企業(yè)行政協(xié)調(diào)與溝通管理教材

1、通過學習了解企業(yè)行政協(xié)調(diào)與溝通的地位及作用 ；理解有效行政協(xié)調(diào)與溝通的特殊意義；掌握掌握行政協(xié)調(diào)與溝通的含義、內(nèi)容以及相關的原理和方法。返回主 要 內(nèi) 容第一節(jié) 企業(yè)行政協(xié)調(diào) 第二節(jié) 企業(yè)行政溝通 第三節(jié) 企業(yè)行政協(xié)調(diào)與行 政溝通的藝術 返回一、企業(yè)行政協(xié)調(diào)的含義及特點 二、企業(yè)行政協(xié)調(diào)的地位與作用三、企業(yè)行政協(xié)調(diào)的原則四、企業(yè)行政協(xié)調(diào)的內(nèi)容五、企業(yè)行政協(xié)調(diào)的方法第一節(jié) 企業(yè)行政協(xié)調(diào) 返回（一）企業(yè)行政協(xié)調(diào)的含義 企業(yè)行政協(xié)調(diào)，是指企業(yè)行政管理過程中的協(xié)調(diào)，是企業(yè)為達到一定的預期目標而引導有關部門、單位及員工在利益上、行動上、數(shù)量上和時間上最大限度地協(xié)同起來，使他們之間建立良好的協(xié)作與配合關系

2、，以實現(xiàn)共同的目標，完成共同使命的管理行為。 一、企業(yè)行政協(xié)調(diào)的含義及特點 返回 企業(yè)行政部門作為一個綜合部門，具有聯(lián)系上下、溝通左右的樞紐和橋梁作用，是參與管理、輔助決策的參謀和助手。這種特殊的地位決定了 企業(yè)行政部門實際上就是協(xié)調(diào)部門。 （二）企業(yè)行政協(xié)調(diào)的特點 目標導向性 權威性 約束性和強制性 成本性廣度性深度性二、企業(yè)行政協(xié)調(diào)的地位與作用 企業(yè)行政協(xié)調(diào)是企業(yè)行政管理的重要職能之一，企業(yè)行政協(xié)調(diào)既涉及到企業(yè)行政管理的各個方面，又貫穿于企業(yè)行政管理的整個過程。企業(yè)組織管理層次和計劃協(xié)調(diào)關系圖 從企業(yè)組織中三個管理層的分工可以看出，企業(yè)的最高管理層必須對中間管理層制訂出的各項計劃有所了解，

3、并且要盡量使各項計劃之間能相互協(xié)調(diào)。因此，企業(yè)行政協(xié)調(diào)活動開展好壞與否，往往對以后企業(yè)各項計劃的執(zhí)行以及企業(yè)整體預期目標的達成有著十分重大的意義，它往往成為企業(yè)行政活動邁向成功的重要一步。企業(yè)行政協(xié)調(diào)的作用 整合關系 統(tǒng)一計劃 調(diào)整組織 行政控制 返回三、企業(yè)行政協(xié)調(diào)的原則 （一）目的性原則 企業(yè)制定的各項計劃都是實現(xiàn)企業(yè)整體目標的手段，因此，企業(yè)行政協(xié)調(diào)的根本目的是使企業(yè)目標得以實現(xiàn)，這是企業(yè)行政人員進行協(xié)調(diào)的根本著眼點。良好的協(xié)調(diào)開始于正確的觀點和態(tài)度。 （二）效益性原則 企業(yè)行政協(xié)調(diào)的目的是提高經(jīng)濟效益和社會效益。作為獨立的經(jīng)濟實體，企業(yè)的效益如不能提高，就是最大的失敗，企業(yè)行政協(xié)調(diào)的綜

4、合后果應能使企業(yè)獲得最大限度的效益。 （三）現(xiàn)實性原則 企業(yè)在制訂各種計劃時，自然應對自己提出高標準、嚴要求。但事實上，制訂計劃會受到各種各樣的限制，企業(yè)不得不根據(jù)自己的實際能力制訂計劃。在制訂計劃時，每種計劃的指標都存在一個可以接受的范圍，即每一計劃的制訂都具有一定的靈活性。企業(yè)行政協(xié)調(diào)人員在進行協(xié)調(diào)時，應該根據(jù)必要性和可行性，根據(jù)各個部門計劃的可變性或靈活范圍來協(xié)調(diào)，找到一個最佳協(xié)調(diào)點，使企業(yè)的各項活動都令人滿意。 （四）周全性原則 在企業(yè)行政實施之前的計劃階段就應做到“未雨綢繆”，考慮到將來各項活動之間可能發(fā)生的關系，預先有所準備，免得“臨時抱佛腳”。所以，在企業(yè)行政協(xié)調(diào)過程中，應盡量考

