客戶服務(wù)案例分析答案

1、“芬克斯酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯的小酒吧，面積缺乏30平方米， 僅有一個(gè)柜臺(tái)和五桌子， 是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開(kāi)設(shè)的。一天，美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下， 于是他親自打到酒吧， 告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯， 說(shuō)他本人以及他的十幾個(gè)隨從和保鏢要到貴店，為了平安起見(jiàn)，希望貴店能夠到時(shí)拒絕其它顧客來(lái)此消費(fèi)。象這樣一位聲名顯赫的國(guó)家級(jí)重要人物既然會(huì)光臨一個(gè)普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對(duì)基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地答復(fù)說(shuō)： “您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其

2、他客人，我做不到；因?yàn)樗麄兌际俏叶嗄甑睦鲜炜停?是一直支持本店的人， 因?yàn)槟慕蹬R而把他們拒之門外，我就失去了信譽(yù)。聽(tīng)了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了正是由于 “芬克斯敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而拒絕了美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格，這家名不見(jiàn)經(jīng)傳的小酒吧被美國(guó)的?新聞周刊?評(píng)選進(jìn)入世界最正確酒吧的前十五名。請(qǐng)根據(jù)上述案例答復(fù)以下問(wèn)題： 1 此案例反映了 “芬克斯 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營(yíng)理念？2此案例給從事客戶效勞工作的企業(yè)和人員以什么啟示？1答：“芬克斯 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。2答：1忠誠(chéng)的老客戶是企業(yè)最重要的財(cái)富、是企

3、業(yè)最獨(dú)特的資源。只有忠誠(chéng)與你的老客戶，他們才會(huì)始終支持你。 2 商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)生存的根本， 是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須老實(shí)守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營(yíng)銷和效勞行業(yè)的一條鐵律。“溝通的案例分析某顧客致電某效勞中心， 因無(wú)人接聽(tīng)處在電腦效勞當(dāng)中， 等得不耐煩的時(shí)候，終于等到效勞員接聽(tīng)。效勞員： “您好！ 我是77號(hào)，竭誠(chéng)為您效勞， 我有什么可以幫助您？顧客答：“你能不能讓我少等會(huì)兒？效勞員：“哦，今天特別多，一下忙不過(guò)來(lái)，您有什么事？顧客答：“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c(diǎn)人？效勞員：“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點(diǎn)呀！顧客答：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時(shí)間等，難道顧客的時(shí)間

4、就不值錢嗎？ 可見(jiàn)，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意請(qǐng)根據(jù)上述案例答復(fù)以下問(wèn)題：(1)效勞人員在效勞過(guò)程中，有哪些不妥之處？(2)效勞人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？(1)違背與客戶溝通的原那么(如推卸責(zé)任、不能耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨等)(2)對(duì)客戶的禮貌與客氣，這是效勞的最根本要求， 但光是禮貌和客氣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的效勞需求，也解決不了客戶的效勞問(wèn)題。尤其是客戶有情緒或個(gè)性比擬特別的情況下，更需要實(shí)施針對(duì)性效勞措施?！昂柊咐治龊柕木S修效勞人員接到顧客的抱怨， 說(shuō)他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用， 剛用沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間就壞了。 維修人員上門一看， 原來(lái)北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗

5、地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒(méi)有指責(zé)客戶使用不當(dāng)，而是維修好洗衣機(jī)后，表示會(huì)把顧客的意見(jiàn)反應(yīng)給公司。公司員工就想， 如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開(kāi)場(chǎng)研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī)。問(wèn)題：請(qǐng)分析海爾做法的好處?！敬鸢浮坎粷M意的顧客會(huì)給企業(yè)提供創(chuàng)新和改良的時(shí)機(jī)，也會(huì)使企業(yè)流失客戶。企業(yè)通過(guò)滿足顧客的需求而贏得利潤(rùn)，從而才能生存和開(kāi)展。從上例可知， 顧客不滿意的根源在于他們的需求沒(méi)有得到滿足。 如果公司認(rèn)為抱怨的顧客是愛(ài)挑剔而難以討好的人， 是不識(shí)貨又不會(huì)使用產(chǎn)品效勞的人，那么這樣的公司在市場(chǎng)上是無(wú)法長(zhǎng)久立足的。而海爾的做法卻不僅開(kāi)拓了新的市

