旅客運(yùn)輸心理學(xué)第三章課件

1、北京商鯤教育學(xué)院旅客運(yùn)輸心理學(xué)第三章-2022/7/192-第三章 旅客旅行心理活動與服務(wù)隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，如公出、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動。旅行的目的能否順利實(shí)現(xiàn)，很大程度上取決于運(yùn)輸工具所提供的服務(wù)水平對旅客需要的滿足程度。為了滿足旅客對運(yùn)輸服務(wù)的安全、迅速、方便、舒適等方面的要求，旅客運(yùn)輸部門需要在運(yùn)輸工具及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等方面入手，樹立運(yùn)輸企業(yè)形象，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2022/7/193-第一節(jié) 旅客旅行心理現(xiàn)象概述一、研究旅客旅行心理活動的目的1、旅行中心里想些什么旅客在旅行中心里想到

2、的各個方面，一定程度上反映了旅客對運(yùn)輸服務(wù)部門的要求，只有了解了旅客心里想到的問題之后，才能提供使其滿意的服務(wù)。2、根據(jù)旅客的需求運(yùn)輸部門采取相應(yīng)的服務(wù)措施根據(jù)旅客的需求采取相應(yīng)的服務(wù)措施，會使服務(wù)更有針對性。從服務(wù)措施上，旅客運(yùn)輸服務(wù)部門可以從兩方面入手：一是從硬件設(shè)備入手；二是從軟件管理入手。2022/7/194-二、影響旅客旅行心理活動的因素1、環(huán)境因素人生活在一定的環(huán)境之中，離不開環(huán)境的環(huán)境的影響和制約。2022/7/195-2、個人因素在個人的成長過程中，受環(huán)境的熏陶、教育以及在個人的發(fā)展中所形成的社會地位和身份，使每個人形成具有相對穩(wěn)定性的心理特征。這種條件在交通行為的過程中，會影

3、響旅客的心理活動及其行為的結(jié)果。2022/7/196-3、旅客因素旅客因旅行的目的而形成一個群體，旅客之間在旅行的過程中必然要相互作用、相互影響、相互制約，從而產(chǎn)生旅客群體的一些心理特征的需要。2022/7/197-4、運(yùn)輸工具及服務(wù)因素運(yùn)輸工具的舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、快捷性以及運(yùn)輸部門所提供的服務(wù)質(zhì)量，影響旅客對該運(yùn)輸工具的選擇。2022/7/198-擁擠的普通車廂2022/7/199-三、旅客旅行的動機(jī)表現(xiàn)旅客旅行的動機(jī)來自旅客為什么要乘車旅行，即旅行的目的是什么。1、因公需要的乘車旅行旅行費(fèi)用由單位支付，如開會、出差、調(diào)動工作、通勤、體育比賽、供銷業(yè)務(wù)活動、單位組織的外出旅行等。2、因

4、私需要的乘車旅行旅行費(fèi)用由自己支付，如探親訪友、旅行游覽、就醫(yī)、就學(xué)、購物、個體商業(yè)者的商業(yè)活動2022/7/1910-第二節(jié) 旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知一、旅客的決策（一）旅客決策的過程（二）旅客決策的影響因素1、供給屬性主要從運(yùn)價(jià)、運(yùn)行時(shí)間、交通工具的安全性、舒適性、準(zhǔn)確性等2、需求屬性包括旅客的收入水平、出行目的、出行距離、出行時(shí)間價(jià)值、方式偏好、職業(yè)、年齡、性別等2022/7/1911-二、旅客對服務(wù)的期待1、旅客運(yùn)輸服務(wù)旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客的需要，運(yùn)輸企業(yè)在客運(yùn)站和車上開展的經(jīng)營活動的總稱。服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)

