闡述。千萬別： 與客戶爭論。 道歉。 承諾。Acknowledge Concern正面回應(yīng)客 人: 你們的酒店不是品牌的酒店。銷售員: 你是希望客人選擇認(rèn)同的品牌并有尊貴的感覺是嗎?客 人: 你們酒店的風(fēng)景不好。銷售員: 你希望您的客人住得舒適是嗎? (不要急于提我們酒店，以免客人出現(xiàn)警惕感。)客 人: 你們酒店的地理位置不好。銷售員: 你是希望您的客人來回酒店都感

29、到方便是嗎?Acknowledge Concern 正面回應(yīng)與客人交流中尋找機會，將異議轉(zhuǎn)化為需求，如：交通?？?人: 你們那里的交通太不方便了。銷售員: 是您自己遇到的，還是聽其他人說的呢？客 人: 我客人曾向我抱怨說經(jīng)常打不到車, 我自己也遇上過這樣的事。銷售員: 這是發(fā)生在何時的事呢? 有多少客人向您提及此事呢? 是第一次來的時候還是每次都這樣呢? 一般發(fā)生在什么時間? 交通不方便的問題，是您自己開車還是打車過來的呢? 您的客人都是從哪些地區(qū)來的呢?Acknowledge Concern 正面回應(yīng)與客人交流中尋找機會，將異議轉(zhuǎn)化為需求：會議設(shè)施。客 人: 你們這里的會議設(shè)施不全啊。銷售員

30、: 能說得具體一點嗎? 一般你們都會用到哪些設(shè)施呢？客 人: 上網(wǎng)太慢了。銷售員: 一般都發(fā)生在什么時間? 這是發(fā)生在何時的事呢? 有多少客人向您提及此事呢? 是第一次來的時候，還是每次都這樣呢?Acknowledge Concern 正面回應(yīng)與客人交流中尋找機會，將異議轉(zhuǎn)化為需求：服務(wù)?？?人: 我的客人上次在你們酒店入住的時候吃壞肚子了。銷售員: 聽到這樣的事, 我感到很遺憾, 如果換作我, 我也會有同樣的感 受，那您是否向酒店反映了這些問題? 客 人: 是啊，但沒人理會。銷售員: 真是太遺憾了！回去后，我會調(diào)查此事, 他們會做相應(yīng)的改進， 非常感謝您的意見，有了您的寶貴意見，我們才能不斷

31、改進。我 們實際上也在不斷改進，也有許多客人給我們不少的表揚，酒店 也在不斷加強員工的培訓(xùn)，就象一般的酒店，有許多員工都是新 來的，但我們一直都非常注重員工的培訓(xùn)。上周，我們接待XX會 議，他們對我們的服務(wù)非常滿意！Assess Validity 了解成見用開放式問題找出為什么？客 人: 你們的酒店不在湖邊？銷售員: 你們的客戶中一般的客人需要湖景呢？ 還是所有的客人都需要 湖景？為什么湖景對您的客戶如此重要呢？ 您的客戶一般什么時候去湖邊？ 是否每天都需要游湖呢？客 人: 你們的酒店不是品牌酒店？銷售員: 您的客戶中有多少人選擇XX或是XX品牌的酒店呢？是否一定要 選品牌？ 為什么品牌如此重

32、要？是否一定要用XX集團的酒店呢？ 是否是會員？XX酒店第一次與貴公司合作時是與您簽的約嗎？ 是否都是通過您訂房的呢？ 他們的價格是否每年都在漲？在哪些方面您感覺可以合作的更 方便呢？Assess Validity 了解成見用封閉式問題找出為什么？如果我（ If I ）.您是否（ will you ）找出客人異議的真正原因：G：Genuine 真實的 E: Excuse 借口 T: Testing 試探客 人: 你們的酒店不是品牌酒店。銷售員: 如果我們保證向您的客人提供VIP級的服務(wù)，您是 否會考慮將客人安排在我們酒店呢？恰當(dāng)?shù)幕卮甬愖h/缺陷非真實的真實的澄清提供解決方案暫無解決方案獲得認(rèn)可