5、慮與協(xié)調(diào)問題有關的其它問題。因此，企業(yè)行政協(xié)調(diào)者不要把眼光局限在一個問題上，應堅持聯(lián)系的、整體的、發(fā)展的觀點，看到可能發(fā)生的有關問題，弄清不協(xié)調(diào)的性質(zhì)和原因，從各種可能的協(xié)調(diào)方案和方法中選擇不會引起其他更嚴重問題的方案和方法。 （五）靈活性原則 企業(yè)組織的內(nèi)外關系是不斷發(fā)展變化的，我們應當以動態(tài)發(fā)展的觀點來看待這一事實。一方面，企業(yè)內(nèi)部的各種活動經(jīng)常隨著時間的推移而發(fā)生一些變化，另一方面，企業(yè)外部的環(huán)境因素也處在不斷地變化之中。因此，企業(yè)行政組織要經(jīng)常注意內(nèi)部各部分之間及其與外部相關因素之間的變化，靈活地進行企業(yè)行政協(xié)調(diào)，以增強企業(yè)的靈活應變能力。返回 (六) 參與性原則 企業(yè)各部門的每一個員

6、工都應清楚了解本企業(yè)所從事活動的目標、方針、政策和標準等，并能積極參與實踐，這樣才能達到有效協(xié)調(diào)。 （七）授予參與協(xié)調(diào)者適當權限原則 派代表參加協(xié)調(diào)時，應授予該代表適當權限，使他能真正代表企業(yè)組織對協(xié)調(diào)問題發(fā)表意見，并對協(xié)調(diào)結(jié)論表明態(tài)度。如果所派代表無實權，對結(jié)論不敢置否，須回去請示后再作決定，將使企業(yè)行政協(xié)調(diào)失去意義。被派代表應以書面形式或口頭形式報告主管協(xié)調(diào)結(jié)果，同時，企業(yè)行政主管對所派代表參與協(xié)調(diào)后所達成的結(jié)論應采取支持態(tài)度，增強協(xié)調(diào)的效果。 （八）注意非平衡因素的影響原則 企業(yè)對自身內(nèi)外各種關系進行協(xié)調(diào)，只是為使組織降低內(nèi)耗，保持平衡，增加整體功能，而非使企業(yè)對矛盾采取回避或調(diào)和態(tài)度，

7、亦非使它對錯誤行為一味妥協(xié)退讓，不講原則地搞一團和氣的“均衡”。事實上，各方面都處理得四平八穩(wěn)卻呈“一潭死水”狀態(tài)的企業(yè)不可能發(fā)揮良好的整體功能。行政協(xié)調(diào)追求組織的動態(tài)平衡，而非靜態(tài)平衡，因此不可避免地要兼顧兩方面的工作： 行政協(xié)調(diào)追求組織的動態(tài)平衡，而非靜態(tài)平衡，因此不可避免地要兼顧兩方面的工作：第一，克服非平衡的惡性因素。 第二，適當引入一些非平衡的良性因素，如介紹新鮮經(jīng)驗，扶持新生事物，必要的人員調(diào)動，設立有爭議的管理形式或話題等。 四、企業(yè)行政協(xié)調(diào)的的內(nèi)容（一）企業(yè)內(nèi)部關系的協(xié)調(diào) （二）企業(yè)組織機構之間的協(xié)調(diào) （三）企業(yè)組織機構與環(huán)境之間的協(xié)調(diào) （一） 企業(yè)內(nèi)部關系的協(xié)調(diào) 內(nèi)部系包含兩

