物流信息技術與信息系統(tǒng)-課件(1)

1、物流信息技術與信息系統(tǒng) 概述 物流信息系統(tǒng)的技術基礎 物流信息系統(tǒng)分析 物流信息系統(tǒng)設計 物流管理信息系統(tǒng)的實施 物流信息系統(tǒng)實訓部分 第1章 概述內(nèi)容提要： 物流信息的概念、分類及作用商流、物流、資金流和信息流之間的關系 物流信息技術的構成及其在物流中的作用 物流信息系統(tǒng)的概念、功能及類型 物流標準化的概念及其內(nèi)容11 信息與物流信息111 信息1信息的概念 信息是指能夠反映事物內(nèi)涵的知識、資料、情報、圖像、數(shù)據(jù)、文件、語言、聲音等。 2信息的特征（1）客觀性（2）客觀性（3）價值性（4）時效性（5）不對稱性（6）共享性 112 物流信息1物流信息的概念 物流信息（Logistics Inf

2、ormation）是指反映物流各種活動內(nèi)容的知識、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件的總稱。 2物流信息的分類（1）按物流信息的來源分類物流系統(tǒng)內(nèi)信息：伴隨著物流活動而發(fā)生的信息。 物流系統(tǒng)外信息：在物流活動以外發(fā)生的，但提供給物流活動使用 的信息。 （2）按物流的功能分類 計劃信息：指尚未實現(xiàn)但已當作目標確認的一類信息 ?？刂萍白鳂I(yè)信息：指在物流活動過程中發(fā)生的信息。統(tǒng)計信息：指物流活動結束后，對整個物流活動一種終結性、歸納 性的信息。支持信息：指對物流計劃、業(yè)務、操作有影響的文化、科技、產(chǎn)品、 法律、教育等方面的信息 （3）按管理層次分類操作管理信息：操作管理信息產(chǎn)生于操作管理層，反映和控制企業(yè)的 日

3、常生產(chǎn)和經(jīng)營工作。知識管理信息：知識管理信息是知識管理部門相關人員對企業(yè)自己的 知識進行收集、分類、存儲和查詢，并進行知識分析 得到的信息。 戰(zhàn)術管理信息。戰(zhàn)術管理信息是部門負責人制定局部和中期決策所涉 及的信息。 戰(zhàn)略管理信息。戰(zhàn)略管理信息是企業(yè)高層管理決策者制定企業(yè)年經(jīng)營 目標、企業(yè)戰(zhàn)略決策所需要的信息。 3物流信息的特點（1）分布性 （2）動態(tài)性 （3）復雜性 4物流信息的作用（1）物流信息有助于物流活動各環(huán)節(jié)之間的相互銜接。 （2）物流信息有助于物流活動各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)與控制。 （3）物流信息有助于物流管理和決策水平的提高。 113 商流、物流、資金流和信息流1“四流”構成流通體系商流

4、 :商品所有權的轉(zhuǎn)移 。物流 :商品實體的轉(zhuǎn)移 。資金流 :交易資金的轉(zhuǎn)移。信息流:對商流、物流、資金流信息的轉(zhuǎn)移。 2“四流”的相互關系 物流、商流、資金流和信息流，各有獨立存在的意義，并各有自身的運行規(guī)律，“四流”是一個相互聯(lián)系、相互伴隨、共同支撐流通活動的整體。在這四流之間，商流是物流、資金流和信息流的起點，也可以說是后“三流”的前提。一般來說，沒有商流就沒有物流、資金流和信息流。反過來，沒有物流、資金流和信息流的匹配和支撐，商流也不可能達到目的。 12 物流信息技術與物流信息系統(tǒng)121 物流信息技術1物流信息技術的概念 物流信息技術（Logistics Information Tech

5、niques）是指運用于物流領域的信息技術。 2.物流信息技術的組成 物流信息技術主要包括電子數(shù)據(jù)交換、計算機網(wǎng)絡技術、智能標簽技術、信息交換技術、數(shù)據(jù)庫技術、數(shù)據(jù)倉庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、Web技術、條形碼與射頻技術、地理信息技術和全球衛(wèi)星定位技術等。 3物流信息技術在物流中的應用（1）建立新型的客戶關系。 （2）了解物流信息需求的新途徑。 （3）改變產(chǎn)品和服務的存在形式和流通方式。 （4）具有及時決策和模擬結果的能力。122 物流信息系統(tǒng)1物流信息系統(tǒng)的概念 物流信息系統(tǒng)（Logistics Information System）是根據(jù)物流管理運作的需要，在管理信息系統(tǒng)（MIS）基礎上形成的

6、物流系統(tǒng)信息資源管理、協(xié)調(diào)系統(tǒng)。 2物流信息系統(tǒng)的基本功能（1）信息處理功能 （2）事務處理功能 （3）預測功能 （4）計劃功能 （5）控制功能 （6）輔助決策和決策優(yōu)化功能 信息收集與錄入 信息處理 信息傳輸 信息傳輸信息輸出 信息儲存 3物流信息系統(tǒng)的基本組成 （1）硬件 （2）軟件 （3）數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫 （4）人員 4物流信息系統(tǒng)的結構層次（1）數(shù)據(jù)庫 （2）業(yè)務處理系統(tǒng) （3）運用系統(tǒng) （4）控制系統(tǒng) （5）決策系統(tǒng) 5物流信息系統(tǒng)的類型（1）按物流作業(yè)流程來分：進貨管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)庫存管理系統(tǒng) 進、銷、存決策支持系統(tǒng) 進貨管理 庫存管理 銷售管理是否進貨確定進貨時間確定進貨數(shù)量

