全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下移動(dòng)電話客戶維系挽留業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、WORD148/148WORD全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下移動(dòng)客戶維系挽留業(yè)務(wù)規(guī)（初稿）2009年更改控制單版本日期容簡(jiǎn)述目 錄 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc2237675331前言 PAGEREF _Toc223767533 h 9HYPERLINK l _Toc2237675341.1背景 PAGEREF _Toc223767534 h 9HYPERLINK l _Toc2237675351.2目標(biāo) PAGEREF _Toc223767535 h 9HYPERLINK l _Toc2237675361.3思路 PAGEREF _Toc223767536 h 9HYPER

2、LINK l _Toc2237675371.3.1容與框架 PAGEREF _Toc223767537 h 9HYPERLINK l _Toc2237675381.3.2形成閉環(huán)的管理流程，建立全流程的維系挽留管理平臺(tái) PAGEREF _Toc223767538 h 11HYPERLINK l _Toc2237675391.3.3對(duì)中高端客戶進(jìn)行拍照鎖定，做到守土有則、責(zé)任到人 PAGEREF _Toc223767539 h 11HYPERLINK l _Toc2237675402客戶維系 PAGEREF _Toc223767540 h 12HYPERLINK l _Toc2237675412

3、.1基于融合業(yè)務(wù)的移動(dòng)客戶維系 PAGEREF _Toc223767541 h 12HYPERLINK l _Toc2237675422.1.1基于政企融合套餐的移動(dòng)客戶維系 PAGEREF _Toc223767542 h 12HYPERLINK l _Toc2237675432.1.1.1概述 PAGEREF _Toc223767543 h 12HYPERLINK l _Toc2237675442.1.1.2針對(duì)行業(yè)客戶性質(zhì)的移動(dòng)客戶維系 PAGEREF _Toc223767544 h 13HYPERLINK l _Toc2237675452.1.1.2.1框架流程 PAGEREF _Toc

4、223767545 h 13HYPERLINK l _Toc2237675462.1.1.2.2目標(biāo)客戶篩選 PAGEREF _Toc223767546 h 13HYPERLINK l _Toc2237675472.1.1.2.3產(chǎn)品匹配 PAGEREF _Toc223767547 h 15HYPERLINK l _Toc2237675482.1.1.2.4工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767548 h 16HYPERLINK l _Toc2237675492.1.1.2.5營(yíng)銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767549 h 17HYPERLINK l _Toc22376755

5、02.1.1.2.6營(yíng)銷管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767550 h 19HYPERLINK l _Toc2237675512.1.1.2.7激勵(lì)措施 PAGEREF _Toc223767551 h 21HYPERLINK l _Toc2237675522.1.1.3針對(duì)中小與聚類客戶性質(zhì)的移動(dòng)客戶維系 PAGEREF _Toc223767552 h 22HYPERLINK l _Toc2237675532.1.1.3.1框架流程 PAGEREF _Toc223767553 h 22HYPERLINK l _Toc2237675542.1.1.3.2目標(biāo)客戶篩選 PAGEREF

6、_Toc223767554 h 22HYPERLINK l _Toc2237675552.1.1.3.3產(chǎn)品匹配 PAGEREF _Toc223767555 h 24HYPERLINK l _Toc2237675562.1.1.3.4工單下發(fā) PAGEREF _Toc223767556 h 25HYPERLINK l _Toc2237675572.1.1.3.5營(yíng)銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767557 h 26HYPERLINK l _Toc2237675582.1.1.3.6營(yíng)銷管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767558 h 28HYPERLINK l _Toc223

7、7675592.1.1.3.7激勵(lì)措施 PAGEREF _Toc223767559 h 30HYPERLINK l _Toc2237675602.1.1.4知識(shí)庫(kù)建設(shè)管理 PAGEREF _Toc223767560 h 31HYPERLINK l _Toc2237675612.1.2基于我的e家融合業(yè)務(wù)的移動(dòng)客戶維系PAGEREF _Toc223767561 h 31HYPERLINK l _Toc2237675622.1.2.1概述 PAGEREF _Toc223767562 h 31HYPERLINK l _Toc2237675632.1.2.2客戶資料準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc223

8、767563 h 32HYPERLINK l _Toc2237675642.1.2.3家庭關(guān)系識(shí)別 PAGEREF _Toc223767564 h 32HYPERLINK l _Toc2237675652.1.2.4目標(biāo)客戶確定與工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767565 h 32HYPERLINK l _Toc2237675662.1.2.5營(yíng)銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767566 h 33HYPERLINK l _Toc2237675672.1.2.6營(yíng)銷管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767567 h 35HYPERLINK l _Toc223767568

9、2.1.2.7考核激勵(lì) PAGEREF _Toc223767568 h 37HYPERLINK l _Toc2237675692.1.2.8基于我的e家融合套餐的客戶維系知識(shí)庫(kù)管理 PAGEREF _Toc223767569 h 37HYPERLINK l _Toc2237675702.2基于增值業(yè)務(wù)推廣的移動(dòng)客戶維系 PAGEREF _Toc223767570 h 37HYPERLINK l _Toc2237675712.2.1概述 PAGEREF _Toc223767571 h 37HYPERLINK l _Toc2237675722.2.2定向營(yíng)銷 PAGEREF _Toc2237675

10、72 h 38HYPERLINK l _Toc2237675732.2.2.1框架流程 PAGEREF _Toc223767573 h 38HYPERLINK l _Toc2237675742.2.2.2業(yè)務(wù)選取 PAGEREF _Toc223767574 h 39HYPERLINK l _Toc2237675752.2.2.3目標(biāo)客戶獲取 PAGEREF _Toc223767575 h 41HYPERLINK l _Toc2237675762.2.2.4營(yíng)銷策略制定 PAGEREF _Toc223767576 h 43HYPERLINK l _Toc2237675772.2.2.5營(yíng)銷執(zhí)行

11、PAGEREF _Toc223767577 h 45HYPERLINK l _Toc2237675782.2.2.6營(yíng)銷管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767578 h 46HYPERLINK l _Toc2237675792.2.2.7一線考核激勵(lì) PAGEREF _Toc223767579 h 48HYPERLINK l _Toc2237675802.2.3實(shí)時(shí)定向營(yíng)銷 PAGEREF _Toc223767580 h 49HYPERLINK l _Toc2237675812.2.3.1框架流程 PAGEREF _Toc223767581 h 49HYPERLINK l _Toc2

