前期售樓部秩序維護(hù)管理實(shí)施計(jì)劃方案

1、-PAGE . z.高 原 河 谷秩序維護(hù)管理方案目 錄部門組織架構(gòu)及人員配置1、組織架構(gòu)2、人員配置3、值班運(yùn)作方式二、部門各崗位工作職責(zé)及工作流程；（一）秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)及操作流程（二）領(lǐng)班崗位職責(zé)及操作流程（三）禮儀崗位職責(zé)及操作流程（四）泊車崗位職責(zé)及操作流程（五）巡邏崗位職責(zé)及操作流程三、突發(fā)事件的處理（一）消防突發(fā)事件的處理（二）自然災(zāi)害（地震）突事件的處理（三）公共秩序維護(hù)各婁突發(fā)事件的處理四、培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)觀點(diǎn)（二）培訓(xùn)容（三）制定及時(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況和所開放的區(qū)域主要分為三大塊：一為接待大廳現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域，二停車場(chǎng)區(qū)域，三為營(yíng)區(qū)部區(qū)域。本著樹立形象，規(guī)服務(wù)”

2、的管理原則。為現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造具有現(xiàn)代氣息的和諧、高尚、優(yōu)雅、舒適的良好環(huán)境。為來訪客戶提供耐心、周到、及時(shí)、靈活的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，秩序維護(hù)管理工作主要從以下方面進(jìn)行管理：部門組織架構(gòu)及人員配置1、組織架構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理秩序維護(hù)主管接待大廳禮儀崗崗營(yíng)區(qū)崗位巡邏崗秩序維護(hù)領(lǐng)班停車場(chǎng)崗2、人員配置根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，項(xiàng)目屬于前期籌備階段，是對(duì)外的宣傳窗口，建議在人員配置方面，盡量在白天各崗位人員配置要充足，輪流換崗，保證良好的姿態(tài)和精神狀態(tài)，因此，秩序維護(hù)主管1名，接待中心2名（包括夜間守夜1名），樣板區(qū)4名（包括夜間守夜1名），換休1名。秩序維護(hù)部共計(jì)人員11名。3、值班運(yùn)作方式采用三班三運(yùn)轉(zhuǎn)（按照正常的早、中、晚

3、三班制）或三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)（把早、中合并成一個(gè)班，負(fù)責(zé)早上09：00至下午18：00的禮儀接待，現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，車輛停放的引導(dǎo)指揮，18：00至早上08：00采用坐崗主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)）的方式。二、部門各崗位工作職責(zé)及工作流程；（一）、秩序維護(hù)主管崗位操作流程1.0目的為了規(guī)公共秩序維護(hù)管理，明確職責(zé)和崗位操作流程，做到各盡其職、各負(fù)其責(zé)，使管理制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。確保管理區(qū)域良好的公共秩序，及預(yù)防和杜絕安全隱患的發(fā)生。2.0適用圍高原河谷區(qū)域的秩序維護(hù)管理3.0職責(zé)3.1負(fù)責(zé)本部門的日常業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、考勤及考評(píng)工作； 3.2負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共秩序維護(hù)，安排安全保衛(wèi)、消防工作；3.3負(fù)責(zé)部門

4、工作計(jì)劃和培訓(xùn)的編寫與組織施實(shí)；3.4忠于職守，積極協(xié)助上級(jí)處理各種亂紀(jì)；3.5主持早例會(huì)，向秩序維護(hù)員交待工作任務(wù)和提出注意事項(xiàng)，使他們?nèi)蝿?wù)明確、責(zé)任清楚，并檢查他們儀容儀表；3.6不間斷巡查督導(dǎo)各崗位，檢查秩序維護(hù)員履行崗位職責(zé)情況，發(fā)現(xiàn)問題 ,及時(shí)處理，及時(shí)糾正；3.7協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處理相關(guān)問題和客戶投訴；3.8對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核；3.10嚴(yán)格要求秩序維護(hù)員做好交接班工作，做好值班記錄, 并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告工作；3.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。4.0工作流程4.1每天組織召開部門晨會(huì)；4.2負(fù)責(zé)每周部門的培訓(xùn)（文明禮貌用語、車輛指揮手勢(shì)、交接班儀式；提高維護(hù)員的積極主動(dòng)服務(wù)

5、意識(shí)等）；4.3不定時(shí)對(duì)接待中心的設(shè)施設(shè)備，物品進(jìn)行檢查清點(diǎn)；4.4及時(shí)到各崗位巡視、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、引導(dǎo)及糾正錯(cuò)誤；4.5協(xié)助環(huán)境維護(hù)部做好衛(wèi)生工作；4.6積極與相關(guān)部做好溝通、協(xié)調(diào)，搞好關(guān)系；4.7配合相關(guān)部門開展的各項(xiàng)活動(dòng)及臨時(shí)的工作；4.8完成領(lǐng)導(dǎo)給予的其他臨時(shí)工作任務(wù)。（二）領(lǐng)班崗位職責(zé)及作操作流程1.0目的明確秩序維護(hù)人員崗位職責(zé)，培養(yǎng)秩序維護(hù)人員良好的敬業(yè)精神以及自律性。2.0適用圍適用于高原河谷管轄區(qū)域的秩序維護(hù)工作。3.0職責(zé)2.1在秩序維護(hù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)安排本班的具體工作；2.2以身作則，組織實(shí)施各項(xiàng)具體工作，對(duì)上級(jí)布置的工作任務(wù)、安排和決策指令要及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)，帶

6、領(lǐng)本班人員按質(zhì)按時(shí)完成；1.3合理進(jìn)行崗位安排并進(jìn)行監(jiān)督、檢察、糾正、保證崗勤質(zhì)量，負(fù)責(zé)組織實(shí)施安全工作計(jì)劃，及時(shí)總結(jié)工作并向上級(jí)匯報(bào)；1.4協(xié)助上級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并進(jìn)行傳、幫、帶；1.5掌握秩序維護(hù)員工的思想狀況及工作情況，進(jìn)行正確引導(dǎo)及時(shí)解決存在的問題，并負(fù)責(zé)班組之間的協(xié)調(diào)，必要時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)、主管匯報(bào)；1.6熟悉物業(yè)的防弱點(diǎn)，強(qiáng)化巡邏效果；對(duì)各崗位反應(yīng)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行了解、處理，并做好詳細(xì)記錄；1.7負(fù)責(zé)日常治安檢查、車輛管理、消防日常巡檢并負(fù)責(zé)記錄、整理上報(bào)；1.8負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)處理，負(fù)責(zé)檢查糾正本班人員執(zhí)勤中違規(guī)行為；按公司制度適時(shí)對(duì)本班人員進(jìn)行考核、評(píng)估，并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；1.9