7、核定庫存定額ABC管理保本保利分析制定銷售價格批零方式選擇銷售分析銷售預測選擇送貨單位進貨管理系統(tǒng)：確定合理的訂貨量，選擇優(yōu)秀的供應商和保持最佳的安全儲備是進貨管理系統(tǒng)的重點。請購單（審批權限）、詢價單（報價單）、采購單、進貨處理（接貨）、退貨處理和供應商管理（信用額度）。銷售管理系統(tǒng)：報價單（詢價單）、銷售單、出貨處理、退貨處理、客戶信息管理、銷售預測與分析。庫存管理系統(tǒng)：根據(jù)以最少的數(shù)量滿足需求的目標，為滿足經(jīng)營活動順利進行備齊所需商品，防止庫存陳腐化浪費和保管費用增加的系統(tǒng)。庫存計劃、商品分類分級、入庫、出庫、調(diào)撥處理和盤點。（2）按物流環(huán)節(jié)分類：倉庫管理系統(tǒng)出庫作業(yè)系統(tǒng)配送管理系統(tǒng)運輸

8、管理系統(tǒng) （3）按系統(tǒng)功能性質(zhì)分類：操作型系統(tǒng)決策型系統(tǒng)（4）按系統(tǒng)配置分類：單機系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)123 物流信息技術與信息系統(tǒng)的發(fā)展1物流信息技術與信息系統(tǒng)的發(fā)展過程 （1）電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)單項數(shù)據(jù)處理系統(tǒng) 綜合數(shù)據(jù)處理階段 系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理階段 （2）管理信息系統(tǒng)（3）決策支持系統(tǒng)2物流與企業(yè)信息化（1）企業(yè)物流信息化進程物流信息管理的簡單粗放階段（20世紀50年代以前）物流信息管理的數(shù)據(jù)處理階段（20世紀50年代初） 物流信息管理的系統(tǒng)化和整體化（20世紀50年代中期到80年代中期）物流信息管理的“高級”階段 （20世紀80年代中后期到現(xiàn)在 ）（2）我國企業(yè)物流信息化中存在的問題 條形碼的

9、缺失 EDI應用遠未開展 網(wǎng)絡技術尚在探索中 物流軟件使用不足 企業(yè)規(guī)制影響信息化應用 （3）如何解決物流信息化過程中出現(xiàn)的問題在宏觀上，國家應當盡快制定推進我國社會和企業(yè)信息化發(fā)展的規(guī)劃或綱要，以加快我國經(jīng)濟與社會信息化發(fā)展步伐，從整體上提高我國現(xiàn)代信息技術的應用水平，為物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的技術環(huán)境和市場需求。在微觀上，企業(yè)可以實施以下信息化的手段改善和提升企業(yè)物流水平。 * 利用公共物流信息平臺 * 物流節(jié)點的網(wǎng)絡化 * 業(yè)務流程重組 * 實施企業(yè)資源計劃 * 改善企業(yè)的信息技術裝備，提高物流作業(yè)自動化 13 物流標準化131 物流標準化概述1物流標準化的概念 物流標準化是按物流合理化

10、的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，并形成全國乃至國際物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。 2物流標準化的意義（1）物流標準化是進行科學化物流管理的重要手段 （2）物流標準化是降低物流成本，提高物流效益的重要保證 （3）物流標準化是我國物流企業(yè)進軍國際物流市場的通行證 132 物流標準化的內(nèi)容1技術標準 技術標準是指對標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術事項所制定的標準。物流基礎標準 各個分系統(tǒng)中的技術標準2、工作標準 工作標準是指對工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的標準。 3作業(yè)標準 物流作業(yè)標準是指在物流作業(yè)過程中，物流設備運行標準，作業(yè)程序、作業(yè)要求等標準 133 執(zhí)行物流標準化的相關資

11、料美國統(tǒng)一編碼委員會UCC國際商品條碼總會IANA(International Article Numbering Association)中國物品編碼中心 第2章 物流信息系統(tǒng)的技術基礎內(nèi)容摘要：計算機通信與網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫技術EDI與電子商務條形碼GIS技術與GPS技術人工智能與專家系統(tǒng)呼叫中心客戶關系管理21 計算機通信與網(wǎng)絡211 計算機網(wǎng)絡概述1計算機網(wǎng)絡發(fā)展第一階段：計算機技術與通信技術相結合，形成計算機網(wǎng)絡的雛形。第二階段：在計算機通信網(wǎng)絡的基礎上，完成網(wǎng)絡體系結構與協(xié)議的研究，形成了計算機網(wǎng)絡。 第三階段：在解決計算機連網(wǎng)與網(wǎng)絡互連標準化問題的背景下，提出開放系統(tǒng)互連參考模型與協(xié)議，

12、促進了符合國際標準的計算機網(wǎng)絡技術的發(fā)展。 第四階段：計算機網(wǎng)絡向互連、高速、智能化方向發(fā)展，并獲得廣泛的應用。 2計算機網(wǎng)絡的定義 計算機網(wǎng)絡是指將兩臺以上具有獨立功能的計算機，通過通信設備和線路連接起來，以實現(xiàn)資源共享為目的所構成的系統(tǒng)。3計算機網(wǎng)絡的分類 （1）以計算機網(wǎng)絡分布區(qū)域的大小來劃分：局域網(wǎng)城域網(wǎng)廣域網(wǎng)因特網(wǎng)（2）以計算機網(wǎng)絡的地位不同來劃分：基于服務器的網(wǎng)絡對等網(wǎng)絡 3計算機網(wǎng)絡的功能（1）數(shù)據(jù)通信 （2）資源共享 （3）分布處理 4計算機網(wǎng)絡的組成（1）硬件：網(wǎng)絡服務器網(wǎng)絡工作站網(wǎng)卡連接線 （2）軟件 網(wǎng)絡操作系統(tǒng)網(wǎng)絡協(xié)議應用服務軟件 5計算機網(wǎng)絡的拓撲結構計算機網(wǎng)絡的拓撲

13、結構：指計算機連接的方式。（1）星形結構 （2）總線形結構 （3）樹形結構 （4）環(huán)形結構 （5）網(wǎng)狀結構 212 數(shù)據(jù)通信1數(shù)據(jù)通信概述（1）數(shù)據(jù)通信的定義和特點定義：數(shù)據(jù)通信是依照一定的協(xié)議，利用數(shù)據(jù)傳輸技術在兩個終端之間傳遞數(shù)據(jù)信息的一種通信方式和通信業(yè)務。特點： * 實現(xiàn)的是“人（通過終端）機（計算機）”通信與“機機”通信 * 所傳遞的信息均以二進制數(shù)據(jù)形式來表現(xiàn) * 總與遠程信息處理相聯(lián)系的，包括科學計算、過程控制、信息檢 索等內(nèi)容的廣義的信息處理 （2）數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)的構成終端數(shù)據(jù)電路計算機系統(tǒng) 2傳輸介質(zhì)的選擇（1）雙絞線：分非屏蔽雙絞線UTP和屏蔽雙絞線兩種 （2）同軸電纜：由一

