團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通技巧---(講師版)

1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通深圳利坤咨詢高級(jí)管理顧問(wèn)、績(jī)效產(chǎn)品總監(jiān)原中科院物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院人力資源高級(jí)經(jīng)理1WORKSHOP日程日 期議 題上午領(lǐng)導(dǎo)講話管理者發(fā)展歷程什么是高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)討論團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特價(jià)值休息討論團(tuán)隊(duì)的優(yōu)先重點(diǎn)工作小結(jié)下午Warm up討論團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)工作的責(zé)任矩陣休息討論團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)工作的相互依存關(guān)系討論團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)范制定個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃小結(jié)反饋2專業(yè)管理研討：技術(shù)或業(yè)務(wù)能干好，管理就能干好，是一定的嗎？ 研討： 缺的是什么？技術(shù)員工程師主管經(jīng)理總監(jiān)H模型中國(guó)管理者成長(zhǎng)的典型軌跡3員工管理者成長(zhǎng)的客觀規(guī)律結(jié)果PBC通過(guò)自己創(chuàng)造結(jié)果A成員PBC 結(jié)果管理者團(tuán)隊(duì)成員結(jié)果B成員PBC 結(jié)果C成員PBC 結(jié)果通過(guò)

2、他人創(chuàng)造結(jié)果角色轉(zhuǎn)變-從技術(shù)走向管理4管理者通過(guò)他人創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程A成員 結(jié)果團(tuán)隊(duì)成員結(jié)果B成員結(jié)果C成員 結(jié)果管理者輔導(dǎo)激勵(lì)檢查糾偏分工合作授權(quán)沖突影響力提升開(kāi)發(fā)自我意識(shí)問(wèn)題分析、解決與創(chuàng)新壓力管理支持性溝通考核反饋搭建團(tuán)隊(duì)澄清目標(biāo)5關(guān)于團(tuán)隊(duì)：哪個(gè)是“團(tuán)隊(duì)” ？團(tuán)隊(duì)的屬性有哪些？6破冰活動(dòng)：哪個(gè)團(tuán)隊(duì)速度最快：100秒不NG7如何打造出一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)呢？思考！8隊(duì)團(tuán)旅程第1站第4站第3站第2站第5站團(tuán)隊(duì)獨(dú) 特價(jià)值優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)責(zé)任矩陣依存矩陣團(tuán)隊(duì)規(guī)則團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特價(jià)值第一站9團(tuán)隊(duì)的旅程開(kāi)始了案例：華為大學(xué)10團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特價(jià)值哲學(xué)意義！企業(yè)家精神！視頻.意義： 他告訴我們的團(tuán)隊(duì)成員我們“為什么而存在”

3、、“我們存在的價(jià)值在哪里”、“我們要去那里”、“我們的最終目標(biāo)是什么”。11目的：通過(guò)明確團(tuán)隊(duì)目的，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)成員可以集中時(shí)間和精力，重點(diǎn)進(jìn)行其能力范圍內(nèi)對(duì)公司業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)最重要的貢獻(xiàn)。團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特價(jià)值確定團(tuán)隊(duì)獨(dú)特價(jià)值的原則： 不是團(tuán)隊(duì)中某個(gè)或某幾個(gè)人就能解決，必須是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同來(lái)完成的事，需要每個(gè)人都做出貢獻(xiàn)。如果其中一位成員可以解決，就可以授權(quán)給這位成員處理，不作為團(tuán)隊(duì)的職責(zé)。 是必須由本團(tuán)隊(duì)來(lái)完成的事,而不能由其他團(tuán)隊(duì)替代。確定團(tuán)隊(duì)獨(dú)特價(jià)值的方法： 可進(jìn)行面對(duì)面的訪談，了解團(tuán)隊(duì)成員的觀點(diǎn)，再組織團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)以上原則進(jìn)行討論和判斷，最終達(dá)成共識(shí)。12舉例：對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言，其獨(dú)特的價(jià)值主要包括

