全面質量管理的基本概念(ppt-74頁)課件

1、第五章 全面質量管理 對質量的涵義全面質量管理的特點質量保證體系等第一節(jié)質量與質量管理一. 質量的定義二. 市場競爭中質量的作用和效益三. 影響質量的因素四. 美國的國家質量獎五. 質量標準六. 質量管理的發(fā)展過程一. 質量的定義通俗理解：美國質量與可靠性協會：朱蘭：克勞斯比：國際標準化組織：質量的定義（1）質量的通俗理解:質量通常被用于表示某一產品或某一項服務在使用時的合適程度, 這是對質量的一種通俗理解。質量的定義（2）美國質量與可靠性協會(The American Society for Quality and Reliability)：“與滿足給定或隱含需求的能力有關的產品或服務的特征

2、及特性的總和”。質量的定義（3）基于產品(服務)用戶的質量定義（朱蘭）：從用戶角度出發(fā)，質量的定義概括為產品的“適用度”（fitness for use）質量通常意味著價值, 亦即在用戶愿意支付的價格水平下, 產品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途。質量的定義（4）基于產品(服務)生產者的定義（克勞斯比）：從生產角度，質量概括為產品符合規(guī)定的程度。質量的定義（5）國際標準化組織：1994年頒布的ISO8402-94質量管理和質量保證-術語中，質量定義為“反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和?！庇脩艨蓮牟煌矫鎸|量進行考察(1) 硬件設施。(2) 支持系統。(3) 心理印象。表5-1用戶

3、對產品(服務)的質量定義舉例服務業(yè)制造業(yè)餐廳風格與飲食器具設置醫(yī)療手術設施現代化程度銀行報表中出現的謬誤次數對保修承諾的響應程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的同情程度產品外觀產品安裝和使用的難易程度對使用程序說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性推銷員對產品性能的熟悉程度商標名稱的知名度質量方面硬件設施產品(服務)支持系統心理印象質量概念的分解(1) 產品的設計質量 (2) 產品的制造質量(3) 產品銷售服務的質量 二. 市場競爭中質量的作用和效益1. 成本與市場份額。*2. 公司商譽。3. 產品安全性。4. 跨國經營能力。通過改進質量增加利潤的途徑增加市場占有率*提高商譽*

4、增加銷售量*優(yōu)質優(yōu)價降低成本*提高生產率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進質量增加利潤三. 影響質量的因素1. 設計質量*2. 制造質量設計質量涵蓋的因素 因素 含義性能產品或服務的主要特性特征產品或服務的附加特性可靠性性能的穩(wěn)定程度耐用性可持續(xù)使用的時間可維修或服務性 維修的難易程度響應性人與人接觸或溝通特性美觀性感官特性(聲音、觸覺、外觀等)認可性商譽和其它無形特性影響產品與服務質量的因素因素 產品(立體放大器) 銀行服務(帳戶處理)性能 信號-噪音比, 功率 處理客戶請求所需時間特征 遙控 自動方式處理單據可靠性無故障平均使用時間 帳戶處理所需時間可變性耐用性可持續(xù)使用時間(含維修)

5、 與行業(yè)趨勢保持同步可維修或服務性模塊設計 提供在線報告單響應性推銷人員服務態(tài)度 銀行職員服務態(tài)度美觀性橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設置與裝潢認可性據市場領導地位20年 社區(qū)要員背書支助四. 美國的國家質量獎美國，1987，8 建立了馬爾科姆鮑德里杰國家質量獎(Malcom Baldrige National Quality Awards),贏得該獎的公司：摩托羅拉、施樂公司、IBM、聯邦速遞、AT&T、柯達公司等。五.質量標準國際標準國家標準企業(yè)標準等第二節(jié)質量成本質量成本質量成本的分類質量成本的度量一、質量成本純學術觀點：質量成本是指產品與服務質量水平未達到100%要求時與生產作業(yè)有關的所

6、有成本。另一種觀點： 質量成本僅包括現有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產生的成本之間的差異?！笆瞧髽I(yè)為確保達到滿意的質量而導致費用以及沒有獲得滿意質量而導致的損失?！辟|量成本分析的基本假設: (1)質量故障是有原因的, (2)采取預防性措施是經濟的, (3)質量效益是可以被衡量的。二. 質量成本的構成質量成本運行質量成本外部質量保證成本預防成本鑒定成本內部缺陷成本外部缺陷成本1. 預防成本: 是指為避免質量缺陷發(fā)生而采取相應的預防措施所耗費的成本之和。 2. 鑒定（評估）成本: 是指為判斷生產作業(yè)系統所達到的質量水平而發(fā)生的成本。 3. 內部缺陷成本: 是指因系統缺陷而產生在系統內部的成本, 發(fā)