14、空心金屬圓管(外導體)和一根硬銅導線(內(nèi)導體)組成。 （3）光纜：光纖電纜的簡稱，是傳送光信號的介質(zhì)，由纖芯、包層和外部一層的增強強度的保護層構成。 3訪問控制方式（1）CSMA/CD: 適用于總線型和樹形拓撲結構 ；（2）令牌環(huán): 適用于環(huán)形拓撲結構的局域網(wǎng)；（3）令牌總線：主要適用于總線形或樹形網(wǎng)絡結構中。22 數(shù)據(jù)庫技術221 數(shù)據(jù)庫的定義與特點1數(shù)據(jù)庫的定義 數(shù)據(jù)庫（DataBase，簡稱DB）是存放在計算機存儲設備中的以一種合理的方法組織起來的，與公司或組織的業(yè)務活動和組織結構相對應的各種相關數(shù)據(jù)的集合。2數(shù)據(jù)庫的特點（1）以一定的數(shù)據(jù)模型來組織數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)盡可能不重復（2）以最優(yōu)方式

15、為某個特定組織的多種應用程序或用戶服務（3）其數(shù)據(jù)結構獨立于使用它的應用程序（4）對數(shù)據(jù)的定義、操縱和控制，由數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)統(tǒng)一進行管理 和控制。222 數(shù)據(jù)模型1概念數(shù)據(jù)模型只描述信息的特性和強調(diào)語義，而不涉及信息在計算機中的表示 。2結構數(shù)據(jù)模型直接描述數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的邏輯結構，涉及到計算機系統(tǒng) 。（1）層次模型：用樹型結構表示實體類型以及實體間的聯(lián)系的數(shù)據(jù) 模型 ；（2）網(wǎng)狀模型：用網(wǎng)狀結構表示實體類型及實體之間聯(lián)系的數(shù)據(jù)模型 ；（3）關系模型：用表結構來表示實體類型以及實體間聯(lián)系的數(shù)據(jù)模型 ；3面向?qū)ο竽Ｐ?能夠處理包括圖形、圖像、聲音、動畫等多種音頻、視頻信息的模型。223 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

16、的組成 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（DBS）是采用數(shù)據(jù)庫技術的計算機系統(tǒng)，是可運行的以數(shù)據(jù)庫方式存儲、維護和向應用系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)或信息支持的系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的組成1數(shù)據(jù)庫及其硬件支持系統(tǒng)2數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)3操作系統(tǒng)4數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)5數(shù)據(jù)庫應用開發(fā)工具6數(shù)據(jù)庫管理員及其他人員 224 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘1數(shù)據(jù)倉庫（1）數(shù)據(jù)倉庫定義 數(shù)據(jù)倉庫是指面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用以支持企業(yè)或組織的決策分析過程 。（BIll Inmon ）（2）數(shù)據(jù)倉庫特點數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的 數(shù)據(jù)倉庫是集成的 數(shù)據(jù)倉庫是穩(wěn)定的 數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的 （2）數(shù)據(jù)倉庫的結構數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)結構圖2數(shù)據(jù)集市（1）數(shù)據(jù)

17、集市定義 數(shù)據(jù)集市是一個由用以支持部門定制應用的數(shù)據(jù)所組成的部門級數(shù)據(jù)庫 。（2）數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)來源 直接從OLTP系統(tǒng)中將數(shù)據(jù)捕獲到需要使用該數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集市中 將OLTP系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)捕獲到中央數(shù)據(jù)倉庫中，再將數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)填充到數(shù)據(jù)集市中 3數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，簡稱DM）（1）數(shù)據(jù)挖掘的概念 數(shù)據(jù)挖掘是指從超大型數(shù)據(jù)（VLDB）或數(shù)據(jù)倉庫中搜索有用的商業(yè)信息的過程。（2）數(shù)據(jù)挖掘工具神經(jīng)計算智能代理輔助分析 （3）數(shù)據(jù)挖掘應用23 EDI與電子商務231 EDI1EDI的概述（1）EDI的概念 EDI即電子數(shù)據(jù)交換，是指商業(yè)貿(mào)易伙伴之間，將按標準、協(xié)議規(guī)范化和格式化的經(jīng)濟信息

18、通過電子數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，在單位的計算機系統(tǒng)之間進行自動交換和處理。 （2）物流EDI 物流EDI（Logistics EDI）是指貨主、承運業(yè)主以及其他相關的單位之間，通過EDI系統(tǒng)進行物流數(shù)據(jù)交換，并以此為基礎實施物流作業(yè)活動的方法。 供貨方訂貨方物流業(yè)者運輸委托信息入出庫委托信息入出庫報告信息運輸完成信息訂貨信息供貨信息物流EDI商流EDI物流EDI系統(tǒng) （3）EDI的特點 EDI是企業(yè)之間傳輸商業(yè)文件數(shù)據(jù)的一種形式，其使用對象是具有 固定格式的業(yè)務信息和具有經(jīng)常性業(yè)務聯(lián)系的單位； EDI所傳送的資料是一般業(yè)務資料，而不是指一般性的通知； EDI所傳輸?shù)奈募?shù)據(jù)是采用共同的標準和具有固定格式；

