海底撈火鍋企業(yè)文化建設(shè)的研究終論文

1、題目：海底撈火鍋企業(yè)文化建設(shè)的 研究專業(yè):一工商管理學(xué) 號(hào):姓 名：一指導(dǎo)教師：學(xué)習(xí)中心：網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院2016年4月7日年級(jí) 學(xué)號(hào)姓名學(xué)習(xí)中心寶雞學(xué)習(xí)中心 指導(dǎo)教師題目海底撈火鍋企業(yè)文化建設(shè)的研究指導(dǎo)教師評(píng) 語(yǔ)是否同意答辯過(guò)程分（滿分20）指導(dǎo)教師（簽章）評(píng)閱人評(píng) 語(yǔ)評(píng)閱人（簽章）成 績(jī)答辯委員會(huì)主任（簽章）年月畢業(yè)論文任務(wù)書班 級(jí) 學(xué)生姓名學(xué) 號(hào)開題日期：2016年3月3日完成日期：2016年 5月 13 日題 目海底撈火鍋企業(yè)文化建設(shè)的研究1、本論文的目的、意義任何公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都離不開文化的管理，文化是企業(yè)的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營(yíng)之魂。 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，所有

2、的競(jìng)爭(zhēng)方式、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容都將演化為企業(yè) 文化的競(jìng)爭(zhēng)。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使企業(yè)保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng) 營(yíng)中立于不敗之地。2、學(xué)生應(yīng)完成的任務(wù)第一步：在全面掌握有關(guān)理論的基礎(chǔ)上積極著手收集資料，擬定該論文大綱:第二步：向指導(dǎo)老師提交論文初稿:第三步：依據(jù)老師的指導(dǎo)對(duì)論文進(jìn)行反復(fù)修改;第四步：論文定稿并對(duì)論文進(jìn)行裝訂:第五步：對(duì)論文答辯進(jìn)行準(zhǔn)備。3、論文各部分內(nèi)容及時(shí)間分配：（共10周） TOC o 1-5 h z 第一部分查詢資料，熟悉相關(guān)知識(shí)和原理;（ 2周）第二部分弄清格式及題目?jī)?nèi)容要求，構(gòu)思提綱（ 2周）第三部分整理文檔，撰寫論文（ 2周）第四部分 按規(guī)定格式完善、打印、

3、裝訂、提交（ 2周）第五部分進(jìn)行論文評(píng)閱，通過(guò)后提交論文最終稿，歸檔（ 2周）評(píng)閱或答辯（ 周）4、參考文獻(xiàn)：1楊婧姝.淺談餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷以“海底撈”火鍋店為例J網(wǎng)絡(luò)財(cái) 富，2008（8）.2王昕樂(lè).從“海底撈”的管理模式淺談中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展J經(jīng)濟(jì)視角（上），2012.3易鐘郾.“海底撈冶的秘密M”廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2011.4樂(lè)民.企業(yè)文化建設(shè)：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心仃現(xiàn)代企業(yè)，2005.5楊平.淺議現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)仃?yáng)|方企業(yè)文化,2011.6魏杰.企業(yè)文化塑造，企業(yè)生命常青藤M(fèi)中國(guó)發(fā)展出版社，2002.7劉志迎.企業(yè)文化通論小合肥工業(yè)大學(xué)出版社,2005.8陶謙.淺析企業(yè)文化的構(gòu)建仃內(nèi)江科

4、技,2011.9趙紅偉.淺談企業(yè)文化建設(shè)與發(fā)展問(wèn)題J經(jīng)濟(jì)與管理,2010.10杜莉.孫俊秀.西方飲食文化5,北京：中國(guó)輕丁業(yè)出版社，2006.備 注指導(dǎo)教師： 年 月 日審批人： 年 月 日承諾一、本論文是本人獨(dú)立完成；二、本論文沒(méi)有任何抄襲行為；三、若有不實(shí)，一經(jīng)查出，請(qǐng)答辯委員會(huì)取消 本人答辯（評(píng)閱）資格。承諾人：年月日摘要任何公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都離不開文化的管理，文化是企業(yè)的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng) 營(yíng)之魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，所有的競(jìng)爭(zhēng)方式、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容 都將演化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使企業(yè)保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和 較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng)營(yíng)中立于不敗之地。目

5、前為止對(duì)海底撈火鍋的研究較多，作為餐飲業(yè)成功的企業(yè)，引起了社會(huì)各界人士 的廣泛關(guān)注和研究，本文從多方面展示海底撈火鍋公司的企業(yè)文化，通過(guò)對(duì)其企業(yè)文化 的分析，揭示其成功的原因。關(guān)鍵詞：企業(yè)文化 海底撈 餐飲企業(yè)目錄 TOC o 1-5 h z 摘要1目錄2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第1章 緒論 3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 選題背景 3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 企業(yè)文化的作用 3 HYPERLINK l bookmark1

6、2 o Current Document 選題意義 5 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 第2章 企業(yè)文化的基礎(chǔ)理論7 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 企業(yè)文化的含義 7 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 企業(yè)文化的結(jié)構(gòu) 7 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 企業(yè)文化八大原則 9 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 餐飲企業(yè)文化的概念10 HYPE

7、RLINK l bookmark24 o Current Document 餐飲文化的組成 11 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 第3章 “海底撈火鍋”企業(yè)文化精華 13 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 海底撈火鍋的發(fā)展歷程 13 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 海底撈餐廳的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn) 13 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 海底撈的全面報(bào)酬思想 14 HYPERLINK l bookm

8、ark34 o Current Document 企業(yè)文化是精髓 15 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 第4章 海底撈企業(yè)文化中存在的問(wèn)題 17 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 員工生怨非一日之寒17 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 高速擴(kuò)張?jiān)庥鋈瞬牌款i 18 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 強(qiáng)悍文化現(xiàn)沖突 18 HYPERLINK l bookmark44 o Current Docum

9、ent 第5章 從海底撈的成功中學(xué)習(xí)企業(yè)文化建設(shè) 20 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 改善企業(yè)與社會(huì)之間的關(guān)系是民營(yíng)餐飲業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵 20 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 制定系統(tǒng)的、切實(shí)可行的餐飲文化建設(shè)工作，推進(jìn)方案制定系統(tǒng) 20 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)：提高從業(yè)人員的素質(zhì)21 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)實(shí)現(xiàn)人本管理 21結(jié) 束語(yǔ)23致

10、謝24 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 參考文獻(xiàn)25第1章 緒論選題背景21世紀(jì)是文化管理時(shí)代，是文化致富時(shí)代。企業(yè)文化將是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在， 是企業(yè)管理最重要的內(nèi)容。企業(yè)擁有了自己的文化，才能使企業(yè)具有生命的活力，具有 真正意義上人格的象征，才能具有獲得生存、發(fā)展和壯大，為全社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)。文化，中國(guó)歷史上最早是指“以文教化”和“以文化成”的總稱，從字面意思上解 釋，文化是一個(gè)動(dòng)詞，無(wú)論是“教化”還是“化成”，都體現(xiàn)了一個(gè)行為過(guò)程?！拔摹?是指道德、哲學(xué)思想、藝術(shù)等，引伸到企業(yè)文化中就是企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)精神；“化” 是指教化，在長(zhǎng)期的經(jīng)