5、境。具體表現(xiàn)在：買票便捷、旅行時(shí)間少、安全、正點(diǎn)率高、乘坐環(huán)境舒適、服務(wù)周到、態(tài)度好、票價(jià)合理等。2022/7/1912-列車正點(diǎn)2022/7/1913-車廂內(nèi)現(xiàn)代化設(shè)備2022/7/1914-高素質(zhì)的乘務(wù)員2022/7/1915-優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2022/7/1916-購票便捷2022/7/1917-增設(shè)售票點(diǎn)2022/7/1918-計(jì)算機(jī)售票電話售票2022/7/1919-2、旅客期望旅客期望是指旅客心目中認(rèn)定的客運(yùn)服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平，是旅客評價(jià)服務(wù)的關(guān)鍵。旅客期望依水平不同可以分為理想服務(wù)期望、適當(dāng)服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)期望。3、旅客期望與旅客滿意對應(yīng)關(guān)系4、影響旅客服務(wù)期望的因素2022/

6、7/1920-為旅客服務(wù)2022/7/1921-為旅客服務(wù)2022/7/1922-三、旅客對服務(wù)的感知旅客對服務(wù)的感知，即旅客對服務(wù)的感受和體驗(yàn)。旅客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意程度來感知服務(wù)。（一）旅客滿意1、旅客滿意的含義旅客滿意就是旅客根據(jù)其需要或期望是否被滿足而對旅客運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行的評價(jià)，沒有滿足需要和期望的旅客運(yùn)輸服務(wù)導(dǎo)致了不滿意；超出需要和期望水平的旅客運(yùn)輸服務(wù)導(dǎo)致喜出望外。2、影響旅客滿意的因素2022/7/1923-3、提高旅客滿意度的措施（1）知曉旅客訴求，滿足旅客全方位、人性化需要2022/7/1924-2022/7/1925-（2）學(xué)會尊重旅客的意見，提高旅客滿意度20

7、22/7/1926-（3）加強(qiáng)與旅客溝通，贏得旅客理解和支持2022/7/1927-愉悅服務(wù)、愉悅體驗(yàn)愉悅是一種美好的心理體驗(yàn)，也是值得旅客回味的。在為旅客服務(wù)的過程中，唯有感知旅客的利益、興趣、知覺點(diǎn)，從旅客的角度出發(fā)，方能做到“愉悅服務(wù)、愉悅體驗(yàn)”。2022/7/1928-（二）服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的定義2、服務(wù)質(zhì)量的維度（1）可靠性可靠性即準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承受服務(wù)的能力，是指提供者一貫地、可靠地精確地履行承諾的服務(wù)能力。列車正點(diǎn)是核心的服務(wù)2022/7/1929-（2）響應(yīng)性響應(yīng)性即自愿幫助顧客及提供便捷及時(shí)的服務(wù)，主要強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時(shí)的專注性和快捷性。2022/7

8、/1930-（3）安全性安全性即服務(wù)人員的水平和謙恭態(tài)度及其能贏得顧客信任的能力2022/7/1931-（4）移情性移情性即給予顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)，也稱為“人情味”。2022/7/1932-（5）有形性有形性即服務(wù)人員可以提供優(yōu)良服務(wù)的有形證明，如設(shè)備與服務(wù)人員的外觀、用以提供服務(wù)的工具和設(shè)備完好情況、服務(wù)人員的精神面貌等。2022/7/1933-3、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成4、服務(wù)質(zhì)量的分類2022/7/1934-（三）服務(wù)接觸1、服務(wù)接觸的定義2、服務(wù)接觸的重要性。2022/7/1935-2022/7/1936-2022/7/1937- 3、影響服務(wù)接觸中愉快或不愉快的因素（1）補(bǔ)救是服務(wù)人員對