19、EDI是由收送雙方的計算機系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡來直接傳送，交 換資料，盡量避免人工的介入操作； EDI與現(xiàn)有的一些通信手段有所不同（4）EDI的作用實現(xiàn)無紙貿(mào)易 提高經(jīng)營活動效率 提高數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏蚀_性 提高企業(yè)競爭能力 2EDI系統(tǒng)構成（1）EDI數(shù)據(jù)標準化（2）EDI軟件及硬件軟件：轉(zhuǎn)換軟件、翻譯軟件和通信軟件 硬件：計算機、調(diào)制解調(diào)器及通信線路 （3）通信網(wǎng)絡 直接連接方式網(wǎng)絡連接方式 3EDI的工作流程 制作訂單 接收訂單 發(fā)送訂單 簽發(fā)回執(zhí) 接收回執(zhí) 232 電子商務1電子商務概述（1）電子商務的概念 電子商務（Electronic Commerce，EC）是指人們利用電子手段完成傳統(tǒng)

20、商務活動的方式。 （2）電子商務的業(yè)務范圍 廣告宣傳 售前售后服務 咨詢洽談 網(wǎng)上訂購 電子支付 銷售服務 運輸服務 組建虛擬企業(yè) 資源共享 交易管理 （3）電子商務的交易模式 企業(yè)對企業(yè)的電子商務（B to B或B2B） 企業(yè)對消費者的電子商務（B to C或B2C） 企業(yè)對政府的電子商務（B to G或B2G） 消費者對消費者的電子商務（C to C或C2C） 消費者對政府的電子商務（C to G或C2G） （4）電子商務的交易過程 交易前：發(fā)布或?qū)ふ医灰讬C會 ，選擇交易對象 交易中：簽訂合同，進行貿(mào)易交易 交易后：商品交付運輸公司起運，跟蹤貨物，銀行按照合同，依據(jù) 提供的單證支付資金，出

21、具相應的銀行單證 （5）電子商務的特性 特點 ：廣域性覆蓋全球，交流通暢實時性即刻送達，即刻反饋互動性客戶參與，充分溝通低成本建設費少，維護費低 優(yōu)勢 ：傳遞的數(shù)字化 成本大大降低 成本大大降低 商流、物流、信息流融于一身 創(chuàng)造新商機 服務時間延長 2電子商務與物流（1）電子商務與物流的關系（2）電子商務對物流的影響電子商務對物流理念的影響 電子商務對物流系統(tǒng)結構的影響 電子商務對客戶服務的影響 電子商務對物料采購的影響 電子商務對存貨的影響電子商務對運輸?shù)挠绊?電子商務對物流管理的影響（3）基于電子商務的物流模式一體化物流模式：在電子商務環(huán)境下，企業(yè)生產(chǎn)的原材料、零部件、輔助材料等的購進物流

22、、產(chǎn)成品的制造物流與分銷物流等物流活動全部由電子商務主體自己完成：第三方物流模式：電子商務主體將一部分或全部物流活動委托給外部的專業(yè)物流公司完成： 3電子商務物流 電子商務物流是利用電子化的手段來完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制和管理，實現(xiàn)從網(wǎng)絡前端到最終客戶端的所有中間過程服務，它是軟件技術與物流服務的有機結合。 電子商務物流的特點 外包化趨勢 第三方物流迅速發(fā)展 業(yè)務一體化 信息化 自動化 網(wǎng)絡化 智能化 柔性化 233 EDI與Internet1Internet對EDI的影響2基于Internet的EDI的發(fā)展3XML對Internet EDI的影響？24 條碼技術241 條碼概述1條碼概念條

23、碼是由一組規(guī)則排列的條、空以及對應的字符組成的標記，“條”指對光線反射率較低的部分，“空”指對光線反射率較高的部分，這些條和空組成的數(shù)據(jù)表達一定的信息，并能夠用特定的設備識讀，轉(zhuǎn)換成與計算機兼容的二進制和十進制信息. 條碼由條碼符號和人工識讀代碼兩大部分構成： *條碼符號是一組黑白（或深淺色）相間、長短相同、寬窄不一的規(guī)則排列的平行線條，是供掃描器識讀的圖形符號。 *人工識讀的字符代碼是一組字串的符號，一般包括0-9各阿拉伯數(shù)字、A-Z等26個英文字母，以及一些特殊的自動識別。2條碼的特點（3點）3、條形碼的構成一個完整的條碼的組成次序依次為；靜區(qū)（前）、起始符、數(shù)據(jù)符、（中間分割符，主要用于

24、EAN碼）、校驗符、終止符、靜區(qū)（后）.起始符靜區(qū)（前）校驗符終止符數(shù)據(jù)符靜區(qū)（后）242 條碼技術與自動識別技術1條碼技術與自動識別技術的關系 條碼技術是一種自動識別技術。2條碼技術條形碼技術是為解決數(shù)據(jù)錄入與數(shù)據(jù)采集應運而生的一類自動信息讀取技術，是計算機信息處理基礎技術之一。條碼技術是研究如何把計算機所需要的數(shù)據(jù)用一種條碼來表示，以及如何將條碼表示的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬎銠C可以自動采集的數(shù)據(jù)。 條形碼技術具有輸入速度快、信息量大、準確性高、成本低、可靠性強等優(yōu)點，為世界范圍商品的產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)的信息傳遞的通用語言。條形碼按照使用目的可以劃分為商品條形碼和物流條形碼兩類。1.商品條形碼商品條形碼是由

25、一組黑白相間、粗細不同的條狀符號組成，條碼隱含著數(shù)字信息、字母信息、標志信息、符號信息，主要用以表示商品的名稱、產(chǎn)地、價格、種類等，是全世界通用的商品代碼的表述方法。商品條形碼是標識商品身份的統(tǒng)一編碼。它將商品的編碼數(shù)字以平行線條式的符號代替，以便掃描器讀入計算機，經(jīng)解碼后再轉(zhuǎn)成數(shù)字代碼，而由計算機處理。主要用再銷售包裝（外包裝）上。商品條形碼直接為銷售和商品管理服務，以個別商品為對象。243 條碼類型中國商品采用國際物品編碼委員會所制定的ENA碼。EAN碼采用13位數(shù)字組成，最前面的3位數(shù)為國家或地區(qū)代碼，中國的代碼分別為690、691、和692。第4 7位代表廠商，第8 12位代表商品代碼