7、貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并作好原始記錄，且保證記錄的真實(shí)、完整；1.10建立衛(wèi)生制度，帶領(lǐng)安全隊(duì)員搞好崗位以及宿舍的清潔衛(wèi)生；1.11督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對(duì)因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任；1.12組織定期檢查防盜系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)和自動(dòng)監(jiān)視系統(tǒng)，確保其隨時(shí)處于完好狀態(tài)；檢查治安消防有關(guān)制度的落實(shí)情況；1.13帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作。4.0工作流程4.1每天組織召開班組晨會(huì)；4.2負(fù)責(zé)每周部門的培訓(xùn)（文明禮貌用語、車輛指揮手勢(shì)、交接班儀式；提高維護(hù)員的積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等）；4.3定時(shí)對(duì)高原河谷的物品清點(diǎn)，設(shè)施設(shè)備及樣板間的物品，公共秩序維護(hù)和巡視

8、檢查工作；4.4及時(shí)到各崗位巡視、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、引導(dǎo)及糾正錯(cuò)誤；4.5協(xié)助環(huán)境維護(hù)部做好衛(wèi)生工作；4.6配合相關(guān)部門開展的各項(xiàng)活動(dòng)及臨時(shí)的工作；4.7完成領(lǐng)導(dǎo)給予的其他臨時(shí)工作任務(wù)。（三）禮儀崗位職責(zé)及操作流程1.0目的明確公共秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，培養(yǎng)公共秩序維護(hù)員良好的敬業(yè)精神及自律性。2.0適用圍適用于接待中心公共秩序維護(hù)禮儀崗。 3.0職責(zé)3.1負(fù)責(zé)來訪客戶接待、指引和服務(wù)工作；3.2負(fù)責(zé)接待中心形象禮儀及人員出入秩序維護(hù)工作；3.3負(fù)責(zé)營(yíng)區(qū)入口車場(chǎng)及入口周邊的秩序的維護(hù)工作；3.4負(fù)責(zé)接待中心及周邊公共秩序的維護(hù)（勸離閑雜人員等），3.5負(fù)責(zé)接待中心各類突發(fā)事件處理；4.0工作流程4.1提

9、前做好交接班準(zhǔn)備工作、按時(shí)交接班，做好值班期間的各種記錄；4.2整理門口的雨具和接臺(tái)上的物品；4.3客戶接待工作流程：當(dāng)客戶來訪時(shí)，主動(dòng)開啟大門，并使用接侍用語您好！歡迎光臨”指引客戶至接待中心前臺(tái)接臺(tái)處；當(dāng)客戶離開接待中心時(shí)，主動(dòng)開啟大門，并使用送別用語光臨，請(qǐng)慢走等”；4.4時(shí)刻觀注接待中心大廳情況，確保大廳正常工作秩序；4.5確保接待中心大廳外圍的公共秩序和衛(wèi)生情況；4.6按接待部門的統(tǒng)一說辭，回答客戶的咨詢，配合接待工作4.7每天做好值班期間接待中心大廳各種設(shè)施設(shè)備的是否正常運(yùn)行的檢查；4.8完成賦予的其它工作任務(wù)。（四）泊車崗職責(zé)及操作流程1.0目的明確公共秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，培養(yǎng)公

10、共秩序維護(hù)員良好的敬業(yè)精神及自律性。2.0適用圍適用高原河谷公共秩序維護(hù)泊車崗。 3.0職責(zé)3.1負(fù)責(zé)日常來訪營(yíng)區(qū)車輛的引導(dǎo)、停放、管理及禮儀接待工作；3.2負(fù)責(zé)停車場(chǎng)區(qū)域秩序維持、巡查工作；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和上報(bào)并做好登記3.3負(fù)責(zé)處理停車場(chǎng)的各類突發(fā)事件；3.4做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害四防”工作，落實(shí)安全防措施，防于未然；3.5負(fù)責(zé)正確引導(dǎo)客戶車輛的停放，為客戶開啟車門和路線指引；對(duì)車輛的看護(hù)，（下雨天為客戶打傘送到接待中心門口）；3.7完成賦予的其它工作任務(wù)。4.0工作流程4.1當(dāng)客戶來訪時(shí)，敬禮，并確認(rèn)是否看房客戶，確認(rèn)其身份后，引導(dǎo)并指揮車輛停放在指定位置，主動(dòng)開啟車門您好

11、！歡迎光臨接待中心”，提醒客戶將貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗，做好防盜措施；4.2當(dāng)客戶離開時(shí)，主動(dòng)為客戶開啟車門，客戶上車后光臨，請(qǐng)慢走”，輕關(guān)車門，并指揮、引導(dǎo)車輛離開并敬禮；4.3每天早上：08：00左右，在停車場(chǎng)設(shè)置好阻車錐，清理好車輛停放位置；晚上20：00以后，收回阻車錐。4.4上班期間，做好車輛的登記，并巡視停放在停車場(chǎng)的車輛及停車場(chǎng)的衛(wèi)生。（四）巡邏崗職責(zé)及操作流程1.0目的明確公共秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，培養(yǎng)公共秩序維護(hù)員良好的敬業(yè)精神及自律性。2.0適用圍適用于高原河谷區(qū)域公共秩序維護(hù)巡邏崗。 3.0職責(zé)3.1負(fù)責(zé)高原河谷現(xiàn)場(chǎng)日常巡檢與公共秩序工作；3.2負(fù)責(zé)高原河谷公共設(shè)施設(shè)備

12、巡查工作；3.3負(fù)責(zé)檢查高原河谷消防設(shè)施設(shè)備巡查工作；3.4負(fù)責(zé)檢查、排除高原河谷消防安全隱患工作；3.5負(fù)責(zé)辦公區(qū)域日常安全巡檢等工作3.6負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件；3.7負(fù)責(zé)配合其他部門工作。3.8協(xié)助環(huán)境維護(hù)部做好衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)問題叫保潔及時(shí)處理4.0工作流程4.1每天當(dāng)班人員定時(shí)對(duì)高原河谷的各設(shè)施設(shè)備、房屋及環(huán)境，周邊重點(diǎn)部等進(jìn)行巡查，確保高原河谷營(yíng)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，接待區(qū)域的秩序正常，確保無任何隱患或險(xiǎn)情存在，確?，F(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，并及時(shí)處理上報(bào)；4.2熟悉現(xiàn)場(chǎng)基本設(shè)施情況，包括配電箱、供水、供電閥的位置，消防器材及設(shè)備、設(shè)施的位置并能正確使用，確保設(shè)施設(shè)備不受人為損壞，若發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告處