4、：團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特價(jià)值13團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特價(jià)值范例團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特價(jià)值1、負(fù)責(zé)跨產(chǎn)品線技術(shù)、產(chǎn)品解決方案的協(xié)同、融合及沖突解決。2、為客戶設(shè)計(jì)出尖叫的產(chǎn)品，讓溝通更加隨意。3、加強(qiáng)公司產(chǎn)品技術(shù)方面的預(yù)研、標(biāo)準(zhǔn)、專利建設(shè)，實(shí)現(xiàn)IPR自保和牽引公司走向未來(lái)。4、產(chǎn)品線E2E的組織運(yùn)作，提升質(zhì)量、成本、效率和效益。5、進(jìn)行產(chǎn)品體系的組織建設(shè)、干部及專家梯隊(duì)建設(shè)。6、打造規(guī)范的人力資源體系，為員工搭建美好的職業(yè)發(fā)展通道，通過(guò)培訓(xùn)體系開(kāi)發(fā)提升公司全員干部員工戰(zhàn)斗力，成為員工最強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)伙伴和公司戰(zhàn)略推動(dòng)部門。14自己團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特價(jià)值是什么？討論：步驟如下： 1、每個(gè)人用10分鐘寫出自己的認(rèn)識(shí) 2、10分鐘各小組討論 3、

5、10分鐘發(fā)表并相互參考學(xué)習(xí)（看看誰(shuí)的獨(dú)特團(tuán)隊(duì)價(jià)值更能激發(fā)員工奮斗的激情）15休息活動(dòng)活動(dòng)精神一下16隊(duì)團(tuán)旅程第1站第4站第3站第2站第5站團(tuán)隊(duì)獨(dú) 特價(jià)值優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)責(zé)任矩陣依存矩陣團(tuán)隊(duì)規(guī)則未來(lái)12個(gè)月的優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)第二站17 知道了團(tuán)隊(duì)為什么存在，知道了我們的團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中存在的價(jià)值是什么。 -就夠了嗎？未來(lái)12個(gè)月優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)路徑？18 哪些是團(tuán)隊(duì)最關(guān)鍵、需要優(yōu)先考慮的事情？ 需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同完成 按照優(yōu)先級(jí)排序 不超過(guò)6條基本原則有明確目的的團(tuán)隊(duì)，他們列出來(lái)的團(tuán)隊(duì)責(zé)任的單子會(huì)很短，而且是全局性的事情，是這個(gè)團(tuán)隊(duì)獨(dú)有的事情。高層團(tuán)隊(duì)成員角色的根本性轉(zhuǎn)變表現(xiàn)為怎樣看待團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，如果他們來(lái)開(kāi)會(huì)的

6、出發(fā)點(diǎn)是功能性的，他們就會(huì)局限在個(gè)人的職責(zé)中，而非從團(tuán)隊(duì)的角度全局性地考慮問(wèn)題。未來(lái)12個(gè)月優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)19預(yù)研、標(biāo)準(zhǔn)、專利體系的流程、組織建設(shè)及目標(biāo)設(shè)定，建立運(yùn)作規(guī)范。識(shí)別當(dāng)前最危險(xiǎn)的TOP 10專利問(wèn)題，提出解決措施；建立E2E解決方案的協(xié)同與問(wèn)題解決機(jī)制（3G、NGN、IPTV、IMS）；制定35年的技術(shù)和能力規(guī)劃，組織業(yè)務(wù)分層、總體技術(shù)體系、UCD、可服務(wù)性的建設(shè)；識(shí)別和解決跨產(chǎn)品線的沖突及需融合、協(xié)同的Top 10問(wèn)題，建立跨產(chǎn)品線的技術(shù)、平臺(tái)協(xié)同和沖突解決機(jī)制；組織建立和干部到位，新員工、干部、專家隊(duì)伍和信息安全建設(shè)；認(rèn)同PSMT的獨(dú)特價(jià)值，建立運(yùn)作規(guī)范，確定優(yōu)先重點(diǎn)工作并每半年審

7、視。未來(lái)12個(gè)月優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)20未來(lái)12個(gè)月內(nèi)的優(yōu)先重點(diǎn)工作關(guān)注點(diǎn)工作的類型長(zhǎng)期中長(zhǎng)期短期信息分享問(wèn)題解決決策未來(lái)12個(gè)月優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)21 團(tuán)隊(duì)未來(lái)12個(gè)月優(yōu)先重點(diǎn)業(yè)務(wù)？討論步驟如下： 1、15分鐘討論寫出優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù) 2、20分鐘各小組討論 3、20分鐘全體討論 22午休吃飯活動(dòng)休息一下23隊(duì)團(tuán)旅程第1站第4站第3站第2站第5站團(tuán)隊(duì)獨(dú) 特價(jià)值優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)責(zé)任矩陣依存矩陣團(tuán)隊(duì)規(guī)則責(zé) 任 矩 陣第三站24責(zé)任矩陣能夠幫助團(tuán)隊(duì)： 確定未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)優(yōu)先重點(diǎn)工作中本團(tuán)隊(duì)、上級(jí)主管以及相關(guān)團(tuán)隊(duì)/成員的職責(zé)類型，明確哪些事情是由本團(tuán)隊(duì)做決定，哪些事情需要交給上級(jí)來(lái)決定； 確定未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)優(yōu)先重點(diǎn)工作的

