百貨類產(chǎn)品配送服務(wù)方案

1、百貨類產(chǎn)品配送服務(wù)方案3. 1總體服務(wù)方案(1)服務(wù)理念及優(yōu)勢1)服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽(yù)至上、誠信經(jīng)營、 服務(wù)大眾”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)的客戶的 潛在需求，通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠信為本，質(zhì)量第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心、舒心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓客戶無后顧之憂；2)服務(wù)優(yōu)勢產(chǎn)品質(zhì)量方面，我公司為xxxx提供的環(huán)保餐具套裝均是正規(guī) 企業(yè)-xx生產(chǎn)的原廠正品，質(zhì)量有保證。本公司在服務(wù)人員方面，有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍，他們工 作勤懇、

2、認(rèn)真負(fù)責(zé)。在價(jià)格方面，我公司對產(chǎn)品實(shí)行集中采購，在采購價(jià)格上獲得 更大優(yōu)勢，從而為客戶提供最大的優(yōu)惠力度。在運(yùn)輸方面，我公司有專門的產(chǎn)品配送途徑，方便、快捷。能 保證在此用戶單位要求的時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品配送服務(wù)。(2)供貨組織程序1)組織安排為做好本項(xiàng)目的服務(wù)工作，我公司專門抽調(diào)公司骨干人員組成項(xiàng)目實(shí)施小組，專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施過程中全部供貨進(jìn)度和商務(wù)事宜。2）工序組織中標(biāo)后，我單位將按照協(xié)議條款，組織貨源，為用戶單位按時(shí)、 保質(zhì)、保量配送采購清單范圍內(nèi)的產(chǎn)品。3）發(fā)貨作業(yè)流程（3）供貨計(jì)劃及運(yùn)送1）供貨質(zhì)量保證我公司承諾向XXXX提供的環(huán)保餐具套裝產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)應(yīng)滿 足招標(biāo)文件的要求及本投標(biāo)的承

3、諾。我公司承諾在收到用戶反應(yīng)質(zhì)量問題的信函或電話后10分鐘內(nèi) 作出答復(fù)并派出服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場解決問題，如果沒有在10分鐘內(nèi) 作出答復(fù)并采取措施，用戶單位可采取必要的補(bǔ)救措施，風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用 將由我公司承擔(dān)。2）交貨時(shí)間滿足用戶單位使用要求，送貨到用戶單位指定地點(diǎn)，確保交貨及 時(shí)及貨物完整。3）產(chǎn)品配送我公司對本項(xiàng)目采購產(chǎn)品的配送宗旨是“三按”（按時(shí)、按質(zhì)、 按量），“三?！保▽Ｈ?、專車、專線）：按時(shí)一一嚴(yán)格按照用戶單位要求的時(shí)間要求和規(guī)定配送；按質(zhì)一一保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個(gè)送貨 批次；按量一一按照用戶單位的配送明細(xì)、數(shù)量認(rèn)真執(zhí)行配送工作。專人一一公司安排多名工作人員實(shí)施配送方案

4、，由總經(jīng)理具體 負(fù)責(zé)；專車一一公司針對本項(xiàng)目的配送，實(shí)施專車配送，完全能夠確 保按時(shí)送達(dá)目的地;專線一一我公司根據(jù)實(shí)際情況規(guī)劃專線配送路線，確保產(chǎn)品能 準(zhǔn)時(shí)達(dá)到用戶單位指定的地點(diǎn)。3. 2供應(yīng)計(jì)劃(1)提供合格的產(chǎn)品我公司保證按照XXXX提供的供貨計(jì)劃(包括調(diào)整計(jì)劃)及要求 的品種和數(shù)量向用戶單位提供滿足本項(xiàng)目技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、 全新的環(huán)保餐具套裝。對于采購急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨 的及時(shí)性，由此所發(fā)生的所有費(fèi)用由我公司承擔(dān)。(2)不合格產(chǎn)品的處理XXXX在交貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我公司交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn) 質(zhì)量不符合招標(biāo)文件的規(guī)定，XXXX有權(quán)拒收貨物、拒付合同價(jià)款