13、理，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；4.3每日對(duì)高原河谷消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，確保設(shè)施不受人為損壞，若發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理上報(bào)；確保消防設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；4.4定期進(jìn)行消防安全進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除消防隱患；制止，并糾正在違反消防安全，法律法規(guī)的行為；做好消防設(shè)施器材和保養(yǎng)維護(hù)工作，防患于未然；4.5熟記現(xiàn)場(chǎng)、物業(yè)公司及主要和急救，熟悉突發(fā)事件處理流程，及時(shí)正確處理突發(fā)事件，防止事態(tài)擴(kuò)大，確保平安；4.6大致了解項(xiàng)目的基本情況，且能按相關(guān)部門的統(tǒng)一口徑對(duì)外答復(fù)，確保高原河谷工作正常的開展；4.7每天18：00下班后秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查營(yíng)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)、接待中心、外圍等是否存在安全隱患，并及時(shí)關(guān)好門窗、辦公區(qū)域的用

14、電設(shè)備，并做詳細(xì)的記錄；4.8每天當(dāng)值夜班人員（19：00次日08：00）每一小時(shí)對(duì)營(yíng)區(qū)、辦公區(qū)域和接待中心一次巡查并在值班記錄本上進(jìn)行詳細(xì)的記錄。三、突發(fā)事件的處理；一）消防突事件的處理消防安全在物業(yè)管理中占有重要的地位。為了加強(qiáng)消防工作，預(yù)防和減少火災(zāi)危害，保障公共財(cái)產(chǎn)和業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)的安全，根據(jù)預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，結(jié)合各項(xiàng)目區(qū)域大、地形復(fù)雜、隱蔽處多，遠(yuǎn)離公安消防隊(duì)。所轄消防重點(diǎn)是：各商鋪、機(jī)房、住宅、各公司等?，F(xiàn)制定以下消防預(yù)案，供各項(xiàng)目學(xué)習(xí)參考：1、 人員編組及任務(wù)秩序維護(hù)部、工程部、環(huán)境部等全體人員。 消防安全責(zé)任人：項(xiàng)目經(jīng)理：余偉利。消防安全事件處置：秩序維護(hù)部主管；工程主

15、管分為五個(gè)組：通信指揮組、應(yīng)急疏散組、滅火搶救組、火場(chǎng)警戒組、后勤保障組?？傊笓]：項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指揮：秩序維護(hù)主管 后勤保障組：工程主管、環(huán)境主管火場(chǎng)警戒組：工程班長(zhǎng)滅火搶救組：秩序隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)急疏散組：秩序班長(zhǎng)通訊指揮組：客服助理2人1人1人3人3人通信指揮組組長(zhǎng)： 應(yīng)急疏散組組長(zhǎng)： 滅火搶救組組長(zhǎng)： 火場(chǎng)警戒組組長(zhǎng)：后勤保障組組長(zhǎng)： 2：各組任務(wù)份（1）：通信指揮組：及時(shí)向119報(bào)警并安排固定人員到較明顯處指引消防隊(duì)到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。疏通沿途車輛，保證整個(gè)火場(chǎng)的交通、通訊暢通，并做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。做好滅火搶救人員的調(diào)動(dòng)及指揮工作?；馂?zāi)撲滅后做好指揮現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)，維持好秩序。等待專職人員到來，協(xié)助

16、做好火災(zāi)事故原因調(diào)查。（2）：應(yīng)急疏散組：攜帶消防斧、消防扳手、手電等破拆工具協(xié)助滅火搶救組對(duì)被困人員物資進(jìn)行疏散，疏散時(shí)本著救人重于救火的原則。與此同時(shí)通知工程部切斷電源、氣源及疏散火場(chǎng)及周邊人員、車輛、消防通道，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備。（3）：滅火搶救組：攜帶滅火器、消防桶及相關(guān)消防器材。迅速趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)火場(chǎng)進(jìn)行偵察、確認(rèn)有無被困人員、燃燒物質(zhì)及其他情況。根據(jù)燃燒物質(zhì)的種類使用滅火器材，按先控制后消滅的原則防止火勢(shì)蔓延。在滅火搶救過程中如遇有人員、物資受到火勢(shì)嚴(yán)重威脅時(shí)本著救人重于救火的原則迅速實(shí)施撲救。救出被火圍困的人員，貴重物資，利用手持滅火器撲滅初期火患。（4）：火場(chǎng)警戒組：攜帶好警戒

17、線前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，迅速展開及對(duì)周邊和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒，維護(hù)好整個(gè)火場(chǎng)的秩序及安全工作。對(duì)離火場(chǎng)較近和周邊圍觀、無關(guān)人員勸其離開和強(qiáng)行驅(qū)趕，提高警惕，防止有人趁火打劫”?；馂?zāi)撲救后做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作及協(xié)助有關(guān)部門做好其他工作。（5）：后勤保障組：前期配合協(xié)助斷氣、斷電，攜帶滅火器材及相關(guān)后勤保障物品，做好滅火搶救、物資搬運(yùn)、人員疏散過程中的后勤工作及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作（120急救中心、附近醫(yī)院及醫(yī)藥門市、準(zhǔn)備相應(yīng)的水帶、滅火器材、繩索、木棒、濕毛巾、防毒面具等）。協(xié)助做好善后處理工作。3：滅火搶救的原則和方法（1）搶救火災(zāi)的原則1）先控制后消滅的原則；2）救人重于救火的原則；3）先重點(diǎn)后一般的原則。（

18、2）初起火災(zāi)的撲救1）及時(shí)報(bào)警，組織撲救；2）集中使用力量，控制火勢(shì)蔓延；3）疏散物資，建立空間地帶，減少損失；4）積極搶救被困人員；（3）火災(zāi)滅火的基本原理和方法1）冷卻滅火法將滅火劑直接噴灑在可燃物上，使可燃物的溫度降低到燃點(diǎn)以下，從而使燃燒停止。2）窒息滅火法采用適當(dāng)?shù)拇胧┳柚箍諝膺M(jìn)入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的氧含量，使燃燒物質(zhì)缺乏或斷絕氧氣而熄滅。3）抑制滅火法將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)參與燃燒反應(yīng)，以終止鏈反應(yīng)而使燃燒反應(yīng)停止。4）隔離滅火法將燃燒物與附近可燃物隔離或者散開，從而使燃燒停止。4、小區(qū)火災(zāi)的種類、原因及救火應(yīng)急方案(1)小區(qū)防火重點(diǎn)部位1）車位區(qū)；2）辦公區(qū)：3）配發(fā)

19、電房；4）物品倉(cāng)庫(kù)；（如紅棉坊、各公司庫(kù)房）5）購(gòu)物休閑娛樂區(qū)；6）業(yè)主住宅區(qū)；7）消防監(jiān)控中心。5、小區(qū)火災(zāi)的種類及原因1）油起火：原因是業(yè)主炒菜時(shí)不小心而引起廚房起火。2）煤氣火災(zāi)：原因是因?yàn)槊簹獾男孤抖鸹馂?zāi)。3）小孩玩火：由于管理的不夠嚴(yán)格而導(dǎo)致室起火或是室外易燃區(qū)（停車場(chǎng)車棚及樹林）。4）電起火：因裝修工地私拉亂接，或室電線老化、接頭不嚴(yán)而電短路產(chǎn)生火花引起室可燃物燃燒。5）車庫(kù)或其他部位因禁明、暗火不嚴(yán)而導(dǎo)致火災(zāi)。6）因抽煙后亂扔未滅煙頭或睡覺前抽煙而引起火災(zāi)。7）冬季取暖引起火災(zāi)。8）自殺、爆炸引起火災(zāi)。6、小區(qū)維護(hù)人員接火警后的處置方法1)火警為119，報(bào)警時(shí)應(yīng)講清楚失火地點(diǎn)

