第三講——溝通ppt課件

1、溝通小游戲裁紙與拼圖解讀.145236溝通小游戲.傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介溝通模型.溝通小案例領(lǐng)導(dǎo)讓小李買筆記本。小李就去買了，結(jié)果小李買了個(gè)小，領(lǐng)導(dǎo)說，我要大的！于是小李又去買了個(gè)大的，領(lǐng)導(dǎo)說，我要厚的，這么薄有什么用？于是小李又去買了個(gè)厚的，領(lǐng)導(dǎo)說，我要里面有區(qū)號，郵編和地圖的那種。于是小李又去買了個(gè)大了，又很厚，里面還有區(qū)號、郵編和地圖這些功能的，領(lǐng)導(dǎo)說，怎么就買一本？我要兩本。小李說，買個(gè)筆記本這么多要求，又不說清楚！領(lǐng)導(dǎo)說，怎么賣個(gè)筆記本搞這么多天？請問：問題究竟出在哪里呢？.溝通的障礙接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和

2、期待。發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋.溝通的障礙接受障礙 懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾； 理解障礙 語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響. 要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。建立契合最大的障礙是：溝通障礙溝通的最高境界契合.消除溝通障礙發(fā)信者 信息是傳遞給誰的？ 我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。.消除溝通障礙接收者 設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者 認(rèn)識到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗(yàn)； 建立相互間的信任與真誠。

3、.溝通態(tài)度溝通的成果首先取決于溝通態(tài)度.溝通態(tài)度.溝通態(tài)度強(qiáng)迫型的態(tài)度 回避型的態(tài)度 遷就型的態(tài)度 折衷型的態(tài)度 合作型的態(tài)度 .溝通態(tài)度1，強(qiáng)迫性。很果斷，缺少合作精神，如部分的上級對下級的溝通、父母對小孩之間的溝通。不容易達(dá)成共同協(xié)議。.溝通態(tài)度2，回避性。即不果斷的下決定，也不和與你合作的態(tài)度。.溝通態(tài)度3，折衷性。果敢性有一些，合作性也一些，通稱為圓滑。.溝通態(tài)度4， 遷就性。不果斷的下決定，但非常非常的合作。你說什么，他就說行、好的、同意。實(shí)際溝通過程中下級對上級的溝通，下級更多的表現(xiàn)出遷就態(tài)度。這樣的溝通，失去了溝通的意義，無法得到真正反饋。.溝通態(tài)度5，合作性。真正溝通的態(tài)度，即

4、敢于承擔(dān)責(zé)任，又積極的合作。這樣的溝通較為容易得到反饋、達(dá)到的共同的協(xié)議。.溝通態(tài)度 溝通的最佳態(tài)度1.用心聽他說什么；不計(jì)較他怎么說，如果做到萬事OK。2.先做好情緒管理，再進(jìn)行溝通。3.不能欺騙，也不能說心里話，要說妥當(dāng)話。 .溝通的四大目的1.說明事物陳述事實(shí)引起思考影響見解 2.表達(dá)情感表示觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng) 3.建立問候暗示情分友善（不友善）建立問候 4.進(jìn)行企圖透過問候說明（暗示）達(dá)成目標(biāo) .溝通的流動(dòng)方向1.上行陳述意見、抱怨、批評下情上達(dá) 2.下行傳達(dá)政策、目標(biāo)、計(jì)劃上情下達(dá) 3.平行互相了解、關(guān)懷、協(xié)調(diào)心意相通 .溝通的流動(dòng)方向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理者A中層管理者B中層管理者C基

5、層員工甲基層員工乙基層員工丙基層員工丁基層員工戊基層員工庚基層員工辛基層員工壬 基層員工癸 基層員工己高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理者A中層管理者B中層管理者C基層員工甲基層員工乙基層員工丙基層員工丁基層員工戊基層員工庚基層員工辛基層員工壬 基層員工癸 基層員工己.溝通的流動(dòng)方向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理者A中層管理者B中層管理者C基層員工甲基層員工乙基層員工丙基層員工丁基層員工戊基層員工庚基層員工辛基層員工壬 基層員工癸 基層員工己命令指示傳達(dá)匯報(bào)、信息反饋命令、指示傳達(dá)匯報(bào)、信息反饋高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理者A中層管理者B中層管理者C基層員工甲基層員工乙基層員工丙基層員工丁基層員工戊基層員工庚基層員工辛基層員工壬 基層員