8、個涵義，一是指行政部門本身工作關系，二是指企業(yè)內(nèi)部各種關系。 行政部門內(nèi)部要充分調(diào)動每個員工的積極性，做到既要明確分工，又能互相配合，拾遺補缺，保證其高效正常運轉(zhuǎn)。 （二）企業(yè)組織機構之間的協(xié)調(diào) 企業(yè)組織機構之間的協(xié)調(diào)包括上下協(xié)調(diào)和左右協(xié)調(diào)。 (1) 企業(yè)上下關系協(xié)調(diào)。上下關系即縱向關系，本企業(yè)與上級主管部門、上級企業(yè)或下級分支企業(yè)、部門之間的協(xié)調(diào)，簡稱為上下關系協(xié)調(diào)。上級企業(yè)采取溝通和其他有效措施協(xié)調(diào)嚴下級分支企業(yè)間的關系，從而形成良好的工作秩序和權責分工與配合。(2) 企業(yè)左右關系協(xié)調(diào)。本企業(yè)與平級的企業(yè)、單位的相互協(xié)調(diào)，簡稱為左右協(xié)調(diào)，它包括本企業(yè)與兄弟單位之間的協(xié)調(diào)、本企業(yè)與友鄰單位之

9、間的協(xié)調(diào)、本企業(yè)與協(xié)作單位之間的協(xié)調(diào)。例如：跨國性企業(yè)往往會出現(xiàn)企業(yè)總部與駐各國的分支企業(yè)之間的協(xié)調(diào)關系，對于在各國的分支企業(yè)而言，與企業(yè)總部之間的協(xié)調(diào)就為上下協(xié)調(diào)，與平級的駐其他國家的分支企業(yè)之間的協(xié)調(diào)則為左右協(xié)調(diào)。三、企業(yè)組織機構與環(huán)境之間的協(xié)調(diào) 企業(yè)的一舉一動都受環(huán)境的影響，企業(yè)作為一個組織機構必須首先與外界進行物質(zhì)、能量和信息的交換，方能取得生存的條件。在企業(yè)行政協(xié)調(diào)中，要著重協(xié)調(diào)行政管理過程中的總分關系、上下關系、左右關系和內(nèi)外關系。 總分關系：總分關系是指企業(yè)行政層級的領導與職能部門的關系。協(xié)調(diào)總分關系，主要采取三種方式：1、集權制度2、分權制度3、責任中心制，又稱集中服務的分權制

10、。 上下關系：上下關系是指一個企業(yè)內(nèi)各層級領導之間、領導與行政人員之間的關系。協(xié)調(diào)上下關系，一般采取如下辦法： 1、實施分層負責制度 2、實施例外管理原則 3、加強上下級之間的意見交流左右關系：左右關系是指一個企業(yè)行政組織機構中各部門之間的協(xié)調(diào)關系。這種橫向協(xié)調(diào)關系對企業(yè)行政工作效率的影響極大。企業(yè)行政要協(xié)調(diào)好這種橫向關系，一般采取如下措施： 1、企業(yè)各部門間職責分明，通過辦事細則和崗位責任制，對各部門的職責作出合理的劃分，從而避免扯皮和推諉現(xiàn)象發(fā)生。2、實施法約爾式的階梯聯(lián)系，即各職能部門的部門經(jīng)理之間、部門負責人之間等，依據(jù)彼此之間的權限，在規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)生橫向聯(lián)系，從而協(xié)調(diào)部門與部門之間

11、的關系。3、通過確定工作的程序和時限，使企業(yè)各個部門的工作環(huán)環(huán)相扣，密切協(xié)作。 內(nèi)外關系：內(nèi)外關系是指企業(yè)與其他企、事業(yè)單位、機關所發(fā)生的協(xié)調(diào)關系。這屬于企業(yè)外協(xié)調(diào)部分。企業(yè)處于市場經(jīng)濟競爭的環(huán)境之中，它是一個開放系統(tǒng)，必然與外部環(huán)境發(fā)生聯(lián)系。在企業(yè)內(nèi)外交往過程中，沖突和矛盾難以避免，于是對協(xié)調(diào)工作又提出了更高的要求。 五、企業(yè)行政協(xié)調(diào)的方法（一）企業(yè)行政協(xié)調(diào)的工作方法 1、組織體系協(xié)調(diào)法 2、公共關系協(xié)調(diào)法（二）企業(yè)行政協(xié)調(diào)的技術方法（一）企業(yè)行政協(xié)調(diào)的工作方法1、組織體系協(xié)調(diào)法：它包括職權等級協(xié)調(diào)系統(tǒng)和部門間協(xié)調(diào)系統(tǒng)。（1）職權等級協(xié)調(diào)系統(tǒng)。企業(yè)行政對企業(yè)職權等級的設計提出三個準則，即命令