6、場(chǎng)，還為之贏得一些忠誠(chéng)顧客。商人赫茲的汽車效勞一位名叫赫茲的商人， 當(dāng)他開(kāi)場(chǎng)從事機(jī)場(chǎng)的汽車效勞時(shí)， 他的注意力放在了培訓(xùn)司機(jī)為客戶效勞方面， 如怎樣幫客戶搬運(yùn)行， 怎樣準(zhǔn)確報(bào)站等，司機(jī)們也做得很好。 但是，赫茲開(kāi)場(chǎng)沒(méi)有意識(shí)到客戶的一個(gè)最主要的需求：對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最主要的是兩班車之間間隔的時(shí)間要短。這一效勞上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨， 盡管事實(shí)上客戶的平均等車時(shí)間為7一 10分鐘。為此，赫茲投資巨款購(gòu)置了汽車和雇用司機(jī)，把兩班車之間的標(biāo)準(zhǔn)間隔時(shí)間定為最長(zhǎng)5分鐘，有時(shí)兩班車之間間隔僅2一3分鐘，最終使客戶得到了滿意。 赫茲公司另一項(xiàng)業(yè)務(wù)是租車給乘飛機(jī)來(lái)該市的客戶， 待他們回來(lái)乘飛機(jī)時(shí)再將車還回。

7、 由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此， 對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要的是速度。赫茲也認(rèn)真地處理了這些租車客戶的抱怨， 盡管租車時(shí)的效勞速度很快， 但還車時(shí)的速度太慢， 客戶沒(méi)有時(shí)間在柜臺(tái)前站隊(duì)等著還車。 赫茲想了一個(gè)方法，能使客戶即刻還車。 這個(gè)方法是：當(dāng)客戶將車開(kāi)到赫茲的停車場(chǎng)時(shí)，效勞人員就將汽車上的車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號(hào)牌輸人到計(jì)算機(jī)里，這些計(jì)算機(jī)與主機(jī)相連，等到客戶到柜臺(tái)前時(shí)，效勞人員能叫出其， 整個(gè)手續(xù)也只需再問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題： 里程數(shù)與是否加過(guò)油，然后就能把票據(jù)打印出來(lái)。 這樣一來(lái)， 原來(lái)需要10分鐘的效勞時(shí)間縮短到只需 1分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。問(wèn)題： 1此案例反映了商人赫茲

8、奉行了一種什么經(jīng)營(yíng)理念？ 2結(jié)合此案例評(píng)說(shuō)正視客戶不滿意的意義。1答：商人赫茲奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。2）答：客戶投訴至少可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生如下四個(gè)方面的積極意義：客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步； 客戶投訴是企業(yè)維護(hù)老客戶的契機(jī)； 客戶投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī)； 投訴隱藏著無(wú)限的商機(jī)。 當(dāng)代生活是快節(jié)奏的， 時(shí)間對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是十分珍貴的， 時(shí)間就是金錢。企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的時(shí)候， 不只是重點(diǎn)考慮效勞的容， 也要重視效勞的時(shí)間， 即能否滿足客戶對(duì)及時(shí)有效地為其提供效勞這一時(shí)間上的要求。“聽(tīng)他把話講完 喬 ?吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，

9、 另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽， 吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑， 一邊伸手去接車款， 不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天， 不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11 點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)，詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由?？蛻舨豢鞓?lè)地在中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽。吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?wèn)題：請(qǐng)閱讀上述案例，談?wù)勀愕捏w會(huì)?！敬鸢浮恳患夜疽胗行U(kuò)展自己的客戶資源，必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和贊美。盡管我們常常以為自己聽(tīng)別人講話聽(tīng)得很認(rèn)真， 但實(shí)際上， 許多情況下， 我們?cè)谡勗捴埃?在思想上總帶有一定的期望、 目的和預(yù)計(jì)結(jié)果。我們選擇性地聽(tīng)我們聽(tīng)到的話， 也就是說(shuō)， 我們只是聽(tīng)那些符合我們自己預(yù)先設(shè)想的話。如果從事銷售工作的話， 我們往往花很多時(shí)間想， 怎么完畢這次談話，同時(shí)又做成買賣呢？不是