20、、單位、部位、著火物資、火勢(shì)、聯(lián)系及等。2）小區(qū)處理火警方法。（1）各崗位維護(hù)人員無論接到何種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡視人員到實(shí)地查看，并及時(shí)將情況報(bào)告消防控制中心，同時(shí)參加火災(zāi)撲救。（2）由消防中心及時(shí)通知各職能部門主管迅速到達(dá)控制中心，指揮所有人員滅火。7、小區(qū)起火應(yīng)急方案及預(yù)案流程（1）如發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)采取邊報(bào)告、邊撲救的有效措施。一般先報(bào)告消防中心（監(jiān)控指揮中心）或就近維護(hù)人員，當(dāng)指揮中心接警后，立即通知各班長(zhǎng)及當(dāng)班崗位人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，然后通知總值班隊(duì)長(zhǎng)及領(lǐng)導(dǎo)。（2）各職能部門職責(zé)1）主管或部門值班職責(zé)：接警后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，指揮在場(chǎng)所有人員共同做好搶救工作，搶救人員、保護(hù)和疏散

21、物資，維護(hù)好火場(chǎng)秩序，當(dāng)公安消防隊(duì)趕到后，要配合消防隊(duì)并給予一切便利。2）秩序維護(hù)部職責(zé)接警后，除一人留監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)控聯(lián)絡(luò)外，所有人員帶上消防裝具迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)馬上投入撲救工作，并積極做好搶救人員、保護(hù)和疏散物資的搶救工作，如火勢(shì)已失去控制，當(dāng)公安消防隊(duì)趕到時(shí)，安全人員要向公安消防隊(duì)介紹火場(chǎng)情況，并做好向?qū)Чぷ鳎e極配合公安消防部門完成好滅火戰(zhàn)斗任務(wù)，維護(hù)好火場(chǎng)秩序，限制無關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)。3）工程部職責(zé)在接到報(bào)警后，工程部要密切和保安部加強(qiáng)聯(lián)系，隨時(shí)準(zhǔn)備切斷電源、啟動(dòng)消防供水，要保證足夠的消防用水，并使各風(fēng)口、管道的防水閥門全部關(guān)閉，阻止火勢(shì)蔓延。4）值班員職責(zé)接警后，先與秩序維護(hù)部監(jiān)控中心取

22、得聯(lián)系，隨時(shí)了解火情，并逐級(jí)通知各個(gè)部門、總值班、服務(wù)部主管以及其他單位的領(lǐng)導(dǎo)，在整個(gè)火災(zāi)處理過程中起到上傳下達(dá)的作用，確保通訊設(shè)備的線路暢通。5）客服部各員工職責(zé)當(dāng)小區(qū)發(fā)生重大火災(zāi)，各部門員工要保持鎮(zhèn)定，立即報(bào)告各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或，力所能及地協(xié)助秩序維護(hù)人員做好救人、保護(hù)和疏散物資的工作，自覺維護(hù)小區(qū)的秩序，保護(hù)業(yè)主（住戶）迅速離開，防止有人破壞滅火工作正常進(jìn)行。8、情況處置1：疏散和搶救被困人員積極搶救受火災(zāi)威脅的人員，是滅火工作的首要任務(wù)。當(dāng)有人正受到火勢(shì)威脅時(shí)，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有滅火力量，首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時(shí)部署組織一定力量滅火，在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作。（1

23、）疏散救人的方法1）應(yīng)急疏散組應(yīng)迅速引導(dǎo)人們疏散到安全地帶。2）疏散順序：首先疏散著火層人員，其次是著火層上一層人員，再次為著火層上二層人員，并依次往上。當(dāng)著火層以上可能受火災(zāi)影響的人員全部疏散后，開始依次疏散火災(zāi)層下一層、下二層人員。3）與此同時(shí)，還要依次檢查各樓層，保證所有人員按要求撤離。在檢查時(shí)，要特別注意以下地點(diǎn)：墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面。因?yàn)槿梭@慌時(shí)，常常躲在這些地方，尤其是兒童。4）當(dāng)樓層受火面積大，受困人員較多時(shí)，可先引導(dǎo)、疏散受困人員到安全地帶，然后再設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面。5）如被困人員無法利用緊急通道疏散時(shí)，可利用云梯、曲臂車等登高工具，架設(shè)在樓房位置實(shí)施搶救；也可利用室

24、外排水管或安全繩搶救被困人員；也可開救生網(wǎng)或帆布，把棉被鋪在地面，以供被困人員跳樓逃生。6）當(dāng)火場(chǎng)被困人員暫時(shí)無法施救時(shí)，可利用廣播引導(dǎo)火場(chǎng)人員進(jìn)行自救：如用被條連結(jié)成繩吊落到下層的方法；或密閉門窗、堵塞孔洞，防止煙氣竄入房間，再用水淋濕門窗降溫，同時(shí)清除這些部位的易燃物品，防止火勢(shì)蔓延過來。若房外有救生器材，則引導(dǎo)他們使用這些器材，如救生繩、救生袋進(jìn)行自救。（2）疏散救人時(shí)要注意的事項(xiàng)1）疏散時(shí)，要沿著緊急出口標(biāo)志指示的方向走，并要彎腰或爬行前進(jìn)，因煙氣都懸浮在上部。2）疏散時(shí)，要濕毛巾、衣物等捂住口，避免被煙氣嗆住導(dǎo)致窒息。3）緊急疏散時(shí)，切記要由首層向房外跑，不要錯(cuò)跑。4）搜查未疏散人員

25、而進(jìn)入關(guān)閉的房間前，要先用手試一試門，看是否很熱，熱表明里面有火，火勢(shì)較大。如果要開門一定要憋住呼吸，因?yàn)闊熀蜔岫寄苤氯怂赖?。如果房間比較大而手邊沒有滅火工具時(shí)，應(yīng)立即向門前靠攏迅速離開。5）受傷的人員，除在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行急救外，重傷者還應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院搶救治療。9：疏散與保護(hù)物資疏散與保護(hù)物資，是滅火過程中的又一項(xiàng)重要任務(wù)，對(duì)受火勢(shì)威脅的各種物資，以及業(yè)主的貴重物品、車輛、設(shè)備以及圖書檔案資料等是采取疏散還是就地保護(hù)，要根據(jù)火情來決定，其目的是盡量避免或減少公私人財(cái)產(chǎn)損失。（1）幾種需要疏散與保護(hù)的物資1）重要物資受到火、煙等直接威脅而無法保護(hù)時(shí)，要進(jìn)行疏散，特別是業(yè)主的貴重物品和不能用水撲救的物資，