12、237675822.2.3.2業(yè)務(wù)選取 PAGEREF _Toc223767582 h 50HYPERLINK l _Toc2237675832.2.3.3觸發(fā)規(guī)則 PAGEREF _Toc223767583 h 51HYPERLINK l _Toc2237675842.2.3.4觸發(fā)流程 PAGEREF _Toc223767584 h 52HYPERLINK l _Toc2237675852.2.3.5營(yíng)銷管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767585 h 53HYPERLINK l _Toc2237675862.2.4重點(diǎn)業(yè)務(wù)：短信 PAGEREF _Toc223767586 h

13、55HYPERLINK l _Toc2237675872.2.4.1業(yè)務(wù)目標(biāo) PAGEREF _Toc223767587 h 55HYPERLINK l _Toc2237675882.2.4.2通過(guò)短信小額優(yōu)惠激活沉默用戶 PAGEREF _Toc223767588 h 55HYPERLINK l _Toc2237675892.2.4.3通過(guò)多發(fā)多優(yōu)惠的方式提升短信活躍度 PAGEREF _Toc223767589 h 56HYPERLINK l _Toc2237675902.2.4.4通過(guò)種子營(yíng)銷刺激短信轉(zhuǎn)發(fā)量 PAGEREF _Toc223767590 h 56HYPERLINK l _T

14、oc2237675912.2.5重點(diǎn)業(yè)務(wù)：七彩鈴音 PAGEREF _Toc223767591 h 60HYPERLINK l _Toc2237675922.2.5.1通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷迅速擴(kuò)大用戶規(guī)模 PAGEREF _Toc223767592 h 60HYPERLINK l _Toc2237675932.2.5.2通過(guò)多種途徑刺激用戶點(diǎn)歌換歌 PAGEREF _Toc223767593 h 62HYPERLINK l _Toc2237675942.2.6重點(diǎn)業(yè)務(wù)：彩信 PAGEREF _Toc223767594 h 63HYPERLINK l _Toc2237675952.2.6.1通過(guò)優(yōu)惠提升

15、新老用戶認(rèn)知度 PAGEREF _Toc223767595 h 63HYPERLINK l _Toc2237675962.2.6.2通過(guò)種子營(yíng)銷刺激彩信轉(zhuǎn)發(fā)量 PAGEREF _Toc223767596 h 65HYPERLINK l _Toc2237675972.2.6.3通過(guò)彩信平臺(tái)加強(qiáng)應(yīng)用型產(chǎn)品推廣 PAGEREF _Toc223767597 h 66HYPERLINK l _Toc2237675982.2.7重點(diǎn)業(yè)務(wù)：WAP PAGEREF _Toc223767598 h 67HYPERLINK l _Toc2237675992.2.7.1通過(guò)推廣上網(wǎng)流量套餐提高滲透率 PAGEREF

16、 _Toc223767599 h 67HYPERLINK l _Toc2237676002.2.7.2通過(guò)Free Wap推廣培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣 PAGEREF _Toc223767600 h 69HYPERLINK l _Toc2237676012.2.8知識(shí)庫(kù)管理 PAGEREF _Toc223767601 h 69HYPERLINK l _Toc2237676022.3基于客戶關(guān)懷的維系 PAGEREF _Toc223767602 h 69HYPERLINK l _Toc2237676032.3.1流程框架 PAGEREF _Toc223767603 h 69HYPERLINK l _To

17、c2237676042.3.2關(guān)懷類別界定 PAGEREF _Toc223767604 h 70HYPERLINK l _Toc2237676052.3.3關(guān)懷活動(dòng)策劃與執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767605 h 72HYPERLINK l _Toc2237676062.3.3.1生日祝福關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767606 h 72HYPERLINK l _Toc2237676072.3.3.2生日禮品饋贈(zèng) PAGEREF _Toc223767607 h 73HYPERLINK l _Toc2237676082.3.3.3節(jié)日關(guān)懷 PAGEREF _Toc2237676

18、08 h 74HYPERLINK l _Toc2237676092.3.3.4健康關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767609 h 75HYPERLINK l _Toc2237676102.3.3.5重大/突發(fā)事件關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767610 h 75HYPERLINK l _Toc2237676112.3.3.6積分第一次獲取關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767611 h 75HYPERLINK l _Toc2237676122.3.3.7積分變動(dòng)關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767612 h 76HYPERLINK l _Toc2237676132.3.

19、3.8積分流失關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767613 h 77HYPERLINK l _Toc2237676142.3.3.9積分清零預(yù)警關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767614 h 77HYPERLINK l _Toc2237676152.3.3.10短信/彩信手機(jī)存儲(chǔ)滿提示 PAGEREF _Toc223767615 h 78HYPERLINK l _Toc2237676162.3.3.11數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無(wú)常使用告警 PAGEREF _Toc223767616 h 78HYPERLINK l _Toc2237676172.3.3.12彩鈴換歌提醒 PAGEREF _Toc223

20、767617 h 79HYPERLINK l _Toc2237676182.3.3.13客戶繳費(fèi)到帳關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767618 h 80HYPERLINK l _Toc2237676192.3.3.14優(yōu)惠到帳關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767619 h 81HYPERLINK l _Toc2237676202.3.3.15綠色帳單關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767620 h 82HYPERLINK l _Toc2237676212.3.3.16客戶余額動(dòng)態(tài)提醒 PAGEREF _Toc223767621 h 83HYPERLINK l _Toc22376

21、76222.3.3.17投訴客戶回訪關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767622 h 84HYPERLINK l _Toc2237676232.3.3.18會(huì)員客戶狀態(tài)變更關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767623 h 84HYPERLINK l _Toc2237676242.3.3.19會(huì)員卡發(fā)放 PAGEREF _Toc223767624 h 85HYPERLINK l _Toc2237676252.3.3.20網(wǎng)廳業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767625 h 86HYPERLINK l _Toc2237676262.3.3.21網(wǎng)廳繳費(fèi)查詢關(guān)懷 PAGEREF

22、_Toc223767626 h 86HYPERLINK l _Toc2237676272.3.3.22網(wǎng)絡(luò)割接預(yù)告關(guān)懷 PAGEREF _Toc223767627 h 87HYPERLINK l _Toc2237676282.3.4監(jiān)控 PAGEREF _Toc223767628 h 87HYPERLINK l _Toc2237676292.3.5評(píng)估 PAGEREF _Toc223767629 h 88HYPERLINK l _Toc2237676302.4基于VPN的移動(dòng)客戶維系 PAGEREF _Toc223767630 h 88HYPERLINK l _Toc2237676312.4.