9、服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反映乘務(wù)員向旅客道歉2022/7/1938-（2）適應(yīng)能力是服務(wù)人員對旅客需求和要求的反應(yīng)2022/7/1939-（3）自發(fā)性是服務(wù)人員主動提供服務(wù)的行為2022/7/1940-（4）應(yīng)對是服務(wù)人員對問題旅客的反應(yīng)問題旅客是指由于旅客自身原因而引起的對客運(yùn)服務(wù)不滿意的旅客。旅客運(yùn)輸服務(wù)人員要處理問題旅客并使他們獲得良好的感知。2022/7/1941-服務(wù)接觸中應(yīng)做和不應(yīng)做的行為主題應(yīng)做不應(yīng)做補(bǔ)救承認(rèn)存在的問題不理睬旅客的要求解釋原因責(zé)備旅客道歉讓旅客自己照料自己補(bǔ)償/改進(jìn)降低檔次安排被選方案不承認(rèn)任何錯誤承擔(dān)責(zé)任推卸責(zé)任適應(yīng)能力認(rèn)識到旅客需求重要性承諾但不實(shí)現(xiàn)承認(rèn)存在的問題流

10、露出不愿努力的情緒預(yù)計(jì)旅客的需求使旅客尷尬解釋規(guī)定/政策推卸責(zé)任2022/7/1942-服務(wù)接觸中應(yīng)做和不應(yīng)做的行為主題應(yīng)做不應(yīng)做自發(fā)性多給旅客點(diǎn)時(shí)間流露出不耐煩的情緒預(yù)期旅客的需求忽視旅客要求集中注意力，嘲笑/叫喊/咒罵顯示出心領(lǐng)神會從旅客身邊偷偷溜走傾聽旅客的要求歧視旅客提供信息應(yīng)對傾聽僅僅個人地接受旅客的不滿盡力使旅客感到滿意讓旅客的不滿影響他人解釋不予理睬2022/7/1943-第三節(jié) 旅客旅行的個性心理與服務(wù)旅客乘車旅行的心理活動，貫穿了從他產(chǎn)生旅行的需要開始，到他到達(dá)目的地結(jié)束旅行為止的整個過程。旅客作為個體，心理活動既體現(xiàn)著一般規(guī)律，又具有個別特點(diǎn)。2022/7/1944-一、旅

11、客旅行的共性心理與服務(wù)旅客旅行的共性心理是指所有旅客在乘車旅行的過程中從開始買票到旅行終了，經(jīng)過各個環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動。2022/7/1945-（一）旅客旅行總體方面需要的表現(xiàn)1、安全心理旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全兩個方面。-一路平安2022/7/1947-2、順暢心理送親友 出門旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話是“一路順風(fēng)”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。2022/7/1948-一路順風(fēng)2022/7/1949-3、快捷心理2022/7/1951-4、方便心理方便的需要表現(xiàn)在購票、

12、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。方便旅客購票2022/7/1952-方便旅客進(jìn)站2022/7/1953-方便旅客出站2022/7/1954-方便旅客上下車2022/7/1955-方便旅客上下車-5、經(jīng)濟(jì)心理經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付的費(fèi)用和時(shí)間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的的費(fèi)用和時(shí)間最少。2022/7/1957-6、舒適心理隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。舒適的乘車環(huán)境2022/7/1958-列車上的文化娛樂2022/7/1959-列車上的文化娛樂-列車上的

13、飲食2022/7/1961-列車上的飲食-列車上的休息睡眠2022/7/1963-列車上的休息睡眠-7、安靜心理旅客出門旅行，在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理要求。2022/7/1965-保持站車的清潔衛(wèi)生2022/7/1966-保持站車的清潔衛(wèi)生-8、被尊重心理旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望、要求受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語。2022/7/1968-（二）旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)在旅客旅行過程中，不同的階段，存在不同的心理活動和需要內(nèi)容。因此，需要對每一階段的心理活動進(jìn)行分析

