汽車這樣賣才對(duì)銷售高手的N個(gè)簽單技巧培訓(xùn)教材

1、WORD.33/33第一章 汽車銷售人員的基本素質(zhì) 第一節(jié) 塑造良好的形象吸引客戶 汽車銷售是與人打交道的工作。在銷售過(guò)程中，汽車銷售人員與汽車產(chǎn)品處于同等重要的位置。汽車銷售人員的外在形象和言談舉止都會(huì)影響到客戶對(duì)汽車的選擇。相當(dāng)一部分客戶決定購(gòu)買汽車是出于對(duì)銷售人員的好感、信任和尊重。所以，汽車銷售人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)“推銷”自己，讓客戶接納自己，愿意與自己交往，喜歡聽(tīng)自己對(duì)汽車的介紹和講解。只有這樣，銷售人員才能在與客戶接觸的過(guò)程中成功地賣出產(chǎn)品。 汽車銷售人員要想塑造具有吸引力的好形象應(yīng)做到以下幾點(diǎn)， 1.適宜的禮儀 在汽車銷售中，禮儀既是“通行證”，又是“潤(rùn)滑劑”。汽車銷售人員能否成功，

2、禮儀是重要因素之一?？蛻舳枷矚g值得信賴、彬彬有禮的汽車銷售人員。如果汽車銷售人員不懂禮儀，就可能會(huì)破壞與客戶溝通的氛圍，從而導(dǎo)致交易中斷。所以，汽車銷售人員應(yīng)該在平時(shí)就養(yǎng)成誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛的美德，要自然地表現(xiàn)出禮貌，而不是刻意地修飾和做作。當(dāng)要坐下來(lái)詳細(xì)介紹汽車時(shí)，要先請(qǐng)客戶坐下，主動(dòng)為客戶倒水沏茶，接待客戶時(shí)要做到善始善終。 2.端莊的儀容 汽車銷售人員的儀容是給客戶留下的第一印象。儀容的好壞與銷售的成敗有著直接的關(guān)系。汽車銷售人員的儀容主要包括頭發(fā)、臉龐、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在銷售過(guò)程中，汽車銷售人員應(yīng)給客戶留下大方、整潔、得體的印象，這樣，不但會(huì)讓自己更加自信和神采飛揚(yáng)，同時(shí)

3、，也會(huì)贏得客戶的信任和好感。 修飾自己的儀容，改善和維護(hù)自己的形象，應(yīng)做到潔凈、健康、自然。尤其是女性汽車銷售人員，還要適當(dāng)化妝，注重化妝的禮儀，做好儀容保健工作。 3.大方、整潔的著裝 汽車銷售人員良好的著裝可以滿足客戶視覺(jué)和心理方面的要求。汽車銷售人員大方、整潔的著裝能給客戶留下良好而深刻的第一印象。汽車銷售人員的服裝既是一種社會(huì)符號(hào)，也是一種情感符號(hào)。在汽車銷售過(guò)程中，汽車銷售人員的著裝占有很重要的地位?，F(xiàn)在汽車銷售公司一般都要求員工統(tǒng)一著裝，這不僅能很好地體現(xiàn)企業(yè)文化，而且，銷售人員統(tǒng)一的外在形象也提升了企業(yè)的整體形象。汽車銷售人員著裝要大方，要統(tǒng)一化以便客戶識(shí)別，在工作時(shí)間不要佩帶過(guò)

4、多的飾物。當(dāng)然，汽車銷售人員的著裝還要符合個(gè)人的性格、身份、年齡、性別、環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣等。 4.優(yōu)雅的舉止 在與客戶的交往中，優(yōu)雅的舉止是汽車銷售人員給客戶的一無(wú)形的名片。汽車銷售人員應(yīng)具有端正的坐姿、站姿，穩(wěn)健、輕松的行姿，含蓄、高雅的手勢(shì)，充滿魅力的微笑，炯炯有神的目光。這既能體現(xiàn)汽車銷售人員的自信、能力和修養(yǎng)，又能贏得客戶的好感，更能親近他人，從而使溝通更加順利，給自己帶來(lái)成功。 汽車銷售人員良好的外在形象和表現(xiàn)可以給客戶留下較好的第一印象，汽車銷售人員要特別注意自己的禮儀、儀容、服飾和形體。 特別提示 規(guī)禮貌的語(yǔ)言也是塑造好形象的方式之一。汽車銷售工作是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)溝通各種信息的。接待客

5、戶靠語(yǔ)言，展示汽車靠語(yǔ)言，與客戶進(jìn)行洽談也靠語(yǔ)言，甚至說(shuō)服客戶、達(dá)成交易的時(shí)候也靠語(yǔ)言。任何一個(gè)階段，都必須通過(guò)語(yǔ)言的交流取得銷售的成功。因此，汽車銷售人員要塑造具有吸引力的好形象，還應(yīng)注意語(yǔ)言禮儀。這在下面將做詳細(xì)的介紹。 第二節(jié) 用規(guī)、得體的語(yǔ)言贏得客戶的好感 由于銷售人員給客戶的印象常常是能說(shuō)會(huì)道、夸夸其談，有時(shí)甚至是油嘴滑舌、無(wú)中生有、自我炫耀。因此，很多客戶對(duì)銷售人員抱有一種排斥心理。所以，汽車銷售人員千萬(wàn)不能把自己的汽車產(chǎn)品說(shuō)得天衣無(wú)縫、無(wú)懈可擊。一旦汽車銷售人員給客戶留下上述印象，只怕是連公司的形象都要被毀掉了。而規(guī)的言辭可以讓汽車銷售人員贏得客戶的信任。 語(yǔ)言得體、規(guī)，要求汽車

6、銷售人員注意以下方面， 1.掌握交談的基本技能 在汽車銷售的過(guò)程中，汽車銷售人員應(yīng)掌握的基本交談技能 汽車銷售人員應(yīng)掌握的基本交談技能 談話時(shí)要做到表情自然、語(yǔ)言親切、表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)手勢(shì)要適當(dāng)，動(dòng)作幅度不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺 參與談話先打招呼，如果別人正個(gè)別單獨(dú)談話，不要湊前旁聽(tīng)。如果有事需要和某人說(shuō)話，應(yīng)等別人說(shuō)完。對(duì)第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意 交談時(shí)不涉與疾病、死亡等話題；不談荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞和黃色淫穢的話題，更不要隨便議論問(wèn)題。不要詢問(wèn)女性客戶的年齡、婚姻等狀況，不應(yīng)談與對(duì)方長(zhǎng)得胖瘦、

7、身體壯弱、保養(yǎng)得好壞等。不直接詢問(wèn)對(duì)方的學(xué)歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、服飾價(jià)格等。談話不批評(píng)長(zhǎng)輩、身份高的人員。不譏笑、諷刺他人 汽車銷售人員應(yīng)讓話題感人，激起客戶共鳴：先讓自己為話題感動(dòng)，再好的話題，汽車銷售人員自己不為所動(dòng)，必然無(wú)法感染客戶；就地取材的話題比較容易引起共鳴；觀念性話題更易于與客戶交流溝通；獨(dú)創(chuàng)、新穎、幽默的話題較受歡迎 2.營(yíng)造愉悅和諧的談話氣氛 汽車銷售人員在與客戶交談時(shí)，應(yīng)使交談雙方都能感到本次談話的愉悅氛圍。談話時(shí)既不能使客戶尷尬，也不能使自己窘迫。要想營(yíng)造愉悅和諧的溝通氛圍，汽車銷售人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn) 營(yíng)造愉悅和諧的談話氣氛 在與客戶交談時(shí)，應(yīng)使用表示疑問(wèn)或商討的語(yǔ)氣，

8、這樣可以更好地滿足客戶的自尊心，從而營(yíng)造出一種和諧愉悅的談話氣氛 汽車銷售人員交談的話題和方式應(yīng)盡量符合客戶的特點(diǎn)，應(yīng)準(zhǔn)確地把握客戶的性格、心理、年齡、身份、知識(shí)面、習(xí)慣等 汽車銷售人員在說(shuō)話前應(yīng)考慮好話題，對(duì)談話涉與的容和背景、客戶的特點(diǎn)、交談的時(shí)間和場(chǎng)景等因素，都應(yīng)給予重視 汽車銷售人員應(yīng)用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言與客戶交談，應(yīng)注意平穩(wěn)輕柔的說(shuō)話聲音、適中的速度和清晰的層次 出言不遜、惡語(yǔ)中傷、斥責(zé)和譏諷對(duì)方，都是汽車銷售人員應(yīng)該杜絕的。常言道：“利刀割體痕易合，惡語(yǔ)傷人恨難消。”而適當(dāng)贊美客戶會(huì)使客戶感覺(jué)如春風(fēng)拂面。贊美客戶時(shí)，措辭應(yīng)得當(dāng)。在交談中，如果客戶有“無(wú)禮”的表現(xiàn)，要以寬容的態(tài)度對(duì)待。如果客