33、替代/補償恰當(dāng)?shù)鼗卮鹦枰吻宓氖牵?普遍的誤解 未享受的相關(guān)服務(wù) 很久之前的糟糕經(jīng)歷 競爭者同樣存在的問題擺脫困境： 舉證 SET 與競爭者對比Statistics (滿意度、回頭率等）Exhibit (圖，照片等）Testimonial (獎勵證書等） 回答： 3 F 法則F - Feel 現(xiàn)在感覺 F - Felt 過去感覺F - Found 發(fā)現(xiàn)例：賣可樂（正反效應(yīng)）PS1：顧客：老板，這可樂的味道怎么是怪怪的??？老板：是嗎？！這種飲料的配方是最新的，起初很 多的人一開始也會不適應(yīng)這樣的口味，不過 他們馬上就喜歡上了這種飲料。顧客：是吧？老板：你是不是發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你喝這聽飲料的時候，起 初有

34、些澀澀的味道，但是后味很好，有點甜 甜的味道，卻是淡淡的，很清爽。不是嗎？顧客：是啊！老板：所以很多人都喜歡這種飲料，很方便，也很 健康。顧客：嗯，再給我來一聽吧！適當(dāng)?shù)鼗卮穑罕却笮『锰幋蟠蟮模ǚ糯螅奶幮⌒〉模s?。┻m當(dāng)?shù)鼗卮鹜ㄟ^提供解決方案來予以澄清：Example: 顧客：在你們酒店往往很難叫到的士。 銷售：我們已經(jīng)增加了酒店巴士。給予補償：通過額外增加的軟硬件設(shè)施或服務(wù)優(yōu)勢予以補償。PS： 當(dāng)下，對于涉及直接成本支出的補償方案，一般將不予以考慮。客 人: 你們的酒店不在湖邊??！銷售員: 李小姐，從與您的交流中，我了解到您的客人大部分時間都在工 廠或公司，不太有什么時間去游湖，我們的酒店

35、就在商業(yè)區(qū)，而 且去湖邊也非常方便，有許多客人原來是住在湖邊，現(xiàn)在也都住 過來了。 您提及您在使用XX酒店，當(dāng)初您可以給他們這個機會，為什 么不能考慮也給我們這個機會呢？我相信經(jīng)過一段時間，我們也 能有很好的合作關(guān)系。比如：XX公司，也有一些原先選擇XX酒店 的客戶經(jīng)過和我們的合作后，與我們建立了長期的合作關(guān)系。李 小姐，您不試又如何知道呢？ 如果您試過之后，也多了一個合作伙伴（選擇）?。∵m當(dāng)?shù)鼗卮鹛幚砜蛻舢愖hPS： 賣汽車（車速慢，上限140碼） 如何將異議變成賣點？三種異議的狀況 正確的決策準(zhǔn)則。 由于原因放棄購買。 非同類標(biāo)準(zhǔn)。 抹蓋了關(guān)鍵問題。 無主見的。 嘗試獲得好的待遇：價格、 服

36、務(wù)等 測試你的權(quán)限Genuine 真實的Excuse 借口Testing 試探讓我跟你的老板談吧！客 戶：讓我跟你的老板談吧！銷售員：我非常樂意為您安排，不過領(lǐng)導(dǎo)已授權(quán)我代表 酒店與你商談，我想領(lǐng)導(dǎo)的決定也是基于我的 建議基礎(chǔ)上的。何時處理顧客的異議立刻處理： if 順應(yīng)的，合理的。 真實的。稍后處理： if 有關(guān)價格的。事前處理： if 歷史遺留的問題。 城市內(nèi)重大事件。無需處理： if 無相關(guān)的評論。為何應(yīng)對價格的異議 他們有需求，但不一定可以承受我們的價格。他們可以承受我們的價格，有可能的話卻希望得到一筆最廉價的買賣。他們可以承受我們的價格，卻會擔(dān)心是否做了一個錯誤的決策？他們慣于使用價

37、格這個簡單的因素來予以拒絕。請記住無需去追蹤一筆對于酒店來說毫無利益的生意?？偸遣粩嗟厝ピ囂侥莻€與預(yù)算、預(yù)期目標(biāo)最為接近的價格，無論這個價格是否物有所值。同類比較原則。報價原則：差價大，報實價； 差價小，報差價。再多想想我們的物超所值。給予假設(shè)性的場景： 我們與XX酒店相比只差USD20，但你不覺得我們的服務(wù)和硬件比他們好很多嗎?詢問： 你一直在尋找一家服務(wù)高效，價格合適的酒店，是嗎？。ain Commitment認(rèn)同下一步。 6 計劃 Propose next step 確認(rèn)合同 Confirm agreement 積極地結(jié)尾 End on a positive主動提出交易的比例雙方都提出交易要求