23、1概述 PAGEREF _Toc223767631 h 88HYPERLINK l _Toc2237676322.4.2基于客戶通話信息分析的VPN移動(dòng)客戶的維系 PAGEREF _Toc223767632 h 89HYPERLINK l _Toc2237676332.4.2.1關(guān)系圈分析 PAGEREF _Toc223767633 h 89HYPERLINK l _Toc2237676342.4.2.2目標(biāo)客戶確定工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767634 h 89HYPERLINK l _Toc2237676352.4.2.3營(yíng)銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767635

24、h 90HYPERLINK l _Toc2237676362.4.3基于基站通話信息分析的VPN移動(dòng)客戶的維系 PAGEREF _Toc223767636 h 91HYPERLINK l _Toc2237676372.4.3.1基站通話信息分析 PAGEREF _Toc223767637 h 91HYPERLINK l _Toc2237676382.4.3.2客戶基本信息分析 PAGEREF _Toc223767638 h 92HYPERLINK l _Toc2237676392.4.3.3目標(biāo)客戶確定工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767639 h 92HYPERLINK l _To

25、c2237676402.4.3.4營(yíng)銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767640 h 92HYPERLINK l _Toc2237676412.4.4營(yíng)銷管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767641 h 93HYPERLINK l _Toc2237676422.4.5考核激勵(lì) PAGEREF _Toc223767642 h 95HYPERLINK l _Toc2237676432.4.6基于VPN的移動(dòng)客戶維系知識(shí)庫(kù)管理 PAGEREF _Toc223767643 h 96HYPERLINK l _Toc2237676442.510000、網(wǎng)廳商機(jī)管理 PAGEREF _Toc

26、223767644 h 96HYPERLINK l _Toc2237676452.5.1概述 PAGEREF _Toc223767645 h 96HYPERLINK l _Toc2237676462.5.210000商機(jī)管理 PAGEREF _Toc223767646 h 96HYPERLINK l _Toc2237676472.5.2.1框架流程 PAGEREF _Toc223767647 h 96HYPERLINK l _Toc2237676482.5.2.2商機(jī)分類 PAGEREF _Toc223767648 h 97HYPERLINK l _Toc2237676492.5.2.3商機(jī)獲

27、取 PAGEREF _Toc223767649 h 98HYPERLINK l _Toc2237676502.5.2.4商機(jī)傳遞 PAGEREF _Toc223767650 h 98HYPERLINK l _Toc2237676512.5.2.5營(yíng)銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767651 h 99HYPERLINK l _Toc2237676522.5.2.6營(yíng)銷管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767652 h 101HYPERLINK l _Toc2237676532.5.2.7知識(shí)庫(kù)管理 PAGEREF _Toc223767653 h 103HYPERLINK l _T

28、oc2237676542.5.3網(wǎng)廳商機(jī)管理 PAGEREF _Toc223767654 h 103HYPERLINK l _Toc2237676552.5.3.1框架流程 PAGEREF _Toc223767655 h 103HYPERLINK l _Toc2237676562.5.3.2商機(jī)分類 PAGEREF _Toc223767656 h 104HYPERLINK l _Toc2237676572.5.3.3商機(jī)獲取 PAGEREF _Toc223767657 h 104HYPERLINK l _Toc2237676582.5.3.4商機(jī)傳遞 PAGEREF _Toc223767658

29、 h 105HYPERLINK l _Toc2237676592.5.3.5營(yíng)銷執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767659 h 105HYPERLINK l _Toc2237676602.5.3.6營(yíng)銷管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767660 h 106HYPERLINK l _Toc2237676612.6移動(dòng)客戶的存費(fèi)維系 PAGEREF _Toc223767661 h 108HYPERLINK l _Toc2237676622.6.1概述 PAGEREF _Toc223767662 h 108HYPERLINK l _Toc2237676632.6.2存費(fèi)維系類別界定

30、 PAGEREF _Toc223767663 h 109HYPERLINK l _Toc2237676642.6.3活動(dòng)發(fā)布形式 PAGEREF _Toc223767664 h 109HYPERLINK l _Toc2237676652.6.4存費(fèi)維系實(shí)現(xiàn)形式 PAGEREF _Toc223767665 h 110HYPERLINK l _Toc2237676662.6.5存費(fèi)維系執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767666 h 110HYPERLINK l _Toc2237676672.6.5.1存費(fèi)送費(fèi) PAGEREF _Toc223767667 h 110HYPERLINK l _T

31、oc2237676682.6.5.1.1定向進(jìn)行存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng) PAGEREF _Toc223767668 h 110HYPERLINK l _Toc2237676692.6.5.1.2按網(wǎng)齡開(kāi)展存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng) PAGEREF _Toc223767669 h 113HYPERLINK l _Toc2237676702.6.5.2存費(fèi)送積分 PAGEREF _Toc223767670 h 116HYPERLINK l _Toc2237676712.6.5.3存費(fèi)送閑時(shí)通話包 PAGEREF _Toc223767671 h 119HYPERLINK l _Toc2237676722.6.5.4存費(fèi)抽獎(jiǎng)

32、PAGEREF _Toc223767672 h 122HYPERLINK l _Toc2237676732.6.5.5小業(yè)務(wù)包年送費(fèi)維系 PAGEREF _Toc223767673 h 125HYPERLINK l _Toc2237676743客戶挽留 PAGEREF _Toc223767674 h 128HYPERLINK l _Toc2237676753.1離網(wǎng)預(yù)警 PAGEREF _Toc223767675 h 129HYPERLINK l _Toc2237676763.1.1預(yù)警模型構(gòu)建并獲取目標(biāo)客戶 PAGEREF _Toc223767676 h 129HYPERLINK l _To