7、生在生產產品與服務的過程中, 如廢品、返工和修理等。交貨前因產品未能滿足規(guī)定的質量要求所造成的損失。廢品損失和返工成本。服務作業(yè)失誤而導致顧客要求返工所造成的成本等。4. 外部缺陷（故障）成本: 是指因產品缺陷(未能在系統內部作業(yè)過程中發(fā)現)而引發(fā)在系統外部的成本， 通常發(fā)生在與顧客接觸的過程中。包括保修、退貨、商譽損失、處理用戶抱怨、維修等。5. 外部質量保證成本指為滿足合同規(guī)定的質量保證，要求提供客觀證據、演示和證明所發(fā)生的費用。檢測與糾正質量缺陷的成本與發(fā)現質量缺陷時間的關系檢糾質量缺陷成本(元)作業(yè)過程最終檢測用戶發(fā)現質量缺陷的時間質量成本分類及其內容舉例(1)月質量成本（元） 所占比

8、例(%)預防成本 質量培訓 可靠性咨詢 試生產 系統開發(fā) 預防總成本16 000 80 000 40 000 64 000200 0001.36.53.35.216.3質量成本分類及其內容舉例(2)月質量成本（元） 所占比例評估成本 原材料檢驗 供應商檢驗 可靠性測試 實驗室測試 評估總成本48 000 24 000 40 000200 000312 0003.92.016.33.325.5質量成本分類及其內容舉例(3)月質量成本（元） 所占比例內部故障成本 廢品 修理 返工 因故障停工 內部故障總成本120 000144 000 96 000 48 000408 0009.811.8 7.8

9、 3.933.3質量成本分類及其內容舉例(4)月質量成本（元） 所占比例外部故障成本 保修成本 修理和更換(超出保修范圍) 用戶抱怨 產品安全 運輸損失 外部故障總成本 112 000 48 000 24 000 80 000 40 000304 0009.23.9 2.06.53.324.9總質量成本 1224 000 100.0質量成本分類及其內容舉例16.3%25.5%33.3%24.9%三. 質量成本的度量質量成本占銷售額的10-30%菲利普科洛斯比(Philip Crosby):質量成本銷售額的2.5%。1. 廢品成本的度量2. 返工成本的度量1. 廢品成本的度量M(1-d1)(1-

10、d2) . (1-di) . (1-dn) = Qdi= 在作業(yè)工序i發(fā)生質量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i = 1, 2, ., n)n = 某產品生產過程中所需的作業(yè)工序數目 Q = 所需的最終產品數量 M = 為生產所需數量的最終產品需要的原材料平均數量 12n是否存在質量缺陷YN最終產品.MQ 例1 設生產制造某產品需要4道工序, 其作業(yè)流程如圖所示。在各道工序作業(yè)中出現質量缺陷的部件數量占所加工部件數量的平均比例如表所示，求為生產100個無質量缺陷的產品所需要的原材料數量。 : 作業(yè)工序 12 3 4質量缺陷部件占所加工部件的比例1% 4% 2% 5%1234是否存在質量缺陷Y

11、N最終產品例1解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06) = 100, M = = 114(個)。原材料損失率 =14%2. 返工成本的度量Mj =QjNj1/（1-Pji）Pji = 某批量產品jj出現質量缺陷并需要返工的概率 Qj= 產品j的批量規(guī)模 Nj= 平均每天生產的產品j中要求是無質量缺陷批量的數目 Mj= 平均每天需要進行返工工序作業(yè)的產品j的數量最終產品12i是否存在質量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj例2 考慮類似于上圖所示的生產過程, 批量規(guī)模是10。每天需要生產100個無缺陷的最終產品, 分10批進行生產。假設沒有廢品發(fā)生, 唯有工序