11、營(yíng)活動(dòng)中形成的共同持有的理想、信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和道 德規(guī)范的總合。企業(yè)文化是反映現(xiàn)代化生產(chǎn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一般規(guī)律的新興的管理理念，是在管理科學(xué) 和行為科學(xué)基礎(chǔ)上逐步演變產(chǎn)生的一種現(xiàn)代管理理論，是在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，社會(huì)化 水平不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的條件下發(fā)展起來(lái)的。它的目的，就是以精神的(感 情的)、物質(zhì)的、文化的手段，滿足員工物質(zhì)和精神方面的需要，以提高企業(yè)的向心力 和凝聚力，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)麥肯錫管理顧問(wèn)公司主管馬文.飽爾所描述的一個(gè)較通俗的企業(yè)文化定義為： “我們處理周圍事物的方法”；組織文化和領(lǐng)導(dǎo)力一書的作者施恩(Eagar Schein) 曾

12、提出一個(gè)著名的文化三個(gè)層次的荷花模型(Water lily model)：水面上的花和葉是 文化的外顯形式，包括組織的架構(gòu)和各種制度、程序；中間是荷花的枝和梗，是各種公 開倡導(dǎo)的價(jià)值觀，包括使命、目的、行為規(guī)范等；最下面是荷花的根，是各種視為當(dāng)然 的、下意識(shí)的信念、觀念和知覺(jué)。泰倫斯狄爾(Terrence E. Deal)與艾倫甘乃迪 (Allan A. Kennedy)于企業(yè)文化一書中表示：“企業(yè)文化是企業(yè)上下一致共同遵 循的價(jià)值體系，一種員工都清楚的行為準(zhǔn)則”。綜合言之，企業(yè)文化就是企業(yè)在發(fā)展中 形成的一種企業(yè)員工共享的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。企業(yè)文化的作用1、導(dǎo)向功能企業(yè)文化能對(duì)企業(yè)整體和企

13、業(yè)成員的價(jià)值及行為取向起引導(dǎo)作用。具體表現(xiàn)在兩個(gè) 方面：一是對(duì)企業(yè)成員個(gè)體的思想和行為起導(dǎo)向作用；二是對(duì)企業(yè)整體的價(jià)值取向和經(jīng) 營(yíng)管理起導(dǎo)向作用。這是因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的企業(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的 價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價(jià)值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn) 象，企業(yè)文化會(huì)進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)。2、約束功能企業(yè)文化對(duì)企業(yè)員工的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不 是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為 準(zhǔn)則和道德規(guī)范。群體意識(shí)、社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗和風(fēng)尚等精神文化內(nèi)容，會(huì)造成強(qiáng) 大的使個(gè)體行

14、為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使企業(yè)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而達(dá)到行 為的自我控制。3、凝聚功能企業(yè)文化的凝聚功能是指當(dāng)一種價(jià)值觀被企業(yè)員工共同認(rèn)可后，它就會(huì)成為一種黏 合力，從各個(gè)方面把其成員聚合起來(lái)，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。企業(yè)中的 人際關(guān)系受到多方面的調(diào)控，其中既有強(qiáng)制性的“硬調(diào)控”，如制度、命令等；也有說(shuō) 服教育式的“軟調(diào)控”，如輿論、道德等。企業(yè)文化屬于軟調(diào)控，它能使全體員工在企 業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措、運(yùn)營(yíng)流程、合作溝通等基本方面達(dá)成共識(shí)，這就從根 本上保證了企業(yè)人際關(guān)系的和諧性、穩(wěn)定性和健康性，從而增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。正是 由于有著堅(jiān)定的“集體主義”價(jià)值觀，使得日本大

15、財(cái)團(tuán)三井公司在經(jīng)歷二十多年的分崩 離析后又重新聚合在了一起。4、激勵(lì)功能企業(yè)文化具有使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的效應(yīng)。企業(yè)文 化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。企業(yè)文化給員工多重需要的滿足，并能 用它的“軟約束”來(lái)調(diào)節(jié)各種不合理的需要。所以，積極向上的理念及行為準(zhǔn)則將會(huì)形 成強(qiáng)烈的使命感、持久的驅(qū)動(dòng)力，成為員工自我激勵(lì)的一把標(biāo)尺。一旦員工真正接受了 企業(yè)的核心理念，他們就會(huì)被這種理念所驅(qū)使，自覺(jué)自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努力、 高效地工作。5、輻射功能企業(yè)文化一旦形成較為固定的模式，它不僅會(huì)在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮作用，對(duì)本企業(yè)員工 產(chǎn)生影響，而且也會(huì)通過(guò)各種渠道（宣傳、交往

16、等）對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。企業(yè)文化的傳播 將幫助樹立企業(yè)的良好公眾形象，提升企業(yè)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。優(yōu)秀的企業(yè)文化也 將對(duì)社會(huì)文化的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。6、品牌功能企業(yè)在公眾心目中的品牌形象，是一個(gè)由以產(chǎn)品服務(wù)為主的“硬件”和以企業(yè)文化 為主的“軟件”所組成的復(fù)合體。優(yōu)秀的企業(yè)文化，對(duì)于提升企業(yè)的品牌形象將發(fā)揮巨 大的作用。獨(dú)具特色的優(yōu)秀企業(yè)文化能產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)。無(wú)論是世界著名的跨國(guó)公 司，如“微軟”、“可口可樂(lè)”，還是國(guó)內(nèi)知名的企業(yè)集團(tuán)，如“海爾”、“聯(lián)想”等，他 們獨(dú)特的企業(yè)文化在其品牌形象建設(shè)過(guò)程中發(fā)揮了巨大作用。品牌價(jià)值是時(shí)間的積累， 也是企業(yè)文化的積累。選題意義企業(yè)文化又是一種信念的

17、力量,道德的力量,心理的力量。這三種力量相互融通、促 進(jìn),形成了企業(yè)文化優(yōu)勢(shì),這是企業(yè)戰(zhàn)勝困難,取得戰(zhàn)略決策勝利的無(wú)形力量。特別是在 當(dāng)它的力量十分雄厚的時(shí)候,能夠產(chǎn)生較強(qiáng)有力的經(jīng)營(yíng)結(jié)果,無(wú)論是在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng),還 是為客戶提供服務(wù),或是激勵(lì)職工共同奮斗,企業(yè)文化均可以成為企業(yè)的指導(dǎo)思想。 企 業(yè)要生存發(fā)展就必須尋求更科學(xué)、更系統(tǒng)、更完整的管理體系。企業(yè)文化提供了必要的 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制,當(dāng)代企業(yè)要保持平穩(wěn)和持續(xù)發(fā)展,應(yīng)開發(fā)具有自己特色的企 業(yè)文化。企業(yè)文化作為一種以加強(qiáng)企業(yè)管理,強(qiáng)化企業(yè)凝聚力、企業(yè)理念、企業(yè)精神為 核心的文化，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展起著愈來(lái)愈重要的作用。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)既

