客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)課件(PPT-40張)

1、客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)自我介紹：姓名經(jīng)銷店從業(yè)時間本職工作時間對客戶關(guān)愛總監(jiān)的崗位認(rèn)識相互認(rèn)識東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 2相互認(rèn)識分組：選組長定口號表決心東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 3準(zhǔn)時，不遲到早退公共場所禁止吸煙聽從講師指導(dǎo)，積極參與課堂討論和活動課程進行中請將手機調(diào)整至靜音狀態(tài)。若有好的意見，請注意記錄，這將成為你一生的財富課堂紀(jì)律相互認(rèn)識東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 4目 錄客戶

2、關(guān)系管理理念 1.1 CRM的概論 1.2 汽車行業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀 1.3 東風(fēng)雪鐵龍CRM理念CRM是獲取、保持、增加價值客戶的過程。CRM是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，通過營銷實現(xiàn)贏利才是目的。客戶關(guān)系管理的定義東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 7客戶關(guān)系管理的相關(guān)名詞解釋CR： 客戶關(guān)系CRM: 客戶關(guān)系管理CMR: 客戶管理關(guān)系CS: 客戶滿意CSM: 客戶滿意度管理CV: 客戶價值CLV: 客戶終身價值CVM: 客戶價值管理CV/CVMCSCRCRMCMR客戶價值是核心客戶滿意是基礎(chǔ)客戶忠誠是目的客戶關(guān)系管理是手段東

3、風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 8以客戶為中心以產(chǎn)品為中心營銷觀念的演進與發(fā)展東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 9客戶服務(wù)VS客戶關(guān)系管理被動僅僅追求服務(wù)本身的價值分離主動滿足客戶需求并創(chuàng)造客戶新期望與價值整合客戶溝通動機 滿足客戶需求服務(wù)與營銷手段 客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 10客戶關(guān)系管理的重要性市場競爭加劇客戶消費行為發(fā)生變化經(jīng)銷店贏利模式變化增換購時代的來臨品牌時

4、代的來臨東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 11每個車主平均每隔6年就會購買一部新車網(wǎng)點每賣出100臺新車，就有65臺是老客戶買走的開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的510倍保留客戶的比率增加5%，企業(yè)獲利的可能就增加25%客戶流失率超過25%的網(wǎng)點，生存困難客戶與汽車行業(yè)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 12注意：只有足量樣本（樣本量100或以上）的品牌進行了滿意度歸類 推薦網(wǎng)點推薦品牌提高客戶滿意度-對售前的影響東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron |

5、 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 13J.D.POWER 2010購車過程中去過的經(jīng)銷店數(shù)總體銷售體驗的評價提高客戶滿意度-對售前的影響東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 14J.D.POWER 2010CSI和質(zhì)保期后客戶保持率提高客戶滿意度-對售后的影響東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 15J.D.POWER 2010擁車后維修/保養(yǎng)的花費（人民幣）提高客戶滿意度-對售后服務(wù)的影響東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培

6、訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 16J.D.POWER 2010同一網(wǎng)點處購車 在購車的網(wǎng)點處保養(yǎng)提高客戶滿意度-對推薦與再次購買的影響J.D.POWER 2010東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 17訪問東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商的顧客總?cè)藬?shù)#500,000 500,000500,000購車者300,975 321,311333,950% 銷售增長率6.8%11.0%增加的收入（元）*2,358,976,0003,825,100,000東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商增加的利潤（元）*61,374,04899,518,550經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為5

7、-6分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為7-8分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為9-10分#假設(shè)東風(fēng)雪鐵龍有50萬顧客訪問它的經(jīng)銷商*東風(fēng)雪鐵龍交易中位價：116,000元（來源：J.D. Power 2010 中國 SSI）* 東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商獲得的車輛毛利為每輛車3,018元（來源：J.D. Power 2010 中國 DAS）客戶滿意vs客戶價值東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 18客戶滿意vs客戶價值假設(shè)一個東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商：年銷量1,000臺，單臺毛利潤2011年估計4,000人民幣；如果用戶滿意度從8分提高到9分：初始銷售的基礎(chǔ)利潤增加/年：