14、，實(shí)施有針對性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。2022/7/1970-1、旅行動機(jī)的產(chǎn)生任何一種旅行都有它的動機(jī)，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。出差2022/7/1971-旅游2022/7/1972-探親2022/7/1973-2、旅行工具的選擇旅行工具有鐵路、公路、民航、水運(yùn)等。旅行工具的選擇受旅行動機(jī)、旅行者身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用以及旅行工具的安全性、舒適性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。鐵 路2022/7/1974-公 路 客 運(yùn) 2022/7/1975-民 航2022/7/1976-水 運(yùn)2022/7/1977-3、購票購票心理主要表現(xiàn)在以下兩個方面：（1）購票前的心理，反映在對乘車線

15、路、車次及始發(fā)終到時(shí)間、購票時(shí)間、購票地點(diǎn)、購票手續(xù)、車票緊張情況等旅行信息的了解（2）購票時(shí)的心理，反映在對旅行信息的進(jìn)一步了解和掌握上2022/7/1978-4、去車站考慮從住地到達(dá)車站所需要的時(shí)間，以及對市內(nèi)交通工具的選擇2022/7/1979-5、進(jìn)入車站及上車2022/7/1980-6、車上旅行在列車上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對目的地基本情況的預(yù)先了解等。找座位放置物品2022/7/1981-餐車用餐2022/7/1982-站臺上的土特產(chǎn)2022/7/1983-7、到站下車及出站2022/7/1984-8、繼續(xù)乘車旅行如果旅客在到站做短暫的

16、停留之后繼續(xù)乘車旅行，需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。2022/7/1985-（三）旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)旅客旅行需要，無論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點(diǎn)：1、需要的檔次性臥鋪有座票無座票2022/7/1986-2、需要的強(qiáng)度性旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。2022/7/1987-3、需要的主次性在旅客旅行的過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列的、不分主次的關(guān)系。在旅行的每一個階段總有一種或兩種需要處于主

17、導(dǎo)地位。所以，要掌握旅客心理活動規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。2022/7/1988-（四）滿足旅客旅行共性心理需要的心理服務(wù)措施 1、延伸性服務(wù)延伸性服務(wù)包括旅客進(jìn)入車站前，及出車站后的所有方面。（1）加強(qiáng)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的宣傳與信息的咨詢。-（2）做好與其他交通運(yùn)輸工具的協(xié)調(diào)配合，滿足旅客集結(jié)、疏散、中轉(zhuǎn)乘車的需要加強(qiáng)旅客列車晚點(diǎn)等異常運(yùn)行情況時(shí)對旅客的組織。-（3）加強(qiáng)旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。-2、車站服務(wù)2022/7/1992-3、列車服務(wù)-二、旅客旅行的個性心理與服務(wù)下面用七種分類標(biāo)準(zhǔn)對旅客進(jìn)行分類，分析每一類旅客的旅行心理。（一）根據(jù)

18、旅客氣質(zhì)劃分1、急躁型旅客。急躁型相當(dāng)于膽汁質(zhì)。感情外露，說話直率。2022/7/1994-2、活潑型旅客活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)?；顫姾脛?，聰明伶俐。2022/7/1995-3、穩(wěn)重型旅客。穩(wěn)重型相當(dāng)于黏液質(zhì)。平時(shí)表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。2022/7/1996-4、憂郁型旅客。憂郁型相當(dāng)于抑郁質(zhì)。感情不外露，性情孤僻，不合群，沉默寡言。2022/7/1997-（二）根據(jù)旅客職業(yè)劃分我們可以根據(jù)職業(yè)對旅客進(jìn)行分類，分析不同的職業(yè)各自所具有的心理，從而了解不同職業(yè)旅客的心理活動，有針對性地做好服務(wù)工作。根據(jù)職業(yè)劃分，不同職業(yè)的旅客旅行心理表現(xiàn)為：2022/7/1998-1、工人2022/7/1999