12、鏈、命令統(tǒng)一、垂直職權渠道，每個準則都各有長處和局限，應該結(jié)合運用。在職權等級協(xié)調(diào)系統(tǒng)中最為常見的是領導者抉擇法。 領導者抉擇法是由領導者全權負責協(xié)調(diào)企業(yè)組織的各項行為活動。這一方法的特點是以領導者為中心，領導者的抉擇高于一切，而制訂各項計劃的各個企業(yè)職能部門都要絕對地、無條件地服從領導者的抉擇，執(zhí)行領導者所確定的協(xié)調(diào)方案。這是一種新型的管理方式。領導者抉擇法中領導者與企業(yè)各職能部門的關系領導者抉擇法的程序第一，各職能部門根據(jù)企業(yè)組織目標制訂各項計劃。在這一階段，由于企業(yè)各職能部門都有自己獨立的任務、目標，而企業(yè)組織目標只是對企業(yè)未來發(fā)展作了一般性規(guī)定，因而各部門制訂的計劃存在許多不協(xié)調(diào)的方面

13、；第二，各職能部門制訂出計劃后，將計劃上交領導者，成為領導者進行抉擇的“基礎材料”；第三，領導者審閱上交的各項計劃后，加以比較，發(fā)現(xiàn)各計劃的不協(xié)調(diào)之處；第四，領導者對各項計劃進行綜合平衡，修改計劃，使計劃達到協(xié)調(diào)；第五，領導者將修正后的(已協(xié)調(diào)的)計劃下達給各職能部門；第六，各部門執(zhí)行下達的計劃。（2）部門間協(xié)調(diào)系統(tǒng)。它可通過部門間協(xié)調(diào)企業(yè)規(guī)程、聯(lián)席會議、領導者與智囊團抉擇和計劃部門抉擇來進行。 企業(yè)規(guī)程：企業(yè)規(guī)程用于指導企業(yè)員工的行為，其協(xié)調(diào)作用表現(xiàn)在：第一，保證企業(yè)行政工作按規(guī)律進行，避免主觀蠻干；第二，保證企業(yè)行政工作按合法程序、有條不紊地進行，避免雜亂無章的現(xiàn)象；第三，規(guī)定企業(yè)行政人員

14、的協(xié)調(diào)責任或合作義務。 聯(lián)席會議法：這是最為常用的協(xié)調(diào)方式。協(xié)調(diào)會之所以必要，其原因是：第一，企業(yè)行政業(yè)務日趨復雜，對復雜業(yè)務的處理非依賴于有關人員共同研討不可；第二，分工日趨精細，隨著專業(yè)化程度的提高，很多工作需要專家處理，但他們往往受專業(yè)和局部情況影響。如何綜合其意見，使各方面工作密切配合，順利達到企業(yè)目標，依賴于會議商討；第三，現(xiàn)代企業(yè)行政組織機構龐大，一項決策的執(zhí)行，一個問題的處理，常會涉及到很多部門，如何取得相互理解與合作，加強協(xié)調(diào)，最好的方式為舉行會議。 聯(lián)席會議法的步驟： 第一，各職能部門根據(jù)組織目標制訂計劃； 第二，企業(yè)務部門在聯(lián)席會議上提交計劃； 第三，各部門根據(jù)已有的計劃發(fā)

15、現(xiàn)互不協(xié)調(diào)之處； 第四，各部門提出對其他計劃的修正意見、建議和對本部門計劃的修改方案，反復磋商； 第五，由領導者在各部門磋商基礎上歸納意見，最后抉擇； 第六，各部門根據(jù)領導者的最后抉擇修正計劃，加以實施。 領導者與智囊團抉擇法。領導者與智囊團抉擇法是較前幾種更為有利的方法。它是由企業(yè)領導者及附屬于企業(yè)領導者的智囊團來進行協(xié)調(diào)，而企業(yè)各部門沒有協(xié)調(diào)計劃的權力。領導者與智囊團抉擇法的程序和領導者抉擇法的程序相同，只是協(xié)調(diào)計劃不再由領導者單獨進行。 2、公共關系協(xié)調(diào)法：它包括內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)。企業(yè)公關部是承擔協(xié)調(diào)職能的機構，其主要任務是通過提供服務，反饋信息，消除矛盾，融合企業(yè)內(nèi)部與外部、企業(yè)與員