5、， 并追究我方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。我公司供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合本項(xiàng)目合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 的，我公司自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用。給XXXX造成損 失的，我公司給予賠償。在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì) 量問題，我公司予以無償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我公司未能按用戶單 位要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，用戶單位有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)，由此 發(fā)生的費(fèi)用，由我公司承擔(dān)。(3)檢驗(yàn)(測)、試驗(yàn)我公司按照本項(xiàng)目質(zhì)量要求，從貨物進(jìn)庫到貨物的出庫，對產(chǎn)品 質(zhì)量進(jìn)行全過程的控制，每個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，從而確保交貨質(zhì)量。 我公司供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽(yù)、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選 擇合格的產(chǎn)品

6、供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫前檢驗(yàn)員首先要驗(yàn)證該批供貨 單位是否為合格供應(yīng)商，并驗(yàn)證其有關(guān)質(zhì)量證明文件(如合格證，檢 驗(yàn)報(bào)告等)，再對進(jìn)貨實(shí)施必要的檢驗(yàn)和測量。如該貨物不屬合格供 應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗(yàn)人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀等方面進(jìn) 行檢驗(yàn)并根據(jù)實(shí)測情況和相關(guān)檢驗(yàn)的要求，作出合格與否的決定，經(jīng) 檢測合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對 所填物資的數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并分類堆放。我公司承諾供應(yīng)的所有合同 貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個(gè)方面滿足招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī) 格和性能要求。買方有權(quán)對合同貨物進(jìn)行抽檢，我公司積極配合并提 供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷

7、需要修 理或更換的、經(jīng)修理、更換后仍然檢測不合格的，我公司采取退貨處 理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的設(shè)備經(jīng)修理或更換后，我公司在原有的質(zhì) 保期基礎(chǔ)上順延質(zhì)保期年限。(4)包裝、運(yùn)輸我公司交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲運(yùn)指示標(biāo)志的規(guī) 定，按照國家有關(guān)部門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足運(yùn)輸、能承受水平 受力、垂直受力、多次搬運(yùn)、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我公司將按照合同貨物的特點(diǎn)，按需要分別加上防沖撞、防霉、 防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護(hù)措施，以便合同貨物在沒有任何損 壞和腐蝕的情況下安全地運(yùn)抵合同貨物安裝現(xiàn)場。合同貨物包裝前，我公司負(fù)責(zé)逐套進(jìn)行檢查清理，不留異物，并 保證零部件齊全。接到供貨通

8、知后，將及時(shí)安排公司車輛進(jìn)行貨物裝 運(yùn)，在裝運(yùn)貨物時(shí)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁碰撞或劃傷貨物，嚴(yán)格清點(diǎn)數(shù) 量，盡量避免發(fā)生差錯給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須綁 扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運(yùn)輸時(shí)均辦理貨物保險(xiǎn)，并督促 駕駛?cè)藛T須按照運(yùn)輸合同規(guī)定按時(shí)將產(chǎn)品安全、迅速、準(zhǔn)確無誤和保 質(zhì)保量地運(yùn)交到用戶指定的卸貨地點(diǎn)。我公司認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運(yùn) 輸規(guī)程，避免長時(shí)間暴曬，運(yùn)輸中注意支點(diǎn)位置、捆綁方法，避免貨 物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點(diǎn)和在運(yùn)輸中的不同要求, 我公司在包裝箱上醒目地標(biāo)明“小心輕放”、“保持干燥”等字樣以 相應(yīng)的標(biāo)記圖案。我公司應(yīng)在合同貨物包裝物外表明確標(biāo)注貨物的倉 儲保管

9、要求，包裝物外表的標(biāo)注清晰、牢固、防水、耐磨。如果我公司未提出明確要求或用戶單位按我公司要求進(jìn)行倉儲 保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我公司承擔(dān)由于修理或更換 損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費(fèi)用。(5)交貨方案若我公司有幸中標(biāo)，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批 次數(shù)量進(jìn)行貯備，合理調(diào)配庫存，優(yōu)先供應(yīng)本項(xiàng)目所需貨物。并根據(jù) 買方的要求和交貨計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)、安全的將貨物運(yùn)至用戶單位指定地點(diǎn)。不論我公司采用何種運(yùn)輸方式，我公司均保證采購計(jì)劃供應(yīng)量, 并保證有必要的調(diào)峰運(yùn)輸能力，確保用戶單位的需要。我公司在交貨 時(shí)提供合同貨物出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等）， 確保交貨質(zhì)量。我公司負(fù)責(zé)辦

