《消費(fèi)心理學(xué)》課件：營(yíng)銷服務(wù)對(duì)消費(fèi)心理的影響

1、模塊四 營(yíng)銷環(huán)境及服務(wù)與消費(fèi)心理營(yíng)銷服務(wù)對(duì)消費(fèi)心理的影響目錄4.3.1 營(yíng)銷服務(wù)心理4.3.2營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響4.3.3 營(yíng)銷服務(wù)中的溝通及沖突處理引例：真誠(chéng)為消費(fèi)者服務(wù) 思考：你認(rèn)為源安堂與消費(fèi)者的“真誠(chéng)服務(wù)”體現(xiàn)在哪里？服務(wù)的方式還有哪些呢？4.3.1 營(yíng)銷服務(wù)心理企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)是由售前、售中、售后服務(wù) 構(gòu)成的體系。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)這一手段來(lái)達(dá)到擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額的目的越來(lái)越顯得重要。思考：什么是營(yíng)銷服務(wù)？營(yíng)銷服務(wù)是指各類企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品所提供的服務(wù)。一、營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)二、營(yíng)銷服務(wù)的心里效應(yīng)一、營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)性 營(yíng)銷人員所從事的是不僅與物打交道，而且要與人打交道。營(yíng)銷服務(wù)是一種勞務(wù)交換

2、，是一種信息傳遞，是一種感情交流，是一種心理溝通，是在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的商品向消費(fèi)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)移。短暫性 營(yíng)銷服務(wù)中的人際交往是一種短暫性和公務(wù)性的交往。在一般情況下，營(yíng)銷人員與消費(fèi)者的接觸只限于滿足消費(fèi)者購(gòu)物活動(dòng)的服務(wù)需要。雙方都立足于各自眼前的利益，完全是一種商品買賣關(guān)系。1.營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)一、營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)1.營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)主導(dǎo)性 營(yíng)銷人員服務(wù)活動(dòng)的對(duì)象是人，消費(fèi)者有著千差萬(wàn)別的消費(fèi)行為與心理，營(yíng)銷人員不能采用單一的標(biāo)準(zhǔn)模式進(jìn)行接待。在雙方交往過(guò)程中，營(yíng)銷人員要注意觀察消費(fèi)者的行為，分析消費(fèi)者的心理，了解消費(fèi)者的需要，解答消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提提示與誘導(dǎo)，這些活動(dòng)都使?fàn)I銷服務(wù)工作具

3、有了主導(dǎo)能動(dòng)作用。一、營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)1.營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)不對(duì)等性 營(yíng)銷服務(wù)中的人際交往通常是種不對(duì)等的交往過(guò)程。 “顧客是上帝”的特定地位，決定了營(yíng)銷人員必須服從和滿足顧客的意愿。只有顧客對(duì)服務(wù)人員提出要求，而不存在服務(wù)人員對(duì)顧客提出要求的可能性。因此，營(yíng)銷服務(wù)人員要正確理解“平等”、“不平等”的含義，不能與顧客爭(zhēng)輸贏，要接受“顧客總是對(duì)的”這一觀點(diǎn)。一、營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)與心理效應(yīng)二、營(yíng)銷服務(wù)的心理效應(yīng)二、營(yíng)銷服務(wù)的心理策略討論： 有些營(yíng)銷學(xué)者曾預(yù)言：“21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?！?結(jié)合生活中的你所見(jiàn)過(guò)的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。 商品營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程，本身也是為顧客提供服務(wù)的過(guò)程?！耙磺?/p>

4、以服務(wù)為宗旨”是現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。 營(yíng)銷服務(wù)是企業(yè)最大限度地滿足消費(fèi)者的需要而采取的各種措施，是伴隨商品流通（商流和物流）而提供的勞動(dòng)服務(wù)。 二、營(yíng)銷服務(wù)的心理策略企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)的構(gòu)成 售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)二、營(yíng)銷服務(wù)的心理策略1.售前服務(wù)定義：指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入流通領(lǐng)域，但還未與消費(fèi)者見(jiàn)面之前提供的各種服務(wù)主要包括貨源組織、商品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存保管、再加工、零售部門的廣告宣傳、拆零分裝、柜臺(tái)布置、櫥窗陳列、商品衛(wèi)生、咨詢、培訓(xùn)等。動(dòng)畫(huà)展示：班車的故事（XX04030202D）二、營(yíng)銷服務(wù)的心理策略1.售前服務(wù)心理分析二、營(yíng)銷服務(wù)的心理策略1.售前服務(wù)心理策略播放視頻：XX040

5、30202S教學(xué)視頻-營(yíng)銷服務(wù)的心理策略之售前服務(wù)二、營(yíng)銷服務(wù)的心理策略案例分析- “孩子之寶”的售前服務(wù) 美國(guó)的孩子之寶公司為了在中國(guó)市場(chǎng)上推銷“孩子之寶”變形金剛，在中國(guó)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一年多的市場(chǎng)調(diào)查，然后得出結(jié)論：變形金剛這種玩具雖然價(jià)格很高，但是由于中國(guó)獨(dú)生子女令父母舍得投資，這種玩具在中國(guó)的大城市會(huì)有廣闊的市場(chǎng)。于是孩子之寶公司先將變形金剛動(dòng)畫(huà)片無(wú)償送給廣州、上海、北京等大城市的電視臺(tái)播放。電視片便成了不花錢的廣告系列片。動(dòng)畫(huà)展示：“孩子之寶“的售前服務(wù)（XX04030201D)二、營(yíng)銷服務(wù)的心理策略1.售前服務(wù)變形金剛中充滿工業(yè)社會(huì)的智慧、熱情、幻想，給孩子們帶來(lái)了啟迪和樂(lè)趣，在眾多孩

6、子的腦海中打下了深深的烙印。之后，變形金剛從熒屏上“下來(lái)了”。孩子之寶公司將變形金剛投放中國(guó)市場(chǎng)，孩子們簡(jiǎn)直像著了魔一樣撲向商場(chǎng)和攤販。從“金剛之役”中不難看到，孩子之寶公司售前細(xì)致的調(diào)查、巧妙的電視宣傳給其產(chǎn)品的銷售鋪墊起一條平坦大道，起到事半功倍的效果。二、營(yíng)銷服務(wù)的心理策略1.售中服務(wù)定義：在商品銷售成交過(guò)程中，直接或間接地為消費(fèi)者所提供的各種服務(wù)工作。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。主要包括主要包括接待服務(wù)、充當(dāng)參謀、交貨與結(jié)算。二、營(yíng)銷服務(wù)的心理策略二、營(yíng)銷服務(wù)的心理策略售中服務(wù)心理策略了解顧客心理播放視頻：XX04030203S教學(xué)視頻-營(yíng)銷服務(wù)的心理策略之售中服務(wù)如何使接待工作符合顧客的心理需要？ 二、營(yíng)銷服務(wù)的心理策略3.售后服務(wù)定義：指生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)為已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者手中、進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，繼續(xù)為顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)。提供售后服務(wù)可以有效溝通與顧客的感情，獲得顧客寶貴的意見(jiàn)，以顧客親身感受的事實(shí)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)的影響，既是促銷的手段，又起到“無(wú)聲”廣告宣傳員的作用。內(nèi)容極為廣泛包括：咨