接待工作培訓(xùn)-66頁課件

1、總裁辦公共關(guān)系科接待手冊(cè)字典中對(duì)接待的解釋是： 迎接招待的意思即俗稱的迎來送往。我司對(duì)接待的定義： 公司各部門為政府部門、業(yè)務(wù)監(jiān)管部門、公司客戶、供應(yīng)商、投資商、合作商等單位或個(gè)人來訪所進(jìn)行的籌劃、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施等一系列活動(dòng)。什么是接待？接待工作重要性外部聯(lián)系的“窗口”內(nèi)部溝通的“橋梁”企業(yè)的門面、形象的縮影企業(yè)業(yè)務(wù)拓展，加強(qiáng)橫、縱向的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)合作接待工作重要性為什么要做好接待？1. 定義與職責(zé)3. 接待申請(qǐng)平臺(tái)4. 接待原則及注意事項(xiàng)2. 接待參考標(biāo)準(zhǔn)及程序目錄 1.定義及職責(zé)接待主管部門接待組織部門接待協(xié)助部門指負(fù)責(zé)公司接待體系建設(shè)與管理的部門，各地區(qū)接待主管部門由公司指定。指根據(jù)來訪

2、對(duì)象及業(yè)務(wù)相關(guān)性，實(shí)施具體接待計(jì)劃并對(duì)整個(gè)接待過程直接負(fù)責(zé)的部門。指擁有公司公共資源且可提供用于接待服務(wù)的的部門。包括但不限于會(huì)務(wù)管理、宣傳管理、車輛管理、參觀資源管理、安保服務(wù)等部門。定義與職責(zé)參觀資源參觀資源主管部門參觀資源管理部門指經(jīng)公司指定可用于參觀或體驗(yàn)，能展現(xiàn)公司發(fā)展成果或技術(shù)實(shí)力的公司產(chǎn)品、設(shè)備、場所及周邊公共區(qū)域。包括但不限于公司自行設(shè)計(jì)制造的生產(chǎn)線、設(shè)備、展品，廣場、生產(chǎn)車間、實(shí)驗(yàn)室、活動(dòng)室、會(huì)所、展廳、廠區(qū)主干道及其他公共區(qū)域。由公司指定的全面負(fù)責(zé)參觀資源開發(fā)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督及管理的部門。指對(duì)參觀資源負(fù)有管理責(zé)任的部門。包括但不限于各參觀資源所屬部門、后勤部門、宣傳主管部門、環(huán)

3、境主管部門、安全主管部門、體系主管部門。定義與職責(zé) 1. 接待參考標(biāo)準(zhǔn)及程序一級(jí)省級(jí)以上的政府官員公司有投資地區(qū)市級(jí)及以上政府官員公司有重大合作意向的地區(qū)市級(jí)及以上政府官員其他對(duì)公司業(yè)務(wù)推進(jìn)有重大作用的政府官員（級(jí)別不受上述限制）重要企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)重要客戶、供應(yīng)商公司領(lǐng)導(dǎo)指定的其他重要對(duì)象總裁出席的所有接待二級(jí)公司所在地一級(jí)接待范疇之外的政府官員非投資或意向投資地區(qū)，無實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)來訪的市級(jí)政府官員對(duì)公司業(yè)務(wù)有一定推進(jìn)意義的客戶、供應(yīng)商、重要協(xié)會(huì)或組織、企事業(yè)單位等；公司領(lǐng)導(dǎo)指定的符合二級(jí)接待的其他對(duì)象三級(jí)非投資或意向投資地區(qū)，無實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)來訪的市級(jí)以下政府官員普通客戶、供應(yīng)商、協(xié)會(huì)或組織、企事業(yè)單

4、位等；領(lǐng)導(dǎo)指定的符合三級(jí)接待的其他對(duì)象接待分級(jí)一級(jí)二級(jí)三級(jí)主接待領(lǐng)導(dǎo)高級(jí)總監(jiān)及以上職位的領(lǐng)導(dǎo)總監(jiān)及以上職位的領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人招待原則由一級(jí)主接待人決定由主接待人提出，經(jīng)接待組織部門事業(yè)部總經(jīng)理原則上不安排就餐、住宿等招待活動(dòng)參觀資源檢查相關(guān)參觀資源部門經(jīng)理（含）以上領(lǐng)導(dǎo)安排相關(guān)場所責(zé)任人相關(guān)場所責(zé)任人方案審批申請(qǐng)人 - 部門經(jīng)理 - 事業(yè)部總經(jīng)理/分管副總裁申請(qǐng)人 - 部門經(jīng)理申請(qǐng)人 - 部門經(jīng)理接待標(biāo)準(zhǔn)接待標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)表接待程序“接待相關(guān)模板” 1.接待申請(qǐng)平臺(tái) 平臺(tái)優(yōu)勢(shì) 平臺(tái)優(yōu)勢(shì)整合了會(huì)務(wù)、車輛申請(qǐng)流程，通過一個(gè)平臺(tái)可同步完成所有接待相關(guān)申請(qǐng)流程自動(dòng)生成“領(lǐng)導(dǎo)版接待安排表”（模板6）和“工作