26、，最后一位為校驗碼。商品條形碼有標準碼和縮短碼兩種。其代碼結構如下:EAN13（標準碼）由13個數(shù)字組成： 13位:國家代碼，由IANA分配給各會員國； 47位:廠商代碼，我國由中國物品編碼中心分配給各申請 廠商； 812位:產(chǎn)品代碼，由廠商設定； 13位:檢驗碼（防止掃描器閱讀條形碼時的誤判）EAN8（縮短碼）：用于包裝面積或印刷面積不足以印刷標準碼的商品，由8位數(shù)字組成。2.物流條形碼物流條形碼，又叫儲運條形碼，是用在商品裝卸、倉儲、運輸?shù)扰渌瓦^程中的識別符號，通常用在包裝外箱上，用來識別商品種類及數(shù)量；也可用于倉儲批發(fā)業(yè)銷售現(xiàn)場的的掃描結帳。物流條形碼直接為出入庫、運輸、保管和分揀等物流

27、作業(yè)服務，以集合包裝為單位使用條形碼。物流條形碼包括14位標準碼與16位擴大碼兩種。若以重量計算的商品，還可追加使用6位加長碼，其代碼結構如下: *DUN-14碼（標準碼）。DUN-14碼（標準碼）由14位數(shù)字組成，除第1位數(shù)字外，其余13位數(shù)字代表的意思與商品條形碼相同。 *DUN-16碼（擴大碼）。 *加長碼。在用標準碼或擴大碼不足以計算商品時，另外用由6位加長碼來補足。根據(jù)物流管理需要，企業(yè)也可以自行編制內(nèi)部物流條形碼，但只限于企業(yè)內(nèi)部使用 編碼標準國家標準通用商品條形碼GB/T12904-1991交叉二五條形碼GB/T16829-1997貿(mào)易單元128條形碼GB/T15429-1994

28、應用標準DUN14碼1位儲運標識碼商品條形碼DUN16備用碼2位儲運標識碼商品條形碼加長碼加6位加長碼物流條形碼編碼標準 物流條形碼與商品條形碼的區(qū)別應用對象 數(shù)字構成 包裝形狀 應用領域 商品條形碼 向消費者銷售的商品 13位數(shù)字 單個商品包裝 POS系統(tǒng)、補充、訂貨管理 物流條形碼 物流過程中的商品 標準14位數(shù) 集體包裝 運輸、倉儲分揀等 3.EAN-128碼EAN碼可以標識生產(chǎn)日期、有效期、運輸包裝序號、重量、體積、尺寸、送出地址、送達地址等重要信息。EAN可以標識大量的信息，所以其應用的領域非常廣泛，包括制造業(yè)的生產(chǎn)流程控制、批發(fā)物流業(yè)或運輸業(yè)的倉儲管理、車輛調(diào)配、貨物追蹤等許多領域

29、。4. 二維碼二維碼在水平和垂直兩個方向印刷標識，以“面”來儲存信息。一維條碼只能容納20個文字的信息，二維條碼可以容納2000個文字左右的信息。 條碼技術與物流自動化條形碼技術對物流自動化的影響1.高速自動輸入數(shù)據(jù)2.高讀取率3.低失誤率4.非接觸式讀取5.容易操作6.設備投資低7.應用廣泛零售業(yè)（或配送中心）1.訂貨作業(yè)（與POS同時使用）2.進貨驗收作業(yè)3.補貨作業(yè)4.揀貨作業(yè)5.交貨作業(yè)條形碼技術在物流作業(yè)中應用制造業(yè)（課外知識）1.生產(chǎn)線上的產(chǎn)品跟蹤 2.產(chǎn)品標簽管理3.產(chǎn)品入庫管理 4.產(chǎn)品出庫管理5.倉庫內(nèi)部管理 6.貨物配送7.保修維護 運輸業(yè) 汽車運輸、鐵路運輸、航空運輸?shù)仍S

30、多行業(yè)存在著貨物的分揀搬運問題，因為大批量的貨物需要在很短的時間內(nèi)準確無誤地裝到指定的車箱或航班。 應用物流條碼技術可使包裹或貨物自動分揀到不同的運輸機上，只需將預先打印好的條碼標簽貼在發(fā)送的物品上，并在每個分揀點裝一臺條碼掃描器。25 GIS技術與GPS技術251 GIS技術1GIS概述（1）GIS概念 地理信息系統(tǒng)（Geographic Information System，簡稱GIS）是以地理空間數(shù)據(jù)為基礎，采用地理模分析方法，適時地提供多種空間的和動態(tài)的地理信息，是一種為地理研究和地理決策服務的計算機技術系統(tǒng)。（2）GIS類型 工具型地理信息系統(tǒng):為地理信息系統(tǒng)的使用者提供一種技術支持

31、，使用戶能借助地理信息系統(tǒng)工具中的功能直接完成應用任務，或者利用工具型地理信息系統(tǒng)加上專題模型完成應用任務。 應用型地理信息系統(tǒng):根據(jù)用戶的需求和應用目的而設計的一種解決一類或多類實際應用問題的地理信息系統(tǒng)，除了具有地理信息系統(tǒng)基本功能外，還具有解決地理空間實體及空間信息的分布規(guī)律、分布特性及相互依賴關系的應用模型和方法。 *專題地理信息系統(tǒng) *區(qū)域地理信息系統(tǒng) （3）GIS功能數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)編輯數(shù)據(jù)存儲與管理空間查詢與空間分析可視化表達與輸出 2GIS的構成硬件: 計算機、數(shù)據(jù)輸入設備、數(shù)據(jù)輸出設備和存儲設備；軟件：操作系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)輸入軟件、數(shù)據(jù)查詢和分析軟件、 圖像處理軟件、網(wǎng)絡管理軟件和

32、信息輸出軟件； 數(shù)據(jù)：空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)；人員：項目負責人、信息技術專家、應用專業(yè)領域技術專家、若干程序 員和操作員； 方法 3GIS在物流領域中的應用（1）設施定位模型 ：用于確定一個或多個設施的位置。（2）網(wǎng)絡物流模型：用于解決尋求最有效的分配貨物路徑問題，也就是 物流網(wǎng)點布局問題。 （3）分配集合模型 ：用以解決確定服務范圍和銷售市場范圍等問題 。（4）車輛路線模型：用于解決一個起始點、多個終點貨物運輸中，如何 降低物流作業(yè)費用，并保證服務質(zhì)量的問題。 252 GPS技術 1GPS的概述（1）GPS概念 GPS（Global Positioning System）即全球定位系統(tǒng)，它是利用

