和德遵生工作流程管理機制方案(共25頁)

1、第 PAGE 24 頁 共 NUMPAGES 25 頁第 PAGE 14 頁 共 NUMPAGES 25 頁和德遵生工作(gngzu)流程管理機制方案客戶名稱吉林省和德遵生健康產(chǎn)業(yè)有限公司企劃單位長春易策管理咨詢機構負 責 人張憲純完成時間2014年4月2日目錄(ml)前言背景(bijng)03參與(cny)人員(rnyun)03第一部分 和德遵生健康產(chǎn)業(yè)組織架構1.1和德遵生健康產(chǎn)業(yè)目前組織架構041.2崗位職責說明041.3和德遵生健康產(chǎn)業(yè)組織架構圖（擬定）13第二部分 前臺服務流程方案2.1方案思路142.2方案實施內容142.3方案推薦流程15 2.4前臺服務方案分析162.5和德遵生

2、傳統(tǒng)中醫(yī)診療登記表17第三部分 醫(yī)導服務流程方案3.1方案思路183.2方案實施內容193.3方案推薦流程203.4醫(yī)導服務方案分析20第四部分 私人定制服務流程方案4.1方案思路214.2方案實施內容224.3方案推薦流程224.4前臺服務方案分析23前言背景(bijng)和德遵生健康(jinkng)產(chǎn)業(yè)整體管理機制已形成基本管理模式。目前面臨(minlng)主要有三個情況：新醫(yī)院的建立；新部門的成立；新的工作崗位。如何能保證原有的管理及流程能夠完美的執(zhí)行下去。本著這個原因，易策管理咨詢機構通過走訪及網(wǎng)絡等多方面手段進行了綜合性的調研。并根據(jù)和德遵生健康產(chǎn)業(yè)的要求，分別針對企業(yè)組織框架、各部

3、門之間的流程做出了相應的方案。同時，為了能夠滿足和德遵生健康產(chǎn)業(yè)的要求，我們特別對部門之間的流程部分做了三套不同的流程機制。參與此案人員姓名職務參與內容方案負責人方案撰寫、數(shù)據(jù)分析方案文案市場拜訪、數(shù)據(jù)整理網(wǎng)絡調研員網(wǎng)絡調研部分關于本案內容本案共分為四個部分：一、組織框架部分；二、私人醫(yī)生跟蹤流程方案；三、醫(yī)導全程服務流程方案；四、客戶自助式一站服務方案。上述內容是建立在個人對和德遵生的了解及對行業(yè)與國內行情的分析后撰寫成稿，未有詳實之處，還望海涵。 第一部分和德遵生健康產(chǎn)業(yè)組織架構一、和德遵生健康產(chǎn)業(yè)目前組織(zzh)架構目前，和德遵生的組織架構是按照傳統(tǒng)診療中心的實際工作(gngzu)開展

4、的，其組織架構如下（圖1）：總經(jīng)理（院長）市場部后勤部美容理療體檢中心采購部人事部行政人員文員體檢醫(yī)生工作人員服務人員傳統(tǒng)中醫(yī)護士藥膳師服務員理療師職員職員出納會計中醫(yī)診療職員藥膳部副總經(jīng)理（副院長）（圖1）隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，原有的組織框架也應當不斷的變化(binhu)，適應企業(yè)的發(fā)展。為企業(yè)提供更加流暢、有效的工作效率。通常(tngchng)來說，企業(yè)的組織架構就是一種決策權的劃分體系以及各部門的分工協(xié)作體系。組織架構需要根據(jù)企業(yè)總目標，把企業(yè)管理要素配置在一定的方位上，確定其活動(hu dng)條件，規(guī)定其活動范圍，形成相對穩(wěn)定的科學的管理體系。組織架構不合理會嚴重阻礙企業(yè)的正常運作，甚

5、至導致企業(yè)經(jīng)營的徹底失敗。相反，適宜、高效的組織架構能夠最大限度的釋放企業(yè)的能量，使組織更好發(fā)揮協(xié)同效應，達到“1+12”的合理運營狀態(tài)。如（圖1）所示：在即將運行的和德遵生健康產(chǎn)業(yè)機構中，人事部、市場部現(xiàn)有的崗位結構已不能適應新的業(yè)務。如人事部應當改為人力資源部。不僅負責人員的招聘、檔案管理等事務，還應當負責企業(yè)人員的培訓，企業(yè)的再教育、員工福利等相關事宜。而市場部也不僅僅是領導事務的簡單處理及雜事的辦理，還應當有為企業(yè)的售前、售后及對銷售事務工作做出相應服務的部門。同時，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，還應當增設一些部門。如策劃部、銷售部等。而相應的后勤部門則可以與市場部并為一個部門。并由專人進行管理