12、3可能產生質量缺陷, 其概率為0.1。整個批量都有可能存在質量缺陷, 如果發(fā)現有質量缺陷, 要求返工予以糾正。問由于工序3可能產生缺陷, 每天預期需要返工的產品數量是多少?例2解: 作業(yè) 每批產品 需要返工 每批加工產 每天加工產工序 返工概率 的工序 品平均數目 品平均數目1 0 - 10 1002 0 - 10 1003 0 - 11.1 111產品檢驗0.1 3 11.1 1114 0 - 10 100第三節(jié)全面質量管理一 全面質量管理的涵義二. 質量保證體系三. 國際標準化組織(ISO)四. 全面質量控制(TQC)五. 全面質量管理的構成要素一 全面質量管理的涵義全面質量管理(TQM)

13、是指從用戶需要出發(fā), 全員參與, 實行從調研設計到售后服務的全過程管理, 形成一套保證和提高質量的管理工作體系 。 “全”表現在以下4個方面: 1. 全過程的質量管理。2. 全面質量的管理。3. 全員參與的質量管理。4. 全面地綜合運用多種質量控制方法進行管理。質量管理的發(fā)展過程質量檢驗階段（傳統質量管理階段）統計質量控制（SQC）階段全面質量管理（TQC）階段二. 質量保證體系國際標準化組織ISO 8402“質量術語”的定義： 質量保證是指“為使人們確信某一產品或服務能滿足規(guī)定的質量要求所必需的全部有計劃有系統的活動”。ISO 8402將質量體系定義為“為實施質量管理, 由組織結構、職責、程

14、序、過程和資源構成的有機整體”。質量保證的3個部分: 1. 產品設計的質量保證: 2. 產品制造的質量保證: 3. 產品售后服務的質量保證: 1. 產品設計的質量保證: 即為達到規(guī)定的產品使用、維護、服務所采取的一系列手段, 包括產品、工序和工藝方法等方面的質量特性的規(guī)則、規(guī)范和控制及其基本的抉擇等。MOTOROLA的面向制造能力的設計*2. 產品制造的質量保證: 即為使最后產品達到產品設計質量的要求程度所進行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。3. 產品售后服務的質量保證 即滿足用戶對產品的印象和熟練使用所采取的一系列措施, 包括售后服務維修的原則, 方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制以及類似這方面的活動。三.

15、 國際標準化組織(ISO)國際標準化組織(International Organization for Standardization, 簡稱ISO)：ISO 9000ISO 9000ISO 9001適用于產品的初次開發(fā)、生產、測試、安裝以及維修保養(yǎng)等一系列過程。ISO 9002適用于企業(yè)的采購、生產和安裝。ISO 9003只適用于生產過程。主要與最終檢查與測試的質量標準有關。ISO 9004則包括一些與某些特定的工業(yè)應用標準相關的文件。鑒定認證過程：包括20方面, 由一個具有ISO 9000專門知識和資質的鑒定顧問進行。鑒定認證的對象：質量體系、采購、過程控制、設計控制、檢查和測試、培訓、維

16、修保養(yǎng)、文件控制、管理職責、產品證明以及合同審查等。四. 全面質量控制(TQC)（費根鮑姆(Feigenbaum)提出）質量缺陷對生產流程的影響全面質量控制指南表5-7質量缺陷對生產流程的影響作業(yè)工序質量缺陷部件所占比例所需加工部件數量各工序產生質量缺陷部件數量轉交下一道工序無質量缺陷部件數量1 1% 114 1 1132 4% 114 5 = 113 0.04 1083 2% 114 2 = 108 0.02 1064 6% 114 6 = 106 0.06 100所產生的質量缺陷部件總數: 14全面質量控制指南設備指南: 設計質量檢測程序或設備本身具有自動檢測裝置。 使機器設備保持良好的運

17、作。全面質量控制指南質量過程指南: 使每一道作用工序都成為質量控制點。 在可行的條件下, 對每一個產品部件或每一項服務即刻進行作業(yè)后檢測。 當對每一個產品部件或每一項服務即刻進行作業(yè)后檢測不可行時, 應將作業(yè)的質量績效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。全面質量控制指南組織管理指南: 授權給每一個員工, 一旦發(fā)現有質量問題, 可以停止生產, 直到質量問題得到解決。每一個作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內的質量缺陷負責, 并予以糾正。將可糾正的質量缺陷問題返回給產生該質量缺陷的作業(yè)人員, 而不是交給其他來返工。對正確完成作業(yè)應給予足夠的時間。在可行的條件下, 生產系統中人員與設備的作業(yè)布局采用流程式作業(yè)。組織作業(yè)