33、衛(wèi)星星座（通信衛(wèi)星）、地面控制部分和信號接收機對對象進行動態(tài)定位的系統(tǒng)。 （2）GPS功能 跟蹤車輛、船舶 信息傳遞和查詢 及時報警 支持管理 2GPS的構成 GPS衛(wèi)星（空間部分）：由分布在6個等間隔軌道上的24顆衛(wèi)星組成 ； 地面支撐系統(tǒng)（地面監(jiān)控部分）：由1個主控站、3個注入站和5個全球監(jiān)控站組成 GPS接收機（用戶部分） 3GPS在物流領域中的應用（1）GPS在交通系統(tǒng)中的應用 交通工具跟蹤 提供出行路線規(guī)劃和導航 信息查詢 交通指揮緊急援助 （2）GPS系統(tǒng)在物流方面的應用 及時反饋市場信息實時監(jiān)控車輛的運行狀況車輛的調(diào)度和管理保證行車安全 與電子地圖的結合，確定車輛所在地理位置 在

34、軍事物流，提供強有力的后勤保障 26 人工智能與專家系統(tǒng)261 人工智能1人工智能的概念 人工智能（Artificial Intelligence，AI），又稱為智能模擬，是計算機技術的一個分支，它研究如何利用計算機來完成用人的智慧才能完成的工作。2人工智能的發(fā)展 （1）人工智能的興起和冷落（50年代）（2）專家系統(tǒng)出現(xiàn)，使人工智能研究出現(xiàn)新高潮（60年代末到70年代）（3）第五代計算機的研制，人工智能得到了很大發(fā)展（80年代） （4）神經(jīng)網(wǎng)絡飛速發(fā)展（80年代末） （5）人工智能出現(xiàn)新的研究高潮（90年代） 3人工智能的基本方法 （1）啟發(fā)式搜索 （2）規(guī)劃 （3）知識的表達技術 4人工智能

35、的研究和應用領域（1）問題求解 （2）自然語言處理 （3）模式識別 （4）智能數(shù)據(jù)庫 （5）智能機器人 （6）博奕 （7）程序自動設計 （8）定理的自動證明 262 專家系統(tǒng)1專家系統(tǒng)的概念 專家系統(tǒng)(Expert System，ES)，就是一種在特定領域內(nèi)具有專家水平解決問題能力的程序系統(tǒng)。 2專家系統(tǒng)的特點（1）具有專家水平的專門知識和經(jīng)驗；（2）能夠進行有效的邏輯推理運算；（3）具有獲取知識的特點，能夠不斷擴充知識范圍；（4）對用戶是透明的，即用戶無需知道系統(tǒng)的內(nèi)部結構也可操作；（5）具有交互性和靈活性。3專家系統(tǒng)的分類（1）診斷型專家系統(tǒng) （2）解釋型專家系統(tǒng) （3）預測型專家系統(tǒng) （

36、4）設計型專家系統(tǒng) （5）決策型專家系統(tǒng) （6）規(guī)劃型專家系統(tǒng) （7）教學型專家系統(tǒng) （8）數(shù)學專家系統(tǒng) （9）監(jiān)視型專家系統(tǒng) 4專家系統(tǒng)的組成（1）知識庫 （2）推理動力 （3）用戶界面 27 呼叫中心271 呼叫中心概述1呼叫中心的概念 呼叫中心（(Call Center)是通過電話系統(tǒng)連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計算機語音自動應答設備或人工座席將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。2呼叫中心的發(fā)展（1）第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 特點：硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)/

37、單位使用。 （2）第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)特點：廣泛采用了計算機技術；使用語音自動應答技術，減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等 ；但需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。 （3）第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)特點：采用通用軟硬件平臺，造價較低；可以不斷增加新功能，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；加強不同系統(tǒng)間的互通性；支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。（4）第四代呼叫中心：網(wǎng)絡多媒體客服中心 特點：接入和呼出方式多樣

38、化；多種溝通方式格式；采用語音自動識別技術和可自動識別語音，實現(xiàn)文本與語言自動雙向轉(zhuǎn)換，最終實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。 類型：*互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 *多媒體呼叫中心 *可視化多媒體呼叫中心 *虛擬呼叫中心 3呼叫中心的特點（1）具有更大的用戶群體 （2）對用戶能力的要求更簡單 （3）能夠帶來更多的利益 272 呼叫中心構成1就技術角度分析，呼叫中心包括如下幾個部分：（1）自動呼叫分配器（ACD） （2）自動語音應答（IVR） （3）CTI服務器 （4）座席人員（Agent） （5）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 2從前后臺技術角度分析，呼叫中心包括如下幾個部分：（1）前臺接入技術計算機板卡方案 交換機方案 （2）后臺處

39、理技術 座席管理系統(tǒng) 業(yè)務管理系統(tǒng) 統(tǒng)計分析系統(tǒng) 具體業(yè)務系統(tǒng) 273 呼叫中心的作用1提供一站式服務形象2. 提高工作效率3. 節(jié)約開支 4. 選擇合適的資源 5. 提高客戶服務質(zhì)量6. 留住客戶 7. 帶來新的商業(yè)機遇28 客戶關系管理281 客戶關系管理的概述1客戶關系管理的概念（1）客戶關系管理是一種管理理念 （2）客戶關系管理是一種管理機制 （3）客戶關系管理是一種管理軟件和技術 2客戶關系管理的發(fā)展3客戶關系管理的功能（1）客戶信息分析 （2）建立客戶協(xié)同互動關系 （3）建立共享信息平臺系統(tǒng) “歡迎”282 客戶關系管理的特征1“一對一營銷”2高度集成的交流渠道3充分利用Inter