6、。將這些適應企業(yè)服務工作的崗位相疊加，就是我們新的組織架構（圖2）。二、和德遵生健康產(chǎn)業(yè)新框架及崗位職責說明原有的崗位職責說明在本案中就不再一一復述了。針對于新的崗位職責說明內容如下：1.2.1 行政副總經(jīng)理崗位名稱行政副總經(jīng)理所屬部門直接上級總經(jīng)理直接下級崗位描述配合總經(jīng)理的日常事物管理工作。協(xié)助總經(jīng)理與廣告公司、商場物業(yè)、政府及行業(yè)關系維護與對接工作。任職條件年齡性別要求年齡30-50歲，性別：男性優(yōu)先接受教育要求行政管理、企業(yè)管理等相關專業(yè)本科以上學歷；接受培訓要求受過戰(zhàn)略管理、組織變革管理、項目管理、管理能力開發(fā)等方面的培訓，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗要求具有從事公關或助理工作5年以上

7、的生物制藥或保健品營銷管理經(jīng)驗，帶領過50人以上的營銷團隊，具有一定的廣告策劃能力及商業(yè)物業(yè)協(xié)調能力素質條件要求1、有較強的組織、協(xié)調、溝通、領導能力及出色的人際交往和社會活動能力以及敏銳的洞察力；2、具有很強的判斷與決策能力，計劃和執(zhí)行能力；3、能與上游廠商進行良好溝通，銜接好與各部門的協(xié)作能力；4、為人誠實可靠、品行端正、具有親和力，較強的獨立工作能力和公關能力；5、對管理事務性的工作有較高的處理技巧，熟悉行政、人力資源、財務管理等工作；熟悉國家相關勞動、人事、財務法律法規(guī)政策；6、具備多年醫(yī)藥行業(yè)工作經(jīng)驗。工作內容1、直接在總經(jīng)理領導下開展工作，負責協(xié)助總經(jīng)理進行行政事務和日常事務管理工

8、作，做好總經(jīng)理的助手與參謀。2、愛崗敬業(yè)，恪盡職守，求真務實，開拓創(chuàng)新，縱觀全局，站在公司發(fā)展的高度來運籌工作。3、根據(jù)總經(jīng)理的旨意和本公司實際指導行政部制定各項規(guī)章制度；4、協(xié)助總經(jīng)理規(guī)劃公司未來的發(fā)展框架，針對可能出現(xiàn)的狀況起到提醒與補充的作用；5、嚴格公司內部管理，認真督查考核各部門工作的執(zhí)行情況，并根據(jù)其優(yōu)劣做出獎勵或處罰，以保證公司各項工作的正常運行。6、統(tǒng)管公司各部門，處理好各部門之間的協(xié)調配合，使其步調一致，協(xié)同作戰(zhàn)，形成合力，以提高工作效率與經(jīng)濟效益，促進公司的進一步發(fā)展。7、在總經(jīng)理領導下負責辦公室的全面工作，努力作好總經(jīng)理的參謀助手，起到承上啟下的作用，認真做到全方位服務。

9、8、協(xié)助總經(jīng)理作好經(jīng)營服務各項管理并督促、檢查落實貫徹執(zhí)行情況。9、負責各類文件的分類呈送，接收上游公司青海春天的文件與下級文件的分類，并請公司領導閱批并轉有關部門處理。10、協(xié)助總經(jīng)理調查研究、了解公司經(jīng)營管理情況并提出處理意見或建議，供總經(jīng)理決策。1.2.2 財務(ciw)部長崗位名稱財務部長所屬部門財務部直接上級總經(jīng)理直接下級崗位描述配合總經(jīng)理的日常事物管理工作。協(xié)助總經(jīng)理與廣告公司、商場物業(yè)、政府及行業(yè)關系維護與對接工作。任職條件年齡性別要求年齡35歲以上，性別：女接受教育要求行政管理、企業(yè)管理等相關專業(yè)本科以上學歷；接受培訓要求受過戰(zhàn)略管理、組織變革管理、項目管理、管理能力開發(fā)等方面