10、理發(fā)運(yùn)合同貨物所需要的運(yùn)輸手續(xù)及合 同貨物交付前的運(yùn)輸，合同貨物運(yùn)抵并卸至合同約定交貨地點(diǎn)前的毀 損、滅失風(fēng)險(xiǎn)由我公司承擔(dān)。我公司應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)對因風(fēng)險(xiǎn)滅失或損失 的合同貨物補(bǔ)充供貨，修理或更換，并承擔(dān)由于補(bǔ)充或修理及更換損 壞的合同貨物而發(fā)生的一切費(fèi)用。我公司擁有多輛專門的運(yùn)輸車輛，確保能夠安全、優(yōu)質(zhì)、按時(shí)完 成產(chǎn)品運(yùn)輸任務(wù)。在本項(xiàng)目產(chǎn)品的運(yùn)輸、供貨過程中，我公司采取以 下原則，確保產(chǎn)品安全高效的送到招標(biāo)人指定地點(diǎn)。（1）安全可靠性：安全可靠是運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)的首要原則，為此 在配車裝載、道路運(yùn)輸、捆綁加固、裝卸實(shí)施等方案設(shè)計(jì)中，運(yùn)用了 科學(xué)分析和理論計(jì)算相結(jié)合的方法，確保方案設(shè)計(jì)科學(xué)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確真

11、實(shí)，操作實(shí)施萬無一失。（2）經(jīng)濟(jì)適用性：為了維護(hù)業(yè)主方的經(jīng)濟(jì)利益，在運(yùn)輸方案的 設(shè)計(jì)過程中，我公司將對多套運(yùn)輸方案進(jìn)行篩選優(yōu)化，采取最優(yōu)化的 技術(shù)方案，采用最適合的車輛設(shè)備，降低運(yùn)輸費(fèi)用，最大限度的減少 運(yùn)輸成本，確保本方案的經(jīng)濟(jì)適用性。（3）可操作性：在運(yùn)輸方案制作和審定過程中，認(rèn)真細(xì)致地做好前期準(zhǔn)備，對各種可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)評估，確保產(chǎn)品裝載、 道路運(yùn)輸、卸車等作業(yè)能夠順利展開。（4）高效迅速性：我公司將調(diào)動最適用的設(shè)備、人員，結(jié)合我 公司操作類似項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，保證按照雙方既定的時(shí)間及相關(guān)規(guī)定 執(zhí)行運(yùn)輸操作，高效完成運(yùn)輸任務(wù)。3. 3配送時(shí)間保證措施為了快速送貨，我公司將成立專門為本

12、項(xiàng)目服務(wù)的部門，實(shí)行部 門負(fù)責(zé)制，專人專事，明確職責(zé)，保證整個(gè)配送的及時(shí)性與穩(wěn)定性。(1)作業(yè)時(shí)間為了保障送貨時(shí)間的及時(shí)性，配送員工實(shí)行彈性工作時(shí)間制，通 過作業(yè)時(shí)間的提前，保證配送時(shí)間在用戶單位要求的范圍內(nèi)有一定的 彈性。(2)快速響應(yīng)使用單位下達(dá)訂單后，訂單經(jīng)過匯總后，交給相關(guān)部門，實(shí)行快 速印制。(3)送貨根據(jù)使用單位的需求進(jìn)行線路調(diào)整。對xxxx要求的環(huán)保餐具做 到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證XXXX的時(shí)間需 求。(4)售后處理當(dāng)產(chǎn)品配送出去后，若發(fā)生糾紛，我公司將在第一時(shí)間內(nèi)快速處 理。質(zhì)量問題無條件退換貨，其他問題，在第一時(shí)間內(nèi)與客戶進(jìn)行溝 通，解決客戶問題。我公司