5、人員版接待安排表”（模板7），并自動(dòng)以手機(jī)短信和郵件形式將接待相關(guān)信息發(fā)送給相關(guān)人員避免同一單接待提交多個(gè)流程，提高審批效率；開發(fā)會(huì)簽功能，供相關(guān)各部同步簽批接待申請(qǐng)平臺(tái)通過參觀資源信息庫、領(lǐng)導(dǎo)信息庫等有效引導(dǎo)接待員完成接待行程安排，方便快捷完成報(bào)批接待申請(qǐng)平臺(tái)路徑OA首頁流程接待申請(qǐng)其他行政正管理流程 1.接待原則及注意事項(xiàng)接待人員應(yīng)注意接待禮儀；重要接待時(shí)，主接待人員的身份應(yīng)與來訪人員身份相當(dāng)；接待人員應(yīng)尊重來訪人員的習(xí)俗禮儀；接待人員應(yīng)注重儀表，衣著整潔，大方，按公司要求統(tǒng)一著裝，廠牌佩戴端正；欲接待前不應(yīng)透露本公司接待領(lǐng)導(dǎo)身份，待接待意向最終達(dá)成后，方可告知；接待安排中注意出席領(lǐng)導(dǎo)行程

6、、來訪人員、來訪主題等不隨意透漏給無關(guān)人員；在接待過程中，接待人員應(yīng)避免與來訪人員談?wù)撚嘘P(guān)政治、宗教及有損主客雙方聲譽(yù)等敏感話題；未經(jīng)許可，接待人員不得以任何形式透露公司商業(yè)、技術(shù)秘密；接待活動(dòng)中凡涉及到攝影、攝像及宣傳報(bào)道的，由接待組織部門報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行；接待基本原則接待人員須遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司“員工行為準(zhǔn)則”；接待人員須熱愛本職工作，堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；接待過程中，接待人員應(yīng)遵循經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉原則；所有公司付費(fèi)的招待則優(yōu)先安排客人到公司商務(wù)會(huì)所或招待所就餐、住宿；在贈(zèng)送客人禮品時(shí)優(yōu)先選擇本公司產(chǎn)品或商務(wù)精品；接待人員應(yīng)廉潔奉公

7、，不得接收客人禮品或向客人索要禮品及其他財(cái)物；確實(shí)接受對(duì)方禮品的，接收禮品后按公司禮品管理規(guī)定上交公司相關(guān)部門；接待安排、來訪報(bào)道、郵件、座談或就餐位次等涉及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，原則上按級(jí)別、任命時(shí)間、入廠時(shí)間排序；稱謂寫法為姓名加職務(wù)；接待基本原則由相關(guān)部門根據(jù)接待組織部門要求，安排參觀場所專業(yè)講解員，如需外文翻譯，應(yīng)由接待組織部門協(xié)調(diào)、安排；公司所有來訪接待活動(dòng)原則上不安排車輛接送及引路。接待組織部門確認(rèn)的二級(jí)及以上級(jí)別來訪接待如因客方提出相關(guān)需求的，可根據(jù)來訪人數(shù)申請(qǐng)相應(yīng)車輛接送；所有接待過程中，如遇參觀時(shí)間、參觀資源沖突，由參觀資源管理部門根據(jù)接待級(jí)別的高低統(tǒng)一協(xié)調(diào)或安排；原則上優(yōu)先安排高

8、級(jí)接待；在接待過程中，要嚴(yán)格遵守時(shí)間和計(jì)劃；接待日程如有變動(dòng)，經(jīng)與負(fù)責(zé)人議定后，要通報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各參與人員。接待基本原則座次座談主席臺(tái)剪彩合影會(huì)見就餐乘車原則座次原則座次原則定位標(biāo)準(zhǔn)：所有以正門為參照的圖例，均按由室內(nèi)面向正門為參考標(biāo)準(zhǔn)。先按以下原則確定主、客方第一主位，所有主、客方其他人員的位置，均按主、客方第一主位就座后的位置為標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分左和右。（）確定主、客雙方所在一側(cè)“面門為尊” 主客雙方相對(duì)而坐，就坐后，一方面對(duì)正門，另一方背對(duì)正門時(shí)，尊貴程度面門一側(cè)高于背門一側(cè)，即客方面門而座，主方背門而坐。座談“以右為尊”主客雙方相對(duì)而坐，由室內(nèi)面向正門，若主客雙方分別就坐于左右兩側(cè)，尊貴程度以