10、的培訓，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗要求相關工作3年以上經(jīng)驗素質條件要求1.全日制大學本科以上學歷，會計、審計等經(jīng)濟類專業(yè)；2.中級以上職稱，CPA資格或上市公司工作經(jīng)驗優(yōu)先；3.醫(yī)院類企業(yè)財務經(jīng)理崗位兩年以上經(jīng)驗；4.對企業(yè)成本管控熟悉，能使用用友財務軟件，熟悉ERP系統(tǒng)。工作內容1.全面負責財務部的日常管理工作；2.組織制定財務方面的管理制度及有關規(guī)定并監(jiān)督執(zhí)行；3.根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略編制企業(yè)財務計劃；4.編制財務預算與財務決算；5.組織會計核算、報表編制和分析；6.疏通融資渠道，做好資金籌集、供應和使用管理工作；7.成本控制與管理、財務稽查和審計、定期籌備和組織公司經(jīng)營分析會等。1.2.3

11、市場(shchng)部長崗位名稱市場部長所屬部門市場部直接上級副總經(jīng)理直接下級崗位描述參與并制訂營銷戰(zhàn)略，根據(jù)營銷戰(zhàn)略制訂公司營銷組合策略和營銷計劃，經(jīng)批準后組織實施。 任職條件年齡性別要求年齡35-45歲，性別：男性優(yōu)先接受教育要求市場營銷、企業(yè)管理、醫(yī)藥學等相關專業(yè)本科以上學歷；接受培訓要求受過戰(zhàn)略管理、組織變革管理、項目管理、管理能力開發(fā)等方面的培訓，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗要求10年以上市場銷售負責崗位經(jīng)驗或5年以上醫(yī)療市場推廣負責人經(jīng)歷素質條件要求1.市場營銷、企業(yè)管理、醫(yī)療、護理等相關專業(yè)，本科及以上學歷，有豐富醫(yī)療營銷經(jīng)歷者學歷可適當放寬；2.較強的營銷策劃能力、執(zhí)行能力；對品

12、牌推廣渠道建設有一定的認識和實踐操作經(jīng)驗；3.極強的敬業(yè)意識，出色的組織能力；4.具有較強的團隊建設能力和行政管理能力，協(xié)調能力。工作內容1.負責醫(yī)院整體的運營策略的建立；2.負責制定醫(yī)院目標市場內的營銷渠道策略及實施方案，在重點區(qū)域市場組織實施各種營銷業(yè)務；3.組織實施適合本院醫(yī)療服務產(chǎn)品特點的各種形式的營銷活動；4.建立區(qū)域內銷售網(wǎng)絡，擴大醫(yī)院在目標市場上的知名度、品牌度、患者信任度和市場占有率；5.對營銷人員進行行政管理、培訓、業(yè)績考核，建立一支專業(yè)、高效、敬業(yè)、務實的營銷團隊。1.2.4 銷售部經(jīng)理(jngl)崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門直接上級市場部長直接下級崗位描述配合市場部長制定公

13、司月度、季度營銷策略并執(zhí)行任職條件年齡性別要求年齡35-40歲，性別：男女不限接受教育要求市場營銷、企業(yè)管理等相關專業(yè)本科以上學歷；接受培訓要求受過戰(zhàn)略管理、組織變革管理、項目管理、管理能力開發(fā)等方面的培訓，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗要求5年以上市場銷售負責崗位經(jīng)驗或3年以上醫(yī)療市場推廣經(jīng)驗素質條件要求1.市場營銷專業(yè)或藥學藥劑專業(yè)本科以上學歷； 2.5年以上同崗位工作經(jīng)驗；3.有醫(yī)療市場推廣經(jīng)驗優(yōu)先。工作內容1.負責重大公關、促銷活動的總體、現(xiàn)場指揮。 2.定期對市場營銷環(huán)境、目標、計劃、業(yè)務活動進行核查分析，及時調整營銷策略和計劃，制訂預防和糾正措施，確保完成營銷目標和營銷計劃。 3根據(jù)市