13、將以專業(yè)的運(yùn)營、科學(xué)的檢測、迅捷的配送、周到的服務(wù)， 為產(chǎn)品使用單位提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供應(yīng)。4、應(yīng)急措施方案 4.1應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)我公司設(shè)立有應(yīng)急制度，指定專人負(fù)責(zé)本項(xiàng)目業(yè)務(wù)聯(lián)系， 提供7X24小時(shí)服務(wù)。(2)我公司承諾在10分鐘內(nèi)響應(yīng)用戶單位的訂單，xx市內(nèi)2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶單位指定地點(diǎn)開展相關(guān)售后服務(wù)工作，省內(nèi)及全國其 他城市2日內(nèi)到達(dá)用戶單位指定地點(diǎn)開展相關(guān)售后服務(wù)工作；對于一 般問題，我們將在1小時(shí)內(nèi)解決，重大問題在半日內(nèi)解決。2應(yīng)急服務(wù)原則以用戶單位的交貨期為基準(zhǔn)，充分調(diào)動公司一切資源，確保準(zhǔn)時(shí) 交貨，并做好相關(guān)預(yù)案。3應(yīng)急工作制度(1)目的及適用范圍1)為預(yù)防和控制潛在的事故或緊

14、急情況發(fā)生，及時(shí)做出應(yīng)急預(yù) 警和響應(yīng)，最大限度地減少可能產(chǎn)生的事故后果，特制定本制度。2)本制度適用于我公司應(yīng)急救援預(yù)案的制定和可能及已發(fā)生的 安全生產(chǎn)事件的預(yù)防和處理。(2)應(yīng)急管理原則1)實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)下的分級管理制：在公司總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng) 導(dǎo)下，建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分線負(fù)責(zé)”的應(yīng)急救援制度。 健全應(yīng)急救援組織體系，建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，制定完善應(yīng)急預(yù)案，開 展應(yīng)急救援演練。公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員各司其職、各負(fù)其責(zé)，充分發(fā) 揮應(yīng)急響應(yīng)的指揮作用。2）以人為本，安全第一：把保障生命安全和身體健康、最大程 度地減少事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失作為首要任務(wù)。切實(shí)加強(qiáng)應(yīng) 急救援人員的安全防護(hù)。3

15、）預(yù)防為主，強(qiáng)化基礎(chǔ)，快速反應(yīng)：堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合、 常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，常抓不懈，在不斷提高安全風(fēng)險(xiǎn)辨識、防范水 平的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場應(yīng)急基礎(chǔ)工作，做好常態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)評估、物資儲 備、隊(duì)伍建設(shè)、完善裝備、預(yù)案制定和演練等工作。強(qiáng)化一線一員的 應(yīng)急處置能力，“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、迅捷處置”，居安思危，預(yù)防為 主。4）科學(xué)實(shí)用：應(yīng)急預(yù)案具有針對性，實(shí)用性和可操作性。通過 危險(xiǎn)源辨識、風(fēng)險(xiǎn)評估進(jìn)行編制；應(yīng)急對策簡練實(shí)用，通過演練不斷 完善改進(jìn)。依法規(guī)范，加強(qiáng)管理。5）分級響應(yīng)應(yīng)急工作按照事故的應(yīng)急程度、波及和影響范圍，實(shí)施分級應(yīng)急 響應(yīng)。（3）組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1）組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位:售后服務(wù)組、技術(shù)組、

16、管理組、采購組2）各相關(guān)部門職責(zé)售后服務(wù)組接到客戶投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及 時(shí)對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問 題的信息，應(yīng)及時(shí)會同相關(guān)責(zé)任部門處理，遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng) 及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實(shí)施。售后組應(yīng)會同技術(shù)組研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì) 量問題的預(yù)案，指定相關(guān)責(zé)任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時(shí)操作和使 用。而后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān)部門，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)組要對產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時(shí)能夠 及時(shí)提供所需資料，積極配合售后組的工作。采購部落實(shí)緊急訂貨任務(wù)，以確保產(chǎn)品緊急供貨工作不被延誤 或最大程

17、度地減少延誤時(shí)間，對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正 常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報(bào)配合 工作事項(xiàng)。4緊急供貨應(yīng)急方案(1)應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工1)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理 副經(jīng)理客服組技術(shù)組管理組2)職責(zé)分工總經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)的總體指揮。副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助指揮進(jìn)行發(fā)生緊急交貨任務(wù)的具體指揮。客服組負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)即時(shí)傳達(dá)和報(bào)備。技術(shù)組負(fù)責(zé)技術(shù)措施方面的方案制定，負(fù)責(zé)緊急交貨狀況處理中組織相 關(guān)設(shè)備設(shè)施的調(diào)配、對緊急配送的設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)、安裝調(diào)試。管理組負(fù)責(zé)增加參與緊急任務(wù)的人員協(xié)調(diào)安排和貨物配送安排?？头M總經(jīng)理副總經(jīng)理管理組技術(shù)組緊急安排貨物配送管理組完