9、右為尊，客方就坐于右側(cè)，主方就坐于左側(cè)。但若桌子是偏向門的左側(cè)或右側(cè)，則“以遠(yuǎn)為尊”，即客方就坐于離門較遠(yuǎn)的一側(cè)。座談座談（）確定主、客方其他位次（）確定主、客方第一主位“居中為上” 尊貴程度中間高于兩側(cè)。主方第一主位正對(duì)客方第一主位。若使用投影儀，人數(shù)少的情況下仍以居中為上；人數(shù)多的情況，以能看清投影內(nèi)容為前提，主位可視情況往靠近投影幕方向移動(dòng)?！耙宰鬄樯稀?以第一主位為準(zhǔn)，就座后，尊貴程度左側(cè)高于右側(cè)，即第二客人就坐于第一客人的左手一側(cè)，一左一右依次排開。注：國際慣例“以右為上”（適用于第一客人為外賓的接待）座談圖例：第一步：面門為尊第二步：居中為上第三步：以左為尊圖例1第一步：以右為尊第

10、二步：居中為上第三步：以左為尊圖例2圖例3會(huì)見（）確定主、客雙方就坐位置“以右為尊”由室內(nèi)面向正門，若主客雙方同排就坐于面門一側(cè)，尊貴程度以右為尊，即客方就坐于主方右側(cè)。 “以遠(yuǎn)為上”由室內(nèi)面向正門，若主客雙方同排就坐于室內(nèi)左側(cè)或右側(cè)，尊貴程度以遠(yuǎn)為尊，客方就坐于離門較遠(yuǎn)的位置。（2）確定主、客方其他人員位次會(huì)見“居中為上”中間尊貴程度高于兩側(cè)。雙方主要領(lǐng)導(dǎo)居于中間位置，其余人員依次排開。離主位越近尊貴程度越高，前排尊貴程度高于后排。圖例1圖4.2.6圖例2圖4.2.7主席臺(tái)、剪彩、合影原則：“以右為尊”以面對(duì)正門（或觀眾、攝影師）為準(zhǔn)，客方位于主方右側(cè)（1）確定主、客方就坐位置原則：“居中為

11、上”雙方最高領(lǐng)導(dǎo)位于主席臺(tái)中間位置，其余依次排開，離主要領(lǐng)導(dǎo)越近尊貴程度越高，前排尊貴程度高于后排。 注：觀眾席座次遵循會(huì)議室位次原則。（2）確定主、客方其他人員位次主席臺(tái)圖例剪彩圖例合影圖例1公司內(nèi)部會(huì)議、合影“面門為尊”“居中為上”由室內(nèi)面向正門，桌子將房間分為面門一側(cè)與背門一側(cè)，第一主位位于面門一側(cè)（或攝影師、觀眾）最中間位置?！耙杂覟樽稹薄熬又袨樯稀庇墒覂?nèi)面向正門，桌子將房間分為左側(cè)與右側(cè)，第一主位位于右手一側(cè)最中間位置。（1）確定第一主位原則：“以左為上”以第一主位為準(zhǔn)，就座后，尊貴程度左側(cè)高于右側(cè)，一左一右依次排開。（2）確定其他人員位次合影實(shí)例1合影實(shí)例2誰是客人？合影實(shí)例3（）

12、定主桌“臨臺(tái)為上、觀景為上”宴會(huì)廳內(nèi)若設(shè)講臺(tái)、舞臺(tái)、主禮臺(tái)等，臨臺(tái)（背景墻等）居中的餐桌為主桌；以最佳觀景位置為上；“居中為上”若宴會(huì)廳內(nèi)無舞臺(tái)等，以居于大廳正中央的餐桌為主桌；（）定從桌“以右為尊”由室內(nèi)面向正門，以主桌位置作為基準(zhǔn)，同等距離，尊貴程度以右為尊，右高左低；“以遠(yuǎn)為上”由室內(nèi)面向正門，以主桌位置作為基準(zhǔn)，同一方向，近高遠(yuǎn)低，即離主桌越近，尊貴程度越高，離門越遠(yuǎn)，桌次越高。宴請(qǐng)桌次原則宴請(qǐng)以遠(yuǎn)為上以右為尊宴請(qǐng)第一步：居中為上第二步：以右為尊宴請(qǐng)宴請(qǐng)宴請(qǐng)宴請(qǐng)“臨墻為上、觀景為上、居中為上”若室內(nèi)有背景墻（墻色彩鮮艷或有特別裝飾），區(qū)別于其他三面墻時(shí)，主桌背靠此墻的位置為主席位；以方