9、戶心不在焉，或者顯示出焦急、煩躁的神情，汽車銷售人員應(yīng)考慮暫時(shí)中斷交談 汽車銷售人員應(yīng)控制好自己的情緒和舉止。可用適度的手勢(shì)配合談話的效果，但也要得體。在人多的地方，不可以只和某一位客戶交談，而冷落旁人 3.談話時(shí)應(yīng)保持謙虛、謹(jǐn)慎 謙虛也是一種禮貌。在與客戶初次見(jiàn)面時(shí)，汽車銷售人員的自我介紹要適度，不可鋒芒畢露，這樣會(huì)給你的客戶夸夸其談、華而不實(shí)的感覺(jué)。如果為了表示謙虛和恭敬而自我貶低也是不可取的。要想給客戶留下誠(chéng)懇坦率、可以信賴的印象就必須做到自我評(píng)價(jià)時(shí)實(shí)事，恰如其分。 4.學(xué)會(huì)運(yùn)用幽默的語(yǔ)言 幽默這種機(jī)智和聰慧的產(chǎn)物可以用奇巧的方式來(lái)表達(dá)感受。但是，毫無(wú)意義的插科打諢并不代表幽默。幽默既是

10、一種素質(zhì)，又是一種修養(yǎng)；既是一門藝術(shù)，又是一門學(xué)問(wèn)。汽車銷售人員如果能夠巧妙運(yùn)用幽默的語(yǔ)言會(huì)使自己的工作輕松不少。 5.語(yǔ)言要注入感情 汽車銷售人員切忌用生硬、冷冰冰的語(yǔ)言來(lái)接待客戶。在汽車銷售過(guò)程中，不可忽視情感效應(yīng)，它可以起到不可估量的作用。僵硬的語(yǔ)言會(huì)挫傷客戶的購(gòu)買信心，而充滿關(guān)心的話語(yǔ)往往可以留住客戶。 6.遵從接待客戶的語(yǔ)言規(guī) 在汽車銷售人員接待客戶的過(guò)程中，還應(yīng)注意語(yǔ)言規(guī)。語(yǔ)言能傳遞汽車銷售人員的素質(zhì)和水平。對(duì)汽車銷售人員來(lái)說(shuō)，文明禮貌的用語(yǔ)是十分重要的。汽車銷售人員在為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下禮貌用語(yǔ)， （1）迎賓用語(yǔ) “您好，您想看什么樣的車？” “請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨我們的專賣店！”

11、“請(qǐng)坐，我給您介紹一下這個(gè)車型的優(yōu)點(diǎn)。” （2）友好詢問(wèn)用語(yǔ) “請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？我能幫您做點(diǎn)什么？” “請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？是隨便看看還是想買車？” “我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎？”“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車。” “好的，沒(méi)問(wèn)題，我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎？” （3）招待介紹用語(yǔ) “請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料。” “關(guān)于這款車的性能和價(jià)格有什么不明白的請(qǐng)吩咐?！?（4）道歉用語(yǔ) “對(duì)不起，這種型號(hào)的車剛賣完了，不過(guò)一有貨我馬上通知您?！?“不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白”、“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指

12、教”、“介紹得不好，請(qǐng)多原諒”。 （5）恭維贊揚(yáng)用語(yǔ) “像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的。” “先生（小姐）很有眼光，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏?！?“您是我見(jiàn)過(guò)的對(duì)汽車最熟悉的客戶了?！?“真是快人快語(yǔ)，您給人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸；您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊”、“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕?！?（6）送客道別用語(yǔ) “請(qǐng)您慢走，多惠顧，歡迎下次再來(lái)！” “有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打?！?“買不買車沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興?！?總之，汽車銷售人員談吐要得體規(guī)，落落大方。在這一點(diǎn)上很難給汽車銷售人員一個(gè)統(tǒng)一的模式。 ?特別

13、提示 通過(guò)總結(jié)，汽車銷售人員在與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意運(yùn)用以下語(yǔ)言技巧。 1.汽車銷售人員說(shuō)話時(shí)要主題具體、精簡(jiǎn)，語(yǔ)速適中，保持微笑，最好根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)調(diào)整話題。 2.汽車銷售人員應(yīng)間接地指出對(duì)方的錯(cuò)誤，善用形容詞增強(qiáng)說(shuō)話效果，稱呼客戶的名字和頭銜時(shí)要讓客戶感覺(jué)到親切與受尊重。 3.汽車銷售人員應(yīng)以對(duì)方關(guān)心的容為話題，說(shuō)話時(shí)應(yīng)分辨混淆字詞，并注意說(shuō)話禮貌，多說(shuō)“請(qǐng)”、“”等禮貌詞。 4.汽車銷售人員應(yīng)避免說(shuō)話滔滔不絕，給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)，要善于傾聽(tīng)，抓住客戶談話的重點(diǎn)。 5.讓客戶了解有關(guān)信息，與他們保持合適的談話距離，以自然姿勢(shì)輔助說(shuō)話，溝通時(shí)要保持謙恭的態(tài)度，認(rèn)真重述與整理客戶的語(yǔ)意。 第三節(jié)

14、心態(tài)決定成敗好心態(tài)才有好業(yè)績(jī) 心態(tài)決定成敗。在汽車銷售過(guò)程中，好心態(tài)會(huì)幫助汽車銷售人員成功，而不好的心態(tài)卻會(huì)阻礙銷售。所謂好心態(tài)，就是熱情，就是戰(zhàn)斗精神，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是積極的思考，就是勇氣。如果汽車銷售人員具備了這些品德，就能由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，由脆弱到堅(jiān)忍。保持好的心態(tài)是銷售取得成功的不二法寶。 我們常常聽(tīng)到“態(tài)度決定一切”這句話。態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。作為汽車銷售隊(duì)伍中的一員，汽車銷售人員應(yīng)具備以下心態(tài)， 1.積極的心態(tài) 積極的心態(tài)由一些“正面”的特征所組成，比如信心、誠(chéng)實(shí)、希望、樂(lè)觀、勇氣、進(jìn)取、慷慨、容忍

15、、機(jī)智等。如果一個(gè)汽車銷售人員能始終保持積極的心態(tài)，養(yǎng)成“立刻行動(dòng)”的習(xí)慣，那么他在處理事務(wù)時(shí)就能夠從潛意識(shí)里得到行動(dòng)的指令，將想法付諸行動(dòng)。 2.主動(dòng)的心態(tài) 汽車銷售人員應(yīng)主動(dòng)去做自己的工作。主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。?dāng)今是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，只有主動(dòng)才能占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒(méi)有人安排你去做，如果你主動(dòng)地行動(dòng)起來(lái)，不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了資本。如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你，你已經(jīng)落后了。因此，每一個(gè)汽車銷售人員都應(yīng)培養(yǎng)自己主動(dòng)的心態(tài)。 3.熱愛(ài)的心態(tài) 熱愛(ài)自己的銷售工作是每一位汽車銷售人員首先應(yīng)做到的。也許你的個(gè)人樂(lè)趣不全

16、在工作上，但工作一定要成為你的愛(ài)好。這樣能極增進(jìn)你從銷售中所獲得的樂(lè)趣和滿足。 4.空杯的心態(tài) 人無(wú)完人，任何人都是有缺陷的，汽車銷售人員也不例外。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)做得很好，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能。但你如果想更進(jìn)一步，就必須具備空杯的心態(tài)，去吸收正確的、優(yōu)秀的東西。 5.雙贏的心態(tài) 汽車銷售人員在處理和客戶之間的關(guān)系時(shí)必須追求一種雙贏的結(jié)果，不能為了自身的利益去損壞客戶的利益。滿足客戶需求的同時(shí)，企業(yè)也實(shí)現(xiàn)了自己的產(chǎn)品價(jià)值，這就是雙贏。 6.包容的心態(tài) 汽車銷售人員會(huì)接觸到各種各樣的客戶。這位客戶有這樣的愛(ài)好，那位客戶有那樣的需求。汽車銷售人員是為客戶提供服務(wù)、滿足客戶需求的，這就要求