8、實(shí)施計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)和支持者。責(zé)任矩陣25完成任務(wù)的各項(xiàng)責(zé)任性質(zhì)分類：“A” = Approve （批準(zhǔn)） “C” = Create （創(chuàng)造） “E” = Execute（執(zhí)行） “D” = Delegate（授權(quán)） “P” = Propose（建議） “R” = Review （評(píng)審） “S” = Support（支持） “V” = Veto （否決）責(zé)任矩陣26示例：優(yōu)先重點(diǎn)工作的責(zé)任矩陣職責(zé)性質(zhì)未來(lái)12個(gè)月優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)本團(tuán)隊(duì)上級(jí)團(tuán)隊(duì)其他實(shí)施時(shí)間完成時(shí)間交付件責(zé)任人檢查人1、完成8寸平板電腦開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)任務(wù)，為市場(chǎng)部提供彈藥,取得市場(chǎng)突破,完成市場(chǎng)目標(biāo)，與重點(diǎn)客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。C、ER/ SS2

9、012/3/302012/5/30需求分析報(bào)告、成本分析報(bào)告、8寸平板電腦艾偉王成渡2、配合HR完成建立公司績(jī)效管理體系,促使各級(jí)干部有效帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。SAP2012/1/32012/2/30部門BSC與KPI張麗娜HR3、重新梳理研發(fā)部門產(chǎn)品研發(fā)流程，特別是要建立基于市場(chǎng)和客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程。C、E、PA、DS、E2/28：確定-組織結(jié)構(gòu)調(diào)整方案3/31： 何庭波zhangbo27責(zé)任矩陣的作用職責(zé)性質(zhì)未來(lái)12個(gè)月優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)本團(tuán)隊(duì)上級(jí)團(tuán)隊(duì)其他實(shí)施時(shí)間完成時(shí)間交付件責(zé)任人檢查人28團(tuán)隊(duì)未來(lái)12個(gè)月優(yōu)先業(yè)務(wù)重點(diǎn)的責(zé)任矩陣？練習(xí)請(qǐng)大家： 1、先用20分鐘共同討論，確定職責(zé)性質(zhì)、

10、責(zé)任人、支持者 2、以責(zé)任人為引導(dǎo)者，自己提出各項(xiàng)重點(diǎn)工作的實(shí)施步驟和時(shí)間（15分鐘） 3、全體討論（45分鐘）29休息活動(dòng)活動(dòng)精神一下30隊(duì)團(tuán)旅程第1站第4站第3站第2站第5站團(tuán)隊(duì)獨(dú) 特價(jià)值優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)責(zé)任矩陣依存矩陣團(tuán)隊(duì)規(guī)則相 互 依 存 矩 陣第四站31相互依存矩陣相互依存矩陣能夠幫助團(tuán)隊(duì)： 確定團(tuán)隊(duì)成員對(duì)各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)職責(zé)的貢獻(xiàn)，即從他們所代表的功能部門的角度應(yīng)該為團(tuán)隊(duì)決策提供哪方面的信息或貢獻(xiàn)，明確成員之間的相互支持和依賴。32你希望你的同事如何協(xié)助你？同級(jí)同事關(guān)系網(wǎng)的重要性與跨職能部門的同級(jí)同事協(xié)作(責(zé)任依存矩陣）職責(zé)性質(zhì)未來(lái)12個(gè)月優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)本團(tuán)隊(duì)上級(jí)主管其他實(shí)施時(shí)間責(zé)任人支持者1、