26、必須立即疏散。2）易燃、易爆或有毒物品以及受較大壓力的桶、罐等容器和設(shè)備，在火勢(shì)威脅下有發(fā)生燃燒、爆炸或散發(fā)毒氣的危險(xiǎn)時(shí)，要抓緊疏散或加強(qiáng)保護(hù)措施。3）當(dāng)物資妨礙消防人員接近火源而影響滅火行動(dòng)時(shí)，要盡快搬移。4）對(duì)有助火勢(shì)蔓延的物資，要迅速轉(zhuǎn)移。（2）疏散與保護(hù)物資的要求和方法1）一般情況下，應(yīng)先疏散與保護(hù)貴重的、有爆炸和有害毒的以及處于下風(fēng)方向的物資，然后疏散和保護(hù)受火勢(shì)威脅較小的、處于上風(fēng)方向的物資和其它一般物資。2）在受火勢(shì)威脅情況下，要用水槍掩護(hù)疏散物資的人員，保護(hù)他們的安全。3）疏散搬走物資時(shí)，對(duì)貴重和爆炸物品要輕拿輕放，防止損壞或因碰撞引起事故。4）疏散出來的物資不得堵塞道路，應(yīng)放

27、在免受水、火等威脅的安全地方，并派人保護(hù)，防止丟失的損壞。（5）對(duì)需要就地保護(hù)的物資、設(shè)備等，可根據(jù)不同情況用水射、冷凍、降溫或者用浸濕的麻袋、帆布、棉被等覆蓋，不能用水冷卻的可設(shè)法使用石棉板等隔火材料將其火焰隔開。二）秩序維護(hù)部地震搶險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案1.0 目的加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，強(qiáng)化工作職責(zé)，規(guī)抗震搶險(xiǎn)預(yù)案工作程序，確保防震減災(zāi)各項(xiàng)工作的有效性和實(shí)用性。2.0 適用圍適用于物業(yè)管理所轄項(xiàng)目各部門全體員工。 組織架構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急指揮部總指揮：總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急指揮部執(zhí)行副總指揮：秩序維護(hù)經(jīng)理、各項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)組組長(zhǎng)：秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)急疏散組組長(zhǎng)：資深客服助理傷員救護(hù)組組長(zhǎng)：項(xiàng)目保潔主管生活料理

28、組組長(zhǎng)：保潔班長(zhǎng)通訊聯(lián)絡(luò)組組長(zhǎng)：客服助理設(shè)備保障組組長(zhǎng)：維修主管弱電維修工水電維修工秩序維護(hù)隊(duì)一班秩序維護(hù)隊(duì)二班秩序維護(hù)隊(duì)三班綠化工部分保潔員部分保潔員部分保潔員部分客服助理客服助理強(qiáng)電維修工4.0 職責(zé)4.1 物業(yè)公司總經(jīng)理為防震安全領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮，負(fù)責(zé)轄區(qū)防震全面工作；下轄五個(gè)應(yīng)急小組，定期組織防震培訓(xùn)、考核及防震演練。4.2 秩序維護(hù)隊(duì)為現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)組負(fù)責(zé)轄區(qū)地震現(xiàn)場(chǎng)人員及財(cái)物的搶救疏散轉(zhuǎn)移。4.3 項(xiàng)目客服中心資深客服助理帶領(lǐng)綠化及部分保潔人員為應(yīng)急疏散組，負(fù)責(zé)轄區(qū)人員疏散工作，資深客服助理利用對(duì)業(yè)主較為熟悉的優(yōu)勢(shì)，指揮本組成員快速將人員疏散到安全區(qū)域。保潔主管及部分保潔員為傷員救護(hù)組，負(fù)

29、責(zé)現(xiàn)場(chǎng)傷員的轉(zhuǎn)移及簡(jiǎn)單救護(hù)，協(xié)助120”的工作。保潔班長(zhǎng)帶領(lǐng)部分保潔員及客服助理為生活料理組，主要任務(wù)是為疏散轉(zhuǎn)移到安全地帶的業(yè)主提供食物、水，安撫其情緒。客服中心安排頭腦冷靜、處事靈活的客服助理擔(dān)任通訊聯(lián)絡(luò)，及時(shí)上傳下達(dá)指揮部與現(xiàn)場(chǎng)各應(yīng)急小組的信息；同時(shí)做好外聯(lián)工作。工程部維修部為設(shè)備搶修組，負(fù)責(zé)轄區(qū)的電源、設(shè)備秩序維護(hù)，確保照明及相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行，保障搶險(xiǎn)工作順利開展。5.0 工作流程：5.1 安全防 防震安全領(lǐng)導(dǎo)小組a)參加政府關(guān)于防震相關(guān)會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神，組織防震安全檢查，組織防震知識(shí)培訓(xùn)，組織防震演練。b)收集地震預(yù)報(bào)信息，及時(shí)通報(bào)，根據(jù)情況提前做好搶險(xiǎn)準(zhǔn)備工作。c) 定期

30、組織小區(qū)建筑防震檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)聯(lián)系相關(guān)施工單位維修整改，確保建筑達(dá)到原設(shè)計(jì)要求的抗震能力。 檢查地基有無異常 梁柱有無異常 墻體有無大量裂痕 高空垂吊物安全措施是否到位 雨棚安全措施是否到位等d)未達(dá)到原設(shè)計(jì)抗震要求的重大安全隱患報(bào)告政府主管部門處理。e)做好檢查、報(bào)告記錄，便于重點(diǎn)監(jiān)控和管理，一旦發(fā)生異常，保障危重區(qū)域快速疏散搶救。5.2 異常處置 險(xiǎn)情發(fā)生后，經(jīng)理立即將情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并直接即啟動(dòng)防震應(yīng)急預(yù)案，組織其應(yīng)急小組投入搶險(xiǎn)工作，趕往搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮各應(yīng)急小組全力搶險(xiǎn)，最大限度降低損失，實(shí)時(shí)向總指揮報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況。 與轄區(qū)公安、消防、社區(qū)、醫(yī)療衛(wèi)生等相關(guān)職能部門取得聯(lián)系，請(qǐng)求支

31、援；配合相關(guān)職能部門的工作。 做好疏散轉(zhuǎn)移業(yè)主的生活料理，安撫情緒，杜絕進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域，避免余震造成二次傷害。 協(xié)助政府專業(yè)搶險(xiǎn)部門的工作。 做好安置善后工作。5.3 現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)組： 參加防震安全檢查、培訓(xùn)及演練。 準(zhǔn)備防震搶險(xiǎn)必備器材及物資。 隨時(shí)檢查防震安全隱患并及時(shí)報(bào)修。 發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)、經(jīng)理報(bào)告并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救。 險(xiǎn)情發(fā)生后，隊(duì)長(zhǎng)組織本組應(yīng)急隊(duì)員在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，展開搶險(xiǎn)救助工作。a)首要任務(wù)是配合疏散組盡可能的將室人員全部疏散到安全地帶。b)利用地震停頓間隙，組織隊(duì)員進(jìn)入建筑搜查有無未疏散的人員。c)幫助行動(dòng)不便的人員轉(zhuǎn)移到安全地帶。d)在情況允許的情況下，營(yíng)救被困人員。e)對(duì)于因條