17、汽車銷售人員學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。 7.自信的心態(tài) 自信是成功的動(dòng)力。汽車銷售人員要對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)自己的汽車產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來(lái)充滿自信。確信自己是將優(yōu)良的汽車產(chǎn)品推薦給客戶，去滿足他們的需求，一切工作都是有價(jià)值的。很多汽車銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么能說(shuō)服別人相信你的產(chǎn)品呢？如果汽車銷售人員充滿自信，那么，他就會(huì)充滿干勁，就會(huì)感覺(jué)到這些事情是可以完成的，是應(yīng)該完成的。 8.行動(dòng)的心態(tài) 最有說(shuō)服力的莫過(guò)于行動(dòng)了。汽車銷售人員要證明自己的存在和價(jià)值，就必須付出行動(dòng)；汽車銷售人員應(yīng)該用行動(dòng)去關(guān)懷自己的客戶，用行動(dòng)

18、去完成自己的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，一切都是想象。 9.給予的心態(tài) 汽車銷售人員應(yīng)懂得這樣一個(gè)道理：“要索取，首先學(xué)會(huì)給予。”在賣出汽車之前，要不怕付出。只有付出了，你才會(huì)有所收獲。 10.學(xué)習(xí)的心態(tài) 汽車銷售人員應(yīng)具有“干到老，學(xué)到老”的學(xué)習(xí)心態(tài)。汽車銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)向不同的人學(xué)習(xí)。同事是老師，上級(jí)是老師，客戶是老師，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是老師。學(xué)習(xí)不但是一種習(xí)慣，更應(yīng)該是一種生活方式。在21世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)是自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 11.老板的心態(tài) 汽車銷售人員應(yīng)像老板一樣思考，像老板一樣行動(dòng)。只有具備了老板

19、的心態(tài)，才會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，才會(huì)把企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情；反之，如果汽車銷售人員得過(guò)且過(guò)，不負(fù)責(zé)任，認(rèn)為企業(yè)的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)，就不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用。 12.樂(lè)觀但不過(guò)度的心態(tài) 樂(lè)觀的心態(tài)對(duì)汽車銷售人員來(lái)說(shuō)是很重要的，但僅僅靠樂(lè)觀還是不夠的。有些汽車銷售人員會(huì)認(rèn)為只要樂(lè)觀進(jìn)取，那么天下就沒(méi)有不能克服的困難。坦白地說(shuō)，這樣的想法很幼稚，因?yàn)闃?lè)觀進(jìn)取只是一種行為上的態(tài)度，至于生意能否談成還得靠其他因素來(lái)配合，諸如用心去傾聽(tīng)和觀察等。汽車銷售人員切記不可忘記樂(lè)觀，但是也不可過(guò)度樂(lè)觀。 總地來(lái)說(shuō)，好心態(tài)能夠讓汽車銷售人員產(chǎn)生積極的精神動(dòng)力，全力以赴地朝著自己的目標(biāo)努力。好的心態(tài)是成為優(yōu)

20、秀汽車銷售人員的重要因素。 ?特別提示 許多汽車廠商在終端對(duì)汽車銷售人員進(jìn)行銷售培訓(xùn)時(shí)，更多地是針對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、介紹方式、來(lái)店接待、規(guī)流程、品牌標(biāo)準(zhǔn)、客戶分析和接觸點(diǎn)管理等方面展開(kāi)培訓(xùn)。對(duì)銷售的“顧問(wèn)心態(tài)”，卻很少特別明確和強(qiáng)化。而且，不時(shí)被一些銷售人員所忽略。 作為一名汽車銷售人員，常被冠名以“顧問(wèn)”。汽車銷售人員最大的阻礙就是自己。汽車銷售人員在汽車行業(yè)中首先要實(shí)現(xiàn)的是“顧問(wèn)”的角色。汽車銷售人員應(yīng)以豐富的專業(yè)知識(shí)，給客戶以較為客觀的專業(yè)咨詢，通過(guò)彼此深入的交流與溝通，博得客戶的青睞。 第四節(jié) 對(duì)你的車要了如指掌 我們或許都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，當(dāng)我們到超市或百貨公司購(gòu)物時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)同一種產(chǎn)品總有三

21、四種不同品牌，而且這些產(chǎn)品的價(jià)格也不一樣，在我們還沒(méi)有決定購(gòu)買哪一款產(chǎn)品之前，總想比較一下不同品牌的產(chǎn)品差別在哪里。然而，當(dāng)你問(wèn)與這些差別時(shí)，幾乎有半數(shù)店員不能明確地回答這些問(wèn)題。作為一名汽車銷售人員，只有掌握了商品的專業(yè)知識(shí)，才能協(xié)助客戶解決問(wèn)題，從而銷售更多的商品。 汽車銷售也是如此。不了解汽車技術(shù)，或者對(duì)汽車知識(shí)一知半解，就好比盲人摸象。連你自己都說(shuō)不清楚的東西，又怎么向客戶推薦呢？要銷售汽車，就得充分了解汽車。汽車銷售人員應(yīng)熟悉自己汽車的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品狀況、替代產(chǎn)品狀況等。只有全面、深入地掌握這些知識(shí)，才能有的放矢，準(zhǔn)確回答客戶的提問(wèn)，才

22、能把產(chǎn)品真正變成商品。 了解和熟悉汽車，首先要了解汽車的價(jià)值取向，就是汽車能給客戶帶來(lái)的價(jià)值。構(gòu)成汽車使用價(jià)值的因素有以下幾種 構(gòu)成汽車使用價(jià)值的因素 汽車的品牌。汽車的品牌是確立客戶購(gòu)買決策的重要因素。在眾多的汽車品牌中，你銷售的汽車品牌形象、市場(chǎng)占有率是否處于有利地位 汽車的性價(jià)比。通過(guò)汽車產(chǎn)品說(shuō)明書的性能參數(shù)可以確定汽車的性能，性價(jià)比是客戶確定購(gòu)買的依據(jù) 汽車銷售人員的服務(wù)。服務(wù)不僅包括售后服務(wù)，而且包括整個(gè)銷售過(guò)程中給客戶帶來(lái)的信心和方便 汽車的優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)是汽車在功效上表現(xiàn)出的特點(diǎn)，如馬力大、油耗低等 汽車的特殊利益。特殊利益是指汽車能滿足客戶自身特殊的要求，如底盤高、通用性能好、適合

23、越野等 車價(jià)值的綜合取向是客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)?？蛻舻馁?gòu)買動(dòng)機(jī)各有不同，真正影響客戶購(gòu)買的決定因素就是汽車帶給客戶的利益。只有汽車的某一方面或多方面能夠滿足客戶的需求，客戶才會(huì)購(gòu)買你的汽車。 如果汽車銷售人員想要做到對(duì)自己銷售的汽車了如指掌，產(chǎn)品分析是必不可少的工作。這應(yīng)是汽車銷售人員長(zhǎng)期進(jìn)行的工作。汽車銷售人員除了熟悉自己的汽車之外，還必須熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車。這不是企業(yè)某個(gè)部門的事情，也不是某個(gè)人的事情，在短時(shí)間做出有價(jià)值的產(chǎn)品分析是不可能的。只有在不斷地尋找潛在客戶的過(guò)程中，通過(guò)接觸和了解，才能真正懂得你所銷售產(chǎn)品的價(jià)值取向，你還可以根據(jù)自己所需要掌握的信息進(jìn)行增減，做到每一項(xiàng)分析都有價(jià)值，能說(shuō)

24、明一定的問(wèn)題。找出產(chǎn)品可能的利益點(diǎn)，在與客戶接觸后找到客戶需求的重心。 汽車銷售人員熟悉自己銷售的汽車就意味著知道它的特別之處，知道誰(shuí)會(huì)購(gòu)買該汽車，了解該汽車的性能和特點(diǎn)，了解公司在市場(chǎng)中的地位，知道自己銷售的汽車與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車有何異同，懂得如何充滿自信地展示自己銷售的汽車。 了解自己銷售的汽車，其傳統(tǒng)方式是參加員工培訓(xùn)和閱讀汽車產(chǎn)品手冊(cè)?？墒?，汽車產(chǎn)品手冊(cè)多由技術(shù)專家撰寫，這些技術(shù)專家更多地關(guān)心產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題，而很少考慮客戶的心理特點(diǎn)。僅限于此是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，若想使你的汽車大受歡迎，汽車不僅要質(zhì)量過(guò)硬，還要能傳遞給客戶某種“希望”。也許汽車銷售人員所銷售的汽車具有某種技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但是如果在銷售