18、成緊急配送任務(wù)5、售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司 提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任 度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿 意的售后服務(wù)。2售后服務(wù)內(nèi)容（1）根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造， 裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障的，無償為用戶維修或更換；（2）對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人 員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；（3）定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解 產(chǎn)品的情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配等方面的意見。5. 3

19、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求（1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理 念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角;（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告 售后服務(wù)總部協(xié)助解決；（3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立 良好的關(guān)系；（4）接到服務(wù)信息、，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的, 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾;）絕不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；（6）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不 允許同一問題重復(fù)修理的情況；

20、（7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào) 告單”，并邀請用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；（8）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。（9）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄（九）規(guī)章管理制度我公司規(guī)章制度健全，由于規(guī)章制度篇幅較大，現(xiàn)列舉部分制度 如下：1、勞動紀(jì)律（1）上班要保持良好的精神面貌，集中精力進(jìn)入工作狀態(tài)。（2）工作時(shí)間要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。努力完成/超額完成 上層下達(dá)的任務(wù)。（3）工作時(shí)間內(nèi)不得辦私事，不做私活。不能吃零食，不能飲 酒，工作崗位禁止吸煙，吸煙要到指定的吸煙區(qū)，不得大聲喧嘩，吵 鬧。（4）職工必須服從工作調(diào)動和工作分配，如果本人認(rèn)為

21、調(diào)動分 配不當(dāng)，可以向上層反映，但在未改變前，仍須執(zhí)行原決定。（5）職工不服從調(diào)度指揮不工作者，作曠工處理，除停發(fā)工資 外，情節(jié)嚴(yán)重的，給予罰款處分。（6）職工有違反勞動紀(jì)律、賭博、私拿產(chǎn)品、有意損壞產(chǎn)品和 公物者，需按價(jià)賠償，如有需要將交給公安機(jī)關(guān)處理。（7）因斗毆負(fù)傷、休息期間，停發(fā)工資，負(fù)傷者的工效和醫(yī)療 費(fèi)用由責(zé)任者負(fù)擔(dān)，因家庭糾紛而引起的病傷假，按事假處理。（8）遵守操作規(guī)程，注意安全生產(chǎn)，愛護(hù)工具設(shè)備，節(jié)約原輔 材料，提高技術(shù)業(yè)務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)、低消耗。（9）穿戴適合工作的服裝上班，嚴(yán)禁赤腳、赤膊、披頭散發(fā)、 穿高跟鞋、拖鞋（需要穿工作拖鞋的必須穿者除外）以及拖拉著鞋等 上

22、班。（10）搞好工作場所的清潔衛(wèi)生；堅(jiān)持日小掃周大掃制度。做到 機(jī)器設(shè)備整潔、無油污；門窗清潔、玻璃明亮；地面無廢紙、油污、 煙頭和臟物。責(zé)任清潔區(qū)干凈衛(wèi)生，陰溝暢通，陽溝無臟水、污物。 2、獎懲管理（1）獎勵公司對員工以下行為給予獎勵：1）對違規(guī)、損害公司利益者進(jìn)行檢舉；2）發(fā)現(xiàn)職責(zé)以外的重大問題或隱患，予以上報(bào)或妥善處理；3）對經(jīng)營業(yè)務(wù)或管理制度提出有效合理化建議，得到采納實(shí)施， 成果顯著；4）協(xié)助公安、司法機(jī)關(guān)制止犯罪或主動抓獲犯罪分子；5）發(fā)生災(zāi)害事故時(shí)，為保護(hù)國家、集體和群眾生命財(cái)產(chǎn)做出突 出貢獻(xiàn)；6）長期參與社會公益事業(yè)，關(guān)愛弱勢群體，無私奉獻(xiàn)。獎勵標(biāo)準(zhǔn)及辦法按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（