14、場及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場價格，經(jīng)批準后執(zhí)行。 4負責重大營銷合同的談判與簽訂。 5制定營銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓計劃并協(xié)助培訓部實施。1.2.5 銷售(xioshu)內勤崗位名稱銷售內勤所屬部門直接上級市場部長直接下級崗位描述負責銷售部的內勤工作任職條件年齡性別要求年齡25-35歲，性別：女接受教育要求市場營銷、企業(yè)管理等相關專業(yè)本科以上學歷；接受培訓要求受過戰(zhàn)略管理、組織變革管理、項目管理、管理能力開發(fā)等方面的培訓，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗要求3年以上市場銷售負責崗位經(jīng)驗或文職類工作經(jīng)驗素質條件要求1.本科及以上學歷；2.有3年以上相關工作經(jīng)驗；3.熟練使用word、execl等offic

15、e軟件及醫(yī)藥行業(yè)數(shù)據(jù)檢索能力；4.工作認真、細致、負責，工作態(tài)度積極、熱忱，工作思路清晰、明朗。具有較強的溝通能力、吃苦耐勞的敬業(yè)精神和團隊協(xié)作精神。工作內容1.公司舉辦的系列活動，做好行程安排、物品準備及相關費用預支；2.協(xié)助銷售人員完成銷售部日常事務性工作；3.跟蹤系列活動進展及過程的各個環(huán)節(jié)；5.完成領導交代的其他任務。1.2.6 客服人員(rnyun)崗位名稱客服人員所屬部門直接上級市場部長直接下級崗位描述解答電話咨詢事宜，針對和德遵生售前、售中、等工作做出相應解答。任職條件年齡性別要求年齡25歲以上，性別：男女不限接受教育要求市場營銷、醫(yī)藥等相關專業(yè)本科及以上學歷；接受培訓要求受過市

16、場營銷、客戶開發(fā)等方面的培訓，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗要求2年以上市場銷售負責崗位經(jīng)驗素質條件要求1.本科及以上學歷；2.熟練使用word、execl等office軟件；4.具有較強的溝通能力、團隊協(xié)作能力、客戶維護及開發(fā)能力等，具備勇于挑戰(zhàn)自我、吃苦耐勞的精神。工作內容1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。1.2.7 培訓(pixn

17、)專員崗位名稱培訓專員所屬部門直接上級直接下級崗位描述負責和德遵生新員工入職培訓及基本禮儀培訓、人員激勵等工作。任職條件年齡性別要求年齡25歲以上，性別：男女不限接受教育要求市場營銷、醫(yī)藥等相關專業(yè)本科及以上學歷；接受培訓要求受過市場營銷、客戶開發(fā)等方面的培訓，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗要求2年以上市場銷售負責崗位經(jīng)驗素質條件要求1.本科及以上學歷；2.熟練使用Word、Excel等Office軟件；4.具有較強的溝通能力、團隊協(xié)作能力、客戶維護及開發(fā)能力等，具備勇于挑戰(zhàn)自我、吃苦耐勞的精神。工作內容1.負責培訓項目的日常運作與行政管理；2.制定并實行相應培訓計劃；3.制定績效考核標準，善于發(fā)

18、現(xiàn)人才，留住人才。1.2.8 策劃(chu)專員崗位名稱策劃專員所屬部門直接上級直接下級崗位描述負責和德遵生各類活動策略的制定、方案撰寫及宣傳推廣等工作任職條件年齡性別要求年齡40歲以下，性別：男女不限接受教育要求市場營銷、新聞學、傳播學、廣告學等相關專業(yè)本科及以上學歷；接受培訓要求受過營銷推廣、媒體宣傳等方面的培訓，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗要求8年以上市場銷售負責崗位經(jīng)驗素質條件要求1.大專以上學歷，新聞、廣告、傳媒、營銷、影視、網(wǎng)絡等相關專業(yè);2.具有五年以上大型廣告公司或傳媒企劃總監(jiān)職位工作經(jīng)驗;3.思維活躍,閱歷豐富,能夠統(tǒng)籌運營管理：策略制定、文案編輯、市場營銷、網(wǎng)絡運營及影視媒體