25、過(guò)程中不能向客戶講清楚這種優(yōu)勢(shì)究竟會(huì)給客戶帶來(lái)什么利益，比如為他們排憂解難、消除壓力或提供方便，就很難取得成功。因?yàn)?，客戶?gòu)買的不僅是汽車，還有良好的感覺(jué)和解決問(wèn)題的方案。要想知道對(duì)自己銷售的汽車是否做到了了如指掌，首先應(yīng)該詢問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題 檢測(cè)自己是否對(duì)汽車了如指掌 自己銷售的汽車怎樣才能最大限度地解決客戶的困難？ 自己的公司在哪些方面做得很好？ 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，自己的優(yōu)勢(shì)何在？有何不足？ 最近失去了哪些客戶？是什么原因造成的？ 總之，汽車銷售人員應(yīng)該首先了解自己所銷售的汽車，這是銷售人員的基礎(chǔ)工作。優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，靠的是勤奮的學(xué)習(xí)和工作，靠的是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和扎實(shí)的基本功。如

26、果汽車銷售人員不十分了解自己銷售的汽車，又如何能說(shuō)服客戶購(gòu)買汽車呢？ ?特別提示 汽車銷售人員要了解自己的汽車狀況：自己銷售的汽車有哪些強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)？客戶可能提出哪些疑問(wèn)？在橫向比較各種車輛時(shí)，如何在職業(yè)道德圍有效說(shuō)服客戶？對(duì)于這些問(wèn)題，汽車銷售人員不但要有案頭準(zhǔn)備，而且必須熟記于心。從這一意義上講，有效的推銷產(chǎn)生于推銷之前。推銷是對(duì)客戶的說(shuō)服過(guò)程，只有掌握了必要的知識(shí)，才能進(jìn)行有針對(duì)性的說(shuō)服。 第五節(jié) 轉(zhuǎn)變觀念你的工作不是賣車，而是幫客戶買車 汽車銷售人員的最終目的是把汽車銷售出去。要想長(zhǎng)久做好這份工作，汽車銷售人員一定要樹(shù)立這樣一種觀念：我的工作不是賣車，而是幫客戶買車。 1999年，通用別

27、克和本田雅閣的銷售分別達(dá)到兩萬(wàn)輛和一萬(wàn)輛。絕對(duì)量雖不算高，但考慮到兩款車在中國(guó)不長(zhǎng)的歷史以與中高的價(jià)位，這樣的銷售業(yè)績(jī)?cè)谄囀袌?chǎng)上不能不說(shuō)是引人注目的。這兩家汽車銷售公司之所以能取得如此輝煌的成績(jī)，就是因?yàn)樗麄儾捎昧诉@種“幫客戶買車”的顧問(wèn)式銷售方法。 采取這種工作方式，要求汽車銷售人員在開(kāi)展銷售之前就要有選擇地聯(lián)系老客戶，走訪新的潛在客戶，特別是對(duì)重要的大客戶要定期走訪，向客戶介紹新產(chǎn)品、新款車型和新政策，認(rèn)真了解客戶需求，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并積極為客戶出謀劃策。 顧問(wèn)式銷售的售中服務(wù)過(guò)程是：接待和客戶甄別車輛介紹車輛演示車輛選購(gòu)銷售核準(zhǔn)交車。這一階段要求汽車銷售人員對(duì)客戶熱情

28、接待，并對(duì)汽車技術(shù)性能、使用特點(diǎn)、價(jià)格構(gòu)成和售前售后服務(wù)項(xiàng)目以與質(zhì)量擔(dān)保和索賠等一一進(jìn)行詳細(xì)介紹；同時(shí)設(shè)立購(gòu)車咨詢熱線，為不方便上門的客戶提供購(gòu)車咨詢服務(wù)。特約銷售服務(wù)中心還免費(fèi)為客戶提供代辦工商驗(yàn)證、車輛檢測(cè)、臨時(shí)移動(dòng)證，代繳購(gòu)置附加費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、上牌費(fèi)等一條龍服務(wù)；根據(jù)客戶的要求提供試乘試駕服務(wù)；在交車前對(duì)車輛進(jìn)行檢查（售前檢查），并且在交接過(guò)程中要提醒、幫助客戶填寫用戶檔案卡，與時(shí)向客戶解釋今后的服務(wù)圍和優(yōu)惠條件，向客戶提供售后服務(wù)的聯(lián)系方式。 顧問(wèn)式銷售的售后服務(wù)的特點(diǎn)之一就是售后跟蹤服務(wù)。通用授權(quán)特約銷售服務(wù)中心的汽車銷售人員總是定期和他們的客戶聯(lián)系，以提醒他們對(duì)車輛進(jìn)行必要的保養(yǎng)和維

29、修，并為他們提供免費(fèi)代辦保險(xiǎn)理賠等各項(xiàng)服務(wù)。 在顧問(wèn)式銷售過(guò)程中，汽車銷售人員應(yīng)從客戶角度出發(fā)，為客戶著想 1.不要總是向客戶銷售價(jià)格昂貴的高檔汽車 并不是每一位客戶都需要高檔的汽車，也并不是每一位客戶都買得起高檔的汽車。買得起高檔汽車的客戶也并不是只需要和永遠(yuǎn)需要高檔汽車。汽車銷售人員要為客戶著想，不要總向客戶銷售高檔次的汽車。如果汽車銷售人員對(duì)這點(diǎn)不注意，不重視，客戶就會(huì)懷疑你的銷售動(dòng)機(jī)，就會(huì)認(rèn)為你這樣做完全是為了增加個(gè)人收入。在同時(shí)向客戶銷售幾種汽車的情況下，不要一開(kāi)口就介紹高檔汽車。但是，如果你發(fā)現(xiàn)客戶確實(shí)需要某種高檔汽車時(shí)，可以不失時(shí)機(jī)地向他們介紹。 2.汽車價(jià)格上漲時(shí)要事先通知客戶

30、 千萬(wàn)不要不向客戶打招呼就突然宣布你的汽車價(jià)格上漲。 3.信守承諾 “君子一言，駟馬難追?！逼囦N售人員要以自己的言行博得客戶的信任，并使客戶相信自己的權(quán)益能夠得到保護(hù)。如果書面保證在執(zhí)行中受到限制，應(yīng)當(dāng)提前向客戶解釋清楚。 4.實(shí)事 汽車銷售人員介紹汽車時(shí)必須做到實(shí)事。如果過(guò)分夸耀自己的汽車，就會(huì)使客戶對(duì)汽車銷售人員與產(chǎn)品的可靠性產(chǎn)生懷疑。 5.承認(rèn)汽車的缺點(diǎn) 汽車銷售人員要坦率地承認(rèn)汽車的缺點(diǎn)，客戶不僅不會(huì)對(duì)你的汽車失去信心，反而會(huì)認(rèn)為銷售人員誠(chéng)實(shí)可靠，是為他們的切身利益著想。 6.成交后應(yīng)與客戶繼續(xù)保持聯(lián)系 汽車銷售人員取得了訂單并不意味著銷售工作的結(jié)束。一個(gè)有責(zé)任感的汽車銷售人員在得到

31、訂單以后，還會(huì)盡可能地向客戶提供各種服務(wù)，讓客戶盡量從購(gòu)買汽車中得到各種好處。 7.學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng) 汽車銷售人員向客戶銷售汽車時(shí)不應(yīng)講得太多，更重要的是讓客戶開(kāi)口說(shuō)話?？蛻粽f(shuō)得越多，所提供的需求信息也就越多，汽車銷售人員就可以從中找到更多的幫助他們的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)時(shí)要注意捕捉有效容，并不時(shí)總結(jié)一下客戶所說(shuō)的容，以確認(rèn)與客戶的意思一致。 8.詢問(wèn)客戶需求 汽車銷售人員與客戶接觸時(shí)，不要一開(kāi)始就迫不與待地把汽車展示給客戶，可以先通過(guò)提問(wèn)式銷售法發(fā)現(xiàn)他們的需要，然后再根據(jù)其關(guān)心的重點(diǎn)為客戶提供具體的解決方案。 9.重視客戶利益 當(dāng)汽車銷售人員了解了客戶的需求后，確信目前的汽車或服務(wù)不能為他們提供合適的幫助