33、c2237676773.1.2挽留策略匹配與制定 PAGEREF _Toc223767677 h 131HYPERLINK l _Toc2237676783.1.3工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767678 h 131HYPERLINK l _Toc2237676793.1.4挽留執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767679 h 132HYPERLINK l _Toc2237676803.1.5管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767680 h 133HYPERLINK l _Toc2237676813.1.6考核與激勵(lì) PAGEREF _Toc223767681 h 1

34、35HYPERLINK l _Toc2237676823.2二次續(xù)約 PAGEREF _Toc223767682 h 136HYPERLINK l _Toc2237676833.2.1二次續(xù)約預(yù)警 PAGEREF _Toc223767683 h 137HYPERLINK l _Toc2237676843.2.2到期預(yù)警 PAGEREF _Toc223767684 h 138HYPERLINK l _Toc2237676853.2.3挽留策略匹配與制定 PAGEREF _Toc223767685 h 138HYPERLINK l _Toc2237676863.2.4工單派發(fā) PAGEREF _T

35、oc223767686 h 138HYPERLINK l _Toc2237676873.2.5挽留執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767687 h 138HYPERLINK l _Toc2237676883.2.6管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767688 h 139HYPERLINK l _Toc2237676893.2.7考核與激勵(lì) PAGEREF _Toc223767689 h 142HYPERLINK l _Toc2237676903.3拆機(jī)挽留 PAGEREF _Toc223767690 h 142HYPERLINK l _Toc2237676913.3.1拆機(jī)挽留策

36、略匹配與制定 PAGEREF _Toc223767691 h 143HYPERLINK l _Toc2237676923.3.2預(yù)拆機(jī)預(yù)警派單 PAGEREF _Toc223767692 h 143HYPERLINK l _Toc2237676933.3.3拆機(jī)告知工單 PAGEREF _Toc223767693 h 144HYPERLINK l _Toc2237676943.3.4拆機(jī)挽留執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767694 h 144HYPERLINK l _Toc2237676953.3.5離網(wǎng)資料管理 PAGEREF _Toc223767695 h 145HYPERLINK

37、 l _Toc2237676963.3.6管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767696 h 146HYPERLINK l _Toc2237676973.3.7考核與激勵(lì) PAGEREF _Toc223767697 h 148HYPERLINK l _Toc2237676983.4離網(wǎng)贏回 PAGEREF _Toc223767698 h 149HYPERLINK l _Toc2237676993.4.1離網(wǎng)客戶資料 PAGEREF _Toc223767699 h 150HYPERLINK l _Toc2237677003.4.2離網(wǎng)贏回時(shí)機(jī) PAGEREF _Toc223767700

38、h 150HYPERLINK l _Toc2237677013.4.3離網(wǎng)贏回策略匹配與制定 PAGEREF _Toc223767701 h 151HYPERLINK l _Toc2237677023.4.4工單派發(fā) PAGEREF _Toc223767702 h 151HYPERLINK l _Toc2237677033.4.5離網(wǎng)贏回執(zhí)行 PAGEREF _Toc223767703 h 151HYPERLINK l _Toc2237677043.4.6管控與評(píng)估 PAGEREF _Toc223767704 h 152HYPERLINK l _Toc2237677053.4.7考核與激勵(lì) P

39、AGEREF _Toc223767705 h 154HYPERLINK l _Toc2237677063.5挽留知識(shí)庫(kù)管理 PAGEREF _Toc223767706 h 155前言背景中國(guó)電信承接C網(wǎng)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，移動(dòng)客戶數(shù)“大進(jìn)大出”，流失嚴(yán)重，維系挽留工作迫在眉睫。為進(jìn)一步貫徹集團(tuán) “聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”，發(fā)揮公司全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，全面推進(jìn)客戶維系挽留工作與IT支撐。集團(tuán)決定以移動(dòng)業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，聚焦中高端客戶，利用全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，組織、3省開(kāi)展移動(dòng)客戶維系挽留試點(diǎn)工作，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)針對(duì)性營(yíng)銷和客戶維系挽留支撐奠定基礎(chǔ)。目標(biāo)此項(xiàng)工作的目標(biāo)是通過(guò)鎖定中國(guó)電信中高端移動(dòng)客戶，發(fā)揮電信全業(yè)

40、務(wù)融合優(yōu)勢(shì)，通過(guò)推廣融合業(yè)務(wù)、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷、存費(fèi)維系、VPN、二次續(xù)約、離網(wǎng)預(yù)警挽留、拆機(jī)挽留、離網(wǎng)贏回等工作，做好對(duì)客戶的維系與挽留工作，達(dá)到增強(qiáng)客戶感知與黏性、減少客戶與話務(wù)的流失、提高客戶價(jià)值的目的，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)中國(guó)電信移動(dòng)客戶的維系和挽留。思路容與框架此項(xiàng)工作以中國(guó)電信移動(dòng)客戶為主線，圍繞“客戶維系和挽留”兩個(gè)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)主題，通過(guò)拍照用戶鎖定聚焦中高端客戶，針對(duì)性開(kāi)展客戶維系與挽留工作。此項(xiàng)工作的框架如下圖：全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下移動(dòng) 客戶維系與挽留客戶維系客戶挽留基于業(yè)務(wù)融合的維系基于增值業(yè)務(wù)的維系離網(wǎng)預(yù)警挽留拆機(jī)挽留離網(wǎng)贏回基于客戶關(guān)懷的維系二次簽約基于VPN的維系維挽商機(jī)管理基于預(yù)存