18、有強(qiáng) 烈的現(xiàn)實(shí)意義，又有深遠(yuǎn)的歷史意義。1、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在要求。任何一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的維系和發(fā)展都需要兩個(gè)紐帶，一個(gè)是物質(zhì)、利益、產(chǎn)權(quán)的紐帶， 另一個(gè)是文化、精神、理念的紐帶，就好比硬件和軟件，兩者互相支撐，缺一不可。 從軟件方面來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化建設(shè)就是要在實(shí)踐中逐步樹立、形成企業(yè)正確的價(jià)值觀念、 獨(dú)特的企業(yè)精神、合理的經(jīng)營(yíng)之道、崇高的經(jīng)營(yíng)境界以及為廣大員工所認(rèn)同并自覺(jué)遵守 的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。企業(yè)軟件搞好了，同時(shí)配以企業(yè)的“硬件”建設(shè)，才具有雙 重動(dòng)力，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力自然會(huì)提高。2、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，是建設(shè)高素質(zhì)干部職工隊(duì)伍、促進(jìn)人的全面發(fā)展的迫切需要。建設(shè)先進(jìn)的

19、企業(yè)文化，說(shuō)到底是做人的工作，是幫助和引導(dǎo)干部職工樹立正確的世 界觀、人生觀、價(jià)值觀、榮辱觀。推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，有利于營(yíng) 造尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的氛圍，使人力資源優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮。 誰(shuí)重視企業(yè)文化建設(shè)，誰(shuí)就擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、效益優(yōu)勢(shì)和發(fā)展優(yōu)勢(shì)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和干部職工 必須充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的重要戰(zhàn)略意義，在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)方面邁出扎扎實(shí) 實(shí)的步伐。但企業(yè)文化建設(shè)也不是一蹴而就，它是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)的工作。建設(shè)不是目的， 重在推廣和落實(shí)。因此在推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)的過(guò)程中，需要全員參與，密切配合，確保 該項(xiàng)工作的實(shí)際效果。第2章 企業(yè)文化的基礎(chǔ)理論企業(yè)文化的含義企業(yè)文化

20、是在管理科學(xué)發(fā)展，技術(shù)進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)加劇，人文因素傳播等作用下孕 育的。關(guān)于企業(yè)文化的定義和內(nèi)涵，國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)學(xué)界和企業(yè)界的人士各有自己的看法 和解釋。但從根本上來(lái)說(shuō)，他們對(duì)企業(yè)文化內(nèi)涵的理解還是一致的。特雷斯狄爾個(gè)阿倫.肯尼迪在企業(yè)文化中提出：企業(yè)文化是由五個(gè)因素組成 的系統(tǒng)，其中價(jià)值觀、習(xí)俗儀式、文化網(wǎng)絡(luò)和其英雄人物是必要因素，而另一個(gè)因素 企業(yè)環(huán)境則是形成企業(yè)文化唯一的而且是最重要的影響因素。威廉大內(nèi)在Z理論中提出：一個(gè)企業(yè)的文化由其傳統(tǒng)的風(fēng)氣所構(gòu)成的。同時(shí) 他還認(rèn)為，企業(yè)文化包含該企業(yè)的價(jià)值觀，即確定企業(yè)活動(dòng)以及行動(dòng)模式的價(jià)值觀。美國(guó)管理學(xué)家彼得德魯克認(rèn)為“企業(yè)管理不僅是一門學(xué)科，還應(yīng)

21、是一種文化，即 有它自己的價(jià)值觀、信仰、工具和語(yǔ)言的一種文化”。中國(guó)學(xué)者劉光明在企業(yè)文化一書中指出：“企業(yè)文化是一種從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組 織之中形成的組織文化，它所包含的價(jià)值觀念，行為推測(cè)等意識(shí)形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)均為該 組織成員所共同認(rèn)可?？偠灾髽I(yè)文化有廣義和狹義之分，廣義的企業(yè)文化是指企 業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、精神文化的總和；狹義的企業(yè)文化是指以企業(yè)的價(jià)值觀為核心 的企業(yè)意識(shí)形態(tài)”。綜合以上國(guó)內(nèi)外學(xué)者給企業(yè)文化的定義來(lái)看，概括地說(shuō)：企業(yè)文化是指企業(yè)在其長(zhǎng) 期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中確立的，為其全體成員普遍接受并共同遵循的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。廣義 的企業(yè)文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和

22、。狹義的企業(yè)文 化是指以企業(yè)的價(jià)值觀為核心的企業(yè)意識(shí)形態(tài)。企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)企業(yè)文化通常是由企業(yè)理念文化、企業(yè)制度文化、企業(yè)行為文化和企業(yè)物質(zhì)文化等 四個(gè)層次所構(gòu)成如下圖：理念 制度 行為 物質(zhì)圖2.1企業(yè)文化層次.企業(yè)理念文化企業(yè)理念文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的文化觀念和精神成果，是一 種深層次的文化現(xiàn)象，在整個(gè)企業(yè)文化系統(tǒng)中，它處于核心的地位。企業(yè)理念文化通常 包括企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)倫理道德、企業(yè)作風(fēng)等內(nèi)容， 是企業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。.企業(yè)行為文化企業(yè)行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂(lè)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。它包括在企 業(yè)經(jīng)營(yíng)、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛

23、體育等活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng) 作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)理念的折射。.企業(yè)制度文化企業(yè)制度文化是得到企業(yè)廣大員工認(rèn)同并自覺(jué)遵從的由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織形態(tài) 和經(jīng)營(yíng)管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，是一種約束企業(yè)和員工行為的規(guī)范性文化。它是企業(yè) 文化的中堅(jiān)和橋梁，把企業(yè)文化的物質(zhì)文化和理念文化有機(jī)地結(jié)合成一個(gè)整體。企業(yè)制 度文化一般包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)制度、企業(yè)管理制度和一些其 他特殊制度。.企業(yè)物質(zhì)文化企業(yè)文化作為社會(huì)文化的一個(gè)子系統(tǒng)，其顯著的特點(diǎn)是以物質(zhì)為載體，企業(yè)物質(zhì)文 化是它的外部表現(xiàn)形式。優(yōu)秀的企業(yè)文化總是通過(guò)重視產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品的 信

24、譽(yù)和企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境、辦公環(huán)境、文化設(shè)施等物質(zhì)現(xiàn)象來(lái)體現(xiàn)的。企業(yè)物質(zhì)文化是企業(yè) 文化系統(tǒng)的表層文化，它是由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的文化現(xiàn)象。 它主要包括以下幾個(gè)方面：企業(yè)名稱、標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色；企業(yè)外貌、建筑風(fēng)格、辦公室和車間的設(shè)計(jì)和布置方式等；產(chǎn)品的特色、樣式、外觀和包裝；技術(shù)工藝設(shè)備特性；企業(yè)旗幟、歌曲、服裝、吉祥物等；企業(yè)的文化體育生活設(shè)施；企業(yè)造型和紀(jì)念性建筑，如雕塑、紀(jì)念碑、英模塑像等；企業(yè)的文化傳播網(wǎng)絡(luò)，如企業(yè)自辦的報(bào)紙、刊物、有線廣播、閉路電視、計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等。企業(yè)文化的以上4個(gè)層次是緊密聯(lián)系的。物質(zhì)文化是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)和載體， 是行為文化、制度文化和