19、-2、農(nóng)民2022/7/19100-3、軍人2022/7/19101-4、干部2022/7/19102-5、學(xué)生2022/7/19103-6、自由職業(yè)者自由職業(yè)旅客2022/7/19104-中國游客侮辱泰國空姐致航班返航：女游客下飛機(jī)躺地被警察抬走丟人丟到國外:中國游客飛機(jī)上侮辱空姐致航班返航-2名中國游客飛機(jī)上侮辱空姐 航班返程泰國-很多人說國人素質(zhì)低下，雖然有些偏頗，但事實(shí)一再讓人無奈。今日凌晨，認(rèn)證為泰國MGTV華語電視臺、亞洲東盟衛(wèi)視東盟新聞主播的微博網(wǎng)友主持人張瀟曝料說，兩名中國游客在飛機(jī)上肆意撒潑、侮辱空姐，結(jié)果這趟曼谷飛南京的FD9101航班，飛了一半又返回曼谷，兩人則被警察抓走

20、。據(jù)稱，這是一對來自江蘇南京的年輕情侶，20多歲。開始時(shí)，二人座位不在一起，由空姐協(xié)調(diào)換坐，然后晚餐時(shí)女的拿出自己的泡面，喊空姐要開水，但沒想到泡好之后直接潑到了泰國籍空姐的身上。隨后，男的又揚(yáng)言要自殺，多方勸阻后安定下來，女的又要跳飛機(jī)，且勸阻失敗，飛機(jī)因此被迫返航。飛機(jī)降落后，泰國警察直接將兩人帶走。女的又哭又鬧說自己有抑郁癥，還躺地上不起來，男的則說聽不懂泰語，但警察根本不管這些?？蓱z的空姐一直在哭，乘客也被扔在了機(jī)場。很多同機(jī)乘客紛紛在微博、朋友圈里發(fā)帖感慨，這人這事兒也太奇葩了。主持人張瀟則說，之前有曼谷機(jī)場追著打架撕衣服的中國游客，還有泰航飛機(jī)上因?yàn)榍昂笞慰勘硢栴}，拿餐具刀叉斗毆

21、的，還有曼谷飛國內(nèi)航班兩伙乘客飛機(jī)上斗毆的，真是丟人丟到國外去了。-從事長途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者2022/7/19110-去外埠做工的自由職業(yè)者2022/7/19111-7、除上述職業(yè)以外的旅客2022/7/19112-（三）根據(jù)旅行目的劃分旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會存在差異。同時(shí)，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的心理活動表現(xiàn)。1、公出公出旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些，希望能買到臥鋪；飲食要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；比較關(guān)心乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。2022/7/19113-2、旅游以出門旅游委目的的旅客共同的個性心里是盼望順暢、便利、能夠玩的愉快、高興。

22、2022/7/19114-出門旅游2022/7/19115-3、探親訪友探親訪友旅客共同的個性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。2022/7/19116-探親訪友2022/7/19117-4、治病就醫(yī)乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重。2022/7/19118-治病就醫(yī)2022/7/19119-治病就醫(yī)2022/7/19120-5、通勤通學(xué)這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗(yàn)豐富，對車站、列車到開時(shí)間非常了解，時(shí)間觀念強(qiáng)，往往按點(diǎn)上車，到站又急于下車。客服人員要理解他們的困難，對他們積極誘導(dǎo)，多同情，少強(qiáng)制、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。20

23、22/7/19121-通學(xué)學(xué)生2022/7/19122-通勤旅客2022/7/19123-6、旅行結(jié)婚旅行結(jié)婚的人一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。2022/7/19124-旅行結(jié)婚2022/7/19125-旅行結(jié)婚2022/7/19126-（四）根據(jù)旅行行程和旅行性質(zhì)劃分1、根據(jù)旅行行程劃分（1）長途旅客長途旅客指乘車時(shí)間在12小時(shí)以上的旅客。長途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應(yīng)方便，喜歡看書報(bào)、聊天或打撲克等，以解除長途旅行中的疲勞和寂寞。2022/7/19127-長途旅客2022/7/19128-（2）短途旅客因乘車距離

