g員工溝通與沖突管理ppt課件

1、員工溝通及沖突管理溫馨提示 請各位在聽課的過程中關(guān)掉手機call機 有不懂的地方請及時提出來不要猶 豫 我們相互尊重。溝通力的三要素 溝 通 力溝通思路以雙贏為目的溝通態(tài)度以平等民主為基礎(chǔ)表達力在態(tài)度和思維方式要素下的具體技巧兩種不同的心態(tài) 人人都能擁用只想獨自占有自信不斷地學(xué)習(xí)自私:想比別人得到更多而不管是否傷害別人愿和他人分享知識和工作成績不與別人他享知識權(quán)力工作成績?yōu)樗说某晒Ω械礁吲d當別人成功或積極進取時會嫉妒或感到受威脅大度-發(fā)展型嫉妒-制型 溝通態(tài)度平等民主體貼堅定溝通思緒vs溝通態(tài)度溝通思路體貼堅定我贏-你輸?shù)透吣阙A-我輸高低雙贏高高三種類型的溝通方式進攻型 自信型被動型三種溝通

2、方式溝通思緒溝通態(tài)度溝通方式溝通思路體貼堅定溝通 方式我贏-你輸?shù)透哌M攻型你贏-我輸高低被動型雙贏高高自信型進攻型溝通的特點表現(xiàn) 經(jīng)常用“我這個詞 經(jīng)常發(fā)號施令 把本人的意見當成是絕對的真理 問問題只是為了對他人施加壓力或者是表現(xiàn)本人高人一等或者是諷 刺別人。 經(jīng)常使周圍的人感到有壓力侮辱或憤怒 態(tài)度 認這本人高人地等不尊重他人的需求和愿望以“我贏-他輸?shù)膽B(tài)度來解決問 題被動型溝通的特點表現(xiàn) 不常用“我這個詞 說話轉(zhuǎn)孿抹角隱藏本人的真實想法 說話時總是底氣缺乏好似本人做錯了什么 不公開地反對他人的看法 聽得多但很少做出回應(yīng) 讓人覺得他她可憐甚至根本不留意他她的話態(tài)度 覺得本人不如別人并且本人的

3、意見和需求不重要往往采用“我輸他贏的 態(tài)度來解決問題自信型溝通的特點表現(xiàn) 談話中平衡地運用“我和“他雙方都有說話的機會 自信地而友好地講出本人的觀點但不強迫別人接受 運用有條理的運用事實來支持本人的觀點 適當?shù)貑栆恍﹩栴}以便真正了解其他人的想法和感受 讓人感到他她是講道理在談話中本人是受尊重的態(tài)度 認為雙方是平等的能維護本人的立場和觀點又能尊重他人的需求和愿望以雙贏的態(tài)度來解決問題公司中獨斷的溝通方式 混 合 型被 動 型進 攻 型公司中專業(yè)有效地溝通方式 自 信 型自 信 型自 信 型聆聽 與 表達目的 練習(xí)如何進行設(shè)身處地的聆聽在聆聽中表現(xiàn)出對對方的了解和尊重。學(xué)習(xí)如何在尊重他人權(quán)利的同時

4、直接清楚地表達本人的觀點看法和思想。設(shè)身處地的聆聽傾聽說話者講話 堅持舒適的正面的目光接觸這樣說話的人會覺得本人遭到尊重得到了解 上身適當?shù)叵蛘f話都傾斜集中精神了解說話人的意思 給他她足夠的時間表達本人的意思。 別打斷不斷聽通過問一些問題廓清一些話的意思。 別評論或批評-這會令他她閉嘴。 問一些來廓清他她所講的意思。 就他她所說的他所了解的做一個總結(jié)。有建設(shè)性地做出明確的反應(yīng) 分享他對問題的看法意見擔憂和想法。 與他她一同探討達成雙贏結(jié)果的解決方法 先問他她鼓勵他她提出本人的想法。 參與他本人的想法考慮一切可行的方案直到他們成個雙方都贊同的雙贏的解決方法自信地表達在不冒犯他人的情況下清楚直接地

5、將本人的觀點看法要求表達出來自信地表達場景 員工張三在操作裁斷機時說笑話主管指正員工 描畫對方的行為 描畫行為的后果解釋問題需求得到解決 說明他希望對方采取什么樣的行動自信型溝通方式標準陳述 “因為 (描畫對方的行為) 所以(描畫行為的后果) 這是個問題。 我期望(說明他希望對方采取什么樣的行動) 。聆聽和表達聽 充分地了解對方的訴求 表達對對方的尊重和體貼說 充分地闡明本人的顧慮和要求 表達出本人的自信和堅定分派任務(wù)目的 學(xué)會識別并防止在分派任務(wù)時常犯的錯誤 學(xué)習(xí)有效的分派任務(wù)的技巧 有效地分派任務(wù)1.留出足夠的時間支分派任務(wù)不要匆匆忙忙2.先簡短地交談一下有禮貌地要求他們提供幫助3.說明任