11、團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)及相互依存未來(lái)12個(gè)月優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)市場(chǎng)工程生產(chǎn)品管行政其他1、職責(zé)性質(zhì)分類：批準(zhǔn)、創(chuàng)造、執(zhí)行、授權(quán)、建議、評(píng)審、支持33編號(hào)未來(lái)6個(gè)月優(yōu)先重點(diǎn)工作責(zé)任人支持者團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)及依存財(cái)務(wù)（范珊梅、梁宏濤）營(yíng)銷（楊丹）供應(yīng)鏈（蘇劍輝）研發(fā)中心1SAP ERP系統(tǒng)優(yōu)化：財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、營(yíng)銷部門提出的業(yè)務(wù)需求為主要目標(biāo)；秦庚全部門提出業(yè)務(wù)需求、問(wèn)題及優(yōu)化建議；配合完成業(yè)務(wù)問(wèn)題解決，并測(cè)試；提出業(yè)務(wù)需求、問(wèn)題及優(yōu)化建議；配合完成業(yè)務(wù)問(wèn)題解決，并測(cè)試；提出業(yè)務(wù)需求、問(wèn)題及優(yōu)化建議；配合完成業(yè)務(wù)問(wèn)題解決，并測(cè)試；2退換貨業(yè)務(wù)、系統(tǒng)調(diào)用業(yè)務(wù)流程梳理及規(guī)范；羅劍全部門提出基于財(cái)務(wù)的基本要求；提出業(yè)務(wù)需

12、求、問(wèn)題及優(yōu)化建議；配合業(yè)務(wù)流程梳理提出業(yè)務(wù)需求、問(wèn)題及優(yōu)化建議；配合業(yè)務(wù)流程梳理按照最終確認(rèn)結(jié)果執(zhí)行實(shí)施；3業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理優(yōu)化：BOM優(yōu)化規(guī)劃及部分優(yōu)化工作；郭宏震全部門提出基于財(cái)務(wù)的基本要求；提出業(yè)務(wù)需求、問(wèn)題；配合業(yè)務(wù)流程梳理按照最終確認(rèn)結(jié)果執(zhí)行實(shí)施；配合業(yè)務(wù)流程梳理按照最終確認(rèn)結(jié)果執(zhí)行實(shí)施；相互依存矩陣-樣例34團(tuán)隊(duì)優(yōu)先重點(diǎn)業(yè)務(wù)依存矩陣未來(lái)12個(gè)月優(yōu)先重點(diǎn)工作責(zé)任人支持者團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)及依存相互依存矩陣-工具模版35練習(xí)：團(tuán)隊(duì)優(yōu)先重點(diǎn)工作的相互依存矩陣請(qǐng)每位成員： 1、請(qǐng)將需要其它部門和團(tuán)隊(duì)成員支持和配合的，填寫在重點(diǎn)任務(wù)的依存矩陣表中 2、 10分鐘各小組輪流發(fā)言需要其它團(tuán)隊(duì)給予支

13、持的期望 3、 20分鐘全體討論相互依存矩陣 36休息活動(dòng)活動(dòng)精神一下37隊(duì)團(tuán)旅程第1站第4站第3站第2站第5站團(tuán)隊(duì)獨(dú) 特價(jià)值優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)責(zé)任矩陣依存矩陣團(tuán)隊(duì)規(guī)則團(tuán) 隊(duì) 運(yùn) 作 規(guī) 則第五站38團(tuán)隊(duì)規(guī)則行為規(guī)范指引團(tuán)隊(duì)精神之法門企業(yè)家精神軟性規(guī)則團(tuán)隊(duì)規(guī)則的意義39 團(tuán)隊(duì)的工作程序和行為準(zhǔn)則對(duì)于團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作至關(guān)重要。它規(guī)定了團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的游戲規(guī)則、信息流動(dòng)和決策的程序以及團(tuán)隊(duì)成員必須遵守的行為規(guī)范。團(tuán)隊(duì)規(guī)則的內(nèi)容DevelopmentDirectionRulePeopleSupport團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作規(guī)則內(nèi)容包括：會(huì)議規(guī)則團(tuán)隊(duì)行為規(guī)則“我們要”、“我們提倡”行為“高壓線”“我們不要”、“我們反對(duì)”團(tuán)隊(duì)運(yùn)

14、作規(guī)則的定期回顧與更新：周期性進(jìn)行回顧，確保團(tuán)隊(duì)的規(guī)則及執(zhí)行是有效的。需要痛苦思考，深度挖掘。40杰出團(tuán)隊(duì)共同具有的關(guān)鍵行為和原則：正直：對(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)而言，就是能把底層問(wèn)題擺在桌面上討論同理心：理解他人，不僅理解他人說(shuō)話的內(nèi)容，要理解說(shuō)話人的含義，最高層次是理解說(shuō)話人當(dāng)時(shí)的情感體驗(yàn)。利用團(tuán)隊(duì)成員之間非正式的溝通與交流，增進(jìn)彼此的了解、理解和信任。內(nèi)閣原則：團(tuán)隊(duì)有充分的討論，但僅僅在這個(gè)房間里。所有的問(wèn)題都放在內(nèi)部討論，不到外面去講。凡是討論，即使有不一樣的看法，都留在這個(gè)房間。100支持決策，即便你原來(lái)并不同意。你的同事、下級(jí)和客戶都不應(yīng)該看出來(lái)你原來(lái)不同意。團(tuán)隊(duì)規(guī)則的原則41 回顧過(guò)去團(tuán)隊(duì)的