25、理念文化的物質(zhì)基礎(chǔ);制度文化是理念文化的載體，制度文化 又規(guī)范著行為文化；理念文化是形成行為文化和制度文化的思想基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化的 核心和靈魂。企業(yè)文化八大原則美國(guó)企業(yè)文化專家勞倫斯米勒在美國(guó)企業(yè)精神一一未來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的八大原則 一書中指出：幾乎美國(guó)的每個(gè)大公司，都在發(fā)生企業(yè)文化的變化，老的企業(yè)文化在衰變， 新的企業(yè)文化在產(chǎn)生，美國(guó)的企業(yè)具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這種精神可以包括在八大基本 價(jià)值之中。目標(biāo)原則:成功的企業(yè)必須具備有價(jià)值的目標(biāo)。共識(shí)原則:企業(yè)成功與否，看它能否聚集眾人的能力。卓越原則:卓越不是指成就，而是一種精神，一種動(dòng)力，一種工作倫理，培養(yǎng)追求 卓越的精神。一體原則:全員參與，強(qiáng)化組

26、織的一體感。成效原則:成效是激勵(lì)的基礎(chǔ)。實(shí)證原則:即強(qiáng)調(diào)科學(xué)的態(tài)度，善于運(yùn)用事實(shí)、數(shù)據(jù)說(shuō)話。親密原則:即相互信任、互相尊重，團(tuán)隊(duì)精神。正直原則:正直就是誠(chéng)實(shí)，以負(fù)責(zé)、認(rèn)真的態(tài)度進(jìn)行工作。許多美國(guó)跨國(guó)公司都能 堅(jiān)持各自獨(dú)特的企業(yè)文化，同時(shí)也都能體現(xiàn)美國(guó)企業(yè)精神中的八大原則。許多美國(guó)跨國(guó)公司都能堅(jiān)持各自獨(dú)特的企業(yè)文化，同時(shí)也都能體現(xiàn)美國(guó)企業(yè)精神中 的八大原則。寶潔的核心價(jià)值觀就是寶潔人、領(lǐng)導(dǎo)才能、誠(chéng)實(shí)、正直、積極求勝、信任。 公司堅(jiān)信寶潔的所有員工始終是公司最為寶貴的財(cái)富，是核心價(jià)值觀的核心。強(qiáng)生信條： 富有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神他們深知個(gè)人的力量是有限的，只有發(fā)揮整個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用，才能克服 更大的困難，獲得

27、更大的成功。不斷學(xué)習(xí)他們知道一個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)能力還反映在他的學(xué)習(xí)能力上，他們會(huì)利用一切機(jī) 會(huì)學(xué)習(xí)、吸收新的思想和方法，他們會(huì)從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，不再犯相同 的錯(cuò)誤。餐飲企業(yè)文化的概念所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)以組織精神和經(jīng)營(yíng)理念為核心，以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，以標(biāo) 記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中 所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。.餐飲文化的核心是全體員工的共同價(jià)值觀優(yōu)秀的價(jià)值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評(píng)判性和驅(qū)動(dòng)性等特征：即能夠以非凡的感 召力和強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為衡量員工 行為基本標(biāo)準(zhǔn)。.餐

28、飲文化的實(shí)質(zhì)是以人為本對(duì)于餐飲而言，建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、 管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。21世紀(jì)餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。確切而言是員工所掌握的知識(shí)、技 能、信息以及他們所持有的價(jià)值觀、理念、道德觀念的競(jìng)爭(zhēng)。事實(shí)上，除了要爭(zhēng)取優(yōu)秀 人才外，還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力又能 為其他公眾認(rèn)知的餐飲文化。.餐飲文化的目標(biāo)是增強(qiáng)組織凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)塑造組織文化主要有兩個(gè)目的：一是增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競(jìng)爭(zhēng)力。 通過(guò)向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念，并切實(shí)制定一系列體現(xiàn)以 人為本的措施，

29、可以增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從 而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行。，通過(guò)多途徑傳播本企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念及行為準(zhǔn)則，可以強(qiáng)化消費(fèi)者、競(jìng) 爭(zhēng)者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對(duì)自身的認(rèn)知，從而幫助樹立鮮明的市場(chǎng)形象和 營(yíng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境。2.5 餐飲文化的組成餐飲文化的構(gòu)成分為三個(gè)層面：物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層。.物質(zhì)文化層餐飲首先要建設(shè)好物質(zhì)文化。物質(zhì)文化建設(shè)包括三個(gè)方面：，公司對(duì)客服務(wù)的硬件建設(shè)，即硬件定位；，公司為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件（生活?yuàn)蕵?lè)等）；，公司的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。其中，第三個(gè)方面是物質(zhì)文化建設(shè)中

30、最重要的一項(xiàng)，也是影響員工與公司關(guān)系的最重要 的環(huán)節(jié)。如果員工物質(zhì)觀不得當(dāng)，員工就會(huì)把自己與公司的關(guān)系界定到付出與回報(bào)的關(guān) 系，員工就會(huì)要求管理人員“給一分錢干一分活”、“不給錢員工不干活”，對(duì)公司缺乏 心理上的安全感、歸屬感，這樣的以“員工滿意”主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了空中樓閣。 2.制度文化層制度文化層包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：，領(lǐng)導(dǎo)體制；，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理制度；，各種崗位責(zé)任制、員工守則、獎(jiǎng)懲條例；，規(guī)范員工行為的規(guī)章制度及理念。從實(shí)踐上來(lái)看，確定以“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是 他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后 控制，就

31、不可能在實(shí)際工作中體現(xiàn)“員工滿意”。因此“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)要有“員工滿意”的制度文化來(lái)保證，這 樣才能為大多數(shù)員工服務(wù)。3.精神文化層作為企業(yè)文化的核心部分是精神文化。包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：，核心價(jià)值觀；，精神；，哲學(xué)；，倫理；，道德精神文化是企業(yè)文化中的無(wú)形企業(yè)文化，無(wú)形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神 影響力，是通過(guò)環(huán)境來(lái)影響人。這種無(wú)形的企業(yè)文化是通過(guò)有形的東西體現(xiàn)出來(lái)的。因 此，企業(yè)文化中的精神文化：，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；，不是每一個(gè)人的具體行為活動(dòng)，而是產(chǎn)生這種具體行為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)原因；，不是人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來(lái)的深層次

32、的個(gè)人處世態(tài) 度；，不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn) 涵著對(duì)工作是一種什么樣的感情（如熱愛(ài)服務(wù)、討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情）；，更不是在對(duì)客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)（如對(duì)客人冷漠、對(duì)客人熱情微笑等），而是在 服務(wù)態(tài)度背后反映出來(lái)的精神境界（如博愛(ài)、奉獻(xiàn)，與其對(duì)立的就是狹隘、自私）等。所以，精神文化建設(shè)更加難能可貴，而這種無(wú)形的東西（即價(jià)值觀）以有形的文化為 載體，是否能夠深入企業(yè)管理理念和有形的企業(yè)文化至關(guān)重要。無(wú)形的企業(yè)文化被潛移默化地深入管理和有形的企業(yè)文化中，使有形文化得以建立 和持久。特別是以“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)更需要這種無(wú)形的企業(yè)文化。無(wú)形