40、net283 客戶關系管理系統(tǒng)的模塊組成1.市場營銷管理子系統(tǒng)（Marketing Management）2.銷售管理子系統(tǒng)（Sales Management）3.服務與技術支持管理子系統(tǒng)（Service Management） 4.現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)（Field Service Management）5.呼叫中心管理子系統(tǒng)（Call Center Management）284 客戶關系管理流程信息管理階段實施管理階段活動管理階段客戶價值衡量階段 第3章 物流信息系統(tǒng)分析 內(nèi)容摘要：系統(tǒng)調(diào)查的內(nèi)容和方法可行性分析的內(nèi)容、分析報告的內(nèi)容和分析步驟組織結構與功能分析的方法業(yè)務流程分析的內(nèi)容、方法，

41、并繪制物流業(yè)務流程圖數(shù)據(jù)流程的分析方法，并繪制物流數(shù)據(jù)流程圖數(shù)據(jù)字典的主要項目和描述處理邏輯的三種工具功能/數(shù)據(jù)分析和U/C矩陣的繪制方法新系統(tǒng)邏輯模型的構成以及新系統(tǒng)可能涉及的邏輯模型系統(tǒng)分析報告的撰寫31 物流信息系統(tǒng)分析概述311 物流信息系統(tǒng)分析概念系統(tǒng)分析就是以系統(tǒng)的觀點，對已經(jīng)選定的對象與開發(fā)范圍進行有目的、有步驟的實際調(diào)查和科學分析。系統(tǒng)分析的主要目的是建立新系統(tǒng)的邏輯模型。 312 物流信息系統(tǒng)分析任務用戶需求分析 詳細了解每一個業(yè)務過程和業(yè)務活動的工作流程及信息處理流程，理解廣大用戶對信息系統(tǒng)的需求 ，進而形成系統(tǒng)需求說明書。 系統(tǒng)邏輯模型設計 在用戶需求分析的基礎上，運用各

42、種系統(tǒng)開發(fā)的理論、方法和開發(fā)技術確定出系統(tǒng)應具有的邏輯功能，然后用適當?shù)姆椒ū磉_出來，形成系統(tǒng)的邏輯模型。 313 物流信息系統(tǒng)分析的工作步驟和工具 1系統(tǒng)分析的工作步驟2系統(tǒng)分析工具（1）業(yè)務流程圖、數(shù)據(jù)流程圖 這是對系統(tǒng)進行概要描述的工具。它反映了系統(tǒng)的全貌，是系統(tǒng)分析的核心內(nèi)容，但是對其中的數(shù)據(jù)與功能描述的細節(jié)沒有進行定義，這些定義必須借助于其他的分析工具。 （2）數(shù)據(jù)字典 可對上述流程圖中的數(shù)據(jù)部分進行詳細描述。它起著對數(shù)據(jù)流程圖的注釋作用。 （3）數(shù)據(jù)庫設計工具規(guī)范化形式 對系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)庫進行邏輯設計 。（4）功能描述工具結構式語言、判斷樹、判斷表 這是對數(shù)據(jù)流程圖中的功能部分進行詳細

43、描述的工具，它也起著對數(shù)據(jù)流程圖的注釋作用。32 物流信息系統(tǒng)調(diào)查與可行性分析 321 物流信息系統(tǒng)調(diào)查 1系統(tǒng)調(diào)查內(nèi)容（1）組織結構調(diào)查 （2）管理功能調(diào)查 （3）業(yè)務流程調(diào)查 （4）數(shù)據(jù)流程調(diào)查 （5）處理過程調(diào)查 （6）系統(tǒng)環(huán)境調(diào)查 2系統(tǒng)調(diào)查的方法（1）開調(diào)查會 （2）發(fā)調(diào)查表 （3）訪問 （4）直接參加業(yè)務實踐 322 物流信息系統(tǒng)可行性分析1可行性分析的內(nèi)容（1）開發(fā)的必要性 （2）技術可行性 硬件 軟件 網(wǎng)絡 物流企業(yè)的技術力量 （3）經(jīng)濟可行性 （4）組織和管理可行性 2 可行性分析的步驟（1）檢查系統(tǒng)規(guī)模與目標 （2）研究當前的系統(tǒng) （3）建立新系統(tǒng)的高層邏輯模型 （4）重新

44、定義問題 （5）導出和評價解題方案 （6）擬定開發(fā)計劃，書寫文檔并 提交審查 3可行性分析報告（1）物流信息系統(tǒng)概述 （5）投資及效益分析 （2）現(xiàn)有物流信息系統(tǒng)的分析 （6）社會因素方面的可行性分析（3）建議選擇的物流信息系統(tǒng) （7）結論 （4）可選擇的其他物流信息系統(tǒng)方案33 組織結構和功能分析331 組織結構分析組織結構圖用于反映組織內(nèi)機構設置情況，反映組織機構內(nèi)各機構之間的關系。組織結構圖采用層次模塊的形式繪制，圖的結構為分層樹形。 公司辦公室物資供銷部生產(chǎn)管理部技術研究所財務部質(zhì)量控制部設備動力部產(chǎn)品庫材料庫一車間N車間XXX公司圖3-2 某企業(yè)的組織結構圖342 業(yè)務流程圖業(yè)務流程

45、圖是用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個具體業(yè)務處理流程。業(yè)務流程圖的繪制基本上按照業(yè)務的實際處理步驟和過程繪制的，即一本用圖形方式來反映業(yè)務處理過程的“流水帳”。業(yè)務處理單位 業(yè)務處理功能描述 表格/報表制作收集統(tǒng)計數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)文件存檔 信息傳遞過程圖3-5業(yè)務流程圖的基本圖形符號確定畫圖對象深入現(xiàn)場調(diào)查，工作人員介紹業(yè)務處理過程依據(jù)圖例，繪制草圖向工作人員講解描述、討論正確？不正確修改正確繪制正式業(yè)務流程圖圖3-6 繪制流程圖的步驟343 物流業(yè)務流程分析1定單處理業(yè)務流程分析2 物資管理業(yè)務流程圖38物資管理業(yè)務流程3 運輸管理業(yè)務流程分析35 物流數(shù)據(jù)流程分析351 數(shù)據(jù)分析1數(shù)據(jù)收集各部門