23、2）懲罰懲罰包括批評、記過、降級或降職、辭退。2. 1批評員工有下列情形之一，予以批評：1）因個(gè)人過失發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微；2）妨礙公司工作秩序，情節(jié)輕微；3）對上級有指示或有期限的命令，無故未能如期完成；4）違規(guī)使用辦公用車一次；5）所有違反行政辦公規(guī)范管理規(guī)定的行為。2記過員工有下列情形之一，予以記過：1）泄漏企業(yè)秘密，但尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失；2）玩忽職守，造成公司人民幣500元以上1000元以下經(jīng)濟(jì)損失；3）損毀公司財(cái)物，造成公司人民幣500元以上1000元以下經(jīng)濟(jì) 損失；4）道德行為不合社會規(guī)范，影響公司聲譽(yù)；5）審計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)由相關(guān)職能部門界定的一般責(zé)任問題；6）違規(guī)使用辦公

24、用車兩次；7）年度內(nèi)累計(jì)受批評三次。3降級或降職員工有以下情形之一，予以降級或降職：1）有較大工作失誤，造成公司人民幣1000元以上5000元以下 經(jīng)濟(jì)損失；2）審計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)問題后未及時(shí)整改或整改措施不到位、未取 得應(yīng)有效果；一年記過兩次以上；4）經(jīng)考核不能勝任本職工作。2. 4辭退（解除勞動關(guān)系）員工有以下情形之一，予以辭退，并視情節(jié)追究相關(guān)法律責(zé)任:1）泄露企業(yè)秘密、瀆職、濫用職權(quán)造成公司人民幣5000元以上 經(jīng)濟(jì)損失；2）損毀公司重要文件或財(cái)物，造成公司人民幣5000元以上經(jīng)濟(jì) 損失；3）被依法追究刑事責(zé)任；4）對同事暴力威脅，等干擾公司正常工作秩序；5）職務(wù)侵占、挪用資金、收受賄賂；

25、6）散播不利于公司的謠言或挑撥公司與員工之間的感情，情節(jié) 嚴(yán)重；7）利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽(yù)受損；8）違規(guī)使用辦公用車三次；9） 一年中受降級或降職處分兩次以上；10）員工與有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行賭博行為等。3、廉潔自律管理（1）目的為維護(hù)公司良好的社會形象，建立公平、公正的內(nèi)外部競爭機(jī)制, 促進(jìn)公司的和諧穩(wěn)步發(fā)展，特制定公司及各地公司員工的自律行為規(guī) 范。（2）范圍公司及各地公司所有工作人員均須嚴(yán)格遵守廉潔規(guī)定。自律內(nèi)容（包括但不限于以下違規(guī)行為）2. 2.1以各種名義向商戶索要財(cái)物、低于市場價(jià)格消費(fèi)、私下交 易逃避統(tǒng)一收銀、接受宴請或饋贈等；2. 2. 2利用各類招商、采購、招標(biāo)

26、機(jī)會為個(gè)人撈取好處；2. 2. 3截留公司各類收入，包括向商戶收取的各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用；2. 2. 4在促銷活動中，以實(shí)物或促銷商品充抵商戶應(yīng)繳費(fèi)用；2. 2. 5個(gè)人未通過財(cái)務(wù)部門直接向商戶收取租金及各類應(yīng)繳費(fèi)用;2. 2. 6通過虛擬合同、虛開發(fā)票、虛列支出等行為套取現(xiàn)金；2. 2. 7利用權(quán)力私自減免商戶或業(yè)主的租金及各種應(yīng)收費(fèi)用；2. 8個(gè)人借用、占用施工單位、合作方及商戶的車輛或與其進(jìn) 行個(gè)人車輛交易；2. 9違規(guī)出租出借公司庫存拷貝、倒賣票券、違規(guī)運(yùn)作貼片廣 告業(yè)務(wù)。3、要求及措施3.1公司及各地公司應(yīng)加大對全體員工廉潔自律的教育和管理；2凡發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者，將視情節(jié)輕重給予批評、罰款、降