33、的企業(yè)文化能夠持久深入地被員工接受，使企業(yè)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上的員工，都能 成為一個(gè)小發(fā)動(dòng)機(jī)，能夠充分發(fā)揮自己的原動(dòng)力，而不是像以前僅僅是一個(gè)被別的發(fā)動(dòng) 機(jī)帶動(dòng)的齒輪。在這種酒店企業(yè)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者、維護(hù)者和保養(yǎng)者。第3章 “海底撈火鍋”企業(yè)文化精華海底撈火鍋的發(fā)展歷程四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯 各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng).餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差 異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng) 的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，力 于為顧客提供

34、“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀， 為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十 九年來(lái)，公司已在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)、廈門、福州等全國(guó)24 個(gè)城市擁有86家直營(yíng)店?，F(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地。以“采購(gòu)規(guī)?；?、生產(chǎn)機(jī) 械化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體 系。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu) 火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。 2008 至2012年連續(xù) 5年榮獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)

35、“最受歡迎10佳火鍋店”。同時(shí)連續(xù) 5 年獲“中 國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。2011 年 5 月 27 日榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”。公司發(fā)展至 今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)。十九年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融 匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。牌海底撈餐廳的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)1.個(gè)性化服務(wù)提起海底撈火鍋，相信很多人都會(huì)想到它的變態(tài)服務(wù)，說(shuō)是變態(tài)主要是他們做到了 很多其它餐飲公司沒(méi)有做到的郝種超出止常的熱情和周到。在西安上學(xué)的時(shí)候，同學(xué)請(qǐng)我們?nèi)チ艘淮魏５讚苹疱伒?，?dāng)時(shí)就被告之這是西安一 家異常火爆的火鍋店，因之前并小熟悉這家店，也并沒(méi)有太放在心上，從

36、進(jìn)去開始排隊(duì) 等候到開始進(jìn)食的每一個(gè)過(guò)程，你都能感覺(jué)到這家店的與眾不同。排隊(duì)的時(shí)候有給你修 指甲、擦皮鞋，還提供水果拼盤和飲料還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，最主要的是它們 全免費(fèi)，如果平常閑來(lái)沒(méi)事，帶些朋友來(lái)，即使小吃火鍋，相信也可以和朋友們有一個(gè) 很娛樂(lè)的時(shí)光。進(jìn)食前的一些準(zhǔn)備工作都和其它店一樣，只是慢慢的你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多不一 樣的現(xiàn)象，同學(xué)告訴我說(shuō)店里有眼境布，可以免費(fèi)帶走，當(dāng)時(shí)就感覺(jué)這在其它店是不可 能的，即使是紙巾也都是要付費(fèi)的。進(jìn)食過(guò)程中會(huì)有人拿著面團(tuán)，對(duì)著客人玩起拉面舞 蹈在你向前轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，看著他手中的面漸漸的變長(zhǎng)、變細(xì)，讓你覺(jué)著這不僅是在填飽 肚皮，還是一種不一樣的放松，視覺(jué)和心情上都給

37、人極大的愉悅和滿足感。有時(shí)服務(wù)員 過(guò)來(lái)幫我們弄弄東兩，主要是讓我們更方便進(jìn)食，看著同學(xué)學(xué)和她們聊天，感覺(jué)同學(xué)就 像這里的?？鸵粯樱苡H切。店里的環(huán)境當(dāng)然沒(méi)的說(shuō)，干凈、整潔每一位腈員都身穿統(tǒng) 一訂做的服裝，顏色的艷讓人很快和顧客分辨出來(lái)。除了外在表象的統(tǒng)一，店的每一位 伙計(jì)都非常熱心，我們?nèi)サ臅r(shí)間已快接近晚飯時(shí)間，從外面排隊(duì)的現(xiàn)象可以看出，這些 伙計(jì)已經(jīng)工作了一整天的時(shí)間，但仍能自然、熱情、禮貌的流露出自己對(duì)客人的服務(wù)。 這是讓人不得不佩服的，是什么讓他們這樣努力的工作呢?這在當(dāng)時(shí)也只是想了一下。 通過(guò)觀察，發(fā)現(xiàn)與別的店鋪有著不一樣的現(xiàn)象，就是在這里就餐的每一位客人，都很高 興，從顧客的行為、面

38、容中你能感覺(jué)到一種家的氣氛，也許他們就是把這里當(dāng)成自己的 家一樣，才會(huì)更加放松自然的就餐吧。這次用餐后，我對(duì)這家店的記憶很深刻，至今在 寫這篇文章的時(shí)候，仍能記憶猶新。3.2 海底撈的全面報(bào)酬思想海底撈之所以能取得如此好的成績(jī)與多方面的原因是分不開的，其中一個(gè)重要因素 就是其全面報(bào)酬思想。.企業(yè)文化與薪酬戰(zhàn)略。海底撈的理念是“服務(wù)至上，顧客至上”，為了實(shí)施客戶服務(wù)戰(zhàn)略，海底撈力圖為 公司建設(shè)一支高效率、高滿意度且具有強(qiáng)烈的服務(wù)精神的員工隊(duì)伍，要想讓顧客滿意就 必須讓員工滿意他們自己的生活狀態(tài)，并且擁有為顧客服務(wù)的激情和熱情，這樣才能不 斷提高客戶服務(wù)水平和工作效率。.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與薪酬戰(zhàn)略。戰(zhàn)略性

39、薪酬管理要求企業(yè)的薪酬戰(zhàn)略與企業(yè)的總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略相一致，海底撈采用的 是創(chuàng)新戰(zhàn)略，也就是差異化戰(zhàn)略，它的特色就是細(xì)微周到的服務(wù)。采用這種戰(zhàn)略的企業(yè) 的一個(gè)重要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在于充當(dāng)產(chǎn)品市場(chǎng)上的領(lǐng)袖，并且在管理中常會(huì)特別強(qiáng)調(diào)客戶的滿 意度和客戶的個(gè)性化需要，而對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的職位等級(jí)結(jié)構(gòu)以及相對(duì)穩(wěn)定的職位評(píng)價(jià)等 不是很重視。.全面報(bào)酬戰(zhàn)略。隨著時(shí)代的進(jìn)步，全面報(bào)酬戰(zhàn)略逐漸代替了傳統(tǒng)薪酬戰(zhàn)略，它的內(nèi)涵是以客戶滿意 度為中心，鼓勵(lì)創(chuàng)新精神和持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)，并對(duì)嫻熟的專業(yè)技能提供獎(jiǎng)勵(lì)，從而在員 工和企業(yè)之間營(yíng)造出了一種雙贏的工作環(huán)境。.全面薪酬戰(zhàn)略的主要特征。全面薪酬戰(zhàn)略具有戰(zhàn)略性、激勵(lì)性、靈活性、創(chuàng)新性、溝通