41、話費(fèi)的維系基于業(yè)務(wù)融合的維系，主要是通過(guò)針對(duì)具有政企客戶或家庭客戶性質(zhì)的移動(dòng)客戶，推廣融合業(yè)務(wù)（總機(jī)服務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航融合套餐、e6手機(jī)版、e9），提高客戶使用黏性，達(dá)到對(duì)中國(guó)電信移動(dòng)客戶進(jìn)行捆綁維系的目的?；谠鲋禈I(yè)務(wù)的維系，是通過(guò)向中國(guó)電信移動(dòng)客戶推廣移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)消費(fèi)習(xí)慣，以增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘性，達(dá)到客戶維系的目標(biāo)。基于客戶關(guān)懷的維系，是指通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行的人文、健康、重大/突出事件等關(guān)懷活動(dòng)，提升客戶感知和忠誠(chéng)度。基于VPN的維系，是對(duì)日常聯(lián)系較多的電信移動(dòng)客戶，從業(yè)緣關(guān)系，地緣關(guān)系，親緣關(guān)系，共同喜好等維度考慮，結(jié)合不同“圈子”的消費(fèi)特征，構(gòu)建散戶VPN群，形成病毒式傳播，實(shí)現(xiàn)對(duì)散

42、戶VPN移動(dòng)客戶的維系與價(jià)值提升。維挽商機(jī)管理，是借助10000號(hào)、網(wǎng)廳在鎖定目標(biāo)客戶、洞察客戶意向上所具有的優(yōu)勢(shì)資源，獲取和管理客戶的潛在需求，從而把握商機(jī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶的維系和價(jià)值提升?；陬A(yù)存話費(fèi)的維系，主要是通過(guò)適時(shí)開(kāi)展形式多樣的預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送（話費(fèi)、物品）活動(dòng)，以預(yù)存的話費(fèi)對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間的維系，同時(shí)以贈(zèng)送的物品實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、忠誠(chéng)度的提升，達(dá)到在更高層次對(duì)客戶的維系目的。二次續(xù)約，是指對(duì)現(xiàn)行協(xié)議到期客戶（如租機(jī)協(xié)議到期、無(wú)線寬帶到期、機(jī)卡一體到期、套餐到期等），提前進(jìn)行二次續(xù)約回訪，延長(zhǎng)客戶生命周期。離網(wǎng)預(yù)警挽留，是通過(guò)建立流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，并采取針對(duì)性的措施，對(duì)各類高風(fēng)險(xiǎn)流失客戶

43、進(jìn)行挽留。拆機(jī)挽留，是針對(duì)已經(jīng)提出拆機(jī)、預(yù)拆機(jī)等要求的客戶，通過(guò)與客戶離網(wǎng)前的接觸，了解客戶離網(wǎng)原因，采取針對(duì)性的挽留措施。離網(wǎng)贏回，是針對(duì)具有較高價(jià)值的已離網(wǎng)用戶，通過(guò)客戶離網(wǎng)后的進(jìn)一步接觸，了解客戶的喜好和需求，采取針對(duì)性的策反。形成閉環(huán)的管理流程，建立全流程的維系挽留管理平臺(tái)中國(guó)電信移動(dòng)客戶維系挽留是通過(guò)建立全流程的維系挽留管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“分析-策劃-執(zhí)行-評(píng)估”的閉環(huán)管理流程來(lái)完成的。全流程的維系挽留管理平臺(tái)如下圖：對(duì)中高端客戶進(jìn)行拍照鎖定，做到守土有則、責(zé)任到人根據(jù)客戶價(jià)值拍照鎖定中高端客戶現(xiàn)階段主要根據(jù)ARPU高低來(lái)定義中高端。條件成熟以后，可根據(jù)客戶價(jià)值大小來(lái)定義（除按ARPU值

44、來(lái)定義，還包括在網(wǎng)成本和時(shí)長(zhǎng)、客戶信用度等）。守土有則、責(zé)任到人將拍照鎖定的中高端客戶分配到客戶經(jīng)理（以下泛指VIP客戶服務(wù)經(jīng)理、直銷經(jīng)理、10000號(hào)專席），使每個(gè)中高端客戶都有相應(yīng)的客戶經(jīng)理來(lái)進(jìn)行維系挽留。通過(guò)推行任務(wù)責(zé)任制，客挽的每項(xiàng)工作都責(zé)任到人，并由客戶經(jīng)理承擔(dān)保有的責(zé)任。通過(guò)強(qiáng)化考核、激勵(lì)機(jī)制，落定客戶維挽責(zé)任?？蛻艟S系基于融合業(yè)務(wù)的移動(dòng)客戶維系基于業(yè)務(wù)融合的維系，主要是通過(guò)針對(duì)具有政企客戶或家庭客戶性質(zhì)的移動(dòng)客戶，推廣融合業(yè)務(wù)（總機(jī)服務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航融合套餐、e6手機(jī)版、e9），提高客戶使用黏性，達(dá)到對(duì)中國(guó)電信移動(dòng)客戶進(jìn)行捆維系的目的。基于政企融合套餐的移動(dòng)客戶維系概述基于政企融合套

45、餐捆綁的維系，是指對(duì)具有政企性質(zhì)的移動(dòng)客戶，通過(guò)推廣總機(jī)服務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航融合套餐，將政企移動(dòng)客戶的手機(jī)業(yè)務(wù)與公司其他業(yè)務(wù)捆綁起來(lái)，提升政企移動(dòng)客戶的電信業(yè)務(wù)使用黏性，實(shí)現(xiàn)融合業(yè)務(wù)對(duì)政企客戶的捆綁維系目的。政企客戶分為行業(yè)客戶、中小與聚類客戶兩大類型，其消費(fèi)需求具有較大的區(qū)別，須分別制定不同的維系對(duì)策：針對(duì)行業(yè)客戶性質(zhì)的移動(dòng)客戶維系針對(duì)中小與聚類客戶性質(zhì)的移動(dòng)客戶維系針對(duì)行業(yè)客戶性質(zhì)的移動(dòng)客戶維系框架流程針對(duì)行業(yè)客戶性質(zhì)的移動(dòng)客戶的維系閉環(huán)管理流程框架如下：目標(biāo)客戶篩選產(chǎn)品匹配工單派發(fā)營(yíng)銷執(zhí)行營(yíng)銷管控與評(píng)估激勵(lì)措施知識(shí)庫(kù)建設(shè)管理目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶篩選可參照以下流程：客戶信息整理信息匯總商機(jī)管理目