19、等方面的企業(yè)品牌形象、廣告營銷策劃推廣能力;4.有較強的市場分析、判斷能力和市場營銷意識,能策劃、組織有效的推廣計劃及宣傳工作,具有較強實戰(zhàn)的醫(yī)院全案策劃能力、市場營銷和網(wǎng)絡運營、策劃推廣能力,能帶領團隊出色地完成工作任務;5.有較強的團隊管理、協(xié)調與溝通能力,責任心強,有良好的客戶維護能力;6.有國內醫(yī)療集團同等崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先。工作內容1.在總經(jīng)理的領導下，根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及年度工作計劃，完成預定工作任務；2.負責醫(yī)療服務市場的調查，制定醫(yī)院年度市場宣傳策劃、營銷計劃；3.根據(jù)國家法律、法規(guī)、政策，負責研究制定醫(yī)院形象、廣告、網(wǎng)絡等對內對外宣傳工作；負責醫(yī)院專家及技術項目的宣傳；負責與新

20、聞媒體的溝通聯(lián)絡；4.負責醫(yī)療產(chǎn)品的包裝宣傳；負責醫(yī)院市場營銷活動的策劃、推廣和具體實施；負責醫(yī)院刊物的策劃、文案審核、出版、分放工作；5.負責企劃、文案、市場營銷、網(wǎng)絡部門的監(jiān)督管理工作；6.負責醫(yī)院公共關系；負責處理醫(yī)院社會危機事件。1.2.9 網(wǎng)絡營銷專員(zhunyun)崗位名稱網(wǎng)絡營銷專員所屬部門直接上級直接下級崗位描述負責和德遵生公司、醫(yī)院官網(wǎng)、微博微信平臺的維護及推廣等工作任職條件年齡性別要求年齡35歲以下，性別：男女不限接受教育要求計算機、市場營銷、工商管理等相關專業(yè)大專以上學歷接受培訓要求受過市場營銷、媒體宣傳、網(wǎng)絡推廣等方面的培訓，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗要求5年以上媒體

21、推廣、網(wǎng)絡營銷推廣經(jīng)驗素質條件要求1.具有一定的文學基礎，善于處理與文字有關的工作內容；2.具有百度等搜索引擎競價賬戶管理及谷歌網(wǎng)盟推廣經(jīng)驗；3.熟悉各種網(wǎng)站推廣渠道，能配合公司產(chǎn)品要求進行有效渠道推廣；4.熟悉辦公軟件，對專業(yè)網(wǎng)站、論壇、社區(qū)、博客、微博的特點有深刻認識；5.能承受一定的工作壓力，具有較強的團隊合作精神。工作內容1.負責醫(yī)院自身網(wǎng)站、產(chǎn)品及活動的市場推廣，制定推廣策略、計劃提高網(wǎng)站訪問量；2.根據(jù)公司的營銷策略及計劃利用互聯(lián)網(wǎng)渠道推廣公司業(yè)務；3.負責各類型媒體投放，搜索引擎競價排名與引擎優(yōu)化（SEO）,論壇社區(qū)，交換鏈接、郵件群發(fā)、客戶端信息群發(fā)DM/EDM/SMS/CPS

22、等多種推廣；4.市場推廣效果的統(tǒng)計、分析、評估、調整。1.2.10 平面(pngmin)設計師崗位名稱平面設計師所屬部門直接上級直接下級崗位描述負責醫(yī)院宣傳物料設計并制作任職條件年齡性別要求年齡35歲以下，性別：男女不限接受教育要求計算機、市場營銷、工商管理等相關專業(yè)大專以上學歷接受培訓要求受過市場營銷、媒體宣傳、網(wǎng)絡推廣等方面的培訓，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗要求5年以上媒體推廣、網(wǎng)絡營銷推廣經(jīng)驗素質條件要求1.設計軟件熟練，需要有兩個是擅長的軟件操作（常用，AI、CD、ID、PS、DW）；2.了解排版、印刷等后期制作者優(yōu)先；3.責任心強，有較好的思維能力，善于與各方人員的溝通能力；4.有較