32、件限制無法救援的人員，安撫其情緒，防止亂運(yùn)動(dòng)，造成二次傷害。f) 熟記因條件限制無法救援的人員的位置，便于專業(yè)隊(duì)伍及時(shí)救援。 在統(tǒng)一指揮下，利用余震間隙迅速進(jìn)行廢墟掩埋下人員的搶救。 專業(yè)救援隊(duì)伍到達(dá)后，協(xié)助其工作，共同搶救。 崗位隊(duì)員堅(jiān)守崗位，勤巡邏勤檢查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)報(bào)告，同時(shí)控制人員和大件物品的進(jìn)出，防止壞人趁機(jī)打劫。5.4 設(shè)備搶修組 參加防震檢查、培訓(xùn)及演練。 根據(jù)自身專業(yè)特點(diǎn)。結(jié)合防震工作要求檢查建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施是否達(dá)到原設(shè)計(jì)防震要求，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)維修、報(bào)告。 險(xiǎn)情發(fā)生后，維修主管立即組織本組成員趕往現(xiàn)場(chǎng)投入搶險(xiǎn)，聽從統(tǒng)一指揮。 迅速檢查設(shè)施設(shè)備、電器、照明是否能運(yùn)行正常，

33、搶修受損設(shè)施設(shè)備，最大限度的為搶險(xiǎn)救災(zāi)提供必要的電力等支援。a)檢修供電線路。b)檢修供電設(shè)施。c)架設(shè)臨時(shí)線路。d)啟動(dòng)自備發(fā)電機(jī)。 安排專業(yè)人員值班監(jiān)護(hù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況。 配合現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)組工作，提供專業(yè)工具及技術(shù)支持。5.5 傷員救護(hù)組 參加防震培訓(xùn)及演練。 準(zhǔn)備防震搶險(xiǎn)救護(hù)必備物資。 接到防震搶險(xiǎn)的指令后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，投入搶險(xiǎn)，聽從統(tǒng)一指揮。 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)組轉(zhuǎn)移出來的人員集中到相對(duì)安全地帶，并對(duì)傷員進(jìn)行簡(jiǎn)單現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。 引導(dǎo)專業(yè)醫(yī)療救護(hù)車輛進(jìn)入中心區(qū)域，協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)重傷員到就近醫(yī)院進(jìn)行救治。 安撫傷員情緒，最大限度挽救生命。5.6 應(yīng)急疏散組 參加防震培訓(xùn)及演練。 接到防震搶險(xiǎn)的指令后，應(yīng)立

34、即趕往現(xiàn)場(chǎng)，投入搶險(xiǎn)，聽從統(tǒng)一指揮。 現(xiàn)場(chǎng)疏散原則 以人為主 按序行進(jìn)防止踩踏 相互幫扶 樓道撤離 多路疏散 利用喊話等方法，有序快速的將人員疏散到地面安全地帶。 及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)組、救護(hù)組取得聯(lián)系，轉(zhuǎn)移行動(dòng)不便及傷員，避免過度賭塞。 及時(shí)安撫人員情緒，防止到處亂跑，避免不必要的傷亡。 協(xié)助其他小組的工作。5.7 通訊聯(lián)絡(luò)組 參加防震培訓(xùn)及演練。 險(xiǎn)情發(fā)生后，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的分工，立即投入搶險(xiǎn)工作。 傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組的命令，回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)的情況。 實(shí)時(shí)與政府救援部門取得聯(lián)系，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，便于專業(yè)救援隊(duì)伍擬定救援方案及準(zhǔn)備救援設(shè)備。 在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，協(xié)助其他小組的工作。5.8 生活料理組 參加防震培

35、訓(xùn)及演練。 險(xiǎn)情發(fā)生后，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的分工，立即投入搶險(xiǎn)工作。 協(xié)助疏散組引導(dǎo)人員到指定地點(diǎn)。 安撫人員情緒，并組織派發(fā)食物及水等物資。 在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，些組其他小組的工作。5.9 善后事宜 各應(yīng)急小組在防震安全領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，積極投入各項(xiàng)善后、安置、恢復(fù)生產(chǎn)、生活工作。 做好疾病預(yù)防及環(huán)境消殺工作，確保安居樂業(yè)。6.0 相關(guān)支持性文件7.0 記錄三）各類公共秩序管理應(yīng)急處理1.0目的明確秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，培養(yǎng)秩序維護(hù)員良好的敬業(yè)精神以及自律性。2.0適用圍適用于物業(yè)公共區(qū)域及樓層秩序維護(hù)工作。 3.0職責(zé)3.1管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)治安事件的指揮處理及安全控制，盡量減少損失；3.2

36、秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)治安事件預(yù)案的制定和培訓(xùn)，并監(jiān)督、調(diào)配和實(shí)施；3.3秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)治安事件的匯報(bào)、處理。4.0工作程序4.1治安管理定義及要求治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)；治安管理防治的對(duì)象主要是人為造成的事故與損失，其目的是避免所管物業(yè)區(qū)域財(cái)物受損失，人身受傷害，維護(hù)正常的工作和生活秩序；4.2物業(yè)管理中治安管理的容4.2.1貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)關(guān)于安全保衛(wèi)工作的方針、政策和有關(guān)條例，建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度；4.2.2負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助警方偵破有關(guān)犯罪案件，搞好安全保衛(wèi)工作；4.2.3每天

37、不定時(shí)巡視物業(yè)安全，并做好記錄；4.2.4下列妨害公共安全和社會(huì)治安秩序的行為，都屬治安管理之列4.2.4.1使用音量過大或發(fā)出噪音的器材，影響他人正常工作和休息；4.2.4.2高空扔物；4.2.4.3未經(jīng)允許在物業(yè)的公共場(chǎng)所晾衣物，在公共通道堆放雜物以及飼養(yǎng)各種家禽；4.2.4.4擅自撬開他人信箱，隱匿、毀棄或私自開拆他人、電報(bào)、信函等；4.2.4.5非法攜帶、存放槍支彈藥；非法儲(chǔ)存、使用易燃、易爆、劇毒、放射性等危害物品；非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具；4.2.4.6使用氣槍在物業(yè)進(jìn)行射擊活動(dòng)；4.2.4.7未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自安裝、使用電網(wǎng)或改裝、破壞正常供電的電網(wǎng)；4.2.4.8