6、務(wù)的背景(為誰做為什么重要對其他人有什么影響)4.說明他期望的結(jié)果他什么時候檢查任務(wù)以及完成的最后期限。5.說明在完成任務(wù)時哪些可以做哪些不能做6.說明他們?yōu)橥瓿纱巳蝿?wù)可以使的資源和可以尋求誰的幫助7.然后問下屬還有沒有問題或讓他們提出本人的意見8.讓下屬復(fù)述他所講的任務(wù)看他們是不是真正明白他的意思9.感謝他她的協(xié)作10.在雙方約定的時間跟進檢查任務(wù)完成情況11.對勝利完成的任務(wù)表求贊賞感謝12.假設(shè)出錯好心地幫助他她更正態(tài)度要溫和表揚目 的 懂得表揚下屬的重要性 學(xué)習(xí)正確表揚下屬的技巧 以專業(yè)的方式表揚員工1. 在員工表現(xiàn)良好時立刻表揚2. 具本說明員工所做的哪些是好的他為什么認為這是好的3

7、. 然后說“因此我很高興?；颉八龅牧钗腋吲d。講一下他值得稱贊的具本行為。4. 淺笑并用鼓勵的目光注視著他她5. 鼓勵這位員工“繼續(xù)好好一干。6. 說“謝謝同時用身體語言表達他的感謝表揚能夠的問題表揚但是。 表揚之后主管又用“但是引出一些負面的評論 表揚加上要做得更好 主管表揚下屬但在最后以督促下屬今后要做得更好。 使人迷惑的信息。 表揚加上恐嚇 主管表揚下屬然后威脅說假設(shè)下次不維持這一水準他們就會有麻煩糾正不良表現(xiàn)目的 明白糾正不良表現(xiàn)的目的 學(xué)習(xí)正確的糾正不良表現(xiàn)的技巧糾正不良任務(wù)表現(xiàn)“登山圖 1.應(yīng)付2.說明問題的所在3.詢問緣由4.陳述該錯誤碼引起的負面影響5.下屬承認本人的不良表現(xiàn)

8、6.解釋需求采取的紀律措施7.獲得建議以便提高8.協(xié)商出合適的時間進行跟進檢查9.激勵員工改進10.得體的告別底線時刻保護員工的自尊心糾正員工不良表現(xiàn)的技巧堅持冷靜寫下他要講的話單獨與此員工談話運用禮貌用語控制他的脾氣把錯誤本身和犯錯的人分別開來防止“窮追猛打或侮辱人知道何時應(yīng)該停頓批評有一個好的結(jié)束復(fù)習(xí)溝通技巧目的 1.練習(xí)在維護工人的權(quán)利事項時如何應(yīng)用聆聽的技巧和直接有禮貌的溝通方式 2.學(xué)習(xí)如何在尊重他人權(quán)利的同時直接清楚地表達本人的觀點看法和思想。設(shè)身處地的聆聽傾聽說話者講話 堅持舒適的正面的目光接觸這樣說話的人會覺得本人遭到尊重得到了解 上身適當?shù)叵蛘f話都傾斜集中精神了解說話人的意思

9、 給他她足夠的時間表達本人的意思。 別打斷不斷聽通過問一些問題廓清一些話的意思。 別評論或批評-這會令他她閉嘴。 問一些來廓清他她所講的意思。 就他她所說的他所了解的做一個總結(jié)。有建設(shè)性地做出明確的反應(yīng) 分享他對問題的看法意見擔憂和想法。 與他她一同探討達成雙贏結(jié)果的解決方法 先問他她鼓勵他她提出本人的想法。 參與他本人的想法考慮一切可行的方案直到他們成個雙方都贊同的雙贏的解決方法自信的溝通方式 目的 在不冒犯他人的情況下清楚直接地將本人的觀點看法想法表達出來。 公式 描畫對方的行為 描畫行為的后果解釋問題需求得到解決 說明他希望對方采取什么樣的行動自信型的溝通方式標準陳述 “因為 (描畫對方

10、的行為) 所以(描畫行為的后果) 這是個問題。 我期望(說明他希望對方采取什么樣的行動) 。糾正不良表現(xiàn)目的 提高糾正不良表現(xiàn)的技巧 了解在糾正不良表現(xiàn)時如何運用聆聽的技巧和自信型溝通方式 提高在糾正不良表現(xiàn)時運用聆聽技巧和自信型溝通技巧的才干有效地糾正不良表現(xiàn)“登山圖 1.應(yīng)付2.說明問題的所在3.詢問緣由4.陳述該錯誤碼引起的負面影響5.下屬承認本人的不良表現(xiàn)7.獲得建議以便提高8.協(xié)商出合適的時間進行跟進檢查9.激勵員工改進10.得體的告別底線時刻保護員工的自尊心沖突管理的技巧目的 學(xué)習(xí)解決沖突的程序。 練習(xí)解決沖突的竅門*辨別“愿望“需求)勝利解決任務(wù)中的沖突的重要性主管假設(shè)能夠勝利地