23、強的自學能力及敬業(yè)精神和良好的團隊合作精神；5.有良好的美術設計功底，對色彩、構圖有良好的掌控能力；6.擅長字體設計優(yōu)先、有較完整的企業(yè)品牌、產(chǎn)品營銷等VI系統(tǒng)實操優(yōu)先；7.熱愛設計專業(yè)，有較高天分，能夠適應剛強度的工作狀態(tài)。工作內容1.進行標志及VI系統(tǒng)整體設計；2.從事商業(yè)畫冊設計、企業(yè)宣傳品設計、廣告設計；3.配合團隊完成品牌設計工作；4.負責醫(yī)院各類活動物料的設計并制作。和德遵生(zn shn)健康產(chǎn)業(yè)組織(zzh)架構（擬定(ndng)）總經(jīng)理行政副總經(jīng)理業(yè)務副總經(jīng)理美容理療部銷售部人力資源部市場部后勤部財務部藥膳部中醫(yī)體檢部中醫(yī)診療部廚師水電工醫(yī)生銷售人員面試官文員會計醫(yī)生美容師培

24、訓專員庫管員檢驗醫(yī)師服務員保健技師藥師護士銷售內勤接待員廚師客服人員策劃專員出納網(wǎng)絡專員收銀員采購員平面設計接待員接待員服務員配藥師護士檔案管理員接待員清潔工文案圖2前臺服務流程方案第二部分2.1 方案(fng n)思路本案是結合和德遵生健康產(chǎn)業(yè)目前實際情況出發(fā)，通過簡單、快捷的形式將各部門之間聯(lián)系起來。同時，基于各部門之間的互補性，綜合(zngh)到一起，使幾個部門中的幾位和德遵生機構的專業(yè)人士共同為一位客戶服務。在前期(qinq)調研過程中，我們會對于類似的醫(yī)院作為主要參考對象，對于有著多個部門配合的企業(yè)作為提示對象。通過對多個企業(yè)的調研可以看出他們的流程如下圖（圖3）所示：顧客進門問題展

25、現(xiàn)：1、客戶如果是在和德遵生會知道如何走嗎？2、客戶會找到他所需要的服務嗎？問題展現(xiàn)：1、客戶如果是在和德遵生會去哪個部門？2、我們如何根據(jù)客戶要求快速制定出最符合和德遵生及客戶利益的流程方案？完成接待直奔目的地問題展現(xiàn)：1、如果該客戶在這里未能完全解決他的需求，換在和德遵生的話，該如何去介紹去其它部門？圖3在圖3中，我們可以看出，大部分的企業(yè)接待客人的過程都很簡單，最主要的原因是他們本身的業(yè)務結構相對單一，即使有不同的業(yè)務，也是屬于屬性不同的業(yè)務。不存在客人愿意到A店，即意味著也愿意到B店去。通過圖3中所反映出的問題，我們需要解決的其實不是流程，而是如何將這幾個部門捆綁成一個部門面向客人推薦

26、。這樣的話，我們就不會存在如何針對一個客人，重復不停的做的介紹。而在這里涉及到的利益分配問題，我們可以通過內部劃分在確保各部門的利益之爭。使他們不用為之煩惱，只要盡心的完成自己的工作即可。那么如何劃分利益分配？可以用紙質單據(jù)作為憑證，用電子記錄作為分配依據(jù)。二者合一，就能完整的解決所有的問題。2.2 方案(fng n)實施內容1、客人進入和德遵生此時客人必須得有一名接待人員服務并引領。同時，客戶如果明確要到某部門，則陪同前往，如若不明了，則需要相應建議。2、前臺登記3、明確第一項目流程（先到哪個部門）通常第一部門的任務最為重要，因為他的話語權遠遠大于其它部門。他可以輕松的介紹其它部門。如中醫(yī)診

27、療與美容養(yǎng)生可以建議去體檢中心、藥膳部等，因此，可以將第一部門接待定為硬性任務。4、第一部門接待第一部門完成工作后，確認并簽字（在和德遵生健康手冊上簽字），以此作為第一憑據(jù)。同時，呼叫接待人員服務客人到第二部門。5、第一部門完成工作后建議到第二部門第二部門可以選擇性的提出建議6、第二部門接待7、第二部門完成工作后建議到第三部門第三部門可以選擇性的提出建議8、第三部門接待9、第三部門完成工作后建議到第四部門10、第四部門接待并完成工作說明(shumng)：1、各部門之間隨時可以(ky)終止建議，以客戶滿意為主。2、第一部門的推薦為硬性推薦；3、部門以建議為主，類似醫(yī)院復查。2.3 方案(fng