40、性的特征。海底撈摒棄 了傳統(tǒng)薪酬戰(zhàn)略，將自己公司的薪酬戰(zhàn)略與公司整體的差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合，對(duì)員工 提出的創(chuàng)新想法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，充分體現(xiàn)出了與員工的互動(dòng)溝通和薪酬戰(zhàn)略的靈活性，這對(duì) 于員工有很大的激勵(lì)作用，增強(qiáng)了他們的團(tuán)隊(duì)凝聚力和對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同?？梢哉f(shuō)，海 底撈有今天的成就與他們公司的全面薪酬戰(zhàn)略是密切相關(guān)的。3.3 企業(yè)文化是精髓海底撈火鍋能成功除了它的營(yíng)銷方式，商業(yè)模式及公司領(lǐng)導(dǎo)者的智慧，還有它的企 業(yè)文化對(duì)公司的影響也是不可忽視的。企業(yè)文化是一個(gè)公司的靈魂、前進(jìn)方向、員工動(dòng) 力，它激勵(lì)者員工努力、忘我的在一線奮斗，它能讓整個(gè)公司的運(yùn)行自然順暢，它也是 本企業(yè)廣大員工所認(rèn)同并付諸實(shí)踐的企、他

41、價(jià)值體系。通過(guò)查找，我找到了一份關(guān)于海 底撈新員工入職培訓(xùn)的課件。主要內(nèi)容有企業(yè)文化的定義、海底撈名稱的由來(lái)、海底撈 的理念、海底撈入的特征、海底撈的目標(biāo)、員工發(fā)展途徑等。海底撈的企業(yè)文化是海底 撈全體員工在長(zhǎng)期工作和生活中培育、積淀形成的一種氛圍是能反映海底撈人特征的 做法、習(xí)慣、觀念、意識(shí)等的總稱。它們有自己的店徽，并明確的解釋了使用每一種顏 色、每一種字體的原兇。海底撈的經(jīng)營(yíng)理念里，對(duì)待服務(wù)要熱情、細(xì)致、耐心、崗到， 把顧客的每件小事都當(dāng)成自己的大事來(lái)完成，在服務(wù)準(zhǔn)則摹有它們自己的行為規(guī)范，如 禮貌待客有五聲、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）、三搭配、四不準(zhǔn)等，對(duì)于客人優(yōu)先 法則也有了自己

42、的規(guī)定。從顧客角度出發(fā)，在困內(nèi)其它的一般餐飲食業(yè)都只是滿足顧客 的基本需求，而海底撈的企業(yè)理念是一切以顧客的意愿需求為中心。有這樣一個(gè)事情， 一位顧客剛剛過(guò)錢，只是隨意說(shuō)想吃冰激凌，店員便嗎上跑去買冰激凌送給顧客。存用 餐的過(guò)程中，店員會(huì)觀察和發(fā)現(xiàn)顧客的需要，對(duì)于任何力所能及的需要都會(huì)努力滿足， 如顧客感冒了，店員會(huì)馬上買感冒藥送給顧客。頭發(fā)散著吃飯，就會(huì)幫整理頭發(fā)。這一 切行為都是出于海底撈的企業(yè)理念“一切以顧客的意愿需求為中心”。海底撈人也有自 己的特征即樸實(shí)、勤奮、積極、自信、厚道、陽(yáng)光、真誠(chéng)、激情等。企業(yè)倡導(dǎo)成為一名 海底撈人應(yīng)該具有傳統(tǒng)美德、孝敬父母、忠十愛(ài)情、愛(ài)護(hù)員工、知恩圖報(bào)等精

43、神品德。 課件里給我感觸最深的足海底撈的七條禁令，如下：1、堅(jiān)持忠誠(chéng)、守信。2、務(wù)實(shí)求真、表里如一。3、堅(jiān)持高尚高雅的情趣培養(yǎng)，堅(jiān)決不參與任何形式的賭博活動(dòng)。4、做到嚴(yán)于律己，努力提高內(nèi)在修養(yǎng)，不準(zhǔn)參與諸如嫖娼、賣淫等社會(huì)丑惡現(xiàn)象 的活動(dòng)。5、弘揚(yáng)民族傳統(tǒng)美德，尊師長(zhǎng)、盡孝道、愛(ài)妻兒、和兄妹，不準(zhǔn)虐待父母、背叛 家庭、兄妹反目。6、堅(jiān)持科學(xué)、健康的生活觀，不準(zhǔn)過(guò)量飲酒、醉酒，更不準(zhǔn)借酒發(fā)瘋、借酒鬧事。7、 養(yǎng)成按時(shí)休息的習(xí)慣，積極參與健康、有益的娛樂(lè)活動(dòng)，堅(jiān)決不準(zhǔn)通宵上網(wǎng)， 影響健康、影響工作。公司規(guī)定的制度慮該規(guī)范，當(dāng)然是從公司的角度出發(fā)，以小損害公司的利益為主。 但我們町以看到海底撈的七條

44、禁令，看似對(duì)人嚴(yán)格要求，但它很貼進(jìn)生活、現(xiàn)實(shí)、簡(jiǎn) 單，并且這些更多的是對(duì)每一個(gè)人都有益處。它告訴著每一位海底撈人，只會(huì)做人，才 能做好事。這是一個(gè)為別人著想的禁令，讓人變好的禁令，因?yàn)橛幸嬗谌?，所以更容?讓海底撈的每一位員工遵守。通過(guò)這些內(nèi)容可以看出，海底撈的企業(yè)文化很樸實(shí)、貼進(jìn) 生活，不浮夸，對(duì)每一位員工都有益。有一種你好我也好的共贏狀態(tài)。它簡(jiǎn)單更容易做 到，不是擺設(shè)的一本規(guī)章制度，而是能讓企業(yè)發(fā)展的更好的基本要求。從理論上看，企、 業(yè)文化結(jié)構(gòu)分四個(gè)層面，表層即器物文化、淺層即行為文化、中層即制度文化、核心即 精神文化日。海底撈里統(tǒng)一的制服、公司的logo等都屬公司文化里的器物文化一層。

45、通過(guò)他們的服務(wù)準(zhǔn)則及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)可以看到海底撈的行為文化，對(duì)員工的各種要求及禁令 即是它們的制度文化。拋開上面所有的一層二層三層文化，最主要的還是他們的精神文 化就是每一位員的拼搏向卜，用雙手改變命運(yùn)的精神。而這些正是張勇自己一直的想 法和做法。第4章 海底撈企業(yè)文化中存在的問(wèn)題員工生怨非一日之寒四川海底撈餐飲股份有限公司曾發(fā)生過(guò)一離職員工因未獲得預(yù)想中的獎(jiǎng)勵(lì)而敲詐 公司50萬(wàn)元的惡性事件。致使一直以來(lái)著力打造“家文化”的海底撈開始陷入輿論旋 渦。任何家企業(yè)都可能會(huì)發(fā)生員工因種種不滿而導(dǎo)致勞動(dòng)糾紛的問(wèn)題。尤其是對(duì)于目前 遍布全國(guó)29個(gè)城市共有109家門店，而且在新加坡有2家，美國(guó)洛杉磯、韓國(guó)首爾各

46、 一家門店的海底撈而言，發(fā)生勞動(dòng)糾紛并不算意外。曾在海底撈供職的金百萬(wàn)品牌總監(jiān)裴成輝任職海底撈時(shí)，就有員工抱怨過(guò)企業(yè)的各 種問(wèn)題，而且還不是個(gè)別員工。在他看來(lái)，海底撈是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，目前有員 工2萬(wàn)多人。流程和管理上的漏洞造成員工沒(méi)有得到滿足和尊重，這也不可避免。海底 撈被爆出敲詐事件只是由于新媒體時(shí)代消息傳播速度加快所致，此前雖有此類事件但并 沒(méi)有引發(fā)關(guān)注。多年以來(lái)，海底撈極其注重員工的管理、培養(yǎng)與選拔。張勇選新人的標(biāo)準(zhǔn)最重要的 一條就是出身農(nóng)村，學(xué)歷不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要求改變現(xiàn)狀?；蛟S由 于從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，而且大多數(shù)員工來(lái)自于社會(huì)底層，對(duì)物質(zhì)和精神要求都比較