46、標(biāo)客戶細(xì)分客戶信息整理行業(yè)客戶經(jīng)理需要進(jìn)一步完善自己所服務(wù)的行業(yè)客戶的基本資料，主要增加行業(yè)客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人（公司領(lǐng)導(dǎo)層、財(cái)務(wù)經(jīng)理、綜合部經(jīng)理、IT部經(jīng)理等）的中國(guó)電信移動(dòng)使用情況，資料整理表單格式可參考如下：信息匯總客戶經(jīng)理將走訪客戶時(shí)收集到信息自己或交由專職人員在“維系管理”平臺(tái)上對(duì)客戶的資料進(jìn)行補(bǔ)充完善，要求做到定時(shí)匯總更新。商機(jī)管理按一定的周期（周、月、季度），以一定的規(guī)則（企業(yè)主要聯(lián)系人使用了電信移動(dòng)業(yè)務(wù)、企業(yè)未使用電信融合業(yè)務(wù)），根據(jù)不同業(yè)務(wù)的推廣的需要進(jìn)行客戶資料分類、篩選等動(dòng)作，確定具有政企性質(zhì)的融合業(yè)務(wù)推廣的機(jī)會(huì)，找到相應(yīng)的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶細(xì)分根據(jù)維系工作需要，按一定規(guī)則對(duì)

47、行業(yè)客戶進(jìn)行梳理、細(xì)分，形成不同類型的客戶列表，可參照以下形式：行業(yè)客戶未使用融合業(yè)務(wù)已使用融合業(yè)務(wù)僅使用總機(jī)服務(wù)僅使用信息版僅使用通信版客戶類型1客戶類型2客戶類型3客戶類型4產(chǎn)品匹配產(chǎn)品匹配之前必須先分析各種融合業(yè)務(wù)套餐的產(chǎn)品導(dǎo)向，根據(jù)產(chǎn)品政策導(dǎo)向，將符合業(yè)務(wù)推廣目標(biāo)的客戶進(jìn)行產(chǎn)品匹配：產(chǎn)品細(xì)分（例）容目標(biāo)客戶總機(jī)服務(wù)固話、手機(jī)組建成綜合虛擬網(wǎng)，整合企業(yè)總機(jī)、號(hào)百、統(tǒng)一等信息服務(wù)大客戶與中高端企業(yè)客戶有移動(dòng)批量入網(wǎng)需求的政企客戶商務(wù)領(lǐng)航套餐共享版：固話（1部)+手機(jī)（1部）+ 2M寬帶（1條）+定制終端（1部）沿街店面、專業(yè)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、房屋中介、職介、物流中介、社區(qū)生活服務(wù)類零售商等加

48、裝版：原商務(wù)領(lǐng)航客戶可優(yōu)惠加裝天翼套餐商務(wù)領(lǐng)航套餐用戶無(wú)線寬帶基于骨干網(wǎng)絡(luò)提供的高速無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)政企精英、差旅頻繁人士和媒體工作人員年輕成長(zhǎng)型客戶有無(wú)線上網(wǎng)需求的商業(yè)/行業(yè)或中高端客戶等產(chǎn)品匹配然后對(duì)細(xì)分客戶群與融合業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行匹配，形成下列表格：（示例）：客戶類型客戶特征描述匹配產(chǎn)品（按優(yōu)先順序列）備注客戶類型1行業(yè)客戶尚未使用任何融合業(yè)務(wù)總機(jī)服務(wù)商務(wù)領(lǐng)航移動(dòng)業(yè)務(wù)加裝包無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)客戶類型2行業(yè)客戶已經(jīng)使用總機(jī)服務(wù)無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)客戶類型3行業(yè)客戶使用了信息版融合套餐總機(jī)服務(wù)商務(wù)領(lǐng)航移動(dòng)業(yè)務(wù)加裝包客戶類型4行業(yè)客戶使用了通信版融合套餐總機(jī)服務(wù)信息版全業(yè)務(wù)套餐工單派發(fā)按客戶類型與所適合營(yíng)銷的

49、融合業(yè)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品匹配之后，生成相應(yīng)的工單，按客戶服務(wù)歸屬下發(fā)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷執(zhí)行。營(yíng)銷執(zhí)行將匹配好產(chǎn)品的營(yíng)銷工單下發(fā)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷執(zhí)行工作。由于大企業(yè)部層級(jí)，機(jī)構(gòu)繁雜，不同部門(mén)具有不同采購(gòu)影響力，建議在營(yíng)銷執(zhí)行之前做好走訪客戶的分析工作：流程如下：客戶身份分析選取營(yíng)銷腳本營(yíng)銷執(zhí)行響應(yīng)/反饋記錄客戶身份分析身份關(guān)注點(diǎn)IT（行政）經(jīng)理購(gòu)買者（Buyers）：主管公司IT工作，部門(mén)在公司屬于支撐層面；具有小額采購(gòu)權(quán)通過(guò)各種手段提升IT部門(mén)在公司的地位減少成本支出保障公司IT管理工作順暢減輕IT支撐工作財(cái)務(wù)（采購(gòu)）經(jīng)理影響者(Influencers)：主管公司財(cái)務(wù)工作，部門(mén)在公司具有

50、較大威望；具有一票否決權(quán)減輕部門(mén)工作壓力與容，逐步簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)工作與辦理手續(xù)減少公司成本支出關(guān)鍵決策人（管理層）決策者(Deciders)：公司高層，有權(quán)決定產(chǎn)品需求和供應(yīng)商的人；具有拍板權(quán)；對(duì)外提高企業(yè)形象對(duì)加強(qiáng)精確管理提升企業(yè)運(yùn)作效能選取營(yíng)銷腳本進(jìn)行客戶角色分析后，充分考慮不同角色客戶的職責(zé)特點(diǎn)，建議設(shè)計(jì)相應(yīng)的口術(shù)腳本和訪問(wèn)計(jì)劃，供客戶經(jīng)理參考。營(yíng)銷執(zhí)行由各相應(yīng)行業(yè)經(jīng)理具體開(kāi)展執(zhí)行工作。響應(yīng)/反饋記錄客戶經(jīng)理在營(yíng)銷執(zhí)行過(guò)程中認(rèn)真記錄下客戶響應(yīng)和反饋情況，并將這些信息情況錄入“客戶管理系統(tǒng)”，供之后分析所需。反饋信息記錄形式可參照下表：營(yíng)銷管控與評(píng)估工單跟進(jìn)工單跟進(jìn)主要是監(jiān)督工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的處理