16、工、企業(yè)與群體的關系。 對內(nèi)協(xié)調(diào)主要是正確處理企業(yè)內(nèi)部上下級、部門、工作人員之間的矛盾，實現(xiàn)內(nèi)部信息交流，創(chuàng)造一個團結(jié)協(xié)作、溫暖和諧的內(nèi)部人事環(huán)境。 對外協(xié)調(diào)主要是借助有效的溝通手段協(xié)調(diào)企業(yè)與政府的關系，企業(yè)與其他企、事業(yè)單位的關系，企業(yè)與社區(qū)、團體的關系，協(xié)調(diào)好企業(yè)整體利益和不同公眾對象各自利益的關系，緩和矛盾，爭取互相理解，為企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。 企業(yè)行政公關的溝通協(xié)調(diào)方式有下行溝通、上行溝通、橫向溝通、前后溝通和內(nèi)外溝通。（二）企業(yè)行政協(xié)調(diào)的技術方法 在企業(yè)行政協(xié)調(diào)的方法體系中，除了工作方法以外，還包括協(xié)調(diào)的技術方法。要作好企業(yè)行政協(xié)調(diào)工作，不僅需要選擇合適的工作方法，而且需要選擇適

17、宜的技術方法。前者是企業(yè)行政協(xié)調(diào)的組織保證，后者是企業(yè)行政協(xié)調(diào)的技術保證。企業(yè)行政協(xié)調(diào)的技術方法種類繁多，有系統(tǒng)分析法、線性規(guī)劃法和計劃評審技術等。 一、企業(yè)行政溝通的含義及特點 二、企業(yè)行政溝通的過程 三、企業(yè)行政溝通的類型 四、企業(yè)行政溝通的改善第二節(jié) 企業(yè)行政溝通返回（一）企業(yè)行政溝通的含義溝通是指人與人之間進行交換信息和傳達思想的過程。企業(yè)行政溝通是指企業(yè)行政工作中，部門與部門之間、工作人員之間為了達成某種目標，用語言、文字、圖片、動作等交換有關問題之內(nèi)心感受、觀念、意見、事實與信息等，以期獲得相互的了解并產(chǎn)生一致行為的過程。溝通是雙方的行為，同時也是一個過程，這個過程通常伴有激勵和影

18、響行為的意圖。一、企業(yè)行政溝通的含義及特點返回 （二）企業(yè)行政溝通的特點 1心理因素對企業(yè)行政溝通影響大。 2企業(yè)行政溝通過程既是一個信息傳遞過 程，同時又是培養(yǎng)感情、交流感情的過 程。 3企業(yè)行政溝通主要是以語言為載體，通 過語言來進行的。 返回1、發(fā)送者意愿的形成 2、選擇發(fā)送意愿的媒介3、將意愿轉(zhuǎn)化為符號4、決定發(fā)送的途徑與時間 5、接受者注意并收受信息 6、接受者對意愿的了解7、接受者采取配合行動二、企業(yè)行政溝通的過程返回 溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的傳播過程，及接收者對發(fā)送者的信息做出反應的反饋過程。 管理溝通的基本架構企業(yè)溝通顧客、上下游企業(yè)、競爭企業(yè)、金融

19、機構、股東、政府、社區(qū)、新聞媒體其他計劃組織領導控制內(nèi)部溝通外部溝通溝通過程發(fā)送者接收者編碼解碼編碼解碼信息反饋信息噪音噪音 噪音指的是阻礙溝通過程的任何因素。 三、企業(yè)行政溝通的類型按組織系統(tǒng)劃分正式溝通非正式溝通上行溝通平行溝通下行溝通按反饋與否劃分雙向溝通單向溝通按溝通方向劃分工具式溝通感情式溝通口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介溝通按功能劃分按溝通的方法劃分 （一）按溝通的組織系統(tǒng)分為正式溝通與非正式溝通正式溝通 正式溝通指由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度（正規(guī)的組織程序）所規(guī)定的溝通方式。非正式溝通 非正式溝通是指以社會關系為基礎，企業(yè)內(nèi)的非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。這種溝通不受組