47、 高，導(dǎo)致管理難度相當(dāng)大，尤其是在勞動(dòng)強(qiáng)度大的海底撈，基層員工勞累度可想而知， 心中不滿在所難免。敲詐事件最根本的還是與海底撈的晉升機(jī)制有關(guān)，員工得不到好的 晉升空間，所以才會(huì)采用極端的方式。海底撈的員工分為6個(gè)等級(jí)，優(yōu)秀、標(biāo)兵、勞模等，按照績(jī)效考核的方式，半年員 工參加一次晉升考核，如通過(guò)考核的員工也會(huì)給予提拔的師傅發(fā)放獎(jiǎng)金。在裴成輝看來(lái)， 其實(shí)這也是一種再簡(jiǎn)單不過(guò)的考核晉升機(jī)制。優(yōu)秀的服務(wù)員工最高也只能升到店長(zhǎng)，對(duì) 于一個(gè)門店擁有150-200名員工的海底撈而言，能晉升上去的員工都是干活非常賣力和 辛苦的，才會(huì)有機(jī)會(huì)。其實(shí)，海底撈著力塑造的員工歸屬感已經(jīng)成為其前進(jìn)路上的一個(gè)障礙，因?yàn)檫@將促

48、 使其背上沉重的包袱，員工離職或架構(gòu)調(diào)整等稍微有點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)就讓人心惶惶。高速擴(kuò)張?jiān)庥鋈瞬牌款i依靠強(qiáng)大的服務(wù)能力，海底撈坐上了中國(guó)第一火鍋的位置。據(jù)海底撈一位內(nèi)部人士 透露，現(xiàn)在海底撈新開門店很多，人員的管理確實(shí)比以前要難。餐飲業(yè)的從業(yè)人員招聘本來(lái)就不容易，店開多了，招人也很困難。公司大了，不可 能是之前幾千個(gè)人那樣的管理方式，任何一個(gè)企業(yè)大了之后都會(huì)存在經(jīng)營(yíng)管理方面的問(wèn) 題，遇到問(wèn)題，海底撈也不會(huì)回避。據(jù)其透露，海底撈內(nèi)部有投訴渠道，員工有對(duì)公司 不滿意的地方，相關(guān)的負(fù)責(zé)人會(huì)直接跟員工溝通。2014年海底撈一口氣開了17家門店，在迅猛擴(kuò)張的勢(shì)頭之外，其背后的隱患已現(xiàn)。 一位海底撈的離職員工告訴

49、記者，此前每年開店速度控制在5-8家門店，現(xiàn)在幾乎是之 前的三倍。在業(yè)界看來(lái)，在餐飲這個(gè)不適合大規(guī)模擴(kuò)張的行業(yè)，海底撈走上大規(guī)模擴(kuò)張 之路，必然會(huì)導(dǎo)致種種弊病?！伴T店的擴(kuò)張速度過(guò)快，除了硬件的資金要求更高之外，就是人才的復(fù)制?！敝袊?guó) 烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馮恩媛表示，舉例說(shuō)，一年開店17家，就要培養(yǎng)出17個(gè)合格的店長(zhǎng)， 而且店長(zhǎng)還要獨(dú)當(dāng)一面，對(duì)員工的選拔培訓(xùn)機(jī)制也是一種挑戰(zhàn)，同樣遇到了招聘難的問(wèn) 題，尤其是每年年后的時(shí)間段里。而對(duì)于如何解決海底撈人才缺乏的問(wèn)題，海底撈仍未 找到合適的解決辦法。事實(shí)上，在海底撈的發(fā)展過(guò)程中，人員的缺乏特別是優(yōu)秀干部的 缺乏，始終是制約其擴(kuò)張速度的阻礙之一。一家門店的崗位

50、從采購(gòu)、服務(wù)人員等都需要 培養(yǎng)的過(guò)程。餐飲企業(yè)開店速度不宜太快，太快了會(huì)導(dǎo)致自身的知識(shí)體系、培養(yǎng)機(jī)制不 健全，從而導(dǎo)致服務(wù)和口碑下降。其實(shí)，海底撈這樣的重資產(chǎn)企業(yè)，門店的租金肯定越 來(lái)越高，投入也將越來(lái)越大，一個(gè)門店的投入幾百萬(wàn)元，對(duì)其現(xiàn)金流的壓力自然而然會(huì) 加大，尤其是在開店過(guò)快的時(shí)間段。海底撈以現(xiàn)在的品牌影響力必須放緩擴(kuò)張速度，以時(shí)間換空間，爭(zhēng)取有更多時(shí)間去 完善內(nèi)部人員培養(yǎng)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)工作，這需要靠時(shí)間沉淀。餐飲行業(yè)食品安全也是懸在 其頭上的一把利劍，對(duì)其采購(gòu)和品控的要求越來(lái)越高。海底撈更需要放緩腳步來(lái)解決一 些實(shí)際問(wèn)題。強(qiáng)悍文化現(xiàn)沖突海底撈是我見(jiàn)過(guò)的擁有最強(qiáng)悍文化的企業(yè)，沒(méi)有之一。員工

51、簽合同前都會(huì)進(jìn)行系統(tǒng) 的培訓(xùn)，不允許員工上網(wǎng)、打牌，就像家人一樣就怕孩子走上歪路。所以，海底撈打造 的家文化對(duì)受教育程度不高的員工來(lái)說(shuō)是最有凝聚力的，這也是其他企業(yè)學(xué)不會(huì)的。但 不可否認(rèn)，海底撈與現(xiàn)在80后、90后年輕人的個(gè)性化需求有直接的沖突。一位海底撈 離職員工透露，海底撈的員工每天非常累，因?yàn)榭土髁看螅５讚频膯T工幾乎每天都要 小跑著干活，一般員工在試用期三個(gè)月內(nèi)大多數(shù)因?yàn)楦杏X(jué)勞動(dòng)強(qiáng)度太大而放棄。據(jù)了解在海底撈工作的員工很多來(lái)自一個(gè)家庭，甚至出現(xiàn)過(guò)一家9個(gè)人都在海底撈 上班的故事。這或許就是有媒體報(bào)道的新進(jìn)員工與之前的管理層有裙帶關(guān)系，從而導(dǎo)致 企業(yè)內(nèi)部鉤心斗角、拉幫結(jié)派的主因吧。海底撈