32、時(shí)，不要只考慮自身的利益，貪圖一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)，而夸大汽車的真實(shí)情況。這時(shí)候，汽車銷售人員應(yīng)如實(shí)告知客戶，為客戶提供有利的建議。 總之，從客戶的角度考慮問(wèn)題要求汽車銷售人員在銷售過(guò)程中應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，以滿足客戶的需求、解決客戶的困難為出發(fā)點(diǎn)。汽車銷售人員要樹(shù)立正確的銷售觀念，讓客戶感覺(jué)到你是在為他帶去切實(shí)的利益。 ?特別提示 有一些自私的汽車銷售人員為了達(dá)成交易，增加銷售額，從來(lái)不為客戶著想，而是傾力銷售，拼命向客戶兜售汽車，這是沒(méi)有商業(yè)道德的表現(xiàn)。這樣做不但會(huì)損害客戶的利益，也會(huì)損害自己的利益。 第六節(jié) 具備豐富的汽車專業(yè)知識(shí)和銷售知識(shí) 1.具備豐富的汽車專業(yè)知識(shí) 作為一名汽車銷售人員，必

33、須具備專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)。只有這樣，你才能引起客戶的關(guān)注和重視；也只有這樣，才能塑造自己在客戶心中的專業(yè)形象。汽車銷售人員應(yīng)掌握以下基本的汽車知識(shí)， （1）汽車類型。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把汽車分為不同的類型。通常，人們大多是按照汽車的功能、用途和動(dòng)力裝置來(lái)分類的。根據(jù)汽車功能的不同，可以把汽車分為貨車、客車、轎車、皮卡以與吉普車和休閑車等；根據(jù)汽車用途的不同，可以把汽車分為專用車、多用車、家用車和農(nóng)用車；根據(jù)汽車動(dòng)力裝置的不同，可以把汽車分為活塞式燃機(jī)汽車、電動(dòng)汽車、燃?xì)廨啓C(jī)汽車等。汽車銷售人員在給客戶作介紹時(shí)，應(yīng)把汽車的類型跟客戶介紹清楚。 （2）汽車型號(hào)。與其他的機(jī)械產(chǎn)品一樣，除了具有名稱

34、和牌號(hào)外，汽車還有具體型號(hào)。選擇車輛的型號(hào)是客戶在購(gòu)買汽車時(shí)首先要做的事情。所以，汽車銷售人員只有具備車輛型號(hào)的有關(guān)基本知識(shí)，才能在銷售過(guò)程中向客戶介紹，幫助客戶了解車輛的基本情況。 每一款汽車都有自己的產(chǎn)品型號(hào)，汽車的產(chǎn)品型號(hào)是為了識(shí)別車輛而指定的由英文字母和阿拉伯?dāng)?shù)字等組成的編號(hào)。我國(guó)生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品一般是按汽車產(chǎn)品型號(hào)編制規(guī)則的規(guī)定編制汽車型號(hào)的，其主要組成部分包括企業(yè)代碼、類別代號(hào)、主要特征參數(shù)代號(hào)、產(chǎn)品序號(hào)和企業(yè)自定代號(hào)。 （3）汽車識(shí)別代碼。專業(yè)的汽車銷售人員都會(huì)向客戶講明汽車識(shí)別代碼。當(dāng)今社會(huì)，汽車工業(yè)迅猛發(fā)展，車輛的保有量也在迅猛增加，隨之而來(lái)的是交通事故、車輛被盜等案件不斷發(fā)生

35、。編制車輛識(shí)別代碼的目的就是為了更好地識(shí)別每一輛車。汽車識(shí)別代碼（VIN）是制造廠為了識(shí)別每一輛汽車而給每一輛車指定的一組字碼，由字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成，共17位。車輛識(shí)別代碼包括世界制造廠識(shí)別代號(hào)（WMI）、車輛說(shuō)明（VDS）和車輛指示（VIS）三個(gè)部分。按照識(shí)別代碼編碼順序，從VIN中可以識(shí)別出該汽車的生產(chǎn)國(guó)別、制造公司或廠家、車的類型、品牌名稱、車型系列、車身形式、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、車款年份、安全防護(hù)裝置型號(hào)、檢驗(yàn)數(shù)字、裝配工廠名稱和出廠順序等。 目前，世界上絕大部分汽車公司都使用了汽車識(shí)別代碼。它的重要性也越來(lái)越被更多的人們所認(rèn)識(shí)和重視。無(wú)淪是汽車整車的銷售人員，還是配件銷售人員，無(wú)論是汽車維

36、修工、車輛保險(xiǎn)人員、二手車的評(píng)估人員，還是車輛交通管理人員，以與與汽車相關(guān)的其他人員，都應(yīng)該對(duì)汽車的規(guī)格參數(shù)和性能特征等信息有一個(gè)清楚的了解、認(rèn)識(shí)和掌握，汽車識(shí)別代碼正是他們必不可少的信息工具。 在我國(guó)，車輛識(shí)別代碼（VIN）管理規(guī)則是由原國(guó)家機(jī)械工業(yè)部發(fā)布的第一個(gè)車輛管理規(guī)則，于1997年1月1日生效。它的適用圍是我國(guó)境生產(chǎn)的汽車、掛車、摩托車和輕便摩托車等車輛。 （4）汽車總體構(gòu)造。一輛汽車的零部件有成千上萬(wàn)個(gè)，但其總體構(gòu)造通常由發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身、電氣設(shè)備四個(gè)部分組成。汽車銷售人員只有對(duì)汽車的構(gòu)造非常熟悉，才能熟練地為客戶介紹和演示車輛。 （5）汽車主要性能指標(biāo)。汽車主要性能指標(biāo)是汽車銷

37、售過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)介紹的容之一。汽車的性能是影響客戶購(gòu)買汽車的最重要因素之一。汽車的主要性能包括動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、制動(dòng)性、操控穩(wěn)定性、行駛平順性、通過(guò)性等。專業(yè)的汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己所銷售的汽車的各種性能指標(biāo)都了如指掌。 （6）汽車車型配置。汽車的車型配置是指在同一系列的車輛上，各個(gè)分系統(tǒng)和零部件的有無(wú)、大小、功能強(qiáng)弱、質(zhì)量差別等。汽車銷售人員應(yīng)熟悉汽車的各種配置，因?yàn)橐粋€(gè)系列的汽車往往包括配置不同的很多型號(hào)。它們可能在外形上沒(méi)有很大區(qū)別，但各種零部件數(shù)量、汽車質(zhì)量與功能、汽車價(jià)格不盡一樣。汽車銷售人員要恰當(dāng)?shù)亟o客戶做推薦、介紹必須熟練掌握汽車的各種配置情況。 （7）現(xiàn)代汽車技術(shù)。汽車的安全性和

38、舒適性是人們?cè)谫?gòu)車時(shí)比較關(guān)心的問(wèn)題。為了達(dá)到這個(gè)目的，許多先進(jìn)的技術(shù)廣泛地被運(yùn)用在汽車上面。汽車銷售人員應(yīng)熟悉各種常用的現(xiàn)代汽車技術(shù)，如電子控制防抱死制動(dòng)（ABS）系統(tǒng)、導(dǎo)航控制系統(tǒng)、電子控制空氣囊SRS與安全帶裝置、防撞雷達(dá)報(bào)警和自動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙。 2.掌握豐富的汽車銷售知識(shí) 優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，不僅因?yàn)樗麄兙邆鋵I(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)，還因?yàn)樗麄兙邆湄S富的汽車銷售知識(shí)。以下三點(diǎn)是汽車銷售人員應(yīng)掌握的汽車銷售知識(shí) （1）汽車消費(fèi)信貸。在汽車銷售的過(guò)程中，客戶經(jīng)常會(huì)在付款方式和價(jià)格方面提出異議。如果汽車銷售人員在說(shuō)服客戶時(shí)能向他們解釋清楚分期付款的好處，對(duì)促進(jìn)成交非常有

39、利。所以，汽車銷售人員必須了解汽車消費(fèi)信貸的有關(guān)知識(shí)，比如汽車消費(fèi)貸款的對(duì)象與條件、汽車消費(fèi)貸款的額度、汽車消費(fèi)貸款的期限、汽車消費(fèi)貸款的利率、貸款買車后的還款方式和汽車消費(fèi)貸款的程序等。 （2）新車上戶與年檢。在我國(guó)，隨著汽車市場(chǎng)的逐漸成熟，服務(wù)成為各個(gè)汽車經(jīng)銷商在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更加關(guān)注的問(wèn)題。很多商家把幫助客戶新車上戶作為吸引客戶的促銷手段。因此，汽車銷售人員必須熟悉新車上戶的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)新車上戶的程序、車輛上路前需要交納哪些費(fèi)用和汽車的年檢都能向客戶講解清楚、明白。 （3）新車保險(xiǎn)。通常汽車銷售人員并沒(méi)有義務(wù)為客戶辦理汽車保險(xiǎn)事宜，但是，為了贏得客戶的信任，樹(shù)立顧問(wèn)的形象，汽車銷售人員必須