8、RMB 240,000衍生的額外利潤推薦增加帶來的利潤：RMB 240,000溢價，減少折扣帶來的利潤：RMB 1,000,000年復(fù)一年地從留住的老用戶那里增加利潤：無法估量對滿意用戶再度購買的市場營銷花費減少：無法估量銷售給新用戶的運營成本降低：無法估量滿意度的1分值148萬的利潤J.D.POWER 2010東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 19獲取、轉(zhuǎn)化 重復(fù)購買 服務(wù) 維修 購買 行動 需求興趣CRM的具體目標(biāo)可歸結(jié)為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”，從而在一對一營銷的基礎(chǔ)上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價值，使

9、客戶從滿意到感動，從感動到忠誠?？蛻絷P(guān)系管理目的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和核心維系、優(yōu)化東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 20客戶關(guān)系管理客戶是我們的工作對象，是我們的衣食父母如何與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系管理即經(jīng)營，通過管理方法手段實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化客戶關(guān)系管理的內(nèi)容東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 21客戶是我們的衣食父母客戶三大工作基礎(chǔ)信息管理客戶細(xì)分是營銷的前提：潛在客戶與成交客戶大客戶與小客戶新客戶與老客戶客戶維系誰維系住了客戶，誰就

10、維系住了財富！客戶開發(fā)客戶開發(fā)是營銷能力、集客能力、銷售能力的集中體現(xiàn)?？蛻簦菏强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 22關(guān)系：與客戶關(guān)系的三個層面，滿意，感動與忠誠滿意感動忠誠滿意是基礎(chǔ)感動是標(biāo)準(zhǔn)忠誠是目標(biāo)顧客關(guān)系原則與目標(biāo) ：從滿意到感動，從感動到忠誠東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 23管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶關(guān)系管理的目的：實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)！東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22

11、 | PAGE 24客戶關(guān)系管理理念 1.1 CRM的概論 1.2 汽車行業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀 1.3 東風(fēng)雪鐵龍CRM理念中國汽車行業(yè)廠商CRM現(xiàn)狀互動：你所了解的各品牌CRM現(xiàn)狀和特點東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 26總經(jīng)理售后部經(jīng)理市場部經(jīng)理客戶運營中心經(jīng)理潛在客戶開發(fā)組保有客戶運營組客服監(jiān)察主管電話營銷員數(shù)據(jù)庫營銷專員直銷員會員專員續(xù)會專員數(shù)據(jù)分析員回訪專員CS管理專員東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 27經(jīng)銷商競品CRM組織機構(gòu)與崗位設(shè)置經(jīng)銷商競品CRM

12、組織機構(gòu)與崗位設(shè)置總經(jīng)理客戶總監(jiān)市場經(jīng)理市場活動專員市場分析專員展廳服務(wù)員客戶關(guān)愛專員電話接待員東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 28東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 29總經(jīng)理銷售部客戶關(guān)系部服務(wù)部其它部門CS信息管理擔(dān)當(dāng)CS企劃擔(dān)當(dāng)CS活動擔(dān)當(dāng)CS調(diào)查和培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)經(jīng)銷商競品CRM組織機構(gòu)與崗位設(shè)置東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 30經(jīng)銷商競品CRM組織機構(gòu)與崗位設(shè)置總經(jīng)理市場總監(jiān)客戶總監(jiān)銷售總監(jiān)

13、服務(wù)總監(jiān)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 31客戶關(guān)系管理部（總監(jiān)）客戶關(guān)系經(jīng)理集客信息統(tǒng)計專員客戶俱樂部經(jīng)理客服專員（銷售）客戶俱樂部專員客戶信息主管客服專員（服務(wù)）經(jīng)銷商競品CRM組織機構(gòu)與崗位設(shè)置上海通用汽車公司“安吉星”車載系統(tǒng)分享案例上海通用凱迪拉克網(wǎng)點“一對一客戶經(jīng)理”及“年度保養(yǎng)計劃”東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 32客戶關(guān)系管理理念 1.1 CRM的概論 1.2 汽車行業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀 1.3 東風(fēng)雪鐵龍CRM理念CRM基本原則和主張金九條以客

14、戶為中心是一種思想，一種戰(zhàn)略，是我們的工作指南，是各項工作的出發(fā)點和落腳點。用客戶的眼光來識別、分析企業(yè)的改善機會；持續(xù)改善，為客戶創(chuàng)造可感知的價值；客戶的滿意是我們工作的最終評判。客戶是企業(yè)價值的基石，客戶資產(chǎn)是企業(yè)重要資產(chǎn)之一。在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的時代，必須追求客戶關(guān)系管理的差異化。針對客戶不同的需求和不同的價值貢獻，提供差異化服務(wù)。在操作形式上避免客戶被歧視（被動服務(wù)同質(zhì)化，主動服務(wù)差異化）?？焖傧蛻舨粷M意是我們工作的第一要務(wù)，并努力將投訴客戶轉(zhuǎn)化為口碑客戶。把客戶的抱怨和投訴作為改進產(chǎn)品設(shè)計、實物質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。讓客戶滿意首先要讓直接服務(wù)客戶的員工滿意?？蛻絷P(guān)系管理是大客戶