18、人員采取質量環(huán)(Quality circles)或團對工作方式。培訓員工在作業(yè)中應用統計過程控制方法。五. 全面質量管理的構成要素蔡斯(Chase) 將其劃分為3類：理念要素質量分析方法質量控制方法 1. 持續(xù)改進(Continuous improvement)PDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即質量環(huán)(Quality circle) ：P-（plan）D-（Do）C-（Check）A-（Action） 5W2H方法來質詢和發(fā)現問題：APDC質量環(huán)(Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC質量環(huán)(Quality circle) ：階梯式上升

19、APCDAPCD原有水平上升到新水平2. 基準化基準化(Benchmarking)是用來對組織活動進行升級、更新和創(chuàng)造, 從而提高績效和生產率的一種有效方法。3. 適時生產方式(JIT)JIT通過3種途徑與質量相聯系: (1) JIT降低質量成本。(2) JIT有助于提高質量。(3) 較高的質量也意味著較低的庫存水平和更易于實施的JIT體系。4. 其它提高質量管理水平的途徑(1) 領導重視與組織協調。(2) 市場銜接。(3) 質量意識及員工培訓。(4) 質量責任。(5) 產品與服務設計。(6) 工藝流程設計。 (7) 產品或服務設計與工藝流程設計。(8) 原料采購與供應商。六. 全面質量管理的

20、具體方法(1) 流程圖(2) 因素分析(3) 檢查表(4) 直方圖(5) 因果分析圖(魚骨圖)(6) 時間序列圖(7) 散布圖(8) 控制圖(9) 質量需求研究模型(10) 質量損失模型第四節(jié)服務業(yè)生產中的全面質量管理柏瑞(Berry)、扎薩姆(Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman) 他們得出如下結論: 1. 顧客對服務質量的認可取決于他們對服務過程的實際體驗和他們對服務原有期望之間的比較。2. 對質量的認可取決于服務作業(yè)的過程和服務作業(yè)的結果。3. 服務質量具有2個層次, 一般水準和超常水準。反映服務質量水平的特點（1）1. 可靠性: 是指作業(yè)績效的穩(wěn)定性和可信賴程度, 意

21、味著服務作業(yè)一次性圓滿完成。2. 響應程度: 是指員工為客戶提供服務的熱情程度和及時性, 是否隨時都提供服務。3. 競爭性: 是指應用所需要的技能和知識完成某項作業(yè)的能力。4. 可接觸性: 是指能夠與顧客接觸的難易程度。5. 友好程度: 是指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。反映服務質量水平的特點（2）6. 可溝通性: 是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息, 并能夠聆聽顧客的要求或抱怨。7. 可信度: 是指真實性、可信任程度和誠實性, 意味著顧客發(fā)自內心的信心。8. 安全性: 是指免于危險、風險或疑慮的程度。9. 理解用戶的程度: 是指為理解顧客需求所付出努力的多少。10. 可顯示性

22、: 是指服務過程的可辨認性。第五節(jié)質量管理理念 埃德瓦戴明(Edwards Deming)改進質量的重要意義： (1)通過減少返工、減少錯誤、減少延誤、更有效地利用時間和原材料來降低成本; (2)提高生產率; (3)以更高的質量和具有競爭力的價格來增加市場份額;(4)實現利潤率增長, 并繼續(xù)生存和發(fā)展;(5)提高就業(yè)機會。戴明關于質量管理理念的14個要點（1）1. 樹立長遠的經營觀念, 保持永久的質量改進意識。2. 更新觀念, 適應變化和挑戰(zhàn)。3. 將質量植入產品之中, 終止對質量檢驗的依賴。4. 以長期經營績效作為業(yè)績評價的基礎, 而不只是財務指標。5. 保持產品與服務的持續(xù)改進, 不斷提高

23、質量和生產率, 降低成本。6. 實施在職培訓。7. 注重領導能力和指導作用。戴明關于質量管理理念的14個要點（2）8. 消除顧慮, 引導員工積極參與。9. 消除部門之間的障礙, 實行團隊工作方式, 提高效率。10. 避免唱高調, 制定的指標應切實可行, 合乎實際。11. 注重對員工提供支持和幫助, 便于改進。12. 消除員工歧視, 鼓勵自信心。13. 構建充滿活力和有助于實行繼續(xù)教育和自我提高的程序。14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動之中, 成為積極參與者。朱藍(Juran), 80%以上的質量缺陷都是由可控制的因素引起的, 應通過質量管理尋求不斷的改進。質量管理運動的3部曲：質量計