40、掌握汽車的保險(xiǎn)知識(shí)，以隨時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，處理有關(guān)保險(xiǎn)的異議，實(shí)現(xiàn)順利成交。汽車銷售人員應(yīng)對(duì)車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車附加險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)都有非常透徹的了解。 ?特別提示 汽車專業(yè)知識(shí)和銷售知識(shí)都是需要汽車銷售人員一點(diǎn)一點(diǎn)地去學(xué)習(xí)和掌握的。汽車銷售人員應(yīng)不斷培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力，把這些知識(shí)吃透，做到熟練掌握。第二章 接近客戶，激發(fā)客戶的需求接近客戶，激發(fā)客戶的需求 第一節(jié) 接近客戶前先做好市場(chǎng)分析 汽車銷售人員在接近客戶前應(yīng)先做好市場(chǎng)分析。進(jìn)行市場(chǎng)分析可以從以下幾個(gè)方面入手 1.汽車消費(fèi)者的特點(diǎn) 汽車銷售人員首先應(yīng)對(duì)汽車消費(fèi)者有一個(gè)全面的了解。汽車消費(fèi)者是指為了

41、消費(fèi)而購(gòu)買汽車商品的人?？偟貋?lái)說(shuō)，汽車消費(fèi)包括個(gè)人消費(fèi)、集團(tuán)消費(fèi)、運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)消費(fèi)和其他直接或間接用戶消費(fèi)四種類型 個(gè)人消費(fèi)是汽車消費(fèi)的最終表現(xiàn)（從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這里的汽車商品是最終消費(fèi)品，它不用于再生產(chǎn)）。 我國(guó)汽車消費(fèi)者具有自身的特點(diǎn)，我國(guó)汽車消費(fèi)者的主要特點(diǎn) （1）在我國(guó)，正在不斷壯大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)具有市場(chǎng)容量極大的特點(diǎn)。從發(fā)達(dá)國(guó)家汽車市場(chǎng)的發(fā)展歷史和我國(guó)近幾年的國(guó)家政策與汽車銷售數(shù)量的增長(zhǎng)情況來(lái)看，我國(guó)的私人汽車消費(fèi)市場(chǎng)在不斷壯大，而且將成為我國(guó)汽車消費(fèi)的主要市場(chǎng)。 （2）汽車消費(fèi)者購(gòu)買的汽車屬耐用的選購(gòu)品。消費(fèi)者在挑選和購(gòu)買過(guò)程中，對(duì)汽車的適用性、質(zhì)量、價(jià)格、式樣等特性非常重視。因此，他

42、們?cè)谫?gòu)買汽車產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)跑多家車行去比較其品質(zhì)、價(jià)格或款式。 （3）我國(guó)汽車消費(fèi)者對(duì)汽車的購(gòu)買，絕大多數(shù)屬小型購(gòu)買，即購(gòu)買數(shù)量很少。 （4）我國(guó)汽車消費(fèi)者圍廣、人數(shù)多。消費(fèi)者的購(gòu)買行為因年齡、收入、地理環(huán)境、氣候條件、文化教育和心理狀況等的不同而呈現(xiàn)出很大的差異性。因此，汽車企業(yè)在組織貨源時(shí)，要對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，區(qū)別對(duì)待。 （5）大多數(shù)汽車消費(fèi)者都缺乏汽車方面的專業(yè)知識(shí)。對(duì)一般的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們很難判斷各種汽車產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣或質(zhì)價(jià)是否相當(dāng)。這些汽車消費(fèi)者很容易受廣告宣傳或其他促銷手段的影響。因此，企業(yè)必須十分注意廣告宣傳與其他促銷工作，努力創(chuàng)名牌，建立良好的商業(yè)信譽(yù)。這都有助于擴(kuò)大汽車銷路

43、，有助于鞏固汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。同時(shí)也要堅(jiān)決反對(duì)利用消費(fèi)者缺乏汽車方面的專業(yè)知識(shí)這一點(diǎn)欺騙顧客、坑害消費(fèi)者的行為。 2.汽車市場(chǎng)銷售環(huán)境 市場(chǎng)銷售環(huán)境對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要意義。汽車銷售人員必須重視對(duì)市場(chǎng)銷售環(huán)境的分析和研究，并根據(jù)市場(chǎng)銷售環(huán)境的變化制定有效的市場(chǎng)銷售戰(zhàn)略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，趨利避害，適應(yīng)變化，抓住機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)自己的市場(chǎng)銷售目標(biāo)。 汽車產(chǎn)業(yè)對(duì)宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的變化反應(yīng)非常敏感。一般來(lái)說(shuō)，汽車市場(chǎng)銷售環(huán)境是一個(gè)多因素、多層次而且不斷變化的綜合體。它具有差異性、多變性、相關(guān)性、動(dòng)態(tài)性和客觀性的特點(diǎn)。汽車銷售人員在銷售汽車之前，應(yīng)對(duì)汽車市場(chǎng)銷售環(huán)境的這些特點(diǎn)有非常清楚的認(rèn)識(shí)。 3.汽車

44、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 汽車行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展有著良好的勢(shì)頭，我國(guó)汽車市場(chǎng)正經(jīng)歷汽車大規(guī)模進(jìn)入家庭的階段，市場(chǎng)前景廣闊。 最近幾年，我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展很快，已經(jīng)形成了比較完整的汽車產(chǎn)品系列和生產(chǎn)布局，國(guó)產(chǎn)汽車市場(chǎng)占有率超過(guò)了95，載貨汽車品種和產(chǎn)量基本滿足國(guó)市場(chǎng)的需求，而轎車市場(chǎng)供需矛盾突出的問(wèn)題也不復(fù)存在。 總之，從以上各個(gè)方面來(lái)看，我國(guó)的汽車銷售市場(chǎng)有著良好的前景。在接近客戶前，如果汽車銷售人員能對(duì)汽車市場(chǎng)有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，那么，汽車銷售就很容易獲得成功。 ?特別提示 中國(guó)的汽車市場(chǎng)是世界上汽車競(jìng)爭(zhēng)很激烈、多變的市場(chǎng)?，F(xiàn)在，全球的汽車企業(yè)幾乎都已來(lái)到中國(guó)。相關(guān)專家指出，我國(guó)汽車工業(yè)面臨世界汽車工業(yè)發(fā)展史上

45、的重大機(jī)遇，將進(jìn)入黃金發(fā)展時(shí)期。 可以說(shuō)，我國(guó)汽車市場(chǎng)前景看好，有很好的機(jī)遇，但也面臨著挑戰(zhàn)。汽車銷售人員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地抓住機(jī)遇，勇敢面對(duì)挑戰(zhàn)，在汽車銷售工作中做出出色的成績(jī)。 第二節(jié) 在客戶進(jìn)來(lái)的前三分鐘不要騷擾他 一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員，在客戶進(jìn)入銷售展廳的前三分鐘是不會(huì)騷擾他的。優(yōu)秀的汽車銷售人員不會(huì)給客戶太多的心理負(fù)擔(dān)。 不論是任何客戶購(gòu)車、看車，還是品車，在他們步入車行開(kāi)始的幾分鐘里，都不喜歡別人打擾他，而是希望自己了解一下展廳的汽車，感受車行的氣氛，熟悉車行的環(huán)境。在這一過(guò)程中，大多數(shù)客戶是不想被汽車銷售人員干預(yù)他的行為的。 汽車銷售人員必須熟悉客戶的這種心理，避免做出令客戶反感的舉