28、n)推薦流程 各部門如果執(zhí)行此方案，那么此方案的推薦方式是互相推薦，如圖所示（圖4），各部門在完成各自工作(gngzu)時，可以向其推薦其它部門。中醫(yī)體檢美容養(yǎng)生中醫(yī)診療藥膳調理圖42.4 前臺(qinti)服務方案分析此方案最大的優(yōu)勢在于借以傳統(tǒng)的醫(yī)院接待方式，有效的節(jié)省了各種費用?！緝?yōu)勢】2.4.1省錢此方案類似于傳統(tǒng)醫(yī)院的流程方式，借助了很多此類的方法。同時因此采用紙質的憑證、病歷與電腦病歷一起輸入管理?？梢哉f節(jié)省了一大部分的人工、網(wǎng)絡工程等相關費用；2.4.2省力通過病歷來將各部門聯(lián)系起來，可以讓所有接觸的人都能夠以最直觀的方式了解并理解此工作方式，可以最大化的將時間節(jié)約出來；2.4.

29、3節(jié)省人工通過走訪調研得知，一般醫(yī)院都是服務臺形式來引導客人，而私立醫(yī)院以醫(yī)導為主體。再走訪國健婦產(chǎn)、長春博大婦產(chǎn)等相關醫(yī)院時，通常是采用后者。但在國有醫(yī)院及健身會館、會所等形式的營業(yè)場所則是以前者為主?！玖觿荨?.4.4服務程度不高 因為人少，很難達到1對1服務。針對和德遵生的高端客戶，1對1服務是最好的服務；2.4.5內部網(wǎng)絡管理應用難度增加 這種服務模式下，因為需要電腦處理一大部分人員的績效及各部門之間的連接，因此，對于企業(yè)內部如何管控、網(wǎng)絡處理程度有一定的要求； 2.5 和德遵生(zn shn)傳統(tǒng)中醫(yī)診療登記表（表1）和德遵生(zn shn)傳統(tǒng)中醫(yī)診療登記表建檔時間(shjin)：

30、 年 月 日 服務顧問：基本情況姓名性別年齡聯(lián)系方式民族是否有過敏史單位或地址客人跟蹤記錄初步診療結果：健康體檢跟蹤記錄：中醫(yī)診療跟蹤記錄：美容理療跟蹤記錄：藥膳調理跟蹤記錄：（第1頁）接待部門：接待人： 時間： 年 月 日（第2頁）第三部分醫(yī)導服務流程方案3.1 方案(fng n)思路經(jīng)過近一個月的調研了解到，目前省內(shn ni)乃至國內的私營醫(yī)院的服務模式大多是以醫(yī)導為主體的服務模式。這種服務模式在十年內達到了最為極致的用法，特別是以各婦產(chǎn)醫(yī)院、女子醫(yī)院、男科醫(yī)院，實際上，這種服務模式脫胎于高端的零售服務行業(yè)，在引導客人的同時，又能細致的講解企業(yè)文化、服務功能等。而和德遵生(zn sh

31、n)能否借鑒這種服務模式呢？易策認為：可以。但不能照搬此類服務模式。3.1.1和德遵生與其它企業(yè)的不同之處和德遵生也是一家民營醫(yī)院，在建院之初，外部面臨的情況與其它民營醫(yī)院面臨的情況一樣，如人員、客源、服務、品牌等等。但不一樣的地方則有很多不同，最大的不同在于其它醫(yī)院是單一性服務。如皮膚病醫(yī)院、女子醫(yī)院、心臟病醫(yī)院、骨科醫(yī)院等，而和德遵生則是集中醫(yī)診療、體檢、養(yǎng)生保健、藥膳于一體的綜合性醫(yī)院。因此，如果針對醫(yī)導這種類型的服務來說，則需要做出更詳細、更龐大的培訓。其次，因為和德遵生企業(yè)的部門較其它醫(yī)院部門多且獨立，因此，需要的人員也就更多一些。因此，而采用醫(yī)導模式時，需要選擇性的采用。易策建議如