20、織監(jiān)督，也沒有層次結(jié)構上的限制，是由員工自行選擇進行的，如員工之間的交談，議論某人某事，傳播小道消息、流言等。（二） 按溝通的方法可分為：口頭溝通、書面 溝通、非言語溝通、體態(tài)語言溝通、語 調(diào)溝通及電子媒介溝通等溝通方式舉 例優(yōu) 點缺 點口 頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴重，核實越困難書 面 報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號(紅綠燈、警鈴、旗語、圖形、服飾標志)、體態(tài)(手勢、肢體動作、表情)、語調(diào)信息意義十分明確。內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳送距離有限，界限含糊。只能意會，不能言傳。

21、電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件快速傳遞、信息容量大、遠程傳遞一份信息同時傳遞多人，廉價單向傳遞、電子郵件可以交流，但看不到表情 (三) 按溝通是否進行反饋分為單向溝通和雙向溝通所謂單向溝通是朝著一個方向的溝通。它的特點是速度快、秩序好、無反饋、無逆向溝通，實收率低，接受者容易產(chǎn)生挫折，埋怨和抗拒。所謂雙向溝通是指來回反饋式的溝通，如一個人把一個信息告訴另一個人，另一個人經(jīng)過自己的思維又把自己的感覺告訴前一個人，如此往復，這就是雙向溝通。雙向溝通的特點是速度慢、氣氛活躍、有反饋、實收率高，接受者能表達意見，人際關系較好，但傳達者有心理壓力。(四) 按溝通的流動方向分為上行溝通、下行

22、溝通、平行溝通、斜向溝通 上行溝通是指組織中信息從較低組織層次流向較高組織層次的一種溝通。 下行溝通是傳統(tǒng)組織中最主要的溝通流向，一般以命令方式傳達上級組織或其上級所決定的政策、計劃、規(guī)劃等信息。 平行溝通也稱橫向溝通，是指在組織中同一層次不同部門之間的溝通。 斜向溝通是指組織中不同組織層次之間的不同部門之間的信息溝通。 (五) 按溝通主體的不同分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通1、人際溝通 人際溝通是指人與人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎，從某種程度上來講，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。 人

23、際溝通本質(zhì)上是人與人的心理溝通，是一種受多種心理的作用和影響的復雜的心理活動。 當個體接受了外界刺激所帶來的信息后，將從三個方面展開其分析過程。 一個是認識過程 一個是情感過程再一個是生理過程。 人際溝通涉及到兩個或兩個以上的人，溝通效果如何與進行溝通的人之間的思維能力、情感、動機、精神狀況和態(tài)度密切相關。個體行為對溝通的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）個人傾向態(tài)度（2）個人品性個性（3）自衛(wèi)機制情緒（4）理解能力知覺 管理者注重個體行為對溝通的影響，對于提高溝通的有效性是非常重要的。忽視這一方面常常是人際溝通和組織溝通不良的基本原因。 人際溝通的三個層次和四個階段 人際溝通對于人際關系是在

24、三個層次和四個階段上進行的。(1)人際溝通的三個層次信息層次。 情感層次。行為層次。(2)人際溝通的四個階段 從縱向看，人際溝通還可以劃分為四個階段，這四個階段的連接，社會心理學稱之為社會滲透過程。定向過程。探索情感交換階段。 情感交換階段。穩(wěn)定感情階段。 在上述四個階段中，無論哪一階段出現(xiàn)故障，都可能導致溝通的中斷或人際關系的破裂。2、組織溝通組織溝通可以分為組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通兩大類。（1）組織內(nèi)部溝通 在一個組織內(nèi)部，既存在著人與人之間的溝通，也存在著部門與部門之間的溝通。在組織中，其流動通道可分為正式通道和非正式通道，且這兩種通道同時存在，管理者應該有效地利用這兩種通道來提高組織

25、溝通的效率。正式溝通渠道的模式包括輪型、鏈型、環(huán)型、全通道型。輪型： 在輪型網(wǎng)絡中，信息流向或來自于組織的一個中心成員，其余成員沒有必要相互溝通，所有成員通過與中心成員溝通來完成群體目標。鏈型: 表現(xiàn)為信息逐級傳遞，只有上行和下行溝通，是典型的上下級權力關系。 在鏈型網(wǎng)絡中，成員們按照原先設定的順序互相溝通，鏈型一般出現(xiàn)在流水線群體這樣任務有先后順序、相互依賴的群體中。環(huán)型 在環(huán)型中，允許每一個成員同時與鄰近的兩側(cè)的成員溝通，基層又可相互溝通，它可以看成是三個層次間存在上下溝通，并在下層允許橫向溝通的一種信息溝通模式。全通道型每一個團隊成員與其余成員進行交流。高層管理團隊、跨職能管理團隊、自我

