國(guó)內(nèi)電商退貨實(shí)施細(xì)則

1、國(guó)內(nèi)電商退貨實(shí)施細(xì)則1目的規(guī)范國(guó)內(nèi)電商退貨從接收、出入庫(kù)、鑒定各個(gè)環(huán)節(jié)的管理要求，確保退件帳、物一致，明 確故障責(zé)任及費(fèi)用的結(jié)算，減少顧客的投訴抱怨，提高售后理賠工作效率，理順各部門責(zé)任和 義務(wù)，特制定此細(xì)則，請(qǐng)涉及的相關(guān)部門崗位按時(shí)、保質(zhì)保量的完成工作。2定義根據(jù)退貨類型分為：自退件、在途退件、拒收件。2.1自退件：客戶因質(zhì)量問題退回我司的產(chǎn)品；2.2在途退件:快遞公司未妥投而退回我司的產(chǎn)品；2.3拒收件：客戶拒收而退回我司的產(chǎn)品。3職責(zé)3.1國(guó)內(nèi)電商負(fù)責(zé)客戶退貨的受理、返廠、入庫(kù)及索賠費(fèi)用結(jié)算。3.2資材部負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的接收、清點(diǎn)、報(bào)檢、出入庫(kù)。3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品故障的鑒定，處理方法的選

2、擇。3.4采購(gòu)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品供方確認(rèn)及按采購(gòu)合同、質(zhì)保合同進(jìn)行索賠，不合格品退回供方。3.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)落實(shí)退貨產(chǎn)生的費(fèi)用結(jié)算。4內(nèi)容4.1自退件：4.1.1電商部確認(rèn)客戶自退內(nèi)容，并告知客戶退貨須知、收件地址等。4.1.2電商部業(yè)務(wù)員收貨時(shí)，核對(duì)物流單據(jù)核對(duì)并簽收舊件，將退件轉(zhuǎn)移至“臨時(shí)收貨區(qū)”， 并通知倉(cāng)管員、外購(gòu)件檢驗(yàn)員一起到場(chǎng)。4.1.3由倉(cāng)管員開箱拆件、電商部業(yè)務(wù)員收取退件清單并核對(duì)、檢驗(yàn)員現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，三方同時(shí) 對(duì)退回件進(jìn)行確認(rèn)，倉(cāng)管員懸掛標(biāo)志牌，并轉(zhuǎn)至退貨區(qū)。未懸掛標(biāo)識(shí)牌導(dǎo)致退回件無法分辯 確認(rèn)，由相應(yīng)倉(cāng)管員承擔(dān)責(zé)任。4.1.4電商部業(yè)務(wù)員及時(shí)登記客戶反饋售后登記表，并填寫售后反饋報(bào)告，轉(zhuǎn)

3、交給 品質(zhì)部。品質(zhì)部收到售后反饋報(bào)告后，對(duì)不良品原因進(jìn)行分析并進(jìn)行責(zé)任判定。4.1.5責(zé)任部門填寫整改措施，品質(zhì)部依據(jù)整改措施進(jìn)行驗(yàn)證，并最終提交給國(guó)內(nèi)電商業(yè)務(wù) 員。4.1.6國(guó)內(nèi)電商根據(jù)售后反饋報(bào)告結(jié)果，確認(rèn)是否對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行維修，無維修價(jià)值的產(chǎn)品， 國(guó)內(nèi)電商業(yè)務(wù)員填寫報(bào)廢申請(qǐng)單，直接予以報(bào)廢；需要維修的填寫退件維修申請(qǐng)單 并轉(zhuǎn)交維修組。4.1.7維修組收到維修申請(qǐng)后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)維修，維修完成后通知檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)，并 填寫退件維修記錄表。4.1.8國(guó)內(nèi)電商確認(rèn)維修后的產(chǎn)品，維修所產(chǎn)生的維修費(fèi)用由國(guó)內(nèi)電商填寫費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁單， 交予責(zé)任部門確認(rèn)，并經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后方可開具發(fā)貨通知單，倉(cāng)管員按照發(fā)貨通

4、知單進(jìn) 行發(fā)貨。4.2因客戶收件地址填錯(cuò)返回的在途退件，國(guó)內(nèi)電商業(yè)務(wù)員收到返回的貨品后，立即重新?lián)Q 單發(fā)貨。4.3因客戶拒收時(shí)返回的退件，電商部業(yè)務(wù)員與快遞交接簽名，在產(chǎn)品上標(biāo)識(shí)客戶名稱，放 置于臨時(shí)放置區(qū)，通知檢驗(yàn)員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，要求退回的產(chǎn)品、規(guī)格、批次、數(shù)量必須與 發(fā)貨清單一致。經(jīng)檢驗(yàn)合格后，倉(cāng)管員辦理入庫(kù)。4.4非正常退貨相關(guān)要求：4.4.1退貨經(jīng)檢測(cè)后能正常使用的產(chǎn)品，返還給退貨客戶，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。4.4.2退回的產(chǎn)品中經(jīng)品質(zhì)部門鑒定是人為破壞而導(dǎo)致的退貨，公司將不予理賠。4.4.3經(jīng)銷商因內(nèi)部管理的原因造成產(chǎn)品積壓要求換貨，必須經(jīng)過公司高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方 可退回，運(yùn)費(fèi)及運(yùn)輸過程

5、中的損失由經(jīng)銷商自行承擔(dān)。4.4.4如退回的良品需更換包材等，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。5 記錄客戶反饋售后登記表售后反饋報(bào)告退件維修申請(qǐng)單售后返修機(jī)維修記錄表費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁單6自退件處理流程圖自退件處理流程圖流程圖責(zé)任 部門作業(yè)要點(diǎn)相關(guān)表單國(guó)內(nèi)電商1.電商部確認(rèn)客戶自退內(nèi) 容，并告知客戶退貨須知、 收件地址等；國(guó)內(nèi)電商2.倉(cāng)管員核對(duì)物流單據(jù)并/資材部懸掛標(biāo)識(shí)牌，業(yè)務(wù)員填寫售后反饋報(bào)告；品質(zhì)部3.品質(zhì)部對(duì)不良品原因進(jìn) 行分析并進(jìn)行責(zé)任判定；國(guó)內(nèi)電商4.責(zé)任部門對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；客戶反國(guó)內(nèi)電商5.國(guó)內(nèi)電商根據(jù)售后反饋饋售后登報(bào)告結(jié)果，確認(rèn)是否對(duì)該記表產(chǎn)品進(jìn)行維修；無維修價(jià)售后反值的予以報(bào)廢。饋報(bào)告國(guó)內(nèi)電商6.需要維修的填寫退件退件維維修申請(qǐng)單轉(zhuǎn)交維修組；修申請(qǐng)單維修組7.維修組收到維修申請(qǐng)售后返后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)維修，修機(jī)維修并填寫售后返修機(jī)維修記錄表記錄表。費(fèi)用轉(zhuǎn)品質(zhì)部維修完成后通知檢驗(yàn)