38、非法入侵他人住宅，損毀他人財(cái)物；4.2.4.9制造、銷售各種賭具或利用住宅聚眾賭博；4.2.4.10利用住宅窩藏各類犯罪分子或犯罪嫌疑人等不法人員；4.2.4.11利用住宅為盜竊分子提供方便；4.2.4.12制造、出售、出租、復(fù)制或傳播淫穢書畫、淫穢錄像、物品等；4.2.4.13故意損壞路燈、電梯、消防栓、電表、水表、公用線路、明暗溝、化糞池等配套設(shè)施；4.2.4.14故意損壞園林綠地、停車場(chǎng)、娛樂場(chǎng)等公共場(chǎng)所；4.2.4.15利用住宅進(jìn)行嫖宿賣淫活動(dòng)。4.3 常見治安、刑事案件的處理措施4.3.1打架斗毆的處理.1勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾；如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重，違反治安管理行為甚至犯罪傾；向，迅

39、速撥打報(bào)警110或?qū)⑿袨槿伺に途教幚?，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；4.3.1.2提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物；4.3.1.3說服圍觀群眾離開，保證管理區(qū)正常的治安秩序；.4制止時(shí)注意保護(hù)自己的人身安全；禁止秩序維護(hù)員參與其中進(jìn)行斗毆； .5協(xié)助警方勘察現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)為首分子；4.3.1.6事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)。4.3.2發(fā)生盜竊的處理4.3.2.1若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告警方，連同證物送警方處理；4.3.2.2如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立即報(bào)告管理中心及警方，同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)

40、場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品；4.3.2.3對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向警方作出詳細(xì)報(bào)告；4.3.2.4對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交警方處理。4.3.2.5事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；4.3.2.6事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.3.3發(fā)生兇殺案件的處理4.3.3.1如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護(hù)員配合；同時(shí)，迅速向上級(jí)和警方報(bào)案；如有傷員，因迅速送附近醫(yī)院救治；4.3.3.2如事后接到報(bào)告，則應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響警方勘察現(xiàn)場(chǎng)和收集證物、線索；4.3.3.3案發(fā)時(shí)，

41、大門崗要加強(qiáng)戒備，對(duì)外出人員、車輛逐一檢查登記；4.3.3.4登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，及時(shí)向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，并做好記錄；4.3.3.5案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的人員一律不能離開，待警方詢問；4.3.3.6向趕到現(xiàn)場(chǎng)的警方匯報(bào)案情，協(xié)助破案；4.3.3.7事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；.8就事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.3.4發(fā)生犯罪分子搶劫的處理犯罪分子搶劫”，是指公開使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強(qiáng)行奪取他人錢財(cái)或毀壞公共財(cái)物的犯罪行為；4.3.4.1迅速制止犯罪；當(dāng)群眾呼喊搶劫或呼救時(shí)，應(yīng)協(xié)助警方抓獲劫匪；如果沒有警方在場(chǎng)，應(yīng)呼叫附近安人管員和群眾制止，抓獲犯罪分子

42、并立即報(bào)警；4.3.4.2如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報(bào)警；如駕車逃跑者，應(yīng)記下車牌并報(bào)警及攔車堵截；4.3.4.3保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道或公共場(chǎng)所或人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時(shí)，應(yīng)收起移交警方；4.3.4.4警方未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察未完畢，當(dāng)班的執(zhí)勤秩序維護(hù)員不能離開現(xiàn)場(chǎng)；4.3.4.5事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要立即送醫(yī)院或向120呼救；4.3.4.6事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；4.3.4.7就事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.3.5收到被放置爆炸物品信息

43、時(shí)的處理4.3.5.1得知被放置爆炸物品，或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，認(rèn)真記錄，同時(shí)盡量拖時(shí)間（確定爆炸物品準(zhǔn)確地點(diǎn)及爆炸品類型等），以最快速度報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和部門主管，同時(shí)，立即向警方報(bào)案；4.3.5.2安管主管應(yīng)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)立即成立防爆炸指揮部；調(diào)動(dòng)備崗人員協(xié)助，并在預(yù)定爆炸區(qū)域增派秩序維護(hù)員，加強(qiáng)出入口人員、車輛及物品的管理，對(duì)陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加盤問和防，認(rèn)真查驗(yàn)證件及攜帶的物品；4.3.5.3立即通知車場(chǎng)崗和巡邏崗，檢查車場(chǎng)或公共區(qū)域是否有可疑物品；發(fā)現(xiàn)無主物品不得隨便接觸，應(yīng)立即報(bào)警方并予協(xié)助，同時(shí)報(bào)告防爆炸指揮部；4.3.5.4確定有爆炸物品時(shí)，應(yīng)立即疏散人員、設(shè)立警戒區(qū)

44、，不準(zhǔn)未被授權(quán)者進(jìn)入該警戒圍，同時(shí)報(bào)告警方；4.3.5.5發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，應(yīng)保持冷靜并立即關(guān)閉對(duì)講機(jī)和手機(jī)，防止遙控爆炸；4.3.5.6避免使用對(duì)講機(jī)直接通報(bào)此次事故（盡量避免提及炸彈”的字眼），以免造成不必要的恐慌和混亂；4.3.5.7如可疑物放置在電梯，應(yīng)將該部電梯停在空置房樓層，關(guān)閉電源并將該圍進(jìn)行警戒和隔離；4.3.5.8事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)； 4.3.5.9事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布；4.3.5.10為了預(yù)防爆炸事件的發(fā)生，秩序維護(hù)員必須小心謹(jǐn)慎，尤其須留意下列各地點(diǎn)是否有可疑物：1.物業(yè)草坪死角；2.電梯以及電梯前廳；3.公共衛(wèi)生間；4.消防通道；5.垃圾箱；6.花盆；

45、7.垃圾堆放點(diǎn)；8.天花板。4.3.6接獲恐嚇時(shí)處理如接獲任何恐嚇，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，與對(duì)方詳談，拖延時(shí)間，留意背景、動(dòng)機(jī)以及有何要求；如對(duì)方已收線，不要把掛斷（待警方尋找來源），并以最快速度通知值班主管；4.3.7發(fā)生偷車事件的處理偷車者慣偷的方法主要是直接進(jìn)入停車場(chǎng)偷取汽車，或用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲?chǎng)，然后再偷另一輛車，或采取恐嚇、捆縛、威脅、劫持等手段將管理員控制，然后偷取車輛；當(dāng)發(fā)生偷車事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：4.3.7.1立即報(bào)告上級(jí)并報(bào)警；4.3.7.2記下被偷車牌號(hào)、顏色及車型；4.3.7.4記下偷車人數(shù)、相貌、服飾以及是否持有兇器，記住汽車行駛方向；4.3.7.3切勿攔截汽車；4.3.