11、解決沖農(nóng)村他她帶領(lǐng)的團隊的生產(chǎn)力往往會更高效率也會更高.假設(shè)員工置信當出現(xiàn)沖突時主管會盡他她最大的努力尋求公平解決方案那么他們的任務(wù)熱情會比較高。很多人認為能夠勝利處理沖突的主管既堅定又體貼是專業(yè)的主管而不是懦弱或獨斷的主管。 假設(shè)主管能夠防患于未然在問題惡化之前就采取有效的措施那么很多猛烈的沖農(nóng)村完全是何以防止的。員工會停頓分布謠言和發(fā)牢騷用心解決沖突做好任務(wù)。有些主管能夠會認為解決沖突很費時間。沒錯解決沖突需求時間然而假設(shè)問題得不到解決積累多了麻煩會更大員工內(nèi)心憤憤不平同甚至是充滿仇恨。 沖突管理方式?jīng)_突雙方共同完成以下步驟 分辨沖突雙方的愿望需求 對沖突的陳述達成一致的意見 列出能夠的解

12、決方案 討論各種解決方案及其可行性 選出解決方案 執(zhí)行方案沖突解決表 人物(主管)愿望需求 人物(員工)愿望需求_ _ _ _對沖突的陳述_能夠的解決方案_ _ _ _討論能夠的解決方案選定的解決方案_執(zhí)行解決沖突的竅門“辨認需求定 義 “愿望是人想要的行為或東西 “需求是人想要這種行為或東西的愿因各種能夠的“需求受尊重 遭到留意 干淨的環(huán)境有條理 能干 贊賞好丈夫妻子朋友 好父親母親 休憩好兒子女兒 金錢 獨立友誼 被接受 平安娛樂 控制 選擇權(quán)教育 休閑時間 安康喜愛的任務(wù) 幫助他人 盼望 預(yù)防沖突的方法目的 了解幾種預(yù)防沖突的方法找一個“晴雨表 了解員工之間的負面的談話名埋怨的方法 添加

13、他與員工的人際關(guān)系賬戶惟有這樣員工才情愿跟他討 論他們(或者其他員工)面對的問題。 通過可靠的下屬了解員工的任務(wù)熱情和或關(guān)心的問題。 花時間跟員工呆在一同讓他們明白他對他們的想法和觀 點很感興趣(比如跟員工一同吃午飯任務(wù)中間的休憩時間 跟他們呆在一同。) 部門或班組開會時留出一定時間讓員工說出本人的觀點 和擔心的問題。 通過“晴雨表網(wǎng)絡(luò)了解到存在的問題衙解決發(fā)現(xiàn)的問題是非常重 要的閱讀身體語言“身體語言指一個人的面部表情和身體姿勢。身體語言與人的態(tài)度有關(guān)。通過閱讀員工的身體語言很多主管可以防止某些問題的發(fā)生。人際關(guān)系賬戶每次他為某人從做一件好事他跟那人的人際關(guān)系賬戶中的積累就會添加每次他對別人

14、做一件讓他不愉快的事他同那人的人際關(guān)系賬戶中的積累就會減少關(guān)鍵是要有足夠的人際關(guān)系賬戶積累這樣他作為主管不得不從人際關(guān)系賬戶中支取時賬戶不會透支添加人際關(guān)系賬戶的七種方法盡能夠去支持和幫助別人富有人情味 去了解對他來說重要的東西是什么 傾聽他們的心聲 記得他們告訴他的關(guān)于他們的家庭愛好習(xí)慣等等事情 對他們有興趣的東西表現(xiàn)出愛好遵守承諾言出必行在下屬勝利時向他表示祝賀表示贊賞和贊賞(運用“請和“謝謝)當他令下屬難過或絕望時說“對不起給他們一些驚喜。員工的權(quán)利目的 了解員工的根本權(quán)利 了解主管在維護員工權(quán)利中所起的 作用主管必須維護的員工根本權(quán)利平安任務(wù)不受任何人的強制平安任務(wù)不被任何人騷擾不受主管言語的虐待了解當?shù)貏趧硬块T制定的工人權(quán)利的義務(wù)的法律法規(guī)在工廠的休憩時間可以適當休憩在需求時可以自在地去衛(wèi)生間生病時去看病去醫(yī)院不會被阻擋出事故時得到合理的照顧在平安環(huán)境中任務(wù)工廠會定期檢查平安措施能否齊備有效馬斯洛需求層次理論目的 了解馬斯洛需求五層次有具體例子。 識別任務(wù)場合中有利于滿足員工