27、職或 降薪處分，兩次以上違規(guī)者一律開除，情節(jié)嚴(yán)重者，移交司法部門處 理。4、離（任）職管理（1）適用范圍適用于主動辭職或被辭退，或因內(nèi)部工作調(diào)動而離任的員工。（2）離職手續(xù)離職人員須履行離職手續(xù)，材料應(yīng)包括：1）員工辭職申請或出具勞動合同解除證明申請2）勞動合同解除通知3）勞動合同解除協(xié)議4）勞動合同解除證明（3）離職規(guī)定員工提出辭職，試用期員干提前3日，其他人員提前30日 向直接上級提交員工辭職申請，其上級轉(zhuǎn)交人力資源部；2被辭退員工由人力資源部通知其辦理離職手續(xù)；3按集團(tuán)規(guī)定，離職前需要審計(jì)的人員須進(jìn)行離職審計(jì)；4離職員工須辦完離職手續(xù)后，方可離開公司。（4）離職面談離職人員均應(yīng)進(jìn)行離職面

28、談；2離職人員直接上級和人力資源部應(yīng)參與離職面談,并填寫離 職面談表。（5）離職人員重新入職離職一年內(nèi)的重新人職，按離職時(shí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，一年以上按崗 位要求重新評估、重新定級。離職時(shí)間超過一年須參加新員工人職培 訓(xùn)。（6）離任管理因工作調(diào)動而離任的人員須履行離任手續(xù)，填寫離職（任）交接 單，人力資源部可根據(jù)工作需要進(jìn)行離任訪談。5、檔案管理（1）基本規(guī)定公司對所有能準(zhǔn)確反映公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動的文件、材料、實(shí)物、 聲像、報(bào)表等資料作歸檔整理。（2）歸檔范圍2.1公司設(shè)立、變更的申請、審批、登記及終止、清算等方面的 文件材料；2. 2公司各類重要會議材料、內(nèi)部法規(guī)性、政策性文件、大事記、 年報(bào)、發(fā)展

29、規(guī)劃、工作總結(jié)及計(jì)劃、政府機(jī)關(guān)發(fā)布的其他重要文件;2. 3年度計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)會計(jì)預(yù)算報(bào)表及說明、月報(bào)表和 季度報(bào)表；2. 4勞動人事、工資、法律、外聯(lián)事務(wù)管理（含禮品接收、領(lǐng)用 登記）等方面的文件材料；2. 5各類合同、契約及招投標(biāo)文件等；2. 6公司各項(xiàng)有關(guān)經(jīng)營管理方面的文件材料；7其他具有保存價(jià)值的文件材料，包括決議、決定、條例、規(guī) 章制度、工作計(jì)劃、工作總結(jié)及各類會議紀(jì)要等；8反映公司各項(xiàng)活動及發(fā)展軌跡的各類媒體報(bào)道、文字、實(shí)物、 圖片、聲像等一切有效記錄資料；9各地公司定期移交的其他業(yè)務(wù)檔案。（3）日常管理3.1公司行政部為檔案管理指導(dǎo)部門。檔案管理員：公司各部門負(fù)責(zé)人指定專人（

30、可兼職）為檔案管理員。2檔案管理員須對具有保存、利用價(jià)值的文件資料立卷、分類、 歸檔，并確保資料的全面性和完整性；3原則上運(yùn)用電子信息系統(tǒng)對檔案進(jìn)行管理，提高檔案管理安 全性及管理效率；4所有檔案的借閱均須按規(guī)定履行借閱手續(xù)，未經(jīng)允許，任何 人不得復(fù)制、外傳，使用完畢后及時(shí)、完整歸還；5為巡免文件檔案的長期積壓，每季度定期清理過期、失效的 紙質(zhì)文件，超過三年時(shí)效的即可確認(rèn)、批準(zhǔn)后銷毀。6所有電子文件資料均須采用定期刻錄光盤的方式進(jìn)行存儲。6、公共關(guān)系管理（1）目的建立公共關(guān)系資源，為公司各項(xiàng)工作的順利開展提供強(qiáng)有力的社 會、公共資源保障。（2）范疇政府各主管部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、投資合作方