46、動(dòng)。當(dāng)客戶需要汽車銷售人員的幫助時(shí)，他會(huì)表現(xiàn)出若干的動(dòng)作，我們稱之為“信號(hào)”，比如眼神。當(dāng)客戶的目光不再集中在汽車上的時(shí)候，他們就可能是在尋找可以提供幫助的汽車銷售人員。 客戶進(jìn)來(lái)的前三分鐘，汽車銷售人員可以先跟客戶熱情地打個(gè)招呼：“您好，我是某某，請(qǐng)隨便看看，有什么需要隨時(shí)招呼我。”然后給客戶留下一些時(shí)間，讓他們自己去感受。 值得注意的是，當(dāng)客戶步入車行的時(shí)候，不管汽車銷售人員有多忙，都應(yīng)馬上停下手里的工作，向進(jìn)來(lái)的客戶微笑，并行注目禮。當(dāng)客戶自己在看車時(shí)，汽車銷售人員的眼光也要不時(shí)地跟隨，這樣做是為了更好地留意客戶的反應(yīng)，以免冷落他們。汽車銷售人員應(yīng)該做到認(rèn)真觀察，只有通過(guò)深入細(xì)致的觀察，

47、才能獲得關(guān)于客戶的有關(guān)信息，對(duì)客戶的來(lái)意和關(guān)注點(diǎn)有一個(gè)初步的判斷。汽車銷售人員觀察客戶時(shí)要做到以下兩點(diǎn)。 1.細(xì)心觀察客戶的年齡、衣著打扮和言談舉止 汽車銷售人員通過(guò)觀察客戶的年齡、衣著打扮和言談舉止，可以判斷出客戶的類型。進(jìn)入車行的客戶總的來(lái)說(shuō)有三種類型進(jìn)入車行的三種客戶 （1）漫無(wú)目的地瀏覽群車的客戶。這種客戶沒(méi)有針對(duì)任何特定的車型，隨意瀏覽，甚至直接問(wèn)價(jià)。對(duì)這種類型的客戶，汽車銷售人員可以用最短的時(shí)間與他們進(jìn)行一些禮節(jié)性的溝通，以給他們留下良好的印象。 （2）購(gòu)買可能性最大的潛在客戶。對(duì)這種客戶，汽車銷售人員必須對(duì)他們進(jìn)行更為深入的觀察。 （3）其他類型的客戶。包括汽車愛(ài)好者、想獲得汽車

48、資訊的未來(lái)購(gòu)車者等。對(duì)于這一類客戶，汽車銷售人員若想打動(dòng)他們，必須靠誠(chéng)信和專業(yè)的售后服務(wù)。第三種類型的客戶不僅是未來(lái)的可能購(gòu)買者，更為關(guān)鍵的在于他們對(duì)各自熟悉的目前的潛在購(gòu)買者有著極為強(qiáng)大的影響力，可以左右潛在購(gòu)買者的購(gòu)買意向。所以，汽車銷售人員一定要給予充分的重視。 汽車銷售人員可以根據(jù)這些觀察，對(duì)客戶做出一個(gè)初步的判斷：是想買車、看車，還是隨便逛逛。然后，再根據(jù)客戶不同的來(lái)意，做好不同的接待準(zhǔn)備。 2.深入觀察潛在客戶 經(jīng)過(guò)初步判斷，如果確定進(jìn)入車行的客戶為潛在客戶，那么汽車銷售人員就必須對(duì)該客戶的言行舉止作進(jìn)一步深入細(xì)致的觀察?？此信d趣的品牌和車型，為隨后的接待做好準(zhǔn)備。一旦把握住了客

49、戶的關(guān)注點(diǎn)，汽車銷售人員在向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時(shí)候就可以做到有的放矢。 如果是幾個(gè)客戶一起來(lái)的，那么汽車銷售人員還要細(xì)致地觀察和分析每個(gè)人所扮演的角色：誰(shuí)是未來(lái)的車主？誰(shuí)是參謀？誰(shuí)是支付價(jià)錢的？做好細(xì)致的觀察才能對(duì)各人扮演的角色有一個(gè)大概的判定，并在接下來(lái)的接待溝通中進(jìn)一步確認(rèn)。這樣就可以根據(jù)不同的角色采取不同的接待方式。 客戶剛進(jìn)入展廳的前三分鐘，汽車銷售人員應(yīng)向他們打招呼。首先需要寒暄，先談與一些公共話題，以此來(lái)打破陌生感，消除客戶的防意識(shí)。要善于運(yùn)用公共話題，諸如體育、新聞、生活信息等。 ?特別提示 優(yōu)秀的汽車銷售人員都非常清楚，剛見(jiàn)到客戶的時(shí)候，不應(yīng)先說(shuō)與汽車有關(guān)的事情。這時(shí)候，可以與

50、客戶談?wù)勌鞖?，談車行是否好找，談剛剛結(jié)束的車展?？梢哉勅魏巫尶蛻舾杏X(jué)舒服的、不是以成交為導(dǎo)向的話題，以初步解除客戶的戒備心理，縮短雙方的距離。客戶進(jìn)來(lái)的前三分鐘，是向他們遞交名片的最好時(shí)候，也是記住客戶名字的好時(shí)候。 第三節(jié) 密切關(guān)注客戶發(fā)出的接近信號(hào) 汽車銷售人員要密切關(guān)注客戶發(fā)出的接近信號(hào)，與時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。切忌“過(guò)分熱情”，客戶更喜歡寬松自由的購(gòu)物環(huán)境。過(guò)分熱情的介紹，有時(shí)反而會(huì)讓客戶感到一種無(wú)形的壓力。當(dāng)然，這并不是說(shuō)就對(duì)客戶不理不睬、不管不問(wèn)了。關(guān)鍵是汽車銷售人員需要與客戶保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨客戶，觀察客戶。一旦發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出接近的信號(hào)，就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，上前提供服務(wù)。 如何根據(jù)客

51、戶的反應(yīng)找到接近客戶的最好時(shí)機(jī)呢？這就要求汽車銷售人員能夠密切關(guān)注客戶發(fā)出的接近信號(hào)。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶有下列表現(xiàn)時(shí)，是銷售人員接近他們的最佳時(shí)機(jī) 1.客戶的注意力集中在某輛汽車上 客戶的注意力集中在某輛汽車上，表明客戶對(duì)這款汽車產(chǎn)生了興趣，這正是汽車銷售人員接近客戶的良機(jī)。這時(shí)，汽車銷售人員可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“您來(lái)啦？”“您想看點(diǎn)什么？”接近客戶時(shí)可以這樣恭維客戶：“您真有眼力?！薄澳娘L(fēng)度高雅，開(kāi)這種款式的汽車，真是太合適了！” 2.客戶觸摸汽車時(shí) 客戶仔細(xì)地觀看、觸摸并擺弄汽車也表明他對(duì)汽車產(chǎn)生了興趣?？蛻舻膭?dòng)作表明，他希望通過(guò)銷售人員的介紹更多地了解汽車。汽車銷售人員應(yīng)利用這種機(jī)會(huì)接近客

52、戶。接近時(shí)要把握好時(shí)機(jī)。汽車銷售人員不應(yīng)在客戶剛剛觸摸汽車時(shí)就打招呼，這樣容易使客戶產(chǎn)生誤會(huì)：“汽車銷售人員老早就盯住我了！”“生怕我把汽車搞壞了！”汽車銷售人員也不應(yīng)從客戶背后突然插話，這樣很容易驚嚇客戶，使其購(gòu)買興趣頓減。最好在客戶躊躇未定的瞬間，主動(dòng)迎上前去。 3.客戶注視汽車后，抬起頭來(lái)尋找銷售人員 客戶在注視汽車后，突然抬起頭左右望，這時(shí)汽車銷售人員應(yīng)迎上前去招呼客戶。汽車銷售人員應(yīng)恰當(dāng)回答客戶的詢問(wèn)，并主動(dòng)介紹汽車。一般來(lái)說(shuō)，客戶注視汽車后抬起頭來(lái)的原因有兩個(gè)：一是客戶想再仔細(xì)地詢問(wèn)有關(guān)這款汽車的信息；二是客戶覺(jué)得汽車不太中意，準(zhǔn)備離開(kāi)。對(duì)前一種情形，汽車銷售人員應(yīng)熱情回答，主動(dòng)介

53、紹；而對(duì)后一種情形，汽車銷售人員要見(jiàn)機(jī)行事，接近客戶：“這款不太適合嗎？那邊還有一款，請(qǐng)您再看看！” 4.客戶突然停下腳步時(shí) 當(dāng)客戶一邊走一邊瀏覽展示的汽車時(shí)，突然停下腳步，這說(shuō)明某款汽車引起了他的注意。這時(shí)候，汽車銷售人員應(yīng)立即迎上前，主動(dòng)介紹客戶關(guān)注的汽車的相關(guān)信息。 5.與客戶的目光相對(duì)時(shí) 當(dāng)汽車銷售人員與客戶的目光相對(duì)時(shí)，應(yīng)向他們點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您好，歡迎光臨！”這時(shí)輕輕地招呼，雖然不一定能談成生意，但可以表現(xiàn)出汽車銷售人員禮貌的態(tài)度和接待的熱情，這對(duì)樹(shù)立形象是非常重要的。 總之，汽車銷售人員要密切關(guān)注客戶發(fā)出的各種接近信號(hào)，很好地抓住接近客戶的機(jī)會(huì)。 ?特別提示 汽車銷售人員的一項(xiàng)基