51、情況，基本包括下列環(huán)節(jié)與容：工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行工單的與時(shí)性、相關(guān)表單的填寫(xiě)完整性等。執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或其他專職人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進(jìn)行錄入，包括執(zhí)行的結(jié)果（走訪成功與否、營(yíng)銷結(jié)果等信息），以與客戶的其他反饋信息。信息匯總監(jiān)控監(jiān)控“專職人員”對(duì)所有工單反饋信息的整理匯總工作。管控報(bào)表根據(jù)需要，或生成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)/營(yíng)銷活動(dòng)總報(bào)等形式的營(yíng)銷報(bào)表，以供分析，與時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的調(diào)整。日?qǐng)?bào)主要是監(jiān)控每天的營(yíng)銷活動(dòng)基本情況，主要指標(biāo)包括拜訪率、意向率、簽約率等；周報(bào)周報(bào)是主要是匯總一周的營(yíng)銷活動(dòng)情況，主要指標(biāo)包括拜訪率、意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反

52、饋信息歸類分析等；月報(bào)/營(yíng)銷活動(dòng)總報(bào)主要是對(duì)月度或整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的分析，主要指標(biāo)包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析、意向客戶特征分析、簽約客戶特征分析、產(chǎn)品改進(jìn)建議等。評(píng)估確立評(píng)估指標(biāo)體系針對(duì)不同融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品，建立相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)體系。一般而言，需包括效果監(jiān)控指標(biāo)、響應(yīng)客戶特征指標(biāo)和相關(guān)跟蹤分析指標(biāo)。跟蹤分析ARPU值變動(dòng)情況響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)客戶數(shù)響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)率成功率響應(yīng)客戶的特征品牌的分布響應(yīng)客戶特征行業(yè)的分布ARPU分布收入構(gòu)成分析使用量分析(固話、寬帶、移動(dòng)、無(wú)線寬帶)收入構(gòu)成變化分析(固話、寬帶、移動(dòng)、無(wú)線寬帶)確立指標(biāo)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)原則上，每一個(gè)指標(biāo)都應(yīng)該有判斷標(biāo)準(zhǔn)，以

53、評(píng)判當(dāng)前指標(biāo)值是是好還是差，是優(yōu)還是劣，或者是否處于正?；蚝侠硭健Ｅ袛鄻?biāo)準(zhǔn)可通過(guò)以下方法確定：根據(jù)特定營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)確定，達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)為好，未達(dá)到為差；根據(jù)提升度指標(biāo)來(lái)確定，通常參考值為5；根據(jù)與平均水平的關(guān)系來(lái)確定，超出平均水平為好，低于平均水平為差；根據(jù)與預(yù)測(cè)值的關(guān)系來(lái)確定，超出預(yù)測(cè)值為好，低于預(yù)測(cè)值為差；其他判斷標(biāo)準(zhǔn)。激勵(lì)措施考核對(duì)象主要涉與流程中的相關(guān)人員：客戶經(jīng)理（專職人員）考核原則責(zé)權(quán)利兼顧工作量考核與工作效果考核兼顧?？己梭w系框架工作量考核工作效果考核客戶經(jīng)理營(yíng)銷執(zhí)行次數(shù)反饋表填寫(xiě)營(yíng)銷成功率反饋表填寫(xiě)的完整性“專職人員”資料錄入資料錄入準(zhǔn)確性針對(duì)中小與聚類客戶性質(zhì)的移動(dòng)客戶維系框

54、架流程針對(duì)中小與聚類客戶進(jìn)行融合業(yè)務(wù)維系的閉環(huán)管理流程框架如下：目標(biāo)客戶篩選產(chǎn)品匹配工單派發(fā)營(yíng)銷執(zhí)行營(yíng)銷管控與評(píng)估激勵(lì)措施知識(shí)庫(kù)建設(shè)管理目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶篩選可參照以下流程：客戶信息整理中小與聚類客戶由于客戶數(shù)量龐大，其基本客戶資料相對(duì)比較不完整，同樣需要先進(jìn)行客戶資料的整理完善工作。針對(duì)中小商戶，主要增加關(guān)鍵人（公司領(lǐng)導(dǎo)層、財(cái)務(wù)經(jīng)理、綜合部經(jīng)理等）的電信移動(dòng)使用情況；針對(duì)聚類客戶，主要是增加公司老板、老板娘等關(guān)鍵人的電信移動(dòng)使用情況，資料整理表單格式可參考如下：信息匯總客戶經(jīng)理將走訪客戶時(shí)收集到信息自己或交由專職人員在“CRM?”系統(tǒng)上對(duì)客戶的資料進(jìn)行補(bǔ)充完善，最好能夠做到定時(shí)匯總更新。商

55、機(jī)管理按一定的周期（周、月、季度），以一定的規(guī)則（企業(yè)主要聯(lián)系人使用了電信移動(dòng)業(yè)務(wù)、企業(yè)未使用電信融合業(yè)務(wù)），根據(jù)不同業(yè)務(wù)的推廣的需要進(jìn)行客戶資料分類、篩選等動(dòng)作。目標(biāo)客戶細(xì)分行業(yè)客戶的根據(jù)維系工作需要，按一定規(guī)則對(duì)行業(yè)客戶進(jìn)行梳理、細(xì)分，形成不同類型的客戶列表，可參照以下形式：中小/聚類客戶中小客戶聚類客戶使用寬帶未用寬帶客戶類型7客戶類型8客戶類型1客戶類型3客戶類型2使用寬帶未用寬帶客戶類型5客戶類型6大于5人小于5人貿(mào)易行業(yè)非貿(mào)易行業(yè)使用寬帶未用寬帶使用寬帶客戶類型4未用寬帶產(chǎn)品匹配產(chǎn)品匹配之前必須先分析各種融合業(yè)務(wù)套餐的產(chǎn)品導(dǎo)向，根據(jù)產(chǎn)品政策導(dǎo)向，將符合業(yè)務(wù)推廣目標(biāo)的客戶進(jìn)行產(chǎn)品匹配