6、工癸 基層員工己命令指示傳達(dá)匯報(bào)、信息反饋.管理模式與溝通（1）與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型.管理模式與溝通（2）案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？ .管理模式與溝通（2）案例一的行動(dòng)選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決

7、問題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。.管理模式與溝通（2）案例二： 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你 怎么辦？.管理模式與溝通（2）案例二的行動(dòng)選擇： 一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會 給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。.溝通的藝術(shù)1.了解對方的言默之道2.記住交淺不可以言

8、深 3.以情為先求通情達(dá)理 4.言必有物不流于空談 5.言之成理不自相矛盾 6.從容不迫不緊張急躁 .性格模式對溝通的影響追求型與逃避型自我判定型與外界判定型自我意識型與顧他意識型配合型與拆散型可能型與需求型 性格模式的分類.性格模式對溝通的影響人類的一切行為都是圍繞著追求快樂，逃避痛 苦的渴求打轉(zhuǎn)。你可以從人們想要的東西上，從產(chǎn)生行為的原因 上可以判斷出人們的類型傾向。 追求型與逃避型.性格模式對溝通的影響你找一個(gè)人問問，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯(cuò) 自我判定型的人自己會知道。 外界判定型的人不能自己肯定，全看外 界的評語。自我判定型與外界判定型.性格模式對溝通的影響自我意識型：處事著重于是否

9、跟他有貼身關(guān)系。顧他意識型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系。判斷的方法是：看他對別人注意的態(tài)度。自我意識型與顧他意識型.性格模式對溝通的影響配合型在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求共同點(diǎn)。拆散型在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求差異點(diǎn)。判斷方法：問他們對某些事物的看法，看看他們第 一眼注意的是事物的相似性，還是相異性。配合型與拆散型.性格模式對溝通的影響需求型做事是因?yàn)椴荒懿蛔?，注重已知的?安全的事物?？赡苄妥鍪率且?yàn)椤跋肴プ觥?，希望從中 找出蘊(yùn)藏的機(jī)會。說服需求型的人告訴他為何要這樣？說服可能型的人告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機(jī)會?？赡苄团c需求型.性格模式對溝通的影響孤獨(dú)型、自主樂群型、群力型。知道員工的工作風(fēng)

10、格，找一份適合的工作給他 是十分重要的。 彼德原理任何人被不斷地提升，總有一天會升到不堪勝任的地步。 工作風(fēng)格.溝通技巧 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性的溝通者.溝通技巧同意對方的說詞遠(yuǎn)比制服對方的說詞更具說服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改。 兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。.溝通技巧小案例第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無法成為講話高手的原

11、因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題。第二，聽的人要怎么去聽?！奥牎庇袃蓚€(gè)要求，首先要給對方留出講話的時(shí)間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對方講下去。美國汽車推銷之王喬吉拉德曾有過一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實(shí)話實(shí)說吧，小伙子，今

12、天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)?！边@就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。.溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程； 字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有7的意義是取自字面上的，其余38來自語 音和語調(diào)，55來自面部表情、姿勢和手勢。 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去

13、看，用心去悟.溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣 利用“終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果 用“如何”問句取代“為何”問句正確地提問.溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 終結(jié)架構(gòu)問句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是為了什么？” “我能為你做些什么呢？” “我該為自己做些什么呢？.溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 正確提問的價(jià)值觀 人生所發(fā)生的每一件事，對于我們的將來都 有幫助； 與別人溝通時(shí)，應(yīng)珍視它所帶來的信息。.溝通技巧“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對確定或不容許懷疑 的字眼，而代之

14、以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題 一帆風(fēng)順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧.溝通技巧“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們再議一議，如何？” 將“但是”換成“也”.溝通技巧“我感謝你的意見，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也” “合一架構(gòu)”（1）.三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)”（2）溝通技巧.溝通技巧“當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻” “我是耶穌” 幽默用語是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。中止模式.溝通技巧 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi) 容的理解； 檢查溝通效果的方法：