31、、客戶、顧 客等。（3）資源所屬企業(yè)公共關(guān)系是企業(yè)的一種資源，企業(yè)的所有公共關(guān)系均視為公 司資源，而非員工個(gè)人資源。（4）部門職責(zé)4.1分類物價(jià)、質(zhì)檢：營運(yùn)部公安、消防：物管部城管、媒體、廣告等：企劃部質(zhì)檢：行政部負(fù)責(zé)與政府主管部門及行業(yè)協(xié)會保持密切聯(lián)系與溝 通，獲取政府最新頒布的政策、法規(guī)等，為公司的日常工作開展提供 強(qiáng)大的政府公關(guān)支持；2企劃部負(fù)責(zé)建立、維護(hù)與各大媒體及廣告商的關(guān)系，及時(shí)發(fā) 布公司開業(yè)、促銷、舉辦的公益活動等正面報(bào)道，為公司的發(fā)展提供 良好的社會輿論環(huán)境；3客服部負(fù)責(zé)與客戶、顧客保持緊密聯(lián)系，及時(shí)獲取顧客的最 新需求信息，以最大限度提高公司銷售；4公司其他各部門應(yīng)分別建立、

32、維護(hù)對口的公共關(guān)系資源，并 由各部門的管理人員具體承擔(dān)；5各部門均應(yīng)建立相應(yīng)的公共關(guān)系資料庫，包括公關(guān)方、聯(lián)系 人、聯(lián)系方式等主要內(nèi)容要登記在冊，并及時(shí)更新；當(dāng)負(fù)責(zé)維護(hù)公共 關(guān)系資源的管理人員因故離開崗位時(shí)，需要及時(shí)告知相關(guān)公共關(guān)系單 位，以保證公關(guān)工作的正常開展。7、外協(xié)單位管理（1）基本規(guī)定1. 1范圍外協(xié)單位是指因公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要而與之建立合作共贏關(guān)系的 企事業(yè)單位，公司及各地公司根據(jù)工作需求，善用各種社會專業(yè)資源, 建立相對固定的外部協(xié)作單位。2原則與外協(xié)單位建立合作關(guān)系，必須嚴(yán)格履行審批手續(xù)，未經(jīng) 批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自與外協(xié)單位達(dá)成任何口頭承諾或書面協(xié)議；2. 2與外協(xié)單位的合作關(guān)系涉及到

33、經(jīng)濟(jì)合同時(shí)，須嚴(yán)格按照集 團(tuán)合同管理制度相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(2)部門職責(zé)1建立與維護(hù).1公司和各地公司工作對應(yīng)部門負(fù)責(zé)相應(yīng)外協(xié)單位的選擇、 建立、評估及合作關(guān)系維護(hù)；. 2各地公司每年應(yīng)對外協(xié)單位就合作情況進(jìn)行綜合評估，并 根據(jù)評估結(jié)果不斷優(yōu)化外協(xié)單位資源。2. 2風(fēng)險(xiǎn)管理2. 2.1外協(xié)單位遇突發(fā)事件并有可能影響到雙方合作時(shí)，公司各 對口部門應(yīng)及時(shí)收集情況，并立即上報(bào)股份公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理組 織人員研究對策；2. 2. 2合作過程中，若出現(xiàn)有損公司形象及利益的風(fēng)險(xiǎn)，則須嚴(yán) 格按照公司風(fēng)險(xiǎn)管理制度的規(guī)定執(zhí)行。2. 3與外協(xié)單位的合約期滿后，延續(xù)合作關(guān)系時(shí)需重新履行審批 手續(xù)。8、安全管理職責(zé)(1

34、)總經(jīng)理安全管理職責(zé)總經(jīng)理是公司安全管理的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營的 安全管理工作，其安全管理的主要職責(zé)是：直接負(fù)責(zé)公司的安全管理工作；認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和安全標(biāo)準(zhǔn)；主持召開公司安全管理專題會議，及時(shí)了解公司安全生產(chǎn)工 作情況，解決有關(guān)安全生產(chǎn)的重大問題；組織開展安全生產(chǎn)大檢查,督促公司員工執(zhí)行安全生產(chǎn)法規(guī)、 整改事故隱患和不斷改善安全條件；發(fā)生重大事故時(shí)，及時(shí)組織搶險(xiǎn)，并參與事故的調(diào)查處理工 作，及時(shí)向上級有關(guān)部門報(bào)告；6保證本單位的安全生產(chǎn)投入的有效實(shí)施。（2）公司行政部安全管理職責(zé)安全監(jiān)督部門全權(quán)負(fù)責(zé)公司的常態(tài)安防、消防工作的監(jiān)督檢查和 指導(dǎo)以及開業(yè)籌建期間的安防、消防工作的監(jiān)督，其主要職責(zé)如下：1認(rèn)真貫徹國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策、法