32、下（圖5）：需要 配置人員數(shù)量按最大化中醫(yī)診療需要 人員數(shù)量酌情配置中醫(yī)體檢中醫(yī)體檢不需要 相應的服務人員可替代美容理療藥膳不需要 相應的服務人員可替代圖53.2 方案實施(shsh)內容1、客人進入和德遵生醫(yī)導人員接待并進行登記，了解客人基本情況并填寫在冊。同時，由專人進行電腦數(shù)據(jù)輸入并進行管理。2、醫(yī)導臺登記醫(yī)導人員詳細介紹和德遵生各部門內容，并根據(jù)客人的要求及想法推薦適合的部門。3、明確第一項目流程（先到哪個部門）醫(yī)導人員對于在前臺接待的客人提供全程服務（美容保健時與服用藥膳時可以不用陪服）。4、第一部門接待第一部門完成工作后，確認并簽字（在和德遵生健康手冊上簽字），以此作為第一憑據(jù)。醫(yī)

33、導人員與第一部門的醫(yī)師共同介紹第二部門內容。5、第一部門完成工作后建議到第二部門第二部門可以選擇性的提出建議6、第二部門接待7、第二部門完成工作后建議到第三部門第三部門可以選擇性的提出建議8、第三部門接待9、第三部門完成工作后建議到第四部門10、第四部門接待并完成工作說明(shumng)：1、各部門之間隨時可以(ky)終止建議，以客戶滿意為主。2、第一(dy)部門的推薦為硬性推薦；3、部門以建議為主，類似醫(yī)院復查。3.3 方案推薦流程 在此方案中，所有的客人服務工作是以醫(yī)導人員為中心，由醫(yī)導人員負責向客人介紹并進行推薦。在圖4中，可以看出，無論客人到和德遵生想體驗什么服務，都是由醫(yī)導人員介紹完

34、之后可以推薦其它的部門，同時可根據(jù)客人的需要進行全部門的推薦，使客人能夠完整的體驗到和德遵生的細心呵護。中醫(yī)體檢醫(yī)導人員美容養(yǎng)生中醫(yī)診療藥膳調理 圖43.4 醫(yī)導服務方案分析醫(yī)導服務方案，主要目的為解決一個初創(chuàng)期的醫(yī)院而針對發(fā)明的。很多時候，我們不得不承認這種方法的優(yōu)勢。借助人的力量，將成交率提高?！緝?yōu)勢】3.4.1提高了整體運營的效率通過醫(yī)導這一主體，可以將各部門及各環(huán)節(jié)有效的結合起來。大大提升了企業(yè)的運營效率。使客人可以明確的了解自己的需求。3.4.2提高(t go)了成交的成功率1對1的服務，是對于服務行業(yè)來講最為有效的方式之一，也是提升(tshng)服務質量與服務效果的最有效的辦法；2

35、.4.3提高(t go)了服務質量對于一個新興的產(chǎn)業(yè)與新的醫(yī)院，如何打開市場？如何將流客轉化成忠實客戶，在產(chǎn)品或服務過硬的基礎上，貼心的服務直觀的宣傳是不二選擇?！玖觿荨?.4.5增加了企業(yè)的成本因為人員的增多，為企業(yè)創(chuàng)造效益的同時，也增了人工成本與服務成本（業(yè)績績效）。3.4.6增加了企業(yè)的管理難度隨著人員的增加，部門的設立，崗位的設置，人員的培訓、績效都得有相應的規(guī)劃。第四部分私人定制服務流程方案4.1 方案思路通過上述二個方案可以看出，每種方式都有各自的好處，也有各自的劣勢。而針對集醫(yī)療、服務為一體的和德遵生健康產(chǎn)業(yè)來講，既需要面對大眾，又需要有人性化、個性化的服務。因此，易策建議：可將上述二個方案的優(yōu)點集于一身，制定出符合和德遵生，符合客人需要、符合患者要求于一體的服務方案。為此，我們借馮小剛電影的名稱，為這個方案起名為私人定制服務方案。這個方案主要內容是：4.1.1在需要的崗位設立醫(yī)導通過調研了解到，對于一個普通人來說，即使網(wǎng)絡發(fā)達如今日，仍有很多人對新的行業(yè)，新的事物不太熟悉。而和德遵生的服務介于新鮮與傳統(tǒng)之間。如何能迅速的讓大眾了解并接受？醫(yī)導這個職業(yè)就很好的解決了這個問題。而中醫(yī)診療是最為需要這個崗位的。通過中醫(yī)診療了解了客人的情況