46、的正式文件 現(xiàn)行系統(tǒng)的說明文件 各部門外的數(shù)據(jù)來源 2數(shù)據(jù)分析（1）數(shù)據(jù)分類 系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)類 系統(tǒng)內(nèi)要存儲的數(shù)據(jù)類 系統(tǒng)輸出的數(shù)據(jù)類 （2）數(shù)據(jù)匯總的步驟對調(diào)查收集的資料分類編碼和按順序排列 整理數(shù)據(jù)項，記錄數(shù)據(jù)的原始單據(jù)或憑證 將原始數(shù)據(jù)和最終數(shù)據(jù)進行分類整理 確定數(shù)據(jù)的字長和精度 （3）數(shù)據(jù)分析的方式 圍繞系統(tǒng)目標進行數(shù)據(jù)分析弄清信息周圍環(huán)境圍繞現(xiàn)行業(yè)務流程進行數(shù)據(jù)分析 332 組織/業(yè)務關系分析組織結構圖反映了組織內(nèi)部和上下級關系。但是不能反映組織中的主要業(yè)務和業(yè)務所承擔的部門、機構之間的關系，也不能反映承擔業(yè)務部門在業(yè)務上的作用和重要程度。 利用組織和業(yè)務關系圖將組織和業(yè)務聯(lián)系起來，進

47、一步反映組織內(nèi)部各機構和業(yè)務之間的關系。 表3-1 組織業(yè)務關系表333 業(yè)務功能分析業(yè)務功能一覽表是一個以業(yè)務功能為主體的樹型表，其目的在于描述組織內(nèi)部各部分的業(yè)務和功能。 銷售系統(tǒng)管理銷售計劃管理銷售合同管理銷售核算統(tǒng)計成品庫管理市場預測銷售歷史資料管理編制年度銷售大綱編制銷售計劃合同有效性審查合同執(zhí)行情況分析合同登記和變更銷售收入核算銷售利潤核算銷售統(tǒng)計分析出入庫管理庫存統(tǒng)計市場預測市場分析圖3-4 某銷售系統(tǒng)的管理功能結構圖34 物流業(yè)務流程分析341 物流業(yè)務流程分析的任務物流業(yè)務流程分析是在業(yè)務調(diào)查、業(yè)務功能分析的基礎之上將其細化，利用系統(tǒng)調(diào)查的資料將業(yè)務處理過程中的每一個步驟用一

48、個完整的圖形將其連接起來。物流業(yè)務流程分析可以幫助我們了解物流業(yè)務的處理過程，發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)調(diào)查工作中的錯誤和疏漏，修改和刪除語言系統(tǒng)的不合理部分，在新系統(tǒng)基礎上，優(yōu)化物流業(yè)務處理流程。物流業(yè)務流程分析的主要任務是調(diào)查物流信息系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的管理業(yè)務活動，掌握管理業(yè)務的內(nèi)容、作用及信息的輸入、輸出，數(shù)據(jù)存儲和信息的處理方法及過程等，為了建立物流信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型及邏輯模型打下基礎，在此基礎上，盡量用標準的符號描述，繪制現(xiàn)行物流信息系統(tǒng)業(yè)務流程圖。352 數(shù)據(jù)流程分析數(shù)據(jù)流程分析就是把數(shù)據(jù)在原系統(tǒng)內(nèi)部的流動、傳遞、處理、存儲等情況抽象地獨立出來，單從數(shù)據(jù)流動過程考察實際業(yè)務的數(shù)據(jù)處理模式。其目的主要

49、是發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)流通中問題。1數(shù)據(jù)流程圖 數(shù)據(jù)流程圖（Data Flow Diagram，簡稱DFD）是描述新系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)輸出、數(shù)據(jù)存儲及數(shù)據(jù)處理之間關系的一種有力的工具，也是與用戶進行緊密配合的有效媒介。（1）數(shù)據(jù)流程圖的構成 PiFiD外部實體處理數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)存儲圖310 數(shù)據(jù)流程圖符號（2）數(shù)據(jù)流程圖的繪制數(shù)據(jù)流程圖的繪制方法 數(shù)據(jù)流程圖是分層次 ： 頂層數(shù)據(jù)流程圖 中層數(shù)據(jù)流程圖 底層數(shù)據(jù)流程圖 2數(shù)據(jù)字典 數(shù)據(jù)字典（Data Dictionary，簡稱DD）是關于數(shù)據(jù)信息的集合，是結構化分析方法的有力工具，它在數(shù)據(jù)流圖的基礎上，對其中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)流、外部實體、處理、文件和數(shù)據(jù)項進行

50、定義的工具。數(shù)據(jù)字典包括的項目有：數(shù)據(jù)項、數(shù)據(jù)結構、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲、處理邏輯和外部實體。 （1）數(shù)據(jù)項的定義 數(shù)據(jù)項定義是對數(shù)據(jù)流、文件和處理所列數(shù)據(jù)項的進一步描述，主要說明數(shù)據(jù)項類型、長度與取值范圍等。 （2）數(shù)據(jù)結構定義 （3）數(shù)據(jù)流定義 數(shù)據(jù)流定義主要說明數(shù)據(jù)流是由哪些數(shù)據(jù)項組成的，包括數(shù)據(jù)流編號、名稱、來源、去處、組成與單位時間內(nèi)的流量等。（4）數(shù)據(jù)存儲定義 數(shù)據(jù)存儲定義用來對文件進行定義，包括數(shù)據(jù)存儲編號、名稱、輸入數(shù)據(jù)流、輸出數(shù)據(jù)流、組成與組成形式等。 3描述處理邏輯的工具（1）結構化語言 結構化語言是一種專門用來描述處理邏輯的語言形式。 結構化語言沒有嚴格的語法規(guī)則，借助于簡單的祈使句、判斷語句和循環(huán)語句，清楚地表達處理邏輯的含義。 （2）判定樹 判定樹是由左邊（樹根）開始，沿著各個分支向右看，根據(jù)每一個條件的取值狀態(tài)，可以找出相應的策略（即動作），所有的動作都在判定樹的最右側。顧客訂額1000顧客信譽1000-正常處理好-優(yōu)先處理不好顧客是新顧客-正常