餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的意義課件(PPT 15頁(yè))

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的意義第1頁(yè)，共15頁(yè)。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的意義什么是服務(wù)質(zhì)量？ 服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)能滿(mǎn)足服務(wù)需求的特性的總和。 服務(wù)：由餐飲企業(yè)為顧客提供的有形或無(wú)形的產(chǎn)品。 服務(wù)需求：被服務(wù)者即顧客的需求。培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第2頁(yè)，共15頁(yè)。提高服務(wù)質(zhì)量的意義（1）服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的生命線(xiàn)；（2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；（3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志；培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第3頁(yè)，共15頁(yè)。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （1）構(gòu)成的綜合性； （2）評(píng)價(jià)的主觀性和一次性； （3）內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第4頁(yè)，共15頁(yè)。

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （1）服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 （2）環(huán)境質(zhì)量 （3）實(shí)物商品質(zhì)量 （4）服務(wù)員質(zhì)量 禮節(jié)禮貌 服務(wù)態(tài)度 安全衛(wèi)生 服務(wù)技能和效率培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第5頁(yè)，共15頁(yè)。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則原則 （1）質(zhì)量效益 （2）“顧客至上” （3）系統(tǒng)管理 （4) 預(yù)防為主 （5）以人為本 （6）實(shí)事求是 （7）不斷改進(jìn)培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第6頁(yè)，共15頁(yè)。大家學(xué)習(xí)辛苦了，還是要堅(jiān)持繼續(xù)保持安靜第7頁(yè)，共15頁(yè)。顧客最常抱怨的服務(wù)項(xiàng)目 （由高到低）（1）顧客停車(chē)的方便性（2）餐廳內(nèi)部的動(dòng)線(xiàn)（3）餐飲服務(wù)水平（4）餐飲價(jià)格和附加服務(wù)的提供（5）餐廳環(huán)境氛圍（6）餐廳員工的服務(wù)態(tài)度（7）

3、食物的質(zhì)量和制備方法（8）餐廳外部的景觀（9）餐廳供餐的速度（10）餐廳服務(wù)的次數(shù)顧客最常稱(chēng)贊的服務(wù)項(xiàng)目 （由高到低）（1）餐飲服務(wù)水平（2）食物的質(zhì)量和制備方法（3）餐廳員工積極幫忙的態(tài)度（4）餐廳環(huán)境的衛(wèi)生（5）餐廳環(huán)境的整齊（6）菜肴的分量（7）餐廳員工的外在修飾（8）餐飲服務(wù)的次數(shù)（9）抱怨的處理（10）餐飲價(jià)格和附加服務(wù)的提供培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第8頁(yè)，共15頁(yè)。四、餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量的水平分析（2）餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性分析（3）餐飲服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題分析培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第9頁(yè)，共15頁(yè)。餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的方法(1)PDCA方法Plan(計(jì)

4、劃)：提出企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo)， 并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。Do(實(shí)施)：根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。Check（檢查)：包括自查、互查、抽查與暗查等方式。Action（處理)：對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以糾正，并提出改進(jìn)建議。 此為循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第10頁(yè)，共15頁(yè)。1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀評(píng)估，找出對(duì)服務(wù) 品質(zhì)影響最大的主要問(wèn)題。2.運(yùn)用因果分析法分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生 的原因。3.從各類(lèi)問(wèn)題中找出主要原因。4.找出首先要解決的質(zhì)量問(wèn)題，明確 目標(biāo)和要求，提出具體措施。5.按照目標(biāo)和措施落實(shí)計(jì)劃。6.運(yùn)用各種措施檢查質(zhì)量是否提高， 分析各

5、措施效果。7.對(duì)已解決的問(wèn)題提出鞏固措施，使 之標(biāo)準(zhǔn)化；未解決的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)意見(jiàn)。8.提出新一輪未解決的問(wèn)題，并將其 轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)解決過(guò)程。培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第11頁(yè)，共15頁(yè)。ABC分析法步 驟：（1）確定分析對(duì)象，如原始記錄、顧客意見(jiàn)、質(zhì)量檢查表等如實(shí)反映質(zhì) 量問(wèn)題的數(shù)據(jù)。（2）根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題如實(shí)畫(huà)出排列圖。 （3）通過(guò)各類(lèi)問(wèn)題所占比例分析出主要問(wèn)題。（4）將分析結(jié)果得出的問(wèn)題納入PDCA循環(huán)計(jì)劃并解決之。培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第12頁(yè)，共15頁(yè)。五、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) （1）建立服務(wù)規(guī)程 （2）收集質(zhì)量信息 （3）抓好員工培訓(xùn)培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第13頁(yè)，共15頁(yè)。餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法預(yù)先控制 （1）人力資源的預(yù)先控制 （2）物資資源的預(yù)先控制 （3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 （4）事故的預(yù)先控制培訓(xùn)之餐