46、7.5等候警方到達(dá)，向其報(bào)告有關(guān)情況，并記下警官、警銜、警號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以備后查；4.3.7.6事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；4.3.7.7事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.3.8停車場(chǎng)發(fā)生被劫事件的處理如果是車主、司機(jī)、乘客以及車上的財(cái)物被劫，秩序維護(hù)員應(yīng)以最快的速度報(bào)告上級(jí)并報(bào)警，同時(shí)記住匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應(yīng)，以及接應(yīng)車輛牌照以及逃走方向；秩序維護(hù)員應(yīng)采取如下措施：4.3.8.1通知上級(jí)并報(bào)警；4.3.8.2注意避免接觸任何物品；4.3.8.3查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有匪徒；4.3.8.4救助受傷者，并及時(shí)送傷員到醫(yī)院救治；4.3.8.5事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；4.3.8.6就事故

47、的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.4 常見的可疑情況及處理措施4.4.1 在住宅區(qū)游蕩或借口找人卻說不出被訪人和詳細(xì)住址，或接二連三敲住戶房門，或一個(gè)個(gè)樓道按住戶電子門；處理措施：密切注意其舉動(dòng)，必要時(shí)可采取監(jiān)視、盤問以及勸其離開等方式；4.4.2 發(fā)現(xiàn)身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具；處理措施：核查其攜帶工具的用途，如用途不明，應(yīng)控制起來并送轄區(qū)派出所；4.4.3 攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明；處理措施：暫時(shí)將人、物扣留，待其出具可靠證明后再放行；如無法出具任何證明，立即送交派出所；4.4.4 在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包；處理措施：立即設(shè)法攔截，詢問驗(yàn)

48、證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，應(yīng)送交警方處理；4.4.5自行車、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印、有撬損痕跡或?qū)⑽撮_鎖的自行車背走或提走；處理措施：暫扣留人、車，待查明后放行，反之，送警方查處；4.4.6 機(jī)動(dòng)車拿不出行駛證，說不出車牌號(hào)，沒有停車證；處理措施：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處；4.4.7 遇到秩序維護(hù)員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人；處理措施：設(shè)法阻截，用對(duì)講機(jī)通知有關(guān)的門崗、巡邏崗執(zhí)勤人員協(xié)助將其擒獲；4.4.8 低價(jià)出售物品，與實(shí)際價(jià)值相差較大；處理措施：暫時(shí)扣留人、物，待查明后放行，反之，送警方查處；4.4.9長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)人獨(dú)處不離開；處理措施：詢問是否需要幫助，若非業(yè)主勸其離開

49、，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤查；4.4.10 發(fā)現(xiàn)天臺(tái)隔熱層、消防栓箱或自行車棚等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具；處理措施：不動(dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方處理。4.5電梯困人時(shí)的處理措施4.5.1秩序維護(hù)員一旦發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯，如有閉路電視，則需把鏡頭移至困人的電梯以觀察電梯的活動(dòng)情況；同時(shí)指派秩序維護(hù)員到電梯門外以保持聯(lián)絡(luò)并安慰對(duì)方；4.5.2用力拍打轎廂門，讓客人知曉有人正在關(guān)注、營(yíng)救他（她）；4.5.3立即通知工程人員前來解救被困者以及維修該電梯；4.5.4密切注意被困者中是否有老人、小孩、孕婦、病人，以及是否可能發(fā)生人多供氧不足情況

50、；必要時(shí)撥打110、120請(qǐng)求幫助；4.5.5被困人員救出后，如發(fā)現(xiàn)傷員或身體不適者，將其送往醫(yī)院救治；4.5.6事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；容應(yīng)包括事件從開始到結(jié)束的時(shí)間、被困者救出的時(shí)間、相關(guān)工作人員到達(dá)和離去的時(shí)間、事件的詳細(xì)情形、傷員或身體不適者送往何家醫(yī)院、參與處理的消防車、警車、救護(hù)車車牌等。4.6觸電時(shí)的處理措施一旦發(fā)現(xiàn)有人觸電，秩序維護(hù)員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，并及時(shí)通知工程人員；注意在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電；要用絕緣的物品把線頭或觸電人拉開，并立即進(jìn)行人工急救，同時(shí)通知醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或?qū)麊T送醫(yī)院急救；4.7夜間突然停電時(shí)的處理措施一旦發(fā)生夜間突

51、然停電，全體秩序維護(hù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；其中，大門崗執(zhí)勤人員應(yīng)特別注意防止可疑人員乘機(jī)進(jìn)出大門；巡邏崗執(zhí)勤人員在獲得增援之前應(yīng)充分運(yùn)用照明器材加強(qiáng)重點(diǎn)部位的巡視并用對(duì)講機(jī)與主管保持較平時(shí)更為密切的聯(lián)絡(luò)；車場(chǎng)崗執(zhí)勤人員應(yīng)設(shè)法改善車庫(kù)照明條件，防止各種人身傷害和車輛碰撞事故；執(zhí)勤主管應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)巡視，并為車管人員配備足夠的照明器材；另外，應(yīng)立即致電供電局查詢，若屬供電系統(tǒng)有問題，應(yīng)立即通知維修人員搶修，并立即將停電原因、時(shí)間告之咨詢的業(yè)主，安排秩序維護(hù)員立即查看電梯是否有人被困；電力恢復(fù)后，應(yīng)通知維修人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查受影響的公共電器、設(shè)施是否已恢復(fù)正常運(yùn)行，確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常。4.8發(fā)生瓦斯、易燃?xì)怏w泄

52、漏時(shí)的處理措施4.8.1當(dāng)收到易燃?xì)怏w泄漏報(bào)告，或在執(zhí)勤中聞到異味、聽到異響時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)立即通知值班主管 ，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看；如氣體泄漏情況屬實(shí)，則應(yīng)報(bào)119或110；4.8.2抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開燈、風(fēng)扇以及任何電器開關(guān)；必須立即打開所有門窗，關(guān)閉煤氣或石油氣閥；嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)使用明火或吸煙；4.8.3疏散現(xiàn)場(chǎng)人員及圍觀人員；4.8.4如發(fā)現(xiàn)有受傷或身體不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；4.8.5將詳細(xì)情況記錄下來，向主管做出書面匯報(bào)。4.9發(fā)生爆管及漏水時(shí)的處理措施秩序維護(hù)員在日常巡邏時(shí)，應(yīng)留意下水道、排水管道是否暢通，有無淤泥、雜物或塑料袋堵塞管道，并向值班主管匯報(bào)；如發(fā)現(xiàn)有爆管及漏水現(xiàn)象，必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)檢查漏水的準(zhǔn)確位置，并在力所能及的情況下，設(shè)法制止漏水，如關(guān)上水閥等；不能制止時(shí)，應(yīng)立即向值班主管匯報(bào)，并通知維修人員維修，通知保潔人員清理積水；在有關(guān)人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止漏水圍擴(kuò)散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。4.10其他緊急情況下的處理措施4.10.1醉酒滋事或精神病人闖入管理區(qū)域的處理