15、活動(dòng)，表現(xiàn)了哪些好的行為和習(xí)慣？存在哪些問(wèn)題？討論：關(guān)于我們的團(tuán)隊(duì)規(guī)則根據(jù)你過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)高效團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識(shí)，你希望看到：哪些習(xí)慣和行為得到保持？哪些習(xí)慣和行為得到抑制？哪些新的習(xí)慣和行為得到補(bǔ)充？我們團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作規(guī)則是什么？42練習(xí)：團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)則請(qǐng)每位成員： 1、每個(gè)小組先用20分鐘在團(tuán)隊(duì)規(guī)則表中填寫本團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)規(guī)則的想法和要求。 2、20分鐘講解項(xiàng)目討論學(xué)習(xí) 3、20分鐘輪流發(fā)言講述自己對(duì)團(tuán)隊(duì)規(guī)則的要求43結(jié)果輸出旅程隊(duì)團(tuán)第1站第4站第3站第2站第5站團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特價(jià)值優(yōu)先重點(diǎn)責(zé)任矩陣依存矩陣團(tuán)隊(duì)規(guī)則44高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)隊(duì)團(tuán)旅程第1站第4站第3站第2站第5站團(tuán)隊(duì)獨(dú) 特價(jià)值優(yōu)先重點(diǎn)任務(wù)責(zé)任矩陣依存矩陣團(tuán)

16、隊(duì)規(guī)則45回顧與總結(jié)感到不清晰的問(wèn)題是否得到澄清？我們共同努力達(dá)成的共識(shí)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)表感想46我們都是船員，這里沒(méi)有乘客關(guān)于團(tuán)隊(duì)47就溝通這點(diǎn)可大可小的事，姑舅們也宣一下48人們一生最普遍的訴求？互動(dòng)自我保護(hù)機(jī)制的啟動(dòng)：卑微、虛弱、無(wú)能、羞恥、丑陋、無(wú)價(jià)值等尼采說(shuō)：人的一輩子都在尋找重要感和尊重感！敏感底線-自我認(rèn)知的障礙 是指當(dāng)一個(gè)人遇到與自我概念（認(rèn)知）不一致的關(guān)于自己的信息或面對(duì)改變自我概念的壓力時(shí)，就會(huì)變得有防御性或者保護(hù)性的限度。案例：“四川同學(xué)” 個(gè)體在遇到對(duì)自我概念具有不一致的威脅信息時(shí)，會(huì)在心理和情緒上變得十分強(qiáng)硬。同時(shí)否定信息和信息來(lái)源，并依賴于最初學(xué)到的和強(qiáng)化的行為和技能進(jìn)行

17、反擊。如何避免-方法一可預(yù)測(cè)可檢測(cè)可控制敏感底線有標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)律范圍內(nèi)時(shí)間內(nèi)容方式不是突然的在規(guī)則內(nèi)必要的準(zhǔn)確的客觀的標(biāo)準(zhǔn)情緒反應(yīng)原因刺激情緒反應(yīng)觀念凈空法師談女人如何旺夫今天我要學(xué)會(huì)控制我的情緒心理雞湯，敬請(qǐng)享受！今天我要學(xué)會(huì)控制自己的情緒溝通（communication）是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。 有效溝通桑德拉.黑貝爾斯、理查德.威沃爾溝者，渠道也。通者，順暢之，理解也。什么是溝通常見(jiàn)的溝通方式組織組織會(huì)議電視寫報(bào)告/文章 QQ電話客戶交流開(kāi)會(huì)/培訓(xùn)/演講研討休閑娛樂(lè)收發(fā)信件收發(fā)傳真55溝通就是在正確的時(shí)機(jī)正確的場(chǎng)合將正確的信息以正確的方式傳遞給正確的對(duì)象-達(dá)到預(yù)期的效果溝通的目的56反饋編碼通道接受者解碼信息源干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾個(gè)人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個(gè)人理解溝通的過(guò)程模式57漏斗效應(yīng)100