56、：產(chǎn)品細(xì)分（參照行業(yè)客戶產(chǎn)品細(xì)分部分容）產(chǎn)品匹配然后對(duì)細(xì)分客戶群與融合業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行匹配，形成下列表格：（例：細(xì)分客戶群與融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品匹配）：客戶類型客戶特征描述匹配產(chǎn)品（按優(yōu)先順序列）備注客戶類型1中小企業(yè)客戶貿(mào)易行業(yè)現(xiàn)有寬帶用戶總機(jī)服務(wù)無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)客戶類型2中小企業(yè)客戶貿(mào)易行業(yè)非寬帶用戶總機(jī)服務(wù)信息版全業(yè)務(wù)套餐無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)客戶類型3中小企業(yè)客戶非貿(mào)易行業(yè)現(xiàn)有寬帶用戶總機(jī)服務(wù)商務(wù)領(lǐng)航移動(dòng)業(yè)務(wù)加裝包客戶類型4中小企業(yè)客戶非貿(mào)易行業(yè)非寬帶用戶總機(jī)服務(wù)信息版全業(yè)務(wù)套餐客戶類型5聚類客戶企業(yè)規(guī)模大于5人現(xiàn)有寬帶用戶總機(jī)服務(wù)通信版全業(yè)務(wù)套餐客戶類型6聚類客戶企業(yè)規(guī)模大于5人非寬帶用戶總機(jī)服務(wù)信息版全業(yè)務(wù)

57、套餐客戶類型7聚類客戶企業(yè)規(guī)模小于5人現(xiàn)有寬帶用戶通信版全業(yè)務(wù)套餐客戶類型8聚類客戶企業(yè)規(guī)模小于5人非寬帶用戶信息版全業(yè)務(wù)套餐工單下發(fā)按客戶類型與所適合營(yíng)銷的融合業(yè)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品匹配之后，生成相應(yīng)的工單，按客戶服務(wù)歸屬下發(fā)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷執(zhí)行。營(yíng)銷執(zhí)行將匹配好產(chǎn)品的營(yíng)銷工單下發(fā)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷執(zhí)行工作。由于大企業(yè)部層級(jí)，機(jī)構(gòu)繁雜，不同部門(mén)具有不同采購(gòu)影響力，建議在營(yíng)銷執(zhí)行之前做好走訪客戶的分析工作：流程如下：客戶身份分析選取營(yíng)銷腳本營(yíng)銷執(zhí)行響應(yīng)/反饋記錄客戶身份分析企業(yè)類型職務(wù)身份關(guān)注點(diǎn)中小商業(yè)客戶綜合部經(jīng)理購(gòu)買者（Buyers）：一般是公司采購(gòu)的主要負(fù)責(zé)人通減少成本支出財(cái)務(wù)經(jīng)理影

58、響者(Influencers)：主管公司財(cái)務(wù)工作，部門(mén)在公司具有較大威望；具有一票否決權(quán)減輕部門(mén)工作壓力與容，逐步簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)工作與辦理手續(xù)減少公司成本支出關(guān)鍵決策人（管理層）決策者(Deciders)：公司高層，有權(quán)決定產(chǎn)品需求和供應(yīng)商的人；具有拍板權(quán)；對(duì)外提高企業(yè)形象對(duì)加強(qiáng)精確管理提升企業(yè)運(yùn)作效能聚類客戶老板決策者、購(gòu)買者有權(quán)決定產(chǎn)品采購(gòu)減少成本支出制定營(yíng)銷腳本進(jìn)行客戶角色分析后，充分考慮不同角色客戶的職責(zé)特點(diǎn)，建議設(shè)計(jì)相應(yīng)的口術(shù)腳本和訪問(wèn)計(jì)劃，供客戶經(jīng)理參考。營(yíng)銷執(zhí)行由各相應(yīng)聚類客戶經(jīng)理具體開(kāi)展執(zhí)行工作。響應(yīng)/反饋記錄客戶經(jīng)理在營(yíng)銷執(zhí)行過(guò)程中認(rèn)真記錄下客戶響應(yīng)和反饋情況，并將這些信息情況錄入

59、“客戶管理系統(tǒng)”，供之后分析所需。反饋信息記錄形式可參照下表：營(yíng)銷管控與評(píng)估工單跟進(jìn)工單的監(jiān)控主要是監(jiān)督工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的處理情況，基本包括下列環(huán)節(jié)與容：工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行工單的與時(shí)性、相關(guān)表單的填寫(xiě)完整性等。執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或其他專職人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進(jìn)行錄入，包括執(zhí)行的結(jié)果（走訪成功與否、營(yíng)銷結(jié)果等信息），以與客戶的其他反饋信息。信息匯總監(jiān)控監(jiān)控“專職人員”對(duì)所有工單反饋信息的整理匯總工作。管控報(bào)表根據(jù)需要，或生成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)/營(yíng)銷活動(dòng)總報(bào)等形式的營(yíng)銷報(bào)表，以供分析，與時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的調(diào)整。日?qǐng)?bào)主要是監(jiān)控每天的營(yíng)銷活動(dòng)基本情況，主要指標(biāo)包

60、括拜訪率、意向率、簽約率等；周報(bào)周報(bào)是主要是匯總一周的營(yíng)銷活動(dòng)情況，主要指標(biāo)包括拜訪率、意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析等；月報(bào)/營(yíng)銷活動(dòng)總報(bào)主要是對(duì)月度或整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的分析，主要指標(biāo)包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析、意向客戶特征分析、簽約客戶特征分析、產(chǎn)品改進(jìn)建議等。評(píng)估確立評(píng)估指標(biāo)體系針對(duì)不同融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品，建立相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)體系。一般而言，需包括效果監(jiān)控指標(biāo)、響應(yīng)客戶特征指標(biāo)和相關(guān)跟蹤分析指標(biāo)。跟蹤分析ARPU值變動(dòng)情況響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)客戶數(shù)響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)率成功率響應(yīng)客戶的特征品牌的分布響應(yīng)客戶特征行業(yè)的分布ARPU分布收入構(gòu)成分析使用量分析(固話