26、管理團隊經(jīng)常有全通道型非正式溝通渠道的模式包括單竄型、集合型、饒舌型和隨機型 單串型：通過一長串的人把信息傳給最終的接收者。饒舌型 積極主動的尋找和告訴任何別人。集合型 某人把信息告訴經(jīng)過選擇的人，此人又依次把信息轉(zhuǎn)告其他經(jīng)過選擇的人。隨機型 個人之間隨機的轉(zhuǎn)告。信息由某一個人隨機的傳遞給某些人，某些人再隨機地傳遞給另一些人。（2）組織外部溝通組織外部溝通包括組織與客戶的溝通，組織與其他組織之間的溝通。顧客是企業(yè)最重要的外部公眾。組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于實現(xiàn)各自組織目標的信息交流和傳遞的過程。組織間溝通的重要基礎，一般不是建立市場交易關系基礎上的契約關系，而是建立相互信任的

27、互惠關系四、企業(yè)行政溝通的改善1、溝通要有認真的準備和明確的目的性。 2、溝通的內(nèi)容要確切。 3、溝通要有誠意，取得對方的信任并和被溝通者建立感情。 4、提倡平行溝通。 5、提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通。 6、設計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)。 一、企業(yè)行政協(xié)調(diào)與溝通藝術的形式二、企業(yè)行政協(xié)調(diào)與溝通藝術的內(nèi)容第三節(jié) 企業(yè)行政協(xié)調(diào)與行政溝通的藝術返回（一）辯證思維與戰(zhàn)略頭腦（二）相互尊重，取得溝通（三）換位思考（四）以誠相見，以心換心（五）沉著泠靜，切忌暴躁（六）靈活善變，捕捉有利時機（七）適度的幽默感和良好的人際關系一、企業(yè)行政協(xié)調(diào)與溝通藝術的形式二、企業(yè)行政協(xié)調(diào)與溝通藝術的內(nèi)容 掌握溝通藝

28、術的重要性。 管理以人為中心，但它不是簡單的我管理你，管理者管理被管理者的活動是相互作用的過程，在這個過程中，自始至終都伴隨著相互溝通的活動。因此，掌握溝通藝術是十分重要的。 無論是人際溝通、組織中的溝通還是組織之間的溝通，有效溝通的實現(xiàn)取決于溝通技能的開發(fā)與改進。改善溝通也需要從個人和組織兩個方面來進行。 （一）個人方面1、語言藝術提高溝通效率的首要問題。 語言是信息的載體。掌握語言表達藝術的前提是通過學習和訓練，使自己運用語言的水平達到較高的水平，達到使用起來熟練自如、得心應手。 要求做到：溝通中語言的運用要與溝通內(nèi)容相一致；溝通中語言的運用要與溝通對象相一致；注意語言文字凈化，不用不規(guī)范

29、、不正確的字；學會用體語表達。返回體語 體語指的是在面對面的直接溝通中，信息傳遞者的身體動作、姿態(tài)等傳遞出的信息。 如果體語使用得當，有強化溝通效果的作用。研究表明，在面對面的溝通中，僅有7%的內(nèi)容通過語言文字表達，另外93%的內(nèi)容通過語調(diào)（38%）和面部表情（55%）。由此可見，字詞與非語言暗示共同構成了全部信息。 遺憾的是，人們往往偏重于書面文字的溝通，而忽略了面對面的交往。在不多的面對面的交談中，也低估了非語言暗示的作用。2、聆聽的藝術信息接收者對傳遞的信息主 要通過兩條途徑來接收：一是眼看，二是耳聽。 聆聽方式從信息接收者的聆聽態(tài)度來看，可分為3種： 第一種是漫不經(jīng)心式； 第二種是爭論式，即信息接收者一邊聽，一邊反 饋信息，同信息發(fā)送者進行爭論； 第三種是全神貫注式。 一般說來，第三種全神貫注式