24、劃質量控制質量改進結論（1） (1) 高層管理為全面質量管理提供領導保證, 注重作業(yè)的一次性圓滿完成。(2) 必須理解用戶的需求, 并滿足用戶的需求。(3) 質量是通過實施全面質量管理運動來得以實現的, 而不是通過檢驗系統去獲得的。(4) 生產系統和程序的設計應能夠實現高質量的產品與服務。(5) 實施持續(xù)改進程序, 使企業(yè)組織在各個方面始終保持質量的不斷改進。結論（2）(6) 員工知曉質量成本, 并受過全面質量管理方法的培訓。(7) 對經理人員的業(yè)績考核應包括對其質量績效的評價。(8) 實施和應用基準化程序。(9) 質量是一種極具競爭力的武器, 這是因為質量驅動著眾多其它方面, 諸如設計、生產

25、工藝流程、庫存、作業(yè)計劃、維修和培訓, 以及這些方面的合理化。1. 產品設計的質量保證MOTOROLA的面向制造能力的設計*（第14講）考場作文開拓文路能力分解層次(網友來稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學 陳乃香說明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開始在資源上連載【要義解說】文章主旨確立以后，就應該恰當地分解層次，使幾個層次構成一個有機的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現主旨的需要?！静呗越庾x】一般說來，記人敘事的文章常按時間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時間順序、空間順序分解層次；說明文根據說明對象的特點，可按時間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據“提出問題分析問題

26、解決問題”順序來分解層次。當然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1小標題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個相對獨立的部分，再給它們加上一個簡潔、恰當的小標題。如世界改變了模樣四個小標題：壽命變“長”了、世界變“小”了、勞動變“輕”了、文明變“綠”了。 2序號式。序號式作文與小標題作文有相同的特點。序號可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”從全文看，序號式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內容，只是標明了層次與部分。有時序號式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開，提供了明晰的層次。 3總分式。如高考佳作人生也

27、是一張答卷。開頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來書寫，人生的答卷卻要用行動來書寫?！敝黧w部分每段首句分別為：選擇題是對人生進行正確的取舍，填空題是充實自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問答題是考驗自己解決問題的能力。這份“試卷”設計得合理而且實在，每個人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應追求作文美學的三個價值取向：一要勻稱美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫，什么材料略寫，要通盤考慮。自然段是構成文章的基本單位，恰當劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。

28、該分段處就分段，不要老是開頭、正文、結尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內容應該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開頭與結尾要遙相照應，把開頭描寫的事物或提出的問題，在結尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺?！纠慕馄省?話題：忙忙，不亦樂乎 忙，是人生中一個個步驟，每個人所忙的事務不同，但是不能是碌碌無為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂乎。 忙是問號。忙看似簡單，但其中卻大有學問。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂乎，卻并不簡單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行

29、走，時不時我們眼前就出現一個十字路口，我們該向哪兒，面對那縱軸橫軸相交的十字路口，我們該怎樣選擇?不急，靜下心來分析一下，選擇適合自己的坐標軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問號，這個問號一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂乎。 忙是省略號。四季在有規(guī)律地進行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。為自己找一個目標，為目標而不停地忙，讓這種忙一直忙下去。當目標已達成，那么再找一個目標，繼續(xù)這樣忙，就像省略號一樣，毫無休止地忙下去，翻開歷史的長卷，我們看到牛頓在忙著他的實驗；愛迪生在忙著思考；徐霞客在忙著記載游玩；李時珍在忙著編寫本草綱目。再看那位以筆為刀槍的充滿著朝氣與力量的文學泰斗魯迅，他正忙著用他獨有的刀和槍在不停地奮斗。忙是省略號，確定了一個目標那么就一直忙下去吧!這樣的忙一定會忙出生命靈動的色彩。 忙是驚嘆號。世界上的人都在忙著自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜為回報。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的發(fā)現而得到了圓滿的休止符；愛因斯坦在忙，以相對論的問世而畫上了驚嘆號；李白的忙，以那豪放的詩歌而有了很大的成功；張衡的忙，因為那地動儀的問世而讓世人仰慕。每