24、較近，旅行條件較差也能夠克服。2022/7/19129-（3）市郊旅客市郊旅客是來往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客。2022/7/19130-2、根據(jù)旅行性質(zhì)劃分（1）本地旅客（2）換車旅客（3）持公用乘車證旅客2022/7/19131-（五）根據(jù)旅客自身?xiàng)l件劃分1、不同年齡旅客（1）老年旅客2022/7/19132-（2）中年旅客2022/7/19133-（3）青年旅客2022/7/19134-2、不同性別旅客（1）男性旅客2022/7/19135-（2）女性旅客2022/7/19136-（六）根據(jù)旅行中的旅行情況劃分1、沒有買到車票，卻又想乘車的旅客2022/7/19137-2、上錯車、坐

25、過站、下錯車、中途漏乘等旅客上錯車坐過站2022/7/19138-下錯車中途漏乘2022/7/19139-3、超負(fù)荷列車中的旅客2022/7/19140-4、攜帶“三品”進(jìn)站上車的旅客2022/7/19141-5、丟失物品的旅客2022/7/19142-6、無票乘車或攜帶物品超重的旅客2022/7/19143-攜帶物品超重超限的旅客2022/7/19144-7、對旅行條件不滿意、不如意的旅客2022/7/19145-8、遇到意外事件的旅客2022/7/19146-9、臨時(shí)患病的旅客2022/7/19147-10、臨時(shí)有急事的旅客2022/7/19148-11、在嚴(yán)寒、酷暑的氣溫下乘車的旅客20

26、22/7/19149-酷暑2022/7/19150-12、遇到天氣發(fā)生突然變化的旅客2022/7/19151-13、在晝夜不同時(shí)間下的旅客2022/7/19152-（七）根據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分1、逆向心理2、掩飾心里3、將就心理4、取巧和僥幸心理5、恐懼心理6、憂郁心理7、自卑心理8、急切心理9、好奇心理10、興奮心理11、其他（波動心理、強(qiáng)求心理、自尊心理、猶豫心理、喜悅心理、憤怒心理等）2022/7/19153-掩飾心里逆向心理2022/7/19154-僥幸心理將就心理2022/7/19155-恐懼心理憂郁心理2022/7/19156-自卑心理急切心理2022/7/19157-好奇

27、心理興奮心理好奇害死貓2022/7/19158-喜悅心理憤怒心理2022/7/19159-第四節(jié) 旅客旅行的群體心理與服務(wù)一、旅客群體的特點(diǎn)1、心理的認(rèn)知性旅客群體是由于共同的需要，使每一個旅客都意識到其他成員的存在，也意識到自己是該群體的一員，大家都有同屬于該群體的心理感受。2022/7/19160-2、行為的聯(lián)系性旅客群體成員由于利益上的一致或者目標(biāo)的共同，在行為上必然產(chǎn)生相互影響、相互作用、相互補(bǔ)充，組成完整的行為系統(tǒng)，有時(shí)會形成統(tǒng)一的行為。2022/7/19161-3、利益的依存性由于個體利益演變?nèi)后w利益。群體利益導(dǎo)致目標(biāo)的共同性，旅客群體有著為全體成員共同接受的目標(biāo)，這個目標(biāo)往往使旅

28、客團(tuán)結(jié)一致。2022/7/19162-二、旅客群體的類型1、松散大群體旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。2022/7/19163-2、緊密小群體在旅客大群體中存在一些相識或結(jié)伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團(tuán)體在一起。2022/7/19164-三、對旅客群體心理的服務(wù)1、加強(qiáng)對緊密小群體的管理2022/7/19165-2、用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時(shí)產(chǎn)生。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。2022/7/19166-第五節(jié) 掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高一、掌握旅客心理活動的基礎(chǔ)作為一名客運(yùn)服務(wù)人員，內(nèi)心真誠地希望為旅客提供最好的服務(wù)，但有好的愿望，并不一定就能夠變成現(xiàn)實(shí)。愿望需要一定的基礎(chǔ)才能實(shí)現(xiàn)。一、掌握旅客心理活動的基礎(chǔ)1、要有