52、一直實(shí)行的是師徒制的培養(yǎng)，而海底撈的管控制度并不多，主要還是依靠其 打造的家文化管控。但眼下海底撈有幾萬(wàn)名員工，不可能把每個(gè)員工都照顧得面面俱到。 家文化和制度管理是硬幣的兩面，既要有剛性的約束，又要有情感的溝通，管理層必須 把這兩者平衡好。其實(shí)，門店數(shù)量少的時(shí)候不會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，但上百家門店要讓公 司高層關(guān)注到員工的各種需求不太可能，這是勞動(dòng)力密集型企業(yè)發(fā)展過(guò)程中集中體現(xiàn)的 問(wèn)題。不過(guò)，海底撈公關(guān)經(jīng)理陶依婷曾表示海底撈并不太在意公眾對(duì)其有何說(shuō)法?！拔?們只是盡力做好自己的事情，讓消費(fèi)者滿意?！倍恢币詠?lái)，海底撈也在努力使自己不 像一個(gè)正常的公司，很多人讀不懂海底撈就是因?yàn)槠洳话闯＠沓雠?，這

53、也是為了讓自身 保持持續(xù)創(chuàng)新能力。而當(dāng)一個(gè)企業(yè)有條條框框后，就會(huì)阻礙創(chuàng)新，這或許是目前張勇最大的焦慮，在管 理制度和創(chuàng)新間尋求平衡。此前張勇曾對(duì)外明言，“海底撈的管理創(chuàng)新很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲?們的員工受教育不多，只要把他們當(dāng)人對(duì)待就行了”。但如今張勇卻與其宣稱的創(chuàng)新背 道而馳。管控流程在扼殺海底撈的創(chuàng)造性。企業(yè)發(fā)展過(guò)快會(huì)遇到一些瓶頸。張勇的焦慮 還是大企業(yè)的焦慮，就是必須讓企業(yè)更加可控，如供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，安全問(wèn)題不可控將遭遇 大禍。顯然，時(shí)下的海底撈并不是我們表面看到的海底撈，而越發(fā)龐大的海底撈若無(wú)法解 決這些困擾，也將不再如昔。第5章 從海底撈的成功中學(xué)習(xí)企業(yè)文化建設(shè)改善企業(yè)與社會(huì)之間的關(guān)系是民營(yíng)餐飲

54、業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化的建設(shè)要以消費(fèi)者為中心，確定企業(yè)與社會(huì)間的和諧關(guān)系。經(jīng)營(yíng)文化 是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成并表現(xiàn)出的特有的思維方式與行為模式，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的產(chǎn) 物，可分為經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)行為。經(jīng)營(yíng)觀念是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)以及 為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而設(shè)定的戰(zhàn)略思想。經(jīng)營(yíng)觀念隨著環(huán)境的變化有一個(gè)演變的過(guò)程，這 一過(guò)程體現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)之間關(guān)系的變化過(guò)程。通過(guò)企業(yè)精神建設(shè)，營(yíng)造良好的企業(yè)與社 會(huì)之間的關(guān)系。企業(yè)精神是企業(yè)長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的并為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工認(rèn) 同的群體意識(shí)，它是一個(gè)企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)、價(jià)值觀念、道德規(guī)范，工作作風(fēng)和生活態(tài)度 的總和。在企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)中，企業(yè)精神居于核心

55、和主導(dǎo)的地位，是企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié) 向上的凝聚力，是企業(yè)發(fā)展前進(jìn)和精神動(dòng)力。企業(yè)的精神是以尊重社會(huì)、服務(wù)社會(huì)為主 體的，良好的企業(yè)精神能很好地塑造企業(yè)與社會(huì)之間的關(guān)系。餐飲業(yè)在其發(fā)展過(guò)程中，總會(huì)困資金、采購(gòu)、營(yíng)銷、競(jìng)爭(zhēng)等方面的因素而出現(xiàn)困難； 同時(shí)，由于政府一些新法規(guī)的實(shí)施。而使企業(yè)與社會(huì)之間的關(guān)系會(huì)出現(xiàn)一些裂痕，這種 裂痕將會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展，因此，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，努力改善 企業(yè)與社會(huì)之問(wèn)的關(guān)系、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。制定系統(tǒng)的、切實(shí)可行的餐飲文化建設(shè)工作，推進(jìn)方案制定系統(tǒng)制定系統(tǒng)的、切實(shí)可行的餐飲文化建設(shè)工作，推進(jìn)方案制定系統(tǒng)，即在重新梳理餐 飲企業(yè)宗旨和發(fā)展戰(zhàn)略，并在通過(guò)明確的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略定位、適

56、度調(diào)整文化建設(shè)方向 和理念的基礎(chǔ)上，按照餐飲文化建設(shè)推進(jìn)工作的需要，制定出目標(biāo)明確、措施得力、可 操作性強(qiáng)的系統(tǒng)性工作方案。要求至少應(yīng)覆蓋10個(gè)方面內(nèi)容，體現(xiàn)出6個(gè)明 確：即 企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)哲學(xué)和宗旨、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)制度化建 設(shè)、企業(yè)管理要素、企業(yè)員工行為準(zhǔn)則、企業(yè)視覺(jué)形象、企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品形象、企業(yè)的 社會(huì)形象，以及明確的企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)和方向、明確的企業(yè)價(jià)值觀、明確的企業(yè)文化 個(gè)性化特點(diǎn)、明確的創(chuàng)新發(fā)展原則和重點(diǎn)、明確的全員參與精神和要求、明確的競(jìng)爭(zhēng)取 勝原則和路徑，同時(shí)還要在企業(yè)持續(xù)的宣傳教育中，不斷灌輸先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，大力弘揚(yáng)與企業(yè)的奮斗目標(biāo)、企業(yè)精神和社

57、會(huì)發(fā)展相 一致的價(jià)值體系，千方百計(jì)地激發(fā) 員工投身企業(yè)文化建設(shè)的信心和熱情。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)：提高從業(yè)人員的素質(zhì)消費(fèi)者需求的變化通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新考慮的第二個(gè)問(wèn)題。根 據(jù)恩格爾定律、消費(fèi)者需求開始一點(diǎn)一點(diǎn)地從“務(wù)實(shí)”向“務(wù)虛”轉(zhuǎn)變。在購(gòu)買實(shí)物產(chǎn) 品時(shí)，消費(fèi)者對(duì)能否得到相應(yīng)的咨詢、培訓(xùn)、售后服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容的要求越來(lái)越高。甚 至購(gòu)買環(huán)境，銷售人員的態(tài)度、言行、舉止、專業(yè)知識(shí)等因素都會(huì)影響到消費(fèi)者的購(gòu)買 行為。在餐飲體系中，多數(shù)菜肴都有著一定的歷史淵源，尤其是以食文化著稱的中國(guó)，飲 食文化歷史悠久，深入挖掘每道菜的歷史與文化的聯(lián)系是從業(yè)人員的責(zé)任，是從業(yè)人員 提高素質(zhì)和良好服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的良好基礎(chǔ)。通過(guò)企業(yè)文化建 設(shè)，實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員的用心服務(wù)。用心服務(wù)要求服務(wù)人員要全身心地投人到工作中去以 自己的真誠(chéng)服務(wù)去解決尚未發(fā)現(xiàn)的不足以獲得客人的超值滿意。用心服務(wù)是提前半拍的 服務(wù)，想客人之所想，及客人之所需。而要想實(shí)現(xiàn)用心服務(wù)，服務(wù)人員必須要有一個(gè)和 睦、溫馨，積極向上的環(huán)境，要有一套能培養(yǎng)人和調(diào)