15、開發(fā)和管理最重要的工作。神龍公司客戶關(guān)系管理 金九條東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 34神龍公司的愿景和中期事業(yè)目標(biāo):公司愿景：成為最讓人信賴的汽車企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量達到國內(nèi)一流水平提升品牌價值，增強客戶滿意和市場口碑作為重要的5項行動之一東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)質(zhì)量的追求和挑戰(zhàn)：2015年進入行業(yè)前5名（非豪華品牌）神龍公司客戶關(guān)系管理東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 35東風(fēng)雪鐵龍品牌文化東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-

16、19 | PAGE 36東風(fēng)雪鐵龍品牌金字塔人性科技，創(chuàng)享生活CREATIVE TECHNOLOGIE以創(chuàng)新科技為用戶實現(xiàn)完美車上生活享受，是東風(fēng)雪鐵龍品牌精神與人類生活追求的完美契合。東風(fēng)雪鐵龍品牌所追求的創(chuàng)新一直堅持以人為本、以用戶的訴求為核心，以“人性科技”提升用戶生活品質(zhì)并滿足其精神需求。與東風(fēng)雪鐵龍有著精神共鳴的用戶，對于品牌和生活品質(zhì)有著獨特的洞見，懂得如何去創(chuàng)造和享受品質(zhì)生活。 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 21-二月-19 | PAGE 37神龍公司確定2011年繼續(xù)為“客戶滿意年”。東風(fēng)雪鐵龍2011年服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)項目2011目標(biāo)1EQC

17、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查EQC(2010.12-2011.11)A/L 售時完全滿意74.50%E/R 售后完全滿意64.50%2JD Power調(diào)查SSI 售時829分，第16名CSI 售后860分，第6名東風(fēng)雪鐵龍2011年服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 38東風(fēng)雪鐵龍2011年重大質(zhì)量攻關(guān)項目東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 39環(huán)節(jié)測量指標(biāo)測量方法2011年挑戰(zhàn)目標(biāo)售時新車交付Q12 提車時態(tài)度完全滿意率Q12Q15 4個指標(biāo)911月份的平均值81Q13

18、 車輛清潔狀況與完好性完全滿意率Q14 車輛使用介紹完全滿意率Q15 車輛保養(yǎng)介紹完全滿意率試乘試駕Q7 是否建議試駕車輛是Q7、Q7A 2個指標(biāo)911月份的平均值86Q7A 試車服務(wù)完全滿意率售后維修質(zhì)量保養(yǎng)Q19 是否需要返修否8個指標(biāo)911月份的平均值93Q11 工作是否與要求相符是接待工作質(zhì)量Q7 是否檢查車輛外觀是Q10 是否按約定期限交車是Q13C 是否在維修前估價是Q17 是否解釋已做的工作是Q18 是否提供維修保養(yǎng)建議是Q20 是否回訪是網(wǎng)絡(luò)整體改善快速降低客戶抱怨率 重點區(qū)域提升網(wǎng)點援助支持1.網(wǎng)點人員管理及能力提升2.關(guān)鍵環(huán)節(jié)改進（新車交付規(guī)范管理、建議試乘試駕專項行動、提

19、升維修/保養(yǎng)工作質(zhì)量、改善維修后車輛清潔度、提升接待工作質(zhì)量）3.新龍騰計劃推進4.C5服務(wù)質(zhì)量提升5.JDPOWER特定用戶關(guān)懷行動6.JDPOWER調(diào)查重點城市的提升行動8.推進客戶關(guān)系管理指數(shù)MRC，降低不滿意客戶數(shù)量；降低國家質(zhì)檢總局投訴率7.加強新網(wǎng)點、第四等級網(wǎng)點援助支持2011年服務(wù)質(zhì)量行動（8項）東風(fēng)雪鐵龍2011年服務(wù)質(zhì)量行動?xùn)|風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)| 20-7月-22 | PAGE 401、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3

20、、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己