54、本工作就是接待客戶。在接待過(guò)程中，汽車銷售人員應(yīng)保持端正的站姿，禮貌而熱情、友好地與客戶交談。應(yīng)掌握接近客戶的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，為與客戶的合作打下良好的基礎(chǔ)。 第四節(jié) 客戶今天不買車，未必明天不買 汽車銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：客戶只是來(lái)看看，并沒(méi)有打算買車。遇到這種情況，汽車銷售人員千萬(wàn)不要放棄?？蛻艚裉觳毁I車，并不意味著將來(lái)不買。汽車銷售人員必須重視潛在客戶，并學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 所謂潛在客戶，是指對(duì)汽車確實(shí)存在需求并具有購(gòu)買能力的個(gè)人或組織。如果某個(gè)人或組織存在對(duì)某種汽車的可能需求，但這種可能性又尚未被證實(shí)，那么這種有可能購(gòu)買某種汽車的客戶就稱為可能的潛在客戶或準(zhǔn)客戶；可能的潛在客戶或準(zhǔn)客戶

55、被證實(shí)確實(shí)有需求，就成為“潛在客戶”。 對(duì)汽車銷售人員來(lái)說(shuō)，銷售工作的第一步就是尋找潛在客戶。每一位汽車銷售人員都會(huì)面臨這個(gè)問(wèn)題，除非公司的汽車處于壟斷地位，公司的品牌在市場(chǎng)上處于非常強(qiáng)勢(shì)的狀況。 對(duì)每一位汽車銷售人員來(lái)說(shuō)，尋找潛在客戶都是一項(xiàng)艱巨的工作。特別是剛開(kāi)始從事汽車銷售的新人，要花費(fèi)很多的時(shí)間在這上面。個(gè)人的銷售成績(jī)又大都取決于汽車銷售人員所掌握的潛在客戶的多少，汽車銷售人員的價(jià)值也體現(xiàn)在他們所找到的潛在客戶上。潛在客戶無(wú)論是對(duì)于銷售人員還是經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，意義都非常重大。 汽車銷售人員如何尋找潛在客戶呢？汽車銷售人員尋找潛在客戶的方法 1.從認(rèn)識(shí)的人中尋找潛在客戶 請(qǐng)認(rèn)識(shí)的人幫自己引薦

56、客戶是汽車銷售人員發(fā)掘潛在客戶最有效的辦法之一。汽車銷售人員的人際關(guān)系愈廣，接觸潛在客戶的機(jī)會(huì)就愈多。事實(shí)上，大多數(shù)汽車銷售人員并沒(méi)有充分利用這種方法。如果汽車銷售人員確信自己所銷售的汽車是他們需要的，為什么不去和他們聯(lián)系呢？ 2.借助專業(yè)人士尋找潛在客戶 如果你是剛剛邁入汽車銷售行業(yè)的銷售人員，很多事情根本無(wú)法下手。這時(shí)，你就需要獲得專業(yè)人士的幫助，這對(duì)汽車銷售人員的價(jià)值非常大。專業(yè)人士就是這樣一種人：他比汽車銷售人員有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車銷售人員所做的工作感興趣，也愿意指導(dǎo)汽車銷售人員的行動(dòng)。專業(yè)人士愿意幫助面臨困難的汽車銷售人員，幫助他們從自己的經(jīng)驗(yàn)中獲得知識(shí)。 3.從原廠或者自己企業(yè)提供的中尋

57、找潛在客戶 如果汽車銷售人員服務(wù)的企業(yè)通過(guò)廣告和營(yíng)銷來(lái)獲得最佳的業(yè)績(jī)，那么，企業(yè)就可能向汽車銷售人員提供已有客戶和潛在客戶的。另外，原廠也會(huì)提供部分咨詢客戶。汽車銷售人員只需要從中找到自己的潛在客戶。 4.展開(kāi)商業(yè)聯(lián)系尋找潛在客戶 建立商業(yè)聯(lián)系比建立社會(huì)聯(lián)系更容易。汽車銷售人員應(yīng)借助商業(yè)聯(lián)系去尋找潛在客戶。在尋找潛在客戶的過(guò)程中，不但要考慮在工作中認(rèn)識(shí)的人，還要考慮政府職能管理部門、駕駛員培訓(xùn)學(xué)校、俱樂(lè)部等行業(yè)組織。這些組織帶給汽車銷售人員的是其背后龐大的潛在客戶群體。 5.結(jié)識(shí)像自己一樣的汽車銷售人員和汽車行業(yè)人士 在汽車銷售人員接觸過(guò)的很多人中，一定包括像自己一樣的汽車銷售人員。只要不是競(jìng)

58、爭(zhēng)對(duì)手，他們一般都愿意結(jié)交。即便是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，雙方也可以成為朋友。汽車銷售人員和他們搞好關(guān)系，會(huì)獲得很多經(jīng)驗(yàn)。 6.從用車客戶中尋找潛在客戶 當(dāng)客戶的舊車快要淘汰時(shí)，汽車銷售人員在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接觸他們將會(huì)獲得銷售的機(jī)會(huì)。 7.新聞中隱藏著商機(jī) 汽車銷售人員每天都會(huì)接觸到一些新聞，這些新聞對(duì)汽車銷售人員非常有用。報(bào)紙、電臺(tái)廣播和電視節(jié)目等，都是汽車銷售人員尋找潛在客戶的信息來(lái)源。 8.結(jié)識(shí)車輛服務(wù)人員和技術(shù)人員 認(rèn)識(shí)你所銷售的車輛的服務(wù)人員和技術(shù)人員會(huì)給你帶來(lái)意想不到的潛在顧客。汽車銷售人員應(yīng)養(yǎng)成定期檢查企業(yè)服務(wù)和維修記錄的習(xí)慣，詢問(wèn)客戶服務(wù)部門自己的客戶打過(guò)幾次咨詢，如果是多次，需要回訪他們。 9

59、.直接拜訪潛在客戶 直接拜訪潛在客戶能迅速掌握他們的狀況，提高工作效率，同時(shí)也能提升銷售技巧，培養(yǎng)選擇潛在客戶的能力。 10.采用連鎖介紹法尋找潛在客戶 喬?吉拉德是有名的汽車銷售大師，是世界上銷售汽車最多的一位超級(jí)銷售員，平均每天要售出5輛汽車。他采用的銷售方法就是連鎖介紹法。只要任何人介紹客戶向他買車，成交后，他會(huì)付給介紹人25美元。25美元在當(dāng)時(shí)雖不是一筆龐大的金額，但也足夠吸引一些人。哪些人能當(dāng)介紹人呢？銀行的貸款員、汽車廠的修理人員、處理汽車賠損的保險(xiǎn)公司職員都可以。這些人幾乎天天都能接觸到有意購(gòu)買新車的客戶。 11.采用銷售信函尋找潛在客戶 對(duì)于那些對(duì)車輛已經(jīng)有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，但又由于

60、各種原因，當(dāng)前還沒(méi)有購(gòu)車的潛在客戶，汽車銷售人員可以給他們郵寄銷售信函，這樣可以達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。比如，一位汽車銷售人員列出了將近300位潛在客戶，向他們寄去銷售信函。他寄出信函的這些潛在客戶在一兩年都有可能購(gòu)買汽車。他不可能每個(gè)月都親自去拜訪這300位潛在客戶，因此，他每個(gè)月針對(duì)這300位潛在客戶都寄出一封設(shè)計(jì)得別出心裁的卡片，卡片上并不提與購(gòu)車的事情。 12.尋找潛在客戶 是一種經(jīng)濟(jì)、有效的發(fā)現(xiàn)潛在客戶的工具。汽車銷售人員如果能找出時(shí)間，每天給新客戶打5個(gè)，那么，一年下來(lái)就會(huì)擁有一千多個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。 13.參加汽車展示會(huì)尋找潛在客戶 汽車銷售人員可以參加一些汽車展示會(huì)，這也是獲