13、便觀景的位置為上；中間位次高于兩邊的位次；“面門為上”若室內(nèi)無背景墻，同一桌以面對(duì)正門的正中座位為主席位，第一主人在此就座；“以右為上” 同一桌內(nèi)，在以主席位為準(zhǔn)，其右側(cè)位高于左側(cè)位，第一主賓在第一主人右側(cè)就座，主方和客方可交錯(cuò)而座，也可相對(duì)而坐；“各桌同向”各桌主席座位應(yīng)和主桌主席座位保持同一方向；宴請(qǐng)席位原則宴請(qǐng)圓桌宴請(qǐng)條形桌：若桌面較窄，相對(duì)而坐的雙方可以碰杯，可安排主客相對(duì)而坐，此時(shí)主方面門而坐；若桌面間距較寬，建議安排主客交錯(cuò)而坐，順序：宴請(qǐng) 在公務(wù)活動(dòng)中，副駕駛座，特別是雙排五座轎車上的副駕駛座，則被稱為“隨員座”，專供秘書、翻譯、警衛(wèi)、陪同等隨行人員就座。 乘車（1）主人親自駕車

14、時(shí)：上座為副駕駛座，體現(xiàn)客人對(duì)開車者的尊重，表示平起平坐，親密友善。離上座越近，位次越高。（2）專職司機(jī)駕車時(shí)：上座是司機(jī)后座，因?yàn)樵撐恢玫碾[秘性好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。離上座越近，位次越高。轎車、商務(wù)車：雙排五人座轎車（如比亞迪F3，F(xiàn)6等）乘車三排七人座商務(wù)車、M6 （6-7座）主人駕駛座次順序：副駕駛座中排右座中排左座后排右座后排左座后排中座。司機(jī)駕駛座次順序：后排右座后排左座后排中座中排右座中排左座副駕駛座?；?中排左座中排右座后排右座后排左座后排中座副駕駛座。 乘車面包車：司機(jī)后面靠窗的位子為上座，由前向后，由左而右排列。乘車中巴（如考斯特）、大巴 ：由前而后，自右而左。乘

15、車考斯特大巴（十人以上座）你學(xué)會(huì)了嗎？練習(xí)題：基本信息獲取前期溝通 一家在IT業(yè)十分具有實(shí)力的跨國公司發(fā)來拜訪函（如左側(cè)），作為接待人員的你需與對(duì)方進(jìn)行前期溝通，你需掌握哪些信息呢？來訪目的來訪時(shí)間及時(shí)長來訪人員名單XXX公司拜訪函比亞迪公司： 為使我司更好的了解高科技產(chǎn)業(yè)的新知識(shí)、掌握高科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，尋求合作的商機(jī)，我司擬于4月9日拜訪貴司。望請(qǐng)予以接洽 回復(fù)為盼！ XXX公司 聯(lián)系人：王小姐 （0123456789） 2019年4月8日我們要獲得的信息練習(xí)題：前期組織前期組織 經(jīng)溝通XX公司一行9人來訪我司（詳細(xì)信息如左），經(jīng)我司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估確認(rèn)接待，作為接待人員的你需做好前期的組織及檢查工作，你將如何操作？我們應(yīng)該這樣操作第二：預(yù)約四位領(lǐng)導(dǎo)及翻譯時(shí)間第三：通過接待申請(qǐng)平臺(tái)申請(qǐng)參觀相 應(yīng)節(jié)點(diǎn)第四：按模板制作會(huì)議及宴請(qǐng)時(shí)所 使用的名牌第五：對(duì)所有節(jié)點(diǎn)進(jìn)行逐一檢查落 實(shí)確保參觀效果第一：初擬行程安排報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估前期溝通所獲信息來訪目的：參觀交流尋求IT方面合作商機(jī)來訪時(shí)間及時(shí)長：4月9日10：00-13：00來訪人員名單： A XXX公司 CEO B XXX公司市場部 總經(jīng)理 C XXX公司市場部 總監(jiān) D XXX公司采購部 總經(jīng)理 初擬行程安排接待級(jí)別：一級(jí)接待行程安排